(sickness,accident, ...) Predictable Risks RICK RISKS SubjectiveRisks Objective Risks
Khi có rủi ro xảy ra:
• Những rủi ro có thể lường trước: áp dụng các giải pháp dự phòng và làm báo cáo gửi khách hàng.
• Những rủi ro không thể dự đoán trước được: báo ngay cho khách hàng và có những giải pháp tức thời làm giảm thiểu ảnh hưởng của rủi ro trong khi chờ đợi một giải pháp tốt nhất.
• Tất cả các rủi ro sẽ được ghi chú cẩn thận để phòng tránh cho các dự án sau.
Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm những nhà cung cấp chương trình có thể chỉ ra cho họ thấy những rủi ro, do có sự phòng ngừa và chuẩn bị trước, khách hàng có thể giảm thiểu những tổn thất về vật chất và tiết kiệm các chi phí phát sinh.
TCM được đánh giá là công ty hàng đầu trong lĩnh vực BTL, điều đó được thể hiện qua các dự án mà TCM thực hiện, họ thể hiện được mình khi các dự án của họ đều có sự quản lý rủi ro hiệu quả từ sự rút kinh nghiệm từ các dự án trước. Nhờ vậy mà khách hàng đánh giá rất cao về cách giải quyết rủi ro của TCM từ đó khách hàng có niềm tin lớn khi chọn TCM là nhà cung cấp dịch vụ cho mình.
2.5.3. Duy trì mối quan hệ với khách hàng sau dự án – đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng: thỏa mãn của khách hàng:
Không tự mãn với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp, TCM luôn tâm niệm rằng: " Không có doanh nghiệp hoàn hảo, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi ". Do đó điều đầu tiên là cần xác định những khuyết điểm trong các sản phẩm dịch vụ. Các công cụ công ty dùng để theo dõi và đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng có nhiều nhưng công ty thường sử dụng các phương pháp sau:
- Hệ thống khiếu nại và góp ý: Công ty luôn tạo điều kiện dễ dàng nhất để khách hàng có thể đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty.
- Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng: Hệ thống khiếu nại và góp ý không chưa đủ, công ty còn tổ chức thực hiện cuộc điều tra nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng. Có một số khách hàng khi không hài lòng họ sẽ không khiếu nại, nhưng họ âm thầm lặng lẽ bỏ nhà cung cấp này và tìm kiếm nhà cung cấp khác. Kết quả là công ty bị mất đi khách hàng. Để hạn chế tình trạng trên, công ty áp dụng các phương pháp để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng như:
• Phỏng vấn: Công ty có thể đo lường mức độ thõa mãn bằng cách thức phỏng vấn trực tiếp. Các thang đo lường là " rất không hài lòng, rất hài lòng, không hài lòng, hài lòng, rất hài lòng ". Thông qua những câu hỏi chân thành thiện chí, sự thỏa mãn hay không thỏa mãn sẽ được bộc bạch. Nội dung cuộc phỏng vấn được ghi chú tỉ mỉ để làm báo cáo cho giám đốc.
• Liệt kê vấn đề: nhờ khách hàng liệt kê mọi vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình thực hiện dự án, và liệt kê các ý kiến đề nghị cải tiến của họ ( phân tích vấn đề )
Xếp hạng các yếu tố khác nhau của sản phẩm: công ty yêu cầu khách hàng xếp hạng các yếu tố khác nhau của dịch vụ theo thứ tự quan trọng và đánh giá công ty đã thực hiện từng yếu tố đó tốt đến mức nào. Sau mỗi chương trình công ty đều gửi cho khách hàng biên bản đánh giá năng lực nhà cung cấp trong đó đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dụng cụ sử dụng cho chương trình, khả năng cung cấp nguồn lực đúng yêu cầu và tiêu chuẩn khách hàng, quá trình thực hiện đảm bảo đúng thời gian và tiến độ, quản lý rủi ro, cung cấp tất cả các chứng từ chi phí và giấy phép được yêu cầu như đã thỏa thuận. Phương pháp này giúp công ty biết được các yếu tố quan trọng nào mình thực hiện chưa đạt và các yếu tố tương đối ít quan trọng nào mình đã thực hiện vượt mức.