3.1. Định hướng phát triển của công ty trong tương lai
Sau nhiều năm hoạt động tại thị trường quốc tế, đặc biệt là thị trường châu Á, Language Link có những thấu hiểu và điều chỉnh phù hợp với nền văn hoá, thói quen học tập… ở các nước sở tại, đặc biệt là Việt Nam.
- Language Link với kế hoạch tiếp tục mở rộng chi nhánh:
Hiện tại, Language Link đang đầu tư vào 6 mảng chính bao gồm các trung tâm tiếng Anh Language Link Academic tại Hà Nội, mạng lưới đối tác của Language Link toàn quốc, chương trình tiếng Anh liên kết trường học, chương trình tiếng Anh dành cho doanh nghiệp, trung tâm tư vấn du học và trung tâm Nghiên cứu & Phát triển sản phẩm. Khởi nguồn từ Hà Nội, Language Link đã có mặt các tỉnh Thanh Hoá, Hạ Long, Hưng Yên, Hồ Chí Minh. Hiện nay, Language Link tiếp tục khai trương thêm các trung tâm ở Bắc Ninh, Hải Dương và Đà Nẵng.
- Language Link ứng dụng công nghệ vào dạy và học tiếng Anh:
Language Link đang tìm kiếm các giải pháp học tập hiện đại, giúp công ty khác biệt và vượt trội hơn các trung tâm tiếng Anh thông thường. Các chương trình tiếng Anh cho trẻ tiểu học tại Language Link sẽ bao gồm thêm phần đọc hiểu tích hợp các bài tập trên lớp và tài khoản học trực tuyến tại nhà, nhằm tối ưu hoá thời lượng học tập cho học viên.
Phòng Nghiên cứu & Phát triển sẽ cho ra mắt một sản phẩm hoàn toàn mới, một chương trình học tập linh hoạt trên nền tảng công nghệ, tạo điều kiện cho học viên có thể học tiếng Anh ở bất cứ đâu và vào bất cứ thời gian nào, giúp những người bận rộn nhất cũng có thể học tập dễ dàng.
- Language Link chú trọng thêm vào phần ngữ pháp tiếng Anh chuyên sâu cho học viên, thay vì chỉ tập trung vào giao tiếp và phát âm như các trung tâm ngoại ngữ khá
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Language Link Sắp tới, Language Link sẽ đưa ứng dụng công là hệ thống CRM vào vận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây là hệ thống được thiết kế bởi trung tâm Nghiên cứu & Phát triển của riêng công ty, giúp thu thập và phân tích dữ liệu về quá trình học tập của học viên tại trung tâm để xây dựng lộ trình học tập phù hợp cho từng học viên. Ngoài ra, ứng dụng sẽ giúp quản lý dễ dàng hơn từng nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng theo các chỉ tiêu như số cuộc gọi cần gọi, số doanh thu cần đạt, ... Ứng dụng cũng giúp thu âm lại và đánh giá chất lượng các cuộc gọi, cuộc tư vấn của nhân viên.
3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
3.3.1. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín của công ty đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả.
Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động từng bộ phận.
3.3.2. Nâng cao ý thức trình độ nhân viên
Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng phải được tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích nhân viên tự trau dồi, tổ chức những lớp hoàn thiện về công tác kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng.
Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi cấp độ nhân viên.
Riêng đối với với các khâu trực tiếp giao tiếp với khách hàng cần được nâng cao hơn
nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở. Để làm được điều này, Language Link cần có cho nhân viên nhận thức một cách sâu sắc rằng ngày nay chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp và nó sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập và lợi ích của từng người trong doanh nghiệp.
3.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương châm
“Hướng về khách hàng”, Language Link cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ, Language Link cần phải kể đến các hoạt động sau: Đẩy mạnh các dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh như hiện nay thì việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khóa học là vô cùng cần thiết.
- Để thực hiện tốt được các hoạt động chăm sóc khách hàng thì cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu cũng như đặc điểm của từng đối tượng khách hàng trên từng phân khúc.
- Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết của khách hàng. Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải tiến, chất lượng giải quyết khiếu nại phải được nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng.
- Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để các nhân viên có cơ sở trả lời khách hàng một cách thống nhất.
3.3.4. Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi
Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp.
Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, Language Link cần phải tăng cường các kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng như các kênh báo mạng, Facebook, Youtube.
Trên các thông báo khuyến mãi sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng. Việc làm này sẽ làm tăng tính cá biệt hoám đồng nghĩa với tăng hiệu quả của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều.
3.3.5. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng… Từ đó xác định chính xác nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm đang cung cấp và khả năng hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn khi theo học các khóa học tiếng anh. Khi xác định được những nhu cầu nào của khách hàng mà hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để Language Link phát triển cung cấp thêm các dịch vụ khác cho khách hàng.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi khi họ sử dụng dịch vụ của Language Link. Ví dụ thời gian xử lý thắc mắc, thái độ phục vụ của nhân viên Language Link…
- Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ sở chăm sóc khách hàng đối với từng loại khách hàng.
- Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh: Để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh như Apollo, British Council, ILA, v.v.. và của doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng kinh có hiệu quả. Có thể nghiên cứu về khách hàng có thể bằng nhiều phương pháp khác nhau: Qua phiếu điều tra do bộ phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã và thu thập dữ liệu.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện nay, khi mà Khoa học và công nghệ đang ngày càng phát triển, Tiếng Anh đang trở nên quan trọng và là một phần thiết yếu trong con đường phát triển của tất cả mọi lứa tuổi. Do đó, số lượng các trung tâm đào tạo ngoại ngữ cũng ngày càng tăng. Để đứng vững trên thị trường ngày nay, đòi hỏi Language Link cần không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những vấn đề đóng vai trò quan trọng và cần hoàn thiện trước tiên đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Quản lý tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp Language Link thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Công tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện và đổi mới để có thể theo kịp sự phát triển của xã hội.
Trong những năm qua, Language Link đã phấn đấu xây dựng hình ảnh, hoàn thành các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, trong đó góp một phần không nhỏ là bộ phận chăm sóc khách hàng.
Để thực hiện tốt các chăm sóc khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh thì Language Link cần khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh. Từ đó công ty sẽ giữ chân được khách hàng trung thành và thu hút thêm được khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh.
Em mong rằng bài báo cáo này sẽ góp phần vào việc cải thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Language Link. Do hiểu biết về lý thuyết cũng như thực tế còn hạn chế nên chắc chắn bài báo cáo này không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của thầy để hoàn thiện bài hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!