2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng
2.3.5 Thực trạng công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng Le Chalet
Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như quá trình hoạt động của nhà hàng là khâu công tác quản lý. Việc giám sát các hoạt động của nhà hàng và nhân viên là trưởng bộ phận nhà hàng, người sẽ thay thế Giám đốc quản lý, khai thác, sử dụng và phát triển năng lực của nhân viên. Người sẽ phân chia các ca làm việc, quan sát, theo dõi tình hình làm việc và đánh giá năng lực làm việc của nhân viên. Qua đó, có nhận xét về chất lượng làm việc của nhân viên cũng như có những hình phạt kiểm điểm, xử lý kỷ luật.
Vì cơ cấu tổ chức làm việc của nhà hàng tương đối đơn giản, bao gồm 1 trưởng bộ phận nhà hàng và một số các nhân viên phục vụ. Người làm việc trực tiếp với Giám đốc là trưởng bộ phận, nên khi có các công việc đưa giao, việc phân phó nhiệm vụ, thông tin giữa
các nhân viên và trưởng bộ phận với nhau hết sức dễ dàng, Đảm bảo được nhân viên trong nhà hàng nắm bắt được công việc đưa xuống từ cấp trên. Tuy nhiên, vì cơ cấu tổ chức quản lý quá đơn giản, gây ra một số mặt hạn chế, ảnh hưởng đến quá trình công tác quản lý như:
- Trưởng bộ phận là chưa sắp xếp được các buổi họp cho nhân viên để đánh giá các ca làm việc như thế nào, chưa đưa ra những chỉ dẫn, thiếu sót hoặc nhắc nhở nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
- Không có một trợ lý riêng hoặc một giám sát để giúp đỡ công việc của trưởng bộ phận, đã tạo một sức ép công việc rất lớn lên trưởng bộ phận. Trưởng bộ phận đi làm theo giờ hành chính, khi không có sự trợ giúp của trợ lý hoặc giám sát, nên không nắm bắt được tình hình giờ giấc làm việc của nhân viên, nhân viên không được nhắc nhở nên xảy ra tình trạng nhân viên thường xuyên đi trễ hơn giờ được quy định. Việc nhân viên đi trễ ảnh hưởng rất lớn đến tiến độ công việc cũng như trễ nải trong quá trình phục vụ khách.
- Nhân viên không được quản lý chặt chẽ, làm việc lơ là, tác phong làm việc không chuyên nghiệp, nhưng chưa được xử lý, răn đe nghiêm chỉnh. Xảy ra tình trạng nhân viên không làm tốt công việc được giao, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách.
- Xét theo tính mùa vụ, thì việc quản lý thời gian, phân chia ca làm việc chưa tốt, ít có các ca gãy, đa số nhân viên sẽ đi làm theo giờ cố định được phân chia bởi trưởng bộ phận. Việc có ít ca gãy, khi vào giờ cao điểm, sẽ thiếu hụt lao động, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
- Trưởng bộ phận quản lý nhà hàng chưa có những hình thức thưởng phạt rõ ràng cho nhân viên, giảm tinh thần trách nhiệm làm việc của nhân viên, gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng, sự hài lòng và tính chuyên nghiệp trong tác phong làm việc
- Chưa có những chính sách khen thưởng, trao tặng bằng khen,…làm động lực cho nhân viên làm việc, nâng cao tình thần trách nhiệm với công việc, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, sự phục vụ tận tình cho khách hàng.