STT
Phân loại Trang thiết bị, dụng cụ Hiện trạng
Tốt Cần thay thế
1 Đồ gỗ Bàn 20 5
Ghế 220 20
2 Đồ vải Khăn ăn 210 30
Khăn trải bàn 25 4
Khăn lau dụng cụ 5 2
Rèm cửa sổ 10 3
3 Đồ thủy tinh Ly rượu 200 20
Ly uống nước 200 10
4 Đồ sứ Chén 230 30
Muỗng 200 20
Đĩa 230 30
Đồ kê muỗng, đũa 200 30
Tô 230 30 Lọ tăm 20 7 Lọ gia vị 20 10 Bình hoa 10 5 5 Hệ thống thiết bị điện Tủ lạnh 3 2 Điều hòa 4 2 Quạt 4 1 Máy vi tính 1 - Loa 2 1
6 Đồ kim loại Dao 200 30
Nĩa 200 10
Xe đẩy 5 1
7 Đồ inox Xô đựng đá 10 3
8 Dụng cụ quét dọn Chổi quét 4 1
Cây lau nhà 4 2
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Qua bảng số liệu thống kê 2.10, cơ sở vật chất của nhà hàng tương đối đầy đủ. Nhà hàng đã chuẩn bị dụng cụ, cũng như lượng dụng cụ để phục vụ khách tương đối phù hợp. Tuy nhiên, nhà hàng đã hoạt động lâu nên một số dụng cụ cũng như trang thiết bị đã xuống cấp. Không đạt tiêu chuẩn chất lượng, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ và tâm trạng của khách hàng nên cần được thay thế như:
- Trong quá trình phục vụ khách, thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng phải kể đến sự trợ giúp của các trang thiết bị, nếu xảy ra tình trạng hư hỏng, xuống cấp nhưng nhà hàng không thay thế, sửa chữa, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách, tiến độ công việc.
- Trang thiết bị của nhà hàng còn thể hiện tính thẩm mỹ, đẳng cấp của nhà hàng cũng như của khách. Khi khách sử dụng một số chén đĩa của nhà hàng, đã có một số phàn nàn như chén bị sứt mẻ, setup dụng cụ chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, có thể xảy ra những tai nạn nhỏ cho khách như trầy xước chảy máu từ những dụng cụ đã bị sứt mẻ của nhà hàng, làm mất sự hài lòng của khách, dẫn đến những phàn nàn không đáng có.
- Nhà hàng có những khoảng cao điểm và thấp điểm, những lúc cao điểm dụng cụ nhà hàng cần setup vẫn còn thiếu, chưa dự trữ sẵn trong kho, đối với những dụng cụ đã cũ và những dụng cụ do khách hàng làm hỏng, nhà hàng chưa thay thế, ảnh hưởng đến công tác làm việc, gây sự thiếu hụt và mất tính đồng bộ trong nhà hàng.
2.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác trong khách sạn
Khách sạn, nhà hàng hay cứ bất kì một doanh nghiệp nào cũng là một khối thống nhất, là sự kết nối, hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận, thành viên trong khách sạn với nhau.
Với mục đích chung là làm hài lòng khách hàng, đem lại những dịch vụ ưu việt và tốt nhất trong suốt quá trình khách lưu trú lại tại khách sạn. Vì vậy, mối quan hệ giữa các bộ phận ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng phục vụ, nếu giữa các bộ phận với nhau không có sự thống nhất về thông tin và phối hợp trong hành động thì việc cung ứng cho khách hàng những dịch vụ sẽ không được chuyên nghiệp và không thỏa mãn được nhu cầu của du khách.
2.3.4.1 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp
Sơ đồ 2.6 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bếp
Nhà hàng là nơi đem lại doanh thu thứ lớn thứ hai cho khách sạn. Thông qua quá trình thỏa mãn nhu cầu ăn uống của thực khách. Để có thể phục vụ tốt cho khách hàng cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp. Khi thực khách đặt món ăn với bộ phận nhà hàng, bộ phận này có nhiệm vụ sẽ chuyển mọi yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, để chuẩn bị món ăn cho khách. Sau quá trình nấu nướng chế biến và trình bày, bộ phận bếp có trách nhiệm thông báo cho bộ phận nhà hàng để chuyển món ăn đến cho khách hàng thưởng thức. Tuy nhiên trong quá trình phục vụ khách, giữa nhân viên nhà hàng và nhân viên bếp còn tồn tại những mặt hạn chế như:
- Nhân viên nhà hàng nhận yêu cầu đặt món của khách, nhưng không ghi rõ thông tin dẫn đến bếp phục vụ sai món, không hợp khẩu vị của khách.
- Giữa nhân viên nhà hàng và nhân viên bếp còn có những tranh cãi, gây ồn áo khi khách đang dùng bữa tại nhà hàng, dẫn đến quá trình phục vụ và tâm trạng của khách bị ảnh hưởng.
Chuyển yêu cầu món ăn đến bộ phận bếp Bộ phận bếp tiếp nhận yêu cầu và chế biến món ăn Bộ phận nhà hàng mang thức ăn và phục vụ khách
- Vào mùa cao điểm, nhân viên phục vụ và bếp không phối hợp ăn ý, xảy ra các tình trạng tranh cãi những vấn đề đến món ăn của khách, nấu nhằm món, thời gian phục vụ chậm trễ khiến khách hàng phàn nàn, không hài lòng.
2.3.4.2 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận kinh doanh
Sơ đồ 2.7 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và kinh doanh
Để hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả cao, bộ phận kinh doanh là bộ phận sẽ chịu trách nhiệm khi khách có những yêu cầu đặt bàn tại khách sạn, tiếp nhận những yêu cầu đó và chuyển đến cho bộ phận nhà hàng thực hiện. Khi bộ phận nhà hàng đã nhận được đơn đặt bàn từ bộ phận kinh doanh thông báo thì nhà hàng phải chuẩn bị các nguyên liệu, nhân sự, đầu bếp, đặc biệt là các sự kiện đông khách, cần một lực lượng lớn nhân sự như cưới hỏi, sinh nhật, hội nghị,…Tuy nhiên, giữa hai bộ phận còn gặp những mặt hạn chế như:
- Bộ phận kinh doanh quên nhắc nhở và gửi lại những nhận xét của khách hàng đặt yêu cầu, để nhà hàng phản hồi thông tin cũng như cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Thiếu sót này sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng, nhà hàng sẽ không biết được những phàn nàn của khách, để từ đó sửa chữa và rút kinh nghiệm.
- Bộ phận nhà hàng và bộ phận kinh doanh, chưa có các cuộc trao đổi thông tin với nhau về thị hiếu của khách hàng trên thị trường, để tạo ra chiến lược sản phẩm mới, mở rộng dịch vụ của nhà hàng và thu hút khách hàng mới.
2.3.4.3 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng, bếp và bộ phận lễ tân
Bộ phận kinh doanh tiếp nhận các yêu cầu
của khách hàng
Chuyển thông tin và trao đổi với bộ phận
nhà hàng Bộ phận nhà hàng phục vụ theo các yêu cầu của khách Khách đến quầy lễ tân hỏi về vị trí nhà hàng hay các dịch vụ tại nhà hàng. Bộ phận nhà hàng đưa phiếu ký nợ (nếu có) cho
khách ký
Bộ phận lễ tân xác nhân và hỏi ý kiến của khách
Sơ đồ 2.8 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng, bếp và lễ tân
Bộ phận lễ tân là chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Vì nhu cầu của khách hàng không bị động, mà linh hoạt về mặt không gian lẫn thời gian nên khi khách hàng gọi cho bộ phận lễ tân để đặt món, thì bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo lại với bộ phận nhà hàng, để bộ phận nhà hàng thông báo đến bếp chuẩn bị món ăn cho khách. Và bộ phận nhà hàng khi nhận được thông báo món ăn đã nấu và trình bày xong, thì có trách nhiệm thông báo đến bộ phận lễ tân để đem món ăn phục vụ cho thực khách. Tuy nhiên, giữa hai bộ phận vẫn còn một số mặt hạn chế như:
- Bộ phận lễ tân khi tiếp nhận những yêu cầu đặt món của khách, đã không ghi rõ các yêu cầu đặc biệt của khách về các món ăn chay, mặn. Dẫn đến, nhà hàng thông báo đến bếp làm sai món, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách, khách hàng không hài lòng.
- Bộ phận lễ tân đôi khi còn sai sót trong việc thông báo số lượng khách ăn sáng. Dẫn đến, thiếu hụt hoặc dư thừa món ăn, gây thất thoát không đáng có. Mà còn ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách, thiếu món ăn phục vụ khách ăn sáng. Gây mất thời gian và sự hài lòng của khách.
2.3.5 Thực trạng công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng Le Chalet
Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như quá trình hoạt động của nhà hàng là khâu công tác quản lý. Việc giám sát các hoạt động của nhà hàng và nhân viên là trưởng bộ phận nhà hàng, người sẽ thay thế Giám đốc quản lý, khai thác, sử dụng và phát triển năng lực của nhân viên. Người sẽ phân chia các ca làm việc, quan sát, theo dõi tình hình làm việc và đánh giá năng lực làm việc của nhân viên. Qua đó, có nhận xét về chất lượng làm việc của nhân viên cũng như có những hình phạt kiểm điểm, xử lý kỷ luật.
Vì cơ cấu tổ chức làm việc của nhà hàng tương đối đơn giản, bao gồm 1 trưởng bộ phận nhà hàng và một số các nhân viên phục vụ. Người làm việc trực tiếp với Giám đốc là trưởng bộ phận, nên khi có các công việc đưa giao, việc phân phó nhiệm vụ, thông tin giữa
các nhân viên và trưởng bộ phận với nhau hết sức dễ dàng, Đảm bảo được nhân viên trong nhà hàng nắm bắt được công việc đưa xuống từ cấp trên. Tuy nhiên, vì cơ cấu tổ chức quản lý quá đơn giản, gây ra một số mặt hạn chế, ảnh hưởng đến quá trình công tác quản lý như:
- Trưởng bộ phận là chưa sắp xếp được các buổi họp cho nhân viên để đánh giá các ca làm việc như thế nào, chưa đưa ra những chỉ dẫn, thiếu sót hoặc nhắc nhở nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
- Không có một trợ lý riêng hoặc một giám sát để giúp đỡ công việc của trưởng bộ phận, đã tạo một sức ép công việc rất lớn lên trưởng bộ phận. Trưởng bộ phận đi làm theo giờ hành chính, khi không có sự trợ giúp của trợ lý hoặc giám sát, nên không nắm bắt được tình hình giờ giấc làm việc của nhân viên, nhân viên không được nhắc nhở nên xảy ra tình trạng nhân viên thường xuyên đi trễ hơn giờ được quy định. Việc nhân viên đi trễ ảnh hưởng rất lớn đến tiến độ công việc cũng như trễ nải trong quá trình phục vụ khách.
- Nhân viên không được quản lý chặt chẽ, làm việc lơ là, tác phong làm việc không chuyên nghiệp, nhưng chưa được xử lý, răn đe nghiêm chỉnh. Xảy ra tình trạng nhân viên không làm tốt công việc được giao, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách.
- Xét theo tính mùa vụ, thì việc quản lý thời gian, phân chia ca làm việc chưa tốt, ít có các ca gãy, đa số nhân viên sẽ đi làm theo giờ cố định được phân chia bởi trưởng bộ phận. Việc có ít ca gãy, khi vào giờ cao điểm, sẽ thiếu hụt lao động, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
- Trưởng bộ phận quản lý nhà hàng chưa có những hình thức thưởng phạt rõ ràng cho nhân viên, giảm tinh thần trách nhiệm làm việc của nhân viên, gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng, sự hài lòng và tính chuyên nghiệp trong tác phong làm việc
- Chưa có những chính sách khen thưởng, trao tặng bằng khen,…làm động lực cho nhân viên làm việc, nâng cao tình thần trách nhiệm với công việc, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, sự phục vụ tận tình cho khách hàng.
2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Bảng khảo sát đánh giá về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Chalet của khách sạn Saigontourane sử dụng phương pháp định lượng, bằng cách khảo sát ý kiến của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng thông qua các tiêu chí trong đề tài nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng.
Việc khảo sát được tiến hành thông qua phát 85 phiếu khảo sát cho các khách hàng đang lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn- nhà hàng trong đó khách nội địa là chủ yếu. Từ đó, thu thập các số liệu trong bảng khảo sát, sử dụng phần mềm excel để tính toán và phân tích số liệu.
Số phiếu phát ra: 85 phiếu Số phiếu thu về hợp lệ: 80 phiếu
2.4.1 Mẫu phiếu khảo sát
Xem ở phần phụ lục 01
2.4.2 Kết quả khảo sát
2.4.2.1 Kết quả khảo sát về thực trạng chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng Bảng 2.11 Kết quả khảo sát về chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng
STT Nội dung Mức độ cần thiết GTTB 1 2 3 4 5 SL % SL % SL % SL % SL % 1 Sự đầy đủ 18 22.5 23 28.75 18 22.5 21 26.25 0 0 2.53 2 Tiện nghi đẹp mắt 20 25 18 22.5 24 30 18 22.5 0 0 2.5 3 Bài trí, sắp 5 6.25 12 15 9 11.25 45 56.25 9 11.25 3.51
xếp có tính thẩm mỹ 4 Thiết kế nhà hàng sang trọng 3 3.75 5 6.25 23 28.75 33 41.25 16 20 3.68 5 Không gian nhà hàng 6 7.5 31 38.75 27 33.75 8 10 8 10 2.76 (Nguồn: Khảo sát thực tế)
Qua số liệu khảo sát cho thấy các chỉ tiêu có giá trị trung bình dưới 3 có nghĩa chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng chưa làm hài lòng khách hàng. Vì khách sạn đã hoạt động lâu năm, nên các trang thiết bị dụng cụ đã có phần xuống cấp, hư hỏng, cụ thể là âm thanh ánh sáng, các thiết bị điện được sử dụng tại nhà hàng đã không còn sử dụng tốt, cần phải thay thế. Do tình hình dịch bệnh, nhà hàng không chú trọng vào cơ sở vật chất, không được bảo trì bảo dưỡng dẫn đến hư hỏng khá nhiều, nên cần được thay thế và đầu tư vào các trang thiết bị, dụng cụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.4.2.2 Kết quả khảo sát về thực trạng chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về chất lượng món ăn đồ uống của nhà hàng
STT Nội dung Mức độ cần thiết GTT B 1 2 3 4 5 SL % SL % SL % SL % SL % 1 Độ ngon miệng 7 8.75 8 10 17 21.25 15 18.75 33 41.25 3.74 2 Thực đơn đa dạng 8 10 24 30 33 41.25 15 18.75 0 0 2.69
phong phú 3 Vệ sinh an toàn thực phẩm 0 0 7 8.75 10 12.5 54 67.5 9 11.25 3.81 4 Tính độc đáo riêng của món ăn, đồ uống 10 12.5 34 42.5 22 27.5 14 17.5 0 0 2.5 (Nguồn: Khảo sát thực tế)
Qua số liệu khảo sát cho thấy món ăn của nhà hàng làm hài lòng khách hàng, độ ngon miệng đạt 3.74. Tuy nhiên vì thực đơn của nhà hàng chưa được phong phú, còn hạn chế, chưa có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng nên chỉ đạt 2.69, cho thấy khách hàng không hài lòng về điểm này. Ngoài ra, nhà hàng chỉ phục vụ các loại nước uống thông thường, chưa có sự sáng tạo trong đồ uống, gây nhàm chán cho khách hàng, nên tiêu chí này chỉ đạt 2.5 trên thang điểm hài lòng của khách hàng.
2.4.2.3 Kết quả khảo sát về thực trạng đội ngũ lao động của nhà hàng
Bảng 2.13 Kết quả khảo sát về chất lượng đội ngũ lao động của nhà hàng
STT Nội dung Mức độ cần thiết GTTB 1 2 3 4 5 SL % SL % SL % SL % SL % 1 Phục vụ khách nhanh chóng 18 22.5 21 26.25 19 23.75 22 27.5 0 0 2.56 2 Nhân viên có thái độ lịch sự và tôn trọng khách 2 2.5 4 5 18 22.5 56 70 0 0 3.6
hàng
3 Sẵn sàng phục vụ
và hỗ trợ khách hàng
17 21.25 20 25 24 30 19 23.75 0 0 2.56
4 Luôn quan tâm
đến cảm nhận của khách hàng
15 18.75 27 33.75 19 23.75 19 23.75 0 0 2.53
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Theo khảo sát cho thấy được thái độ tôn trọng của nhân viên phục vụ rất được hài