THỰC TRẠNG PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING TCM

THỰC TRẠNG PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING TCM 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING TCM: 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển: - TCM là một công ty trong nước hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế. Công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Marketing áp dụng tất cả công nghệ và kỹ thuật hiện đại của lĩnh vực dịch vụ Marketing để cung cấp kết quả đạt tiêu chuẩn quốc tế. - Được thành lập vào ngày 28/08/2000 ( tổng cộng gồm 4 thành viên ). Chỉ trong vòng 3 năm ( 2003 – 2005 ) công ty đã tăng được doanh số lên gấp 3 lần, tăng số lượng nhân viên chính thức lên 2.5 lần và mở rộng sản phẩm dịch vụ ở các hoạt động kích hoạt bán hàng và các sự kiện khác. Điều này thể hiện sự nổ lực vượt bậc của một công ty dịch vụ Marketing trẻ trong việc vượt qua các công ty dịch vụ Marketing lớn đã có mặt lâu trên thị trường. - Từ năm 2005 – 2007 công ty đã có hơn 150 nhân viên chính thức, trụ sở chính & văn phòng Tp.Hồ Chí Minh, các văn phòng đại diện khác đặt tại Hà Nội, Cần Thơ & Đà Nẵng. Tên giao dịch: THE CLEAR MIRROR CO.,LTD ( TCM ) Tên tiếng Việt: Công ty TNHH DVTM TCM ( Tân Cường Minh ) Trụ sở chính Địa chỉ: 737/4 Cách Mạng Tháng Tám, Phường 6, Quận Tân Bình, TPHCM Tel: 9702975 Fax: 9701792 Email: tcm@TCMcompany.com Website: www.TCMcompany.com - Đến nay, công ty là một trong những công ty hàng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ Marketing cho các tập đoàn đa quốc gia lớn như Unilever, Shell v…v… a) Biểu tượng của công ty TCM: - Màu xanh đậm: thể hiện sự chuyên nghiệp, trẻ trung và năng động, đặc trưng cho lĩnh vực hoạt động Marketing. Màu xám ( màu trắng ) :thể hiện sự chính trực của tập thể TCM - Lăng kính: thể hiện sự thấu hiểu về thị trường. - Các vệt cong: thể hiện sự sáng tạo của tư duy và sự phát triển của doanh nghiệp. - Lăng kính màu xanh phối hợp với các vệt cong hai bên, đặt nền xám ( trắng ): thể hiện sự chính trực và sức mạnh của môi trường làm tập thể, luôn đưa ra những ý tưởng sáng tạo và thực hiện chu đáo để giúp khách hàng có cái nhìn chính xác về thị trường, góp phần tạo dựng uy tín và sự phát triển cho TCM. b) Triết lý của công ty TCM: - Mục tiêu: trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ Marketing. - Nhiệm vụ: đóng góp vào sự thành công của khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụ Marketing chất lượng cao. - Phương châm của công ty: " Ý tưởng sáng tạo, thực hiện chu đáo ". - TCM không những cung cấp những ý tưởng, giải pháp sáng tạo mà đồng thời cung cấp dịch vụ tổ chức thực hiện chu đáo bằng cách thực hiện công việc một cách tập trung và với trách nhiệm cap nhất. Phong cách nhân viên: " Vui vẻ, năng động, chuyên nghiệp, luôn suy nghĩ sáng tạo tìm cách phục vụ khách hàng tốt hơn là phong cách của nhân viên TCM " Đoàn kết một lòng vượt qua mọi khó khăn hoàn thiện khả năng cống hiến hết mình. c) Văn hóa của công ty TCM: - TCM là một môi trường làm việc chuyên nghiệp và năng động. - TCM luôn tạo môi trường làm việc tập thể, hòa đồng, đoàn kết. - TCM thực hiện nguyên tắc " Quản lý công việc bằng hiệu quả. Hiệu quả là thước đo năng lực con người " ( làm việc theo năng lực, không làm việc theo thời gian ). - TCM luôn chú trọng đào tạo và khuyến khích nhân viên, tạo môi trường phát triển tài năng nhân viên. - Tập thể TCM luôn đặt lợi ích công ty trên lợi ích cá nhân. - Thái độ làm việc của tập thể nhân viên TCM là hết mình vì công việc " Làm cật lực, vui chơi hết mình ", " làm ra làm, chơi ra chơi " - Luôn trung thành với công ty. - Cùng nhau đóng góp cho hoạt động từ thiện và cộng đồng. d) Sơ đồ tổ chức: Giám đốc Bộ phận hậu cần Phòng nhân sự Phòng kế toán Phòng thực hiện dự án trên cả nước Phòng Marketing Phòng thiết kế & ý tưởng Thư ký Cần Thơ Đà Nẵng Phòng dự án Phòng dữ liệu HCM 1 HCM 2 Hà Nội Phòng thực hiện dự án KV TPHCM Các phòng ban của mỗi một công ty là những đơn vị trực thuộc công ty đó và có nhiệm vụ chung là giúp giám đốc chỉ đạo và thực hiện công tác; báo cáo định kỳ, đột ngột với giám đốc về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo. Tuy nhiên, mỗi phòng ban có những chức năng, nhiệm vụ riêng như: Phòng quản lý thực hiện chương trình: • Tổ chức và thực hiện chương trình của tất cả các văn phòng đại diện trên toàn quốc. • Giám sát việc thực hiện chương trình. • Kiểm tra và đánh giá nhân viên thực hiện chương trình. • Kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện chương trình, kết luận chung tình hình thực hiện chương trình, qua đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho các chương trình sau được tốt hơn. • Báo caó cho giám đốc Phòng quản lý dự án: • Phòng này chịu trách nhiệm về việc lên kế hoạch thực hiện chương trình. • Ước tính chi phí cho việc thực hiện chương trình. • Ước tính số lượng nhân viên cho việc thực hiện chương trình. • Phân bổ công việc, quyền hạn và trách nhiệm cho từng bộ phận, cá nhân cụ thể. • Báo cáo lên giám đốc duyệt và sau đó chuyển dự án qua cho phòng quản lý thực hiện chương trình tiến hành thực hiện dự án. • Theo dõi tiến độ thực hiện dự án và đề ra các quyết định chỉnh sửa kịp thời khi có sự cố hoặc rủi ro xảy ra trong lúc thực hiện chương trình. Phòng Marketing: • Nghiên cứu đề xuất chính sách, chiến lược marketing như: phân phối, quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng • Nghiên cứu thị trường, chọn thị trường mục tiêu, tìm kiếm địa điểm thuận lợi để thực hiện chương trình. • Nghiên cứu hành vi, thái độ và xu hướng người tiêu dùng. • Luôn suy nghĩ và đề ra các chương trình hoạt động marketing mới lạ, hấp dẫn người tiêu dùng. Phòng ý tưởng và thiết kế: • Thiết kế, trang trí mẫu mã sản phẩm. • Thiết kế các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho chương trình như: dù, kệ, quầy hàng, đồng phục nhân viên… • Luôn suy nghĩ ra những ý tưởng sáng tạo làm nổi bật sản phẩm, nhãn hàng cho các khách hàng ( là những công ty sản xuất kinh doanh ). Phòng tổ chức – hành chính – nhân sự: • Xác lập mô hình tổ chức bộ máy công ty. • Lập kế hoạch, triển khai thực hiện các công tác về tổ chức, lao động, tiền lương; tổ chức thi tuyển chọn, đào tạo và phân bổ công nhân viên, huấn luyện, bổ túc nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ công nhân viên. • Quản lý nguồn nhân lực, đôn đốc, giám sát khả năng làm việc của công nhân viên. • Quản lý, lưu trữ hồ sơ cán bộ công nhân viên. • Tổ chức các cuộc thi đua, khen thưởng, kỷ luật và xem xét chế độ chính sách xã hội. Phòng dữ liệu: Lưu trữ hồ sơ và những tài liệu liên quan đến việc thực hiện chương trình của công ty như: số lượng hàng hóa dùng cho việc thực hiện chương trình, tiến độ thực hiện theo ngày cụ thể, báo cáo tổng về tình hình thực hiện chương trình của cả một dự án. Phòng kế toán: • Ghi chép và phản ánh chính xác trung thực đầy đủ tài sản, tiền vốn và các nghiệp vụ kế toán phát sinh trong các hoạt động của công ty. • Tính toán, trích nộp đầy đủ và kịp thời các khoản phải nộp ngân sách nhà nước như: thuế, các khoản nợ phải thu phải trả và thực hiện việc phân chia lợi nhuận. • Lập kế hoạch tài chính, dự đoán chi phí, chi tiêu tài chính và tổ chức thực hiện. • Chi trả lương hàng tháng, thưởng, phụ cấp, phúc lợi xã hội, trích BHXH, BHYT… • Lập báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, thu thập chứng từ, tổng hợp phân tích hoạt động tài chính. Từ đó đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh báo cáo cho lãnh đạo công ty. Thư ký: bao gồm tất cả những người làm công tác phụ giúp công việc cho giám đốc dự án. Bộ phận hậu cần: bao gồm tất cả những người chuyên làm công tác chuẩn bị cho việc thực hiện các chương trình. 2.1.2. Lọai hình sản xuất kinh doanh của công ty TCM: TCM có thể cung cấp cho các khách hàng những dịch vụ marketing có chất lượng cao và giá cả hợp lý. Với nhiều năm kinh nghiệm và những kiến thức đã đạt được trên thị trường Việt Nam, TCM có thể mang đến cho khách hàng các nguồn thông tin ổn định, chính xác và mang tính cạnh tranh cũng như các hoạt động marketing có năng suất cao và đáng tin cậy. TCM chỉ là một công ty trong nước nhưng có thể đáp ứng được những chương trình marketing đạt tiêu chuẩn quốc tế. Vì công ty đã áp dụng những trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến trong lĩnh vực dịch vụ marketing để mang đến cho khách hàng những kết quả đạt tiêu chuẩn quốc tế. Nếu khách hàng muốn xâm nhập sâu vào thị trường hiện tại, hay tìm hiểu sở thích hoặc thái độ của người tiêu dùng, quá trình quyết định mua hàng, xu hướng của thị trường tương lai…TCM đều có thể cung cấp cho họ các dịch vụ chuyên nghiệp đúng với yêu cầu của doanh nghiệp họ đề ra và đưa ra những đề xuất chứ không đơn thuần chỉ là những dữ liệu. Nếu như khách hàng đang tìm kiếm hoặc muốn thực hiện những chương trình, các hoạt động khuyến mãi mà có sự chuẩn bị kỹ càng và có hiệu quả cao, thì TCM cũng có thể cung cấp cho họ. 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty TCM: Hoạt động trong lĩnh vực marketing, TCM cung cấp những dịch vụ chính sau đây và những dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng. NGHIÊN CỨU MARKETING: Nghiên cứu theo yêu cầu của khách hàng: Công ty có thể thực hiện cả hai phương pháp nghiên cứu số lượng và nghiên cứu chất lượng. Các loại hình ( kỹ thuật ) nghiên cứu chính gồm: • Nghiên cứu hành vi và thái độ ( xu hướng tiêu dùng ) • Thử khái niệm. • Thử sản phẩm. • Nghiên cứu phân khúc thị trường. • Theo dõi hoạt động kinh doanh. • Nghiên cứu quảng cáo. • Thử nghiệm Marketing • Thử tên. • Nghiên cứu bao bì. • Nghiên cứu sản phẩm mới. Dịch vụ bán lẽ: • Kiểm tra trưng bày. • Đo lường bán lẻ. HOẠT ĐỘNG MARKETING: Hoạt động khuyến mãi: ( dành cho người tiêu dùng và hệ thống phân phối ) • Phát hàng mẫu. • Phiếu giảm giá. • Đổi quà tặng. • Cuộc thi. • Chương trình khách hàng trung thành. • Trưng bày hàng hóa. • Hội chợ. • Tư vấn / minh họa sản phẩm. Marketing trực tiếp: • Quản lý cơ sở dữ liệu / gửi thư trực tiếp. • Bán hàng trực tiếp. • Marketing / bán hàng qua điện thoại. Tổ chức sự kiện: • Rút thăm trúng thưởng / Xổ số. • Hội nghị khách hàng. • Giới thiệu sản phẩm mới. TCM xác định sứ mệnh của mình là đóng góp vào sự thành công của khách hàng bằng việc mang lại chất lượng dịch vụ tốt. Các thành viên cam kết thực hiện giá trị của công ty là cung cấp những " Ý tưởng sáng tạo – Thực hiện chu đáo ", mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bằng chính sự nổ lực & làm việc hết mình của đội ngũ nhân viên TCM. Từ việc phân tích cụ thể vai trò và đóng góp của mình, công ty hướng tất cả mọi thành viên đến một tầm nhìn chung đó là trở thành công ty dẫn đầu thị trường trong nghành công nghiệp dịch vụ Marketing ở Việt Nam. 2.2. Phân tích môi trường vĩ mô: 2.2.1. Yếu tố nhân khẩu: - Hiện nay, dân số thế giới đang có xu hướng tăng nhanh, kéo theo đó là một khối lượng lớn xoay quanh các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, mặc, đi lại, tự thể hiện, an toàn v…v…Để phục vụ cho các nhu cầu này, hàng loạt công ty ra đời ngày càng tập trung chuyên môn hóa sâu, việc sử dụng dịch vụ Marketing chuyên nghiệp là rất cần thiết. 2.2.2. Yếu tố khoa học kỹ thuật: - Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển đòi hỏi các công ty Marketing phải thường xuyên cập nhật và ứng dụng các công nghệ mới. Ví dụ trước đây quảng cáo chỉ đơn thuần là quảng cáo trên báo chí, phỏng vấn chỉ đơn thuần phỏng vấn qua bảng câu hỏi, hay phỏng vấn nhóm trực tiếp. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, quảng cáo tiến một bước xa hơn nữa là quảng cáo trực tuyến, phỏng vấn có thể phỏng vấn online. Nhìn chung sự phát triển khoa học kỹ thuật giúp cho ngành Marketing có thể tiếp thị sản phẩm đến nhiều đối tượng khách hàng bằng nhiều phương pháp sáng tạo hơn. 2.2.3. Yếu tố kinh tế: - Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự tăng vọt nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing. - Sau sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới ( WTO ), sẽ có nhiều tập đoàn nước ngoài và các nhà đầu tư đến Việt Nam. Thị trường Marketing trong những năm tới đây sẽ có những chuyển biến đáng kể. Mặt khác các công ty hoạt động tại thị trường Việt Nam cũng sẽ đầu tư nhiều hơn nữa cho thương hiệu hiện tại của họ, nhằm tạo ra một " sự đề kháng " trước sự xâm nhập của các tập đoàn nước ngoài. - Với tình hình trên, thị trường dịch vụ Marketing sẽ phát triển mạnh hơn so với những năm vừa qua. Về trung hạn, thị trường sẽ có nhiều đối thủ tham gia hơn nhưng vẫn đủ sân chơi cho mọi người vì mảnh đất dịch vụ marketing không ngừng được khai hoang. - Trong đó, quảng cáo và nghiên cứu thị trường là hai dịch vụ được các nhà Marketing được sử dụng nhiều nhất kế đến là các dịch vụ tổ chức sự kiện, quan hệ đối ngoại và tổ chức các hoạt động khuyến mãi. Một kết quả từ việc điều tra nghiên cứu thị trường cho thấy cơ cấu sử dụng dịch vụ Marketing trong 12 tháng vừa qua: - Quảng cáo dẫn đầu với tỷ lệ sử dụng dịch vụ là 92%. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trường là 86%. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện và quan hệ đối ngoại lần lượt là 60% và 59%. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tổ chức các hoạt động khuyến mãi là 43%. Dịch vụ tư vấn Marketing chưa được sử dụng nhiều và khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là các công ty Việt Nam. - Nhìn chung, cạnh tranh trên thị trường dịch vụ Marketing ngày càng gay gắt đòi hỏi các công ty phải chào giá cạnh tranh. Bên cạnh đó, người sử dụng dịch vụ ngày càng trở nên chuyên nghiệp trong cách sử dụng dịch vụ với những yêu cầu về chất lượng hết sức khắc khe. Ngoài yếu tố cạnh tranh về giá cả, các công ty dịch vụ Marketing đều phải chứng minh " giá trị mang lại " cho khách hàng. - Đối với các công ty tổ chức các hoạt động khuyến mãi, các nhà marketing quan tâm đến việc điều hành chất lượng dự án, bao gồm các yếu tố quản trị thời gian và quản trị chất lượng. Khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh bằng những đề xuất hợp lý, sẽ làm tăng thêm giá trị mang lại cho khách hàng. Các mối quan hệ tốt với chính quyền cũng là một lợi thế cạnh tranh. Ngoài ra sự thể hiện tính chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng, tính sáng tạo táo bạo trong ý tưởng, đội ngũ nhân lực nhiều kinh nghiệm, có năng lực, thấu hiểu thị trường cũng được đánh giá cao. - Trong lĩnh vực tổ chức sự kiện, các giá trị mang lại cho khách hàng được thể hiện qua việc các công ty dịch vụ có thể đưa ra được ý tưởng táo bạo, thực thi những ý tưởng đó một cách hoàn hảo. Khách hàng đòi hỏi công ty dịch vụ phải có đội ngũ dịch vụ khách hàng nhiệt huyết, có nhiều kinh nghiệm, có thể đảm nhận được nhiều công việc cùng một lúc. - Trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường, số nhãn hiệu tại Việt Nam có thực hiện nghiên cứu thị trường bài bản để định hướng cho thương hiệu và đánh giá hiệu quả các hoạt động tiếp thị một cách chính xác, giảm rủi ro trong kinh doanh còn khá hạn chế, với chỉ khoảng 30% là có sử dụng. Nguyên nhân chính là (1) Nghiên cứu thị trường mắc tiền (2) không cho thấy lợi ích tức thời và đôi khi cũng không biết sử dụng như thế nào. Để kích thích mức tiêu thụ trong lĩnh vực này đòi hoỉ các công ty dịch vụ Marketing phải nghiên cứu, giới thiệu những công cụ thật sự tiện ích của nghiên cứu thị trường và những phương pháp nghiên cứu có thể thích hợp với tình hình ngân sách của nhiều thương hiệu Việt Nam ví dụ như nghiên cứu trực tuyến. - Trong khoảng từ 3 – 5 năm tới, thị trường sẽ chuyển sang chuyên môn hóa như các quốc gia đang phát triển, đó là lúc thị trường của các công ty dịch vụ ngày càng trở nên chật chội và cần có sự phân ranh giới giữa các công ty trong cùng một lĩnh vực dịch vụ. 2.3. Phân tích môi trường vi mô: 2.3.1. Công ty: Ban lãnh đạo công ty luôn chú trọng đến việc xây dựng một mô hình kinh doanh linh hoạt, các phòng ban phối hợp với nhau một cách ăn ý nhằm thực hiện mục tiêu dự án một cách có hiệu quả nhất: Managing Director HR & Admin Manager IT Manager Finance Manager Operations Director Client Service Director Creative Director BD Director Northern Branch Manager IT Dept. Finance Dept. HR & Admin Dept. Operation Dept. Project Management Creative Dept. BD Dept. Northern Branch Dept. Net work Software Electronic Data Processing Finance Account Training Recruiting Admin Staff welfare HCM Field Office Da Nang Field Office Can Tho Field Office Quality Control Production Warehouse Activation Group Sales Promotion Group Event Group Other Project Group Art Copywrite Creative PR Traffic Control Planning Branch office Ha Noi Operations office Branch Manager Operations Manager Operations supervisor Operations Team Leader HR executive Finance executive PR Manager Traffic Manager Planning Manager Creative Director Art Director Copywriter Translator Mac Operator Client Service Director Group Project Director Project Manager Assistant Project Manager Operations Director Operations Manager Production Manager Production Executive Operations Supervisor Operations Team Leader Quality Control Manager Quality Control Executive Warehouse Keeper HR & Admin Manager Training Manager HR Executive Admin Executive HR Staff Admin Staff [...]... mua g Phục vụ: quá trình phục vụ được phân thành phục vụ trong lúc giao dịch và phục vụ sau bán hàng Những ví dụ thu hút khách hàng do sự phục vụ tốt có rất nhiều, phục vụ sau khi bán hàng để thỏa mãn nhu cầu an toàn cho khách Vì thế phục vụ cũng là một trong những cách tìm ra lợi ích mà khách hàng quan tâm => "Lợi ích mà khách hàng quan tâm nhất là điểm nào" là điều quan trọng đáng quan tâm nhất của. .. đề cao tinh thần phục vụ khách hàng 2.5 Quy trình phục vụ khách hàng Quy trình phục vụ khách hàng được chia thành ba giai đoạn: Tiếp cận KH trước dự án Duy trì quan hệ sau dự án Phối hợp với KH thực hiện dự án 2.5.1 Tiếp cận khách hàng Để việc tiếp cận khách hàng có hiệu quả, công ty đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, hệ thống này được quản lý bởi phòng kinh doanh Hệ thống dữ... sản phẩm dịch vụ Các công cụ công ty dùng để theo dõi và đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng có nhiều nhưng công ty thường sử dụng các phương pháp sau: - Hệ thống khiếu nại và góp ý: Công ty luôn tạo điều kiện dễ dàng nhất để khách hàng có thể đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty - Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng: Hệ thống khiếu nại và góp ý không chưa đủ, công ty còn... Dựa vào kết quả phân tích môi trường vĩ mô, đến nay công ty có những yếu tố thuận lợi có khả năng thúc đẩy sự phát triển của công ty như sau: Nền kinh tế phát triển kéo theo sự phát triển lớn nhu cầu về ngành dịch vụ - Marketing, đây là điều kiện hết sức thuận lợi để công ty tìm kiếm khách hàng mới và mở rộng thị trường Với vai trò là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Marketing hàng đầu, - công ty. .. của công ty Khách hàng có phản hồi, và công ty chỉnh sửa cho phù hợp với yêu cầu dự án và gửi khách hàng bảng cuối cùng Ở trong giai đoạn này, mối liên hệ giữa khách hàng và phòng dự án công ty được thực hiện thường xuyên nhất Vì vậy nhân viên phụ trách việc giao dịch tiếp xúc với khách hàng phải hết sức khéo léo và xuất phát từ góc nhìn của khách hàng để có những quan điểm thích hợp: - Lắng nghe và. .. nhờ khách hàng liệt kê mọi vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình thực hiện dự án, và liệt kê các ý kiến đề nghị cải tiến của họ ( phân tích vấn đề ) Xếp hạng các yếu tố khác nhau của sản phẩm: công ty yêu cầu khách hàng xếp hạng các yếu tố khác nhau của dịch vụ theo thứ tự quan trọng và đánh giá công ty đã thực hiện từng yếu tố đó tốt đến mức nào Sau mỗi chương trình công ty đều gửi cho khách hàng. .. rất cao về cách giải quy t rủi ro của TCM từ đó khách hàng có niềm tin lớn khi chọn TCM là nhà cung cấp dịch vụ cho mình 2.5.3 Duy trì mối quan hệ với khách hàng sau dự án – đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng: Không tự mãn với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp, TCM luôn tâm niệm rằng: " Không có doanh nghiệp hoàn hảo, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi " Do đó điều đầu... nghe, tỏ ra cảm thông và tìm cách giải quy t vấn đề Thông thường những phàn nàn của khách hàng có thể đến từ hai hướng: Chính khách hàng có ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc là khách hàng của khách hàng có những lời ý kiến than phiền Cho dù đến từ hướng nào, những nhen nhóm bất mãn của khách hàng cần phải được dập tắt một cách có hiệu quả Quy trình xử lý các phàn nàn của khách hàng như sau: Đối... lòng từ khách hàng Do đó Ban quản trị của công ty luôn quán triệt tư tưởng với nhân viên TCM rằng khi có điều chưa rõ hoặc không hiểu thì nhanh chóng hỏi lại khách hàng nhằm không để nhầm lẫn giữa nhân viên và khách hàng Thực tế cho em thấy đây là điểm mà nhân viên hay mắc phải vì các khách hàng của công ty luôn thay đổi và sự dè dặt của nhân viên sẽ làm cho sự thấu hiểu giữa nhân viên và khách hàng trở... gia vào thị trường dịch vụ Marketing, ngoài việc có được một quy trình quản lý tốt, các công ty luôn phấn đấu tạo sự khác biệt bằng cách đưa ra những ý tưởng hay và táo bạo Tuy nhiên, nạn " chaỷ máu ý tưởng " là một vấn nạn mà các công ty dịch vụ Marketing đều gặp phải Cố gắng tìm ra sự mới lạ, trình bày ý tưởng cho khách hàng, nhưng khách hàng sử dụng ý tưởng này để tự làm hoặc thuê một công ty khác . THỰC TRẠNG PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING TCM 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING. kinh doanh của công ty TCM: Hoạt động trong lĩnh vực marketing, TCM cung cấp những dịch vụ chính sau đây và những dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng.