Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình và chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn place thành phố vũng tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP M Ộ T S Ố G IẢ I P H Á P N H Ằ M N Â N G C A O Q U Y T R ÌN H VÀ CHẤT LƯ Ợ NG PHỤC VỤ TẠI BỘ PH ẬN N H À HÀNG TH U Ộ C K H Á C H SẠN PA LA C E TH ÀNH PHỐ VŨNG TÀU Trình độ đào tạo : Đại học Hệ đào tạo : Chính quy Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị DL - Nhà hàng - Khách sạn Khóa học : 2013 - 2017 Đơn vị thực tập : Khách sạn Palace Vũng Tàu Giảng viên hướng dẫn : Ths.Phạm Thu Huyền Sinh viên thực : Cao Ngọc Vi VŨNG TÀU, NGÀY THÁNG N Ă M 2017 ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thái độ tác phong tham gia thực tập: Kiến thức chuyên môn: Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: Đánh giá kết thực tập: Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Thái độ tác phong tham gia thực tập: Kiến thức chuyên môn: Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: Đánh giá kết thực tập: Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập khách sạn Palace sao, qua tìm hiểu thực tế khách sạn em học hỏi thu thập nhiều thông tin, nhiệm vụ cần thiết phục vụ cho báo cáo thực tập khóa luận tốt nghiệp công việc sau Từ thực tế em thu chuyến thực tập hoạt động kinh doanh, tổ chức phận nhà hàng nói riêng khách sạn Palace nói chung, báo cáo thực tập khóa luận tốt nghiệp em với mục đích tìm hiểu để đánh giá cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh phận nhà hàng, phục vụ ăn uống cho khách Nó nhằm cung cấp cho người đọc thông tin hiểu biết định nghiệp vụ tổ chức, phục vụ nhà hàng khách sạn Palace Khóa luận tốt nghiệp em nhiều hạn chế lượng thông tin, tài liệu tham khảo nên nhiều thiếu t mong thầ cô c thể g p em tốt em in chân thành cảm ơn! để khóa luận MỤC LỤC: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PALACE VŨNG T À U 1.1 Giới thiệu chung: 1.2 L ịch sử hình thành phát triển: 1.3 c sở vật chất kỹ thuật khách sạn Palace 1.3.1 Cơ sở lưu trú 1.3.2 Cơ sở ăn uống 1.4 Nhiệm vụ chức khách sạn Pacale 10 1.4.1 Nhiệm v ụ : 10 1.4.2 Chức n ăn g : 10 1.5 Đ ặc điểm hoạt động kinh doanh vàcơ cấu tổ chức khách sạn Pacale 11 1.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 11 1.5.2 1.6 c cấu tổ chức: 14 Giới thiệu chung nhà hàng thuộc khách sạn Palace 17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 2.1 Khái niệm, chức phân loại nhà hàng 18 2.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 18 2.1.2 Phân loại nhà hàng 18 2.1.3 Chức nhà hàng 19 1.4 Vai trò, ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà h àn g 20 1.5 Đ ặc điểm nhà hàng 20 2.2 Chất lượng phục vụ nhà hàng 23 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng .23 2.2.2 Giới thiệu phận phục vụ bàn nhà hàng 24 2.2.3 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ nhà hàng 25 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà h àn g 30 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH Sạ N PALACE 33 3.1 Quy mô, hình thức hoạt động kinh doanh phận nhà hàng - khách sạn Palace 33 3.1.1 Quy mô hoạt động phận nhà hàng - khách sạn Palace 33 3.1.2 Hình thức hoạt động kinh doanh phận nhà hàng - khách sạn P alace 37 3.2 Sơ đồ cẩu tổ chức phận nhà hàng 40 3.3Công tác tổ chức n tiếp, quy trình phục vụ khách phận nhà hàng 41 3.3 Quy trình phục vụ khách lẻ 41 3.3.2 Mô tả quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn Palace 54 3.4 Tình hình kinh doanh khách sạn Palace 60 3.5 Một số điểm mạnh hạn chế nhà hàng-khách sạn Palace nhằm nâng cao quy trình chất lượng phục vụ 61 3.5.1 Mốt số điểm m ạn h .61 3.5.2 Một số hạn ch ế 61 3.6 Bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng-khách sạn P alace 62 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG -KHÁCH SẠN PALACE 68 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 68 4.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN PALACE 68 4.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 68 4.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật: 71 4.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ nhà hàng, tiệc cưới 72 4.2.4 Hoàn thiện số công tác marketing 73 4.2.5 Tăng cường phối hợp phận 74 4.2.6 Đa dạng hóa thực đơn 75 4.3 KIẾN NGHỊ TỔNG CÔNG TY VÀ NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN PALACE 77 4.3 Đối với tổng công ty OSC Việt Nam 77 4.3.2 Đối với khách sạn Palace 77 4.3.3 Đối với nhà hàng thuộc khách sạn Palace .77 KẾT LU Ậ N .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 MỤC LỤC BẢNG BIỂU: Hình 1.1 hệ thống đơn vị thành viên, liên doanh OSC Việt Nam B ảng 1.2 cấu tổ chức khách sạn Palace Vũng Tàu - nguồn ks Palace 15 B ảng 2.1 quy trình phục vụ khách 29 Hình 3.1 thực đơn bữa trưa .38 Hình 2.2 khuyến tiệc cưới 2016 39 Bảng 3.3 sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng - khách sạn P alace .40 B ảng 3.3 kết kinh doanh khách sạn Palace 60 Bảng 3.5 khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng-khách sạn Palace 65 Hình ảnh tư liệu 80 LỜI MỞ ĐẦU Tính thiết thực đề tài: Trong nến kinh tế phát triển ngày du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn quốc gia, với hội nhập kinh tế giới ngành du lịch Việt Nam c ó bước phát triển nhảy vọt, đ ặc biệt sau gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO Vì thời gian gần ngành du lịch Việt am c bước đột phá Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung du lịch i riêng đà phát triển Vì sống người dân ngày cải thiện, nhu cầu họ ngày tăng lên Không ngừng mức “ăn no, mặc ấm” mà phải “ăn ngon, mặc đẹp” Người dân không quanh quẩn nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn giản thay đổi môi trường sống để xó a mệt nhọc, căng thẳng sống tất bật thường ngày Tuy nhiên, sau khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân phải cắt giảm chi tiêu Thị trường nhà hàng - khách sạn bị cạnh tranh gay gắt tham gia tập đoàn nước Trong bối cảnh đó, muốn tồn thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho khác biệt chất lượng phục vụ cao Hơn nữa, nhu cầu khách hàng gần thay đổi nhanh chóng theo xu hướng ngày yêu cầu cao Sự phát triển công nghệ nhanh chóng khiến vòng đời sản phẩm ngắn lại Yêu cầu sở vật chất khách hàng lại cao Một yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ tốn hiệu quy trình phục vụ Một quy trình phục vụ xây dựng tốt không ngừng hoàn thiện mang lại hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Du lịch mang lại nguồn ngoại tệ lớn mà hầu hết quốc gia kinh doanh c ác nước coi “Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn”, “Ngành công nghiệp không khó i” Vũng Tàu c ó điều kiện tổ chức hoạt động du lịch phong phú đa dạng Nằm vùng động kinh tế Việt Nam nên có nhiều thuận lợi việc thu hút nguồn khách du lịch vùng Đông Nam bộ, Tây Nam bộ, TP.HCM; Số nắng cao năm, nhiệt độ không khí ổn định, không c ó mùa đông bão y ếu tố tạo cho tỉnh có lợi hẳn so với tỉnh ven biển miền Bắc miền trung phát triển du lịch biển.Vừa có núi vừa có biển, có nhiều di tích lịch sử lâu đời, có nhiều danh lam thắng cảnh Cùng với phát triển lượng khách vào Vũng Tàu sở vật chất Vũng Tàu phát triển nhanh chó ng đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ du khách Thị trường khách sạn địa bàn Vũng Tàu đa dạng phong phú với nhiều loại khác Một yếu tố quan trọng định tới tồn phát triển khách sạn chất lượng sản phẩm - chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp thị trường Hơn nữa, năm gần đây, mức sống đại phận dân cư nước ta có gia tăng đáng kể nên yêu cầu ăn uống họ phần cao không chất lượng ăn mà chất lượng phục vụ Vì thế, khách sạn cần có kế hoạch cụ thể cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn B ởi khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng nhiều yếu tố khác Khách sạn Palace Vũng Tàu, với ưu lớn khách sạn thuộc tập đoàn du lịch dầu khí Việt Nam OSC Đ ặc biệt Khách sạn Palace tự hào lựa chọn tin cậy để tổ chức kiện quan trọng Tỉnh, hội nghị quốc tế, nơi tiếp đón đoàn khách ngoại giao, nguyên thủ quốc gia.Nên có nhiều học quý giá từ khách sạn trước tập đoàn kinh doanh dịch vụ ăn uống Tuy nhiên, thời gian thực tập nhận thấy quy trình chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Palace Vũng Tàu vài thiếu sót Nhận thức tính thiết thực vấn đề mong muốn góp phần nâng cao quy trình chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Palace Vũng Tàu nên định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Palace Vũng Tàu” làm khóa luận tốt nghiệp Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình chất lượng phục vụ nhà hàng-khách sạn Palace Vũng Tàu” bao gồm: Quy t ình phục vụ ăn uống, chất lượng phục vụ nhà hàng mang lại cho hách hàng nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng phục vụ nhà hàng hách ạn Palace Vũng Tàu - Có biện pháp kiểm soát khắt khe nhằm hạn chế tượng “con em” - Phải xét tuyển nghiêm túc nhân viên thuê từ bên vào ■ Đào tạo - Khách sạn tổ chức buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ phục vụ, cách ứng x cách đưa a tình bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo - Tổ chức buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán cưới hỏi, tâm lý chung tập khách cụ thể từ đ c cách phục vụ làm thỏa mãn tối đa trông đợi khách hàng - Tổ chức cho nhân viên xem đoạn bảng ghi lại buổi tiệc diễn khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn giới, cung cấp tài liệu, sách báo tham khảo để nhân viên học hỏi, rút kinh nghiệm - Khuyến khích nhân viên tham dự thi nghiệp vụ ban ngành tổ chức - Tổ chức lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập - Nâng cao trình độ cho người quản lý - Nhân viên vào làm chưa c ó kinh nghiệm cần có kèm c ặp nhân viên c t ình độ cao để họ ên tâm hi phục vụ nhanh chóng tiếp thu hòa nhập với công việc ■ Bố trí xếp lao động hợp lý: Trong buổi tiệc cưới có số lượng khách đông với đủ thành phần khác xã hội, làm để công việc không bị chồng chéo lên mà nhân viên phục vụ tốt thỏa mãn tối đa t ông đợi khách hàng, điều phụ thuộc nhiều vào trình độ tổ chức nhà quản trị Tùy theo khả mạnh nhân viên mà người quản lý cần có cách phân công, xếp công việc cho hợp lý: - Trong quy trình phục vụ tiệc cưới khâu đón khách quan trọng, thể ấn tượng mặt khách sạn nhà quản lý cần bố trí nhân viên c tươi tắn, giọng nói dịu dàng dàng nhanh nhẹn đứng cửa để chào n khách 69 - Đối với nhân viên có kinh nghiệm, có khả giao tiếp linh hoạt, sức khỏe tốt cần bố trí phục vụ trực tiếp ăn, nước uống cho khách, để nhanh chóng giải nhu cầu khách - Những nhân viên vào làm sinh viên thực tập với phận bả, bếp chuẩn bị bưng m n ăn đồ uống giúp cho nhân viên chinh phục vụ khách, thu dọn dụng cụ mà hách ùng ong - Trong khâu chuẩn bị: Những nam nhân viên có sức khỏe tốt lo kê bàn ghế, treo phông cưới, đặt bang đăng , nhân viên nữ trải bàn trang trí phòng tiệc - Đối với công việc phục vụ tiệc cưới người quản lý cần phải phân công rõ rang nhân viên làm việc buộc họ phải chịu trách nhiệm công việc Bên cạnh cần đề cao hợp tác lao động để công việc tiến hành thuận lợi - Tổ chức kiểm tra, kiểm soát: Trong phục vụ người quản lý cần xác địng rõ quy chế làm việc nhân viên để yêu cầu họ thực nghiêm t c, đảm bảo chất lượng phục vụ chung Hiện khách sạn tồn số hành vi nhân viên làm ảnh hư ng xấu đến uy tín doanh nghiệp: thực tế cho thấy nhân viên ăn vụng, ăn đồ thừa khách, làm việc hay nối chuyện, trêu đùa tán gẫu với n h a u Do vậy, khách sạn cần phải tạo cho nhân viên tác phong làm việc nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm công việc thông qua việc đưa a hình thức k luật hợp l , nghiêm minh để x lý nhân viên vi phạm, nhằm đảm bảo m quan chất lượng phục vụ khách sạn Bên cạnh nhà quản lý cần có đợt kiểm t a, đánh giá định kỳ t ình độ nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên t ong phận để thời tìm khắc phục t, đồng thời giúp nhân viên c ó hội tốt nhìn nhận lại khả làm việc ■ Đãi ngộ nhân sự: Bên cạnh việc đánh giá nhân viên khách sạn cần quan tâm đến việc đãi ngộ nhân Hiện so với khách sạn hạn t ên địa bàn, khách sạn Palace có mức lương chi trả cho nhân viên tương đối thấp, bên cạnh đ việc toán tiền phí phục vụ chưa tiến hành, điều nà gâ a tâm l thiếu nhiệt tình giảm lòng say mê công việc đội ngủ nhân viên Do khách sạn cần ách hen thư ng, k luật 70 hợp lý để thúc đẩy tinh thần làm việc phát triển khả chuyên môn người - Người quản lý phận phải nắm vững đánh giá xác nhân viên - Cần tăng mức lương khoản phụ phí cho người lao động - c ông đoàn khách sạn cần quan tâm đến đời sống, nhu cầu người lao động: tổ chức buổi giao lưu g p gỡ cho nhân viên gia đình họ vào dịp lễ, tết, thăm hỏi động viên họ ốm đau, hoạn nạn - Khen thưởng kịp thời, xứng đáng cho cá nhân có nhiều sang kiến kinh nghiệm làm cho uất lao động tăng cao - Bộ phận nhà hàng nên xây dựng quỹ khen thưởng, kỷ luật riêng để trao thư ng cho nhân viên xuất sắc tháng nhằm khuyến khích nhiệt tình nhân viên - Ngược lại, khách sạn cần nghiêm khắc với hành vi vi phạm kỷ luật lao động làm tổn hại đến lợi ích chung khách sạn 4.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật: Ngày nay, kinh tế không ngừng phát triển kéo theo bùng nổ hàng loạt khách sạn lớn với hệ thống trang thiết bị, vật chất đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Với khách hàng lần vào khách sạn vật chất k thuật đánh giá cảm nhận khách sạn Chất lượng sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng để hình thành nên hoạt động phục vụ, đ c biệt hoạt động phục vụ tiệc yếu tố thiếu tiệc b i vật chất có ảnh hư ng lớn tới chất lượng phục vụ vật chất đại, tiện nghi, sang trọng gâ ấn tượng tốt hách hàng Đồng thời n công cụ đắc lực cho trình phục vụ nhân viên diễn nhanh chóng thuận lợi Là khách sạn tự hào có hệ thống sở vật chất k thuật tối tân nhất, nội thất nhập từ nước chuyên gia có kinh nghiệm thiết kế lắp đặt dụng cụ Nhưng trình làm việc chưa có quản lý chặt chẽ thất thoát dụng cụ tâm l quản lý nhà quản l nghĩ hách ạn 71 nên lên kế hoạch tu sữa bảo trì Do khách sạn cần quan tâm khắc phục số thiếu xót sau: - Phải có kiểm kê dụng cụ khách sạn tháng để biết thất thoát khách sạn đưa biện pháp sử lý để làm giảm bớt thất thoát chi phí từ ý thức nhân viên - Khách sạn có phận giặt giặc đồ cho khách cư trú Nên dụng cụ khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế đưa cho phận gi ặc bên gi ặc ủi Điều đảm bảo đến chất lượng chất lượng vải giao hàng nhân viên kiểm tra số lượng mà quan tâm đến chất lượng khách sạn nên đầu tư thêm cho phận gi c - Hiện trang phục nhân viên tương đối lịch song chưa đẹp (nhất trang phục nữ), khách sạn cần thay đổi cho màu sắc tươi trẻ tạo ấn tượng với khách trang phục khách sạn đánh vào đối tượng khách hàng - Để tạo không gian gần gũi với thiên nhiên khách sạn nên đặt thêm số cảnh đẹp làm không khí phòng tr nên nhẹ nhàng thoải mái hơn, phù hợp với buổi tiệc cưới đông người Mặt khác, khách sạn nên bố trí thêm số tranh, ảnh đệp để làm phòng tiệc thêm sinh động lịch lãm 4.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ nhà hàng, tiệc cưới Hiện nay, để đánh giá khía cạnh, lĩnh vực kinh doanh khách sạn, hách hàng thường chủ yếu vào chất lượng hình thức kinh doanh Dựa vào khách hàng, doanh nghiệp xây dựng nên mức chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng vấn đề quan trọng chất lượng luôn đòi hỏi phải có cải tiến để hoàn thiện phát triển Chất lượng khái niệm trừu tượng xây dựng mức chất lượng cho khách sạn vấn đề h , thực quản lý chất luợng cho khách sạn vấn đề h , thực quản lý mức chất lượng đề h chất lượng phục vụ tốt điều đ ếu công tác quản lý ẻ giúp doanh nghiệp có hướng đắn mang lại hiệu kinh doanh cao Vì kinh doanh tiệc cưới loại hình kinh doanh phổ biến khách sạn, để nâng cao chất lượng phục vụ công tác quản lý chất lượng 72 phục vụ tiệc cưới phải làm tốt từ đầu khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn họ không đánh giá mặt mà họ xét đoán cách tổng hợp trình phục vụ khách hàng sẻ có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu trình phục vụ, từ tìm chê bai lỗi riêng nhỏ khâu yếu Dẫn đến khách sạn bị đánh giá thấp chất lượng phục vụ tiệc cưới Do vậy, khách sạn cần phát động phong trào “ làm từ đầu” đểnhân viên nhận biết lợi phong trào Từ nhận thức thái độ nhân viên nâng cao chất lượng tiệc cưới hay không? Bên cạnh khách hàng người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm người nhận xét khách quan chất lượng phục vụ khách sạn để đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc cuới phận Banquet cần phải thừơng xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra, hay tạo điều kiện để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng từ nắm bắt nhu cầu, ý kiến khen, chê mức độ phục vụcủa khách hàng Khi khách sạn sẻ có giải pháp nhằm nâng cao nửa chất lượng phục vụ tiệc cưới phận Mặt khác để có công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới cách tốt phận benquet cần xây dựng đề xuất với giám đốc khách sạn tiêu chuẩn phục vụ nhân viên phục vụ tiệc,và từ tiêu chuẩn nhà quản lý cần phải có giám sát ch t chẽ, kiểm tra hoạt động phục vụ tất mặt so với tiêu chuẩn đặt Nếu chưa đạt cần phải phấn đấu nửa, đạt mức tiêu chuẩn đặt cần xây dựng tiêu chuẩn cao nhằm phấn đấu đạt đến mục tiêu chung đạt chất lượng hoàn hảo Như vậy,làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn Palace c ó nghĩa tạo lợi cạnh tranh vững cho khách sạn thị t ường từ đ mang hiệu kinh doanh cao từ công cụ cạnh tranh cho khách sạn 4.2.4 Hoàn thiện số công tác marketing Đứng trước môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp không tự tìm cho đường đ ng đắn thành công điều xa vời thực tế Trong kinh tế thị trường ngày na hi mà c đầy rẫy doanh nghiệp tham gia cạnh trạnh loại hình sản phẩm để tồn tại, sản phẩm đời 73 biết đến mà không cần có trợ giúp hoạt động marketing Vì loại hình kinh doanh tiệc cưới khách sạn không nằm số đ Trong năm qua khách sạn Palace c ó nhiều hoạt động marketing nhằm thu hút nhiều hợp đồng tiệc cưới, song thực tế nhiều hạn chế cạnh tranh ạt giá, chương trình khuyến khách sạn, đơn vị kinh doanh nhỏ lẻ thị trường Do để góp phần hoàn thiện công tác marketing nhằm tăng doanh thu loại hình tiệc cưới khách sạn cần: - Xây dựng chiến lược quảng cáo hiệu quả, nhiên không nên đề cập nhiều đến vật chất k thuật, tiện nghi mà cần phải khai thác yếu tố uy tín, thương hiệu khách sạn để đánh vào tâm lý thích “ bề nổi” khách hàng - Xây dựng chương trình khuyến mãi, hấp dẫn mùa cưới nhằm khuyến khích người tiêu dùng đến với khách sạn - Hiện với bề hoành tráng gây không tâm lý e ngại khách hàng trước giá buổi tiệc cưới khách sạn Palace với khách sạn khác giá buổi tiệc khách sạn Palace tương đối hợp lý Vì khách sạn cần có hoạt động quảng cáo đ c biệt để khách hàng biết tự tin bước vào khách sạn - Xác định khách hàng mục tiêu thương nhân Việt Nam, người nước khả toán cao Do vạy phận marketing cần giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với quan, tổ c h ứ c để thông qua giới thiệu kiếm tìm nhiều hợp đồng tiệc cưới Bộ phận phục vụ nên lập sổ “góp ý” khách để nắm nguyện vọng khách hàng 4.2.5 T ăng cường phối hợp phận Đặc điểm kinh doanh tiệc việc phục vụ tập trung vào khoảng thời gian định theo tập quán dùng bữa khách hàng, thông thường đ bữa t ưa ho c bữa tối Nhu cầu ăn uống nhu cầu thiết yếu hách hàng thường không muốn chờ đợi lâu trình phục vụ phải diễn nhanh chóng Trên thực tế phục vụ tiệc, nhiều số lượng khách 74 đông, chậm trễ phục vụ không lỗi nhân viên bàn mà nhân viên bếp Nhân viên bàn chốc lát phục vụ tất khách phục vụ đồ ăn chưa phận bếp chuẩn bị xong Do vậy, phối hợp ch t chẽ hai phận yếu tố thiếu để đảm bảo nhanh chóng, chất lượng, m n ăn phục vụ đ ng l c khách cảm thấy bị bỏ hi nhân viên phục vụ khu vực bận rộn Tinh thần làm việc tạo bầu hông hí hòa đồng, dễ chịu, làm cho khách cảm thấy dịch vụ hư ng xứng đáng với chi phí bỏ ra, nhờ tăng khả thu hút khách tới khách sạn 4.2.6 Đa d ạng hóa thực đơn Thực đơn nhà hàng khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch có mối quan hệ chặt chẽ với nhà hàng Nó làm phận quan trọng hình ảnh nhà hàng phương tiện giao tiếp nhà hàng Do nhà hàng phải đa ạng hóa thực đơn để đáp ứng đối tượng hách hưng t ong t ình â ựng thực đơn , thực đơn phải tạo ấn tượng, gây tò mò gợi m cho hách tu ệt đối tránh lòe loẹt Đồng thời thực đơn phải đảm bảo với thực đơn tập quán, vị, tính ngưỡng tôn giáo hách, để đáp ứng nhu cầu họ Đa ạng hóa thực đơn bao gồm: - Lên thực đơn Thực đơn danh sách ăn hay đồ uống mà nhà hàng c ó , đưa a để khách hàng lựa chọn Khi lên thực đơn, cần lưu đến trẻ em khách hàng mục tiêu bao gồm đối tượng này, ví dụ thiết kế số với phần nhỏ để hấp dẫn em nhỏ Thực đơn có xu hướng ngày dài điều khiến cho khách hàng thêm rối trí Hãy xếp theo mục, cố gắng cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn với thực đơn ngắn gọn - Đa ạng thực phẩm Không thực phẩm thiên nhiên nào, dù hoàn hảo tới đâu, c ó thể cung cấp đầy đủ chất dinh dưỡng cho thể Mỗi ngày, thể cần 20 - 30 loại thực phẩm hác để đảm bảo đủ chất Muốn đạt tiêu trên, cần phối hợp nhiều loại thực phẩm, thứ để làm (m n, canh, xào, tráng miệng đổi bữa 75 - c ân đối loại thực phẩm Đây yêu cầu để phát triển toàn diện Bữa ăn ngày nên có thực phẩm động vật lẫn thực vật Đừng quan niệm đắt tiền bổ Nếu ngày nhà hàng chế biên mó n ăn thịt trứng mà thiếu cá đậu phụ sẻ dẫn đến nhàm chán cho khách hàng - Vệ sinh quy định thực phẩm An toàn thực phẩm cần đặt lên hàng bạn dấn thân vào việc kinh doanh nhà hàng Đặc biệt điều kiện có nhiều vụ ngộ độc thực phẩm nhiều nơi nhà hàng cần tìm hiểu quy định an toàn thực phẩm mà nhà chức trách đưa để thực cho Uy tín nhà hàng khó lấy lại bạn để khách hàng bị ngộ độc,ngoài bạn phải trả chi phí điều trị không nhỏ cho khách hàng Thức ăn đem lại nguồn dinh dưỡng quý giá cho sức khỏe, ngược lại ăn nhà hàng không đảm bảo vệ sinh mầm mống nhiều bệnh tật Để góp phần nâng cao sức khỏe giúp cho bữa ăn khách hàng ngon hơn, hấp dẫn hơn,cần ý đến vệ sinh cá nhân, vệ sinh môi trường an toàn vệ sinh thực phẩm trình chế - Chế biến thực đơn Trong ngày thời tiết nóng nực, oi bức, thể bị nước nhiều mồ hôi, bị rối loại số chức tạng phủ nhiệt độ cao môi trường Chính nhà hàng cần tránh ho ặc hạn chế dùng số thực phẩm, ăn c ó thể làm tăng nọi nhiệt, dể làm cho thể mắc số bệnh nhiệt tà thịnh Các thức ăn, mó n ăn cay nóng, sử dụng nhiều gia vị như: cà ri, quế, đại hồi, đinh hương, thảo quả, gừng, riềng, xả, tiêu nghệ, gừng, tỏi Các thức ăn chiên xào nhiều dầu mở Nếu ăn mó n nem rán, chả giò, bánh xèo, bánh khoai, bánh ngọt_ bạn nên dùng loại rau xanh, rau gia vị cải non, cải cay , xà lách, diếp cá, húng quế, giá đậu, dưa leo, hẹ, cải cú c_ Hạn chế số loại hạt hạt điều, đậu phộng rang, hạt bí, hạt dưa, hạt hướng dương bơ, phô mai, kẹo bánh n g ọ t_ Các loại trái thuộc loại dương tính, nóng, ấm, vị đậm, nhiều đường như: nhãn (gluci d 1g%), xoài chín ( gluci d 15,9g%), mít ( 1,4g%), 76 mảng cầu (glucid 14,5g%), vải (glucid 10g%), sầu riêng (glucid 28,3g%) ho ặc loại trái khô 4.2.7 Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Một nhà hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn mong đợi khách hàng nhà hàng phải áp dụng quy trình phục vụ bàn hoàn thiện hách hàng ẽ hài lòng 4.3 KIẾN NGHỊ TỔNG CÔNG TY VÀ NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN PALACE Một số kiến nghị quan c ó thẩm quyền nhằm tạo điều kiện hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn Palace 4.3.1 Đối với tổng công ty OSC Việt Nam Đối với Tổng công ty cần có nhiều sách đầu tư cho dự án kinh doanh nhà hàng-khách sạn Palace Cần có nhiều chương trình phát triền đào tạo cho đội ngũ lao động nâng cao k quản l t ình độ nghiệp vụ 4.3.2 Đối với khách sạn Palace Cần liên kết chặt chẽ phận với Trong trình thực tập em thấ nhân viên phục vụ c số nhân viên chưa thực mang phong cách du lịch, chưa c ự c i m nồng nhiệt thường có lại vào phận nà coi thường phận hác Điều cần phát xử lý kịp thời Khách sạn đề biện pháp tiết kiệm mặt đảm bảo kinh tế có hiệu quả, giữ vững thu nhập, ổn định đời sống cho cán công nhân viên an giám đốc thường xuyên nhắc nh anh chị em nhân viên nâng cao thái độ phục vụ chất lượng phục vụ: “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” thực phương châm khách sạn “ Ân tượng ban đầu làm khách nhớ mãi” tạo cho khách ấn tượng tốt Cần nâng cấp nơi để xe hệ thống thoát nước làm cho khung cảnh m quan đẹp ần đầu tư việc quảng cáo đưa Web ite khách sạn đến khách hàng 4.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng 77 Bộ phận Nhà hàng cần phải cải tịến đổi khâu tổ chức tiệc thêm phần phong phú hấp dẫn thêm Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao so với loại hình hác o đ cần đầu tư phát t iển dịch vụ ăn uống, có đặc sản để thu hút khách Cần có lễ hội ẩm thực mà nhân viên m c trang phục truyền thống phù hợp với loại hình lễ hội tạo lạ gây ấn tượng thu h t hách ên tha đổi lại đồng phục nhân viên phục vụ cho nhìn trẻ t ung mang thương hiệu khách sạn 78 KẾT LUẬN Mục tiêu đợt thực tập em thục tất công việc giao nhiệm vụ thực sự.Vì vậy, em quan sát học hỏi cố gắng hoàn tất công việc giao cách tốt Từ thực tế công việc, em nhận thấy để trở thành người quản lý khách sạn- nhà hàng Ngoài kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn giỏi, phải thường xuyên học hỏi,tiếp thu thông tin từ người để bổ sung vào kiến thức thân Trong trình thực tập, em làm quen với cách phục vụ, cách trình bày tiệc cưới Qua đợt thực tập rèn luyện môi trường thực tế này, em rút kinh nghiệm quý báu cho riêng cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng với đồng nghiệp cấp Với phong cách làm việc động, nhiệt tình nỗ lực học hỏi kiến thức lúc làm việc cho nghề nghiệp tương lai thân Cuốn báo cáo công cụ giúp em nhìn lại đạt chưa đạt đợt thực tập để định hướng tốt cho công việc tương lai thân 79 Hình ảnh tư liệu Ảnh toàn cảnh khách sạn Palace Ảnh quầy lễ tân khách sạn 80 Ảnh nhà hàng Hòa Bình Ảnh phòng hội nghị Thượng Uyển 81 Ảnh sảnh hội nghị Bình Minh Ảnh sảnh tiệc cưới 82 TƯ LIỆU THAM KHẢO Trang web www.palacehotel.com.vn Thông tin doanh thu năm gần phận nhân khách sạn Palace cung cấp Thông tin nhân phận lễ tân nhà hàng cung cấp Tài liệu quy trình nhà hàng (xuất 2013- tác giả: Th.S Hoàng Thị Lan Hương) Tài liệu quản trị nhà hàng-khách sạn (xuất 2014-tác giả: GS.TS Nguyễn Văn Đính) Các tài liệu khác 83 ... thiệu khách sạn Palace Vũng Tàu Chương 2: Cơ sở lí luận việc nâng cao quy trình v chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Chương 3: Thực trạng quy trình chất lượng phục vụ nhà hàngkhách sạn PalaceVũng... nhằm nâng cao quy trình chất lượng phục vụ nhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu bao gồm: Quy t ình phục vụ ăn uống, chất lượng phục vụ nhà hàng mang lại cho hách hàng nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng. .. chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu Từ đó, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao