2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng
2.3.1 Thực trạng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Le Chalet
Một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của nhà hàng là đội ngũ nhân viên lao động, người tiếp xúc trực tiếp và tham gia vào quá trình phục vụ khách. Những yếu tố như trình độ chuyên môn, tác phong làm việc, ứng xử giao tiếp,…có tác động rất lớn trong quá trình phục vụ khách cũng như thể hiện trình độ, sự chuyên nghiệp của nhà hàng.
2.3.1.1 Cơ cấu lao động của nhà hàng về số lượng, giới tính và độ tuổi Bảng 2.8 Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng
Chức danh SL Giới tính Độ tuổi
Nam Nữ 20-35 35-45 >45
Trưởng bộ phận nhà hàng 1 1 - - - 1
Nhân viên 11 4 7 8 3
Tổng 12 5 7 8 3 1
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
Qua bảng 2.8 ta thấy nhà hàng có tổng cộng 12 nhân viên. Trong đó độ tuổi trung bình của nhân viên nhà hàng chiếm số lượng lớn rơi vào khoảng 20-35 tuổi, đội ngũ lao động trẻ, năng động và giàu năng lượng làm việc. Số lượng nhân viên nam, nữ của bộ phận nhà hàng có sự chênh lệch khá lớn. Với lực lượng lao động trẻ và sự chênh lệch giữa lao động nam và lao động nữ đã tạo nên những mặt hạn chế trong bộ phận nhà hàng như:
- Lực lượng lao động trẻ đồng nghĩa với việc thiếu kinh nghiệm chuyên môn, một số nhân viên sẽ không biết nắm bắt tâm lý khách hàng, chưa có các kinh nghiệm thực tiễn, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng, cũng như không đảm bảo được chất lượng làm việc.
- Sự bất cập trong phân bố lao động của nhân viên phục vụ nhà hàng, khi công việc của bộ phận nhà hàng cần sức lao động lớn, nhất là những khâu khiêng bàn, ghế, di chuyển, bài trí nhà hàng. Nhưng số lượng nhân viên nam lại ít hơn so với nhân viên nữ, gây nên sức ép công việc, áp lực cho nhân viên nữ. Khi tâm trạng làm việc căng thẳng, không tốt và sức ép công việc đè lên, sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên, gây ảnh hưởng đến tâm trạng của thực khách.
Bảng 2.9 Cơ cấu lao động về trình độ chuyên môn của nhà hàngChức danh Chức danh Trình độ chuyên môn ĐH CĐ TC LĐPT SL TT SL TT SL TT SL TT Trưởng bộ phận nhà hàng 1 0.08 - - - - Nhân viên phục vụ 1 0.08 1 0.08 3 0.25 6 0.5 Tổng 2 0.16 1 0.08 3 0.25 6 0.5 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
Qua bảng 2.9, cho thấy được số nhân viên có trình độ ở mức lao động phổ thông chiếm cao nhất 0.5%, cao đẳng chiếm 0.08%, đại học chiếm 0.08% và trình độ trung cấp chiếm 0.25%. Trình độ học vấn của nhà hàng không cao, cho thấy có sự lơ là trong khâu tuyển dụng của nhà hàng. Với trình độ này, ít nhiều sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như các kỹ năng cần thiết trong lĩnh vực nhà hàng.
Tuy nhà hàng có đội ngũ nhân viên trẻ, nhưng những thiếu sót trong cơ cấu lao động đã gây ra nhiều nhược điểm đối với bộ phận nhà hàng:
- Với những nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn không cao, khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã xảy ra những sai sót như thái độ phục vụ với khách hàng, nghiệp vụ chuyên môn chưa thể hiện được sự chuyên nghiệp của nhà hàng và xử lý những tình huống thực tế không tốt, mất hài lòng với khách.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, một số nhân viên biết tiếng anh chỉ giới hạn trong giao tiếp cơ bản, nên khi phục vụ khách trung hoặc hàn gây khó khăn trong giao tiếp, khiến khách hàng khó chịu và có những bình luận không tốt về nhà hàng.
- Trong quá trình làm việc tại nhà hàng, nhân viên nhà hàng chưa có thái độ nghiêm túc với công việc, vẫn có tình trạng nhân viên tụ tập nói chuyện, cho thấy việc giám sát nhân viên chưa chặt chẽ, hiệu quả.
- Nhà hàng chưa thường xuyên tổ chức các cuộc họp nhân viên, để có thể rút kinh nghiệm, sửa lỗi cho nhân viên của nhà hàng.
2.3.2 Thực trạng các quy trình phục vụ của nhà hàng Le Chalet 2.3.2.1 Quy trình phục vụ buffet sáng
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Le ChaletBước 1: Chuẩn bị Bước 1: Chuẩn bị
Chuẩn bị dụng cụ, setup đầy đủ dụng cụ tại quầy buffet.
Chuyển món ăn từ bếp đặt lên quầy buffet, đặt đúng vị trí món ăn theo trình tự tên bảng món ăn đã được sắp xếp.
Bước 2: Đón khách
Thu phiếu ăn sáng của khách lưu trú lại khách sạn.
Khách vãng lai, khách ngoài dùng bữa sáng tại nhà hàng, hỏi thông tin và sắp xếp chỗ ngồi.
Bước 3: Phục vụ khách trong khi ăn
Thu dọn chén đĩa bẩn trên bàn khách để có không gian trống trên bàn ăn của khách.
Bước 4: Thu dọn
Tiến hành vệ sinh phòng ăn, thu dọn quầy buffet, set up lại dụng cụ tại quầy buffet. Set up bàn ăn (nếu có tiệc).
Nhận xét: Nhìn chung, nhân viên nhà hàng phục vụ buffet sáng tương đối đầy đủ các bước. Tuy nhiên vẫn còn một số sai sót và hạn chế trong các bước như:
Chuẩn bị
Đón khách
Phục vụ khách trong khi ăn
- Bước 2 nhân viên chưa niềm nở chào đón khách, chỉ thu phiếu ăn sáng khi khách đưa, chưa hỏi thông tin, số phòng những khách lưu trú nhưng không đem theo phiếu ăn sáng gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
- Bước 3 nhân viên chưa theo dõi tình trạng món ăn buffet còn hay hết, để thông báo đến bếp chuẩn bị, bổ sung vào các khay thức ăn. Dẫn đến tình trạng khi chưa hết thời gian phục vụ ăn sáng, khách hàng thấy không còn đồ ăn, gây nhiều phàn nàn và chậm trễ buổi ăn sáng của khách.Vào thời điểm đông khách ăn sáng, nhân viên chưa kịp thời chuẩn bị dụng cụ ăn, khăn ăn, chậm trễ trong quá trình phục vụ, ảnh hưởng đến thực khách phải chờ đợi.
2.3.2.2 Quy trình phục vụ set menu
\
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Le ChaletBước 1: Chuẩn bị Bước 1: Chuẩn bị
Sắp xếp bàn ghế, gấp khăn ăn, setup dụng cụ ăn uống.
Bước 2: Đón tiếp khách
Xin thông tin của khách và dẫn khách đến bàn đã đặt trước.
Bước 3: Phục vụ khách trong khi ăn Phục vụ nước cho khách (rượu nếu có).
Lần lượt phục vụ các món ăn đã đặt trước, trong quá trình dùng bữa thu dọn chén đĩa bẩn của khách.
Quan sát và phục vụ các yêu cầu của khách. Chuẩn bị
Đón tiếp khách
Thanh toán, tiễn khách và thu dọn Phục vụ khách trong khi ăn
Bước 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn
Kiểm tra khách có gọi thêm gì không, in hóa đơn và thanh toán trước mặt khách. Thu dọn sau khi khách đã dùng xong bữa ăn, rời khỏi nhà hàng.
Nhận xét: Nhân viên nhà hàng phục vụ tương đối đầy đủ các bước trong phục vụ set menu, tuy nhiên vẫn còn một số nhược điểm trong các bước như:
- Bước 2: Nhân viên bỏ qua bước chào đón khách, hỏi trực tiếp về thông tin đặt bàn gây ảnh hưởng đến cái nhìn của khách hàng, khi không được chào hỏi lịch sự.
- Bước 3: Khi khách có những yêu cầu gọi thêm món ăn, đồ uống nhân viên chưa linh hoạt trong giới thiệu món gây ảnh hưởng đến tâm trạng của khách hàng, khách có sự phân vân, gây mắc thời gian cho cả khách lẫn quá trình phục vụ.
- Bước 4: Nhân viên nhà hàng chưa chú trọng vào khâu tiễn khách và hỏi ý kiến của khách hàng hay cảm ơn khách khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, nếu có những sai sót trong quá trình phục vụ khách nhưng nhà hàng không hỏi lại ý kiến của khách để rút kinh nghiệm, sửa chữa sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
2.3.2.3 Quy trình phục vụ tiệc
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng Le Chalet
Bước 1: Chuẩn bị
Trang trí khu vực tại nơi đặt tiệc. Sắp xếp bàn ghế, gấp khăn ăn và trang trí bàn tiệc. Setup dụng cụ ăn, gia vị, lọ tăm, khăn ăn.
Chuẩn bị Chào đón Chuyển món ăn đồ uống
phục vụ khách
Bước 2: Chào đón Đón khách.
Bước 3: Chuyển món ăn đồ uống phục vụ khách
Lần lượt bưng các món ăn đồ uống theo menu của tiệc, dọn dẹp các đĩa ăn, chén ăn bẩn.
Bước 4: Phục vụ khách trong khi ăn
Phục vụ món ăn cho khách, phục vụ nước (rượu nếu có). Phục vụ các yêu cầu của khách.
Bước 5: Thanh toán và thu dọn
In hóa đơn và thanh toán trực tiếp với chủ tiệc.
Thu dọn, vệ sinh, sắp xếp lại bàn ghế khi tiệc kết thúc.
Nhận xét: Cũng như phục vụ set menu, phục vụ tiệc của nhà hàng vẫn còn một số hạn chế trong các bước như:
- Bước 2: Chưa chủ động trong việc chào đón khách, hướng dẫn vị trí ngồi của khách, kéo ghế mời khách ngồi, để khách tự chủ động, thiếu sự chuyên nghiệp, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
- Bước 3: Khi phục vụ món ăn, kỹ năng bưng bê món ăn, sắp xếp lên bàn ăn chưa chuyên nghiệp, dễ đụng trúng khách và xảy ra những sai sót như đổ thức ăn lên người khách, gây mất hài lòng, khiến khách khó chịu và không thoải mái.
⮚ Nhìn chung, quy trình phục vụ của nhà hàng tương đối đầy đủ các bước. Tuy nhiên vẫn còn những mặt hạn chế như trong việc chào đón khách, trong quá trình phục vụ khách. Và hầu hết trong các quy trình phục vụ của nhà hàng, vẫn chưa hỏi ý kiến của khách về chất lượng phục vụ của nhà hàng, cũng như chưa chú trọng trong việc tiễn khách, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.