STT Nội dung Mức độ cần thiết GTTB 1 2 3 4 5 SL % SL % SL % SL % SL % 1 Phục vụ khách nhanh chóng 18 22.5 21 26.25 19 23.75 22 27.5 0 0 2.56 2 Nhân viên có thái độ lịch sự và tôn trọng khách 2 2.5 4 5 18 22.5 56 70 0 0 3.6
hàng
3 Sẵn sàng phục vụ
và hỗ trợ khách hàng
17 21.25 20 25 24 30 19 23.75 0 0 2.56
4 Luôn quan tâm
đến cảm nhận của khách hàng
15 18.75 27 33.75 19 23.75 19 23.75 0 0 2.53
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Theo khảo sát cho thấy được thái độ tôn trọng của nhân viên phục vụ rất được hài lòng khách hàng, chỉ tiêu này đạt 3.6 trên thang điểm hài lòng của khách. Tuy nhiên vì tình hình dịch bệnh, số lượng nhân viên nhà hàng bị cắt giảm, nên vẫn xảy ra những mặt hạn chế như ít nhân viên, hiệu quả làm việc không cao, xảy ra các tình trạng chậm trễ trong công việc, không quan tâm đến khách hàng thường xuyên, gây mất lòng khách hàng nên chỉ tiêu này chỉ đạt được 2.53. Nhân viên làm việc lơ là, không để ý đến khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu của khách, chưa hỗ trợ được khách hàng. Nhà hàng nên có những giải pháp nhằm giảm thiểu những sai sót, nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên.
2.4.2.4 Kết quả khảo sát về thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Bảng 2.14 Kết quả khảo sát về quy trình phục vụ tại nhà hàng
STT Nội dung Mức độ cần thiết GTTB
1 2 3 4 5 SL % SL % SL % SL % SL % 1 Thời gian thanh toán 12 15 18 22.5 34 42.5 16 20 0 0 2.68 2 Không để xảy ra những sai sót trong quy trình 12 15 12 15 20 25 36 45 0 0 3.0
phục vụ 3 Cung cấp dịch vụ, phục vụ như đã cam kết 23 28.75 15 18.75 16 20 26 32.5 0 0 2.56 4 Nhân viên tiễn khách ra về 15 18.75 17 21.25 29 36.25 19 23.75 0 0 2.65 (Nguồn: Khảo sát thực tế)
Theo bảng số liệu được khảo sát, vì trong thời gian dịch bệnh, nhà hàng đã không kiểm soát nhân viên nghiêm chỉnh, dẫn đến tình trạng nhân viên không có sự niềm nở, vui vẻ trong quá trình làm việc. Lơ là và tụ tập nói chuyện với nhau, nên đôi khi không biết có sự hiện diện của khách hàng, bỏ qua các bước chào đón, tiễn khách, khiến khách hàng cảm thấy không được tiếp đón, ảnh hưởng đến tâm trạng và quy trình phục vụ của khách hàng. Trong tình hình hiện nay, để giảm thiểu đi những chi phí, các dịch vụ, phục vụ của nhà hàng chưa làm hài lòng khách hàng, khiến khách hàng có những cảm nhận khá tệ trong quá trình được phục vụ, chưa hỏi thăm và chăm sóc tận tình cho khách hàng.
2.5 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng
2.5.1 Ưu điểm
Đội ngũ nhân viên lao động trẻ, một số ít nhân viên có trình độ chuyên môn cao, ngoại ngữ tốt, có khả năng giao tiếp lưu loát với khách hàng. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng luôn được chú trọng, có chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm, các khâu chế biến được kiểm tra kỹ lưỡng.
2.5.2 Nhược điểm
Nhà hàng đã hoạt động lâu năm, nhiều trang thiết bị, cơ sở vật chất đã có phần xuống cấp, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
vẫn còn gặp nhiều phàn nàn, xảy ra nhiều thiếu sót, gây ảnh hưởng đến khách hàng. Đa phần nhà hàng bỏ qua việc hỏi ý kiến khách hàng, dẫn đến khi có những thiếu sót, nhà hàng không thể rút kinh nghiệm sửa chữa, cũng như có các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Chương 2 của khóa luận là giới thiệu khái quát về khách sạn Saigontourane và nhà hàng Le Chalet của khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ từ các nhân tố ảnh hưởng đến chất chất lượng phục vụ. Trên cơ sở căn cứ vào các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và thông qua nghiên cứu khảo sát ý kiến của khách hàng, tôi đã thống kê hóa lại số liệu và rút ra được một số những ưu điểm và nhược điểm của nhà hàng. Đây chính là cơ sở giúp cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Chalet.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET CỦA SAIGONTOURANE HOTEL
3.1 Những cơ hội và thách thức hiện nay của ngành du lịch Việt Nam
3.1.1 Cơ hội
Năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch Covid 19, ngành du lịch Việt Nam đã chịu tổn thất nặng nề nhất trong cách ngành kinh tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm 80% so với năm 2019 và lượng khách trong nước cũng giảm gần 50%, song đó là những đợt giản cách xã hội đã làm cho ngành du lịch Việt Nam có một thời gian nghỉ khá dài và từ đó tìm cơ hội trong thách thức trước tình hình dịch bệnh toàn cầu hiện nay.
Lượng khách quốc tế giảm mạnh, làm thay đổi cơ cấu thị trường mục tiêu, chuyển hướng tập trung vào thị trường nội địa để phù hợp với tình hình hiện tại. Là một yếu tố giúp cho khách sạn- nhà hàng nỗ lực trong việc phát triển sản phẩm mới, làm mới sản phẩm hiện tại để tăng sự trải nghiệm cho du khách trong những sản phẩm hiện có, đẩy mạnh liên kết với các hãng tour du lịch, thu hút khách đến với khách sạn- nhà hàng.
Tận dụng những thành tựu của CMCN 4.0 trong hầu hết các khâu phục vụ và trong quá trình cung cấp dịch vụ, đẩy mạnh chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ thông tin trong du lịch cũng như quảng bá du lịch.
Trước tình hình dịch bệnh hiện tại là một cơ hội tốt của các khách sạn-nhà hàng đánh giá lại nội lực của mình. Những gì chưa làm tốt và đã làm tốt sẽ tiếp tục phát huy và cải thiện, tăng tiến theo thời gian. Với những điều chưa làm được, doanh nghiệp sẽ có những kế hoạch, chiến lược như thế nào để giảm thiểu những rủi ro, phàn nàn. Khi thị trường đang chuyển mình tấn công vào thị trường nội địa, đây là cơ hội để doanh nghiệp vực dậy và khẳng định lại vị thế của mình trong thời điểm du lịch hiện nay.
Sau đại dịch Covid 19, việc phục hồi lại du lịch đã có những quan điểm đổi mới, không ít người muốn được trải nghiệm du lịch tại các vùng quê, gần gũi với thiên nhiên thay vì những nơi phồn hoa, đông đúc. Đây cũng là một cơ hội để ngành du lịch tạo những dịch vụ du lịch mới, đáp ứng giá trị cuộc sống của con người.
3.1.2 Thách thức
Trước tình hình dịch bệnh toàn cầu, việc đảm bảo an toàn trong mọi chuyến đi là điều được yêu cầu cao để đảm bảo vấn đề sức khỏe trong cộng đồng. Ý thức của các du khách nói riêng và người dân từ các nước nói chung về việc tự bảo vệ bản thân và khai báo ý tế chính xác vẫn còn gặp nhiều rủi ro.
Chuyển mình từ thị trường quốc tế sang thị trường nội địa là một thách thức lớn trong ngành dịch vụ, việc phục vụ khách Việt và đáp ứng nhu cầu vẫn còn gặp một số phàn nàn, những yêu cầu ngày càng cao của khách vẫn chưa được đáp ứng.
Việc thống nhất về tư duy, nhận thức với xu hướng du lịch thông minh còn hạn chế. Sự kết nối chặt chẽ, đồng bộ, kiến thức, kỹ năng và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân lực trong du lịch với công nghệ thông minh còn kém, là yếu tố gây cản trở sự tiếp cận và phục vụ khách trong quá trình sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp.
Song song với việc khai thác, tạo ra những sản phẩm mới và bảo vệ, cân bằng bền vững hệ sinh thái trong du lịch, đảm bảo an toàn cho môi trường sống vẫn còn những bất cập, gây ra những biến đổi khí hậu, ô nhiễm nguồn nước,…trên toàn cầu.
3.2 Căn cứ để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Chalet của khách sạn Saigontourane hàng Le Chalet của khách sạn Saigontourane
3.2.1 Căn cứ vào định hướng phát triển của nhà hàng Le Chalet của khách sạn Saigontourane Saigontourane
- Định hướng phát triển của nhà hàng trong tương lai là tăng doanh thu và giảm thiểu các chi phí phát sinh không cần thiết
- Lấy chất lượng phục vụ là yếu tố hàng đầu, để có hướng đi đúng đắn cho nhà hàng. - Thực hiện tốt các công tác quảng bá, thu khách hàng trong và ngoài nước sử dụng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng.
- Ngày càng hoàn thiện hơn các quy trình phục vụ khách hàng, đào tạo, bồi dưỡng nhân viên.
- Xây dựng uy tín của nhà hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng.
3.2.2 Căn cứ vào kết quả nghiên cứu
Dựa vào kết quả nghiên cứu thực tế cho thấy được chất lượng phục vụ của nhà hàng vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế
3.2.2.1 Căn cứ vào thực trạng cơ sở vật chất
Vì khách sạn đi vào hoạt động vào năm 1999, nên nhiều trang thiết bị, dụng cụ hiện nay đã có tình trạng hư hỏng, hoạt động không tốt và không đem lại hiệu quả cao trong quá trình làm việc, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, sự hài lòng của khách hàng.
3.2.2.2 Căn cứ vào thực trạng món ăn đồ uống
Số lượng món ăn của nhà hàng tuy nhiều, nhưng thỉnh thoảng vẫn xảy ra tình trạng hết món ăn, không có những món ăn đặc sản tại địa phương, xảy ra tình trạng khách đi ăn ngoài. Các loại đồ ăn chưa thật sự đặc sắc, phong phú. Nhà hàng chỉ phục vụ các loại nước uống thông thường, chưa có các loại thức uống đặc biệt, sáng tạo.
3.2.2.3 Căn cứ vào thực trạng đội ngũ lao động
Với số lượng đội ngũ lao động trẻ, thiếu kinh nghiệm. Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ không cao gây một số ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Nhân viên vẫn còn lơ là trong quá trình làm việc, chậm trễ trong thời gian phục vụ khách. Giải quyết những phàn nàn chưa được khéo léo, hài lòng khách hàng.
Trong quy trình phục vụ khách hàng còn xảy ra những sai sót, đôi khi nhân viên còn chậm trong quy trình phục vụ, bỏ những bước quan trọng như chào khách, tiễn khách đi về. Chưa có hỏi ý kiến khách hàng trong quá trình phục vụ. Vào thời gian cao điểm, nhân viên chưa kịp thời và nhanh chóng phục vụ và bổ sung món ăn, dụng cụ ăn cho khách.
3.3 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Chalet của Saigontourane Hotel Chalet của Saigontourane Hotel
3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một điều thiết yếu trong hầu hết các lĩnh vực. Trong ngành dịch vụ, nhân viên phục vụ là người sẽ trực tiếp phục vụ cho khách hàng. Là bộ mặt của nhà hàng và là người sẽ truyền tải những năng lượng tích cực, hình ảnh và phong thái chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Việc tập trung đào tạo các kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, quy trình phục vụ, thái độ làm việc là yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh của khách sạn-nhà hàng.
Trong khâu tuyển dụng lao động, phòng nhân sự của nhà hàng nên có những yêu cầu rõ ràng trong quá trình tuyển dụng, về mặt trình độ chuyên môn hay kỹ năng thích hợp với những vị trí tuyển mộ, phù hợp với các yêu cầu đã đặt ra của nhà hàng, tìm kiếm được tài năng, từ đó lấy làm tiền đề cho những những ý kiến, sản phẩm mới của nhà hàng. Để giảm bớt chi phí đào tạo và thời gian, cần ưu tiên tuyển dụng những nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm trong lĩnh vực nhà hàng, tránh tuyển dụng những nhân viên mới vào nghề hay chưa từng làm việc trong lĩnh vực nhà hàng.
Đa số nhân viên của nhà hàng có trình độ chuyên môn không cao, vì vậy phải đầu tư bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Trong quá trình làm việc của nhân viên, vào những thời điểm vắng khách, hay tận dụng những thời gian giải lao để củng cố chuyên môn nghiệp vụ, tạo ra những tình huống giả định cho nhân viên để biết cách xử lý kịp thời, chuẩn xác. Kiểm tra các kiến thức cơ bản từ set up, dọn dẹp, gấp khăn ăn,...nâng cao lên các kỹ năng phục vụ rượu, xử lý tình huống, khả năng giao tiếp ứng phó
với các việc xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp rút ngắn được thời gian đào tạo, lý thuyết và thực hành song song sẽ dễ dàng tạo cơ hội cho nhân viên có thể giải đáp những thắc mắc của mình.
Bên cạnh việc thời gian tổ chức đào tạo, cần có những thời gian kiểm tra định kỳ hàng tuần, hàng tháng của các ban quản lý, nhằm nâng cao ý thức của nhân viên, xây dựng tinh thần ham học hỏi, từ đó là căn cứ để đánh giá năng lực làm việc của nhân viên.
Mặc dù nhà hàng chủ yếu vẫn là khách nội địa. nhân viên nhà hàng vẫn phải được đào tạo ngoại ngữ, tăng hiệu quả giao tiếp không chỉ với khách nội địa mà lẫn cả khách quốc tế. Cần mời những giảng viên có trình độ ngoại ngữ cao, để xây dựng lối học ngoại ngữ đúng đắn, tăng khả năng sử dụng các từ tiếng Anh chuyên ngành của nhà hàng, dễ dàng giao tiếp được với mọi đối tượng trong nhà hàng. Những nhân viên có trình độ ngoại ngữ giỏi, cần được khen thưởng, tăng lương để làm động lực cho những nhân viên khác trong quá trình học tập, nâng cao trình độ của mình.
Ngoài ra, nhân viên còn phải đào tạo về thái độ, cử chỉ, tác phong làm việc đúng chuẩn. Nhân viên phục vụ với thái độ không tốt sẽ làm ảnh hưởng xuyên suốt tới cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Trong khi phục vụ, nhân viên phải có thái độ tốt, tạo không khí tích cực, thoải mái nhất cho khách hàng. Phải có thái độ lịch sự, nho nhã, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng. Qua đó còn tìm hiểu về phong tục tập quán, sở thích, tâm lý của khách hàng, để từ đó có lối phục vụ và thái độ phục vụ tốt nhất trong mắt thực khách.
Quan trọng là kỹ năng lắng nghe của nhân viên phải được đào tạo bài bản. Khả năng lắng nghe, giải đáp thắc mắc của khách hàng là điều không thể thiếu đối với nhân viên phục vụ. Kỹ năng lắng nghe tốt sẽ giúp nhân viên thấu hiểu được khách hàng tốt hơn, làm việc hiệu quả hơn và giảm bớt những xung đột không cần thiết.
3.3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ3.3.2.1 Khắc phục những hạn chế 3.3.2.1 Khắc phục những hạn chế
Mỗi quy trình phục vụ trong nhà hàng đều có một vài điểm giống nhau, mà các nhân viên đều mắc phải. Từ những bước tiếp đón và chào khách, nhân viên nhà hàng đôi khi vẫn bỏ qua những bước quan trọng này để thể hiện lòng hiếu khách. Nếu nhân viên nhà hàng tự động bỏ qua những bước cần thiết, phải có những cách xử lý, nhắc nhở để hoàn thiện về mặt quy trình. Nhà hàng nên chú trọng vào những bước chào đón, hỗ trợ khách để quá trình làm việc phục vụ được diễn ra suôn sẻ.
3.3.2.2 Bổ sung thêm những bước để hoàn thiện quy trình phục vụ
●Quy trình phục vụ buffet sáng
Sơ đồ 3.1 Quy trình phục vụ buffet sáng
●Quy trình phục vụ set menu
Sơ đồ 3.2 Quy trình phục vụ set menu
●Quy trình phục vụ tiệc
Chuẩn bị Chào đón và xếp chỗ
ngồi
Phục vụ khách trong khi ăn
Tiễn khách và thu dọn Thanh toán với chủ tiệc và xin ý kiến của khách
Chuẩn bị Chào đón và xếp chỗ
ngồi
Chuyển món ăn đồ uống