Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình và chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn place thành phố vũng tàu

Từ những thực tế em đã thu được trong chuyến thực tập về hoạt động kinh doanh, tổ chức của bộ phận nhà hàng nói riêng và khách sạn Palace 4 sao nói chung, bài báo cáo thực tập và khóa lu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

: Đại học : Chính quy : Quản trị kinh doanh : Quản trị DL - Nhà hàng - Khách sạn : 2013 - 2017

: Khách sạn Palace Vũng Tàu : Ths.Phạm Thu Huyền

: Cao Ngọc Vi

VŨNG TÀU, NGÀY 6 THÁNG 7 N Ă M 2017

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1 Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

2 Kiến thức chuyên môn:

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

5 Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

6 Kiến thức chuyên môn:

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Palace 4 sao, qua những tìm hiểu cùng những thực tế tại khách sạn em đã học hỏi và thu thập được nhiều thông tin, cũng như những nhiệm vụ cần thiết phục vụ cho bản báo cáo thực tập và khóa luận tốt nghiệp của mình cũng như công việc sau này của mình

Từ những thực tế em đã thu được trong chuyến thực tập về hoạt động kinh doanh, tổ chức của bộ phận nhà hàng nói riêng và khách sạn Palace 4 sao nói chung, bài báo cáo thực tập và khóa luận tốt nghiệp của em với mục đích tìm hiểu để đánh giá về cơ cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh tại bộ phận nhà hàng, phục vụ ăn uống cho khách Nó còn nhằm cung cấp cho người đọc những thông tin cũng như những hiểu biết nhất định về nghiệp vụ tổ chức, phục vụ nhà hàng tại khách sạn Palace 4 sao

Khóa luận tốt nghiệp của em còn nhiều hạn chế về lượng thông tin, tài liệu

của em được tốt hơn em in chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC:

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PALACE VŨNG T À U 4

1.1 Giới thiệu chung: 4

1.2 L ịch sử hình thành và phát triển: 5

1.3 c ơ s ở vật chất kỹ thuật của khách sạn P alace 7

1.3.1 Cơ s ở lưu trú 7

1.3.2 Cơ sở ăn uống 8

1.4 Nhiệm vụ và chức năng của khách s ạn Pacale 10

1.4.1 Nhiệm v ụ : 10

1.4.2 Chức n ă n g : 10

1.5 Đ ặc điểm hoạt động kinh doanh vàcơ cấu tổ chức của khách s ạn Pacale 11

1.5 1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 11

1.5.2 c ơ cấu tổ chức: 14

1.6 Giới thiệu chung về nhà hàng thuộc khách sạn Palace 17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 2.1 Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng 18

2.1.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 18

2.1.2 Phân loại nhà hàng 18

2.1.3 Chức năng của nhà hàng 19

2 1 4 Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà h à n g 20

2 1.5 Đ ặc điểm của nhà hàng 20

2.2 Chất lượng phục vụ của nhà hàng 23

2.2.1 Khái niệm, và đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng 23

2.2.2 Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn của nhà hàng 24

2.2.3 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của nhà hàng 25

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà h à n g 30

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SạN PALACE 33

3.1 Quy mô, hình thức hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng - khách sạn Palace 33

3.1.1 Quy mô hoạt động của bộ phận nhà hàng - khách sạn Palace 33

3.1.2 Hình thức hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng - khách sạn P alace 37

3.2 Sơ đồ cơ cẩu tổ chức của bộ phận nhà hàng 40

3.3Công tác tổ chức đó n tiếp, quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng 41

3.3 1 Quy trình phục vụ khách lẻ 41

3.3.2 Mô tả quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Palace 54

3.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn Palace 60

3.5 Một số điểm mạnh và hạn chế của nhà hàng-khách sạn Palace nhằm nâng cao quy trình chất lượng phục vụ 61

3.5.1 Mốt số điểm m ạ n h 61

3.5.2 Một số hạn ch ế 61

3.6 Bảng khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng-khách sạn P ala ce 62

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG -KHÁCH SẠN PALACE 68

4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 68

4.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN PALA CE 68

4.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 68

4.2.2 Hoàn thiện cơ s ở vật chất kỹ thuật: 71

4.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ nhà hàng, tiệc cưới .72

4.2.4 4.2.5 Hoàn thiện một số công tác marketing

Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận

73 74

4.2.6 Đa dạng hóa thực đơn 75

4.3 KIẾN NGHỊ TỔNG CÔNG TY VÀ NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN PALACE 77

4.3 1 Đối với tổng công ty OSC Việt Nam 77

4.3.2 Đối với khách sạn Palace 77

4.3.3 Đối với nhà hàng thuộc khách sạn Palace 77

KẾT L U Ậ N 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

MỤC LỤC BẢNG BIỂU:

Hình 1.1 hệ thống các đơn vị thành viên, liên doanh của OSC Việt Nam

5

B ảng 1.2 cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Vũng Tàu - nguồn ks Palace 15

B ảng 2.1 quy trình phục vụ khách 29

Hình 3.1 thực đơn bữa trưa 38

Hình 2.2 khuyến mãi tiệc cưới 2016 39

Bảng 3.3 sơ đồ về cơ cấu tổ chức của nhà hàng - khách sạn P a la c e 40

B ảng 3.3 kết quả kinh doanh của khách sạn Palace 60

Bảng 3.5 khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng-khách sạn Palace 65

Hình ảnh tư liệu 80

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính thiết thực của đề tài:

Trong nến kinh tế phát triển ngày nay du lịch đã trở thành nền kinh tế mũi nhọn đối với mọi quốc gia, cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới ngành du lịch Việt Nam đã c ó những bước phát triển nhảy vọt, đ ặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO Vì thế trong thời gian gần đây ngành du lịch Việt am đã c những bước đột phá

Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nó i riêng đang trên đà phát triển Vì cuộc sống của người dân ngày càng cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tăng lên Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp” Người dân cũng không còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn giản là thay đổi môi trường sống để xó a đi mệt nhọc, căng thẳng của cuộc sống tất bật thường ngày Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân phải cắt giảm chi tiêu của mình Thị trường của các nhà hàng - khách sạn đang bị cạnh tranh gay gắt bởi sự tham gia của các tập đoàn trong và ngoài nước Trong bối cảnh đó, muốn tồn tại và thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác biệt và chất lượng phục vụ cao Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi rất nhanh chóng và theo xu hướng ngày càng yêu cầu cao hơn Sự phát triển công nghệ nhanh chóng cũng khiến vòng đời sản phẩm càng ngắn lại Yêu cầu về cơ sở vật chất của khách hàng lại càng cao hơn Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ ít tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục vụ Một quy trình phục vụ được xây dựng tốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Du lịch mang lại nguồn ngoại tệ lớn mà hầu hết các quốc gia đều kinh doanh c ác nước đều coi “Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn”, “Ngành công nghiệp không khó i” Vũng Tàu c ó điều kiện tổ chức các hoạt động du lịch phong phú đa dạng Nằm trong vùng năng động nhất về kinh tế của Việt Nam nên có nhiều thuận lợi trong việc thu hút các nguồn khách du lịch của vùng Đông Nam

bộ, Tây Nam bộ, TP.HCM; Số giờ nắng cao trong năm, nhiệt độ không khí khá

ổn định, không c ó mùa đông và ít bão là các y ếu tố tạo cho tỉnh có lợi thế hơn hẳn so với các tỉnh ven biển miền Bắc và miền trung trong phát triển du lịch

biển.Vừa có núi vừa có biển, có nhiều di tích lịch sử lâu đời, có nhiều danh lam thắng cảnh Cùng với sự phát triển của lượng khách vào Vũng Tàu thì cơ s ở vật chất của Vũng Tàu cũng phát triển nhanh chó ng đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ của du khách Thị trường khách sạn trên địa bàn Vũng Tàu hiện nay khá đa dạng và phong phú với nhiều loại khác nhau.

Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các khách sạn chính là chất lượng sản phẩm - chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp trên thị trường Hơn nữa, trong những năm gần đây, mức sống của đại

bộ phận dân cư nước ta có sự gia tăng đáng kể nên yêu cầu về ăn uống của họ phần nào cũng cao hơn không chỉ về chất lượng món ăn mà còn về cả chất lượng phục vụ Vì thế, các khách sạn cần có kế hoạch cụ thể về cải thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn B ởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kì yếu tố nào khác

Khách sạn Palace Vũng Tàu, với ưu thế lớn là một khách sạn thuộc tập đoàn

du lịch dầu khí Việt Nam OSC Đ ặc biệt Khách sạn Palace tự hào là sự lựa chọn tin cậy để tổ chức các sự kiện quan trọng của Tỉnh, các hội nghị quốc tế, là nơi tiếp đón các đoàn khách ngoại giao, và các nguyên thủ quốc gia.Nên có rất nhiều những bài học quý giá từ các khách sạn đi trước trong tập đoàn về kinh doanh dịch vụ ăn uống Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tại đây nhận thấy quy trình và chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Palace Vũng Tàu vẫn còn một vài thiếu sót Nhận thức được tính thiết thực của vấn đề và mong muốn góp phần nâng cao quy trình và chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn

Palace Vũng Tàu nên quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng

cao quy trình và chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Palace Vũng Tàu”

làm khóa luận tốt nghiệp

2 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài “ M ột số giải pháp nhằm nâng cao quy trình

và chất lượng phục vụ nhà hàng-khách sạn Palace Vũng Tàu” bao gồm: Quy

t ình phục vụ ăn uống, chất lượng phục vụ của nhà hàng mang lại cho hách hàng và những nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng hách

ạn Palace Vũng Tàu

3 Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu các vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu

4 Mục tiêu nghiên cứu:

Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong bốn năm học cùng với những s ố liệu thực tế tìm hiểu, quan s át trong quá trình thực tập tại nhà hàng- khách s ạn Palace Vũng Tàu, báo cáo được thực hiện với mục tiêu như sau:

- Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường

- Dựa trên cơ s ở lí thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng- khách s ạn Palace Vũng Tàu Từ đó, đề xuất một s ố giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu

5 Nội dung nghiên cứu:

Đánh giá đúng thực trạng quy trình chất lượng phục vụ tại nhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong quy chình và chất lượng phục vụ của nhà hàng từ đ đưa a một ố giải pháp, iến nghị nhằm nâng cao quy chình và chất lượng phục vụ của nhà hàng- khách s ạn Palace Vũng Tàu

6 Phương pháp nghiên cứu:

Bài báo cáo sẽ được thực hiện dựa trên các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểuvà khảo sát thực tế, phương pháp thu thập và xử lý thông tin, phương pháp thống kê phân tích và tổng hợp, phương pháp so s ánh số liệu qua các năm

7 Bố cục của đề tài:

Đề tài gồm bốn chương:

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Palace Vũng Tàu

Chương 2: Cơ sở lí luận về việc nâng cao quy trình vàchất lượng phục

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PALACE VŨNG TÀU 1.1 Giới thiệu chung:

Khách s ạn Palace được thành lập 14/07/1 989 trên cơ s ở tách ra từ khu khách s ạn Hòa B ình trực thuộc c ông ty du lịch dịch vụ Dầu khí Việt Nam Từ khi thành lập cho đến nay, khách sạn Palace luôn được o s c Việt Nam tiến hành cải tạo và xây dựng mới

Trụ sở: số 1 Nguyễn Trãi - phường 1 - thành phố Vũng Tàu - Việt NamĐiện thoại: 84.64.38564 1 1

Khách sạn Palace là một khách sạn 4 s ao đầu tiên của Vũng Tàu, tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố, rất thuận tiện cho du khách đi thăm quan các điểm du lịch, giải trí, mua sắm Đặc biệt Khách sạn Palace tự hào là sự lựa chọn tin cậy để tổ chức các sự kiện quan trọng của Tỉnh, các hội nghị quốc tế,

là nơi tiếp đ n các đoàn hách ngoại giao, và các nguyên thủ quốc gia Khách sạn P alace Vũng tàu bao gồm 95 phòng ngủ và 1 7 căn hộ cao cấp đầy đủ tiện nghi, là trung tâm hội nghị quốc tế và hiện đại nhất tại Vũng Tàu, hu vực nhà hàng và phòng tiệc có khả năng phục vụ cùng lúc lên tới 1.000 khách

Câu lạc bộ Palace Gamming & Bar nằm trong khuôn viên khách sạn cung cấp dịch vụ t ò chơi c thư ng cho các u hách là người nước ngoài và Việt kiều Với hệ thống máy được trang bị hiện đại tạo cho khách hàng sẽ có cảm giác thư giãn và thích th

Tại khách sạn Palace với hệ thống dịch vụ hoàn chỉnh, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cùng sự thân thiện của đội ngũ nhân viên hách ạn

hình 3.1 hệ thống các đơn vị thành viên, liên doanh của OSC Việt Nam

Từ 1 989 khách sạn Hòa B ình được đổi tên lại tên cũ là Khách s ạn p alace theo quyết định số 43 1 /QĐ - CLDLDVDKVN của giám đốc OSVN - Việt Nam ký ngày 14/07/1 989 Từ đây Palace thực sự bước vào giai đoạn kinh doanh theo cơ chế thị trường

Quá trình 37 năm phát triển kể từ khi khởi công xây dựng, qua bao biến đổi lịch sử, xã hội, khách sạn Palace cũng trải qua những năm tháng thăng trầm

trong kinh doanh B iểu đồ kinh doanh của khách s ạn cũng c ó lúc đi lên cũng có khi đi xuống Tuy nhiên về tổng quan nó là đường đi lên cho đến ngày hôm nay Mặc cho những khó khăn chồng chất vào những năm cuối thập kỷ 80, bước đi chập chững đầu tiên vào cơ chế thị trường Mặc cho những cạnh tranh quyết liệt trong lĩnh vực kinh doanh khách s ạn do mất cân bằng giữa cung và cầu Khách s ạn p alace vẫn ngày càng phát triển về mọi mặt, kinh doanh ngày càng hiệu quả, giữ vững truyền thống của một khách s ạn lớn, hiện đại và c ó uy tín nhất Vũng Tàu

Liên tục trong 3 năm từ 2004 - 2006, Palace Hotel đã đầu tư cải tạo toàn bộ khu mặt tiền, sảnh đón khách, nâng cấp và trang bị mới các thiết bị trong phòng nghỉ, thiết kế khu nhà hàng (200 - 600 khách), khu phòng họp, hội trường đạt tiêu chuẩn trung tâm hội nghị quốc tế (30 - 600 khách) với hệ thống

âm thanh hiện đại, thiết bị micro thu phát phiên dịch không dây 3 thứ tiếng Ngày 23/4/2007 Tổng Cục Trưởng Tổng Cục Du lịch Việt Nam đã ký quyết định số 1 8 1 /QĐ-TCDL về việc Công nhận Khách sạn GRAND PAL ACE đạt tiêu chuẩn 4 sao

Ngày 23/05/2007, Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Việt Nam (nay là Công

ty TNHH MTV Du lịch Dịch vụ dầu khí Việt Nam - OSC Việt Nam) đã tổ chức lễ gắn hạng 4 sao cho khách sạn Grand Palace (TP Vũng Tàu) theo quyết định của Tổng Cục t ư ng Tổng cục Du lịch và tuyên bố nghiệm thu giai đoạn

1 dịch vụ Gaming & Bar Ông Nguyễn Văn Sơn, Phó Giám đốc Sở Du lịch tỉnh được Tổng Cục Du lịch ủy quyền công bố và trao quyết định công nhận xếp hạng 4 sao cho khách sạn

Với những kết qủa và thành tích đạt được, tập thể CB CNV Khách sạn Grand - Palace được Nhà nước, Bộ VHTT và DL, UBND Tỉnh khen tặng các danh hiệu cao quý, như s au:

- Danh hiệu khách sạn 4 s ao hàng đầu Việt Nam các năm: 2008, 2009, 2010

và 2011, do HHDL Việt Nam công nhận

- Giải thưởng The Guide Award dành cho khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt nhất 2 năm liên tục (2011 -20 12), do độc giả Thời báo kinh tế bình chọn

- Tập thể lao động xuất sắc 02 năm (20 1 0 -2011) của Bộ trưởng Bộ VH TT và

đồ dùng văn phòng phẩm

- Khu vực phòng ngủ: Khách sạn Palace Vũng tàu bao gồm 95 phòng ngủ và

17 căn hộ cao cấp đầy đủ tiện nghi

- Các loại phòng:

Loại phòng căn hộ phù hợp với khách hàng có nhu cầu ở dài hạn

c ăn hộ 1 phòng ngủ - Số lượng phòng: 14 - Diện tích: 60m2

Mini-ba, bình nâu nước

Giải trí Truyền hình vậ tinh, hẹ thống Internet không dây &ADSL

Phỏng tắm Nước nóng, máy sấy tóc

ngoài ra còn c ó sân Tenni s, phòng tập thể thao, hồ bơi cũng như spa và massage

1.3.2 Cơ sở ăn uống

- Nhà hàng: gồm c ó nhà hàng Hòa B ình và L obby B ar

- Sảnh dành cho hội nghị và tiệc: Grand Ball Room, Grand Conference, Thuong UyenFunction Room, Binh Minh Conference Room

> Trang thiết bị tại các phòng hội nghị:

- Phòng họp được trang bị máy lạnh âm trần

- Bàn ghế kê theo yêu cầu

- Bục phát biểu, màn chiếu

- Giấy bút viết cho mỗi đại biểu

- Flip chart, bảng trắng, bút viết bảng

micro không dây, micro cổ cò

- Hệ thống Internet không dây phục vụ miễn phí

> Các trang thiết bị & dịch vụ phụ trợ phục vụ theo yêu cầu

- Hệ thống nghe nhìn: máy chiếu LCD, máy tính xách tay, nhân viên kỹ thuật phục

vụ việc trình chiếu

- Hệ thống dịch thuật cabin đa ngôn ngữ

- Trang trí phông chữ , bandroll hội nghị

> Hệ thống âm thanh

Khách sạn Palace trang bị hệ thống âm thanh hội nghị quốc tế hiện đại Hệ thống gồm thiết bị micro chủ tịch - đại biểu Micro , bộ thu phát phiên dịch không dây 3 thứ tiếng Toàn bộ thiết bị do hãng TOA Nhật Bản chế tạo Việc trang bị hệ thống âm thanh hiện đại và phòng họp sẽ đáp ứng được yêu cầu cao của khách hàng

> Trang thiết bị của sảnh dành cho tiệc cưới: Sảnh Grand Ball, Sảnh Grand Conference

- Súng bắn kim tuyến

- Pháo sáng

- Máy phun tuyết

- Âm thanh, ánh sáng hiện đại

- 4 màn máy chiếu và màn chiếu

- Phông tiệc cưới thay đổi liên tục theo chương trình

- Hệ thống Truyền hình trực tiếp tiệc cưới trên màn ảnh rộng

1.4 Nhiệm vụ và chức nă ng của khách sạn Pacale

1.4.1 Nhiệm vụ:

- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký

- Hoàn thiện cả về chất lượng sản phẩm lẫn các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo tiêu chuẩn của tổng công ty đề ra

- Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm

- Thực hiện đúng chế độ kế toán, bảo tồn, tăng doanh thu và thực hiện nghĩa

vụ đối với Nhà Nước

- Thực hiện và phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất và văn

hó a, nâng cao trình độ cho nhân viên

1.4.2 Chức năng:

Trong cơ chế thị trường kinh doanh lĩnh vực khách sạn như hiện nay, để

mở rộng thị trường thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải được chú trọng hàng đầu và là yếu tố quyết định sự tồn tại của khách sạn, chính vì thế mà khách sạn đã không ngừng đổi mới và nâng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để xây dựng thương hiệu

Khách sạn đã từng bước hoàn thiện các định mức kinh tế cơ s ở vật chất, đồng thời khách sạn cũng đưa vào yếu tố thời vụ để tăng cường xây dựng kế hoạch về chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng sự thân thiện, tin tưởng trong những mùa cao điểm của ngành

1.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh vàcơ cấu tổ chức của khách sạn

Pacale

1.5.1 Đ ặc điểm h 0 ạt động kinh d 0 anh

Khách s ạn Palace c ó 2 chức năng kinh doanh chính là:

- Kinh doanh lưu trú khách du lịch quốc tế và nội địa

- Kinh doanh nhà hàng ăn uống

Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ phụ trợ khác như:

- Dịch vụ hội nghị, dịch vụ thư ký, cho thuê văn phòng

- Dịch vụ vui chơi, giải trí,

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch Bên cạnh những đặc điểm của ngành dịch vụ như:

- Việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau và xảy ra đồng thời, tại cùng một địa điểm

- Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu bẳng các chỉ tiêu cảm quan và không có tiêu chuẩn cụ thể Hoạt động kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng : Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp: b ởi quá trình phục vụ khách kéo dài từ khi nhận yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn Bao gồm các hoạt động bảo đảm nhu cầu thiết yếu: ăn , sinh hoạt; và các hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh

Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: phần lớn các khách sạn luôn luôn hoạt động suốt 365 ngày trong năm vì nhu cầu du lịch của mọi người hiện na thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích: nghỉ ưỡng, chữa bệnh, khám phá, công vụ, tôn giáo, thăm hỏi, quá cảnh, Hơn nữa, thời điểm mọi người nghỉ ngơi cũng là thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm vì hi đời sống được nâng cao, mọi người không còn muốn nhà vào các kỳ nghỉ mà muốn thay đổi không gian sống để mở mang hiểu biết, thư giãn, tránh xa những nỗi lo âu, guồng quay công việc thường ngày Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải

chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca Mỗi dịch

vụ được cung cấp c ó đòi hỏi về kỹ năng khác nhau nên các nhân viên không thể thay thế hoàn toàn cho nhau mà không cần nhiều thời gian huấn luyện Ví

dụ như nhân viên bảo vệ không thể làm phục vụ bàn trong nhà hàng, nhân viên buồng phòng khó thay thế được các nhân viên spa, massage

Hoạt động kinh doanh khách sạn cần nguồn vốn rất lớn và thời gian dài để duy trì Khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn cho tài sản cố định như: thuê ho ặc mua đất có vị trí thuận lợi, nơi c ó cảnh đẹp Đầu tư vào kiến trúc cũng như các trang thiết bị cũng rất lớn vì du khách thường c ó xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường khi rời khỏi nơi cư trú, nên họ cũng yêu cầu cao về tiện nghi vật chất Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ nên hiệu quả kinh doanh chỉ đạt được trong một vài tháng nhất định Ngoài ra, các quỹ

dự phòng, quỹ lương thưởng, chi phí khấu hao, đều rất lớn nên cần có nguồn vốn lớn để duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, đặc biệt ở những trung tâm kinh tế chính trị

- văn hoá, thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơnHoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh Mỗi khách sạn có số phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ s ở dịch vụ bổ sung có giới

h ạn .Khách s ạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng Mặt khác, khách sạn là

“một khối kiến trúc”, nghĩa là khách sạn cố định về địa điểm hoạt động, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung ứng dịch vụ - cố định địa điểm cung ứng

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện

ở sự lặp lại của mùa cao điểm và thấp điểm về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn Các mùa này tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định tùy thuộc vào loại khách sạn và điều kiện của địa phương nơi khách sạn hoạt động Hơn nữa, vì hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần của hoạt động du lịch nên cũng c tính chu ỳ như hoạt động du lịch.Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được Hoạt

động kinh doanh khách sạn phức tạp vì các dịch vụ cung cấp đa dạng và phục

vụ nhiều loại khách khác nhau Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông

thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi

■ Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn Palace

- Chức năng Khách s ạn có chức năng s ản xuất và tổ chức phục vụ những dịch

vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của du khách trong thời gian lưu lại khách sạn

- Nhiệm vụ Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh

tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn

■ Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn Palace

- Về kinh tế: Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các khách sạn tại điểm du lịch Bên cạnh đ , các hách ạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư t ong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân

Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do đó , phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động

- Về xã hội: Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch s

- văn hó a của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự g p gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều

các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng t ong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đ ng g p tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương iện khác nhau

1.5.2 Cơ cấu tổ chức:

Trên cơ s ở các đặc điểm thị trường và cơ cấu dịch vụ Khách sạn

p alace đã tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh như s au:

B ảng 4.2 cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Vũng Tàu - nguồn ks Palace

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách s ạn

- B an Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị B an Giám đốc khách sạn chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một

số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính

quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.

- Phòng Kế Toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồnvốn cho khách sạn Có các chức năng s au: lập chứng từ để chứng minh tính hợp lýcủa việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng

từ, tổng hợp cácloại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn Lập báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên B an Giám đốc

- Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành cácthể chế quản lý ; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực

- Bộ phận tổ chức kinh doanh: Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống ê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh

- Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đ n tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trản phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ hác c liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách

- Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết

- Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình s dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày

- Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội t ường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo

do khách hàng hợp đồng

- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các mó n ăn theo thực đơn do khách yêu cầu ho c theo thực đơn của nhà hàng đưa uống, thực hiện các tiêu chuẩn

về vệ sinh an toàn thực phẩm

- Bộ phận dịch vụ bổ sung: Phục vụ khi khách có yêu cầu, chịu trách nhiệm về chất lượng trước Giám đốc khách sạn.

- Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng, tài sản của khách

1.6 Giới thiệu chung về nhà hàng của khách sạn Palace

- Nhà hàng Hòa Bình: Nằm ở lầu 1, với không gian sang trọng nhà hàng có thể

phục vụ ăn s áng, ăn xế và ăn tối cho khoảng 300 khách Thực đơn bao gồm các món Việt Nam, Âu Á và hải sản các loại

- Nhà hàng phục vụ tiệc cưới:Tọa lạc ngay B ãi Trước, từ nhiều năm qua, khách sạn Palaceluôn khẳng định vị thế là nơi tổ chức tiệc cưới hàng đầu tại TP

của khách sạn Palace chuyên nghiệp, thực đơn phong ph , m n ăn ngon, được thiết kế đ c biệt dành cho tiệc cưới và luôn cập nhật các món mới theo yêu cầu của khách Khách sạn Palace có không gian rộng rãi phù hợp cho những tiệc cưới c ó lượng khách lớn, từ 500 đến 800 khách Sảnh tiệc tuyệt đẹp với phong cách trang trí và ẩm thực độc đáo, chương t ình hai tiệc ấn tượng làm cho ngày hạnh phúc của các c ặp đôi thực sự khó quên

- Nhà hàng tổ chức sự kiện: Khởi đầu từ việc phục vụ tiệc cho các công ty , cơ quan tại nơi làm việc , trải qua hơn 0 năm inh nghiệm , đến nay nhà hàng

p alace có đủ năng lực thực hiện trọn gói các sự kiện : tiệc , lễ động thổ , khai trương văn phòng , nhà máy Lễ động thổ nhà máy Thép Vina Kyoei , Nhà máy Đạm Phú Mỹ , Dự án khí Nam c ôn Sơn , là những minh chứng cho sự tiến bộ của nhà hàng Palace

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO QUY TRÌNH VÀ CHẤT

LƯỢNG PHỤC VỤ 2.1 Khái niệm, chức n ăng và phân lo ại nhà hàng.

2.1.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.

- Khái niệm về nhà hàng

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho con người nhằm đem lại sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cấu mong muốn của khách hàng

Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thõa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng nhằm mục đích c ó lãi

2.1.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng

-Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, và nhân viên nhà hàng chỉ hổ trợ khi được yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự nhiên

- Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ăn uống của khách

- Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uống giải trí cho khách.

2.1.2.4 Dựa vào chất lượng phục vụ.

- Nhà hàng hảo hạng

- Nhà hàng ngoại hạng

- Nhà hàng hạng nhất

2.1.2.5 Dựa và 0 đặc đi ểm kiến trúc.

- Kiểu kiên trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống

- Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng

Chức năng chung của nhà hàng

- Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng

- Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng

- Kiểm soát chi phí

Chức năng cụ thể

Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện ba chức năng cơ bản:

- Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng s ản xuất ra các món ăn,

đồ uống cho khách Trong quá trình tổ chức chế biến các mó n ăn phục vụ khách thì phải đảm bảo vệ sinh, tạo a m n ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách

- Chức năng bán s ản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn,

thức uống phù hợp với yêu cầu của khách và s dụng các phương thức thanh toán khác nhau.

- Chức năng phục vụ: với chức năng này nhà hàng phải tổ chưc phục vụ để khách ăn uống tại chỗ Để thực hiện tốt chức năng nà , đòi hỏi phải c đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm l ăn uống của khách hàng

2.1.4 Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

+ Vai trò:

- Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ lưu trú

- Góp phần tích cực tạo ra doanh thu lợi nhuận và nâng cao hiệu quả

+ Ý nghĩa:

- Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ s ở lưu trú

- Tạo ra sự hài lòng cho khách và khách sẻ quay lại cơ s ở lưu trú và nhà hàng

cạnh tranh trên thị t ường

hàng

- Tạo nên các lễ hội, sự kiện tổ chức

- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lưu t , thu h t hách hàng mục tiêu

- Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ

- c ơ s ở vật chất đồng bộ, hiện đại, bố trí hợp lý với các quy trình công nghệ nhất định.

- ác định mục tiêu kinh doanh riêng cho nhà hàng về chất lượng, phong cách phục vụ

- Có doanh mục sản phẩm phang phú và đa dạng

- Tính không đồng nhất giữa sản phẩm và dịch vụ

+ Vấn đề đ ặt ra ở nhà quản lý

- Kiểm soát chặt chẽ về sản phẩm dịch vụ, về nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, về sản phẩm m n ăn phục vụ hách, đ t ra yêu cầu quyết định trong sản xuất Quản lý tổng thể công thức chế biến chuẩn, am hiểu quá trình,

kỹ thuật chế biến mó n ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn chung, khi mua yếu tố đầu vào như ngu ên vật liệu, kiểm tra chất lượng m n ăn t ước khi đem phục vụ khách

- Tuyển chọn nhân viên c ó trình độ và kinh nghiệm

- Thường xuyên tiếp nhận các ý kiến phàn nàn của khách về chất lượng sản

- Độ tuổi tương đối trẻ, phù hợp với nam giới

- Mức độ thay đổ lao động cao

+ Vấn đề đ ặt ra cho nhà quản lý:

- Bố trí nguồn nhân lực hợp lý ở mổi bộ phận để nâng cao hiệu quả lao động

- Quản lý lực lượng lao động, xác định môi trường văn hó a đoàn kết, hợp tác, tạo sự tin yêu hỗ trợ nhau trong các bộ phận

- Ký hợp đồng với nhân viên chính thức có sự thõa thuận

- Xem chính s ách lao động và quan tâm đến sức khỏe của nhân viên

- Đặt ra chuẩn mực tuyên nhân viên có ngoại hình, đạo đức chuyên môn và

có nghề nghiệp

- Nhân viên trước khi vào làm phải được đào tạo, đ ặc biệt là nhân viên phục

vụ bàn phải có kinh nghiệm

2.1.5.3 Đ ặc đi ểm về đối tượng phục vụ.

+ Đặc điểm

- c on người

- Đa dạng về nhu cầu, đặc điểm tâm s inh lý, văn hó a

+ Vấn đề đ ặt ra cho nhà quản lý:

- Lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiếu sẽ phục vụ

- Biết họ là ai, họ cần gì, làm thế nào để hài lòng họ

- Theo dõi khách hàng trong quá trình tiêu dùng để biết họ cần gì, muốn gì để đáp ứng

- Tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà dịch vụ phục vụ cũng như hành vi đối xử cho phù hợp

- Tiến hành điều tra, nắm bắt những yêu cầu của khách hàng, đ ặc biệt là khách hàng mục tiêu

2.1.5.4 Đ ặc đi ểm về môi t rường phục vụ

+ Đặc điểm:

- Áp lực công việc lớn

- Thời gian lao động liên tục

- Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và quản lý

- c ường độ khách hàng tâp trung không đều

- Môi trường lao động phức tạp

- Thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng

+ Vấn đề đ ặt ra cho nhà quản lý:

- Phân chia lao động bố trí thời gian lao động để nhân viên thực hiện tốt công việc.

- Xác định một tiêu chuẩn nghề nghiệp quy chế kỷ thuật lao động

- Tạo bầu không khí làm việc thoải mái

- Huấn luyện nhân viên trước khi đi làm và nêu rõ những khó khăn, phức tạp trong công việc

2.2 Chất lượng phục vụ của nhà hàng

2.2.1 Khái niêm, và đ ăc đi ểm chất lượng phục vụ của nhà hàng.

2.2.1.1 Khái niêm chất lượng phục vụ của nhà hàng.

Chất lượng phục vụ đó là s ự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là s ự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ sản phẩm, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách hàng mua sản phẩm của khách sạn

Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dể dàng cung cấp đúng lúc, hướng dẩn sử dụng rõ ràng, hó a đơn không s ai s ót, thái độ phục

vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản

2.2.1.2 Đ ăc đi ểm chất lượng phục vụ của nhà hàng

Chất lượng phục vụ tại nhà hàng mang những đặc điểm sau:

- Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá

- Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao

- Không tính thuần nhất

- Sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng

Chính vì những đặc điểm đó đã gây không ít khó khăn trong việc đánh giá

và duy trì chất lượng của nguồn cung cấp Đúng vậy trên thực tế, điều này phụ thuộc đồng thời vào những trang thiết bi của nhà hàng, vào trình độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vào sự vận hành của bội máy tổ chức bên trong, và ngay cả sự thăm gia của khách hàng Chính vì vậy chất lượng luôn luôn là yêu cầu sống còn của nhà hàng Vì khách hàng luôn là người nhớ gần hết những sai sót của nhà hàng và h mà u t ì được chất lượng phục vụ

b i vì một sự cung ứng dịch vụ liên quan đến cả hệ thống phương tiện vật chất, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hệ thống bên ngoài và nhất là sự tham gia của khách hàng Những sai sót bên ngoài đó là những s ai sót đắt giá nhất ảnh hư ng đến hiệu quả kinh tế và uy tính của nhà hàng Do đ phải luôn nắm bắt được chất lượng phục vụ của nhà hàng từ đ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

2.2.2 Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn của nhà hàng

+ Khái niệm phục vụ bàn: Phục vụ bàn là những hoạt động cụ thể của nhân viên phục vụ bàn nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và một số nhu cầu khác cho khách hàng trong thời gian khách tới đến thời gian hách đi

+ Vai trò của phục vụ bàn: phục vụ và làm hài lòng khách hàng, đem đến cho khách một sự phục vụ ân cần chu đáo

+ Chức năng của bộ phận phục vụ bàn:

- Tạo ra doanh thu cho nhà hàng

- Đảm bảo lượng khách luôn đến với nhà hàng ổn định và ngày càng nhiều

- Tạo ra các sản phẩm được thể hiện bằng cường độ lao động nghệ thuật và thái độ ứng x với khách hàng

- Tạo ra một chất lượng phục vụ chuẩn mực cho người ăn với phong cách phục vụ tận tình, niềm nở chu đáo,đảm bảo cho khách ăn s ạch, ăn ngon, đúng giờ không phải chờ đợi lâu.

+ Nhiệm vụ của từng bộ phận phục vụ bàn:

- Trưởng khu vực, dãy bàn ăn:

+ Chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ bàn ăn

+ Chịu trách nhiệm phân công bố trí công việc cho nhân viên bàn.

- Nhân viên thu dọn: là người chuyên lo giải ph ng các bàn ă mà hách đã ăn xong và kê xếp lại bàn ăn và thu ọn dụng cụ.

2.2.3 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của nhà hàng

2.2.3.I Cơ sở vật chất kỹ thuật

+ Khái niệm: c ơ s ở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là những phương tiện

và điều kiện vật chất để sản xuất và bán hàng hóa nhằm đáp ưng ứng nhu cầu

về ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng.

+ Ý nghĩa: Như chúng ta đã biết cơ sỡ vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan trọng trong sản xuất kinh doanh nói chung và trong nghành du lịch nói riêng Cơ s ỡ vật chất kỹ thuật đầy đủ và đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo cho nhà hàng hoạt đọng tốt, chất lượng phục vụ được nâng cao, mà còn đem lại sự thõa mái cho khách hàng

Một số trang thiết bị cần thiết trong khách sạn:

- Bàn ghế: Chủ yếu là bàn ăn tròn, vuông, to nhỏ từ 4-6-8 chỗ ngồi.

- Đồ điện: Đồ điện sử dụng trong phòng ăn thì không nhiều quan trọng nhất

là máy lạnh hai chiều đủ để làm mát toàn bộ phòng ăn Không nên ùng các quạt điện cồng kềnh, giảm thấp thẩm m , gây tiếng động l c ăn Mùa đông cần

lò điện để giữ nhiệt và làm n ng các mona ăn Không nên đ t tivi và video trong phòng ăn để gây ồn ào và làm cho khách ăn mất tập trung nên sẽ ảnh

hư ng tới chất lượng bữa ăn

- Đồ vải: Gồm có tấm lót bàn bằng dạ, mút mỏng hoặc vải thô để khi ăn dao, dĩa, ly không gây tiếng động khi va chạm vào mặt bàn Trong các phòng

ăn đ c sản dân tộc thường ùng hăn bàn màu để tăng thêm vẽ độc đáo, tươi tắn t ong phòng ăn

- Dụng cụ ăn uống: Nếu là bàn ăn Á dụng cụ phần lớn bằng sứ, chỉ có ly là bằng pha lê Đồ sứ gồm c : át ăn cơm, thìa ứ, ĩa đụng thức ăn hô nhiều

c ở, bát canh, dĩa lót bát, bát con đụng nước chấm, bát ăn chè, dĩa để thìa, ấm chén uống t à, đĩa gỗ, liễn cơm

Dụng cụ bàn ăn Âu thì nhiều hơn và gồm nhiều loại nguyên liệu, như đồ bằng sứ, bằng thủy tinh, bằng pha lê.

-Kiến trúc, trang trí mỹ thuật:

+Kiến trúc: Kiến trúc trong nhà hàng về một bên phía khách sạn, nơi co thể thấy cảnh quan bên ngoài Kiến trúc của nhà hàng, bao gồm các bộ phận sau: nhà kho, bếp, bar, phòng ăn và quầy thanh toán Diện tích mà nhà hàng bố trí thường liên quan đến số bàn ghế được xếp trong nhà hàng, thông thường được

bố trí 1.2- 1.5m cho một bàn ghế ăn

+Trang trí mỹ thuật: Trang trí trong nhà hàng thường gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng, phù hợp với đới tượng khách hàng.

2.2.3.2 Đội ngũ nhân viên.

c ơ chế đội ngủ nhân viên phục vụ bàn mỗi quốc gia khác nhau nhưng công việc thì như nhau đều phục vụ một khách hàng duy nhất nơi bàn ăn Từ cán bộ quản lý cho đến nhân viên các bộ phận, khả năng của họ đều thể hiện qua trình

độ nghiệp vụ, năng lực ứng sử, kinh nghiệm, sự sang tạo và năng động trong nghề nghiệp cũng như mối quan hệ giũa các nhân viên Trong một nhà hàng thì giám đốc nhà hàng và trợ l giám đốc có toàn quyền điều khiển nhà bar, nhà bàn và nhà bếp Giám đốc nhà hàng chịu trách nhiệm chuyên môn với chủ doanh nghiệp Chỉ huy phòng ăn lă tiếp tân trưởng ho ặc métđôte nhưng lại dưới quyền quản lý nhà ăn Sau tiếp tân trưởng là các phục vụ viên trưởng gồm

cả nam lẫn nữ các tiếp viên thường phải báo cáo cho người giám sát Nhân viên phụ việc trợ tá cho tiếp viên.

- Xã hội càng phát triển, nhu cầu con người càng đa dạng phong phú Ở những con người khác nhau có những mong muốn và s thích khác nhau Do vậy, những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa a những phương hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng Hơn nữa do đặc trưng trong du lịch là khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng Đội ngũ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách hàng, b ởi vì họ luôn luôn ở thế trọng tài Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hư ng đến chất lượng phục vụ B i vì nhân viên tiếp xúc phải nắm bắt được những đ c điểm về nhân khẩu học, đ c điểm tâm lý của khách hàng để biết được nhu cầu s thích, hành vi từ đ nhân viên tiếp xúc phục vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân, làm tăng ự hài lòng của khách.

+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên:

Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của dịch vụ, đặc biệt là những kiến thức chuyên môn về ngành khách sạn, giúp cho nhân viên có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Những nhân viên c ó trình độ chuyên môn s âu, được đào tạo sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ của doanh nghiệp, tạo được niềm tin trong khách hàng và là hình ảnh về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp Do đó tất cả các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải c ó đội ngũ nhân viên c ó trình độ chuyên môn cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

+ Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong khách sạn:

Khách sạn là ngành tạo ra một sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều bộ phận khác nhau, tạo ra nhiều dịch vụ khác nhau nhưng quan hệ với nhau trong một tổng thể thống nhất Du khách đến với khách sạn họ có thể tiêu dùng từng loại sản phẩm ở các thời điểm khác nhau, do đó việc thống kê sản phẩm dịch

vụ mà khách hàng đã dùng, xử lí những phát sinh trong quá trình, thanh toán của khách hàng càn phải có sự phối hợp ch t chẽ và đồng bộ giữa các nhân viên, các bộ phận trong khách sạn Nhằm tạo một môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả, làm tăng chất lượng của quy trình phục vụ lên cao.

ức của khách hàng khi đến với nhà hàng.

Sự độc đáo: Như chúng ta đã biết nhà hàng c ó các đặc điểm như về kinh doanh, đối với lao động, đối tượng phục vụ, môi trường phục vụ chính những đặc điểm này đã tạo ra sự độc đáo cho sản phẩm trong nhà hàng Nhà hàng đưa

ra những món ăn ngon, độc đáo thường hấp dẫn được nhiều nhóm xã hội khác

nhau S dỉ như vậy là khẩu vị ăn uống của các cá nhân hác nhau đến thế nào

đi nữa vẫn có những hằng số chung do vị giác qu định Và m n ăn phù hợp với đối tượng khách hàng và đồng thời phải chú trọng tìm hiểu các món ăn mà nhà hàng đối thủ đưa ra và đồng thời đặt ra câu hỏi là c ó nên đưa ra những món

ăn giống với nhà hàng đối thủ hay không, nguyên vật liệu có đắp ứng đủ hay không, trình độ và quy trình chế biến như tế nào, khả năng phục vụ của nhân viên.

2.2.3.4 Quy trình phục vụ bàn

Khách đến

bàn ăn

B ảng 5.1 quy trình phục vụ khách

Phục vụ khách c ó đặt trước:

Khi khách đặt trước nhà hàng thì trưởng dãy nhà hàng sẽ dẫn khách đến bàn đã bố trí sắp xếp bàn phù hợp với yêu cầu của đối tượng khách Nhân viên phục vụ tiến hành đưa danh s ách nước cho khách chọn nước uống khi đó mới xác nhận lại thực đơn mà khách đã đặt xem có xẩy ra sai sót nào không Sau khi món ăn được xác nhận lại một cách chính xác thì tiến hành bưng mó n ăn lên để phục vụ khách, giai đoạn này không cần phải báo cho đầu bếp chế biến món ăn b ởi vì khi khách đặt trước sẽ thông báo ngày và giờ đến chính xác nên nhà bếp đã chuẩn bị cho kịp thời gian của khách hàng tránh tình trạng để khách phải đợi chờ lâu Mó n ăn được đ ặt theo thứ tự từ cao đến thấp Trong quá trình phục vụ khách ăn thì người phục vụ chỉ đứng một chỗ cách khách khoảng 2cm đến 3cm để tiện thao dõi cũng như đáp ứng nhu cầu của khách khi có yêu cầu Khi khách đã ăn xong thì xin phép được dọn bàn ăn và mang đồ uống ho ặc đồ tráng miệng lên cho khách khi khách có yêu cầu Và kết thúc là tiễn khách ra

về với nụ cười trên môi.

- Phục vụ bàn không đặt trước:

Khách đến nhà hàng thì trưởng nhà hàng chào đón s au đó nhân viên phục

vụ tiến hành sắp xếp bàn ngồi theo yêu cầu của đối tượng khách Sau khi khách

đã ổn định chỗ ngồi thì tiến hành đưa danh sách nước đến để khách chọn nước uống trong thời gian chơ đợi m n ăn, au đ lấy thực đơn để khách chọn món

ăn, nhân viên phải ghi thưc đơn rõ ràng và chính xác và xác nhận lại một lần nửa với khách Khi món ăn được chế biến xong thì người phục vụ sẽ chịu trách nhiệm lấy thức ăn từ bếp và tiến hành bưng thức ăn lên phục vụ khách Sau đó quy trình phục vụ, thu dọn và tiễn hách cũng tượng tự với hách c đ t bàn 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng

2.2.4.I Khách hàng

Như chúng ta đã thấy khách hàng luôn yếu tố sống còn đối với nhà hàng, nó quyết định đến khả năng cạnh tranh và tồn tại nhà hàng trên thị trường Vì khách hàng họ luôn mong muốn nhận lại được như những gì mà họ mong đợi

Vì vậy nhà hàng phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu không họ sẻ mất đi những gì mà họ có Do vậy yêu cầu về chất lượng phục vụ cung cấp cho

khách hàng cần phải được đảm bảo và thỏa mãn t ên cơ sự hài lòng của khách.

Sự hài lòng của hách hàng là thước đo của chất lượng phục vụ: chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách t lệ thuận của nhau Chất lượng phục vụ càng cao đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì mức độ hài lòng của khách càng cao.

Sự hài lòng của khách hàng là cơ s ở thu hút khách trở lại: vì con người luôn luôn tìm kiếm những gì tốt đẹp, ấn tượng, chỉ muốn lưu giữ những gì ngọt ngào, tạo cho họ cảm giác thõa mái than thiện nhất Không ai muốn gặp phải những điều không tốt, những ấn tượng xấu mà nếu g p phải thì không bao giờ muốn l p lại Vì thế khách hàng mà họ cảm thấy không hài lòng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng thì họ không muốn tr lại lần thứ hai và họ còn khuyên các bạn bè, người thân hông nên đến nhà hàng đ Và ngược lại nếu họ được phục vụ trong một điều kiện chu đáo tận tình thì họ sẽ quay lại nhà hàng và họ còn tuyên truyền cho người thân bạn bè biết đến nhà hàng.

2.2.4.2 Yếu tố tự nhiên

Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch, ví dụ: Khí hậu trong lành dễ tạo nên một cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho hách và cũng tạo điều kiện tốt trong quá trình phục vụ.

Bên cạnh đó nó có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của nhà hàng và n cũng g p phần quyết định đến sức cạnh tranh, uy tín, và sự phát triển của nhà hàng trên thị trường Yếu tố tự nhiên được cấu thành từ nhiều yếu

tố tự nhiên khác nhau như: vị trí địa lý, khí hậu

2.2.4.3 Vệ sinh

Cùng với sự phục vụ và đội ngũ nhân viên thì điều kiện vệ s inh cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng Muốn các sản phẩm của nhà hàng tạo a đạt chất lượng thì an toàn vệ inh đ t lên hàng đầu, nếu sản phẩm của nhà hàng tạo a đạt chất lượng và hợp vệ sinh

sẽ làm tăng thêm ự thỏa mái của khách hàng và họ cảm thấy xứng đáng với đồng tiền mà họ đã bỏ a