Phân tích quá trình chăm sóc khách hàng tại chung cư Ngọc Lan

Nếu một bất động sản không được quản trị tốt chúng ta thấy rằng: Chất lượng tài sản sẽ nhanh xuống cấp Giá trị bất động sản sẽ bị suy giảm nhanh chóng Không đảm bảo an ninh,trật tự và an toàn cho cư dân sinh sống Không khai thác được tài sản như tiềm năng vốn có Chi phí vận hàng sẽ gia tăng Không thu hút được khách hàng mới và hài lòng khách hàng đã có Không thể ký hết hợp đồng với khách hàng,... Như vậy,việc quản lý bất động sản là rất cần thiết và quan trọng. Nó không những đảm bảo cho các tiện ích,cơ sở hạ tầng,...luôn trong trạng thái hoạt động tốt,các dịch vụ được tối ưu hóa,tạo nên môi trường sống lý tưởng,bền vững và hợp lý trong khoảng ngân sách có hạn,mà còn góp phần làm gia tăng giá trị của BĐS cho các cư dân ( hoặc khách hàng) đã,đang và sẽ sinh sống,làm việc tại đó. Theo quan điểm đàu tư bất động sản trước đây dòng tiền dự án mang là là dòng tiền đều và chi phí bỏ ra ít hơn so với doanh thu mang lại. Tuy nhiên, quản điểm này đã không còn đúng khi thị trường xuất hiện lạm phát và nền kinh tế khi thị trường bất động sản “ ủ mềm”,ngày nay quan điểm này đã thay đổi khi chi phí bỏ ra được tính ngay giai đoạn đầu ( phát triển ý tưởng và xây dựng) và chi phí cho quản lý bất động sản xuyên suốt quá trình bất động sản đó hình thành

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

MỞ ĐẦU

Khái niệm bất động sản không còn xa lạ với chúng ta trong xã hội ngày hôm nay Cáccông trình kiến trúc xuất hiện đi đôi với sự tiến bộ của khoa học và kỷ thuật góp phầnkhông nhỏ đưa bất động sản gắn liền và trở nên gần gủi, hầu như không thể thiếu trong xãhội ngày nay

Vệc gia tăng dân số hàng năm đã và đang là một vấn đề đặt ra bắt buộc mỗi người dânphải ra sức chung tay góp phần giảm bớt sức nặng dân số Theo kết quả điều tra dân số vànhà ở giữa năm , tổng dân số Việt Nam đạt gần 90,5 triệu người, trong đó nam chiếm hơn49%, nữ chiếm gần 51% Nói đến đây, chúng ta có thể thấy Thành phố Hồ Chí Minhđang là trung tâm kinh tế xã hội phát triển nhất nhì nước ta, theo ước tính hàng năm sốdân lao động từ các tĩnh và các nơi đổ về làm cho diện tích sinh hoạt nơi đây bị thu hẹpdần Do đó, chung cư đang là một giải pháp hữu hiệu nhất hiện nay đối với thành phố HồChí Minh nói riêng và các thành phố lớn khác nói chung

Để biết được một bất động sản nào đó có hoạt động và vân hành tốt hay không còn phụthuộc vào nhiều yếu tố nội và ngoại tác, tác động đến Và một trong những yếu tố để bấtđộng sản được duy trì sau nhiều năm thành lập cùng với hệ thống vận hành tốt, đúng vớimục tiêu và ý nghĩa ban đầu của chủ đầu tư,… phải kể đến công tác vận hành và khaithác,

quản lý tòa nhà Đây là công việc vô cùng cần thiết và hữu ích không thể thiếu nếu muốntài sản được đảm bảo và khai thác tối ưu hiệu quả trong suốt quá trình sử dụng.

Có thể thấy,khái niệm quản lý( quản trị) bất động sản không quá mới trên thế giới nhưngxuất hiện tại Việt Nam thì còn khá “ trẻ người non dạ” và được xem là một trong nhữngcông việc ( nghề nghiệp) có tiềm năng phát triển trong tương lai Các công ty Việt Namhoạt động trong lĩnh vực này chưa nhiều, thêm vào đó, do thói quen sinh hoạt và quanđiểm tâm lý của người Việt các chủ đầu tư chủ yếu thuê các công ty nước ngoài vào đểvận hành và bảo dưỡng tòa nhà, một phần nhờ vào thương hiệu, phần khác xuất phát từnội lực nhân sự chuyên nghiệp và khả năng tài chính, có thể kể đến một vài công ty như:CBRE, Savills, Colliers,… đều là các công ty có vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài.Những năm gần đây, việc hình thành và phát triển các công ty quản lý bất động sản ViệtNam hoạt động trong ngành có thể kể tên như: Công ty cổ phần Sài Gòn Triển VọngSavista( SVT), Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên quản lý và khai thác bấtđộng sản EFI, công ty cổ phần quản lý và khai thác tòa nhà PMC, đã và đang trực tiếpđiều hành và quản lý các chung cư có quy mô lớn như: chung cư cao cấp, cao ốc vănphòng, trung tâm thương mại, khu kinh tế phức hợp, Đây có thể xem như à một phầnthưởng và là động lực cho việc khẳng định tên tuổi và phát huy hơn nữa khả năng chinhphục các đối tác nước ngoài và tạo lập lòng tin từ khách hàng làm cho họ thay đổi dần ýnghĩ hướng ngoại như thời gian trước Đây cũng là một điều đáng vui và là phươnghướng mở ra cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực bất động sản một niềm tin mới

Thông qua đề tài “ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHUNG CƯ NGỌC LAN VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH GIA TĂNG GIA TRỊ THƯƠNG HIỆU TẠO

LẬP LÒNG TIN TỪ KHÁCH HÀNG” Tôi muốn làm rõ vấn đề để quản lý tốt một bất

động sản là như thế nào, quá trình này đòi hỏi người làm nghề phải có những khả nănggì? Và một thương hiệu tốt sẽ cộng hưởng như thế nào đến lòng tin của khách hàng khichọn mua và thuê một bất động sản.

 Mục tiêu nghiên cứu:

Tìm hiểu và phân tích quy trình quản lý vận hành chung cư Ngọc Lan

Tìm hiểu và áp dụng các kiến thức vào thực tế Cũng như cũng cố cã kiến thứ thực tế

Đề xuất và đưa ra các phương hướng để quản lý tốt hơn chung cư Ngọc Lan

 Đối tượng nghiên cứu:

+ Chung cư Ngọc Lan, số 35, đường Tân Thuận, Phường Tân Thuận, quận 7.Thành phố Hồ Chí Minh

+ Công ty cổ phần Sài Gòn Triển Vọng, Savista( SVT)

+ Ban quản lý chung cư

 Phạm vi nghiên cứu:

+ Thời gian thực hiện: từ ngày đến 21 tháng 03 năm 2016.

Gồm có 5 chương:

+ Chương một: Cơ sở Lý thuyết

+ Chương hai: Giới thiệu đơn vị thực tập

+ Chương ba: Phân tích, đánh giá quy trình quản lý

+ Chương bốn: xây dựng chiến lược gia tăng giá trị thương hiệu

+ Chương năm : kết luận

Ngành quản lý và vận hành bất động sản xuất hiện tương đối sớm trên thế giới nhưngkhái niệm riêng cho anh chàng nhà nghề này chỉ mới xuất hiện tring thời gian vài năm trởlại đây Ở Việt Nam, khái niệm này còn khá mới mẻ nhưn thực chất chúng ta đang sửdụng hàng ngày đó chính là các hoạt động như : xây nhà và sử dụng nó sao cho đúng vớimục đích ban đầu không chỉ để ở à còn là nơi thư gian sau những giờ làm việc căngthẳng, khái niệm nhà không còn xa lạ nữa

Và cũng giống như mục đích ban đầu của tôi khi lựa chọn nghành học và thực hiện đề tài

“ quản trị Bất động sản” này chính là muốn nâng cao khả năng học vấn và am hiểu nghềcũng như muốn cũng cố kiến thức của bản thân về nghề

Điều khác cần nhắc đến khi thực hiện đề tài này là cũng cố kiến thức trường lớp, kiếnthức chuyên ngành Nội dung gồm các phần sau: Lời cảm ơn, Mở đầu, Lý do thực hiện

đề tài, Mục lục, Danh mục bảng biểu cùng hình ảnh, Nội dung các chương ( gồm 05chương), Kết luận

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

MỞ ĐẦU 1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 4

MỤC LỤC 6

CHƯƠNG MỘT: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

1.1 KHÁI NIỆM BẤT ĐỘNG SẢN 8

4.2.1 KHÁI NIỆM BẤT ĐỘNG SẢN 8

4.2.2 PHÂN LOẠI BẤT ĐỘNG SẢN 8

4.2.3 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN 12

1.2.QUẢN TRỊ BẤT ĐỘNG SẢN 14

4.2.4 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ BẤT ĐỘNG SẢN 14

4.2.5 ĐỐI TƯỞNG QUẢN TRỊ BẤT ĐỘNG SẢN: 16

4.2.6 VAI TRÒ CỦA VIỆC QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN: 16

1.2 QUY TRÌNH QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN 17

4.2.7 Quản lý hợp đồng 18

4.2.8 Quản lý khách hàng 18

4.2.9 Quản lý trật tự an ninh 18

4.2.10 Quản lý kỹ thuật tòa nhà 19

4.2.11 Quản lý vệ sinh tòa nhà 19

4.2.12 Quản lý nhà thầu 20

4.2.13 Quản lý giám sát tòa nhà 20

4.2.14 Quản lý tài sản tòa nhà 20

1.3 GIỚI THIỆU MỘT VÀI CÔNG TY QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI VIỆT NAM 21

CHƯƠNG HAI: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN TRIỂN VỌNG

SAVISTA ( SVT) VÀ DỰ ÁN NGỌC LAN 22

2.1 GIỚI THIỆU 22

2.1.1 TỔNG QUAN 23

2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC 23

2.1.3.TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH 23

2.1.4.MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 24

GIÁ TRỊ CỐT LÕI VÀ PHƯƠNG CHÂM HOẠT ĐỘNG 24

2.1.5.CÁC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CUNG CẤP 25

2.2.GIỚI THIỆU DỰ ÁN CHUNG CƯ NGỌC LAN 29

2.2.1 GIỚI THIỆU CHUNG DỰ ÁN: 29

2.2.2.1 CHỦ ĐẦU TƯ 32

CHƯƠNG BA : QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỰ ÁN CHUNG CƯ NGỌC LAN 34

3.1 TÌM HIỂU CƠ CẤU TỔ CHỨC, QUẢN LÝ VẬN HÀNH CHUNG CƯ NGỌC LAN 34

3.2 TÌNH HÌNH QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH TẠI CHUNG CƯ NGỌC LAN: 43

3.2.1 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 43

CHƯƠNG BỐN : ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ TẠO LẬP GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY SAVISTA VỚI KHÁCH HÀNG 63

4.1 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHUNG CƯ NGỌC LAN: 63

4.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH QUẢN LÝ THƯƠNG HIỆU VÀ GIA TĂNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU 67

4.3.1 TẠO LẬP GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU: 67

4.3.2 CÁC BƯỚC ĐỂ XÂY DỰNG MỘT THƯƠNG HIỆU TỐT: 71

4.3.3 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH TẠO LẬP GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY SAVISTA VỚI DỰ ÁN NGỌC LAN 74CHƯƠNG NĂM: KẾT LUẬN 78

CHƯƠNG MỘT: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

4.2.1 KHÁI NIỆM BẤT ĐỘNG SẢN

 Bất động sản là một thuật ngữ pháp luật (ở một số nước như Liên hiệp Anh,Canada, Úc, Mỹ và Bahama) có ý nghĩa bao gồm đất đai và những gì dính liềnvĩnh viễn với mảnh đất đó Những thứ được xem là dính liền vĩnh viễn như là nhàcửa, ga ra, kiến trúc ở trên hoặc dầu khí, mỏ khoáng chất ở dưới mảnh đất đó.Những thứ có thể dỡ ra khỏi mảnh đất như nhà di động,lều, nhà tạm thì khôngđược xem là bất động sản

 Bất động sản ("real estate" hay "real property") có nghĩa ngược với độngsản

("personal property")

4.2.2 PHÂN LOẠI BẤT ĐỘNG SẢN 1.1.1.1 Theo đặc tính vật chất:

- Đất đai: đó là đất tự nhiên, bao gồm đất trống và đất đang sử dụng

- Công trình kiến trúc và các tài sản gắn liền với công trình kiến trúc:

+ Nhà cửa xây dựng cố định không thể di dời

+ Các công trình hạ tầng kỹ thuật gắn với đất đai: hệ thống điện nước, điện thoại, ăng ten, hệ thống cấp khí ga, hệ thống cứu hỏa,…

+ Các tài sản khác gắn liền không thể tách rời với công trình xây dựng: điều hòa, thang máy, chống trộm tự động,…

- Các tài sản khác gắn liền với đất đai:

+ Vườn cây lâu năm

+ Các công trình nuôi trồng thủy sản, cánh đồng làm muối

+ Các công trình du lịch, vui chơi, thể thao

+ Các công trình khai thác mỏ

1.1.1.2 Theo mục đích sử dụng kết hợp với đặc tính vật chất

Đất đai và công trình kiến trúc:

Công trình kiến trúc: 5 loại

- Nhà ở dùng để cho thuê hoặc để bán

- Công trình kiến trúc phục vụ sản xuất: nhà xưởng, kho tang, mặt bằng khu công nghiệp

- Công trình kiến trúc có tính chất thương mại: cửa hàng, cho thuê, chợ, trung tâm thương mại…

- Khách sạn và văn phòng cho thuê: tùy thuộc vào các kiều kiện vậtchất, chất lượng phục vụ, cảnh quan môi trường,… mà khách sạn được chia ra

từ 1 sao đến 5 sao

- Công trình kiến trúc khác: nhà thờ, bệnh viện, trường học,…

Căn cứ vào mục đích sử dụng, đất đai được phân biệt thành 3 vùng khác nhau là:đồng bằng, trung du và miền núi Trong đó mỗi vùng lại chia thành 3 nhóm: nhóm đấtnông nghiệp, phi nông nghiệp và chưa sử dụng Trong mỗi nhóm lại chia thành các loạisau:

- Nhóm đất nông nghiệp: 8 loại+ Đất trồng cây hàng năm: lúa, cỏ, và cây hàng năm khác+ Đất trồng cây lâu năm

+ Đất rừng sản xuất+ Đất rừng phòng hộ+ Đất rừng đặc dụng+ Đất nuôi trồng thủy sản+ Đất làm muối

+ Đất nông nghiệp khác theo quy định của Chính Phủ

- Nhóm đất phi nông nghiệp: 10 loại+ Đất ở: tại nông thôn và thành thị

+ Đất xây dựng trụ sở cơ quan, công trình sự nghiệp+ đất sử dụng vào mục đích an ninh quốc phòng

+ Đất sản xuất kinh doanh phi nông nghiệp: đất xây dựng khu công nghiệp, xaydựng cơ sở sản xuất kinh doanh (SXKD), khai thác khoáng sản, sx vật liệu xây dựng, làm

đồ gốm

+ Đất sử dụng vào mục đích công cộng: đất giao thông, thủy lợi, đất xây dựng cáccông trình văn hóa, y tế, giáo dục và đào tạo, thể dục thể thao phục vụ lợi ích công cộng,đất có di tích lịch sử văn hóa, danh lam thắng cảnh, đất xay dựng các công trình côngcộng khác theo các quy định của Chính phủ

+ Đất do các cơ sở tôn giáo sử dụng+ Đất có các công trình là đền, đình, chùa, miếu, am, từ đường, nhà thờ họ.+ Đất làm nghĩa trang, nghĩa địa

+ Đất sông, ngòi, kênh, rạch, suối và mặt nước chuyên dùng+ Đất phi nông nghiệp khác theo quy định của chính phủ

- Nhóm đất chưa sử dụng: chưa xác định được mục đích sử dụng

1.1.1.3 Ý nghĩa của phân loại BĐS:

- Là cơ sở để Nhà nước có chính sách quản lý và sử dụng BĐS- loại tài sản có giátrị lớn, một cách hợp lý và có hiệu quả nhất về mặt kinh tế và xã hội Sự khác nhau trongquản lý nhà nước đối với mỗi loại BĐS có mục đích sử dụng khác nhau là ở: giá quyđịnh, thời gian sử dụng, cơ chế quản lý là giao hay cho thuê, được cấp hay phải mua,…

Từ đó liên quan đến mức giá đền bù, tiền thuể phải nộp, quyền khai thác lợi ích từ BĐSnhư quyền được sửa chữa, xây dựng, quyền chuyển đổi mục đích…

- Đối với các nhà đầu tư: đó là cơ sở để người ta xem xét các cơ hội đầu tư, đánh giá một cách hợp lý giá trị BĐS, giảm thiểu rủi ro trong các quyết định đầu tư.

4.2.3 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN

Trong những năm gần đây và trong những năm tới, thị trường quản lý BĐS ở Việt Nam

đã, đang và sẽ phát triển rất mạnh do sự phát triển mạnh mẽ của các dự án đầu tư các tòacao ốc văn phòng, các tòa cao ốc căn hộ cao cấp bán hoặc cho thuê, các trung tâm thươngmại, dịch vụ, các khu đô thị mới, các trung tâm mua sắm, các bãi xe quy mô lớn và hiệnđại…Sự bùng nổ của các dự án đó yêu cầu về cung thị trường quản lý BĐS sẽ tăng mạnh.Thị trường đầy tiềm năng này có giá trị rất lớn, nếu tính bình quân phí dịch vụ quản lýcao ốc văn phòng, trung tâm thương mại là 3-5USD/m2/tháng và cho mỗi căn hộ từ 20-25USD/tháng thì lượng giá trị mang lại từ hoạt động quản lý BĐS là vô cùng to lớn Đây

là mảnh đất rất màu mỡ mà bấy nay chỉ các công ty quản lý BĐS quốc tế khai thác được.Thiết nghĩ các công ty kinh doanh BĐS Việt Nam phải cố gắng vươn lên để nắm giữ thịtrường này Muốn vậy, cần tập trung vào những vấn đề chủ yếu sau đây:

1 Về nhận thức, phải coi quản lý BĐS là một lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, đầy tiềmnăng và có cơ hội phát triển Trong thời gian tới, các công ty kinh doanh BĐS Việt Nam

có đủ khả năng để cạnh tranh được với các công ty quản lý BĐS quốc tế Chúng ta khôngthể “mặc cảm” do sự yếu kém của mình trong lĩnh vực này để cho quản lý BĐS trở thành

“sân chơi” riêng của các công ty quản lý BĐS quốc tế Thực tiễn đã chỉ ra rằng các công

ty quản lý BĐS quốc tế hoạt động tại Việt Nam đều sử dụng nhân viên là người Việttrong hoạt động của họ Ông Marc Towsend, Tổng giám đốc công ty CB Richard Ellischo biết phần lớn các nhân viên của CBRE làm việc tại Việt Nam là người Việt, họ đượcCBRE huấn luyện đào tạo tốt cả về kỹ năng và kinh nghiệm Ở Hà Nội, Công ty BĐS TàiTâm đang tiếp thị và quản lý tháp đôi văn phòng, căn hộ và trung tâm mua sắm Hòa Bình

Towers; Việt Nam Property, vốn có kinh nghiệm trong việc tiếp thị khách hàng cho cáccao ốc như

Daeha Business Center, Lakeside Garden Apartments cũng đang tìm kiếm cơ hội quản lýcác cao ốc văn phòng và căn hộ.

Hiện tại, toàn bộ việc duy tu, bảo dưỡng thiết bị, bảo vệ, giữ xe, làm vệ sinh, chăm sóccây cảnh…tại từng khu phố do Công ty Liên doanh Phú Mỹ Hưng đầu tư đều được đảmnhận bởi các ban quản lý do người Việt Nam điều hành Hay như cụm chung cư MỹPhước của công ty Xây dựng Sài Gòn 5 được quản lý bởi một đội ngũ chuyên trách củachính công ty

Nhận thức như vậy, nhưng quản lý BĐS là lĩnh vực rất phức tạp, hơn nữa trong quá trìnhhội nhập quốc tế, tới đây, nhiều công ty quản lý BĐS sẽ tìm đến thị trường Việt Nam,cuộc cạnh tranh sẽ quyết liệt hơn, sự chen chân của các công ty kinh doanh BĐS trongnước trong lĩnh vực quản lý BĐS sẽ vô cùng khó khăn, nhưng vẫn có tiềm năng và cơ hộitốt

2 Về định hướng, tùy theo từng điều kiện cụ thể của công ty để có chiến lược phát triểnthích hợp:

Các công ty kinh doanh BĐS Việt Nam hiện có chức năng quản lý BĐS thì cần phải tậptrung đầu tư phát triển theo hướng chuyên nghiệp hóa Có thể kết hợp cho cán bộ, nhânviên tham dự các khóa đào tạo, huấn luyện trong nước với cử đi học tập, huấn luyện theocác khóa học ở nước ngoài Đồng thời, cũng có thể cử nhân viên của mình tham gia vàocác hoạt động của các công ty quản lý BĐS quốc tế hiện đang hoạt động tại Việt Nam đểhọc hỏi kinh nghiệm thực tế

Các chủ đầu tư các tòa cao ốc hiện đang thuê công ty quản lý BĐS nước ngoài chỉ nên kíhợp đồng thuê trong một thời gian nhất định Trong thời gian đó, phải có chiến lược đểcán bộ, nhân viên của công ty học hỏi kinh nghiệm của các nhà quản lý quốc tế Hết thờihạn hợp đồng, với những tri thức, kinh nghiệm học hỏi được từ thực tiễn quản lý cao ốc,cán bộ, nhân viên của công ty có thể sẽ chính thức tự quản lý

3 Thực tế cho thấy các công ty quản lý BBĐS chuyên nghiệp thường là những công tycon của các công ty mẹ hay tập đoàn lớn với nhiều chức năng hoạt động có liên quan đếnlĩnh vực kinh doanh BĐS Nhờ đó, các công ty quản lý BĐS có thể đảm nhiệm thêmđược các chức năng khác ngoài chức năng chuyên biệt là quản lý BĐS như tư vấn, môigiới…Do vậy, để thâm nhập thị trường quản lý BĐS, các công ty mẹ, tổng công ty lớncần thành lập các công ty chuyên biệt quản lý BĐS, tạo mọi điều kiện hỗ trợ, liên kếttrong hệ thống để phát huy thế mạnh tổng hợp của cả hệ thống để hỗ trợ cho công ty quản

lý BĐS chuyên biệt

4 Trong thời gian trước mắt, các công ty kinh doanh BĐS trong nước có thể thuê cácchuyên gia nước ngoài vào những vị trí quan trọng trong hoạt động quản lý BĐS Công tyQuản lý và Kinh doanh BĐS Hà Nội đã từng thuê một chuyên gia nước ngoài làm quản

lý cho cao ốc văn phòng Ocean Park Qua thời gian sử dụng chuyên gia, một mặt hoạtđộng của công ty đã thành nề nếp, mặt khác cán bộ và nhân viên của công ty sẽ học hỏiđược kinh nghiệm và sau một thời gian nhất định, công ty có thể tự đảm nhiệm toàn bộhoạt động quản lý BĐS của mình

1.2 QUẢN TRỊ BẤT ĐỘNG SẢN

4.2.4 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ BẤT ĐỘNG SẢN

Điều 75 Dịch vụ quản lý bất động sản( Luật KDBĐS sửa đổi 2014),khoản 2 có nêu thì:

2 Nội dung kinh doanh dịch vụ quản lý bất động sản bao gồm:

a) Bán, chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản theo ủy quyềncủa chủ sở hữu nhà, công trình xây dựng, người có quyền sử dụng đất;

b) Tổ chức thực hiện việc cung cấp các dịch vụ bảo đảm duy trì hoạt động bình thường của bất động sản;

c) Tổ chức thực hiện việc bảo trì, sửa chữa bất động sản;

d) Quản lý, giám sát việc khai thác, sử dụng bất động sản của khách hàng theo đúng hợp đồng;

đ) Thực hiện các quyền và nghĩa vụ đối với khách hàng, với Nhà nước theo ủy quyền củachủ sở hữu nhà, công trình xây dựng, người có quyền sử dụng đất

3 Nội dung, thời gian, phạm vi quản lý bất động sản, quyền và nghĩa vụ của các bên và giá dịch vụ quản lý bất động sản do các bên thỏa thuận trong hợp đồng

 Như vậy:

Quản lý bất động sản( BĐS) là hoạt động nhằm đảm bảo cho mọi hoạt động củaBĐS diễn ra với chất lượng tốt nhất,an toàn nhất Bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạtđộng sau:

 Đảm bảo an ninh, trật tự

 Dịch vụ vệ sinh

 Quản lý và chăm sóc khách hàng

 Vận hành,bảo trì bảo dưỡng tòa nhà và ngăn ngừa sự cố của toàn bộ

hệ thống kỷ thuật bên trong BĐS

 Khai thác BĐS,

Theo chương V, NĐ-CP về vận hạnh và quản lý chung cư

Điều 5 Quản lý vận hành nhà chung cư

1 Quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm quản lý việc điều khiển, duy trì hoạt động của

hệ thống trang thiết bị (bao gồm thang máy, máy bơm nước, máy phát điện dự phòng, hệthống hạ tầng kỹ thuật và các trang thiết bị khác) thuộc phần sở hữu chung hoặc phần sửdụng chung của nhà chung cư; cung cấp các dịch vụ (bảo vệ, vệ sinh, thu gom rác thải,chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và các dịch vụ khác) đảm bảo cho nhàchung cư hoạt động bình thường

2 Việc vận hành nhà chung cư phải do doanh nghiệp có năng lực chuyên môn về quản lývận hành nhà chung cư thực hiện

4.2.5 ĐỐI TƯỞNG QUẢN TRỊ BẤT ĐỘNG SẢN:

Bất động sản thương mại, gồm có các lại hình:

 Trung tâm thương mại

4.2.6 VAI TRÒ CỦA VIỆC QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN:

Nếu một BĐS không được quản trị tốt chúng ta thấy rằng:

 Chất lượng tài sản sẽ nhanh xuống cấp

 Giá trị BĐS sẽ bị suy giảm nhanh chóng

 Không đảm bảo an ninh,trật tự và an toàn cho cư dân sinh sống

 Không khai thác được tài sản như tiềm năng vốn có

 Chi phí vận hàng sẽ gia tăng

 Không thu hút được khách hàng mới và hài lòng khách hàng đã có

 Không thể ký hết hợp đồng với khách hàng,

Như vậy,việc quản lý bất động sản là rất cần thiết và quan trọng Nó không những đảmbảo cho các tiện ích,cơ sở hạ tấng, luôn trong trạng thái hoạt động tốt,các dịch vụ đượctối ưu hóa,tạo nên môi trường sống lý tưởng,bền vững và hợp lý trong khoảng ngân sách

có hạn,mà còn góp phần làm gia tăng giá trị của BĐS cho các cư dân ( hoặc khách hàng)đã,đang và sẽ sinh sống,làm việc tại đó

Theo quan điểm đàu tư BĐS trước đây dòng tiền dự án mang là là dòng tiền đều và chiphí bỏ ra ít hơn so với doanh thu mang lại Tuy nhiên, quản điểm này đã không còn đúngkhi thị trường xuất hiện lạm phát và nền kinh tế khi thị trường BĐS “ ủ mềm”,ngày nayquan điểm này đã thay đổi khi chi phí bỏ ra được tính ngay giai đoạn đầu ( phát triển ýtưởng và xây dựng) và chi phí cho quản lý BĐS xuyên suốt quá trình BĐS đó hình thành

Trong hoạt động quản trị bất động sản cũng có những hoạt động như: Marketing, cung cấp các dịch vụ như:

+ Xây dựng phương án tốt nhất nhằm tối ưu hoá diện tích thuê của Toà nhà.

+ Xây dựng giá cả cho Thuê hợp lý nhất.

+ Tìm kiếm,lựa chọn khách hàng Thuê.

+ Xây dựng kế hoạch lấp đầy khách thuê Toà nhà nhanh và hiệu quả nhất.

+ Thiết lập các điều kiện cho Thuê phù hợp.

+ Tư vấn Quá trình thực hiện cho Thuê và Quản lý Hợp đồng Thuê.

+ Biên bản bàn giao và sửa chữa nội thất

+ Theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng , thanh toán

+ Kế hoạch thanh lý hợp đồng

+ Thanh lý hợp đồng

4.2.8 Quản lý khách hàng

Thiết lập quy trình quản lý khách hàng:

+ Bảng đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

+ Sổ theo dõi phòng họp

+ Bảng nhật ký làm việc với khách hàng

+ Bảng nhật ký sự vi phạm quy định, quy chế của khách hàng+ Bảng khiếu nại của khách hàng

+ Bảng tổng hợp khiếu nại của khách hàng

+ Phương pháp giải quyết khiếu nại tối ưu

4.2.9 Quản lý trật tự an ninh

Thiết lập quy trình quản lý trật tự an ninh:

+ Kế hoạch tuần tra của bảo vệ

+ Nhật ký đào tạo PCCC và Cháy nổ

+ Nhật ký cháy, nổ

+

+ Nhật ký khách hàng ra vào cổng

+ Nhật ký xử lý sự cố của bảo vệ

+ Đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ bảo vệ, an ninh

4.2.10.Quản lý kỹ thuật tòa nhà

Thiết lập quy trình quản lý kỹ thuật:

+ Thông báo sửa chữa

+ Yêu cầu sửa chữa

+ Kết quả sửa chữa

+ Nhật ký bảo trì bảo dưỡng tòa nhà

+ Hệ thống cảnh báo bảo trì bảo dưỡng

+ Quy trình bảo trì công trình xây dựng

+ Quy trình bảo hành công trình xây dựng

+ Quy trình bảo dưỡng sử dụng máy điều hoà

+ Quy trình bảo dưỡng sử dụng thang máy

+ Quy trình bảo dưỡng hệ thống điện trong tòa nhà

4.2.11.Quản lý vệ sinh tòa nhà

Thiết lập quy trình quản lý vệ sinh tòa nhà:

+ Nhật ký vệ sinh

+ Hệ thống cảnh báo vệ sinh

+ Kế hoạch vệ sinh khu ngoài toà nhà

+ Kế hoạch vệ sinh khu tiền sảnh, hành lang, lối đi chung của các tầng+ Kế hoạch vệ sinh khu nhà vệ sinh chung của các tầng

+ Kế hoạch vệ sinh khu cầu thang bộ, thang máy toà nhà

+ Kế hoạch vệ sinh khu vực văn phòng

+ Kế hoạch vệ sinh khu bãi đỗ xe toà nhà

+ Đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ vệ sinh tòa nhà

4.2.12 Quản lý nhà thầu

Thiết lập quy trình quản lý Nhà thầu:

+ Danh mục nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ

+ Phiếu yêu cầu mua hàng

+ Biên bản giao nhận hàng hóa dịch vụ(Nhập mua tài sản)

4.2.13 Quản lý giám sát tòa nhà

Thiết lập quy trình giám sát hoạt động của Tòa nhà:

+ Kế hoạch giám sát tòa nhà

4.2.14 Quản lý tài sản tòa nhà

Thiết lập quy trình quản lý tài sản của Tòa nhà:

+ Phiếu nhập hàng điều chuyển

+ Phiếu xuất hàng điều chuyển

+ Phiếu xuất hủy tài sản(Mất, hỏng, thanh lý )

+ Báo cáo tổng hợp nhập hàng

+ Báo cáo chi tiết nhập hàng

+ Báo cáo tổng hợp nhập nội bộ

+ Báo cáo tổng hợp xuất nội bộ

+ Báo cáo tổng hợp xuất hủy hàng hóa, tài sản

+ Báo cáo tổng hợp tồn tài sản

VIỆT NAM

Hoạt động kinh doanh bất động sản (BĐS) nhìn chung rất đa dạng và phức tạp Cùng với

xu hướng phát triển của nền kinh tế, với xu thế hội nhập quốc tế, các hoạt động kinhdoanh BĐS cũng không ngừng được mở rộng và dần được nâng cao về chất lượng vàhiệu quả Quản lý BĐS là một lĩnh vực quan trọng trong kinh doanh BĐS, nhất là đối vớicác cao ốc căn hộ cao cấp, các cao ốc văn phòng cho thuê, các trung tâm thương mại,dịch vụ, các khu đô thị mới… Trong tay các nhà quản lý chuyên nghiệp, giá trị của BĐS

sẽ không ngừng tăng lên Họ sẽ luôn đảm bảo cho lợi ích của chủ nhân các căn hộ cũngnhư của chủ nhân các tòa nhà cho thuê trên cơ sở đảm bảo duy trì chất lượng và danhtiếng của công trình Đây là một xu hướng mang tính phổ biến trong lĩnh vực kinh doanhBĐS trên thế giới

Tuy nhiên ở nước ta, đây là lĩnh vực mà các nhà kinh doanh trong nước vẫn còn bỏ ngỏ,

ít được quan tâm đầu tư đúng mức Hầu như các công ty kinh doanh BĐS trong nước mớichỉ tập trung quản lý những BĐS có quy mô, giá trị nhỏ của chính công ty mình đầu tư.Những khu đô thị mới, những tòa cao ốc văn phòng, những cao ốc căn hộ cao cấp đã vàđang mọc lên hàng loạt ở các thành phố lớn, nhất là ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minhnhưng bóng dáng của các nhà quản lý BĐS Việt Nam ở đó vẫn còn rất mờ nhạt Nói đếnquản lý BĐS, người ta chỉ thấy tên tuổi của các nhà quản lý, các công ty quản lý BĐShàng đầu trên thế giới hiện đã có mặt tại Việt Nam Hiện tại, có 3 công ty BĐS quốc tếlớn đang thực hiện quản lý hầu hết các tòa cao ốc ở nước ta là Chesterton (Anh), Dining

& Associates (Anh) và CB Richard Ellis-CBRE (Mỹ)

CHƯƠNG HAI: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN TRIỂN VỌNG

SAVISTA ( SVT) VÀ DỰ ÁN NGỌC LAN

Trao niềm tin – nâng tầm giá trị, khi trao niềm tin cho chúng tôi, giá trị tài sản của bạn

sẽ được nâng lên một tầm cao mới Chúng tôi sẽ giúp bạn đạt được lợi ích tốt đa bằng sựchuyên nghiệp của mình

SAVISTA cung cấp cho chủ đầu tư/chủ sở hữu bất động sản các dịch vụ chuyênnghiệp liên quan đến quản lý, vận hành và khai thác kinh doanh tòa nhà (cao ốc vănphòng, chung cư, trung tâm thương mại…) với các loại hình dịch vụ phong phú phù hợpvới nhu cầu đa dạng của chủ đầu tư

 Thông tin liên hệ :

Công ty quản lý bất động sản SAVISTA

ĐC: Lầu 7, tòa nhà VIMADECO, 163 Nguyễn Văn Trỗi, phường 11, Quận Phú Nhuận,

TP.HCM

Tel: (84.8) 38 422 172 - (84.8) 38 423 356 – Fax: (84.8) 38 440 114

Emai: info@savista.com.vn – Website: www.savista.com.vn

2.1.1 TỔNG QUAN

 Dịch vụ quản lý cao ốc văn phòng, căn hộ, trung tâm thương mại, khu phức hợp,

 Tư vấn, môi giới, tiếp thị bất động sản: Căn hộ, nhà đất dự án, văn phòng cho thuê

2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC

 Ban Tổng giám đốc

2.1.3 TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH

 Tầm nhìn

Trở thành thương hiệu hàng đầu về tư vấn, quản lý Bất động sản tại Việt Nam.

 Đối với khách hàng (chủ toà nhà, khách thuê, chủ căn hộ…)

+ Tận tâm, tận lực vì lợi ích của khách hàng;

+ Đem lại môi trường sống và làm việc tiện nghi, thoái mái, an toàn cho tòa nhà;+ Nâng cao hình ảnh và giá trị của tòa nhà thông qua dịch vụ chuyên nghiệp;

+ Đề cao sự công khai, minh bạch trong quá trình thực hiện dịch vụ

 Đối với cổ đông và đối tác

+ Nêu cao tinh thần hợp tác cùng phát triển;

+ Hoạt động kinh doanh phải nhằm mục tiêu bảo toàn và gia tăng giá trị tài sản của

cổ đông tại công ty

 Đối với Nhân viên

+ Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, trách nhiệm

và nhân văn;

+ Gắn kết hài hòa giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người lao động;

 Đối với cộng đồng và xã hội

+ Cung cấp cho thị trường một dịch vụ chất lượng cao, chuyên nghiệp nhưng đậmnét bản sắc Việt Nam;

+ Góp phần thay đổi cách nhìn nhận của xã hội về năng lực, hiệu quả và uy tín của doanh nghiệp quản lý BĐS Việt Nam

2.1.4 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN

+ Giá trị cốt lõi

 Hệ thống quản lý khoa học, chặt chẽ và không ngừng cải tiến;

 Đoàn kết, tâm huyết vì mục tiêu chung là phục vụ khách hàng;

 Giải pháp sáng tạo – hiệu quả

+ Phương châm hoạt động

Sự hài lòng của khách hàng là thành quả của SAVISTA, lợi ích của khách hàng cũng là lợi ích của SAVISTA

2.1.5 CÁC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CUNG CẤP

2.1.5.1 Các dịch vụ của Savista:

 TẠI SAO PHẢI CẦN DỊCH VỤ QUẢN LÝ BĐS CHUYÊN NGHIỆP?

 CÁC BƯỚC TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA SAVISTA

Khi bạn chuẩn bị xây dựng, đang xây dựng hoặc đã hoàn thiện Tòa nhà, mà chưa tìmđược phương án quản lý, kinh doanh tốt nhất Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn, ýkiến của chúng tôi có thể sẽ giúp ích rất nhiều cho việc khai thác lợi ích từ tài sản củabạn

Sơ đồ 1.2 Các bước tiếp cận và sử dụng dịch vụ

+ Nghiên cứu thị trường;

+ Lập và triển khai kế hoạch Marketing cho tòa nhà;

+ Lên phương án kinh doanh và quản lý tòa nhà;

+ Tìm và lựa chọn khách hàng thuê;

+ Thương thảo đàm phán các điều kiện của hợp đồng thuê văn phòng;

+ Vận hành các hệ thống kỹ thuật điện động lực và chiếu sáng, nước, điều hòa không khí, PCCC ;

+ Kế hoạch Bảo trì bảo dưỡng định kì tòa nhà;

+ Bảo vệ an ninh tòa nhà;

+ Vệ sinh tạp vụ;

+ Quản lý tài chính và báo cáo cho thuê

Căn cứ trên loại hình, quy mô, chức năng của Tòa nhà, Công ty SAVISTA đề xuất các gói dịch vụ liên quan đến quản lý, khai thác tòa nhà như sau:

1 Cung cấp nhân sự và tổ chức quản lý, vận hành toà nhà

Thay mặt chủ đầu tư quản lý và khai thác kinh doanh tòa nhà, cung cấp toàn bộ nhân sự

và các dịch vụ để tòa nhà hoạt động với chất lượng tốt nhất

Trong trường hợp này, thông qua hệ thống phần mềm quản lý trực tuyến SAVISTA, bất

cứ lúc nào chủ toà nhà cũng có thể nắm được thông tin tình hình hoạt động toà nhà vàtình hình khách hàng ngoài các báo cáo định kỳ của BQL

2 Tư vấn Quản lý toà nhà

Đảm bảo mục tiêu là chủ toà nhà trong thời gian sớm nhất có được bộ máy và hệ thống quản lý đáp ứng tiêu chí chuyên nghiệp – hiệu quả Công việc của chúng tôi:

+ Tuyển dụng, đánh giá nhân sự BQL;

+ Tuyển chọn, đánh giá dịch vụ thuê ngoài (bảo vệ, vệ sinh, bảo trì…);

+ Cung cấp quyền và hướng dẫn sử dụng hệ thống phần mềm quản lý toà nhà trực tuyến của SAVISTA và công cụ hỗ trợ;

+ Cung cấp biễu mẫu và quy trình quản lý, hướng dẫn triển khai áp dụng

3 Điều hành hoạt động toà nhà: Cung cấp nhân sự quản lý để tham gia điều hành toà

nhà

4 Tư vấn và thiết lập hệ thống quản lý trực tuyến OMS cho Toà nhà

Bao gồm việc thiết lập quy trình và biểu mẫu quản lý toà nhà; thiết lập hệ thống phầnmềm quản lý trực tuyến OMS, cấp quyền và chuyển giao quản lý sử dụng; Tư vấn và hỗtrợ để toà nhà hoạt động hiệu quả - chuyên nghiệp

5 Các dịch vụ khác

+ Môi giới, tiếp thị cho thuê văn phòng, căn hộ, trung tâm thương mại;

+ Cung cấp dịch vụ kỹ thuật vận hành toà nhà;

+ Cung cấp dịch vụ lễ tân toà nhà

Với sự nghiên cứu chuyên sâu và trải nghiệm qua nhiều dự án thực tế cùng đội ngũ nhân

sự kinh nghiệm được đào tạo bài bản, SAVISTA mong muốn được hợp tác với Quý công

ty để góp phần đưa tòa nhà nhanh chóng đi vào hoạt động ổn định với hiệu quả cao nhất

2.1.5.2 Các tài sản tiêu biểu:

Với kinh nghiệm làm việc lâu năm và chuyên nghiệp trên thị trường bất động sản trong phân khúc quản lý, cho thuê và vận hành các loại bất động sản Công ty Savista đã có được lòng tin từ khách hàng và các đối tác nhất định nhất định như: HDTC Savimex, Novaland, Samco, Land Saigon,…

Trong tương lai công ty và các đối tác sẽ còn phát triển và vươn cao hơn nữa đúng nhưkhẩu hiệu và tầm nhìn phát triển của các bộ ban công ty đề ra ban đầu ( Trao niềm tin- Nâng tầm giá trị )

Trong đó phải kể đến các dự án mà công ty đã và đang thực hiện hợp đồng:

 Các dự án tiêu biểu thuộc phân khúc căn hộ chung cư cho thuê và bán,gồm:

1 Chung cư Botanic

2 Chung cư Ngọc Lan

3 Chung cư cao cấp The Flemington

4 Chung cư Nguyễn Phúc Nguyên

5 Chung cư cao cấp Docklands Sài Gòn;

6 Tòa nhà phức hợp Thanh Đa View

 Dự án cao ốc, văn phòng cho thuê:

1 Tòa nhà BMC;

2.2 GIỚI THIỆU DỰ ÁN CHUNG CƯ NGỌC LAN

2.2.1 GIỚI THIỆU CHUNG DỰ ÁN:

Từ ngày 01 tháng 06 năm 2012, Công ty Quản lý bất động sản SAVISTA chínhthức tiếp quản và quản lý vận hành chung cư Ngọc Lan, đường Phú Thuận, Phường PhúThuận, Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh

Hình 1.2 Chung cư Ngọc Lan

2.2.1.1 Vị Trí: Tọa lạc tại số 35 đường Phú Thuận, phường Phú Thuận quận 7 Cao ốc căn hộ

Ngọc Lan nằm trong quần thể khu dân cư phường Phú Thuận, Q7, một trong những khuvực có tốc độ đô thị hóa và phát triển nhanh, đẹp, bền vững nhất của Thành phố Dự án

liền kề với khu đô thị Phú Mỹ Hưng, khu dân cư Phú Mỹ, khu biệt thự Tấn Trường, khu

Đô thị thương mại dịch vụ Nam Long, tạo nên quần thể khu dân cư phát triển và sầmuất Ngoài ra, với tiện ích nằm gần trục giao thông gần cầu Phú Mỹ nên chung cư NgọcLan rất thuận lợi cho giao thông và di chuyển đến các tiện ích lân cận, mặt khác điều nàycũng tọa điều kiện thuận lợi cho công việc của cưa dân tạo cho khách hàng ( chủ sở hữu

và khách thuê) có lựa chọn tốt hơn

Hình 2.2 Vị trí của chung cư NGọc Lan ( Nguồn: http://www.landsaigon.vn/chi-tiet-du-

an/chung-cu-ngoc-lan.html ).

Theo như như hình chúng ta có thể thấy, chung cư Ngọc Lan có bốn mặt tiếp giáp sau:

+ Phía Nam tiếp giáp với đường Phú Thuận

+ Phía Bắc tiếp giáp với nội bộ khu dân cư Tấn Trường, lộ giới 12m

+ Phía Tây tiếp giáp với cầu Phú Mỹ

+ Phía Đông tiếp giáp với khu đô thị Phú Mỹ Hưng

 Thang máy: 05 thang máy;

 03 thang bộ và thang thoát hiểm;

 Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động;

 Bảo vệ chuyên nghiệp 24/24;

 Máy phát điện dự phòng;

 Hệ thống internet, điện thoại, truyền hình cáp,

 Khu tầng trệt được sử dụng cho thuê làm khu thương mại và nhà trẻ

Hình 3.2 Tiện ích trong chung cư ( Nguồn:

http://www.landsaigon.vn/)

2.2.1.4 Kiến trúc: Cao ốc căn hộ Ngọc Lan được thiết kế theo phong cách hiện đại kết hợp

với việc sử dụng vật liệu tiên tiến và nội thất tiện nghi, sang trọng, bố trí mặt bằng căn

hộ tối ưu đảm bảo tất cả các phòng chức năng của các căn hộ đều được thông thoáng

Hình 5 2 Logo chủ đầu tư.

+ Đơn vị tư vấn thiết kế: công ty TNHH Thiết Kế và tư vấn xấy dựng M.I.A

+ Đơn vị tư vấn giám sát : công ty Kiểm định Xây dựng Sài Gòn ( SCQC)

+ Đơn vị thi công móng: Công ty BaChy Soletanche Việt Nam

+ Đơn vị thi công khung nhà và toàn hoàn thiện: công ty cổ phần đầu tư xây dựng vàkinh doanh Nhà Sài Gòn

+ Lễ cất nóc cua công trình chung cư Ngọc Lan được tổ chức vào ngày 22 tháng 06 năm 2011

+ Tổ chức công bố và khánh thành căn hộ mẫu tại chung cư Ngọc Lan ngày 06 thnasg 04 năm 2012

+ Nghiệm thu hoàn thiện công trình xây dựng đưa vào hoạt động ngày 20 tháng 06 năm 2012

( Nguồn : tài liệu lưu tại chung cư và thông tin trên Internet).

CHƯƠNG BA : QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỰ ÁN CHUNG CƯ NGỌC LAN 3.1 TÌM HIỂU CƠ CẤU TỔ CHỨC, QUẢN LÝ VẬN HÀNH CHUNG CƯ NGỌC LAN

Văn phòng ban quản lý chung cư Ngọc Lan nằm tại tầng 01 ngay cạnh thang máy số 03 với diện tích 30m2

 Điện thoại : ( 08) 66 588 619 hoặc (08) 62 650 650.

 Thời gian làm việc của ban quản lý tòa nhà: theo giờ hành chánh:

+ Thứ hai đến thứ sáu: 07 giờ 30 phút sáng đến 17 giờ chiều

+ Thứ bảy: 07 giờ 30 phút sáng đến 12 giờ chiều cùng ngày

+ Chủ nhật và ngày lễ nghỉ ( tuy nhiên ban quản lý vẫn bố trí cho nhân viên lịchtrực để đảm bảo hộ trợ và đáp ứng những yêu cầu khẩn cấp của cư dân)

 Cơ cấu ban quản lý chung cư Ngọc Lan:

TRƯỞNG BAN QUẢN LÝ TÒA NHÀ

CHỦ ĐẦU TƯ BAN QUẢN LÝ TÒA NHÀ

BAN QUẢN TRỊ TÒA NHÀ

KỶ THUẬT

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN HÀNH CHÍNH- KẾ TOÁN

AN NINH

VỆ SINH

NHÂN VIÊN CÂY XANH

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị chung cư Ngọc Lan.

( Nguồn : tác giả).

Nhìn chung quy trình quản lý của chung cư Ngọc Lan, gồm các bộ phận sau:

Chủ đầu tư sẽ tác dộng qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau giữa ban quản trị và ban quản lý,

do ban quản trị làm đại diện chủ đầu tư nên các công việc liên quan đều được thông qua

và tiếp nhận thông tin từ cả hai phía

3.1.1 Trưởng ban quản trị:

Ban quản trị chung cư do cư dân bầu ra và chọn 5 người trong đó ông : Mã Tuấn Khanhlàm trưởng ban quản trị

3.1.2 Ban quản lý tòa nhà:Do công ty Savista thực hiện

 Trưởng ban quản trị là anh Lương Hoàng Hải

+ Thời gian làm việc từ 7h30 sáng đến 17h chiều, thời gian hành chính

+ Thứ bảy làm việc từ 7h30 sáng đến 12h trưa cùng ngày, chủ nhật nghỉ

+ Trách nhiệm và quyền hạn : trưởng ban quản lý chung cư Ngọc Lan có nhiệm vụ quản

lý và điều hành tất cả các hoạt động của chung cư, the nguyên tắc như sau:

 Quản lý bộ phận hành chính kế toán và thủ quỷ : 01 người Bởi vì, chung cư thuộc quy mô

nhỏ và chủ đầu tư không yêu cầu nhiều bộ ban nên các phòng chức năng được gộp chungvào một bộ phận là hành chính kế toán ( chị Lê Thị Hồng Nhung, với ba năm kinh nghiệmlàm việc tại dự án ) Nhiệm vụ của bộ phận này là:

+ Tiếp thu và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả nhất.+ Triển khai công tác chăm sóc khách hàng theo quy định, đảm bảo cư dân được sống trong môi trường trong lành và văn minh

+ Cập nhật các quy trình làm việc từ phòng nghiệp vụ và phổ biến cho nhân viên các quy trình mới

+ Hổ trợ cư dân các thủ tục hành chính cần thiết liên quan đến suốt quá trình sinh sống tại chung cư như : tạm trú, tạm vắng, các khoản phí chung cư, cáp net, điện,.v.v + Là người đại diện trưởng ban lập đề xuất, nâng cấp, thay đổi các thiết bị kỷ thuật vàtrang thiết bị cần thiết cho văn phòng ban quản lý, với mục đích đảm bảo cho quátrình hoạt động của văn phòng ban quản lý hoạt động hiệu quả nhất