GIỚI THIỆU về SHERATON GRAND đà NẴNG RESORT và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH BÁO CÁO ĐỒ ÁN CÁ NHÂN MÃ MÔN: HOS 448 GIỚI THIỆU VỀ SHERATON GRAND ĐÀ NẴNG RESORT VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : LÊ THỤC UYÊN MSSV : 2320320679 Đà Nẵng, Tháng Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ RESORT SHERATON GRAND VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 1.1 Giới thiệu Resort Sheraton Grand .2 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 1.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách phận nhà hàng 14 1.2.1 Quy trình phục vụ buffet sáng 14 1.2.2 Quy trình phục vụ set menu 15 1.2.3 Quy trình phục vụ Alacare: .17 1.2.4 Giải tình 18 1.2.5 Nhận xét chung 20 CHƯƠNG II: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN KHÁCH SẠN SHERATON GRAND ĐÀ NẴNG 22 2.1 Ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ 22 2.2 Giải pháp thu hút khách du lịch 23 KẾT LUẬN 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG – BIỂU Bảng 1.1: Bảng loại phòng chất lượng phòng Sheraton Grand DaNang DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.2 Phịng Deluxe Pool View Hình 1.3 Phịng Deluxe Bay View .8 Hình 1.4 Phịng Deluxe Sea View Hình 1.5 Phòng Deluxe Plunge Pool Hình 1.6 Phịng Garden Suite .8 Hình 1.7 Phịng Deluxe Suite .8 Hình 1.8 Phòng Family Suite Hình 1.9 Phịng Honeymoon Suite .8 Hình 1.10 Nhà hàng Table 88 .9 Hình 1.11 Nhà hàng The Grill 10 Hình 1.12 Nhà hàng Tea Lounge 10 Hình 1.13 Nhà hàng biển La Plage .11 Hình 1.14 Poolside Bar 12 Hình 1.15 Mix Bar .12 Hình 1.16 Hồ bơi 13 Hình 1.17 Shine spa 13 Hình 1.18 Khu vui chơi trẻ em 13 Hình 1.19 Phịng tập Gym 13 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với chuyển đổi kinh tế thị trường, với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ làm thay đổi đời sống xã hội nâng cao đáp ứng nhu cầu người Từ đó, ngành du lịch Việt Nam có bước khởi sắc Ở nước ta nói chung Đà Nẵng nói riêng, ngành du lịch định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Khi mà đời sống nâng cao, nhu cầu người ngày lớn, có nhu cầu vật chất mà cịn có nhu cầu tinh thần, muốn nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức ăn ngon với gia đình, bạn bè không gian khác xa với sống ngày thường Sheraton Grand Resort Đà Nẵng đạt thành tựu đáng kể lĩnh vực dịch vụ nhà hàng Để tiếp tục phát huy thành đạt được, Resort không hướng tới việc phát triển dịch vụ mà phải ý tới tầm quan trọng khách hàng, trọng đến việc tạo khách hàng hết đạt hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố quan trọng góp phần tạo nên uy tín thương hiệu riêng resort Vì vậy, tơi chọn nghiên cứu đề tài: “ Giới thiệu Sheraton Grand Đà Nẵng Resort thực trạng quy trình phục vụ khách phận nhà hàng “ để làm báo cáo đồ án cá nhân CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ RESORT SHERATON GRAND VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 1.1 Giới thiệu Resort Sheraton Grand Hình 1.1 Sheraton Grand Danang Resort (Sheraton Đà Nẵng) Địa : 35 Trường Sa, Phường Hòa Hải, Quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Số điện thoại: 02363988999 Website:https://www.marriott.com/en-us/hotels/dadsi-sheraton-grand-danangresort/overview/ Email: sheraton.danang@sheraton.com Khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Danang Resort tọa lạc bãi biển Non Nước cát trắng xinh đẹp Resort Sheraton Đà Nẵng điều hành tập đoàn Marriott International, tập đoàn khách sạn nghỉ dưỡng lớn giới, khu nghỉ dưỡng khu vực Đông Nam Á đạt chuẩn thương hiệu Sheraton Grand, gia nhập sưu tập Sheraton Grand cao cấp gồm 37 khách sạn khu nghỉ dưỡng khác toàn giới Khách sạn Sheraton Đà Nẵng có diện tích 17,3 ha, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 14,2km, cách ga Đà Nẵng khoảng 15km trung tâm Thành phố Đà Nẵng khoảng 12km Khu nghỉ dưỡng Sheraton xây thời gian ngắn kỉ lục để phục vụ cho kiện quan trọng Tuần lễ Cấp cao APEC 2017 Khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Đà Nẵng có đến 258 phịng suites nhìn khung cảnh hồ bơi vơ cực, bán đảo Sơn Trà hay biển xanh lấp lánh sóng vỗ Bao gồm khu khách sạn cao tầng Khu I gồm 130 phòng nghỉ phòng suite Khu II có 128 phịng nghỉ phịng suite Với phịng Tổng thống đẳng cấp có lối VIP, thang máy riêng, bãi đáp cất cánh máy bay trực thăng Tất phòng nghỉ Sheraton Grand Danang Resort trang bị giường thương hiệu Sheraton Signature Sleep Experience™ tiếng, nhìn khung cảnh biển lấp lánh sóng vỗ hồ bơi vơ cực dài thành phố Đà Nẵng Các phòng nghỉ suite bao gồm một, hai, ba phòng thiết kế hướng phía vịnh biển,tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên,nhằm đem lại khung cảnh đẹp đáp ứng nhu cầu khách hàng Các nhà hàng quầy bar đem lại lựa chọn ẩm thực quốc tế phong phú, gồm ăn truyền thống Việt Nam ăn u thích nhiều quốc gia Châu Á Ngồi cịn có dịch vụ bổ sung đầy đủ tiện nghi hay hồ bơi vô cực 250m hồ bơi vô cực dài Đà Nẵng Khách sạn Sheraton Grand khẳng định đẳng cấp qua trường phái kiến trúc sang trọng, nhà hàng ẩm thực độc đáo dịch vụ cao cấp, mang đến cho du khách trải nghiệm thượng hạng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Marriott International thành lập vào năm 1993 Tổng công ty Marriott tách thành hai công ty, Marriott International Host Marriott Corporation Đây tập đoàn kinh doanh quản lý khách sạn lớn giới Hiện tập đoàn sở hữu quản lý khoảng 7000 khách sạn, 1,1 triệu phòng đồng thời nắm giữ 30 thương hiệu khác nhau, đa số thuộc phân khúc sang siêu sang Tập đoàn Marriott sở hữu nhiều chuỗi khách sạn Việt Nam JW Marriott, Sheraton, Le Méridien, Renaissance Tọa lạc vị trí đắc địa với lợi du lịch nước ta, chuỗi khách sạn Marriott xem nhân tố thúc đẩy du lịch kinh tế khu vực phát triển tương lai Tại Việt Nam, Marriott International chủ yếu quản lý khách sạn tập trung khu vực trung tâm nghỉ dưỡng thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Sài Gòn Sự xuất Tập đoàn Marriott International Việt Nam kỳ vọng thổi “làn gió” tồn cầu hố vào thị trường bất động sản, thúc đẩy phát triển nhanh chóng sản phẩm nhà siêu sang mới, tăng sức nóng đầu tư nước, thúc đẩy kinh tế tạo dựng vị khác biệt cho Việt Nam Đặc biệt, nâng tầm trải nghiệm sống cho giới tinh hoa với đầy đủ tiêu chuẩn toàn cầu Ngày 18/1, Thương hiệu khách sạn & khu nghỉ dưỡng Sheraton, thuộc tập đoàn Marriott International tổ chức khai trương mắt khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Danang Resort thành phố Đà Nẵng Là thương hiệu biết đến nhiều hệ thống Marriott International, thương hiệu Sheraton đầu nhiều tiêu chí ngành du lịch 1.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ a Dịch vụ lưu trú Khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Đà Nẵng có đến 258 phịng suites nhìn khung cảnh hồ bơi vơ cực, bán đảo Sơn Trà hay biển xanh lấp lánh sóng vỗ Bao gồm khu khách sạn cao tầng Khu I gồm 130 phịng nghỉ phịng suite Khu II có 128 phòng nghỉ phòng suite Với phòng Tổng thống đẳng cấp có lối VIP, thang máy riêng, bãi đáp cất cánh máy bay trực thăng Bảng 1.1: Bảng loại phòng chất lượng phòng Sheraton Grand DaNang ST LOẠI PHỊNG SỐ LƯỢNG MƠ TẢ Phịng Deluxe 96 _ View hướng hồ bơi vơ cực tuyệt đẹp Với T Pool View thiết kế nhẹ nhàng mang đến cho bạn cảm giác thoải mái Căn phòng thiết kế sang trọng, ấm cúng với tơng màu chủ đạo vàng nhạt _ Có diện tích rộng rãi lên tới 47m2 phù hợp cho người Khơng gian rộng rãi, thống mát, nội thất xếp tinh tế đẹp mắt Phòng trang bị giường cỡ lớn ( King ) Phòng Deluxe 32 Bay View giường đôi cỡ lớn ( Queen ) thoải mái _ Với view hướng đến bán đảo Sơn Trà khiến phòng Deluxe Bay View trở thành lựa chọn hoàn hảo phòng Resort Sheraton Grand Đà Nẵng _ Với diện tích 47m2 rộng rãi phù hợp cho người Được bày biện theo phong cách cổ điển pha trộn với nét tươi trẻ đương đại, phòng mang đến khơng gian sang Phịng Deluxe Sea View 53 trọng cho kì nghỉ quý khách _ Với muốn có khơng gian thơ mộng, lãng mạn Deluxe hướng biển lựa chọn tuyệt vời View phòng hướng biển, bán đảo Sơn Trà núi Ngũ Hành Sơn đem lại cho bạn khơng gian nghỉ lý tưởng _ Nội thất phịng đại, đơn giản tinh tế, ấm cúng phù hợp cho gia đình nhỏ Với kích thước phòng 47 m² rộng rãi, thoải mái cho hoạt động nghỉ Phòng Deluxe 14 Plunge Pool ngơi giải trí _ Phịng có bể ngâm riêng mát mẻ cho du khách thoải mái ngâm nước xanh Căn phịng thiết kế cửa kính đón ánh nắng vào phịng Chỉ cần nhìn ngồi ngắm cảnh vật xung Phòng Garden Suite quanh _ Căn phịng hướng vườn Sheraton Đà Nẵng có diện tích lên đến 96m2 với đầy đủ dịch vụ tiện ích nội thất đại phù Thiết kế phòng tối giản tinh tế, tạo cảm giác thân quen cho du khách nghỉ dưỡng _ Với ban cơng riêng có view hướng tầm nhìn biển lãng mạn Chỉ cần phòng cảm nhận hương vị biển Khu vực phịng khách rộng rãi, phịng Garden Suites có đầy đủ dịch vụ, tiện nghi Phòng Deluxe Suite 16 khiến bạn hài lịng _ Với khơng gian thoải mái không phần sang trọng, thư giãn Phòng Deluxe Suite Sheraton Đà Nẵng mang đến cho bạn phịng ngủ với diện tích lớn Đây lựa chọn hợp lý phù hợp, đảm bảo chuyên nghiệp tươi Sheraton 13 c Dịch vụ bổ sung - Hồ bơi - Shine Spa - Khu vui chơi trẻ em - Tiệc & hội nghị - Phòng tập gym Sheraton Fitness - Các hoạt đọng trời: chèo thuyền, lướt ván - Lớp học yoga biển - Bãi đỗ xe Hình 1.16 Hồ bơi Hình 1.18 Khu vui chơi trẻ em Hình 1.17 Shine spa Hình 1.19 Phịng tập Gym 14 1.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách phận nhà hàng 1.2.1 Quy trình phục vụ buffet sáng Bước 1: Chuẩn bị Trước đón tiếp khách bắt đầu khâu chuẩn bị Toàn nhân viên kiểm tra lại quần áo đồng phục, tác phong theo quy định nhà hàng vệ sinh không gian phịng ăn cơng cụ, dụng cụ ăn uống Xếp đặt bàn ăn buffet, đặt dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn nhà hàng như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn… Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn cho xác Chuẩn bị loại nước trái cây, nước lọc, trà cho khách Bước 2: Đón tiếp khách  Đối với nhân viên tiếp tân: Chào đón khách với thái độ tơn trọng, vui vẻ nhiệt tình Kiểm tra danh sách khách VIP thông báo cho quản lý khách đến để quan tâm ý đến khách Cịn khách bình thường nhân viên kiểm tra tên, số phịng kí xác nhận khách vào Trực tiếp dẫn khách vào bàn giới thiệu khu vực buffet, hướng dẫn khách lấy đồ ăn, thức uống Hỏi khách có muốn dùng loại trà cà phê sau đưa cho quầy bar pha chế Kiểm tra lại khách vào kiểm tra bàn trống Nếu trường hợp nhà hàng hết bàn mời khách đến khu vực chờ Ghi lại thời gian ngồi chờ khách để sau có bàn trống mời khách vào Bước 3: Phục vụ buffet sáng  Đối với nhân viên phục vụ: Theo dõi khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với phận khác nhanh chóng bổ sung hỏi khách có muốn dùng nước lần không Nếu khách hàng yêu cầu thức uống pha chế với cơng thức đặc biệt phải đưa đến quầy bar để pha chế 15 Xin phép khách dọn dẹp chén dĩa, dao nĩa dùng, để tạo không gian đặt đĩa thức ăn khác Hỗ trợ dịch vụ bổ sung khách cần  Đối với nhân viên bartender: Chuẩn bị nước trái cây, nước lọc Làm đầy lại loại nước cho khách trình phục vụ Làm loại trà cà phê theo yêu cầu Làm nước chào mừng nước xin lỗi trình phục vụ xảy vấn đề  Đối với nhân viên phục vụ cà phê: Phục vụ cà phê cho khách hỗ trợ khách có yêu cầu  Đối với nhân viên tiếp thực: Kiểm tra bảng tên đồ ăn dụng cụ ăn uống bổ sung đầy đủ dụng cụ ăn uống, chén, bát, Quan sát, kiểm tra xếp khu vực phía sau Lau khô đồ dụng cụ cần Bước 4: Thanh toán tiễn khách Thanh toán thực khách lưu trú khơng có tiêu chuẩn ăn buffet sáng nhà hàng khách vãng lai hình thức in hóa đơn tốn Khi khách nhân viên chào khách, cảm ơn khách sử dụng dịch vụ sau tiễn khách Bước 5: Thu dọn set up bàn Nhân viên phục vụ tiến hành thu dọn bàn ăn dọn dẹp sinh khu vực bàn ăn Đặt lại bàn ăn cho khách 1.2.2 Quy trình phục vụ set menu Bước 1: Chuẩn bị Trước đón tiếp khách khâu chuẩn bị, vệ sinh phòng ăn sẽ, kiểm tra bàn ghế xếp bàn ghế theo sơ đồ nhà hàng 16 Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ chén, dĩa, muỗng, ly, đầy đủ sau set up dụng cụ lên bàn theo tiêu chuẩn nhà hàng Trước 15 phút tới phục vụ nhân viên phục vụ rót nước lọc vào ly để sẵn cho khách, bỏ bơ vào dĩa trước 10 phút để vào ăn khách sử dụng Kiểm tra đầy đủ số lượng dụng cụ để phục vụ và dụng cụ thay khách yêu cầu Bước : Đón tiếp khách Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón tên khách với nụ cười niềm nở, hướng dẫn khách vào bàn mời khách ngồi, Sau mời khách ngồi xuống nhân viên phục vụ mở khăn ăn trải lên chân cho khách tuyệt đối không đụng vào chân khách Tiếp theo, hỏi khách muốn dùng rượu hay nước khách đặt rượu trước mang tới để khách xác nhận lại rượu Bước 3: Phục vụ khách Tiến hành phục vụ rượu, đứng bên phải khách để rót rượu Sau phục vụ bánh mỳ kèm với dĩa bơ chuẩn bị trước phục vụ ăn mà khách đặt trước Phục vụ khai vị cho khách, khách dùng xong thu dọn dụng cụ ăn liên quan đến khai vị xuống Tiếp theo phục vụ súp, sau khách ăn xong dọn dụng cụ Sau phục vụ chính, nhân viên phục vụ ln đứng bên phải khách để phục vụ dọn sau khách dùng xong Cuối phục vụ tráng miệng cho khách bên cạnh phục vụ thêm trà cà phê cho khách Bước 4: Thanh toán Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh sử dụng,… để in hóa đơn xác cho khách 17 Đưa hóa đơn cho khách mời sang quầy thu ngân để toán nhận tiền mặt trực tiếp từ khách Kiểm kê, xác nhận số tiền nhận trước mặt khách để tránh sai sót, nhầm lẫn tiền bạc Bước 5: Tiễn khách thu dọn Khi khách về, nhân viên phục vụ vui vẻ cảm ơn, chào tạm biệt hẹn gặp lại khách lần sau Thu dọn bàn ăn, xếp bàn ghế vị trí cũ thay khăn trải bàn, dụng cụ ăn để đón khách 1.2.3 Quy trình phục vụ Alacare: Bước 1: Chuẩn bị Trước đón tiếp khách khâu chuẩn bị Tiến hành thực công việc vệ sinh: lau chùi, làm sàn, thảm, bàn ghế, dụng cụ ăn, Kiểm tra tình trạng thiết bị sử dụng phục khách, đảm bảo hoạt động tốt, không hư hỏng, đáp ứng chất lượng phục vụ Các dụng cụ ăn uống phải kiểm tra vệ sinh sẽ, đảm bảo số lượng cần thiết Chuẩn bị sẵn dụng cụ ăn để bổ sung khách yêu cầu Xếp đặt bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng Bước 2: Đón tiếp khách  Đối với nhân viên tiếp tân: Chào đón khách đến nhà hàng với thái độ niềm nở, chuyên nghiệp, lịch thân thiện Hỏi xem khách đặt bàn trước chưa Nếu khách đặt nhân viên dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi Nếu khách chưa đặt bàn nhân viên mời khách vào bàn trống, trường hợp hết bàn mờikhách tới khu vực chờ vài phút kèm với nước lọc 18 Bước 3: Phục vụ khách  Đối với nhân viên phục vụ: Chào khách, giới thiệu tên người đảm nhận phục vụ bàn khách hơm Sau trình thực đơn cho khách xem, nhân viên tư vấn ăn khách yêu cầu Lấy thực đơn nước uống trước lấy thực đơn ăn sau Xác nhận lại thức uống ăn khách đặt lần nữa, sau chuyển thực đơn đến phận bếp phận bar Phục vụ đồ uống mà khách chọn trước Tiếp đó, phục vụ đồ ăn theo order khách Khi phục vụ ăn chuẩn bị dụng cụ phù hợp với ăn khách Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận giải đáp yêu cầu khách Bước 4: Thanh toán Quan sát để nhận biết khách muốn toán để thông báo cho phận thu ngân chuẩn bị Hướng dẫn khách làm thủ tục toán có u cầu, giải thích khách có thắc mắc Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn toán, giao tiền cho thu ngân trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu Có thể hỏi ý kiến mức độ hài lịng khách dùng bữa xong, nhắc nhở kiểm tra xem khách có qn nhà hàng khơng Bước 5: Tiễn khách thu dọn Cảm ơn khách lựa chọn dùng bữa nhà hàng, chào hẹn gặp lại khách lần sau Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sẽ, chuyển đồ dùng bẩn cho phận bếp Bố trí, xếp bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách 1.2.4 Giải tình  Các tình thường gặp Khách phàn nàn phải chờ q lâu Khách order ly nước phục vụ thiếu ly Khách order mà phục vụ mang nhầm khác 19  Cách giải tình Bước 1: Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ khách từ phận lễ tân Bước 2: Gặp khách trực tiếp Bước 3: Xin lỗi khách chân thành, lắng nghe khách nói với thái độ tích cực để xảy cố khơng mong muốn Bước 4: Đưa giải pháp đắn để khách cảm thấy hài lòng giải theo yêu cầu mà khách đưa Khách phàn nàn phải chờ lâu Nhân viên phục vụ trước hết cần chủ động đến xin lỗi khách, sau nhân viên tiếp chuyện với khách hàng mời khách dùng tạm vài khai vị, có sẵn bánh mì, bánh ngọt, để khách cảm thấy dễ chịu hơn, làm khách quên thời gian chờ đợi lâu giúp họ cảm thấy nhà hàng thực quan tâm đến có mặt mình; đồng thời kiểm tra lại với nhà bếp tình trạng ăn khách Cố gắng phục vụ cho khách nhanh có thể, với thái độ vui vẻ thân thiện Khách order ly nước phục vụ thiếu ly Nhân viên phục vụ trước hết cần chủ động đến xin lỗi khách cố này, nhanh chóng vào quầy bar nói nhân viên pha chế làm để phục vụ khách Trong khách dùng hỏi thăm hài lòng khách thức uống để làm cho khách cảm thấy quan tâm nhà hàng Sau đó, nhà hàng khắc phục cách giảm 5% tổng hóa đơn cho khách tặng cho khách voucher để khách lần sau đến sử dụng Khách order mà phục vụ mang nhầm khác Nhân viên phục vụ xin lỗi khách, giải thích với khách số lượng khách hàng q đơng nên mong khách thông cảm xảy nhầm lẫn này, đồng thời thuyết phục hỏi xin ý kiến xem khách có đồng ý đổi sang nhà hàng làm hay khơng? Nếu khách 20 khơng đồng ý khó chịu buộc phải làm lại khách order tặng cho khách làm sai mong khách thông cảm (đồng thời báo với quản lý) 1.2.5 Nhận xét chung  Ưu điểm  Cơ sở vật chất kĩ thuật Nhà hàng xây dựng với sở vật chất tiện nghi, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an tồn làm sở cho quy trình phục vụ diễn tốt hơn, khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại hài lòng Hệ thống hút khói khử mùi đại nên khơng có mùi thức ăn bám đồng phục nhân viên quần áo khách Bố cục nội thất, vật dụng có thiết kế tính xảo, sử dụng đèn vàng khu vực phục vụ để tạo cảm giác ấm cúng tăng thêm hấp dẫn ăn  Đội ngũ nhân viên Nhân viên đào tạo chuyên nghiệp có chun mơn bản, làm khách sạn Nhân viên phục vụ nhiệt tình , thân thiện lịch với khách Đa số nhân viên giao tiếp thông thạo tiếng Anh  Công tác kiểm tra, giám sát Quan sát, kiểm tra tốt quy trình phục vụ hướng dẫn cách giải tình cho nhân viên Theo dõi trình vệ sinh đảm bảo nhà hàng sẽ, theo tiêu chuẩn nhà hàng  Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ xây dựng tập đồn có bề dày kinh nghiệm kinh doanh nhà hàng nên đầy đủ, rõ ràng với tiêu chuẩn để phục vụ khách hàng Thực đơn đa dạng, phong phú có chất lượng cao, đảm bảo hương vị quy trình chế biến tiêu chuẩn nhà hàng  Nhược điểm  Cơ sở vật chất kĩ thuật 21 Dụng cụ ăn đơi cịn thiếu, khách u cầu thay thêm khơng kịp để phục vụ Một số dụng cụ ăn uống chưa lau cẩn thận Một số trang thiết bị hư hỏng chưa kịp sửa chữa để đáp ứng việc phục vụ  Đội ngũ nhân viên Vào mùa cao điểm số lượng nhân viên thiếu hụt Khả giao tiếp loại ngơn ngữ khác Nhật, Trung, Hàn cịn hạn chế Nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm việc xử lý tình xảy nhà hàng Đơi khơng kịp tiếp đón khách nhân viên phục vụ khách khác quên thao tác cảm ơn, tiễn khách nhận viên bận dọn bàn  Công tác kiểm tra, giám sát Quản lý giám sát chưa giám sát giấc, quy trình làm việc nhân viên chặt chẽ Chưa nghiêm khắc khơng có biện pháp khắc phục để thay đổi nhân viên  Quy trình phục vụ Những lúc đông khách, nhân việc thường bỏ qua vài bước làm sai lệch theo quy trình phục vụ mà nhà hàng xây dựng Món ăn ngon hợp với vị người Châu Á phần trang trí chưa trọng, gây ấn tượng với khách hàng 22 CHƯƠNG II: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN KHÁCH SẠN SHERATON GRAND ĐÀ NẴNG 2.1 Ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ Sheraton Grand Đà Nẵng khẳng định đẳng cấp cho quý khách qua phòng sang trọng, ẩm thực độc đáo dịch vụ cao cấp Không mang lại điểm đến độc đáo, nơi mà cặp đơi, gia đình doanh nhân du khách thư giãn, thoải mái sống thiên nhiên mà nơi trải nghiệm thú vị, mẻ Bên cạnh đó, cịn số hạn chế cần đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ  Hồn thiện, cải tiến sở vật chất Khơng ngừng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị nhà hàng cho hiệu đại Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảo bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tránh thiếu hụt dụng cụ trình phục vụ Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời sở vật chất nhà hàng để tạo điều kiện cho trình phục vụ diễn tốt Những vật dụng, dụng cụ lâu năm cũ nên thay đổi để phù hợp với xu hướng  Nâng cao cơng tác giám sát, quản lý Đưa hình thức kỉ luật nhân viên vi phạm trễ tác phong chưa Bên cạnh tuyên dương nhân viên làm việc tốt trước toàn thể nhân viên để khích lệ tinh thần Cơng tác đào tạo nhân viên cần có kế hoạch chiến lược cụ thể Giám sát chặt chẽ quy trình phục vụ để đảm bảo nhân viên khơng bỏ sót bước  Hoàn thiện nâng cao đội ngũ nhân viên 23 Ngồi tiếng Anh tiếng Nhật, Trung, Hàn hạn chế nên cần tuyển dụng thêm nhân viên thơng thạo để dễ dàng giao tiếp phục vụ đa dạng nhiều loại khách Tuyển dụng, đào tạo hướng dẫn nhân viên thời vụ mùa cao điểm quy trình phục vụ cách nắm bắt nhu cầu ăn uống khách hàng Mời chuyên gia giảng dạy tăng cường cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ để củng cố thêm kinh nghiệm học hỏi điều giúp khả xử lý cải thiện 2.2 Giải pháp thu hút khách du lịch Hiện nay, tình hình dịch bệnh Covid-19 kiểm sốt phần ảnh hưởng đến ngành khách sạn lớn Khơng với khách quốc tế cịn hạn chế mà với khách nội địa việc du lịch Vậy nên resort cần có sách để thu hút khách du lịch nhằm tăng doanh thu kích cầu du lịch trở lại  Chính sách giá : Resort xây dựng combo giá khác nhằm đánh vô tâm lý khách hàng giá yếu tố linh hoạt Mức giá hợp lý có khả làm cho du khách hài lịng nhận lại trải nghiệm phục vụ mong đợi Bên cạnh nguồn doanh thu khách sạn đặn khơng thiếu hụt, khơng để trống phịng bị dịch ảnh hưởng như: - Combo khuyến cho sinh viên ngày đêm bao gồm dịch vụ ăn uống lưu trú resort với mức giá 399 000vnđ Áp dụng cho sinh viên miền Trung để trải nghiệm thực tế, học hỏi cho bạn sinh viên nói chung sinh viên ngành du lịch nói riêng - Các gói du lịch dành cho nhóm, cho hội bạn bè, gia đình, Với số lượng từ 10 người miễn phí người giảm 5% - 10% giá phòng bao gồm dịch vụ ăn uống lưu trú ngày đêm resort  Chính sách truyền thông quảng bá: - Trước hết, resort phải thiết kế thông điệp quảng cáo độc đáo, gây ấn tượng mang sắc thái riêng Tận dụng số lượng người truy cập internet, facebook, instagram, 24 ngày nhiều không ngừng tăng cao để resort nhiều người, nhiều độ tuổi biết tới, từ tăng doanh thu Ngoài ra, resort liên kết với trường đại học để sinh viên biết tới chương trình ưu đãi, bạn có hội trải nghiệm tham quan thực tế resort - Tổ chức kiện ví dụ như: “Lễ kỷ niệm ngày thành lập Sheraton Grand Đà Nẵng Resort” với quy mô phù hợp chi phí resort để quảng bá thương hiệu kết hợp với kênh truyền thơng, báo chí Bên cạnh in băng rôn nhằm gây ý sức ảnh hưởng kiện đến khách hàng KẾT LUẬN 25 Bài báo cáo nêu lên tầm quan trọng phận phục vụ nhà hàng đặc biệt là: “ Thực trạng quy trình phục vụ khách phận nhà hàng Sheraton Grand Đà Nẵng Resort” Quy trình phục vụ tiêu chí quan trọng để tạo nên thương hiệu, chất lượng dịch vụ ngành du lịch nói chung phận nhà hàng Sheraton Grand Đà Nẵng resort nói riêng Qua bước đầu kinh doanh, Sheraton Grand Đà Nẵng đạt kết thành công định khẳng định thương hiệu tên tuổi lĩnh vực kinh doanh Khi đời sống ngày nâng cao, phát triển kéo theo u cầu chất lượng nhà hàng dịch vụ nâng cao song hành Không riêng phận nhà hàng mà tất phận khác có yêu cầu phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, thân thiện cởi mở Kết hợp với kiến thức học trường suốt năm qua, mạnh dạn đưa số ưu điểm nhược điểm phận nhà hàng từ đưa ý kiến đề xuất khắc phục giải pháp nhằm thu hút khách thời gian tới resort Xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguồn tham khảo: [1] Trang web thức Sheraton Grand DaNang resort https://www.marriott.com/en-us/hotels/dadsi-sheraton-grand-danang-resort/overview/, ngày19/4/2021 [2] Sheraton Resort Đà Nẵng – Thiên đường nghỉ dưỡng Đà Nẵng https://danangfantasticity.com/5-sao/sheraton-grand-danang-resort.html, ngày19/4/2021 [3] https://www.brggroup.vn/vi/khu-nghi-duong-sheraton-grand-da-nang-nhan-giaithuong-world-luxury-hotel-awards-2020-d284, ngày19/4/2021 [4] https://resortdanang.info/resort/sheraton/he-thong-nha-hang-sang-trong/, ngày19/4/2021 [5] https://tamlong.com.vn/y-nghia-set-menu-la-gi-quy-trinh-phuc-vu-set-menu/, ngày19/4/2021 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực hiện: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực hiện: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày….tháng….năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên) ... “ Giới thiệu Sheraton Grand Đà Nẵng Resort thực trạng quy trình phục vụ khách phận nhà hàng “ để làm báo cáo đồ án cá nhân 2 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ RESORT SHERATON GRAND VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH... MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ RESORT SHERATON GRAND VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 1.1 Giới thiệu Resort Sheraton Grand .2 1.1.1 Lịch sử... báo cáo nêu lên tầm quan trọng phận phục vụ nhà hàng đặc biệt là: “ Thực trạng quy trình phục vụ khách phận nhà hàng Sheraton Grand Đà Nẵng Resort? ?? Quy trình phục vụ tiêu chí quan trọng để tạo