3.3 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le
3.3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ
Mỗi quy trình phục vụ trong nhà hàng đều có một vài điểm giống nhau, mà các nhân viên đều mắc phải. Từ những bước tiếp đón và chào khách, nhân viên nhà hàng đôi khi vẫn bỏ qua những bước quan trọng này để thể hiện lòng hiếu khách. Nếu nhân viên nhà hàng tự động bỏ qua những bước cần thiết, phải có những cách xử lý, nhắc nhở để hoàn thiện về mặt quy trình. Nhà hàng nên chú trọng vào những bước chào đón, hỗ trợ khách để quá trình làm việc phục vụ được diễn ra suôn sẻ.
3.3.2.2 Bổ sung thêm những bước để hoàn thiện quy trình phục vụ
●Quy trình phục vụ buffet sáng
Sơ đồ 3.1 Quy trình phục vụ buffet sáng
●Quy trình phục vụ set menu
Sơ đồ 3.2 Quy trình phục vụ set menu
●Quy trình phục vụ tiệc
Chuẩn bị Chào đón và xếp chỗ
ngồi
Phục vụ khách trong khi ăn
Tiễn khách và thu dọn Thanh toán với chủ tiệc và xin ý kiến của khách
Chuẩn bị Chào đón và xếp chỗ
ngồi
Chuyển món ăn đồ uống cho khách
Phục vụ khách trong khi ăn
Thanh toán với chủ tiệc và xin kiến của khách Tiễn khách và thu dọn
Chuẩn bị Chào đón khách Thanh toán và hỏi ý
kiến của khách Phục vụ khách trong
khi ăn
Tiễn khách và thu dọn
Sơ đồ 3.3 Quy trình phục vụ tiệc
Quy trình phục vụ là thao tác nghiệp vụ cơ bản nhất của nhân viên phục vụ. Luôn được tiến hành theo trình tự các bước và liên tiếp nhau. Đòi hỏi tính năng động, linh hoạt và nhạy bén của người nhân viên phục vụ.
Quy trình của nhà hàng tương đối đầy đủ, nhà hàng nên thêm và điều chỉnh một vài bước sau vào các quy trình phục vụ để có thể hoàn thiện hơn về quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và quá trình làm việc của nhân viên.
Trong bước “Chào đón và xếp chỗ ngồi”, nhân viên nhà hàng luôn thể hiện được thái độ niềm nở và vui vẻ với khách. Để thể hiện lòng hiếu khách của nhà hàng. Nên hỏi về các thông tin của khách hàng, thông tin đặt bàn để đảm bảo được số lượng khách và khả năng cung ứng của nhà hàng. Đảm bảo được khách ngồi tại vị trí mà khách mong muốn, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng. Dẫn khách và kéo ghế mời ngồi khách ngồi, nhân viên nên có thái độ lịch thiệp và trang nhã thể hiện được lòng hiếu khách.
Trong bước “Phục vụ khách trong khi ăn”, để thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà hàng, thái độ và tác phong làm việc của nhân viên rất quan trọng. Nhân viên phải luôn vui vẻ, niềm nở và tôn trọng khách. Cư xử ân cần, nhẹ nhàng trước mọi tình huống xảy ra, phải linh hoạt xử lí các vấn đề, nhạy bén trong thời gian khi phục vụ khách bằng cách cho nhân viên trải nghiệm những ví dụ thực tế, để từ đó dễ dàng rút kinh nghiệm và xử lý một cách khéo léo. Tác phong làm việc chuyên nghiệp, thể hiện được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bản thân. Để nâng cao được tác phong, thái độ làm việc nghiêm chỉnh, nhà hàng cần đưa ra những đợt thi đua, tạo những phần thưởng xứng đáng cho nhân viên làm tốt và có những mức phạt cho nhân viên không thực hiện tốt công việc của mình.
Trong bước “Thanh toán và hỏi ý kiến của khách” nhà hàng nên có những phiếu khảo sát hỏi thăm ý kiến của khách hàng qua email, trực tiếp nói chuyện qua điện thoại của khách để biết được trong quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng xảy ra những sai sót gì để từ đó có những cách khắc phục hiệu quả, rõ ràng. Không chỉ vậy, còn có thể đánh giá được
cách làm việc của nhân viên, nắm rõ tình trạng của nhân viên phục vụ từ đó có những cách thức thưởng phạt hợp lý.
Trong hầu hết các quy trình, nhân viên nhà hàng luôn bỏ qua bước “Tiễn khách” điều này sẽ làm ảnh hưởng rất lớn đến thái độ của khách hàng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tiễn khách là bước cần thiết để có thể trực tiếp cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, để có thể khiến khách lần sau trở lại sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Nếu trong thời điểm đông khách, nhân viên không thể trực tiếp tiễn khách thì có thể thông qua gửi mail cảm ơn khách, khi tiệc sắp kết thúc, nhà hàng có thể tặng những thiệp cảm ơn cho khách thông qua viết lời cảm ơn, trang trí qua món tráng miệng của khách để bày tỏ tấm lòng của nhà hàng.
Công việc trong nhà hàng rất đa dạng nên khi nhân viên hiểu và nắm rõ yêu cầu của công việc thì quy trình phục vụ khách hàng sẽ ngày càng được hoàn thiện hơn và có thể làm hài lòng thực khách ở mức đánh giá cao nhất. Nhà hàng cần phổ biến những công việc một cách rõ ràng, phân chia hợp lý cho nhân viên, để nhân viên nắm bắt kịp thời, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình phục vụ.