DL CDTN một số GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG LE CHALET của SAIGONTOURANE HOTEL

LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1 Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn 4 1.1.1 Khái niệm khách sạn 4 1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 4 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 4 1.2 Khái quát về nhà hàng 5 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 5 1.2.2 Phân loại nhà hàng 6 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 7 1.2.4 Vai trò của nhà hàng trong hoạt động kinh doanh khách sạn 8 1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ 8 1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ 8 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ 9 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ 10 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng 11 1.5.1 Xuất phát từ phía khách hàng 11 1.5.2 Xuất phát từ phía nhà hàng 11 1.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ 14 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 16 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG LE CHALET CỦA SAIGONTOURANE HOTEL 17 2.1 Khái quát về khách sạn Saigontourane 17 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Saigontourane 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 18 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn 21 2.1.4 Tình hình khách đến khách sạn 23 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 25 2.1.6 Mục tiêu và định hướng của khách sạn 26 2.2 Giới thiệu khái quát về nhà hàng Le Chalet của Saigontourane Hotel 27 2.2.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 27 2.2.2 Tình hình khách đến nhà hàng Le Chalet 29 2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng 31 2.2.4 Các loại thực đơn của nhà hàng Le Chalet 32 2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng 34 2.3.1 Thực trạng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Le Chalet 34 2.3.3 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Le Chalet 41 2.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác trong khách sạn 43 2.3.5 Thực trạng công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng Le Chalet 45 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng 47 2.4.1 Mẫu phiếu khảo sát 47 2.4.2 Kết quả khảo sát 47 2.5 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng 52 2.5.1 Ưu điểm 52 2.5.2 Nhược điểm 52 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 53 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET CỦA SAIGONTOURANE HOTEL 54 3.1 Những cơ hội và thách thức hiện nay của ngành du lịch Việt Nam 54 3.1.1 Cơ hội 54 3.1.2 Thách thức 55 3.2 Căn cứ để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Chalet của khách sạn Saigontourane 55 3.2.1 Căn cứ vào định hướng phát triển của nhà hàng Le Chalet của khách sạn Saigontourane 55 3.2.2 Căn cứ vào kết quả nghiên cứu 56 3.3 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Chalet của Saigontourane Hotel 57 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 57 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ 58 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 61 3.3.4 Giải pháp tăng cường phối hợp mối quan hệ giữa các bộ phận 63 3.3.5 Giải pháp nâng cao công tác quản lý, giám sát tại bộ phận nhà hàng 64 3.4 Kiến nghị 65 3.4.1 Kiến nghị đến các cấp chính quyền 65 3.4.2 Kiến nghị với nhà hàng Le Chalet của khách sạn Saigontourane 66 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 68 KẾT LUẬN 69

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET CỦA SAIGONTOURANE HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU SVTH : NGUYỄN NGỌC BẢO TRÂN MSSV : 2320714772 Đà Nẵng, Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập trường Đại học Duy Tân, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu trường, thầy giáo, cô giáo Viện Đào Tạo & Nghiên Cứu Du Lịch tận tình giảng dạy tạo điều kiện học tập tốt để tơi hồn thành q trình học tập trường Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Dương Thị Xuân Diệu- giảng viên trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình bảo giúp tơi nhiều suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong thời gian thực tập nhà hàng Le Chalet khách sạn Saigontourane, học hỏi thêm kỹ làm việc vận dụng kiến thức học vào thực tế Tôi xin cảm ơn anh Phạm Xuân Hồng Vương- trưởng phận nhà hàng Le Chalet toàn thể nhân viên nhà hàng tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực tập Do giới hạn mặt kiến thức khả lý luận thân kinh nghiệm nghiên cứu, phân tích nên khóa luận tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế Tơi mong nhận góp ý từ thầy giáo, giáo để khóa luận tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, Ngày 07 Tháng 05 Năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Bảo Trân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tác giả ký tên Nguyễn Ngọc Bảo Trân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Khái quát nhà hàng .5 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 1.2.2 Phân loại nhà hàng 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.2.4 Vai trò nhà hàng hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3 Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ .8 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ 10 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng 11 1.5.1 Xuất phát từ phía khách hàng 11 1.5.2 Xuất phát từ phía nhà hàng 11 1.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ 14 TIỂU KẾT CHƯƠNG 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG LE CHALET CỦA SAIGONTOURANE HOTEL .17 2.1 Khái quát khách sạn Saigontourane 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Saigontourane 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 18 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 21 2.1.4 Tình hình khách đến khách sạn .23 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 25 2.1.6 Mục tiêu định hướng khách sạn 26 2.2 Giới thiệu khái quát nhà hàng Le Chalet Saigontourane Hotel .27 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 27 2.2.2 Tình hình khách đến nhà hàng Le Chalet .29 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng .31 2.2.4 Các loại thực đơn nhà hàng Le Chalet 32 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng 34 2.3.1 Thực trạng đội ngũ nhân viên nhà hàng Le Chalet 34 2.3.3 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Le Chalet 41 2.3.4 Mối quan hệ phận nhà hàng phận khác khách sạn .43 2.3.5 Thực trạng công tác quản lý, giám sát nhà hàng Le Chalet 45 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng 47 2.4.1 Mẫu phiếu khảo sát 47 2.4.2 Kết khảo sát 47 2.5 Đánh giá chung thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng 52 2.5.1 Ưu điểm 52 2.5.2 Nhược điểm 52 TIỂU KẾT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET CỦA SAIGONTOURANE HOTEL 54 3.1 Những hội thách thức ngành du lịch Việt Nam .54 3.1.1 Cơ hội 54 3.1.2 Thách thức .55 3.2 Căn để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Chalet khách sạn Saigontourane 55 3.2.1 Căn vào định hướng phát triển nhà hàng Le Chalet khách sạn Saigontourane 55 3.2.2 Căn vào kết nghiên cứu 56 3.3 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Chalet Saigontourane Hotel 57 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .57 3.3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ .58 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật .61 3.3.4 Giải pháp tăng cường phối hợp mối quan hệ phận 63 3.3.5 Giải pháp nâng cao công tác quản lý, giám sát phận nhà hàng .64 3.4 Kiến nghị 65 3.4.1 Kiến nghị đến cấp quyền .65 3.4.2 Kiến nghị với nhà hàng Le Chalet khách sạn Saigontourane 66 TIỂU KẾT CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CĐ Cao đẳng CMCN Cách mạng công nghiệp ĐH Đại học ĐVT Đơn vị tính GTTB Giá trị trung bình LĐPT Lao động phổ thông SL Số lượng STT Số thứ tự TC Trung cấp TT Tỷ trọng VNĐ Việt Nam đồng Δ Chênh lệch DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thông tin loại buồng khách sạn Saigontourane 22 Bảng 2.2 Tình hình khách đến khách sạn Saigontourane 23 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Saigontourane 25 Bảng 2.4 Tình hình khách đến nhà hàng Le Chalet 29 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Le Chalet .31 Bảng 2.6 Danh sách ăn phục vụ buffet sáng nhà hàng Le Chalet 32 Bảng 2.7 Bảng giá thực đơn set menu nhà hàng Le Chalet 33 Bảng 2.8 Cơ cấu lao động phận nhà hàng 35 Bảng 2.9 Cơ cấu lao động trình độ chun mơn nhà hàng .36 Bảng 2.10 Trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Le Chalet 41 Bảng 2.11 Kết khảo sát chất lượng sở vật chất nhà hàng 48 Bảng 2.12 Kết khảo sát chất lượng ăn đồ uống nhà hàng 49 Bảng 2.13 Kết khảo sát chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng .50 Bảng 2.14 Kết khảo sát quy trình phục vụ nhà hàng 51 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Saigontourane 18 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng 27 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Le Chalet 37 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ set menu nhà hàng Le Chalet 38 Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ tiệc nhà hàng Le Chalet 39 Sơ đồ 2.6 Mối quan hệ phận nhà hàng bếp 43 Sơ đồ 2.7 Mối quan hệ phận nhà hàng kinh doanh 44 Sơ đồ 2.8 Mối quan hệ phận nhà hàng, bếp lễ tân 45 Sơ đồ 3.1 Quy trình phục vụ buffet sáng 59 Sơ đồ 3.2 Quy trình phục vụ set menu .59 Sơ đồ 3.3 Quy trình phục vụ tiệc .59 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành Du lịch ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế xã hội Việt Nam Trong năm gần đây, ngành Du lịch Việt Nam phát triển nhanh chóng thu hút nhiều khách du lịch Năm 2019, lần Việt Nam lập kỳ tích đón 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16.2% so với năm 2018) Cùng với đó, World Travel Awards vinh danh Việt Nam “Điểm đến hàng đầu Châu Á” năm liên tiếp 2018-2019, “Điểm đến văn hóa hàng đầu Châu Á” năm 2019, “Điểm đến ẩm thực hàng đầu Châu Á” năm 2019 Đà Nẵng mệnh danh “Thành phố đáng sống” Việt Nam Trong năm qua, Đà Nẵng thu hút nhiều khách du lịch Theo cục thống kê TP Đà Nẵng, năm 2019 số khách du lịch đến lưu trú phục vụ ước tính đạt 7,08 triệu lượt, khách quốc tế đạt 2,16 triệu lượt khách nội địa đạt 4.91 triệu lượt Tuy nhiên, từ năm 2020 tình hình dịch bệnh Covid, ngành du lịch bị ảnh hưởng nghiêm trọng: “Theo Sở Du lịch TP Đà Nẵng năm 2020 Đà Nẵng đạt 2.7 triệu lượt khách, giảm 63,2% so với kỳ năm 2019” Trong khách quốc tế giảm 75,4% Do vậy, TP Đà Nẵng cần đưa nhiều giải pháp để thu hút khách quay trở lại nhằm khôi phục lại hoạt động du lịch ngành du lịch Trong trình thực tập nghiên cứu ngành dịch vụ, thực tập nhà hàng Le Chalet khách sạn Saigontourane, khách sạn tiêu chuẩn sao, có lịch sử hoạt động lâu đời kể từ năm 1999 đến Trong trình thực tập phận bàn nhà hàng Le Chalet, nhận thấy chất lượng phục vụ chưa đáp ứng yêu cầu ngày nâng cao khách hàng Vì vậy, tơi định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Chalet Saigontourane Hotel” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu phân tích thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Le Chalet khách sạn Saigontourane để từ đề xuất số giải 58 với việc xảy trình phục vụ khách hàng Điều giúp rút ngắn thời gian đào tạo, lý thuyết thực hành song song dễ dàng tạo hội cho nhân viên giải đáp thắc mắc Bên cạnh việc thời gian tổ chức đào tạo, cần có thời gian kiểm tra định kỳ hàng tuần, hàng tháng ban quản lý, nhằm nâng cao ý thức nhân viên, xây dựng tinh thần ham học hỏi, từ để đánh giá lực làm việc nhân viên Mặc dù nhà hàng chủ yếu khách nội địa nhân viên nhà hàng phải đào tạo ngoại ngữ, tăng hiệu giao tiếp không với khách nội địa mà lẫn khách quốc tế Cần mời giảng viên có trình độ ngoại ngữ cao, để xây dựng lối học ngoại ngữ đắn, tăng khả sử dụng từ tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng, dễ dàng giao tiếp với đối tượng nhà hàng Những nhân viên có trình độ ngoại ngữ giỏi, cần khen thưởng, tăng lương để làm động lực cho nhân viên khác trình học tập, nâng cao trình độ Ngồi ra, nhân viên cịn phải đào tạo thái độ, cử chỉ, tác phong làm việc chuẩn Nhân viên phục vụ với thái độ không tốt làm ảnh hưởng xuyên suốt tới cảm nhận khách hàng trình sử dụng dịch vụ Trong phục vụ, nhân viên phải có thái độ tốt, tạo khơng khí tích cực, thoải mái cho khách hàng Phải có thái độ lịch sự, nho nhã, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng Qua cịn tìm hiểu phong tục tập quán, sở thích, tâm lý khách hàng, để từ có lối phục vụ thái độ phục vụ tốt mắt thực khách Quan trọng kỹ lắng nghe nhân viên phải đào tạo Khả lắng nghe, giải đáp thắc mắc khách hàng điều thiếu nhân viên phục vụ Kỹ lắng nghe tốt giúp nhân viên thấu hiểu khách hàng tốt hơn, làm việc hiệu giảm bớt xung đột không cần thiết 3.3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ 3.3.2.1 Khắc phục hạn chế 59 Mỗi quy trình phục vụ nhà hàng có vài điểm giống nhau, mà nhân viên mắc phải Từ bước tiếp đón chào khách, nhân viên nhà hàng đơi bỏ qua bước quan trọng để thể lòng hiếu khách Nếu nhân viên nhà hàng tự động bỏ qua bước cần thiết, phải có cách xử lý, nhắc nhở để hoàn thiện mặt quy trình Nhà hàng nên trọng vào bước chào đón, hỗ trợ khách để q trình làm việc phục vụ diễn suôn sẻ 3.3.2.2 Bổ sung thêm bước để hồn thiện quy trình phục vụ ● Quy trình phục vụ buffet sáng Chuẩn bị Chào đón khách Phục vụ khách ăn Thanh toán hỏi ý kiến khách Tiễn khách thu dọn Sơ đồ 3.1 Quy trình phục vụ buffet sáng ● Quy trình phục vụ set menu Chào đón xếp chỗ ngồi Phục vụ khách ăn Tiễn khách thu dọn Thanh toán với chủ tiệc xin ý kiến khách Chuẩn bị Sơ đồ 3.2 Quy trình phục vụ set menu ● Quy trình phục vụ tiệc Chuẩn bị Chào đón xếp chỗ ngồi Chuyển ăn đồ uống cho khách Tiễn khách thu dọn Thanh toán với chủ tiệc xin kiến khách Phục vụ khách ăn 60 Sơ đồ 3.3 Quy trình phục vụ tiệc Quy trình phục vụ thao tác nghiệp vụ nhân viên phục vụ Luôn tiến hành theo trình tự bước liên tiếp Địi hỏi tính động, linh hoạt nhạy bén người nhân viên phục vụ Quy trình nhà hàng tương đối đầy đủ, nhà hàng nên thêm điều chỉnh vài bước sau vào quy trình phục vụ để hồn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ trình làm việc nhân viên Trong bước “Chào đón xếp chỗ ngồi”, nhân viên nhà hàng thể thái độ niềm nở vui vẻ với khách Để thể lòng hiếu khách nhà hàng Nên hỏi thông tin khách hàng, thông tin đặt bàn để đảm bảo số lượng khách khả cung ứng nhà hàng Đảm bảo khách ngồi vị trí mà khách mong muốn, nâng cao hài lòng khách hàng Dẫn khách kéo ghế mời ngồi khách ngồi, nhân viên nên có thái độ lịch thiệp trang nhã thể lòng hiếu khách Trong bước “Phục vụ khách ăn”, để thể chuyên nghiệp nhà hàng, thái độ tác phong làm việc nhân viên quan trọng Nhân viên phải vui vẻ, niềm nở tôn trọng khách Cư xử ân cần, nhẹ nhàng trước tình xảy ra, phải linh hoạt xử lí vấn đề, nhạy bén thời gian phục vụ khách cách cho nhân viên trải nghiệm ví dụ thực tế, để từ dễ dàng rút kinh nghiệm xử lý cách khéo léo Tác phong làm việc chuyên nghiệp, thể trình độ chun mơn nghiệp vụ thân Để nâng cao tác phong, thái độ làm việc nghiêm chỉnh, nhà hàng cần đưa đợt thi đua, tạo phần thưởng xứng đáng cho nhân viên làm tốt có mức phạt cho nhân viên khơng thực tốt cơng việc Trong bước “Thanh toán hỏi ý kiến khách” nhà hàng nên có phiếu khảo sát hỏi thăm ý kiến khách hàng qua email, trực tiếp nói chuyện qua điện thoại khách để biết trình sử dụng dịch vụ nhà hàng xảy sai sót để từ có cách khắc phục hiệu quả, rõ ràng Khơng vậy, cịn đánh giá 61 cách làm việc nhân viên, nắm rõ tình trạng nhân viên phục vụ từ có cách thức thưởng phạt hợp lý Trong hầu hết quy trình, nhân viên nhà hàng bỏ qua bước “Tiễn khách” điều làm ảnh hưởng lớn đến thái độ khách hàng cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Tiễn khách bước cần thiết để trực tiếp cảm ơn khách sử dụng dịch vụ, để khiến khách lần sau trở lại sử dụng dịch vụ nhà hàng Nếu thời điểm đông khách, nhân viên trực tiếp tiễn khách thơng qua gửi mail cảm ơn khách, tiệc kết thúc, nhà hàng tặng thiệp cảm ơn cho khách thông qua viết lời cảm ơn, trang trí qua tráng miệng khách để bày tỏ lịng nhà hàng Cơng việc nhà hàng đa dạng nên nhân viên hiểu nắm rõ u cầu cơng việc quy trình phục vụ khách hàng ngày hồn thiện làm hài lịng thực khách mức đánh giá cao Nhà hàng cần phổ biến công việc cách rõ ràng, phân chia hợp lý cho nhân viên, để nhân viên nắm bắt kịp thời, đáp ứng yêu cầu khách suốt q trình phục vụ 3.3.3 Giải pháp hồn thiện sở vật chất kỹ thuật Trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật đóng góp cao vào quy trình phục vụ mặt thẩm mỹ, tạo môi trường trực quan mắt khách hàng Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để phục vụ tốt cho khách hàng, việc đầu tư, nâng cấp vào trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật điều vô thiết yếu Nhà hàng hoạt động 20 năm gần nhà hàng có xây dựng bố trí lại vị trí quầy bar, gạch bên nhà hàng số trang thiết bị sử dụng tốt Tuy nhiên, số trang thiết bị cũ, cần thay thế, mua loa, tủ lạnh, điều hòa Trong khâu toán, nhà hàng sử dụng cách tính tốn thủ cơng, ghi hóa đơn tay, gây thời gian nhiều lần nhầm lẫn, sai sai sót tính tốn nhà 62 hàng nên đầu tư vào hệ thống máy POS, cho phép nhân viên thao tác nhanh, tích hợp sẵn cơng dụng, dễ dàng quản lý, toán hay kiểm soát kinh doanh hiệu quả, tránh gây vấn đề thất thoát doanh thu Nhà hàng nên đầu tư vào hệ thống âm thanh, đèn chiếu sáng cho phòng ăn nhà hàng Vì hoạt động lâu năm, khơng tránh trang thiết bị chiếu sáng trở nên lạc hậu, sang trọng, không đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng Nhà hàng nên thay chùm đèn pha lê, bắt mắt, ánh sáng vàng trắng xen kẽ giúp khơng khí nhà hàng trở nên ấm cúng Hệ thống âm nhà hàng có phần đại, âm chưa tốt, nhà hàng nên thay bảo trì bảo dưỡng hệ thống âm để phục vụ cho bữa tiệc hay hội nghị, khách hàng thưởng thức ăn, nhà hàng cần hệ thống tốt để giúp khách hàng thư giãn dùng bữa suốt bữa ăn Một số dụng cụ làm sành sứ dĩa, chén, tách trà, ấm nước, lọ gia vị,…đã bị sứt mẻ, cũ kỹ không đảm bảo tính thẩm mỹ, gây lịng khách, cần thay bổ sung dụng cụ ăn đảm bảo mặt số lượng, chủng loại tính đồng nhà hàng Các vật dụng phải có xuất xứ rõ ràng, đảm bảo tiêu chuẩn nhà hàng Đồ vải nhà hàng có tình trạng sờn rách, ố vàng, cần thay bổ sung, để đảm bảo chất lượng vệ sinh cho thực khách Nhà hàng cần khơng gian thống mát sẽ, tình trạng mùi dầu mỡ từ phịng bếp bay ngồi phịng ăn gây nhiều phàn nàn từ khách Nhà hàng nên đầu tư vào hệ thống hút mùi khu vực bếp, đồng thời tân trang lại hệ thống điều hịa khơng khí khu vực phịng ăn, để đảm bảo khơng khí bên nhà hàng ln thống mát, dễ chịu tạo ấm cúng khách dùng bữa Để đảm bảo an toàn lao động nơi làm việc, khu vực bếp rửa chén cần để thảm chống trơn trượt Tổng thể khu vực bếp nơi sử dụng nguồn nước thường 63 xuyên, nhà hàng nên đầu tư vào hệ thống xử lý nước, đường rãnh để nước không vung vãi khắp sàn nhà gây nên tai nạn trơn trượt, nguy hiểm khu vực bếp Việc đầu tư, nâng cấp thay trang thiết bị hỏng, cũ kĩ song song nhà hàng phải đảm bảo việc vệ sinh, bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị nhà hàng, bảo quản vật dụng cho phù hợp, tránh gây hư hỏng, ẩm mốc Nhà hàng nên có kiểm tra định kì trang thiết bị, nhân viên cần có ý thức bảo vệ tài sản nhà hàng, báo cáo lên cấp thấy có tình trạng hư hỏng cần sửa chữa Đầu tư thêm vào chất tẩy rửa, giữ cho dụng cụ ăn trì độ sáng bóng, chất tẩy rửa, lau chùi từ sàn nhà, đồ gỗ, đồ inox, Kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng thường xuyên hệ thống trang thiết bị điện máy tính, đèn, quạt, điều hịa,…giảm bớt chi phí thay sửa chữa 3.3.4 Giải pháp tăng cường phối hợp mối quan hệ phận Trong suốt trình phục vụ khách, phận bàn phận bếp đóng vai trò quan trọng, tương tác qua lại hai phận này, giúp cho nhà hàng hoạt động cách có hiệu Cho thấy người trực tiếp ảnh hưởng đến trình phục vụ khách khơng nhân viên bàn mà cịn nhân viên bếp Có thể phục vụ trơn tru, xuyên suốt trình dùng bữa khách, nhân viên bàn phải nắm rõ ăn, thành phần hay cách dùng ăn nào, để không ảnh hưởng đến cảm nhận khách nhân viên bếp người hỗ trợ, giúp đỡ cho nhân viên bàn cách nhân viên bếp nên tổ chức buổi dùng thử, giới thiệu ăn cho nhân viên bàn Từ đó, giúp nhân viên bàn dễ dàng gợi ý ăn cho khách, tư vấn cho khách bữa ăn phù hợp với túi tiền, sở thích hay vị khách hàng Ngồi phận bếp phải cung cấp khả cung ứng cho phận bàn, để phận bàn kịp thời thơng báo cho khách hàng tiếp nhận order, ngược lại phận bàn người cung cấp yêu cầu khách hàng, đến khu vực bếp, nhân 64 viên bàn nhân viên bếp nên có kí hiệu chung gọi hay yêu cầu từ khách ăn, tránh việc nấu nhầm ăn, sai yêu cầu khách Giữa phận lễ tân phận nhà hàng nên thường xuyên tổ chức trao đổi thông tin, thị hiếu khách hàng Trao đổi củng cố thêm tình giải phàn nàn, phận lễ tân phần mặt khách sạn, người tiếp xúc trực tiếp với khách, có phép ứng xử mực khả giao tiếp tiêu chuẩn phận khác, việc tạo điều kiện mở họp trao đổi giúp cho trình vận hành diễn sn sẻ, giúp phận hồn thành nghĩa vụ phận Đồng thời tạo hội để phận khác giải bày mong muốn, giải đáp thắc mắc trình làm việc tiếp xúc với khách hàng Mở họp định kỳ, nhằm giúp phận học hỏi, trau dồi thêm kinh nghiệm kỹ làm việc Cùng tìm phương hướng giải tối ưu hơn, nâng cao tinh thần đồn kết giúp đỡ cơng việc, nâng cao hiệu sử dụng yếu tố chung Đem lại hiệu kinh doanh nhà hàng 3.3.5 Giải pháp nâng cao công tác quản lý, giám sát phận nhà hàng Các trưởng phận người thay Giám đốc, vận hành hoạt động điều phối công việc cho nhân viên cấp Vì vậy, phải người có kiến thức kỹ quản trị Ban Giám đốc cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào lớp tập huấn nghiệp vụ, kỹ quản lý, làm việc nhóm, kỹ xử lí tình nhạy bén kịp thời kỹ lắng nghe, thấu hiểu nhân viên mình,…để từ trưởng phận đánh giá lực làm việc nhân viên, có nhận xét thưởng phạt, làm động lực cho phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp Các cấp cao người đứng làm gương cho nhân viên cấp Từ quy trình phục vụ, tác phong lại làm việc phải chuẩn Nhân viên phải làm theo quy định đề ra, sai phạm có mức phạt, kỷ luật thật 65 nghiêm khắc Các trưởng phận phải thường xuyên kiểm tra công tác làm việc nhân viên, nhắc nhở sửa thiếu sót mà nhân viên mắc phải Để sử dụng nguồn lực tốt cách hợp lí, trưởng phận phải xem xét nhân viên có lực làm việc Giao công việc cho người việc, tránh xảy sai sót khơng đáng có, gây chậm trễ thời gian, công suất làm việc nhân viên khác Trưởng phận nên người quan tâm, nhắc nhở động viên nhân viên làm việc có hiệu quả, hồn thành tốt cơng việc giao Linh hoạt thời gian, xếp ca làm việc cho nhân viên Tránh tình trạng nhân viên làm ca cố định liên tục, ảnh hưởng đến đời sống nhân viên, xếp thời gian làm việc dễ dàng cho nhân viên xoay ca có cố xảy Bổ sung nhân vào tháng cao điểm, tránh nhân viên làm việc tải, đè nặng áp lực, khối lượng công việc cho nhân viên Ngoài ra, ban quản lý cấp cao nên đặc biệt quan tâm vào chế độ đãi ngộ, sách khen thưởng cho nhân viên mình, nhằm động viên, khích lệ tinh thần làm việc khuyến khích họ lại làm việc lâu dài, gắn bó với doanh nghiệp Các chế độ lương, thưởng, họp cuối năm, tuyên dương, trao khen động lực to lớn để thúc đẩy khả làm việc họ, tăng suất lao động Song song đó, tổ chức dã ngoại cho nhân viên, khơng xây dựng tính đồn kết nhân viên với mà thời gian để nhân viên nghỉ ngơi, nạp lại lượng tích cực để trở lại với cơng việc làm việc với tâm trạng thoải mái tốt 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị đến cấp quyền Vào thời điểm sống chung với dịch nay, khách sạn-nhà hàng đối mặt với thách thức khó khăn chung Khơng riêng khách sạn-nhà hàng Đà Nẵng mà khách sạn-nhà hàng địa phương khác 66 đối mặt với hoạn nạn Vì vậy, đề nghị đến cấp quyền Đà Nẵng đưa nhiều giải pháp nhằm khôi phục lại du lịch Các cấp quyền cần thực chương trình nhằm thu hút khách du lịch, đồng thời gắn liền với cơng tác phịng chống dịch bệnh, khuyến khích người dân tự bảo vệ thân để tránh hình thành ổ dịch bùng phát dịch trở lại Các cấp thành phố quyền cần bảo vệ di sản văn hóa giới, đẩy mạnh cơng tác truyền thông, quảng bá du lịch Tăng cường quản lý an ninh trật tự, bảo vệ môi trường Các cấp quyền cần thường xun xem xét, kiểm tra tình hình khách đến với Đà Nẵng, quy định khách sạn-nhà hàng đảm bảo thông tin khách hàng xác, kiểm sốt khách ngồi đến Đà Nẵng, để dễ dàng kiểm sốt có dịch bùng phát 3.4.2 Kiến nghị với nhà hàng Le Chalet khách sạn Saigontourane Hiện nhân lực phận nhà hàng chưa đáp ứng vào ngày cao điểm, lượng khách đến với nhà hàng nhiều, nhà hàng chưa đủ số lượng nhân viên để phục vụ khách hàng, cần phải bổ sung thêm nhân lực, tuyển nhân viên thời vụ, giảm bớt áp lực công việc cho nhân viên để đảm bảo sức khỏe chất lượng công việc Nhà hàng cần tạo môi trường làm việc thoải mái, linh hoạt chuyên nghiệp cho nhân viên Tránh tình trạng phân biệt đối xử nhân viên với nhau, giữ mơi trường làm việc lành mạnh, đồn kết gắn bó Ban quản lý khách sạn-nhà hàng cần quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, cần xây dựng sách, chế độ lương thưởng để nhân viên có động lực làm việc Không nên cứng nhắc không nên dễ dàng cho nhân viên vi phạm quy định, nên có khen ngợi lời nhắc nhở để nhân viên làm tốt công việc thân 67 Nhà hàng nên có sách chăm sóc khách hàng, quan tâm khách hàng hơn, khuyến khích khách hàng đánh giá nhận xét sử dụng dịch vụ nhà hàng Từ đó, lấy làm kinh nghiệm sửa chữa, nâng cao chất lượng phục vụ 68 TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương khóa luận đưa hội thách thức ngành dịch vụ khách sạn-nhà hàng trình bày để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Saigontourane, nhằm khắc phục mặt hạn chế trình phục vụ khách hàng khách sạn-nhà hàng 69 KẾT LUẬN Với xu phát triển nay, ngành du lịch khách sạn-nhà hàng nước ta không ngừng phát triển Tuy nhiên từ cuối năm 2019-đầu năm 2020, trước tình hình dịch bệnh covid-19 gây mát lớn tinh thần vật chất, hầu hết tất khách sạn- nhà hàng có thời gian nghỉ ngơi dài, vừa hội thách thức cho lĩnh vực dịch vụ Trước tình hình xu cạnh tranh lúc để nhà hàng Le Chalet nói riêng tất nhà hàng khác nói chung thời gian thích hợp để nâng cao hoàn thiện lại nguồn vốn nhân sự, nguồn vốn vật chất sở Trong thời gian thực tập nhà hàng Le Chalet khách sạn Saigontourane, tơi nhận thấy nhà hàng cịn tồn số mặt hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Từ ưu điểm nhược điểm đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ thu hút khách hàng đến với nhà hàng, nhà hàng nên nâng cấp sở vật chất hư hỏng, xuống cấp Đào tạo bồi dưỡng nhân viên, nâng cao tinh thần trách nhiệm làm việc, đẩy nhanh hiệu công việc Cùng với đó, nhà hàng nên tạo sản phẩm dịch vụ đặc sắc nhằm thu hút khách hàng nước quốc tế Tổ chức buổi nấu ăn trực tiếp thu hút khách đến với nhà hàng Quá trình nghiên cứu thực đề tài nhiều hạn chế mặt kiến thức, kinh nghiệm đánh giá phân tích, khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, góp ý từ q thầy để báo cáo hồn thiện Tơi xin chân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TỪ SÁCH [1] Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh [2] Nguyễn Xuân Mạnh Nguyễn Thị Lan Hƣơng (2008), Giáo trình Quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân TÀI LIỆU TỪ INTERNET [1] Hồng Thùy (2018), Tìm hiểu đặc điểm kinh doanh nhà hàng, https://www.hoteljob.vn/, ngày 25/3/2021 [2] Hồng Thùy (2017), Nhà hàng gì? Phân loại nhà hàng bạn cần biết, https://www.hoteljob.vn/, ngày 25/3/2021 [3] Thảo Anh (2021), Năm 2020 dấu ấn đáng nhớ du lịch Việt Nam, https://www.msn.com/vi-vn/lifestyle/, ngày 6/4/2021 TÀI LIỆU TỪ KHÁCH SẠN [1] Trang web thức khách sạn Saigontourane, https://saigontouranehotel.com/, ngày 1/3/2021 [2] Bộ phận nhà hàng Le Chalet khách sạn Saigontourane [3] Bộ phận hành khách sạn Saigontourane [4] Bộ phận tài khách sạn Saigontourane PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ( Về chất lượng phục vụ nhà hàng Le Chalet Saigontourane Hotel) Kính thưa Q ơng/ bà Chúng sinh viên trường Đại học Duy Tân, nghiên cứu chất lượng phục vụ nhà hàng Le Chalet khách sạn Saigontourane, kính mong Quý ông/ bà đánh giá chất lượng phục vụ cách trả lời số câu hỏi phiếu khảo sát Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Qúy ơng/bà A PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Nghề nghiệp: Mức thu nhập hàng tháng: Chưa có thu nhập Từ 5-10 triệu Dưới triệu Trên 20 triệu Từ 3-5 triệu B PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Câu 1: Qúy ông/ bà vui lòng cho biết tần suất sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Chalet Lần đầu Thỉnh thoảng Thường xuyên Câu 2: Dựa vào tiêu chí nêu bảng, ơng/ bà vui lịng đánh dấu (X) cho biết mức độ hài lòng phục vụ nhà hàng: 1: Rất không hài lịng 4: Hài lịng 2: Khơng hài lịng 5: Rất hài lịng 3: Bình thường Chỉ tiêu Nội dung đánh giá Cơ sở vật Sự đầy đủ chất Tiện nghi đẹp mắt Bài trí, xếp có tình thẩm mỹ Thiết kế khơng gian nhà hàng sang trọng Khơng gian nhà hàng Món ăn đồ Độ ngon miệng uống Thực đơn đa dạng, phong phú Vệ sinh an tồn thực phẩm Tính độc đáo riêng ăn đồ uống Đội ngũ lao Phục vụ khách nhanh chóng động Nhân viên có thái độ lịch tôn trọng khách hàng Sẵn sàng phục vụ hỗ trợ khách Luôn quan tâm đến cảm nhận khách hàng Quy trình Thời gian tốn phục vụ Khơng để xảy sai sót quy trình phục vụ Cung cấp dịch vụ, phục vụ cam kết Nhân viên tiễn khách Một số ý kiến khác: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Qúy ông/ bà ! ... phục vụ nhà hàng - Nghiên cứu, đánh giá phân tích thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Le Chalet Saigontourane Hotel - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Chalet Saigontourane. .. bàn nhà hàng Le Chalet, nhận thấy chất lượng phục vụ chưa đáp ứng yêu cầu ngày nâng cao khách hàng Vì vậy, tơi định chọn đề tài ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Chalet Saigontourane. .. 3.3 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Chalet Saigontourane Hotel 57 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .57 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện