VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCHBÁO CÁO ĐỒ ÁN CÁ NHÂN MÃ MÔN: HOS 448 GIỚI THIỆU VỀ HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ... MỤC LỤC
GIỚI THIỆU VỀ HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
Giới thiệu về Hyatt Regency Danang Resort & Spa
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Hyatt Regency Danang Resort & Spa, một khu nghỉ dưỡng 5 sao cao cấp, chính thức khai trương ngày 29/10/2011 sau hơn 3 năm xây dựng bởi Indochina Capital Việt Nam và Tập đoàn Quản lý khách sạn Hyatt, góp phần nâng tầm du lịch Đà Nẵng.
Hyatt, tập đoàn khách sạn toàn cầu với hơn 500 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại 46 quốc gia, hiện diện tại Việt Nam với hai thương hiệu: Park Hyatt Sài Gòn và Hyatt Regency Đà Nẵng Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa, khu nghỉ dưỡng 5 sao trị giá 110 triệu USD, tọa lạc trên bãi biển 25km, diện tích 20ha, kết nối Đà Nẵng và Hội An Kiến trúc độc đáo lấy cảm hứng từ ngũ hành, gồm 4 tòa nhà căn hộ và 27 biệt thự sang trọng, mỗi biệt thự có 3 phòng ngủ, bể bơi riêng và vườn riêng biệt.
Năm 2011 và 2012, được khách bình trọng là khu nghỉ dưỡng chất lượng cao trên trang web uy tín Tripadvisor, nhận chứng nhận “ Certificate of Exellence”.
Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa đã được vinh danh là Khu nghỉ dưỡng Biển sang trọng (Luxury Beach Resort) duy nhất miền Trung tại lễ trao giải World Luxury Hotel Awards năm 2012, diễn ra tại Malaysia.
Liên hệ: Hyatt Regency Danang Resort & Spa
- Địa chỉ: Đường Trường Sa, phường Hòa Hải, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.
- Email: danang.regency@hyatt.com
- Website: http://danang.regency.hyatt.com/
1.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ a Dịch vụ lưu trú
Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa sở hữu 4 tòa tháp căn hộ (A, B, C, D) cao 6-12 tầng với khoảng 180 căn hộ 1-3 phòng ngủ, cùng 27 biệt thự ven biển 3 phòng ngủ, mỗi biệt thự có bể bơi và vườn riêng Thêm vào đó là 2 tòa nhà khách sạn (E & F) với 193 phòng và suite, tất cả đều hướng biển hoặc hồ bơi.
Loại phòng Số lượng phòng
1 King 80 Phòng có diện tích 42 m 2 , có 1 giường lớn, với lối thiết kế hiện đại Có tiện nghi: vòi sen riêng biệt, bồn tắm, tủ quần áo rộng rãi và ghế sofa dài.
2 Twin 14 Phòng có diện tích 42m 2 , có 2 giường đơn Có tiện nghi: vòi sen riêng biệt, bồn tắm, tủ quần áo rộng rãi và ghế sofa dài.
3 King Bed Ocean View 68 Phòng có diện tích 42m 2 , có 1 giường lớn, hướng ra biển, mang lại sự thoải mái và thư giãn.
4 Twin Bed Ocean View 16 Phòng có diện tích 42m 2 , có 2 giường đơn, hướng ra biển.
Phòng 42m² sang trọng với giường lớn, khu sinh hoạt rộng rãi, hồ bơi riêng, phục vụ bữa sáng và cocktail miễn phí.
Phòng 42m² có 2 giường đơn, khu sinh hoạt rộng rãi, hồ bơi riêng, phục vụ bữa sáng và cocktail.
7 Regency Suite 16 Có diện tích 84m 2 , không gian rộng rãi, sử dụng hồ bơi riêng, bữa sáng hàng ngày, phục vụ cocktail theo giờ.
8 Executive Suite 3 Có diện tích 126m 2 , không gian rộng rãi, nội thất bằng gỗ được trang trí tinh tế, được sử dụng hồ bơi riêng, bữa sáng hàng ngày ngày và phục vụ cocktail theo giờ.
9 Presidential Suite 1 Có diện tích 168m 2 , đây là hạng phòng cao cấp nhất, có tầm nhìn ra biển, được trang bị các tiện nghi sang trọng, được sử dụng hồ bơi riêng, bữa sáng hàng ngày ngày và phục vụ cocktail theo giờ.
10 1 Bedroom Apartment 66 Có diện tích 65-82m 2 , có 1 phòng ngủ và
1 nhà bếp, giá phòng đã bao gồm bữa sáng.
80 Có diện tích 100-126m 2 , có 2 phòng ngủ và 1 nhà bếp, giá phòng đã bao gồm bữa sáng.
35 Có diện tích 165-197m 2 , có 3 phòng ngủ và 1 nhà bếp, không gian rộng rãi, giá phòng đã bao gồm bữa sáng.
Biệt thự 14 rộng 307m², gồm 3 phòng ngủ: 1 phòng ngủ chính với giường King, 1 phòng ngủ có 2 giường đơn và 1 phòng ngủ có giường phụ Khách được hưởng ưu đãi dịch vụ spa, gym, hồ bơi riêng và sân vườn rộng rãi.
14 Villa 27 Có diện tích 245m 2 , có 3 phòng ngủ, 1 nhà bếp, khu vườn biệt lập với khu nghỉ ngoài trời, có hồ bơi riêng biệt Được giảm giá các dịch vụ spa, gym,…
Bảng 1.1: Phân loại phòng tại Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa
Các trang thiết bị được bố trí trong phòng để phục vụ khách:
Phòng nghỉ trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như tivi truyền hình vệ tinh, tủ lạnh/minibar, hệ thống nước nóng, điều hòa, wifi, tủ quần áo, két sắt, máy pha cà phê/trà, bàn làm việc, điện thoại, máy sấy tóc, bình đun nước, bồn Jacuzzi và ban công.
1.2: Regency Executive SuiteHình 1.1: Regency Suite
Hình 1.4: Biệt thự biển 3 phòng ngủ
Hình 1.5: Phòng 2 giường đơn (Twin) b Dịch vụ ăn uống
Hyatt Regency, khu nghỉ dưỡng 5 sao, tự hào sở hữu hệ thống nhà hàng đa dạng như Green House, Pool House, Beach House, Terasse và Baguatte, mỗi nhà hàng đều mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo, đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.
Nhà hàng Ý phục vụ cả ngày, với thực đơn đa dạng món Ý và set menu Việt Nam Chương trình "Kid’s pizza chef" (14:30-15:30) và "Italian night" thứ Bảy (888.000 VNĐ/người, bao gồm đồ uống) cũng được tổ chức.
- Sức chứa: khoảng 220 chỗ ngồi ( 164 chỗ trong nhà và 56 chỗ ngoài trời )
Hình 1.6: Nhà hàng Green house
Nhà hàng hướng hồ bơi chính, phục vụ món Việt (bún, mì, gỏi ) và đồ uống, tổ chức tiệc BBQ hải sản ngoài trời thứ Sáu hàng tuần (999.000 VNĐ/người).
Sức chứa: khoảng 118 chỗ ngồi (76 chỗ trong nhà và 42 chỗ ngoài trời gồm hồ bơi và biển)
Hình 1.7: Nhà hàng Pool House
Thực trạng quy trình phục vụ khách tại bộ phận buồng
1.2.1 Quy trình chuẩn bị buồng đón khách
Nhân viên buồng nhận phân công 20-23 phòng/người (làm đôi) từ trưởng bộ phận, mỗi phòng mất 15-20 phút, chia làm 3 ca (6h-14h, 14h-22h, 22h-6h) Nhân viên cần có mặt trước giờ giao ca 15-20 phút để kiểm tra và bổ sung nếu phòng chưa hoàn toàn sạch sẽ Việc dọn dẹp chỉ cần bổ sung những thiếu sót, không cần làm đầy đủ các bước.
Bộ phận tiền sảnh thông báo số phòng, giờ đến, loại phòng và yêu cầu đặc biệt của khách cho Housekeeping Nhân viên buồng kiểm tra xe đẩy, vật dụng tiện nghi, và dụng cụ vệ sinh (máy hút bụi, cây lau nhà,…) trước khi chuẩn bị phòng.
Trước khi khách đến, nhân viên buồng sẽ kiểm tra, vệ sinh phòng, chuẩn bị mini bar và các tiện nghi Phòng VIP được chuẩn bị thêm hoa, bánh ngọt/trái cây và Welcome card.
Bước 3: Kiểm tra lần cuối
Kiểm tra lại phòng lần nữa, nhìn xung quanh phòng đã đảm bảo tiêu chuẩn chưa sau đó đóng cửa và rời phòng.
1.2.2 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Theo quy định, bộ phận Housekeeping vệ sinh phòng khách sạn hàng ngày với mỗi nhóm 2 nhân viên phụ trách 20-23 phòng (20-30 phút/phòng) Quy trình bao gồm các bước cụ thể.
Trưởng bộ phận sẽ giao ca cho nhân viên biết sẽ làm bao nhiêu phòng, bao nhiêu khách và có những yêu cầu gì.
Soạn xe đẩy, đồ amenities, đồ vải tùy theo số lượng khách Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và các loại hóa chất.
Nhân viên buồng phải kiểm tra worksheet, quan sát đèn DND trước khi vào phòng Gõ cửa ba lần, chào khách lịch sự và hỏi phép dọn phòng Ghi chú vào worksheet nếu khách hẹn giờ khác Nếu vắng khách, nhân viên dùng chìa khóa mở cửa, đặt xe đẩy gọn gàng hướng vào cửa.
Nhân viên vệ sinh kiểm tra phòng bằng cách mang dụng cụ, hóa chất, kéo rèm, mở cửa, bật đèn và kiểm tra thiết bị điện.
Nhân viên buồng phòng thu gom rác, đồ ăn thừa, rửa sạch và lau khô ly chén bẩn.
Nhân viên cần thu gom rác, dập tắt tàn thuốc và phân loại rác hữu cơ, vô cơ trước khi bỏ vào bao Kiểm tra đồ đạc của khách trước khi làm thủ tục trả phòng.
Gom đồ vải bẩn: gom tất cả đồ vải như ga giường, vỏ gối, vỏ nệm, khăn bỏ vào xe đẩy
Làm giường: Mang đồ vải sạch vào thay thế cho khách Trải bọc nệm, ga giường, bọc vỏ gối, trang trí lại giường.
Kiểm tra và fill lại đồ dung: Kiểm tra minibar, đồ giặt là (nếu có), sau đó fill các loại nước miễn phí, trà, cafe, dép đi trong nhà.
Làm sạch nhà hiệu quả với quy trình: hút bụi (xa đến gần), lau sàn (hình chữ Z, xa đến gần, 2 lượt, lau khô).
Bước 4: Làm phòng vệ sinh
Quá trình dọn dẹp phòng bao gồm: thu gom rác thải, kiểm tra và thay bao rác; vệ sinh nhà tắm bằng cách rửa đồ dùng, lau gương, bồn rửa mặt và rèm; vệ sinh toilet kỹ lưỡng, sử dụng hóa chất tẩy rửa; kiểm tra và bổ sung đồ dùng, khăn tắm và vật dụng tiện nghi; cuối cùng, kiểm tra lại toàn bộ phòng trước khi rời đi.
Bước 5: Kiểm tra lần cuối
Kiểm tra tất cả các vật dụng, kéo rèm lại, bật đèn decor, nhìn xung quanh một lần cuối cùng rồi đóng cửa rời phòng.
1.2.3 Quy trình xử lý phàn nàn
Những tình huống minh họa thường gặp và quy trình xử lý
Tình huống 1: Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên.
Tình huống 2: Khách báo bị mất tài sản trong phòng.
Tình huống 3: Khách làm mất chìa khóa yêu cầu nhân viên buồng mở cửa ngay lập tức.
Tình huống 4: Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ như điều hòa không mát, phòng có mùi hôi, toilet nghẹt, cửa sổ mở không được,…
Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn
Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách trong lúc tiếp nhận thông tin phàn nàn không được phép ngắt lời khách
Bước 2: Lắng nghe, tỏ ý thông cảm, xin lỗi khách chân thành
Lắng nghe hết những phàn nàn của khách, tỏ ý thông cảm Sau đó nhanh chóng xin lỗi khách vì đã xảy ra sự bất tiện này.
Bước 3: Xử lý tình huống
Khi khách phàn nàn, thu thập thông tin khách và nhân viên liên quan Gọi nhân viên đến xin lỗi, khắc phục và bồi thường (bánh ngọt/nước) Kiểm tra lại sự hài lòng của khách Quản lý sẽ khiển trách nhân viên vi phạm.
Khi khách báo mất đồ, nhân viên cần ghi nhận thông tin khách (tên, số phòng, vị trí nhìn thấy đồ lần cuối) Tìm kiếm đồ bị mất; nếu không tìm thấy, báo ngay an ninh và Trưởng bộ phận buồng để giải quyết Xác định rõ trách nhiệm để tránh trường hợp khách sạn phải bồi thường oan.
Theo quy định, nhân viên buồng không được dùng chìa khóa master key mở cửa phòng cho khách Cần thông tin khách (tên, số phòng, thời gian mất chìa khóa) và xác minh tại lễ tân Nếu không tìm thấy chìa khóa, báo an ninh lập biên bản có chữ ký khách làm căn cứ đền bù nếu thay khóa Hỗ trợ khách tìm chìa khóa, nếu không tìm được thì liên hệ lễ tân lấy chìa khóa dự phòng.
Lấy thông tin khách (tên, số phòng), giải thích sự cố, gọi kỹ thuật sửa chữa khẩn cấp, xin lỗi chân thành, cam kết phục vụ tốt hơn và tặng voucher giảm giá 20% dịch vụ nhà hàng/spa.
Bước 4: Lưu lại hồ sơ
Ghi lại tất cả thông tin của sự việc vào phiếu phàn nàn để lưu lại hồ sơ
1.2.4 Quy trình nhận bàn giao buồng và tiễn khách
Khác với các khách sạn khác, quy trình trả phòng tại Hyatt phức tạp hơn do diện tích rộng lớn Lễ tân xác nhận việc sử dụng minibar và tính phí trước khi khách rời đi Sau đó, nhân viên buồng kiểm tra lại phòng, báo cáo bất kỳ thiếu sót nào qua email để khách thanh toán sau Cuối cùng, phòng được vệ sinh theo quy trình tiêu chuẩn.
Soạn xe đẩy, đồ amenities, đồ vải tùy theo số lượng khách Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và các loại hóa chất.
Kiểm tra phòng: Nhân viên mang các dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh vào phòng, kéo rèm, mở cửa, bật đèn.
Ý KIẾN ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ GIÁI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA
Ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ tại Hyatt Regency DaNang Resort & Spa
2.1.1 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, tập trung vào tiếng Hàn và Trung Quốc để thu hút khách du lịch tiềm năng đến resort.
Nâng cao nghiệp vụ buồng phòng thông qua việc mời chuyên gia khách sạn chia sẻ kinh nghiệm và đào tạo nhân viên tại các khách sạn khác, nhằm phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và tối đa hóa sự hài lòng.
Công ty tổ chức các hoạt động văn hóa, đào tạo nhân viên hiểu biết về văn hóa và quy tắc ứng xử quốc tế, giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp, tạo thiện cảm với du khách nước ngoài.
Nhân viên mới cần được kết hợp làm việc cùng nhân viên lâu năm để học hỏi kinh nghiệm, đồng thời công ty cần đầu tư đào tạo và bồi dưỡng bài bản, giúp họ hòa nhập nhanh chóng.
Chương trình khen thưởng nhân viên xuất sắc hàng tháng nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc tích cực và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.1.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảo trì bảo dưỡng định kỳ thiết bị và cơ sở vật chất phòng học là cần thiết để khắc phục hư hỏng, xuống cấp do quá trình sử dụng gây ra.
Sau khi bảo dưỡng, một số thiết bị hư hỏng nặng không thể sửa chữa Bộ phận kỹ thuật cần lập danh sách thiết bị hư hỏng dựa trên bảng kiểm kê, trình bộ phận mua hàng và ban giám đốc để xin phép thay thế.
Nâng cao ý thức sử dụng cơ sở vật chất, trang thiết bị của đội ngũ buồng phòng giúp tránh hư hỏng và duy trì chất lượng hệ thống.
2.1.3 Hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý Để hoàn thiện quy trình phục vụ khách tại bộ phận buồng thì công tác tổ chức, quản lý đóng vai trò vô cùng quan trọng Việc quản lý diễn ra càng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo, thiết nghĩ khách sạn cần có những biện pháp sau:
Cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận buồng.
Kiểm tra đột xuất và thường xuyên quy trình phục vụ phòng của nhân viên giúp nắm bắt vấn đề chính xác, giải quyết hiệu quả và thu thập phản hồi quý báu.
Khách sạn cần duy trì liên lạc chặt chẽ giữa các bộ phận như lễ tân, nhà hàng và buồng phòng để cập nhật thông tin khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Nắm rõ quy định bộ phận giúp nhân viên tránh sai sót, rút kinh nghiệm từ lỗi lầm và nâng cao hiệu quả công việc.
2.1.4 Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận
Các bộ phận cần họp định kỳ ít nhất hàng tháng để chia sẻ kinh nghiệm và cải thiện phối hợp phục vụ khách hàng.
Các bộ phận cần họp bàn để đưa ra một phương pháp phục vụ chung, nhằm đảm bảo quy trình và làm hài lòng khách hàng hơn.
Trưởng bộ phận cần thường xuyên họp để đánh giá hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận, xác định vấn đề tồn tại, tìm nguyên nhân và giải pháp khắc phục.
Các buổi tiệc nhỏ thường xuyên của bộ phận giúp nhân viên gắn kết, hỗ trợ nhau và giảm căng thẳng sau giờ làm việc.
Tạo mối quan hệ thân thiết giữa các bộ phận, để các nhân viên này hỗ trợ lẫn nhau, khuyến khích nhau phấn đấu
