3.3 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le
3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một điều thiết yếu trong hầu hết các lĩnh vực. Trong ngành dịch vụ, nhân viên phục vụ là người sẽ trực tiếp phục vụ cho khách hàng. Là bộ mặt của nhà hàng và là người sẽ truyền tải những năng lượng tích cực, hình ảnh và phong thái chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Việc tập trung đào tạo các kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, quy trình phục vụ, thái độ làm việc là yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh của khách sạn-nhà hàng.
Trong khâu tuyển dụng lao động, phòng nhân sự của nhà hàng nên có những yêu cầu rõ ràng trong quá trình tuyển dụng, về mặt trình độ chuyên môn hay kỹ năng thích hợp với những vị trí tuyển mộ, phù hợp với các yêu cầu đã đặt ra của nhà hàng, tìm kiếm được tài năng, từ đó lấy làm tiền đề cho những những ý kiến, sản phẩm mới của nhà hàng. Để giảm bớt chi phí đào tạo và thời gian, cần ưu tiên tuyển dụng những nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm trong lĩnh vực nhà hàng, tránh tuyển dụng những nhân viên mới vào nghề hay chưa từng làm việc trong lĩnh vực nhà hàng.
Đa số nhân viên của nhà hàng có trình độ chuyên môn không cao, vì vậy phải đầu tư bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Trong quá trình làm việc của nhân viên, vào những thời điểm vắng khách, hay tận dụng những thời gian giải lao để củng cố chuyên môn nghiệp vụ, tạo ra những tình huống giả định cho nhân viên để biết cách xử lý kịp thời, chuẩn xác. Kiểm tra các kiến thức cơ bản từ set up, dọn dẹp, gấp khăn ăn,...nâng cao lên các kỹ năng phục vụ rượu, xử lý tình huống, khả năng giao tiếp ứng phó
với các việc xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp rút ngắn được thời gian đào tạo, lý thuyết và thực hành song song sẽ dễ dàng tạo cơ hội cho nhân viên có thể giải đáp những thắc mắc của mình.
Bên cạnh việc thời gian tổ chức đào tạo, cần có những thời gian kiểm tra định kỳ hàng tuần, hàng tháng của các ban quản lý, nhằm nâng cao ý thức của nhân viên, xây dựng tinh thần ham học hỏi, từ đó là căn cứ để đánh giá năng lực làm việc của nhân viên.
Mặc dù nhà hàng chủ yếu vẫn là khách nội địa. nhân viên nhà hàng vẫn phải được đào tạo ngoại ngữ, tăng hiệu quả giao tiếp không chỉ với khách nội địa mà lẫn cả khách quốc tế. Cần mời những giảng viên có trình độ ngoại ngữ cao, để xây dựng lối học ngoại ngữ đúng đắn, tăng khả năng sử dụng các từ tiếng Anh chuyên ngành của nhà hàng, dễ dàng giao tiếp được với mọi đối tượng trong nhà hàng. Những nhân viên có trình độ ngoại ngữ giỏi, cần được khen thưởng, tăng lương để làm động lực cho những nhân viên khác trong quá trình học tập, nâng cao trình độ của mình.
Ngoài ra, nhân viên còn phải đào tạo về thái độ, cử chỉ, tác phong làm việc đúng chuẩn. Nhân viên phục vụ với thái độ không tốt sẽ làm ảnh hưởng xuyên suốt tới cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Trong khi phục vụ, nhân viên phải có thái độ tốt, tạo không khí tích cực, thoải mái nhất cho khách hàng. Phải có thái độ lịch sự, nho nhã, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng. Qua đó còn tìm hiểu về phong tục tập quán, sở thích, tâm lý của khách hàng, để từ đó có lối phục vụ và thái độ phục vụ tốt nhất trong mắt thực khách.
Quan trọng là kỹ năng lắng nghe của nhân viên phải được đào tạo bài bản. Khả năng lắng nghe, giải đáp thắc mắc của khách hàng là điều không thể thiếu đối với nhân viên phục vụ. Kỹ năng lắng nghe tốt sẽ giúp nhân viên thấu hiểu được khách hàng tốt hơn, làm việc hiệu quả hơn và giảm bớt những xung đột không cần thiết.