2.1.6.1 Mục tiêu của khách sạn
Mục tiêu ngắn hạn
●Tăng doanh thu 5%, ổn định giữ vững tình hình kinh doanh của nhà hàng.
●Áp dụng các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho những khách đặc biệt. Xây dựng chương trình Promotion tiệc cưới, ăn thử thực đơn, phòng tân hôn trong khách sạn và voucher kỉ niệm một năm ngày cưới.
Mục tiêu dài hạn
●Thực hiện tốt các chính sách marketing, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Tuyên truyền quảng bá thương hiệu cho khách sạn-nhà hàng.
●Hoàn thành các mục tiêu về doanh thu tăng 10%, đa dạng hóa sản phẩm để thu hút nhiều khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn-nhà hàng.
●Tăng lượt khách quốc tế lưu trú lại khách sạn từ 30% lên 50%.
●Hạn chế chuyển lao động, giảm bớt chi phí tuyển mộ, đào tạo.
2.1.6.2 Định hướng của khách sạn
●Đảm bảo giữ vững thị trường khách mục tiêu của khách sạn, mở rộng thị trường khách quốc tế. Nâng cao chất lượng phục vụ và gia tăng lòng trung thành của khách đối với khách sạn.
●Chủ động xây dựng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tìm kiếm, chuyển hướng thị trường, tiếp cận quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp thông qua các trang mạng xã hội, facebook, zalo, website của khách sạn để chào bán, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng.
●Nâng cấp các trang thiết bị tiện nghi tại khách sạn, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, cải thiện công tác quản lý để giữ vững khẩu hiện “ Hài lòng và khác biệt” của khách sạn.
2.2 Giới thiệu khái quát về nhà hàng Le Chalet của Saigontourane Hotel
Khách sạn Saigontourane có 1 nhà hàng lớn, là nhà hàng Le Chalet nằm tại tầng trệt của khách sạn, hướng ra sân vườn thoáng mát. Với tổng sức chứa từ 150 đến 200 khách, 1 phòng VIP 40 chỗ ngồi và 12 bàn tròn nhỏ bên ngoài nhà hàng, để khách có thể ngồi ăn sáng, uống trà. Bên trong nhà hàng có 1 quầy bar nhỏ, khu phục vụ buffet. Nhà hàng được thiết kế với tông màu chủ đạo là màu trắng phối hợp với bàn ghế tông màu gỗ, xám cùng ánh đèn màu vàng thể hiện sự trang nhã, mang phong cách Châu Âu, được trang bị các trang thiết bị tiện nghi, cây cảnh, hoa tươi và đội ngũ nhân viên phục vụ.
2.2.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
2.2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) GIÁM ĐỐC TRƯỞNG BỘ PHẬN BẾP TRƯỞNG BỘ PHẬN BAR TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Nhân viên bếp Nhân viên bếp Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Qua cơ cấu tổ chức có thể thấy được đây là sơ đồ điển hình của nhà hàng với hạng 3 sao, tương đối đơn giản. Mỗi chức danh sẽ có những nhiệm vụ khác nhau. Trưởng bộ phận nhà hàng sẽ là người quản lý nhà hàng, giao phó các công việc, mục tiêu từ cấp trên đề xuống. Mỗi công việc sẽ có 1 trưởng bộ phận quản lý, cho thấy người trưởng bộ phận phải am hiểu tất cả các nghiệp vụ, công việc để hướng dẫn nhân viên làm việc. Và nó sẽ gây áp lực lớn lên các trưởng bộ phận, đặc biệt là trưởng bộ phận nhà hàng. Về cơ cấu cho thấy việc quản lý nhà hàng chưa được đảm bảo, cần phải có thêm một giám sát hỗ trợ cho trưởng bộ phận nhà hàng, san sẻ công việc để mọi hoạt động được diễn ra suôn sẻ.
2.2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng.
●Trưởng bộ phận nhà hàng
Là người sẽ quản lý các hoạt động chung (bàn-bếp-bar) của nhà hàng. Là người sẽ đảm nhận nhiệm vụ xây dựng hệ thống quản lý cho nhà hàng, quản lý nhân sự, phân bố nhân viên làm việc theo sơ đồ, kiểm tra các thông tin trong ngày để triển khai công việc cho nhà hàng, điều hành hoạt động kinh doanh của nhà hàng, quản lý tài chính, tài sản của nhà hàng. Xử lý các vấn đề, sự cố xảy ra cũng như giải quyết phàn nàn của khách hàng.
●Trưởng bộ phận bếp (Bếp Trưởng)
Bếp trưởng là người sẽ điều hành, kiểm soát mọi công việc trong bộ phận bếp. Có nhiệm vụ lên thực đơn hằng ngày cho nhà hàng, đề ra quy cách chế biến và đảm bảo chất lượng món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm. Trực tiếp chế biến món ăn khi khách hàng có yêu cầu, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về món ăn. Quản lý hàng hóa, nguyên vật liệu trong bếp cũng như tài sản, công cụ dụng cụ trong bếp.
●Phụ bếp
Phụ bếp là người sẽ nhận phân công từ bếp trưởng. Có nhiệm vụ chuẩn bị nguyên vật liệu, sơ chế và chuẩn bị các dụng cụ nấu ăn, chế biến món ăn theo công thức của bếp trưởng. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm món ăn.
Chịu trách nhiệm vệ sinh trong khu vực bếp, lau chùi, dọn dẹp các đồ dùng, dụng cụ trong bếp. Đảm bảo mọi thứ trong bếp được gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ.
●Trưởng bộ phận bar
Là vị trí đảm nhận điều hành các công việc, hoạt động pha chế trong khu vực quầy bar. Quản lý chất lượng các nguyên liệu dùng để pha chế. Đảm bảo vệ sinh các trang thiết bị và dụng cụ. Là người tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp với khách hàng, lắng nghe và giải quyết các thắc mắc của khách hàng, cũng như là người chế biến, sáng tạo và pha chế các loại đồ uống theo yêu cầu của khách.
●Nhân viên phục vụ
Có nhiệm vụ đón và tiễn khách. Phục vụ đồ ăn và thức uống cho khách. Sắp xếp chỗ ngồi và gợi ý khách chọn món, ghi nhận order và chuyển order đến các bộ phận bếp, bar. Phục vụ nhu cầu của khách trong quá trình dùng bữa tại nhà hàng. Dọn dẹp, setup, lau chùi, quét dọn xung quanh khu vực phòng ăn. Quan sát xung quanh nhà hàng, để kịp thời xử lý các sự cố xảy ra hoặc giải quyết các yêu cầu của khách. Kiểm soát và bảo quản các công cụ, dụng cụ trong nhà hàng. Thực hiện các công việc cuối ca, bàn giao ca.
2.2.2 Tình hình khách đến nhà hàng Le ChaletBảng 2.4 Tình hình khách đến nhà hàng Le Chalet Bảng 2.4 Tình hình khách đến nhà hàng Le Chalet ĐVT: lượt khách Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 SL TT % SL TT % SL TT % Δ TT % Δ TT % Tổng lượt khách 9.201 100 11.658 100 900 100 2.457 26.7 -10.758 -92.28 Nội địa 7.503 81.55 9.543 81.86 868 96.44 2.040 27.19 -8.675 -90.90 Quốc tế 1.698 18.45 2.115 18.14 32 3.56 417 24.56 -2.083 -98.49 Mỹ 672 7.3 800 6.86 18 2 128 19.05 -782 -97.75 Anh 600 6.52 768 6.59 2 0.22 168 0.28 -766 -99.74 Hàn 236 2.56 349 2.99 12 1.33 113 1.02 -337 -96.56 Trung 190 2.06 198 1.7 0 0 8 4.21 -198 -100
(Nguồn: Bộ phận tài chính)
❖Qua bảng số liệu 2.4 về tình hình khách đến của nhà hàng Le Chalet giai đoạn 2018-2020, cho thấy
Năm 2019 tổng lượt khách đến nhà hàng đạt 11.658 lượt khách, tăng 2.457 lượt so với năm 2018. Tốc độ tăng trưởng đạt 26.7%. Trong cơ cấu khách đến với nhà hàng thì khách nội địa là chủ yếu, chiếm tỉ lệ 81.55% năm 2018, tăng lên 81.86% năm 2019 và đạt tốc độ tăng trưởng 27.19%. Khách quốc tế chỉ chiếm một tỉ trọng tương đối, chiếm 18.45% năm 2018. Trong đó cơ cấu khách quốc tế đến với nhà hàng, mỹ chiếm 6.86%, anh chiếm 6.59%, hàn chiếm 2.99% và trung chiếm 1.7% năm 2019. Có thể thấy, thực khách đến với nhà hàng đa số là các nước châu Âu, châu Mỹ.
Tuy nhiên, đến năm 2020 thì lượng khách đến nhà hàng giảm so với năm 2019, giảm 10.758 lượt khách tương ứng 92.28% so với năm 2019. Trong đó, khách quốc tế giảm nhiều hơn khách nội địa giảm 98.49% so với năm 2019, khách nội địa giảm 90.90%. Vì tình hình dịch bệnh, lượng khách đến với khách sạn giảm, không có nhiều khách lưu trú, nên các nhu cầu về ăn uống giảm, làm giảm các hoạt động của nhà hàng.
Từ đầu năm 2021 đến nay, thì lượng khách đến với nhà hàng vẫn còn giảm, tình hình dịch bệnh vẫn còn bùng phát bất chợt, nhu cầu đi du lịch của người dân bị ảnh hưởng, hạn chế đi lại. Số lượng khách đến với nhà hàng chủ yếu là khách đặt tiệc, khách ăn sáng lượng khách chỉ đạt khoảng hơn 300 khách. Lượng khách chủ yếu của nhà hàng vẫn là khách nội địa, cho thấy sản phẩm của nhà hàng chưa có sự mới mẻ, nhà hàng chưa có những giải pháp để thu hút được khách quốc tế.
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Le Chalet
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng trưởng 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Δ TT % Δ TT % Doanh thu 4.674 5.409 986 735 15.72 -4.423 -81.77 Chi phí 3.785 3.968 1.572 183 4.83 -2.396 -60.38 Lợi nhuận 889 1441 -586 552 62.09 -2.027 -140.66 (Nguồn: Bộ phận tài chính)
❖Qua bảng số liệu 2.5 kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Le chalet trong 3 năm từ 2018 -2020, cho thấy
Về doanh thu: Năm 2019 doanh thu của nhà hàng đạt 5.409 triệu đồng, tăng 735 triệu đồng so với năm 2018. Tốc độ tăng trưởng đạt 15.72%. Tuy nhiên đến năm 2020 doanh thu của nhà hàng giảm so với năm 2019, doanh thu chỉ còn 986 triệu đồng, tức là giảm 4.423 triệu đồng so với năm 2019. Tốc độ tăng trưởng giảm 81.77%. Do cuối năm 2019 đầu năm 2020, tình hình dịch bệnh ngày càng phát triển mạnh, khách du lịch giảm, năng suất nhà hàng giảm mạnh, các hoạt động phục vụ của nhà hàng không diễn ra thuận lợi, làm giảm doanh thu và các hoạt động của nhà hàng.
Về chi phí: Năm 2019 chi phí của nhà hàng là 3986 triệu đồng, tăng 183 triệu đồng so với năm 2018. Tốc độ tăng trưởng tăng 4.83%. Tuy nhiên đến năm 2020 chi phí của nhà hàng giảm so với năm 2019, chi phí giảm còn 1572 triệu đồng, tức là giảm 2396 triệu đồng so với năm 2019. Tốc độ tăng trưởng giảm 60.38%.
Về lợi nhuận: Năm 2019 lợi nhuận của nhà hàng tăng 1441 triệu động, tức là tăng 552 triệu đồng so với năm 2018. Tốc độ tăng trưởng tăng 62.09%. Tuy nhiên đến năm 2020, lợi nhuận giảm 586 triệu đồng, tức là giảm 2027 triệu đồng so với năm 2019. Tốc độ
tăng trưởng giảm 140,66%. Vì tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, dẫn đến nhà hàng không kinh doanh hiệu quả.
2.2.4 Các loại thực đơn của nhà hàng Le Chalet
Sản phẩm ăn uống đóng vai trò quan trọng, trong kinh doanh của nhà hàng. Là một trong những điểm mà khách du lịch mong muốn được thưởng thức và trải nghiệm nhất. Muốn phục vụ khách tốt, thì chất lượng món ăn đồ uống, thực đơn phong phú đa dạng, hấp dẫn sẽ dễ dàng thu hút được khách hàng.
2.2.4.1 Thực đơn buffet sáng
Bảng 2.6 Danh sách các món ăn phục vụ buffet sáng của nhà hàng Le Chalet
STT Tên món ăn
1 Phở bò
2 Mỳ ý sốt thịt băm
3 Bánh ít tôm
4 Cháo trắng + trứng muối + chà bông
5 Bánh cuốn + chả
6 Trứng ốp la
7 Cơm chiên
8 Salad rau quả
9 Cà phê, trà
10 Tráng miệng (dưa hấu, ổi)
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Đối với khách trú tại khách sạn sẽ được nhận phiếu ăn sáng miễn phí, còn khách vãng lai, không lưu trú tại khách sạn giá phục vụ buffet là 250.000/người.
Nhận xét: Thực đơn của nhà hàng tương đối đơn giản còn tồn tại 1 số mặt hạn chế như: - Số lượng món ăn sáng còn hạn chế, menu ăn sáng của nhà hàng chưa đa dạng cho khách có sự lựa chọn. Món ăn của nhà hàng thiếu đi những món đặc sản địa phương như
mì quảng, bún bò,…ảnh hưởng đến những cảm nhận trải nghiệm về các món ăn đặc sản vùng miền tại địa phương khách lưu trú.
- Thức uống buffet sáng còn đơn giản, chỉ là các loại nước uống thông thường, chưa có các loại nước ép trái cây để phục vụ thực khách.
- Các món tráng miệng phục vụ khách sau bữa ăn chính còn hạn chế, thiếu sự phong phú để thực khách lựa chọn.
- Chưa có nhân viên phục vụ hướng dẫn khách sử dụng các loại máy nướng hoặc cách pha chế đồ uống như thế nào, khiến khách hàng rơi vào tình cảnh khó xử lý, mất thời gian đi hỏi nhân viên, ảnh hưởng đến tâm trạng của khách hàng.
2.2.4.2 Thực đơn phục vụ set menu
Ngoài phục vụ ăn sáng, nhà hàng còn phục vụ ăn trưa, tối. Tuy thời gian phục vụ của nhà hàng thoải mái, nhưng số lượng món ăn và sự đa dạng về món ăn còn hạn chế, các buổi ăn trưa, tối thường là các thực đơn đặt trước. Tùy vào số lượng món ăn và chất lượng món mà sẽ có những giá khác nhau giao động từ 160-350 nghìn đồng một suất ăn.
Bảng 2.7 Bảng giá thực đơn set menu tại nhà hàng Le Chalet
STT Số món Giá (VNĐ/Suất) 1 6 (món) 160.000 2 6 (món) 180.000 3 8 (món) 200.000 4 9 (món) 350.000 (Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Nhận xét: Qua bảng 2.7 dựa trên mức giá cho thấy thực đơn set menu của nhà hàng có giá giao động theo chất lượng món ăn và đồ uống, tuy cùng số món nhưng với giá khác nhau có thể thấy nhà hàng lựa chọn thực phẩm, món ăn có chất lượng hơn để phân biệt giữa các loại giá. Chất lượng món ăn càng cao thì giá cũng sẽ tăng theo.
Các thực đơn đặt trước của nhà hàng phù hợp cho các bữa tiệc, gia đình,…Số lượng món ăn đặt theo tiệc của nhà hàng linh động theo yêu cầu của khách đặt trước, tuy nhiên một số thực đơn set menu của nhà hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như:
- Một số thực đơn set menu chưa đảm bảo về cơ cấu bữa ăn, có thực đơn dư nhiều chất đạm. Dễ gây no cho thực khách, trước khi có thể thưởng thức những món ăn khác.., ảnh hưởng đến quá trình ăn uống, cũng như phục vụ khách.
- Cách trình bày món ăn của nhà hàng chưa có sự sáng tạo, trong một bữa ăn cách bài trí món ăn lặp lại giống nhau, dễ gây nhàm chán cho thực khách, không kích thích được thị giác, vị giác của khách.
2.2.4.3 Thực đơn phục vụ tiệc
Ngoài những thực đơn buffet và set menu. Để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, nhà hàng còn phục vụ tiệc theo yêu cầu của khách. Tuy nhiên, vẫn còn một số mặt hạn chế như:
- Trong các thực đơn tiệc, nhà hàng chưa chú trọng loại hình các loại tiệc nên cách trình bày món ăn vẫn còn giống nhau, chưa có sự khác biệt, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như tầm quan trọng mà chủ tiệc muốn đề ra, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách.
- Thực đơn phục vụ tiệc chưa có các món chủ đề gây ấn tượng cho thực khách, gây sự nhàm chán, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng
2.3.1 Thực trạng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Le Chalet
Một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của nhà hàng là đội ngũ nhân viên lao động, người tiếp xúc trực tiếp và tham gia vào quá trình phục vụ khách. Những yếu tố như trình độ chuyên môn, tác phong làm việc, ứng xử giao tiếp,…có tác động rất lớn trong quá trình phục vụ khách cũng như thể hiện trình độ, sự chuyên nghiệp của nhà hàng.
2.3.1.1 Cơ cấu lao động của nhà hàng về số lượng, giới tính và độ tuổi Bảng 2.8 Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng
Chức danh SL Giới tính Độ tuổi
Nam Nữ 20-35 35-45 >45
Trưởng bộ phận nhà hàng 1 1 - - - 1
Nhân viên 11 4 7 8 3
Tổng 12 5 7 8 3 1
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
Qua bảng 2.8 ta thấy nhà hàng có tổng cộng 12 nhân viên. Trong đó độ tuổi trung