CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK
2.2. Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
Dựa trên thông tin khảo sát từ phòng Public Sales, một số thông tin thể hiện rõ chất lượng của phòng chăm sóc khách hàng của Language Link hiện nay:
2.2.1. Cách khách hàng nhận biết thương hiệu của công ty – giai đoạn Attraction Biểu đồ 2.1. Cách thức khách hàng nhận biết thương hiệu
41%
24%
11%
20%
4%
Nhận biết thương hiệu
Events Bạn bè, người thân
Fanpage, website Khuyến mãi (promotion) Khác
Khách hàng biết đến các khóa học, chương trình đào tạo của Language Link chủ yếu qua 2 kênh là các events do Language Link tài trợ chiếm 41% và bạn bè, người thân chiếm 24%. Đây là 2 kênh chủ yếu do khi tài trợ các sự kiện học thuật, Language Link đã tạo được một hình ảnh tốt và trở nên quen thuộc trong mắt các phụ huynh học sinh hay các học viên. Ngoài ra, kênh bạn bè và người thân cũng là kênh được đánh giá cao do độ tin cậy bởi đây chính là những người đã từng trải nghiệm dịch vụ. Bên cạnh đó, các khuyễn mãi, voucher chiếm 20% do Language Link rất tích cực tung ra các chương trình khuyến mãi, tri ân học viên. Bên cạnh đó có 11 % khách hàng được khảo sát biết đến Language Link qua kênh Fanpage, website, nguyên nhân do hiện tại Language Link chưa thực sự đầu tư vào kênh này. Kết quả cho thấy hoạt động quảng bá thương hiệu của Language Link cần phải phát triển hơn nữa để tận dụng cơ hội số hóa trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay.
2.2.2. Năng lực phục vụ - giai đoạn trước khóa học (Consideration)
Biểu đồ 2.2. Năng lực phục vụ của nhân viên
Niềm nở, thân thiện Am hiểu tường tận Trình độ chuyên môn cao 3.9
3.95 4 4.05 4.1 4.15 4.2
Năng lực phục vụ
Nhân tố năng lực phục vụ đuợc khách hàng đánh giá cao nhất với chỉ số hài lòng trung bình 4.0083. Đây là điều hoàn toàn phù hợp với công ty khi công tác tuyển nhân viên được thực hiện một cách khoa học và kỹ lưỡng. Nhân viên sau khi vượt qua vòng phỏng vấn, sau đó được đào tạo các kỹ năng cần thiết một cách cẩn thận phù hợp với công việc bán hàng của mình, tuy nhiên yếu tố niềm nở, thân thiện dù lại được đánh giá thấp nhất. Điều này xảy ra do số lượng khách hàng cần chăm sóc quá nhiều khiến đôi lúc nhân viên cảm thấy quá áp lực và làm việc quá sức.
2.2.3. Dịch vụ khách hàng – giai đoạn Consideration Biểu đồ 2.3. Dịch vụ khách hàng
Hỗ trợ tư vấn qua điện
thoại tốt Hỗ trợ tư vấn qua website và facebook tốt
Hỗ trợ tư vấn tại quầy 0
1 2 3 4 5
Dịch vụ khách hàng
Nhân tố dịch vụ khách hàng chủ yếu tập trung vào yếu tố dịch vụ khách hàng gián tiếp qua điện thoại và tư vấn trực tiếp tại quầy, còn dịch vụ hỗ trợ tư vấn qua website hay facebook lại là nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhất trong tất cả. Nguyên nhân là do Language Link chú trọng hơn qua kênh hỗ trợ tư vấn trực tiếp hơn, bởi đây là hình thức dễ chuyển đổi các khách hàng tiềm năng sang khách hàng trung thành nhất,
doanh thu chủ yếu vẫn đến từ 2 hoạt động này. Hoạt động tư vấn hỗ trợ qua website và facebook có điểm đánh giá thấp nhất do Language Link hiện tại chưa chú trọng vào việc tìm kiếm chăm sóc khách hàng qua các nền tảng này.
2.2.4. Quản lý yêu cầu và phản hồi – giai đoạn Experience Biểu đồ 2.4. Quản lý yêu cầu và phản hồi
Tiếp nhận yêu cầu và
phản hổi tốt Giải đáp thắc mắc tôt Giải quyết khiếu nại tốt
0 1 2 3 4 5
Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt việc tiếp nhận các phản hồi, tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi sử dụng sản phẩm khi luôn có nhân viên sẵn sàng tiếp nhận các phản hồi của khách hàng trực tiếp tại trung tâm hoặc qua điện thoại, vì vậy yếu tố được khách hàng đánh giá cao là tiếp nhận yêu cầu, phản hồi của khách hàng 4.2417.
Hai yếu tố còn lại là hỗ trợ thông tin, giải đáp thắc mắc 3.1333 và đặc biệt là yếu tố giải quyết khiếu nại không được khách hàng đánh giá cao. Điều này phản ánh đúng thực trạng tại trung tâm khi mà các nhân viên đôi lúc vẫn thụ động trong việc giải quyết các khiếu nại khi có vấn đề sai xảy ra, một phần cũng do nguồn lực bị quá tải chưa thể giải quyết được các khiếu nại, phản hồi hay thắc mắc ngay lập tức như kỳ vọng của khách hàng.
2.2.5. Hoạt động chăm sóc khách hàng – giai đoạn Brand Advocacy Biểu đồ 2.5. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Gửi quà tặng, hỏi thăm khách hàng nhân dịp đặc biệt
Tổ chức chương trình liên hoan kết thúc khóa học
Tổ chức các sự kiện tri ân đặc biệt
Gửi thông tin về các khóa học sắp tới
0 1 2 3 4 5
Yếu tố được đánh giá cao nhất là gửi quà tặng, hỏi thăm khách hàng nhân những dịp đặc biệt, yếu tố cao thứ hai là tổ chức các chương trình, sự kiện trong và sau khóa học và thấp nhất là gửi thông tin gợi ý về các khóa học sắp tới. Có thể nói, Language Link làm rất tốt trong việc tổ chức, kết nối với khách hàng thông qua các sự kiện mà trung tâm tổ chức dành riêng cho học viên. Cụ thể, cuối mỗi khóa sẽ tổ chức các sự kiện liên hoan hay sinh nhật để học viên cảm thấy gắn kết với trung tâm hơn. Qua kết quả khảo sát công ty cần tiếp tục phát huy điểm mạnh thực hiện các hoạt động CSKH một cách thường xuyên và hiệu quả, đặc biệt là hoạt đông tổ chức các chương trình cho khách hàng thường.