GIỚI THIỆU về KHÁCH sạn HYATT REGENY DANANG RESORT ANA SPA và THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH lưu TRỮ tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH BÁO CÁO ĐỒ ÁN CÁ NHÂN MÃ MÔN: HOS 448 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENY DANANG RESORT ANA SPA VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRỮ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : PHAN THỊ THUỲ TRINH MSSV : 2320714488 Đà Nẵng , Tháng , Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch ngày phát triển trở thành nhu cầu thiếu người, đời sống vật chất ngày nâng cao Chính mà hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ toàn giới trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia, đóng góp phần khơng nhỏ vào tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) quốc gia Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu Đặc biệt hơn, thành phố Đà Nẵng nơi du lịch phát triển, giống ngành mang lại lợi nhuận cực cao cho chủ đầu tư.Đáp ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú, làm việc, nghỉ ngơi, giải trí du khách nên ngành lưu trú phát triển mạnh mẽ Đà Nẵng Do vấn đề đặt cho khách sạn làm để tăng doanh thu, gia tăng sức cạnh tranh thu hút khách đến với doanh nghiệp Để thực điều doanh nghiệp phải xác định thị hiếu khách hàng yêu cầu họ mong muốn đáp ứng đến với khách sạn Không họ phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ có khách sạn, nghiên cứu thị hiếu nhu cầu khách hàng để đưa dịch vụ có chất lượng cao, nhằm thu hút lượng khách cho khách sạn Có thể nói lưu trú doanh thu khách sạn Housekeeping phận quan trọng việc đảm bảo chất lượng phòng ốc, tiện nghi phòng, điều có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng du khách lưu trú khách sạn Không vậy, nhân viên Housekeeping người thường xuyên tiếp xúc với tư trang khách, đồ vật có giá trị, đòi hỏi tư chất đạo đức thái độ mực với khách hàng Vì vậy, tơi chọn đề tài:” GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENY DANANG RESORT ANA SPA VÀ THỰC HIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRỮ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG” để tìm hiểu vấn đề thực tế công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng phòng , tầm quan trọng từ có đánh giá, giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1.1 Giới thiệu Hyatt Regency - Hyatt Regency Danang Resort & Spa khách sạn thứ Tập Đoàn Hyatt danh tiếng Mỹ Việt Nam Là khu ghĩ dưỡng cao cấp lớn Đà Nẵng, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort and Spa biết đến điểm đến ấn tượng Hình ảnh khách sạn Hyatt - Địa chỉ: Số 05 Trường Sa, Q Ngũ Hành Sơn, Tp Đà Nẵng - Tel: 02363981234 - Email:regency@hyatt.com - Wedsite: https://www.hyatt.com 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển - Ngày 29/10/2011, Indochina Capital Việt Nam Tập đoàn Quản lý khách sạn Hyatt đã thức cơng bố đưa dự án khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt Regency Danang Resort and Spa vào hoạt động sau năm xây dựng, góp phần đưa thêm khu du lịch đẳng cấp vào vận hành Đà Nẵng Hiện tập đoàn Hyatt sử dụng danh mục đầu tư với 500 khách sạn khu nghỉ dưỡng với 135 nghìn vịng 46 gia tồn cầu Tại Việt Nam có hai thương hiệu Park Hyatt Sài Gịn Hyatt Regency Danang resort & spa Hyatt Regency Danang resort & spa Là khu nghỉ dưỡng cao cấp với vốn đầu tư 110 triệu USD nằm bãi biển cát trắng hoang sơ trải dài 25 km có diện tích 20 hecta nối liền Đà Nẵng đô thị cổ Hội An chấm với ý tưởng kết hợp: kim, một, Thủy, hỏa, Thổ; tổ tòa hộ từ đến 12 tầng, tịa hộ bố trí so le nghe nối liền với mặt tiền phủ kín tồn bộ đem đến cảm giác an toàn, ấm cúng cho người sở hữu 27 biệt thự Resort nằm phía Nam bao gồm phòng ngủ, ngủ bể bơi riêng khu vườn tách biệt hoàn toàn với khung bên Năm 2011 2012, khách bình trọng khu nghỉ dưỡng chất lượng cao trang web uy tín Tripadvisor, nhận chứng nhận “ Certificate of Exellence” 13/10/2012, Hyatt Regency Danang resort & spa Là đại diện khu vực miền Trung nhận giải Luxury Beach khu nghỉ dưỡng Malaysia tổ chức World Luxury Hotel Awards Bình chọn Với ý tưởng kết hợp: Kim, Mộc, Thủy, Hỏa,Thổ; hộ từ đến 12 tầng, tịa hộ bố trí so le nối liền với mặt tiền phủ kính tồn có tầm nhìn hướng biển mang lại ấm cúng cảm giác an toàn, tiện nghi cho người sở hữu Phía nam khách sạn 27 biệt thự ven biển, biệt thự gồm ba phòng ngủ, bể bơi riêng biệt khu vườn biệt lập với khu nghỉ trời Trong gần năm hoạt động ngồi việc không ngừng gia tăng doanh thu hàng năm, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa đã giành danh hiệu, giải thưởng lớn góp phần tạo nên thương hiệu uy tín khu nghỉ dưỡng 1.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ a Dịch vụ lưu trú Hyatt Regency Danang resort & spa khu nghỉ dưỡng lớn bao gồm 182 hộ cao cấp 27 biệt thự Ngoài hệ thống hộ villa, resort cịn có 193 phịng khách sạn phòng suite, tất hướng biển hồ bơi Cụ thể số lượng kích thước loại phòng Hyatt Regency Danang resort & spa thể qua bảng đây: ST T Loại phòng Số lượng phịng Phịng có diện tích 42 m2, có giường lớn, với lối thiết kế đại Có tiện nghi: vòi sen riêng biệt, bồn tắm, tủ quần áo rộng rãi ghế sofa dài King 80 Phòng có diện tích 42m2, có giường đơn Có tiện nghi: vòi sen riêng biệt, bồn tắm, tủ quần áo rộng rãi ghế sofa dài Twin Mô tả 14 Phịng có diện tích 42m2, có giường lớn, hướng biển, mang lại thoải mái thư giãn King Bed Ocean View 68 Phịng có diện tích 42m2, có giường đơn, hướng biển Twin Bed Ocean View 16 Phịng có diện tích 42m2, có giường lớn, có khu vực sinh hoạt rộng rãi, sử dụng hồ bơi riêng, bữa sáng hàng phục vụ cocktail theo King Bed with Club Access Phịng có diện tích 42m2, có giường đơn, có khu vực sinh hoạt rộng rãi, sử dụng hồ bơi riêng, bữa sáng hàng phục vụ cocktail theo Twin Bed with Club Access Có diện tích 84m2, không gian rộng rãi, sử dụng hồ bơi riêng, bữa sáng hàng ngày, phục vụ cocktail theo Regency Suite 16 Có diện tích 126m2, khơng gian rộng rãi, nội thất gỗ trang trí tinh tế, sử dụng hồ bơi riêng, bữa sáng hàng phục vụ cocktail theo Executive Suite Có diện tích 168m2, hạng phịng cao cấp nhất, có tầm nhìn biển, trang bị tiện nghi sang trọng, sử dụng hồ bơi riêng, bữa sáng hàng phục vụ cocktail theo Presidential Suite Có diện tích 65-82m2, có phịng ngủ nhà bếp, giá phịng đã bao gồm bữa sáng Bedroom Apartment 10 11 66 Bedrooms Apartment 80 Có diện tích 100-126m2, có phòng ngủ nhà bếp, giá phòng đã bao gồm bữa sáng Có diện tích 165-197m2, có phịng ngủ nhà bếp, khơng gian rộng rãi, giá phòng đã bao gồm bữa sáng Bedrooms Apartment 12 35 Có diện tích 307m2, có phịng ngủ với giường King, phịng ngủ thứ hai với giường đơn phịng ngủ cuối có giường phụ Được giảm giá dịch vụ spa, gym,… sử dụng hồ bơi riêng biệt sân vườn rộng Bedrooms Ocean Villa 13 14 Có diện tích 245m2, có phịng ngủ, nhà bếp, khu vườn biệt lập với khu nghỉ ngồi trời, có hồ bơi riêng biệt Được giảm giá dịch vụ spa, gym,… Villa 14 b Dịch vụ ăn uống 27 10 Khu nghỉ dưỡng Hyatt Regency Danang resort & spa với tiêu chuẩn nên có hệ thống nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống du khách đầy tiện nghi ẩm thực đa dạng Khu nghỉ dưỡng có nhà hàng Green House, Pool House, Beach House, Baguette Terrasse - Nhà hàng Green House Là nhà hàng mang phong cách Ý phục vụ khách ngày với ăn kiểu Ý đa dạng “ set menu Vietnamese” dễ dàng cho thực khách lựa chọn Ngồi ra, nhà hàng cịn có chương trình “Kid’s pizza chef” vào buổi chiều từ 2:30pm đến 3:30pm “Italian night” vào tối thứ với mức giá 888.000 VNĐ net/người, khách thưởng thức ăn Ý với rượu, bia, nước nước suối miễn phí Thời gian phục vụ: + Breakfast buffet: 6:30 am - 11:00 am + Lunch : 12:00 am - 15:30 pm + Dinner : 17:30 pm - 22:45 pm Sức chứa: khoảng 220 chỗ ngồi ( 164 chỗ nhà 56 chỗ trời) 17 moring/afternoon/evening, Housekeeping! May I clean your room now, Sir?” Nếu khách mở cửa hẹn lúc khác phải ghi vào worksheet Nếu khách khơng có phịng nhân viên dùng chìa khóa mở cửa bắt đầu làm việc Đặt xe đẩy gọn hướng vào cửa chính, cửa 45 độ + Trong trường hợp khách khơng có phịng sau nhân viên gõ cửa lần nhân viên buồng dùng khố mở cửa tiến hành vào dọn phịng cho khách + Sẽ có trường hợp khách tắm , chunhs ta chờ 30s ,sau chờ 30s vào phịng khách (chào khách giới thiệu tên ) + Trường hợp khách ốm mà cửa lại mở cần báo lại văn phịng để làm chứng Bước : Làm phòng Nhân viên mang dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh vào phòng, kéo rèm, mở cửa, bật đèn, kiểm tra lại thiệt bị điện xem thử có bị hư hỏng khơng - Thu gom vật dụng phịng Nhân viên buồng gom tất rác, đồ ăn thừa có phịng rửa ly chén bẩn sau lau khô lại - Gom rác, gạt tàn Lấy bao rác, làm tắt gạt tàn bỏ vào bao Phân rác theo loại rác hữu cơ, rác hóa học Kiểm tra đồ thất lạc khách checkout - Gom đồ vải bẩn Gom tất đồ vải: ga giường, vỏ gối, vỏ nệm, khăn bỏ vào xe đẩy - Mang đồ vải vào thay cho khách Trải bọc nệm, ga giường, bọc vỏ gối, trang trí lại giường( có bẩn thay ) Gạt gương, lau bụi: Tuân theo nguyên tắc vàng : + Trái- phải +Trên- +Trong-ngồi +Từ xa- gần +Lau theo hình xoắn ốc Làm ướt thỏ gạt gương với hóa chất, lau bề mặt kính, cửa gương Sau dùng gạt gương gạt thật Làm ướt khăn hóa chất dùng riêng có gỗ lau 18 tồn nội thất phịng Sau lau lại thật khô Sắp xếp lại đồ nội thất phòng - Kiểm tra fill lại đồ dùng Kiểm tra minibar, đồ giặt (nếu có), sau fill loại nước miễn phí, trà, cafe, dép nhà - Hút bụi, lau sàn Dùng máy hút bụi hút từ nơi xa đến nơi gần Lấy xơ đổ nước vào hịa với hóa chất lau hình chữ z, từ nơi xa đến nơi gần Lau lần lau khô lại Bước 5: Làm phòng vệ sinh Thu gom rác phòng bỏ vào bao rác kiểm tra bao rác phòng vệ sinh.Rửa vật dụng, gạt gương, vệ sinh bồn rửa mặt, rèm Dùng chổi tolet vệ sinh hỏm tolet, đổ hóa chất vào, lau xung quanh bồn toilet, đậy nắp đợi phút sau xả nước Kiểm tra lại đồ dùng khăn, fill lại đồ amenities Sau lau phịng tắm, lau lần dùng khăn khô lau lại lần Kiểm tra lần cuối trước khỏi phòng Bước 6: Kiểm tra lần cuối Kiểm tra tất vật dụng, kéo rèm lại, bật đèn decor, nhìn xung quanh lần cuối đóng cửa rời phịng + Giữ chìa khố phịng khơng giao cho ai, + Trường hợp dành riêng cho request, vip, member, + Gom rác chỉnh trang tồn +1 số khách sạn có ly turrndow cho khách đầu giường • • Quy trình clean theo đồn khách VIP: + Nếu có set up quà theo request báo cho lễ tân bellman để set up + Phòng VIP1 VIP2 VIP3 VIP4,VIP8,VIP9 ( welcome fruit + flowers cần set up ) Trong thời gian lưu trú khách sạn khách xảy trường hợp khách phàn nàn chất lượng phục vụ khách khách khơng hài lịng vấn đề nhân viên buồng phịng cần nắm rõ quy trình xử lí phàn nàn khách : 19 1.2.3 Quy trình xử lý phàn nàn • Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thơng tin khách hàng • Bước 2: Thể đồng cảm với khách hàng , xác nhận thơng tin • Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn khách hàng, đưa cách giải • Bước 4: Lưu hồ sơ Tình 1: Khách phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên - Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn Lịch tiếp nhận phàn nàn khách Nhanh chóng xin lỗi khách xảy bất tiện - Bước 2: Xác nhận thông tin Xin thơng tin khách gồm tên số phịng Sau xin thông tin nhân viên khiến khách không hài lịng bao gồm tên, phận, lý khách khơng hài - lịng Bước 3: Lắng nghe, tỏ ý thông cảm với khách đưa hướng giải Gọi nhân viên mà khách phàn nàn trực tiếp lên phịng khách Nếu thật lời khách nói nhân viên phải xin lỗi hứa với khách không để việc xảy ra, mong khách bỏ qua Tặng cho khách bánh nhỏ ly nước đặc biệt xin lỗi khách lần Kiểm tra lại hài lòng khách Quản lý - cảnh cáo nhân viên cách viết kiểm điểm Bước 4: Lưu lại hồ sơ Ghi lại tất thông tin việc vào phiếu phàn nàn để lưu lại hồ sơ Tình 2: Nhân viên buồng lấy nhầm đồ khách dọn phòng Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn Lịch tiếp nhận phàn nàn khách Nhanh chóng xin lỗi khách đã xảy - bất tiện Bước 2: Xác nhận thông tin Xin thông tin khách gồm tên, số phòng, thời gian khách nhìn thấy lần cuối - cùng,… Kiểm tra nhân viên ngày hơm đã dọn phịng khách Bước 3: Lắng nghe, tỏ ý thông cảm với khách đưa hướng giải Nếu nhân viên cầm nhầm đồ khách phải xin lỗi nhanh chóng tìm lại đồ trả lại cho khách Trường hợp nhân viên đã làm hay đã vứt nhân viên phải chịu trách nhiệm bồi thường đồ cho khách Xin lỗi khách lần hứa - không để tình xảy lần Bước 4: Lưu lại hồ sơ Ghi lại tất thông tin việc vào phiếu phàn nàn để lưu lại hồ sơ Tình 3: Khách làm chìa khóa yêu cầu nhân viên buồng mở cửa Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn 20 Lịch tiếp nhận phàn nàn khách Bước 2: Lắng nghe tỏ ý thơng cảm với khách Nhanh chóng xin lỗi khách giải thích theo quy định khách sạn nhân viên buồng khơng dùng chìa khóa làm buồng để mở cửa cho khách Bước 3: Xử lý tình Xin thơng tin khách gồm tên, số phịng, thời gian khách làm chìa khóa Liên hệ nhân viên lễ tân để xác minh khách có gửi chìa khóa khơng Nếu khơng có báo với nhân viên an ninh để lập biên thời gian mất, trạng phòng trước khách làm chìa khóa Biên lập phải có chữ ký khách để đền bù phải thay khóa phịng Nhân viên hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa Nếu khơng tìm liên hệ lễ tân để lấy chìa khóa dự phịng Bước 4: Lưu lại hồ sơ Ghi lại tất thông tin việc vào phiếu phàn nàn để lưu lại hồ sơ Tình 4: Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ điều hịa khơng mát, phịng có mùi hơi, toilet nghẹt, cửa sổ mở không được,… Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn Lịch tiếp nhận phàn nàn khách Bước 2: Lắng nghe tỏ ý thông cảm với khách Lắng nghe tất phàn nàn khách, tỏ ý thơng cảm Nhanh chóng xin lỗi khách đã xảy bất tiện Bước 3: Xử lý tình Xin thơng tin khách gồm tên, số phịng Giải thích mong khách thơng cảm gọi phận kỹ thuật đến sửa chữa Mong khách bỏ qua hứa phục vụ khách tốt hơn, khơng để tình xảy lần Tặng vourcher giảm giá 20% nhà hàng hay spa có khách sạn Bước 4: Lưu lại hồ sơ 21 Ghi lại tất thông tin việc vào phiếu phàn nàn để lưu lại hồ sơ 1.2.4 Nhận bàn giao buồng tiễn khách : Quy trình bên hyatt khác so với khách sạn khác hyatt rộng khu vực phịng cách xa nên Supevisor buồng khơng kiểm phịng khách trả buộc khách phải đợi lâu nên Hyatt khơng báo kiểm tra phịng sau khách trả phịng mà lễ tân hỏi khách có sử dụng dịch vụ minibar phịng khơng để tính phí cho khách Sau buồng làm phịng kiểm tra lại minibar , vật dụng phòng khách có sử dụng mà chưa tính phí làm mát hư hỏng đồ đạc lễ tân báo cho khách sau trả phòng họ gửi mail cho khách toán sau Bước 1: Chuẩn bị Soạn xe đẩy, đồ amenities, đồ vải tùy theo số lượng khách Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ loại hóa chất Bước 2: Vào phịng khách - Kiểm tra phịng Nhân viên mang dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh vào phòng, kéo rèm, mở cửa, bật đèn - Thu gom vật dụng phòng Nhân viên buồng gom tất đồ bẩn, đồ ăn thừa có phịng rửa ly chén bẩn sau lau khô lại - Gom rác, gạt tàn Lấy bao rác, làm tắt gạt tàn bỏ vào bao Phân rác theo loại rác hữu cơ, rác hóa học Kiểm tra đồ thất lạc khách checkout - Gom đồ vải bẩn Gom tất đồ vải: ga giường, vỏ gối, vỏ nệm, khăn bỏ vào xe đẩy - Mang đồ vải vào thay cho khách Trải bọc nệm, ga giường, bọc vỏ gối, trang trí lại - giường Gạt gương, lau bụi 22 Làm ướt thỏ gạt gương với hóa chất, lau bề mặt kính, cửa gương Sau dùng gạt gương gạt thật Làm ướt khăn hóa chất dùng riêng có gỗ lau tồn nội thất phịng Sau lau lại thật khơ Sắp xếp lại đồ nội thất phòng - Kiểm tra fill lại đồ dùng Kiểm tra minibar, sau fill loại nước miễn phí, trà, cafe, dép nhà - Hút bụi, lau sàn Dùng máy hút bụi hút từ nơi xa đến nơi gần Lấy xơ đổ nước vào hịa với hóa chất lau hình chữ z, từ nơi xa đến nơi gần Lau lần lau khô lại Bước 3: Làm phòng vệ sinh Thu gom rác phòng bỏ vào bao rác kiểm tra bao rác phòng vệ sinh.Rửa vật dụng, gạt gương, vệ sinh bồn rửa mặt, rèm Dùng chổi tolet vệ sinh hỏm tolet, đổ hóa chất vào, lau xung quanh bồn toilet, đậy nắp đợi phút sau xả nước Kiểm tra lại đồ dùng khăn, fill lại đồ amenities Sau lau phịng tắm, lau lần dùng khăn khô lau lại lần Kiểm tra lần cuối trước khỏi phòng Bước 4: Kiểm tra lần cuối Kiểm tra tất vật dụng, kéo rèm lại, nhìn xung quanh lần cuối đóng cửa rời phịng sẵn sàng đón lượt khách 23 1.2.5 Quy trình xử lí đồ thất lạc khách : Bước 1: Điền phiếu thông tin sau phát đồ vật để quên - Các thông tin cần điền gồm: Ngày, phát đồ vật, loại đồ vật tìm được, người phát hiện, người tiếp nhận đồ vật Tất phải có ký tên đóng dấu rõ ràng người có liên quan Bước 2: Gửi cho phận tiếp nhận đồ thất lạc Sau điền phiếu thông tin đồ thất lạc chuyển đến phận quản lý, cần tiếp tục ghi chép lại thông tin như: Thời gian, địa điểm, người phát đồ vật, miêu tả chi tiết đồ vật phát hiện, người nhận quản lý đồ vật Bước 3: Xử lý có khách gọi đến nhận hàng Để tránh trường hợp gian lận trả đồ vật cho chủ nhân, có người liên lạc báo cáo đồ vật để quên, nhân viên tiếp nhận cần phải hỏi khách hành thông tin như: – Tên người gọi đến nhận đồ – Ngày xác – Số điện thoại, địa chủ nhân đồ thất lạc – u cầu mơ tả xác đồ vật – Nơi thời gian thất lạc – Thông báo cho khách hàng bước để tiến hành nhận lại đồ vật – Tiến hành gửi trả qua đường bưu điện khách hàng đến tự lấy đồ Trong trường hợp ủy quyền cho người khác lấy hộ cần phải có thư ủy quyền giấy tờ chứng minh xác người ủy quyền lấy ai, đặc biệt vật có giá trị *Chú ý : vào check list vào , đảm bảo tránh sai sót 24 1.2.6 Nhận xét chung : Ưu điểm nhược điểm Ưu điểm : - Cơ sở vật chất đại với trang thiết bị máy móc chuyên dụng đầu tư lớn , cơng nghệ đại bảo trì - Trình độ chun mơn kỹ sử dụng ngoại ngữ giao tiếp Mối quan hệ nhân viên với quản lí tốt , có hỗ trợ lẫn cơng việc - Có giám sát đảm bảo thực quy trình quy định Nhược điểm : - Vấn đề vệ sinh phòng cịn chưa thực quy trình đảm bảo công suất hoạt động khách sạn mùa cao điểm -Nhân viên buồng chưa cởi mở thân tiện với khách ngày khách đơng - Khi làm quy trình dọn vệ sinh phịng khách nhân viên thường bỏ qua bước kiểm tra hài lòng khách Một số nhân viên cịn lơ là, khơng tận tậm với công việc 25 CHƯƠNG 2: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA Ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ : đội ngũ nhân lực , sản phẩm , trình giám sát kiểm tra Cơ sở : Hiện page khách sạn HYATT RECENCY DANANG RESORT & SPA có nhiều ý kiến tiêu cực chất thái độ nhân viên CSVC , TTB khách sạn kèm chất lượng phục vụ sau đề xuất mà em đã tìm hiểu từ phía khách hàng đánh giá khách sạn: - Khách sạn nên đưa sách khen thưởng để khích lệ tinh thần làm việc nhân viên , cuối tháng nên chọn người xuất sắc để thưởng cụ thể : chọn nhận cúp lưu niệm thuỷ tinh , khắc tên logo khách sạn , chức vụ khen thưởng , tổng kết cuối năm nhận cup tháng nhiều nhân viên xuất sắc - năm lên chức Nâng cao trình độ chun mơn nhân viên :mời chuyên gia giảng dạy , đưa nhân viên ưu tú học hỏi trường đạo tạo lớn Đồng thời cần cho nhân viên - nâng cao trình độ ngoại ngữ , cách xử lí tình khẩn cấp Mối quan hệ phận (bộ phận lễ tân – buồng phòng , an ninh kĩ thuật- buồng phòng ) nên phối hợp chặt chẽ chuyên nghiệp để trình phục vụ chất lượng - đến khách hàng tốt Thường xuyên giám sát kiểm tra trình làm việc nhân viên, đặt chế tài cho nhân viên ( phạt/ thưởng) Kiểm tra thường xuyên xuyên suốt trình làm việc - nhân viên , tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp chặt chẽ Đối với phòng ốc trang thiết bị đã sử dụng thời gian dài cần nâng cấp cải thiện tránh trường hợp máy bị hư làm gián đoạn trình phục vụ khiến khách khơng hài lịng , thường xuyên bảo trì bảo dưỡng 26 - Một vấn đề phổ biển mùi clo hồ bơi nặng khiến khách cảm thấy khó chịu phàn nàn > khách sạn nên clean hồ bơi cách thủ công , thường - xuyên thay nước gia giảm lượng clo mức hợp Xe điện chuyên chở khách chậm khiến khách chờ đợi khơng hài lịng , thơng thường mùa cao điểm lượng khách đông kéo theo nhu cầu chuyên chở khách tăng theo > khách sạn cần đầu tư thêm xe điện nhân viên chuyên chở để đảm bảo trình di chuyển khách thuận lợi 2.2 Giải pháp thu hút khách du lịch đến với khách sạn HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA Chiến lược xúc tiến bán - Đặt poster , brand hình ảnh khách sạn trung tâm thương mại ,các tuyến đường , nơi đơng người qua lại Bên cạnh nhằm hướng đến đối tượng học sinh - sinh viên nên đăt trường học , trung tâm giảng dạy … Quảng cáo hình ảnh khách sạn thông qua trang mạng facebook, website, Instagram,… Tăng cường chạy quảng cáo hình ảnh khách sạn trang mạng Kênh phân phối + Kênh phân phối trực tiếp: bán phòng qua website, telesales, điện thoại, fax, email, facebook, hệ thống phân phối toàn cầu( GDS) + Kênh phân phối gián tiếp: thông qua kênh trung gian đại lý du lịch, công ty lữ hành, công ty kiện, đại lý du lịch trực tuyến(booking.com, agoda,…), cổng thông tin du lịch trực tuyến ( Tripadvisor, HotelIQ,…) Sử dụng chiến lược giá + Giá sản phẩm kèm tùy chọn: Khi nhóm đến người giảm giá 10% sử dụng dịch vụ spa, nhóm 15 người giảm 20%, số lượng khách nhiều giảm nhiều áp dụng với khách lưu trú resort + Các nhà quản lý liên hệ tới trường đại học có chương trình ưu đãi dành 27 riêng cho thực tập sinh ngành du lịch Sinh viên trải ngiệm ngày ăn bữa( tối sáng, trưa) với mức giá 399.000 VNĐ/ người sinh viên đăng ký theo nhóm 10 người giảm 5%, 20 người giảm 10%,… - Chiến lược sản phẩm : + Kết hợp dịch vụ lưu trú việc trải nhiệm tour du lịch, hoạt động trời * Nếu khách theo đoàn từ người 10 trở lên tổ chức buổi dã ngoại trời khách sạn tổ chức hoàn toàn miễn phí ( cắm lều biển , hoạt động âm nhạc trời ) + Khách lưu trú phịng VIP miễn phí sử dụng dịch vụ bổ sung spa, gym , giặt … - Khuyến : + Nếu khách dịp lễ valentine, ngày 8/3 , 20/10…… setup hoa hồng miễn phí , tặng rượu bánh phòng + Nếu khách đã lưu trú khách sạn quay lại lần tặng - voucher mua hàng trung tâm thương mại trị giá từ 500.000 -1.000.000 VNĐ Khuyến mại: Nếu khách đặt phòng trước giảm 10%, đưa gói khuyến mại cho nhóm nhóm từ 6-8 người, 8-15 người Từng theo gói có ưu đãi khác nhau, nhóm nhiều người nhận ưu đãi nhiều + Gia đình người có trẻ nhỏ tuổi tặng voucher buffet đồ - miễn phí nhà hàng voucher khu vui chơi trẻ em Quan hệ công chúng: Mạnh dạn nhà tài trợ chương trình tiếng nhiều người dân ý truyền hình tài trợ tổ chức kiện kêu gọi quyên góp người dân nghèo, khó khăn vùng sâu vùng xa , chương trình gây quỹ từ thiện Thơng qua chương trình , sư kiện việc khách hàng tiếp cận biết đến doanh nghiệp - cao Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp qua email nên phận đảm nhiệm việc sử dụng dịch vụ Amazon's Simple Email Service, Mail Merge phần 28 mềm để trợ giúp việc gửi email với số lượng lớn nhân viên bán dịch vụ cho khách phải hiểu rõ chương trình resort khuyến mại, ưu đãi để thuyết phục khách mua 29 KẾT LUẬN Từ sở lí thuyết chương với phân tích đánh giá thực trạng buồng phịng chương qua cho ta thấy tầm quan trọng nghiệp vụ buồng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Trong chương nghiên cứu ưu nhược điểm thực trạng buồng khách sạn HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA Bên cạnh ưu điểm nêu việc nhìn nhận nhược điểm sách giải pháp cho khách sạn ,các đề xuất giải pháp liên quan chặt chẽ đến trình phục vụ buồng Nghiên cứu quy trình phục vụ buồng khách sạn góp phần gợi mở cho nhà quản lí khách sạn ln quan tâm hồn thiện quy trình, không ngừng cải tiến phù hợp mang lại hiệu cho tổ chức Vì sợi dây liên kết đội ngũ nhân viên , sở vật chất q trình phục vụ chìa khố để thành công khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO : [1] https://www.facebook.com/hellojob.vieclam, ngày 21/04/2021 [2] https://www.hyatt.com/en-US/hotel/vietnam/hyatt-regency-danang-resort-and-spa, ngày 22/04/2021 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ... tài:” GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENY DANANG RESORT ANA SPA VÀ THỰC HIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRỮ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG” để tìm hiểu vấn đề thực tế công tác quản lý chất lượng dịch vụ. .. RESORT & SPA VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1.1 Giới thiệu Hyatt Regency - Hyatt Regency Danang Resort & Spa khách sạn thứ Tập Đoàn Hyatt danh tiếng Mỹ Việt Nam... khách sạn ,các đề xuất giải pháp liên quan chặt chẽ đến trình phục vụ buồng Nghiên cứu quy trình phục vụ buồng khách sạn góp phần gợi mở cho nhà quản lí khách sạn ln quan tâm hồn thiện quy trình,