Đề tài vai trò của văn hóa ứng xử trong kinh doanh, em hãy phân tích nguyên tắc ứng xử “khách hàng là trung tâm” và “cùng thắng (win win) ở nước ta hiện nay

Văn hóa ứng xử trong kinh doanh bao gồm ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên, giữ đồng nghiệp và nhất là văn hóa ứng xử đối với khách hàng... Khái niệm văn hóa ứng xử Dân tộc Việt Nam có m

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tiểu luận môn:

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

Đề tài: Vai trò của Văn hóa ứng xử trong kinh doanh?

Em hãy phân tích nguyên tắc ứng xử “Khách hàng là trung tâm” và

“Cùng thắng (win-win) ở nước ta hiện nay?

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thanh Thủy

SV thực hiện: Nguyễn Thị Hà MSV:

HÀ NỘI

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 2

I.VAI TRÒ VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH 2

1.1 Khái niệm văn hóa ứng xử 2

1.2 Văn hóa ứng xử trong kinh doanh 3

Văn hóa ứng xử của cấp dưới đối với cấp trên và ngược lại 3

Văn hóa ứng xử giữa các đồng nghiệp 5

Văn hóa ứng xử với công việc 6

1.3 Vai trò của văn hóa ứng xử trong kinh doanh 7

II PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ỨNG XỬ “ KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM” VÀ CÙNG THẮNG “WIN –WIN” Ở NƯỚC TA HIỆN NAY 10

2.1.Nguyên tắc ứng xử “Khách hàng là trung tâm” 10

2.2 Nguyên tắc ứng xử Cùng thắng (Win-win) 14

KẾT LUẬN 17

TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

LỜI MỞ ĐẦU

Trong môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay cùng với những sóng gió

và thử thách của thời hội nhập, các doanh nghiệp trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng cần nhanh nhạy nắm bắt được sự thay đổi của thị trường để thích nghi phát triển đồng thời nắm bắt được những cơ hội mới để có thể vươn tới những tầm cao hơn nữa Và một trong những chính sách hiệu quả để giúp cho doanh nghiệp phát triển bền vững đó là xây dựng một nền văn hoá doanh nghiệp vừa mang bản sắc riêng độc đáo của doanh nghiệp mình mà vẫn phù hợp với xu hướng chung của thời đại và nhất là phù hợp với các giá trị văn hoá truyền thống của mỗi quốc gia dân tộc Để thực hiện được chính sách liên kết phát triển doanh nghiệp bằng văn hoá ấy thì không thể thiếu được vai trò của văn hoá ứng xử Văn hoá ứng

xử chính là một phần quan trọng của văn hoá doanh nghiệp và chưa bao giờ nó được cả xã hội nói chung và những người hoạt động kinh doanh nói riêng quan tâm như trong thời kỳ hội nhập hiện nay Các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp được xây dựng, duy trì và phát triển sẽ tạo ra mối liên kết chặt chẽ trong toàn doanh nghiệp, đó cũng chính là nguồn nội lực to lớn của mỗi công ty Bên cạnh đó môi trường kinh doanh ngày càng trở nên đa dạng, cách ứng xử của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh của mình như thế nào cũng là vấn đề làm đau đầu nhiều nhà lãnh đạo Sự tồn tại, phát triển hay phá sản của một công ty của đều phụ thuộc vào việc công ty đó có nắm bắt nhanh nhạy các thay đổi của thời đại hay không, có ứng

xử thích nghi có văn hóa hay không? Văn hoá ứng xử hơn lúc nào hết đòi hỏi phải được thiết lập bền vững Văn hóa ứng xử trong kinh doanh bao gồm ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên, giữ đồng nghiệp và nhất là văn hóa ứng xử đối với khách hàng

NỘI DUNG

I.VAI TRÒ VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH

1.1 Khái niệm văn hóa ứng xử

Dân tộc Việt Nam có một lịch sử văn hóa hết sức lâu đời, trải qua hàng nghìn năm lao động và sáng tạo không ngừng, kết hợp với sự đấu tranh kiên cường và bản lĩnh, trí tuệ, khí phách của con người được hun đúc qua những thời kỳ khó khăn gian khổ, đất nước ta đã từng bước xây dựng được một nền văn hóa vô cùng độc đáo, đậm đà bản sắc dân tộc

Văn hóa ứng xử trong đó là một bộ phận cấu thành nên nền văn hóa Việt Nam, có một vai trò rất quan trọng trong sự nghiệp bảo vệ và xây dựng đất nước Suốt suốt quãng thời gian qua, đất nước ta đã không ngừng lớn mạnh, một phần cũng là do chúng ta biết áp dụng văn hóa ứng xử vào trong việc thúc đẩy giao thương, xây dựng các mối quan hệ với bạn bè quốc tế và đưa văn hóa ứng xử vào các lĩnh vực dịch vụ góp phần giúp cho các ngành mũi nhọn như thực phẩm, du lịch có được những nét đặc sắc riêng

Theo Chu tịch Hồ Chí Minh, khái niệm về văn hóa:

Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sông,s loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hằng ngày về mặc, ăn, ở và các phương thức sử dụng Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa Văn hóa là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn

Ứng xử là một trong những yếu tố cấu thành nên bản sắc văn hóa của cả một cộng

đồ, một xã hội, một dân tộc

Lối ứng xử có tình, có nghĩa là truyền thống văn hóa quý báu của dân tộc Việt Nam Cũng như khái niệm văn hóa, ở nước ta, văn hóa ứng xử được hiểu theo nhiều cách khác nhau

Vậy văn hóa ứng xử là hệ thống thái độ và hành vi của cá nhân và cộng đồng người được xác định đẻ xử lý một cách tôi sưu các mối quan hệ giữa con người với môi trường tự nhiên, môi trường xã hội và với chính bản thân mình, dựa trên các chuẩn mực xã hội

1.2 Văn hóa ứng xử trong kinh doanh

Văn hóa ứng xử trong kinh doanh bao gồm văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp và văn hóa ứng xử giữa các doanh nghiệp và khách hàng

-Văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp là một phần văn hoá doanh nghiệp Các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp được xây dựng, duy trì và phát triển bền vững

sẽ tạo ra mối liên kết chặt chẽ trong toàn doanh nghiệp cũng là nguồn nội lực to lớn của mỗi doanh nghiệp Bên cạnh đó, môi trường làm việc ngày càng trở nên đa dạng đòi hỏi văn hoá ứng xử phải được thiết lập bền vững Văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp là các mối quan hệ ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa con người với công việc, được xây dựng trên những giá trị chung của doanh nghiệp

Văn hóa ứng xử của cấp dưới đối với cấp trên và ngược lại

Cấp dưới cần biết cách thể hiện vai trò của mình trước cấp trên: cần phải hiểu được nhà quản lý mong đợi ở họ điều gì để có thể đáp ứng một cách tốt nhất Cấp dưới cần biết cách thể hiện vai trò của mình trước cấp trên: cần phải hiểu được nhà quản

lý mong đợi ở họ điều gì để có thể đáp ứng một cách tốt nhất

Tôn trọng và cư xử đúng mực đối với cấp trên Làm tốt công việc của mình: nhân viên cần thể hiện được năng lực cũng như trình độ của mình, làm việc có trách nhiệm, hoàn thành tốt công việc được giao Cố gắng hoàn thành công việc của mình hoàn hảo hơn sự kỳ vọng của cấp trên và chấp nhận những thử thách mới, từ

đó sẽ học hỏi được thêm nhiều điều, làm việc với tinh thần đồng đội và luôn sẵn sàng giúp đỡ

Là người đứng đầu doanh nghiệp, nhà lãnh đạo có vai trò rất quan trọng trong quá trình xây dựng văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp

 Tuyển chọn, dùng người đúng việc,đúng chỗ

 Chế độ thưởng phạt thông minh: Phát triển văn hoá ứng xử giữa cấp trên và cấp dưới, nhà lãnh đạo phải có khiển trách, khen thưởng và phải tiến hành

công bằng

 Thu phục nhân viên dưới quyền: Nhà lãnh đạo phải có nghệ thuật, am hiểu tâm lý con người để thu phục các nhân viên tự nguyện đi theo mình

 Quan tâm tới đóng góp của nhân viên: Những phản hồi của nhân viên cũng giống như những phản hồi của khách hàng.Vì vậy, nhà lãnh đạo hãy xem xét tới ý kiến phản hồi từ phía nhân viên

 Giải quyết những xung đột, mâu thuẫn hiệu quả: nhà lãnh đạo phải biết tìm

ra cách giải quyết sao cho không ảnh hưởng tới công việc chung, và các bên liên quan đều thỏa mãn

Văn hóa ứng xử giữa các đồng nghiệp

Cần phải biết cách phối hợp với các đồng nghiệp, nếu có sự ủng hộ và phối hợp công việc nhịp nhàng giữa các đồng nghiệp thì không chỉ tạo ra môi trường làm việc tốt, tiến độ nhanh mà đó còn thể hiện văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp của bạn như thế nào

Trong quan hệ đồng nghiệp nếu xây dựng được tình cảm, ấn tượng tốt ngay phút ban đầu thì sẽ rất có lợi cho cá nhân, cũng như tập thể, cùng nhau hướng đến mục tiêu chung của tổ chức Cơ sở lâu dài trong việc xây dựng tình bằng hữu trong nội

bộ doanh nghiệp tùy thuộc rất lớn vào văn hóa doanh nghiệp và cơ chế cạnh tranh

về lợi ích mà doanh nghiệp đã áp dụng

Văn hóa ứng xử với công việc

Trang phục phải theo đúng quy định của công ty Trong công ty mỗi người được phân công phụ trách một lĩnh vực, không nên xen vào công việc của người khác khi chưa có đề nghị hỗ trợ giúp đỡ hay được yêu cầu, tránh gây khó chịu cho đồng nghiệp

Sẵn sàng nhận thêm những nhiệm vụ mới và sáng tạo nhiều hơn mức là cấp trên mong đợi, không tự hài lòng với công việc hiện tại, luôn tìm tòi những lĩnh vực mà mình cho rằng có thể làm tốt hơn Khi trình bày một vấn đề cũng nên đề ra một số giải pháp có thể thực hiện được, đừng nên phàn nàn về những nguyên tắc không thể thay đổi được, không nên đổ lỗi cho người khác khi mình mắc lỗi, và phải đảm bảo

là sai lầm đó không được phép xảy ra nữa

-Văn hóa ứng xử giữa các doanh nghiệp đối tác

Với phương châm “Hợp tác cùng phát triển” xây dựng mối quan hệ với đối tác cũng như coi trọng các đối tác như những người bạn trên nguyên tắc hợp tác bình đẳng, tôn trọng lẫn nhau, hướng đến sự hợp tác dài lâu và cùng phát triển

Luôn giải quyết công việc trên tinh thần tuân thủ luật pháp và tôn trọng quyền lợi giữa hai bên Trường hợp xảy ra vướng mắc hay xung đột cần giải quyết trên nguyên tắc công bằng, thiện chí, hợp tác và tôn trọng lợi ích giữa các bên liên quan

Thái độ ứng xử trọng thị, lịch thiệp đúng nghi thức.

Khi làm việc với các đối tác nước ngoài hay đi công tác ở nước ngoài, mỗi CBCNV tôn trọng, tuân thủ luật pháp, văn hóa của nước bạn, tôn trọng các Hiệp định, thỏa thuận, Biên bản ghi nhớ mà Việt Nam đã ký kết hoặc tham gia

Tuyệt đối không thực hiện các hành vi ép buộc, níu kéo, lợi dụng nhằm trục lợi cá nhân

-Văn hóa ứng xử đối với khách hàng

Với phương châm “khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi” Mỗi CBCNV EVNGENCO1 khi giao tiếp với khách hàng phải thể hiện được thái độ thân thiện,

sự văn minh lịch sự, tôn trọng khách hàng, tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, trách nhiệm và tận tâm

Luôn giải quyết công việc đảm bảo đúng quy định của EVN và của EVNGENCO1 Tuyệt đối không phát ngôn tuỳ tiện, lời nói thiếu văn minh, doạ nạt, cửa quyền Không gây khó khăn, tra hỏi vặn vẹo những điều kiện không có trong quy định khi giao tiếp với khách hàng

Thường xuyên trau dồi và cập nhật những thông tin mới nhất về sản phẩm, dịch vụ

và quy định của EVNGENCO1 để đảm bảo cho khách hàng luôn nhận được thông tin chân thực và đầy đủ nhất khi cần trao đổi, ký kết

Khi khách hàng có thắc mắc hoặc yêu cầu giải đáp về sử dụng sản phẩm, dịch vụ

mà EVNGENCO1 cung cấp thì mỗi CBCNV theo thẩm quyền kịp thời giải quyết thỏa đáng những yêu cầu đó, đồng thời có trách nhiệm kiểm tra kết quả đã được thực hiện

1.3 Vai trò của văn hóa ứng xử trong kinh doanh

Văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp cũng được coi là một phần văn hóa cua doanh nghiệp Để doanh nghiệp có thể hoạt động tốt thì bắt buộc nhân viên trong doanh

nghiệp phải có mối liên hệ chặt chẽ để xây sựn, duy trì, phát triển bền vững trong doanh nghiệp

Xưng dựng được thái độ an tâm công tác: an tâm công tác là một nhân tố hàng đầu trong việc xây dựng lao động của nhân viên Thiếu an tâm công tác làm giảm hiệu năng lao độn, giảm sự gắn bó với doanh nghiệp, với tập thể lao động

Mang lại hiệu quả công việc cao

Tạo hứng khởi làm việc trong toàn doanh nghiệp: tinh thần làm việc của nhân viên luôn quyết định sự thành công của mỗi công ty

Văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp là một trong những nhân tố góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp với bản sắc riêng.Mỗi doanh nghiệp sẽ có những caxhs ứng xử văn hóa khác nhau nhưng chung quy lại vẫn phải theo đúng quay định của văn hóa ứng xử cộng động Doanh nghiệp muốn phát triển tốt thì phải gắn liền với việc xây dựng và cũng cố các mối quan hệ trong nội bộ

Dù là nhà lãnh đạo hay là nhân viên thì thái độ ứng xử của bạn với công việc đều phải tôn trọng công việc của mình Chỉ khi đó bạn mới có thể làm việc hiệu quả và mới tìm thấy niềm vui trong công việc

Cách ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau có ảnh hưởng lớn tới hiệu quả công việc, tới sự thành công của doanh nghiệp Cách cư xử trong doanh nghiệp được mọi người trong doanh nghiệp hưởng ứng, sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc, phát huy tính dân chủ, phát triển khả năng cá nhân của mọi thành viên Cả doanh nghiệp sẽ gắn kết với nhau trên tinh thần hợp tác, phát triển, cùng đóng góp cho mục tiêu chung Sự gắn kết đó tạo nên sức mạnh đưa doanh nghiệp tiến lên phía trước.huẩn mực đã được thiết lập của doanh nghiệp để chủ động tiến hành công việc được giao phó

Văn hóa ứng xử tạo điều kiện phát huy dân chủ cho mọi thành viên: Mọi người nhận được sự tín nhiệm và hỗ trợ cần thiết dựa trên những gía trị chuẩn mực đã được thiết lập của doanh nghiệp để chủ động tiến hành công việc được giao phó, sáng tạo chịu trách nhiệm cá nhân cao hơn về công việ, quan hệ trên dưới chan hóa, được chia sẻ thông tin để có cơ hội tham gia sâu hơn vào các quyết định của doanh nghiệp

Văn hóa ứng xử là một yếu tố quan trọng quyết định tới thành công của đàm phán: văn hóa ứng xử tốt giúp cho đối tác hiểu rõ ràng và không hiểu lầm về mục đích đàm phán, củng cố niềm tin với đối tác về thiện chí hợp tác của công ty mình, tăng cường không khí thân thiện trong đàm phán, từ đó tạo điều kiện thực hiện thành công việc ký kết các điều khaonr trong hợp đồng

Mang lại những cơ hội hợp tác mới: khi văn hóa ứng xử tốt tạo được thiện cảm cho đối tác tạo tiền đề cho những cơ hội hợp tác tiếp theo, xây dựng quan hệ lâu dài trên cơ sở tin tưởng, bình đẳng, 2 bên cùng có lợi

Văn hóa ứng xử với khách hàng tốt tạo sự tin tưởng cho khách hàng từ đó khách hàng sẽ trung thành và giưới thiệu thêm người thân, bạn bè để sửu dụng sản phẩm dịch vụ của mình từ đó giúp tăng doanh thu và tăng hiệu quả kinh doanh

II PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ỨNG XỬ “ KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM” VÀ CÙNG THẮNG “WIN –WIN” Ở NƯỚC TA HIỆN NAY 2.1.Nguyên tắc ứng xử “Khách hàng là trung tâm”

Lấy khách hàng trọng tâm nghĩa là doanh nghiệp luôn chú trọng, hướng mục tiêu vào những nhu cầu của khách hàng Và trên thực tế thì đây là một trong những yếu

tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng Trong nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngoài chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt thì chăm sóc khách hàng chu đáo cũng là yếu tố tiên quyết đưa đến thành công

Tâm lý chung khách hàng bao giờ cũng dễ bị thu hút bởi những đề nghị hấp dẫn từ các nhà cung cấp khác nhau Họ luôn muốn có được mức giá hời và tìm thấy sự hài lòng trong cách thức phục vụ Vì thế, muốn làm tốt công việc của mình, doanh nghiệp nên chú trọng vào văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm Và thường những doanh nghiệp làm tốt công tác này sẽ có được kết quả như mong đợi

Nhiều nghiên cứu cho thấy các doanh nghiệp chú trọng văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm không chỉ giúp duy trì các trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà còn đạt được các chỉ số gắn kết nhân viên cao hơn

Việc nỗ lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng hài lòng sẽ góp phần gia tăng lượng khách trung thành Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí “săn lùng” khách mới và cải thiện tình hình kinh doanh Nghiên cứu của Deloitte chỉ ra rằng các công ty có văn hóa ưu tiên khách hàng đem lại lợi nhuận tốt hơn 60% so với các doanh nghiệp khác

Bên cạnh những tác động tích cực tới khách hàng hay tình hình chung của doanh nghiệp, văn hóa này còn là yếu tố giữ chân nhân viên Trong một nghiên cứu 1.000 người làm việc cho các công ty phục vụ khách hàng của Survey Monkey, 74% cho thấy công việc của họ có ý nghĩa hơn khi công ty có văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm Nhờ việc có văn hóa này, 83% khẳng định rằng họ sẽ vẫn ở lại cống hiến cho công ty trong 2 năm tiếp theo

Hiện nay nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn đang thực hiện văn hóa ứng xử lấy

“khách hàng làm trung tâm”, và đang xây dựng văn hóa đó theo các bước như sau: Các doanh nghiệp nên đào tạo và tư vấn cho nhân viên ngay từ khi mới vào để họ

có một phương hướng làm việc rõ ràng Bên cạnh đó, những quyết định của nhân viên sẽ có tác động trực tiếp đến khách hàng, và duy trì sự thành công của công ty