2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng
2.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác trong khách sạn
Khách sạn, nhà hàng hay cứ bất kì một doanh nghiệp nào cũng là một khối thống nhất, là sự kết nối, hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận, thành viên trong khách sạn với nhau.
Với mục đích chung là làm hài lòng khách hàng, đem lại những dịch vụ ưu việt và tốt nhất trong suốt quá trình khách lưu trú lại tại khách sạn. Vì vậy, mối quan hệ giữa các bộ phận ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng phục vụ, nếu giữa các bộ phận với nhau không có sự thống nhất về thông tin và phối hợp trong hành động thì việc cung ứng cho khách hàng những dịch vụ sẽ không được chuyên nghiệp và không thỏa mãn được nhu cầu của du khách.
2.3.4.1 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp
Sơ đồ 2.6 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bếp
Nhà hàng là nơi đem lại doanh thu thứ lớn thứ hai cho khách sạn. Thông qua quá trình thỏa mãn nhu cầu ăn uống của thực khách. Để có thể phục vụ tốt cho khách hàng cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp. Khi thực khách đặt món ăn với bộ phận nhà hàng, bộ phận này có nhiệm vụ sẽ chuyển mọi yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, để chuẩn bị món ăn cho khách. Sau quá trình nấu nướng chế biến và trình bày, bộ phận bếp có trách nhiệm thông báo cho bộ phận nhà hàng để chuyển món ăn đến cho khách hàng thưởng thức. Tuy nhiên trong quá trình phục vụ khách, giữa nhân viên nhà hàng và nhân viên bếp còn tồn tại những mặt hạn chế như:
- Nhân viên nhà hàng nhận yêu cầu đặt món của khách, nhưng không ghi rõ thông tin dẫn đến bếp phục vụ sai món, không hợp khẩu vị của khách.
- Giữa nhân viên nhà hàng và nhân viên bếp còn có những tranh cãi, gây ồn áo khi khách đang dùng bữa tại nhà hàng, dẫn đến quá trình phục vụ và tâm trạng của khách bị ảnh hưởng.
Chuyển yêu cầu món ăn đến bộ phận bếp Bộ phận bếp tiếp nhận yêu cầu và chế biến món ăn Bộ phận nhà hàng mang thức ăn và phục vụ khách
- Vào mùa cao điểm, nhân viên phục vụ và bếp không phối hợp ăn ý, xảy ra các tình trạng tranh cãi những vấn đề đến món ăn của khách, nấu nhằm món, thời gian phục vụ chậm trễ khiến khách hàng phàn nàn, không hài lòng.
2.3.4.2 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận kinh doanh
Sơ đồ 2.7 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và kinh doanh
Để hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả cao, bộ phận kinh doanh là bộ phận sẽ chịu trách nhiệm khi khách có những yêu cầu đặt bàn tại khách sạn, tiếp nhận những yêu cầu đó và chuyển đến cho bộ phận nhà hàng thực hiện. Khi bộ phận nhà hàng đã nhận được đơn đặt bàn từ bộ phận kinh doanh thông báo thì nhà hàng phải chuẩn bị các nguyên liệu, nhân sự, đầu bếp, đặc biệt là các sự kiện đông khách, cần một lực lượng lớn nhân sự như cưới hỏi, sinh nhật, hội nghị,…Tuy nhiên, giữa hai bộ phận còn gặp những mặt hạn chế như:
- Bộ phận kinh doanh quên nhắc nhở và gửi lại những nhận xét của khách hàng đặt yêu cầu, để nhà hàng phản hồi thông tin cũng như cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Thiếu sót này sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng, nhà hàng sẽ không biết được những phàn nàn của khách, để từ đó sửa chữa và rút kinh nghiệm.
- Bộ phận nhà hàng và bộ phận kinh doanh, chưa có các cuộc trao đổi thông tin với nhau về thị hiếu của khách hàng trên thị trường, để tạo ra chiến lược sản phẩm mới, mở rộng dịch vụ của nhà hàng và thu hút khách hàng mới.
2.3.4.3 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng, bếp và bộ phận lễ tân
Bộ phận kinh doanh tiếp nhận các yêu cầu
của khách hàng
Chuyển thông tin và trao đổi với bộ phận
nhà hàng Bộ phận nhà hàng phục vụ theo các yêu cầu của khách Khách đến quầy lễ tân hỏi về vị trí nhà hàng hay các dịch vụ tại nhà hàng. Bộ phận nhà hàng đưa phiếu ký nợ (nếu có) cho
khách ký
Bộ phận lễ tân xác nhân và hỏi ý kiến của khách
Sơ đồ 2.8 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng, bếp và lễ tân
Bộ phận lễ tân là chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Vì nhu cầu của khách hàng không bị động, mà linh hoạt về mặt không gian lẫn thời gian nên khi khách hàng gọi cho bộ phận lễ tân để đặt món, thì bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo lại với bộ phận nhà hàng, để bộ phận nhà hàng thông báo đến bếp chuẩn bị món ăn cho khách. Và bộ phận nhà hàng khi nhận được thông báo món ăn đã nấu và trình bày xong, thì có trách nhiệm thông báo đến bộ phận lễ tân để đem món ăn phục vụ cho thực khách. Tuy nhiên, giữa hai bộ phận vẫn còn một số mặt hạn chế như:
- Bộ phận lễ tân khi tiếp nhận những yêu cầu đặt món của khách, đã không ghi rõ các yêu cầu đặc biệt của khách về các món ăn chay, mặn. Dẫn đến, nhà hàng thông báo đến bếp làm sai món, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách, khách hàng không hài lòng.
- Bộ phận lễ tân đôi khi còn sai sót trong việc thông báo số lượng khách ăn sáng. Dẫn đến, thiếu hụt hoặc dư thừa món ăn, gây thất thoát không đáng có. Mà còn ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách, thiếu món ăn phục vụ khách ăn sáng. Gây mất thời gian và sự hài lòng của khách.