ĐỀ tài nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty language link

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng công ty Language Link Họ tên: Lâm Thị Hà My Lớp: Anh 06 –Khối - K56 - QTKD MSSV: 1712210219 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Anh Hà Nội, tháng năm 2020 Mục Lục CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LANGUAGE LINK VIỆT NAM 1.1 Tổng quan công ty 1.1.1 Công ty Language Link 1.1.2 Language Link Việt Nam 1.2.  Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức Doanh nghiệp 1.2.2 Vai trò phòng ban 1.2.2 Sơ đồ cấu phòng Public Sales .11 1.3 Các dịch vụ doanh nghiệp .12 1.3.1 Dịch vụ 12 1.3.2 Cơ cấu doanh thu Language Link 13 1.3.3 Đặc điểm khách hàng 13 1.3.4 Thị trường .13 1.4 Đặc điểm nguồn lực doanh nghiệp 14 1.4.1 Cơ cấu nguồn nhân lực 14 1.4.2 Nguồn lực marketing 15 1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh cơng ty vịng năm gần 16 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK 19 2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 19 2.1.1 Các định chăm sóc khách hàng 19 2.1.2 Chủ trương chăm sóc khách hàng Language Link 19 2.1.3 Chăm sóc khách hàng bên .20 2.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng bên ngồi Language Link .21 2.2 Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 24 2.2.1 Cách khách hàng nhận biết thương hiệu công ty – giai đoạn Attraction 25 2.2.2 Năng lực phục vụ - giai đoạn trước khóa học (Consideration) .25 2.2.3 Dịch vụ khách hàng – giai đoạn Consideration 26 2.2.4 Quản lý yêu cầu phản hồi – giai đoạn Experience .27 2.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng – giai đoạn Brand Advocacy .27 2.3 Đánh giá 28 2.3.1 Điểm mạnh 28 2.3.2 Điểm yếu 29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 30 3.1 Định hướng phát triển công ty tương lai 30 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Language Link 31 3.3 Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 31 3.3.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng .31 3.3.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 31 3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 32 3.3.4 Tăng cường kênh thơng tin chương trình khuyến 32 3.3.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 33 Danh mục bảng Bảng 1.1 Vai trò phòng ban Bảng 1.2 Dịch vụ công ty Language Link Bảng 1.3 Kết hoạt động kinh doanh Language Link từ năm 2017-2019 (Đơn vị: tỷ đồng) Danh mục biểu đồ Biểu đồ 1.1 Cơ cấu doanh thu Language Link Biểu đồ 1.2 Cơ cấu nguồn lực Language Link Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty Language Link Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức phòng Public Sales LỜI MỞ ĐẦU Chăm sóc khách hàng ln ln u cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp đặc biệt bối cảnh kinh tế cạnh tranh Xu hướng tồn cầu hóa kinh tế giới tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh tại, không cạnh tranh phạm vi nước mà mở rộng khu vực lân cận toàn giới Ngày xuất nhiều cơng ty ngồi nước cung cấp loại sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh yếu tố chất lượng sản phẩm thu hút chăm sóc khách hàng yếu tố sống cho tồn doanh nghiệp Có thể kể đến lợi ích việc chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp như: Chăm sóc khách hàng giúp tạo khách hàng trung thành Vai trị chăm sóc khách hàng: Thu hút thêm khách hàng Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trị chăm sóc khách hàng Vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Có thể thấy vai trị chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp điều bàn cãi Hơn nữa, công tác chăm sóc khách hàng địi hỏi q trình dài từ khách hàng bắt đầu có nhận thức sản phẩm, dịch vụ khách hàng trải nghiệm xong sản phẩm, dịch vụ Về mục tiêu nghiên cứu, nhận thức tầm quan trọng yếu tố này, em định tìm hiểu sâu cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua việc thực tập công ty Language Link với báo cáo mang tên: “Thực trạng chăm sóc khách hàng trung tâm Language Link” Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm: Hiểu cách vận hành phịng chăm sóc khách hàng Language Link, rút đánh giá phân tích để cải thiện quy trình hoạt động phịng ban Đối tượng nghiên cứu cơng ty Language Link phịng chăm sóc khách hàng cơng ty Language Link chi nhánh 34T Hoàng Đạo Thúy, Đống Đa, Hà Nội Báo cáo gồm phần: Chương 1: Giới thiệu công ty Language Link Vietnam Chương 2: Thực trạng đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Language Link Vietnam Chương 3: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Language Link Để báo cáo đảm bảo mặt hình thức nội dung, em xin chân thành cám ơn công ty Language Link Vietnam tạo hội để em trở thành thực tập sinh cơng ty, chị Bùi Mai, quản lý phịng Admin chị Tạ Linh, quản lý phịng Chăm sóc khách hàng Language Link chi nhánh 34T Hoàng Đạo Thúy đóng góp ý kiến giảng viên hướng dẫn - Tiến sĩ Nguyễn Thế Anh     CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LANGUAGE LINK VIỆT NAM 1.1 Tổng quan công ty 1.1.1 Công ty Language Link Công ty Language Link thành lập Luân Đơn vào năm 1975, với mục đích cung cấp kiến thức, kĩ Tiếng Anh bước đệm để cá nhân tiến xa đường giáo dục phát triển nghiệp Công ty có đóng góp tích cực phát triển việc dạy học, đánh giá với chất lượng giáo dục tuyệt vời thơng qua chương trình đào tạo tiếng Anh giải pháp giáo dục tiếng anh cho trường học, cao đằng đại học tất học sinh tất độ tuổi toàn giới Ngày nay, cơng ty có trường đối tác Anh, Châu Âu, Nga, Việt Nam, Trung Quốc, Uzbekistan, Kazakhstan Malaysia Hiện Language Link trung tâm lớn giới cung cấp giáo viên tiếng anh Language Link thành lập Ln Đơn vào năm 1975, có 150 trung tâm toàn giới Language Link thành viên Hội đồng Anh ngữ Anh quốc, Hội đồng Anh Luân Đôn Đại học Cambridge UCLES công nhận việc thực chương trình đào tạo giáo viên có chứng nhận quốc gia, có Việt Nam 1.1.2 Language Link Việt Nam 1.2.1 Hồ sơ công ty Language Link Vietnam là  thành viên Tập đoàn giáo dục Language Link Quốc tế Công ty Language Link Việt Nam thành lập vào năm 1996 đơn vị cung cấp khóa học tiếng Anh theo tiêu chuẩn quốc tế Việt Nam Trong 23 năm qua, Language Link Việt Nam không ngừng lớn mạnh thành hệ thống giáo dục hàng đầu Việt Nam với nhiều loại hình đào tạo phù hợp với đối tượng học viên khác - Trụ sở chính: Số 62, Đường Yên Phụ, P Nguyễn Trung Trực, Q Ba Đình,Hà Nội - Liên hệ: Hotline cho đối tác/ khách hàng: 39273399, 1900633683 - Tổng giám đốc: Ông Gavana Iacono  Một số dấu mốc quan trọng:  1996: Mở chi nhánh Việt Nam 2017: Mở chi nhánh nhượng quyền TP.HCM  Hiện nay, hệ thống Language Link Việt Nam bao gồm thành viên: Language Link Academic, School Link, Corporate Link Tiếng Anh du học 1.2.2 Tầm nhìn Sứ mệnh 1.2.2.1 Tầm nhìn:  Language Link Việt Nam khơng ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng giảng dạy, dịch vụ khách hàng để trở thành Tổ chức giáo dục tiếng Anh hàng đầu Việt Nam đào tạo khóa học tiếng Anh toàn diện cho đối tượng học viên theo lộ trình phù hợp 1.2.2.2 Sứ mệnh: Với 40 năm kinh nghiệm khảo thí quốc tế 20 năm thấu hiểu học viên địa phương, Language Link Việt Nam đặt cho sứ mệnh nâng cao chất lượng đào tạo, giúp học viên hình thành phát triển lực sử dụng tiếng Anh toàn diện để vừa giao tiếp thành thạo sống thường ngày, vừa học tập, thi cử làm việc thành công nước quốc tế 1.3.3 Giá trị cốt lõi: a Well-established (Bền vững): Thương hiệu giáo dục Anh ngữ hàng đầu đến từ Anh Quốc với 40 năm kinh nghiệm quốc tế 20 năm kinh nghiệm Việt Nam b Trusted (Tin cậy): Là tảng phát triển giáo dục kinh nghiệm uy tín học viên, phụ huynh, nhà trường tổ chức, đối tác c Superior (Vượt trội): Chương trình tiếng Anh tích hợp thiết kế độc quyền chuyên gia khảo thí quốc tế cho hiệu suất học tập vượt trội d Innovative (Đột phá): Luôn không ngừng nỗ lực nghiên cứu, sáng tạo, cải tiến chất lượng giảng dạy dịch vụ khách hàng e Result-oriented (Hiệu quả): Phương pháp dạy học tiếng Anh nhắm tới kết quả, giúp học viên giao tiếp thành thạo học tập, làm việc thành công không nước mà cịn quốc tế f Enriched (Tồn diện): Nội dung giảng dạy tài liệu học tập phong phú, đa dạng, giúp người học phát triển lực Anh ngữ cách toàn diện 1.2.  Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức Doanh nghiệp Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Language Link Board of management Finance and Accounting Human Resources Purchasing/ IT/ Admin Franchise 1.2.2 Vai trò phòng ban Public Sales Academic Marketing School Link Corporate link Bảng 1.1 Vai trò phòng ban STT Phòng ban Vai trò Board of Director - Đề chiến lược hoạt động hàng năm, hàng quý cho toàn công ty - Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, điều chỉnh chiến lược phát triển công ty Finance - Chịu trách nhiệm pháp lý với hoạt động công ty and - Tham mưu cho giám đốc, đạo, quản lý điều Accounting chỉnh cơng tác kinh tế tài hạch tính kế tốn - Thực cơng tác theo dõi, chi trả tiền lương, tiền thưởng khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, sách người lao động cơng ty - Quyết tốn chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo Human Resources chi phí khác cơng ty - Quản lý mảng nhân sự: Phụ trách tuyển dụng, đào tạo hệ thống lương thưởng, phúc lợi cho nhân viên - Đảm bảo phòng ban thực hiệu nhiệm vụ - Đảm bảo việc phát triển nhân công ty - Phụ trách thông báo, gửi newsletter cho công ty hàng Purchasing/ Administration tuần để cập nhật thông tin công ty IT/ - Phụ trách việc thu mua thiết bị, đồ dùng học tập, máy móc, thương lượng đám phàn với nhà cung cấp - Chịu trách nhiệm sửa chữa máy móc, hệ thống cơng Franchise nghệ thông tin công ty Phụ trách quản lý hoạt động chi nhánh nhượng quyền Public Sales Language Link toàn Việt Nam Phụ trách việc tư vấn, tuyển sinh, chăm sóc đối tượng khách hàng trước, sau khóa học Academic - Phụ trách nghiên cứu tài liệu học thuật, phát triển thư mềm cho nhân viên mới, tạo nên cộng đồng học tập, vươn xa Nhân viên cơng ty ln hịa đồng giúp đỡ lẫn nhau, môi trường làm việc vui vẻ, không áp lực, công ty đề luật tôn vinh nhân viên tôn trọng Sau chuyến công tác xa nhân viên lại liên hoan giúp tình cảm nhân viên gắn bó giúp nhân viên có động lực làm việc tốt chuyến cơng tác 2.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng bên Language Link Sơ đồ 2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn Attraction (Thu hút) Consideration (Trước khóa học) Experience (Trong khóa học) Brand Advocacy (Sau khóa học) 2.1.4.1 Attraction (Thu hút) Nhân viên marketing tiến hành hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu công cụ marketing như: - Online marketing: Marketing qua tảng mạng xã hội Facebook, Youtube - Email marketing: Gửi email giới thiệu cho phụ huynh học viên khóa học - SMS Marketing: Gửi tin nhắn giới thiệu cho phụ huynh học viên khóa học - Activation events (sự kiện): + Tổ chức kiện quảng cáo trường học (trường mầm non, tiểu học trung học sở) + Tài trợ tổ chức thi (TOEFL Junior, Thi HSG cấp) + Phát tờ rơi quảng cáo kèm quà tặng khu vực đông dân cư siêu thị, nhà sách, khu vui chơi Sau có data khách hàng từ kiện thu hút trên, khách hàng mục tiêu phân bổ cho nhân viên phịng chăm sóc khách hàng chăm sóc với hoạt động chủ yếu telesales Data khách hàng cập nhật hệ thống CRM để đồng tiện theo dõi số lượng lớn khách hàng Trung bình, nhân viên chăm sóc khách hàng phải gọi 60 cuộc/ngày, với tỉ lệ nhấc máy 50% coi đạt KPI 2.1.4.2 Consideration (Trước khóa học) Thời điểm trước diễn khóa học lúc khách hàng bắt đầu tìm hiểu cân nhắc thơng tin trung tâm, khóa học: Thời gian học, học phí, giảng viên, chuẩn đầu ra, Phụ huynh học viên tìm hiểu thơng tin trực tiếp gián nhiều cách khác website, mạng xã hội Facebook người quen, Nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng thời gian cung cấp thơng tin cách xác tạo dựng niềm tin cho khách hàng để họ định theo học cho họ theo học khóa học trung tâm Ngồi ra, nhân viên phải thuyết phục bậc phụ huynh đưa đến làm kiểm tra thuyết phục học viên đến làm kiểm tra đầu vào trung tâm, từ có hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu nắm bắt tâm lý họ, nâng cao khả chuyển đổi thành khách hàng tương lai.  Các nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn cho khách hàng khóa học phù hợp theo nhu cầu, trình độ cụ thể học viên: - Học viên đạt sau hồn thành khóa học? - Thời gian học nào? Lộ trình học - Giảng viên ai? Bằng cấp kinh nghiệm nào? Tất thông tin quan trọng liên quan đến khóa học phải cung cấp đến học viên tiềm cách thật cụ thể chi tiết Cơng tác chăm sóc khách hàng thời điểm nhân viên chăm sóc khách hàng phải tạo thoải mái, thân thiện cho học viên phụ huynh, khơng khiến họ cảm thấy phiền tối hay bị thúc giục đưa định 2.1.4.3 Value delivery (Trong khóa học) Language Link khơng trọng đến giai đoạn đầu mà hoàn toàn quên giai đoạn sau khóa học, cơng ty ln có chủ chương “Customer Centric” – Lấy khách hàng làm trung tâm, giúp người học giải khó khăn, khúc mắc kịp thời, tránh dẫn đến bình luận khơng hay website, mạng xã hội, hay lan truyền đến người khác làm ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty Trong q trình diễn khóa học, nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng là: - Cung cấp lịch học - Gọi điện email cho học viên lịch học thay đổi - Gọi điện gửi email thông báo kiện nội quan trọng, lịch thi - Gọi điện lấy ý kiến học viên phụ huynh xem họ có hài lịng với khóa học hay khơng, - Ngồi phận chăm sóc khách hàng gọi điện để nhắc nhở lưu ý vấn đề phát sinh xuyên suốt khóa học Cụ thể, đợt dịch Covid vừa qua, phận chăm sóc khách hàng phải gọi điện để dặn dò phụ huynh/ học viên quy định liên quan đến lịch trình di chuyển học viên để tránh việc lây lan dịch bệnh, nhắc nhở cách bảo vệ an toàn học viên đến tham gia lớp học - Giải thắc mắc, khiếu nại học viên liên quan đến khóa học Cụ thể với Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận xử lý khiếu nại, Language Link mong muốn khách hàng thoải mái hài lòng theo học trung tâm Nhân viên cần đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, gọi tên khách hàng, lắng nghe với thái độ tôn trọng - Đặc biệt phải cảm ơn khách hàng khách phàn nàn khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ Language Link Biết lắng nghe khách phàn nàn cho họ thấy đồng tình từ phía cơng ty Xin lỗi phía cơng ty khơng sai, hứa giải nhanh chóng Trong giai đoạn này, phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ làm cho học viên phụ huynh thêm yên tâm vào chất lượng khóa học giám sát việc đảm bảo chất lượng từ phía giảng viên và trợ giảng 2.1.4.4 Brand Advocacy (Sau khóa học) Kết thúc khóa học khơng có nghĩa quy trình chăm sóc khách hàng dừng lại Language Link chăm sóc học viên hoạt động gửi email chúc mừng vào dịp đặc biệt, gửi auto card hay gọi điện hỏi thăm, gửi kháo sát đánh giá trải nghiệm học sinh lẫn phụ huynh suốt q trình khóa học Bộ phận chăm sóc khách hàng phải lưu lại thơng tin để chăm sóc chuyển đổi học viên theo học khóa học Language Link tích cực tổ chức kiện cuối khóa cho lớp, lớp độ tuổi từ mầm non đến tiểu học, độ tuổi thường có xu hướng học theo khóa với lộ trình đồng  Điều giúp đảm bảo hình ảnh đẹp mắt khách hàng trì mối quan hệ thân thiết với họ Những người học qua trung tâm kênh marketing hiệu họ người trực tiếp sử dụng dịch vụ có cảm nhận chân thực Sau sử dụng dịch vụ, khách hàng thường có hành vi sau: - Nếu hài lòng, khách hàng giới thiệu người khác tiếp tục theo học - Nếu không hài lịng, khách hàng có số hành động như: Khiếu nại với trung tâm, định không mua nữa, lan truyền cho người khác 2.2 Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa thơng tin khảo sát từ phịng Public Sales, số thơng tin thể rõ chất lượng phịng chăm sóc khách hàng Language Link nay: 2.2.1 Cách khách hàng nhận biết thương hiệu công ty – giai đoạn Attraction Biểu đồ 2.1 Cách thức khách hàng nhận biết thương hiệu Nhận biết thương hiệu 4% 20% 41% 11% Events Bạn bè, người thân Fanpage, website Khuyến (promotion) Khác 24% Khách hàng biết đến khóa học, chương trình đào tạo Language Link chủ yếu qua kênh events Language Link tài trợ chiếm 41% bạn bè, người thân chiếm 24% Đây kênh chủ yếu tài trợ kiện học thuật, Language Link tạo hình ảnh tốt trở nên quen thuộc mắt phụ huynh học sinh hay học viên Ngoài ra, kênh bạn bè người thân kênh đánh giá cao độ tin cậy người trải nghiệm dịch vụ Bên cạnh đó, khuyễn mãi, voucher chiếm 20% Language Link tích cực tung chương trình khuyến mãi, tri ân học viên Bên cạnh có 11 % khách hàng khảo sát biết đến Language Link qua kênh Fanpage, website, nguyên nhân Language Link chưa thực đầu tư vào kênh Kết cho thấy hoạt động quảng bá thương hiệu Language Link cần phải phát triển để tận dụng hội số hóa thời đại bùng nổ thông tin 2.2.2 Năng lực phục vụ - giai đoạn trước khóa học (Consideration) Biểu đồ 2.2 Năng lực phục vụ nhân viên Năng lực phục vụ 4.2 4.15 4.1 4.05 3.95 3.9 Niềm nở, thân thiện Am hiểu tường tận Trình độ chuyên môn cao Nhân tố lực phục vụ đuợc khách hàng đánh giá cao với số hài lòng trung bình 4.0083 Đây điều hồn tồn phù hợp với công ty công tác tuyển nhân viên thực cách khoa học kỹ lưỡng Nhân viên sau vượt qua vịng vấn, sau đào tạo kỹ cần thiết cách cẩn thận phù hợp với công việc bán hàng mình, nhiên yếu tố niềm nở, thân thiện dù lại đánh giá thấp Điều xảy số lượng khách hàng cần chăm sóc nhiều khiến đôi lúc nhân viên cảm thấy áp lực làm việc sức 2.2.3 Dịch vụ khách hàng – giai đoạn Consideration Biểu đồ 2.3 Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng Hỗ trợ tư vấn qua điện thoại tốt Hỗ trợ tư vấn qua website facebook tốt Hỗ trợ tư vấn quầy Nhân tố dịch vụ khách hàng chủ yếu tập trung vào yếu tố dịch vụ khách hàng gián tiếp qua điện thoại tư vấn trực tiếp quầy, dịch vụ hỗ trợ tư vấn qua website hay facebook lại nhân tố khách hàng đánh giá thấp tất Nguyên nhân Language Link trọng qua kênh hỗ trợ tư vấn trực tiếp hơn, hình thức dễ chuyển đổi khách hàng tiềm sang khách hàng trung thành nhất, doanh thu chủ yếu đến từ hoạt động Hoạt động tư vấn hỗ trợ qua website facebook có điểm đánh giá thấp Language Link chưa trọng vào việc tìm kiếm chăm sóc khách hàng qua tảng 2.2.4 Quản lý yêu cầu phản hồi – giai đoạn Experience Biểu đồ 2.4 Quản lý yêu cầu phản hồi Quản lý yêu cầu phản hồi khách hàng Tiếp nhận yêu cầu Giải đáp thắc mắc tôt phản hổi tốt Giải khiếu nại tốt Bộ phận chăm sóc khách hàng thực tốt việc tiếp nhận phản hồi, tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm ln có nhân viên sẵn sàng tiếp nhận phản hồi khách hàng trực tiếp trung tâm qua điện thoại, yếu tố khách hàng đánh giá cao tiếp nhận yêu cầu, phản hồi khách hàng 4.2417 Hai yếu tố cịn lại hỗ trợ thơng tin, giải đáp thắc mắc 3.1333 đặc biệt yếu tố giải khiếu nại không khách hàng đánh giá cao Điều phản ánh thực trạng trung tâm mà nhân viên đôi lúc thụ động việc giải khiếu nại có vấn đề sai xảy ra, phần nguồn lực bị tải chưa thể giải khiếu nại, phản hồi hay thắc mắc kỳ vọng khách hàng 2.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng – giai đoạn Brand Advocacy Biểu đồ 2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng Gửi quà tặng, hỏi thăm khách hàng đặc biệt Tổ chức chương trình liên hoan kết thúc khóa học Tổ chức Gửi thơng tin kiện tri ân đặc khóa học biệt tới Yếu tố đánh giá cao gửi quà tặng, hỏi thăm khách hàng nhân dịp đặc biệt, yếu tố cao thứ hai tổ chức chương trình, kiện sau khóa học thấp gửi thông tin gợi ý khóa học tới Có thể nói, Language Link làm tốt việc tổ chức, kết nối với khách hàng thông qua kiện mà trung tâm tổ chức dành riêng cho học viên Cụ thể, cuối khóa tổ chức kiện liên hoan hay sinh nhật để học viên cảm thấy gắn kết với trung tâm Qua kết khảo sát công ty cần tiếp tục phát huy điểm mạnh thực hoạt động CSKH cách thường xuyên hiệu quả, đặc biệt hoạt đông tổ chức chương trình cho khách hàng thường 2.3 Đánh giá 2.3.1 Điểm mạnh - Có thể nói, với kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực giáo dục, Language Link làm tốt vai trị việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cách chu đáo, nhận nhiều đóng góp ý kiến tích cực từ khách hàng - Language Link có quy trình hồn thiện với bước để thực việc chăm sóc khách hàng từ khâu Awareness (Thu hút) đến khâu Brand Advocacy (Chăm sóc sau khóa học) để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt - Language Link trọng việc đào tạo tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng chương trình training hàng tháng, thấy rõ qua phản hồi tích cực việc hỗ trợ tư vấn qua điện thoại hỗ trợ tư vấn quầy 2.3.2 Điểm yếu - Tuy nhiên, cần phải cải thiện thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng, q trình Value Delivery Brand Advocacy, cần tạo thiện cảm quan tâm cho khách hàng, thay làm theo quy trình - Cơng ty chưa có hệ thống chuyên biệt để cập nhật tình hình, lộ trình học viên mà chủ yếu dựa vào tảng Google Drive nên nhiều chăm sóc khách hàng chưa đồng nhân viên - Language Link chưa làm tốt việc ứng dụng công nghệ việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, chưa đầu tư nhiều vào tảng số (digital platforms) thể qua phản hồi khách hàng giao tiếp qua website hay facebook tảng tiềm để thu hút chuyển đổi số lượng khách hàng lớn xu hướng sử dụng internet, mạng xã hội tăng trưởng mạnh mẽ thời gian qua Đặc biệt, thời gian Covid, việc tập trung truyền thông qua kênh mang lại lợi ích chi phí hiệu tương tự phương pháp khác CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.1 Định hướng phát triển công ty tương lai Sau nhiều năm hoạt động thị trường quốc tế, đặc biệt thị trường châu Á, Language Link có thấu hiểu điều chỉnh phù hợp với văn hoá, thói quen học tập… nước sở tại, đặc biệt Việt Nam - Language Link với kế hoạch tiếp tục mở rộng chi nhánh: Hiện tại, Language Link đầu tư vào mảng bao gồm trung tâm tiếng Anh Language Link Academic Hà Nội, mạng lưới đối tác Language Link toàn quốc, chương trình tiếng Anh liên kết trường học, chương trình tiếng Anh dành cho doanh nghiệp, trung tâm tư vấn du học trung tâm Nghiên cứu & Phát triển sản phẩm Khởi nguồn từ Hà Nội, Language Link có mặt tỉnh Thanh Hoá, Hạ Long, Hưng Yên, Hồ Chí Minh Hiện nay, Language Link tiếp tục khai trương thêm trung tâm Bắc Ninh, Hải Dương Đà Nẵng - Language Link ứng dụng công nghệ vào dạy học tiếng Anh: Language Link tìm kiếm giải pháp học tập đại, giúp công ty khác biệt vượt trội trung tâm tiếng Anh thơng thường Các chương trình tiếng Anh cho trẻ tiểu học Language Link bao gồm thêm phần đọc hiểu tích hợp tập lớp tài khoản học trực tuyến nhà, nhằm tối ưu hố thời lượng học tập cho học viên Phịng Nghiên cứu & Phát triển cho mắt sản phẩm hồn tồn mới, chương trình học tập linh hoạt tảng công nghệ, tạo điều kiện cho học viên học tiếng Anh đâu vào thời gian nào, giúp người bận rộn học tập dễ dàng - Language Link trọng thêm vào phần ngữ pháp tiếng Anh chuyên sâu cho học viên, thay tập trung vào giao tiếp phát âm trung tâm ngoại ngữ 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Language Link Sắp tới, Language Link đưa ứng dụng công hệ thống CRM vào vận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây hệ thống thiết kế trung tâm Nghiên cứu & Phát triển riêng công ty, giúp thu thập phân tích liệu trình học tập học viên trung tâm để xây dựng lộ trình học tập phù hợp cho học viên Ngoài ra, ứng dụng giúp quản lý dễ dàng nhân viên phận chăm sóc khách hàng theo tiêu số gọi cần gọi, số doanh thu cần đạt, Ứng dụng giúp thu âm lại đánh giá chất lượng gọi, tư vấn nhân viên 3.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 3.3.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín cơng ty khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trò cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận 3.3.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích nhân viên tự trau dồi, tổ chức lớp hồn thiện cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng cịn việc riêng phận mà phải trở thành ý thức cấp độ nhân viên Riêng với khâu trực tiếp giao tiếp với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều này, Language Link cần có cho nhân viên nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sống cịn doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp 3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Hướng khách hàng”, Language Link cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, Language Link cần phải kể đến hoạt động sau: Đẩy mạnh dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khóa học vơ cần thiết - Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng phân khúc - Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng - Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để nhân viên có sở trả lời khách hàng cách thống 3.3.4 Tăng cường kênh thông tin chương trình khuyến Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng khuyến cơng cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thời gian tới, Language Link cần phải tăng cường kênh thông tin để thơng báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng kênh báo mạng, Facebook, Youtube Trên thông báo khuyến ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc làm làm tăng tính cá biệt hốm đồng nghĩa với tăng hiệu chương trình khuyến lên nhiều 3.3.5 Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng… Từ xác định xác nhu cầu khách hàng sản phẩm cung cấp khả hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn theo học khóa học tiếng anh Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để Language Link phát triển cung cấp thêm dịch vụ khác cho khách hàng - Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi họ sử dụng dịch vụ Language Link Ví dụ thời gian xử lý thắc mắc, thái độ phục vụ nhân viên Language Link… - Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có sở chăm sóc khách hàng loại khách hàng - Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh Apollo, British Council, ILA, v.v doanh nghiệp mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng kinh có hiệu Có thể nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã thu thập liệu KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh nay, mà Khoa học công nghệ ngày phát triển, Tiếng Anh trở nên quan trọng phần thiết yếu đường phát triển tất lứa tuổi Do đó, số lượng trung tâm đào tạo ngoại ngữ ngày tăng Để đứng vững thị trường ngày nay, địi hỏi Language Link cần khơng ngừng đổi nâng cao chất lượng dịch vụ Một vấn đề đóng vai trị quan trọng cần hồn thiện trước tiên dịch vụ chăm sóc khách hàng Quản lý tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giúp Language Link thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Cơng tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hồn thiện đổi để theo kịp phát triển xã hội Trong năm qua, Language Link phấn đấu xây dựng hình ảnh, hoàn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, góp phần khơng nhỏ phận chăm sóc khách hàng Để thực tốt chăm sóc khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Language Link cần khắc phục điểm yếu phát huy điểm mạnh Từ cơng ty giữ chân khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Em mong báo cáo góp phần vào việc cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Language Link Do hiểu biết lý thuyết thực tế hạn chế nên chắn báo cáo tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy để hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Anh: Language Link Vietnam, 2019, Internal Training, Structure 101, phòng Administration Language Link Vietnam, 2019, Internal Training, Sales process, phòng Public Sales Language Link Vietnam, 2019, Annual Customer Survey, phòng Marketing Language Link Vietnam, 2019, Internal Training, HR report, phòng HR Language Link Vietnam, 2019, Annual Report, phòng Finance and Accounting Tài liệu Internet Website Language Link Ngày truy cập: 10/8/2020; Truy cập tại: https://llv.edu.vn/ Language Link Vietnam, Vietnam Economics vấn tổng giám đốc Language Link Việt Nam Ngày truy cập: 10/8/2020; Truy cập tại: https://llv.edu.vn/vi/vietnam-economic-times-phong-van-tong-giam-doclanguage-link-viet-nam/ ... CHƯƠNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK 2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 2.1.1 Các định chăm sóc khách hàng 2.1.1.1 Chăm sóc khách hàng. .. Các định chăm sóc khách hàng 19 2.1.2 Chủ trương chăm sóc khách hàng Language Link 19 2.1.3 Chăm sóc khách hàng bên .20 2.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng bên Language Link .21... Vietnam Chương 2: Thực trạng đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Language Link Vietnam Chương 3: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Language Link Để báo cáo đảm