Báo cáo thực tập quy trình chăm sóc khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM KHOA KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH LOGISTICS BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO LƠ HÀNG XUẤT ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH YUSEN LOGISTICS (VIỆT NAM) Họ tên SV: Trần Thị Thu Thủy Mã SV: 69956 Lớp: LQC57DH Nhóm: N01 Người hướng dẫn: TS Phạm Thị Yến HẢI PHÒNG - 2020 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO LƠ HÀNG XUẤT ĐƯỜNG BIỂN 1.1 Tổng quan dịch vụ logistics 1.1.1 Khái niệm dịch vụ logistics 1.1.2 Phân loại dịch vụ logistics 1.2 Người kinh doanh dịch vụ logistics 1.2.1 Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics 1.2.2 Quyền nghĩa vụ thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics 1.3 Đặc điểm vận chuyển hàng hóa container đường biển 1.3.1 Khái niệm container 1.3.2 Vận chuyển hàng hóa đường biển bằng container 1.4 Chăm sóc khách hàng 1.4.1 Khái niệm 1.4.2 Mục tiêu 1.4.3 Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng 1.4.4 Quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lơ hàng xuất đường biển 1.5 Các chứng từ liên quan 1.5.1 Hợp đồng ngoại thương 1.5.2 Hóa đơn thương mại 1.5.3 Bản kê khai hàng hóa 1.5.4 Tờ khai hải quan 1.5.5 Vận đơn đường biển CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO LƠ HÀNG XUẤT KHẨU ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH YUSEN LOGISTICS VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam 2.1.1 Thông tin Công ty 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.3 Chức 10 2.1.4 Ngành nghề kinh doanh 10 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ 10 2.1.6 Cơ cấu tổ chức quản lý 11 2.1.6.1 Sơ đồ tổ chức 11 2.1.6.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận 12 2.1.7 Cơ sở vật chất Trung tâm tiếp vận Yusen Logistics Hải Phòng 15 2.2 Thực trạng quy trình Chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) 16 2.2.1 Quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) 16 2.2.2 Quy trình cụ thể chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam 17 2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất Tokyo Nhật khách hàng Công ty TNHH HT Solar Việt Nam 23 2.3 Các vấn đề phát sinh quy trình chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam 26 2.3.1 Việc bỏ lỡ mail 26 2.3.2 Không chủ động việc nhắc nhở cho bên liên quan 28 CHƯƠNG NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO LƠ HÀNG XUẤT ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH YUSEN LOGISTICS VIỆT NAM 30 3.1 Định hướng phát triển Công ty 30 3.2 Đánh giá nhận xét 31 3.2.1 Điểm mạnh Công ty 31 3.2.2 Hạn chế Công ty 32 3.3 Đề xuất biện pháp 32 KẾT LUẬN 35 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LCL Less than Container Loading Hàng lẻ CFS Container Freight Station Kho khai thác hàng lẻ FWD Forwarder Đại lý giao nhận PIC Person in Charge Người chịu trách nhiệm CS Customer Services Chăm sóc khách hàng CC Custom Clearance Bộ phận hải quan ETD Estimated Time of Departure Thời gian khởi hành dự kiến DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hình Tên hình Trang Sơ đồ quy trình chung chăm sóc khách hàng cho 1.1 lơ hàng xuất đường biển Sơ đồ máy điều hành quản lý cơng ty 2.1 (Nguồn Phịng nhân Yusen) 10 Sơ đồ quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lơ hàng xuất 2.2 đường biển Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) 15 MỞ ĐẦU Trong giai đoạn nay, lĩnh vực kinh tế ngày đóng vai trò quan trọng phát triển quốc gia giới Việt Nam ta giai đoạn đầu kinh tế thị trường có điều tiết quản lý nhà nước, bước khẳng định khu vực bạn bè quốc tế Nhà nước thực mở rông quan hệ kinh tế, giao lưu buôn bán với nước ngoài, tạo điều kiện để hịa vào xu hướng phát triển chung toàn giới Ngay từ mở rộng quan hệ kinh tế, giao lưu thương mại với nước hoạt động xuất nhập doanh nghiệp đóng vai trị vơ quan trọng phát triển đất nước Hiện nay, thấy miếng bánh thị trường Logistics tay chủ yếu doanh nghiệp nước Tuy vậy, nhìn vào cách vận hành doanh nghiệp Logistics nước ngồi Việt Nam giúp học hỏi nhiều học có ích để giúp doanh nghiệp Việt vươn lên sân nhà Để có nhìn cụ thể em lựa chọn đề tài “Tìm hiểu quy trình Chăm sóc khách hàng cho lơ hàng xuất đường biển Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam)” giúp em hiểu rõ cách xử lý vấn đề lô hàng xuất cách trọn vẹn, mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Công ty Logistics Nhật Viêt Nam Đồ án thực tập tốt nghiệp bao gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng cho lơ hàng xuất đường biển Chương trình bày sở lý luận dịch vụ logistics, đặc điểm vận chuyển hàng hóa container đường biển, chăm sóc khách hàng chứng từ liên quan Chương 2: Thực trạng quy trình Chăm sóc khách hàng cho lơ hàng xuất đường biển Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) Chương giới thiệu Cơng ty, quy trình chi tiết kèm phân tích lơ hàng cụ thể vấn đề phát sinh quy trình Chương 3: Nhận xét, đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) Chương vào phân tích điểm mạnh, hạn chế đề xuất giải pháp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Hàng Hải, đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế, chuyên ngành Logistics trường tạo điều kiện hướng dẫn tận tình trình em thực tập để có nhiều thời gian trải nghiệm thực tế Và em xin chân thành cám ơn giảng viên TS Phạm Thị Yến nhân viên trực tiếp hướng dẫn Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) cho em lời khuyên bổ ích, động viên khích lệ, tạo điều kiện thuận lợi để em học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy, bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp tới Em xin chân thành cảm ơn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO LƠ HÀNG XUẤT ĐƯỜNG BIỂN 1.1 Tổng quan dịch vụ logistics 1.1.1 Khái niệm dịch vụ logistics Theo điều 233 Luật thương mại 2005 quy định: “Dịch vụ logistics hoạt động thương mại, theo thương nhân tổ chức thực nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao Dịch vụ logistics phiên âm theo tiếng Việt dịch vụ lơ-gi-stíc.” 1.1.2 Phân loại dịch vụ logistics Theo điều Nghị định 163/2017/NĐ-CP nêu rõ Dịch vụ logistics bao gồm: “Dịch vụ logistics cung cấp bao gồm: Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp sân bay Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ phương thức vận tải Dịch vụ chuyển phát Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan (bao gồm dịch vụ thông quan) Dịch vụ khác, bao gồm hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ mơi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu xác định trọng lượng; dịch vụ nhận chấp nhận hàng; dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải Dịch vụ hỗ trợ bán buôn, hỗ trợ bán lẻ bao gồm hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa giao hàng Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển 10 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa 11 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt 12 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường 13 Dịch vụ vận tải hàng không 14 Dịch vụ vận tải đa phương thức 15 Dịch vụ phân tích kiểm định kỹ thuật 16 Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác 17 Các dịch vụ khác thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc Luật thương mại.” 1.2 Người kinh doanh dịch vụ logistics 1.2.1 Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics Điều 4, Nghị định 163/2017/NĐ-CP quy định Kinh doanh dịch vụ Logstics điều kiện kinh doanh dịch vụ Logistics sau: “Thương nhân kinh doanh dịch vụ cụ thể phải đáp ứng điều kiện đầu tư, kinh doanh theo quy định pháp luật dịch vụ đó.” “Thương nhân tiến hành phần toàn hoạt động kinh doanh logistics phương tiện điện tử có kết nối mạng Internet, mạng viễn thông di động mạng mở khác, việc phải đáp ứng theo quy định pháp luật dịch vụ cụ thể phải tuân thủ quy định thương mại điện tử.” Điều kiện nhà đầu tư nước kinh doanh dịch vụ logistics: Ngoài việc đáp ứng điều kiện quy định trên, nhà đầu tư nước thuộc nước, vùng lãnh thổ thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới cung cấp dịch vụ logistics theo điều kiện quy định khoản Điều Nghị định 163/2017/NĐ-CP 1.2.2 Quyền nghĩa vụ thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics Theo điều 233 Luật thương mại 2005: “1 Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có quyền nghĩa vụ sau đây: + Được hưởng thù lao dịch vụ chi phí hợp lý khác; + Trong trình thực hợp đồng, có lý đáng lợi ích khách hàng thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics thực khác với dẫn khách hàng, phải thông báo cho khách hàng; + Khi xảy trường hợp dẫn đến việc khơng thực phần tồn dẫn khách hàng phải thơng báo cho khách hàng để xin dẫn; + Trường hợp khơng có thoả thuận thời hạn cụ thể thực nghĩa vụ với khách hàng phải thực nghĩa vụ thời hạn hợp lý Khi thực việc vận chuyển hàng hóa, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics phải tuân thủ quy định pháp luật tập quán vận tải.” 1.3 Đặc điểm vận chuyển hàng hóa container đường biển 1.3.1 Khái niệm container Container cấu kiện rỗng kim loại, bên chứa nhiều loại hàng hóa khác sử dụng nhiều lần Theo ISO, Container dụng cụ vận tải có đặc điểm: Có hình dáng cố định, bền chắc, để sử dụng nhiều lần; Có cấu tạo đặc biệt để thuận tiện cho việc chuyên chở nhiều phương tiện vận tải, hàng hóa khơng phải xếp dỡ cảng dọc đường; Có thiết bị riêng để thuận tiện cho việc xếp dỡ thay đổi từ công cụ vận tải sang công cụ vận tải khác; Có cấu tạo đặc biệt để thuận tiện cho việc xếp hàng vào dỡ hàng ra; Có dung tích khơng 1m³ Kích thước sơ loại phổ biến nhất: - Container 20'DC: dài 6m, rộng 2,4m, cao 2,6m - Container 40'DC: dài 12m, rộng 2,4m, cao 2,6m - Container 40'HC: dài 12m, rộng 2,4m, cao 2,9m 1.3.2 Vận chuyển hàng hóa đường biển bằng container Vận chuyển hàng hóa đường biển container có hình thức vận chuyển, vận chuyển nguyên container FCL (Full Container Load) vận chuyển hàng lẻ container LCL ( Less than Container Load ) Tờ 2: 44 Tờ 3: 45 Mã vạch: 46 Phí sở hạ tầng: 47 Hướng dẫn gửi hàng Phần trước: 48 Phần lại (Ghép hai phần tờ hoàn chỉnh) 49 Draft sea waybill 50 51 House Bill 52 Thu phí phát sinh 53 Sổ thực tập 54 55 56 10 Giấy giới thiệu (bản photo) 57 NHẬN XÉT TÓM TẮT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tinh thần thái độ, cố gắng sinh viên trình thực Báo cáo Thực tập tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng Báo cáo Thực tập tốt nghiệp (so với nội dung yêu cầu đề mặt: lý luận, thực tiễn, chất lượng thuyết minh vẽ): Hải Phòng, ngày Điểm đánh giá GVHD tháng năm 2020 Giảng viên hướng dẫn TS Phạm Thị Yến 58 ... 1.4 Chăm sóc khách hàng 1.4.1 Khái niệm 1.4.2 Mục tiêu 1.4.3 Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng 1.4.4 Quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lô hàng. .. Phòng 15 2.2 Thực trạng quy trình Chăm sóc khách hàng cho lơ hàng xuất đường biển Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) 16 2.2.1 Quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường... 2.2.2 Quy trình cụ thể chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam 17 2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất Tokyo Nhật khách hàng