Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng pizza hut minh khai hải phòng

Nhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụtrong nhà hàng có ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng, emquyết định chọn đề tài "Giải pháp nâng cao

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, trong tình hình kinh tế xã hội ngày càng phát triển, đời sống của conngười ngày càng nâng cao thì nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng caohơn Việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi ăn uống dần trở thànhnhu cầu cần thiết của con người Vì thế, du lịch trở thành ngành quan trọng và đangphát triển của nền kinh tế Việt Nam giống như hầu hết các quốc gia khác trên thế giới.Ngành du lịch phát triển kéo theo sự phát triển mạnh mẽ của một loạt các lĩnh vựcnhư: Kinh doanh lưu trú, kinh doanh vận chuyển, kinh doanh phát triển khu du lịch, Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao đó là kinh doanh dịch vụ

ăn uống

Nhiều người có ý định mở nhà hàng sau khi cùng người thân hay bạn bè đến mộtnhà hàng đông khách nào đó Vì họ nghĩ rằng với số lượng khách và mức giá như thế, hẳnông bà chủ tha hồ mà hốt bạc Thế nhưng họ có biết rằng, kinh doanh nhà hàng có thể làmột trong những công việc khiến tiền bạc "đội nón" ra đi nhanh nhất không? Bởi ngàycàng có nhiều loại nhà hàng xuất hiện để đáp ứng nhu cầu ăn uống đa dạng của con người.Trước sức cạnh tranh như vậy, làm thế nào để thành công trong kinh doanh nhà hàng làvấn đề hóc búa đối với các nhà quản lý, với những người có kinh nghiệm lâu năm trongnghề Vì vậy, việc nghiên cứu, đánh giá đúng thực trạng và đưa ra các giải pháp để nângcao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng không chỉ thu hút sự quan tâmcủa các nhà quản lý mà còn thu hút tất cả mọi người

Trong quá trình thực tập tại Nhà hàng Pizza Hut Minh Khai- Hải Phòng, em đãhọc hỏi được rất nhiều điều liên quan đến cách sống, đặc biệt là giao tiếp và trực tiếpphục vụ khách Nhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụtrong nhà hàng có ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng, emquyết định chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Pizza HutMinh Khai- Hải Phòng" làm báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ PIZZA HUT VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP

1 Khái quát về Pizza Hut

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

1.1.1 Giới thiệu khái quát về Pizza Hut

Pizza Hut đã được thành lập năm 1958 bởi anh em Dan và Frank Carney tạiWichita, Kansas Khi một người bạn đề nghị mở một tiệm pizza, họ đã đồng ý rằngcác ý tưởng có thể chứng minh thành công, và họ vay mượn $ 600 từ mẹ của họ để bắtđầu Một doanh nghiệp với các đối tác John Bender cho thuê một tòa nhà nhỏ tại 503Nam Bluff ở Wichita trung tâm thành phố và mua sắm thiết bị cũ để làm pizza,Carneys và Bender đã mở nhà hàng "Pizza Hut"; vào đêm khai mạc, họ đã cho pizza đi

để khuyến khích sự quan tâm của cộng đồng Các nhà hàng được mở ra, với việc mởđơn vị đầu tiên nhượng quyền thương mại vào năm 1959 tại Topeka, Kansas

Các Pizza Hut ban đầu xây dựng sau này được chuyển đến các trường Đại họcbang Wichita Dan và Frank Carney sớm quyết định rằng họ cần phải có một hình ảnhtốt tiêu chuẩn 2 anh em liên lạc với kiến trúc sư Richard D Burke, người thiết kế hìnhdạng đặc biệt gác ở sát mái nhà và bố trí chuẩn hóa, với hy vọng cạnh tranh với PizzaShakey', một chuỗi đã được mở rộng trên bờ biển phía tây

Đến năm 1972, với 314 cửa hàng trên toàn quốc, Pizza Hut đã công khai trênhứng khoán New York dưới ký hiệu mã cổ phiếu chứng khoán NYSE: PIZ Năm

1978, Pizza Hut đã được mua lại bởi Pepsico- sau này cũng đã mua KFC và Taco Bell

Năm 1997, ba chuỗi nhà hàng đã được tách ra thành “Tricon”, và vào năm 2001cùng với Long John Silver và Nhà hàng A & W trở thành Thương hiệu Yum! Cáchoạt động liên tục lâu đời nhất Pizza Hut trên thế giới là ở Manhattan, Kansas, trongmột khu mua sắm và quán rượu được gọi là Aggieville gần Đại học Kansas State

Từ 1987 cứ trung bình 1 tuần lại có 1 cửa hàng ra đời Tập đoàn Pizza Hut hiện

sở hữu chuỗi nhà hàng pizza lớn nhất toàn cầu; có mặt ở hơn 100 quốc gia Ở ViệtNam, chuỗi nhà hàng Pizza Hut được đầu tư bởi hai công ty: IFB Holdings (ViệtNam),chuyên gia trong lĩnh vực nhà hàng và Jardine Restaurant Group (Hồng Kông), tậpđoàn đã có kinh nghiệm trong việc xây dựng và điều hành Pizza Hut tại Đài Loan vàHồng Kông

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng

Tên đơn vị thực tập : Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng

Địa chỉ: Số 23 Minh Khai, Hải Phòng

Đây có thể nói là một bước tiến đột phá trong việc mang đến những trải nghiệmđột phá “ Pizza và hơn thế nữa “ đến khắp các tỉnh thành tại Việt Nam Thương hiệunổi tiếng của tập đoàn Yum! Này giới thiệu Pizza chính hiệu ngon tuyệt luôn luônđược đổi mới nhờ sự sáng tạo không ngừng; hơn thế nữa, Pizza Hut có nguyên menulớn với hang loạt lựa chọn cho thực khách tha hồ lựa chọn cho bữa ăn thật phong phú

từ khai vị (appetizer), salad, đến Mì ý (pasta), tráng miệng (dessert),…

Không chỉ có thức ăn ngon, không gian với thiết kế đương đại của Pizza Hutcòn khiến thực khách sẽ có phút giây trọn vẹn bên bạn bè, đồng nghiệp, đối tác và giađình Thế nên, Pizza Hut Việt Nam tự tin phục vụ tất cả các khách hàng từ nhân viênvăn phòng, thương nhân buôn bán, dịch vụ đến gia đình, và các bạn trẻ sinh viên

1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng

1.2.1 Chức năng

Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng được xây dựng nhằm mục tiêu phát triển thịtrường Pizza một cách mạnh mẽ tới các thị trường tiềm năng với các chức năng sau:

- Kinh doanh ăn uống

- Kinh doanh đặt tiệc hội thảo, sinh nhật lớn nhỏ

- Mở rộng thị trường và mang về nguồn lợi nhuận cho tập đoàn

1.2.2 Lĩnh vực hoạt động

- Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại nhà hàng

- Tổ chức kinh doanh các tiệc hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật

- Lập kế hoạch các phương án kinh doanh

- Thực hiện đầy đủ chế độ quản lí, kiểm kê tài sản, lao động tiền lương và bồidưỡng trình độ chuyên môn

- Chăm lo đời sống nhân viên, từng bước phát triển nhà hàng vững mạnh

BỘ PHẬN LÀM BÁNH

BỘ PHẬN NHÀO BỘT

BỘ PHẬN CHẠY

BÀN

BỘ PHẬN PHỤC VỤ

BỘ PHẬN TIẾP TÂN

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Restaurant General Manager (RGM) – Quản lí nhà hàng: là người nắm quyềncao nhất và chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động chung của nhà hàng, đồng thờiphối hợp với các trợ lí quản lí (ARM) chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt các chính sách

và công việc kinh doanh của nhà hàng

Assistant restaurant manage (ARM) – Trợ lí quản lí chỉ đạo các bộ phận thựchiện tốt công việc kinh doanh của nhà hàng

Shift Leader (SL) – Quản lí ca: là trưởng ca làm việc, chịu trách nhiệm quản lígiám sát nhân viên làm việc trong một ca và chạy ca

Bộ phận tổng hợp bao gồm:

* Front of house ( bộ phận trước)

Leader-trưởng nhóm: Là người đứng đầu FOH chịu trách nhiệm về việc xếp giờlàm, phân công công việc cho mọi người

- Hostes-dẫn khách: thực hiện việc chào hỏi khách, đón khách, giải đáp nhữngthắc mắc của khách hang trong phạm vi khu vực mình phụ trách Bên cạnh đó Hostesscòn chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hang về vị trí ngồi, tư vấn món ăn nếu cần

- Cashier-bộ phận tính tiền: chịu trách nhiệm quản lí thông tin và kiểm soát khảnăng phục vụ khách, trả lời điện thoại (nếu có), thanh toán tiền cho khách và quản lí tiền

- Server-phục vụ: đây là một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng

vì đây là bộ phân trực tiếp phục vụ khách, nắm bắt nhu cầu của khách Nhân viên phảiđến sớm kiểm tra và làm công việc dọn dẹp và làm vệ sinh phòng, kê xếp bàn ghế theođúng mô hình của nhà hàng, chuẩn bị dụng cụ, set up dao, dĩa, giấy ãn…

- Food Runner: là bộ phận mang đồ ăn, đồ uống ra phục vụ khách hàng

• Back of House – Bộ phận phía sau

- Leader: là người đứng đầu bộ phận BOH, có nhiệm vụ hạch toán chi phí thumua của các bộ phận tại nhà hàng hàng ngày, hàng tháng, giữ gìn bảo quản hàng hóa,trang thiết bị nhà hàng, kiểm kê, xuất-nhập hàng hóa

Pizza vừa cắt làm 6

Pizza lớn cắt làm 8

- Bar-bộ phận pha chế đồ uống

- Auxilarry-bộ phận chế biến đồ khai vị: chịu trách nhiệm chế biến một số mónnhư salad, soup, khoai tây chiên, cánh gà chiên, cơm gà……

- Dish Washes-bộ phận rửa đồ: đây là bộ phận khá quan trọng, nắm bắt được quytrình pha hóa chất, vận hành các máy móc( máy rửa chén bát và các dụng cụ làm bếp)

1.4 Thị trường khách của nhà hàng

Khách hàng mục tiêu:

- Người có thu nhập khá trở lên

- Nhân viên văn phòng

- Giới trẻ

1.5 Tình hình kinh doanh của Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng

Bảng 1.1: Tình hình kinh doanh của nhà hàng Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng

Nếu xét về mặt định vị thương hiệu, Pizza Hut đang đi theo trên hình mẫu nhàhàng pizza phong cách Mỹ ấm cúng, thích hợp cho gia đình và bạn bè cùng thưởng

thức Người Việt đã bắt đầu quen với hình thức giao hàng tận nơi của các chuỗifastfood và đây cũng là thế mạnh đã được kiểm chứng của Domino's tại Mỹ cũng như

ở các nước khác Pizza Hut cũng đã sớm đưa mô hình Pizza Hut Delivery vào áp dụngtại Việt Nam

Hiện nay, cả 2 chuỗi pizza này đều cam kết giao hàng tận nơi trong vòng 30phút và tặng bánh miễn phí trong đơn hàng kế tiếp nếu giao trễ Bên cạnh đó, việc điềuchỉnh thực đơn cho phù hợp với khẩu vị thực khách sẽ ảnh hưởng lớn đến khả năngthu hút khách hàng của các chuỗi pizza

Thực khách đến ăn tại hệ thống Pizza Hut bây giờ ngoài pizza ra đã có thể gọithêm món cơm dùng với gà hoặc sườn nướng Pizza Hut đang hướng đến chiến lượcđịnh vị sản phẩm với chất lượng cao mà giá thành lại thấp để đáp ứng mong muốn củakhách hàng đó là sản phẩm “Ngon mà rẻ”

1.6.2 Chiến lược sản phẩm

* Các cấp độ của sản phẩm:

- Cốt lõi sản phẩm: Hợp khẩu vị của người tiêu dùng

- Sản phẩm cụ thể: Bánh được tạo từ các nguyên liệu truyền thống đặc trưng (láOregano khô, dầu Oliu, gia vị pepperoni…), đế bánh dày

- Sản phẩm tăng thêm: Cung cấp năng lượng, chất dinh dưỡng cho cơ thể

- Tên gọi nhãn hiệu: Pizza Hut được viết cách điệu

- Biểu tượng nhãn: mái nhà màu đỏ

- Đặc trưng nhãn hiệu: dễ đọc, dễ nhớ, có 2 màu đặc trưng là đỏ và đen

1.6.3 Thiết kế bao bì sản phẩm:

- Bao bì tiếp xúc: hộp giấy tùy thuộc kích thước bánh giúp cách li bánh với môitrường ngoài Trên hộp có hình ảnh minh họa cho sản phẩm, thông tin khách hàng vàthông tin cửa hàng

- Bao bì ngoài: bao nilon trắng, dày có biểu tượng Pizza hut Tạo sự tin tưởngcho khách hàng về tính vệ sinh của bánh

1.6.4 Chiều dài danh mục sản phẩm: đa dạng và phong phú

Món khai vị:

• Bánh mì bơ tỏi phủ phô mai

• Bánh mì bơ tỏi nướng giòn

• Xúc xích chấm sốt cà chua đặc biệt

• Khoai tây chiên

• Tôm cuộn sợi khoai tây chiên chấm với sốt Tartar

• Cánh gà chiên ( tuyệt vời hơn khi dùng với 4 vị sốt: cà ri, tiêu đen, Cajin, BBQ)

• Mực tẩm bột chiên vàng dùng kèm với sốt tartar

• Cá hồi cuộn tôm, chả giò tôm và cá hồi cuộn chiên dùng với nước sốt

Salad trộn kiểu Nga

Salad trộn sốt Thousand Island

Salad, thịt gà trộn sốt Caesar và phô mai parmesan

Salad hải sản trộn sốt Wasabi Caesar

Mỳ sợi dẹp trộn thịt giăm bông và sốt Carbonara

Mỳ Ý xào tôm tươi và đậu tây

Mỳ Ý hải sản trộn với tôm, mực cá, hành tây, ớt chuông, cà rốt, nước

sốt cà ri dùng với một lát Bánh mì bơ tỏi

Mỳ sợi dẹp trộn với nước sốt tiêu đen và tôm, mực cá, đậu tây, nấm

rơm và ớt chuông xanh

Mỳ sợi dẹp trộn nước sốt cà ri, đậu tây, nấm rơm, ớt chuông, phủ với thịt gà nướng và một lát bánh mì bơ tỏi

Cơm trộn bơ tỏi với cánh gà BBQ

Cơm trộn bơ tỏi với thịt gà nướng, salad, bắp hạt, cà chua và sốt

- Ngày 16/2: Đến nhà hàng nhận đồng phục và nghe giới thiệu về nhà hàng và những quy định của nhà hàng

- Ngày 17/2: Học văn hóa nhà hàng và nhận bảng công thức quầy

- Ngày 21/2: Được nghỉ ở nhà học bảng công thức quầy

- Trước khi bước vàothực tập em đã được

bổ sung kiến thứccũng như những quyđịnh của nhà hàng đểhiểu và không mắc lỗikhi làm việc

- Trong quá trình làmviệc em được các anhchị trong nhà hànggiúp đỡ và hướng dẫnnhiệt tình nên em tiếpxúc với công việcđược nhanh hơn, cảmthấy thoải mái khi làmviệc

 Được học và thựchành tại bộ phận bàn,

- Ngày 26/2-28/2: Thực hành đứngquầy make

phục vụ, cách thức phục vụ, set up bàn ăn,…

- Ngày 20/3: Thực hành phục vụ những nội dung đã học

được những kiến thức

bổ ích phục vụ choquá trình làm việccũng như cho côngviệc sau này

 Trong quá trình phục

vụ khách, em đã đượcgiao tiếp với khách vànắm bắt được phầnnào tâm lý khách nên

em cảm thấy tự tinhơn khi làm việc cũngnhư giao tiếp với mọingười

Phần 2 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT MINH KHAI HẢI PHÒNG

CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT

MINH KHAI HẢI PHÒNG

1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Theo quan điểm cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quyđịnh sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chấtlượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng Bêncạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng làtoàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làmthỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn

Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể nhữngtính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc

Theo từ điển bỏ túi của Oxford thě: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng

so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của mộtsản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng Theo định nghĩaISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đápứng các yêu cầu

1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi

đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là

đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.( trích từ cuốn

“Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng )

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín

và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá

Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càngtin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ

1.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Pizza Hut Minh Khai- Hải Phòng

1.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng

Cơ sở vật chất kĩ thuật là nền tảng đầu tiên cho phép doanh nghiệp tiến hànhhoạt động kinh doanh của mình Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của bất cứ nhà hàngnào thì yếu tố đầu tiên tạo ra ấn tượng của khách hàng là cơ sở vật chất Điều đó nóilên tầm quan trọng của cơ sở vật chất kĩ thuật với chất lượng dịch vụ

Nhà hàng Pizza Hut Minh Khai đạt tiêu chuẩn về chất lượng và phong cách với

3 yếu tố chính: phong cách- ấm cúng- tiện dụng 2 khu vực chính là khu vực ăn và khuvực bếp Ngoài ra còn có khu quầy bar, khu nhân viên, khu toilet

- Nhà hàng với không gian rộng, có nhiều khoảng trống tạo nên sự thông thoáng

mà không làm mất đi sự riêng tư của khách Hệ thống trang thiết bị hiện đại, đồng bộgiúp cho việc chế biến sản phẩm một cách nhanh chóng hợp vệ sinh Khu vực ăn uốnghiện đại, ấm cúng, được trang bị hệ thống ánh sáng, âm thanh và điều hòa Bàn ghếsạch sẽ, chắc chắn, đặc biệt ghế sofa kết hợp bàn ghế gỗ sang trọng mang lại cảm giácthoải mái, trang trọng, tạo tính hấp dẫn của nhà hàng

- Dụng cụ ăn uống như đĩa, dao dĩa, ly…đầy đủ sạch sẽ đồng bộ, đảm bảo quátrình phục vụ được thực hiện tốt

 Đảm bảo được hệ thống cung cấp điện nước

 Có đầy đủ các phòng thuận lợi cho nhân viên làm việc một cách thoải mái.Dựa vào cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng, ta có thể thấy nhà hàng có nhữngđiểm mạnh sau:

- Pizza Hut là công ty con của tập đoàn Yum! Brands (công ty kinh doanh nhàhàng lớn nhất thế giới) đạt tiêu chuẩn về chất lượng và phong cách của mô hìnhACDR (Afford able Casual Dine-in Restaurant) nổi tiếng nên nhà hàng được đầu tư cơ

sở vật chất tương đối hiện đại và đầy đủ

- Hàng năm, Tổng công ty đầu tư cho việc thay và mua mới các dụng cụ phục

vụ ăn uống nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, công tác bảo trì, bảo dưỡng của nhà hàngkhông được tổ chức thường xuyên mà khi có sự cố mới được bảo trì, sửa chữa

1.2.2 Đội ngũ lao động tại nhà hàng

Trong bộ phận nhà hàng thì đội ngũ lao động chiếm số lượng đông nhất Đây là

bộ phận trực tiếp kinh doanh đem lại nguồn thu lớn nhất cho nhà hàng

Hiện nay, nhà hàng Pizza Hut Minh Khai có tổng số 80 nhân viên, đa số là laođộng trẻ và đang ở trạng thái vững vàng, bao gồm: quản lí nhà hàng, trợ lí quản lí,trưởng ca, bộ phận trước (bộ phận tiếp tân, bộ phận thu ngân, bộ phận phục vụ), bộphận sau (bộ phận nhào bột, bộ phận làm bánh, bộ phận cắt bánh, bộ phận pha chế, bộphận rửa đồ), bộ phận ra đồ (kỹ thuật viên, cán bộ an ninh, bảo vệ, vệ sinh chung).Mỗi phòng ban đều có chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng giữa các bộ phận liên kếtchặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng, đảm bảo quá trình phục vụ khách hàng tốt nhất, gópphần thúc đẩy kinh doanh nhà hàng.

Việc tuyển dụng nhân viên ở Pizza Hut khá nghiêm túc và chặt chẽ Yêu cầu nữ(18-35 tuổi), nam (18-40 tuổi) Mỗi ứng viên sau khi nộp hồ sơ sẽ được mời đếnphỏng vấn trực tiếp… Nếu ứng viên đạt yêu cầu và được chọn đi làm thì Pizza HutViệt Nam sẽ thực hiện đào tạo đội ngũ nhân viên mới thông qua một số khóa học ngắntại trụ sở công ty Mỗi nhân viên sẽ được học hỏi các kiến thức về thương hiệu PizzaHut, được huấn luyện các nghiệp vụ từ cung cách phục vụ khách hàng, bố trí nhà hàngđến các việc dọn dẹp bảo đảm vệ sinh theo đúng tiêu chuẩn của hệ thống Pizza Hut từtập đoàn Yum! Khi đã đồng ý làm việc cho hệ thống nhà hàng Pizza Hut thì mỗi nhânviên đều phải ký vào hợp đồng lao động theo mẫu của Pizza Hut Việt Nam, trong đóquy định rõ mức tiền lương, số tiền bảo hiểm, trợ cấp, thời gian làm việc,…

Bên cạnh đó, cứ định kì Pizza Hut lại tổ chức một số bài kiểm tra về chuyênmôn của từng bộ phận, từng cấp bậc nhằm kiểm tra thái độ cũng như khả năng tiếpthu, học hỏi của nhân viên Dựa vào kết quả này có thể xét chuyển vị trí làm việc vàlàm một bài sát hạch để làm cơ sở nâng bậc

Đội ngũ lao động tại nhà hàng thường xuyên được đào tạo để nâng cao taynghề, nhân viên làm việc nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cao, phục vụ khách hàngchu đáo, nắm vững quy trình phục vụ, làm việc đúng giờ và tuân thủ các quy địnhcủa nhà hàng Nhìn chung, khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ của độingũ nhân viên, tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng Nhân viêngây được ấn tượng tốt với khách hàng từ ngoại hình, trang phục đến sự duyên dángtrong giao tiếp

Tuy nhiên, bên cạnh những điểm mạnh trên thì vào thời điểm đông khách, nhà hàngtuyển thêm nhân viên tăng cường Những nhân viên này chưa được đào tạo chuyên môn vàkinh nghiệm làm việc Đó còn là một yếu tố đáng lo ngại cho nhà hàng

1.2.3 Quy trình phục vụ tại nhà hàng

Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụkhách hàng một cách tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc vớiphong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trongquá trình phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc như thế sẽ đánh giá cao chấtlượng phục vụ Đó cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên củamình có theo đúng quy trình phục vụ không

1.2.3.1 Giai đoạn đón tiếp và nhận đặt món

Ở giai đoạn này nhân viên phục vụ phải trải qua các công việc:

- Chào hỏi khách

- Mời khách ngồi, lấy nước mời khách

- Cập nhật thông tin khách hàng (gồm bao nhiêu người, cần bao nhiêu bàn, )

- Giới thiệu menu, tư vấn về các món ăn trong thực đơn để khách hàng dễ dàngchọn món

- Ghi nhận món ăn khách hàng đã lựa chọn vào sổ và kiểm tra lại thông tintránh những sai sót, nhầm lẫn

- Thông báo thời gian khách phải đợi để nhà hàng chuẩn bị thức ăn (thôngthường ước lượng khoảng 15-20 phút)

Ưu điểm của giai đoạn đón tiếp và nhận đặt món là giúp nhân viên nắm bắtđược thông tin khách hàng để phục vụ chu đáo hơn Bên cạnh đó, thể hiện được nhânviên của nhà hàng rất nhiệt tình, luôn sẵn sàng phục vụ khách Từ đó nâng cao hìnhảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng về chất lượng phục vụ

Giai đoạn đón tiếp và nhận đặt món

Giai đoạn phục vụ

Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

Tuy nhiên, Nhiều khi vào thời điểm đông khách, quản lý nhà hàng sắp xếp côngviệc cho nhân viên chưa được khoa học nên còn xảy ra một số thiếu xót, công tác phục

vụ đôi khi còn chậm

1.2.3.2 Giai đoạn phục vụ

* Giai đoạn chuẩn bị

- Khi nhân viên phục vụ mang thực đơn món ăn khách đã chọn thì nhà bếp bắtđầu chuẩn bị món ăn

- Trước lúc phục vụ, quản lý nhà hàng thường nhắc nhở nhân viên ở từng khuvực phân chia bàn để phục vụ khách tốt hơn

- Nhân viên chuẩn bị đầy đủ dụng cụ trên bàn (đĩa, thìa, dĩa, ly, khăn ăn, ) cácloại gia vị (nước sốt, tương, mù tạt, ) Trong khi chuẩn bị dụng cụ cần được xem xéttừng món một tránh tình trạng làm rối quy trình phục vụ

- Khi hoàn thành công việc chuẩn bị, nhân viên kiểm tra lại các dụng cụ để đảmbảo đã đầy đủ

* Giai đoạn phục vụ

- Khi nhận món ăn từ nhà bếp, nhân viên phục vụ sẽ mang thức ăn và đồ uốngđến tận bàn, mời khách thưởng thức

- Phục vụ theo trình tự: món khai vị, món chắnh và đồ tráng miệng Khi khách

ăn gần hết thì nhân viên mang món mới tránh tình trạng khách đợi lâu Sau đó thudụng cụ khi thức ăn cũ đã hết

- Phục vụ món tráng miệng: thu toàn bộ đĩa ly, đồ ăn, nước chấm trên bàn ra,chỉ để lại ly nước Tránh tình trạng đã lên món tráng miệng rồi mà trên bàn còn đồ ăn

dơ chưa dọn

- Sau khi khách hàng thưởng thức xong món ăn, quản lắ nhà hàng sẽ trực tiếpđến hỏi nhận xét, góp ý của khách hàng về món ăn và cách phục vụ để có chất lượngnhà hàng được cải thiện tốt hơn

* Giai đoạn thu dọn

Trong khi quản lý nhà hàng trưng cầu ý kiến khách hàng thì nhân viên phục vụnhanh chóng thu dọn những đồ ăn thừa trên bàn, lau dọn bàn, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

- Tiến hành thanh toán cho khách

Dựa vào những hiểu biết thực tế trong quá trình làm việc tại nhà hàng, ta có thểphân tắch những điểm mạnh của nhà hàng trong giai đoạn phục vụ khách như sau:

- Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, nắm bắt được tâm lý khách hàng, luôn cung cấp

và phục vụ tận tình những dịch vụ của nhà hàng Khách hàng có thiện cảm tốt với thái

độ, cung cách phục vụ của nhân viên

- Quản lý nhà hàng có trách nhiệm quan sát, nhắc nhở nhân viên trong quátrình phục vụ, sẵn sàng giải quyết vấn đề của khách hàng, lắng nghe nhận xét đảm bảomang đến sự hài lòng cho khách hàng

- Menu thiết kế được khách hàng đánh giá là khá đa dạng, phù hợp với nhiềuloại khách hàng khác nhau Mức giá cả hợp lý, phù hợp với khả năng thanh toán củađại đa số khách hàng Bên cạnh đó, điều kiện an toàn thực phẩm, chất lượng món ănđược nhà hàng chú trọng khiến khách hàng rất yên tâm

Bên cạnh những ưu điểm trên, còn tồn tại một số hạn chế như đối với nhữngnhân viên mới, đang trong quá trình đào tạo nên phục vụ đôi khi còn chậm, chưa linhhoạt xử lý khi có phàn nàn của khách Đây thực sự là một yếu tố đáng lo ngại Nhânviên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có tâm lý e ngại khi phải phục vụ nhữngkhách hàng khó tính nên thái độ phục vụ chưa được thoải mái, dẫn đến khách hàngđánh giá thái độ phục vụ ở những nhân viên này chưa cao

Ngoài ra, do mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng nên đôi khi công táckiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên còn lỏng lẻo

1.2.3.3 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

- Việc thanh toán do bộ phận thu ngân chịu trách nhiệm

- Nhận được tín hiệu thanh toán của khách, nhân viên phục vụ mang hóa đơnthanh toán ở quầy thu ngân cho khách

- Thông báo cho khách lượng tiền phải trả

- Nhận tiền của khách và hối lại tiền thừa (nếu có)

- Cảm ơn khách và hẹn gặp lại

Dựa vào kết quả khảo sát khách hàng, đại đa số khách hàng đánh giá là hài lòngvới quá trình thanh toán của nhà hàng, diễn ra nhanh chóng và chính xác, không làmmất thời gian của khách, phục vụ khách đạt tiêu chuẩn “ Vui lòng khách đến, vừa lòngkhách đi”

Ở giai đoạn này, nhà hàng chưa có trường hợp khách hàng phàn nàn về việcthanh toán Đây là một điều đáng mừng tạo động lực cho nhà hàng phát triển hơn nữa