Quy trình chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VIB

Quy trình chăm sóc khách hàng ngân hàng VIB BÀI LÀM Sơ đồ mô tả quy trình tác nghiệp hành trình phục vụ khách hàng – bao gồm quy trình sales and service đơn vị kinh doanh hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB) Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04 Mục tiêu VIB đặt thiết kế quy trình, qui trình đời phải đáp ứng yếu tố sau đây: - Hướng đến Khách hàng - Các quy trình có sức sống lâu dài - Đơn giản hóa bước đảm bảo tính quản trị rủi ro - Linh hoạt việc sử dụng Quy trình quy trình: Trước thiết kế: - Nhận diện KH - Xác nhận yếu tố tác động - Khảo sát sản phẩm tương tự NH cạnh tranh - Survey KH - Chỉ hotspot - Phối hợp với phòng ban liên quan Sau thiết kế - Đo lường thời gian giao dịch - Áp dụng thử nghiệm mẫu biểu - Bảo vệ trước Ban tư vấn - Chỉnh sửa trước áp dụng Yêu cầu - Tuân thủ quy định NHNN, VIB - Phân công rõ chức nhiệm vụ RM, KSV, RM - Dựa sở hoạt động thực tiễn - Customer journey - Đo lường thời gian giao dịch Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04 Trong khuôn khổ viết này, người viết xin lựa chọn quy trình nhỏ có ý nghĩa then chốt việc cấp tín dụng cho khách hàng, qui trình GIẢI NGÂN I QUI TRÌNH GIẢI NGÂN Mục đích phạm vi áp dụng I.1 Quy trình quy định trình tự, cách thức giải ngân khoản vay sau phê duyệt bắt đầu phòng giao dịch tín dụng (GDTD) nhận đề nghị thực giao dịch giải ngân từ đơn vị kinh doanh (ĐVKD); kết thúc khoản tiền giải ngân chuyển vào tài khoản trung gian dịch vụ khách hàng (DVKH) để tiến hành chi chuyển tiền cho khách hàng theo lệnh I.2 Quy trình áp dụng cho Phòng GDTD ĐVKD triển khai mơ hình GDTD tập trung Nội dung quy trình 2.1 Sơ đồ quy trình Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04 Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04 2.2 Diễn giải CÁC BƯỚC Bước Bước Bước Bước NỘI DUNG GDTD tiếp nhận đề nghị thực giao dịch từ ĐVKD GDTD kiểm tra điều kiện, hạch toán giải ngân chuyển Kiểm soát GDTD duyệt Kiểm soát GDTD duyệt bút toán phản hồi cho GDTD giao dịch duyệt GDTD chuyển phiếu giải ngân kèm thông báo giao dịch hoàn tất cho Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04 QLKH, cấp phê duyệt ĐVKD kiểm soát viên ĐVKD Quản lý khách hàng (QLKH) chuyển khế nước nhận nợ (bản sao), giấy rút Bước tiền/ ủy nhiệm chi/ lệnh chuyển tiền, phiếu giải ngân) phối hợp với giao dịch viên chi/chuyển tiền cho Khách hàng theo lệnh Bước QLKH chuyển chứng từ giải ngân lên Phòng GDTD để lưu chứng từ hạch toán; đồng thời lưu hồ sơ theo quy định Những bất cập quy trình có bất cập hay nhược điểm cho cơng tác quản lý Vì sao? Theo anh/chị quy trình cần cải thiện để việc thực hiện trở nên tốt 3.1 Ưu điểm: - Quy trình xử lý giao dịch tập trung có nhiều ưu điểm bật Điều dễ nhận thấy quy trình giúp quản trị rủi ro tốt tách bạch quyền hạn trách nhiệm phòng ban cụ thể Các phòng ban có hỗ trợ giám sát lẫn cơng việc - Quy trình rõ ràng phân cấp trách nhiệm tính time line cho cán quy trình, nâng cao trách nhiệm hiệu công việc cán 3.2 Nhược điểm: - Quy trình có nhược điểm đáng ý là: Việc chuyển hồ sơ qua lại nhiều lòng vòng phải thơng cán quản lý quan hệ khách hàng (QLKH) trung gian không cần thiết - Cụ thể B1 GDTD nhận hồ sơ, tức QLKH bắt đầu chuyển hồ sơ cho GDTD, sau QLKH phải chờ đợi GDTD xử lý bước 3, đến B4 nhận kết quả, q trình chờ đợi thực tế khoảng 1-2 (theo quy trình quy định khung thời gian thực giao dịch khoảng chục phút thực tế, lúc GDTD nhiều việc trình tác nghiệp gặp vấn đề vướng mắc phải chờ đợi) Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04 - Đến B5, QLKH chuyển hồ sơ cho dịch vụ khách hàng (DVKH), sau QLKH khách hàng lại phải chờ đợi phận xử lý khoảng thời gian mà thực tế 1-2 tiếng, có đến nửa ngày chuyển sang B6, lại đem trả hồ sơ cho GDTD - Điều gây lãng phí mặt thời gian cho phận tham gia vào trinh tác nghiệp Việc chờ đợi làm khách hàng thấy khơng hài lòng Qui trình bộc lộ thiếu linh động cần hỗ trợ gấp công việc (Khi khách hàng chưa bổ sung kịp hồ sơ giải ngân, cut off time) - Tăng khối lượng paper works cho cán kinh doanh làm giảm thời gian công sức dành cho hoạt động Sale 3.3 Đề xuất: - Hình thành số cán hỗ trợ cán Sale (Aisstant to Relationship manager) để giảm tải công việc paper works cho cán Sale - Có hỗ trợ cơng nghệ máy móc để quy trình diễn nhanh chóng, thuận tiện khơng gây thời gian, thất lạc hồ sơ - Quy trình sửa đổi sau: Tại B4, GDTD chuyển thẳng hồ sơ cho DVKH; B6, DVKH chuyển trả hồ sơ cho GDTD lưu Với sửa đổi này, phận nhận nhiệm vụ chủ động tác nghiệp, khơng phải chờ đợi Đầu ngày QLKH có nhu cầu giải ngân cho KH việc chuyển hồ sơ cho GDTD yên tâm làm việc khác, xa đến cuối ngày kiểm tra kết quả, trình tác nghiệp phận khác có vướng mắc liên lạc điện thoại II NỘI DUNG NÀO CỦA MÔN HỌC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP CĨ THỂ ÁP DỤNG VÀO CƠNG VIỆC THỰC TẾ/ ÁP DỤNG VÀO CÁC HOẠT ĐỘNG GÌ VÀ ÁP DỤNG NHƯ THẾ NÀO Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04 Thế kỷ 20, thời kỳ, thúc, áp lực thị trường, quần thể doanh nghiệp lớn, nhỏ phải thay đổi cách quản trị, quản lý khâu tác nghiệp, khâu biến chiến lược, sách lược thành thực Thập niên kỷ 21 chứng kiến thay đổi, xã hội cộng đồng người tiêu dùng có đòi hỏi cao trách nhiệm doanh nghiệp mơi trường, sách an sinh cho người lao động, an tồn thực phẩm Thử nhìn lại cách đơn giản đủ nghĩa, việc quản trị quản lý tác nghiệp nào, đóng vai trò thành bại doanh nghiệp Sơ đồ cho ta hình dung khâu “tác nghiệp” liên quan đến 90-95% chu trình tạo sản phẩm Trước đây, phân bố chức doanh nghiệp thường theo lối từ xuống “top down” Ban giám đốc tổ chức, điều hành chu trình sản xuất để sản phẩm Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04 (hữu hình hay dịch vụ) thực mong muốn Quản trị/quản lý tác nghiệp giới hạn thi hành đúng, ngày qua ngày, hay số công đoạn tạo sản phẩm Ở công nghiệp phát triển nhanh mạnh, giai đoạn từ thập niên 1960-1980, đảo lộn vận hành tác nghiệp Khi tư tưởng, tư nhắm đến “sự hài lòng khách hàng” thước đo chính, hệ quản lý chất lượng, chất lượng tồn diện Mà muốn thực điều thơng tin phải từ lên “bottom up”, gần khách hàng nhất, trực tiếp với nhà cung ứng hai khâu “đầu vào” “đầu ra” nắm thơng tin hoàn hảo để “liên tục làm tốt sản phẩm, dịch vụ” Thêm vào đó, phát triển nhanh công nghiệp thông tin, vừa phục vụ hiệu khâu quản trị, đặc biệt quản trị tác nghiệp, lại vừa làm cho người lao động trực tiếp “lệ thuộc” vào “máy móc mà sử dụng” - Nói cách khác, tính chun nghiệp, tri thức ngày nâng cao, dây chuyền tác nghiệp phức tạp nên khoa học theo tư Taylor khơng ứng dụng Trong khoảng thời gian đó, cạnh tranh buộc cộng đồng doanh nghiệp đưa cách sản xuất “Just in time”, “zero stock” (giảm tối đa hàng tồn kho) vào làm tính quản trị, quản lý tác nghiệp trở thành vừa phức tạp, vừa khâu quan trọng cho tồn ngắn hạn doanh nghiệp Hai thập niên cuối kỷ 20 khoảng thời gian bùng nổ số lượng doanh nghiệp thành lập tỷ lệ doanh nghiệp phá sản cao Ngay tập đồn, doanh nghiệp có kinh nghiệm lâu đời tan biến vùng xốy tác nghiệp khơng hữu hiệu Do vây, việc nghiên cứu nội dung quản trị tác nghiệp thực có ý nghĩa với làm việc doanh nghiệp suy rộng tổ chức Tất nội dung mơn học có ý nghĩa thực tế lớn lao Từ việc xây dựng chiến lược sản xuất tác nghiệp, kỹ thuật tác nghiệp, quản trị chất lượng, kỹ thuật Just In Time sản xuất tác nghiệp đến làm để loại bỏ lãng phí theo quan điểm sản xuất Lean tất thực cần thiết cho doanh nghiệp doanh nghiệp Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04 VIB doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải pháp tài VIB có sở khách hàng đơng đảo Thị trường tài Việt Nam non trẻ đà bước hội nhập sâu rộng với tiêu chuẩn quốc tế Việc tham gia cổ đông chiến lược ngân hàng đứng thứ hai nước Australia với hỗ trợ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế cho thấy định hướng đắn ban điều hành VIB tư tác nghiệp Có thể nhìn thấy tất nội dung Quản trị tác nghiệp áp dụng vào hoạt động tác nghiệp VIB Từ công tác lập kế hoạch, dự báo nhu cầu đến việc chuẩn hóa quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Việc loại bỏ lãng phí tồn tại VIB thời gian chờ đợi khách hàng nhân viên xử lý giao dịch, dự báo sai nhu cầu khách hàng dẫn đến giảm hiệu việc cân đối nguồn vốn, số quy trình quy trình thẩm định cấp tín dụng phức tạp kéo dài gây thời gian khách hàng nhân viên tham gia tác nghiệp, đơi tồn việc không rõ ràng phân công công việc, dẫn đến chồng chéo công tác quản trị hoạt động kinh doanh hiệu Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04 10 Tài liệu tham khảo: Giáo trình: Quản trị sản xuất tác nghiệp (Griggs University) Bộ quy trình bán hàng (Ngân hàng Quốc tế) Web site: http://vneconomy.vn/20100515034145707P0C5/quan-tri-quan-ly-tac-nghiepchia-khoa-de-mo-chien-luoc.htm http://www.sangtaotre.com.tintuc Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04 11 Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04 12 ... chọn quy trình nhỏ có ý nghĩa then chốt việc cấp tín dụng cho khách hàng, qui trình GIẢI NGÂN I QUI TRÌNH GIẢI NGÂN Mục đích phạm vi áp dụng I.1 Quy trình quy định trình tự, cách thức giải ngân. ..Mục tiêu VIB đặt thiết kế quy trình, qui trình đời phải đáp ứng yếu tố sau đây: - Hướng đến Khách hàng - Các quy trình có sức sống lâu dài - Đơn giản hóa bước... giải ngân từ đơn vị kinh doanh (ĐVKD); kết thúc khoản tiền giải ngân chuyển vào tài khoản trung gian dịch vụ khách hàng (DVKH) để tiến hành chi chuyển tiền cho khách hàng theo lệnh I.2 Quy trình