Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chăm sóc khách hàng

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh MỤC LỤC SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: i Lớp: MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty trong 3 năm 15 Bảng2.2: Trang thiết bị của công ty 17 Bảng 2.3: nguồn nhân lực 18 Bảng 2.4: danh mục các công trình 19 Bảng 2.5: Bảng giá thành công trình 21 Bảng 3.1: Chương trình bồi dưỡng nhân viên 29 SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: ii Lớp: MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: quy trình chăm sóc khách hàng 6 Hình 1.2: mô hình CRM 10 Hình 2.6: Kênh phân phối trực tiếp 21 Hình 2.7: qui trình chăm sóc khách hàng 22 SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: iii Lớp: MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh LỜI NÓI ĐẦU Có thể nói trong giai đoạn bùng nổ hiện nay nhu cầu trao đổi thông tin đa chiều rất lớn, việc trao đổi mua bán hàng hóa giữa các chủ thể kinh tế muốn có hiệu quả thì việc tiếp xúc giữa nhà kinh doanh với khách hàng cần được xem trọng và chiếm vị thế quan trọng trong nền kinh tế hiện nay. Để thực hiện được vai trò quan trọng đó công ty cần đề ra những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý. Doanh nghiệp phải xác định khách hàng là người trực tiếp trả lương cho họ và quyết định sự tồn tại của công ty. Từ đó đề ra chiến thuật hợp lý với công ty mình. Chăm sóc khách hàng tuy không phải là đề tài mới, nhưng trong từng giai đoạn cụ thể chính sách chăm sóc khách hàng phản ánh thái độ làm việc và cung cách phục vụ của công ty đối với khách hàng. Chăm sóc khách hàng không chỉ tập trung vào các khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại mà còn phải thu hút khách hàng hiện tại để tăng thị phần. Xuất phát từ thực tế đó em đã chọn đề tài “ Chăm sóc khách hàng “ tại công ty để làm báo cáo thực tập. Bài báo cáo của em gồm 3 phần : + Phần 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng + Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Đăng Khoa Quảng Nam + Phần 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Đăng Khoa Quảng Nam. Trong thời gian thực tập có hạn, kiến thức còn hạn chế nên báo cáo thực tập của em không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự đóng góp của thầy cô và cán bộ phòng tài chính kế - toán để báo cáo thực tập của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 1 Lớp: MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng: 1.1.1 Khái niệm về khách hàng: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa dịch vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Khách hàng bao gồm những đối tượng sau: -Người sử dụng: các cá nhân hay tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp -Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định trả tiền -Người hưởng thụ: các cá nhân tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ 1.1.2 Phân loại khách hàng: - Khách hàng hiện tại: Là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây là đối tượng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phải chú trọng đến khách hàng này, phải quan tâm đến nhu cầu của họ vì họ có thể mang lại rất nhiều nguồn lợi cho doanh nghiệp như quảng cáo về chất lượng sản phẩm cũng như quy cách phục vụ của doanh nghiệp, góp phần tăng uy tín cho doanh nghiệp và quan trọng là họ muốn gắng bó lâu dài. - Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà hiện tại chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và tương lai có thể là khách hàng của doanh nghiệp. Lượng khách hàng tiềm năng là rất lớn nhưng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trường phải thật tốt để tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì để có thể đưa ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó. - Khách hàng bên trong: là những người, những bộ phận trong đơn vị được chăm sóc bởi những gì chúng ta làm. - Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng sản phẩm hay dịch vụ của ta. Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm đầu tiên bao gồm các khách hàng sinh lời nhất, là những người đáng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm thứ hai là nhóm có các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất, những người đáng được chú ý lâu dài nhất. Nhóm thứ ba là nhóm khách hàng dễ bị tổn thương nhất, những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ đi. 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp: SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 2 Lớp: MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm hay dịch vụ là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. 1.2 Khái quát về chăm sóc khách hàng: 1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng: - Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. - Chăm sóc khách hàng là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng. Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Trong công tác chăm sóc khách hàng có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là các yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. 1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng: - Duy trì và phát triển dịch vụ - Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt nhất. - Làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. - Tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài, thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. - Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp. - Tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. - Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng: SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 3 Lớp: MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh Adam Smit đã nói “ chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng” chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triển được mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho doanh nghiệp mình. Trong chiến lược phát triển của mình doanh nghiệp nào cũng phải đặt công tác marketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong công tác này. Hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp: -Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành, phát triển quan hệ với khách hàng, -Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì và tạo dựng hình ảnh. -Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay. -Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty. 1.2.4 Nguyên tắc cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng. 1.2.4.1 Bán những thứ khách hàng cần. Doanh nghiệp cần xác định cụ thể sẽ áp dụng những hoạt động nào với mức độ nào. Việc xây dựng một trang web về chăm sóc khách hàng , giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán…qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm một lần, mặc dù về lý thuyết thì rất có ích, tuy nhiên có thực sự hiệu quả hay không đối với một doanh nghiệp nhỏ lượng khách hàng ít. Cần khẳng định lần nữa rằng, quyết định nội dung và mức độ tiến hành các hoạt động trên cần xuất phát từ các đặc điểm sản xuất kinh doanh và khả năng của doanh nghiệp. Thông thường, doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng theo các yếu tố sau: -Nhu cầu của khách hàng -Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh -Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp Điều cơ bản là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏ ra. 1.2.4.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng. Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự phân đoạn thị trường trong Marketing. Có thể phân chia khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, hành vi, tính một lượng khách hàng ổn định và tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại hay quảng cáo, giới thiệu sản phẩm SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 4 Lớp: MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh dịch vụ mới, chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới thông báo tới khách hàng vì khách hàng đã biết rõ các thông tin về doanh nghiệp. Làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí về thời gian và tiền bạc… Tuy nhiên, căn cứ để phân chia quan trọng mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được chia thành: -Nhóm khách hàng đặc biệt -Nhóm khách hàng lớn -Nhóm khách hàng trung bình -Nhóm khách hàng nhỏ Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm của doanh nghiệp. 1.2.4.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng. Có thể thấy rằng các hoạt động mang lại sự thuận tiện xuất hiên đều đặn trong cả ba giai đoạn của quá trình mua hàng: trước, trong và sau khi mua hàng nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận đi đến quyết định mua và sau đó là thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ. Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác thường tập trung ở giai đoạn sau khi mua hàng. Doanh nghiệp tiến hành các hoạt động này với mục đích là thể hiện sự coi trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. 1.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng: 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng: SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 5 Lớp: MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh Hình 1.1: quy trình chăm sóc khách hàng - Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: nhân viên marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu bằng các công cụ marketing. Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không. - Khi xác định có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi lại từ phản hồi của khách hàng nếu có. - Khách hàng tiềm năng: các nhân viên bán hàng tiếp tục chăm sóc khách hàng đầu mối. Trong quá trình chăm sóc nhân viên bán hàn xác thực xem khách hàng đầu mối này có mang lại cơ hội bán hàng hay không - Cơ hội bán hàng: khi xác thực có cơ hội bán hàng từ khách hàng đầu mối, người bán hàng tiến hành các bước: •Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng •Tạo một cơ hội bán hàng trên hệ thống: có thể tạo ra một hoặc nhiều cơ hội bán hàng khác nhau theo cùng một khách hàng. Các nhân viên bán hàng sẽ tiến hành chăm sóc các cơ hội bán hàng bằng các hoạt động bán hàng - Hoạt động bán hàng: các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm •Phiếu tiếp cận khách hàng, tổng hợp thông tin sản phẩm, chính sách bán hàng •Gọi điện •Viết mail •Hẹn gặp •Nhật ký khách hàng •Báo giá •Hợp đồng - Hợp đồng: tạo hợp đồng •Sản phẩm dịch vụ: các sả phẩm và số lượng sử dụng trong hợp đồng •Thu chi: nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hành thu chi các khoản theo hợp đồng •Cập nhật hồ sơ khách hàng: lúc này khách hàng tiềm năng đã trở thành khách hàng thật sự. Tiến hành cập nhật các thông tin cần thiết cho khách hàng này. •Dự án sản xuất: tổ chức sản xuất theo hợp đồng với khách hàng. - Bàn giao sản phẩm dịch vụ: sau khi sản xuất xong, sản phẩm sẽ được bàn giao cho khách hàng, bàn giao sản phẩm xong thì hợp đồng với khách hàng sẽ được cập nhật tình trạng bàn giao sản phẩm - Chăm sóc khách hàng: các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệ thống •Gọi điện hỏi thăm SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 6 Lớp: MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh •Viết mail hỏi thăm •Email chúc mừng sinh nhật tự động •SMS chúc mừng sinh nhật tự động •Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại - Vụ việc/ phản ánh/ lỗi sản phẩm: ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi Các chức năng cung cấp trên hệ thống: •Case: ghi nhận vụ việc, phản ánh •Bug: ghi nhận sản phẩm lỗi - Báo cáo thống kê: hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê dựa trên các số liệu đã nhập vào chương trình •Thống kê khách hàng •Thống kê nhân viên •Thống kê bán hàng, doanh số. 1.3.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.2.1: Văn hóa chăm sóc khách hàng: -Nếu sự thỏa mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn. -Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng cử các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh…, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hóa khách hàng. - Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất -Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia -Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm. -Những người hiểu rõ vai trò quan trọng của thái độ trong việc chăm sóc khách hàng sẽ là người nổi trội và là tác nhân giúp cho doanh nghiệp trở nên khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. -Thực tế cho thấy rất nhiều người công ty khi tuyển dụng nhân sự đều đánh giá cao thái độ và tinh thần sẵn sàng phục vụ của nhân viên hơn là kỹ năng hoặc kiến thức chuyên ngành. Đó là bởi vì họ có thể trau dồi thêm về kỹ năng thông qua việc học tập và rèn luyện; trong khi thái độ lại đến từ tính cách bên trong con người bạn. -Thái độ là yếu tố quan trọng nhất, nhưng thái độ không phải là yếu tố tất cả. Sau đây là ba kỹ năng giúp bạn trở thành người chăm sóc khách hàng thành công: Ngôn ngữ tích cực Kỹ năng lắng nghe SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 7 Lớp: MAR2_12 [...]... tạo điều kiện tiền đề cho doanh nghiệp chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.3: Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng: Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc, để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng Nhìn chung bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty đã đảm nhận tốt vai trò của mình tron tiếp thị,... 2.3.2.2: Qui trình chăm sóc khách hàng của công ty: Hẹn khách hàng Theo dõi sau sửa chữa Chuẩn bị hẹn Bàn giao công trình Tiếp khách Thi công công trình xây lắp điện Hình 2.7: qui trình chăm sóc khách hàng -Qui trình chăm sóc khách hàng của công ty được thực hiện một cách chu đáo và tỉ mỉ nhằm mang lại những dịch vụ tốt nhất, chất lượng tốt nhất nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Qua đó nâng cao... MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh Các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau để dành được đơn đặt hàng của khách hàng Họ phải bố trí lực lượng bán hàng của mình theo một ý đồ chiến lược sao cho có thể tiếp xúc đúng khách hàng, đúng lúc và đúng cách Các đại diện bán hàng có thể làm việc với từng khách hàng, nhóm khách hàng, hay qua hội thảo và hội nghị khách hàng để... khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng là cá nhân, tổ chức…phải phân biệt được khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, và các loại báo SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 32 Lớp: MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh cáo khác phục vụ cho việc khai thác thông tin phục vụ cho kế hoạch chăm sóc khách hàng của công ty 2 Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng Những thông tin cần... với khách hàng 2.3.4.1: Thu thập thông tin khách hàng Để đảm bảo cho quá trình chăm sóc khách hàng của công ty Đăng Khoa Quảng Nam được thực hiện một cách tốt nhất, công ty đã tổ chức quá trình thu thập thông tin khách hàng bằng cách tiềm hiểu các thông tin của các khách hàng và đối tác qua các trang thông tin như: • Xem xét các thông báo mời thầu đăng trên báo • Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách. .. Chúc quý khách thành công trong cuộc sống 3.2.2.2: Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng: Tiếp theo công ty sẽ đi đến các quyết định về chăm sóc khách hàng trong tương lai Đó là quyết định về nội dung, hình thức, phương thức và mức độ chăm sóc khách hàng Trong quá trình xây dựng các chính sách, kế hoạch chăm sóc khách hàng phải chú ý đến các vấn đề: - Lập cơ sở dữ liệu quản lý các khách hàng lớn:... người, và kết quả hoạt động của công ty 2.3.1.2: Đối với khách hàng bên ngoài: Khách hàng là các tổ chức, những doanh nghiệp công ty luôn tận tình chăm sóc khách hàng này bởi đây là những khách hàng tạo ra lợi nhuận đáng kể cho công ty Thực hiện các chính sách hổ trợ cho khách hàng trong các bảng hợp đồng với khách hàng Với phương châm "Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta", thời gian qua, Công ty... trong việc nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng 2.3.2: Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tại công ty 2.3.2.1: Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty bao gồm toàn bộ các nguồn lực trong công ty phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty Nhưng chủ yếu vẫn là nguồn nhân lực và công nghệ Chăm sóc khách hàng phải có được sự phối hợp từ các cấp cao nhất... là khi tạo ra mối quan hệ mới với khách hàng mới thì thông tin khách hàng được sử dụng công ty phải tuyệt đối bảo vệ thông tin khách hàng, tôn trọng mọi thông tin của khách hàng, không được phép bán hoặc sử dụng vào các mục đích nằm ngoài việc chăm sóc và thiết lập các mối quan hệ và thỏa mãn khách hàng SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 27 Lớp: MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều... thị trường Khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng về khách hàng vì khách hàng là lý do để doanh nghiệp tồn tại trên thị trường SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 29 Lớp: MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh Mục đích của công việc này là điều tra, nghiên cứu thị trường, đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đánh . Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh MỤC LỤC SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: i Lớp: MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh DANH. Bảng 2.5: Bảng giá thành công trình 21 Bảng 3.1: Chương trình bồi dưỡng nhân viên 29 SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: ii Lớp: MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh DANH. 10 Hình 2.6: Kênh phân phối trực tiếp 21 Hình 2.7: qui trình chăm sóc khách hàng 22 SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: iii Lớp: MAR2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh LỜI