CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC
Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng về quy mô và phong phú về thể loại Mầm mống của kinh doanh khách sạn là nhà dân ven đường cho khách đường xa, khi ở không phải trả tiền mà để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà Khi nhu cầu đi lại tăng lên, nhu cầu ăn, nghỉ của khách tăng lên các cơ sở kinh doanh lưu trú xuất hiện ở các tụ điểm như bến xe, thành phố, thị xã…Tuy nhiên nó chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, nhu cầu của khách du lịch ngày một tăng thêm, khách sạn đã mở thêm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, giặt là, chăm sóc sắc đẹp…nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm họ hài lòng, tăng khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường Hiện nay trên thế giới đã có 7 tập đoàn khách sạn lớn có mạng lưới kinh doanh khách sạn xuyên quốc gia : ACCOR (Pháp) ; Hilton (Mỹ, Anh) ; Hyatt (Mỹ) ; Newworlo, Sheraton, Shangrila của các nước châu Á Thuật ngữ
"kinh doanh khách sạn" không còn mới mẻ với nhiều người nhưng không phải bất cứ ai kinh doanh khách sạn đều hiểu rõ bản chất của nó Có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng một cách chung nhất, trong giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, khoa Du lịch & Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đưa ra định nghĩa :
"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi "
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Sản phẩm của khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần dựa vào yếu tố cơ bản đầu tiên là tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn trên ba phương diên : vị trí, quy mô và thứ hạng khách sạn Một trong các yếu tố quan trọng cần cân nhắc khi tiến hành xây dựng một khách sạn là chọn vị trí xây dựng bởi lẽ vị trí của khách sạn là một yếu tố quan trọng để đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nó không thể thay đổi được khi khách sạn đã được xây dựng Vì thế vị trí xây dựng khách sạn phải được cân nhắc kỹ trước khi tiến hành xây dựng, đảm bảo sự tồn tại lâu dài của khách sạn trong tương lai Vị trí khách sạn gắn liền với tài nguyên du lịch tại khu vực đó, một khách sạn được coi là có vị trí đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn, nó là yếu tố thu hút khách du lịch tới điểm du lịch và cùng với đó là sự tiêu dùng các dịch vụ du lịch nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng Do đặc điểm của các dịch vụ trong khách sạn là tính đồng thời của quá trinh sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ khách sạn chỉ được bán ra tại nơi tạo ra nó Do đó khách sạn xây dựng tại nơi không có tài nguyên du lịch sẽ không thể kinh doanh thành công Tài nguyên du lịch còn ảnh hưởng tới quy mô và thứ hạng khách sạn, loại tài nguyên quy định loại khách sạn còn sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định cơ cấu chủng loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch là hữu hạn, vì vậy để khách sạn có thể phát triển bền vững dựa vào tài nguyên du lịch thì khi đầu tư xây dựng và thiết kế khách sạn cần tính toán sức chứa của tài nguyên du lịch để xác định các chỉ số kỹ thuật của công trình cũng như các chính sách kinh doanh của khách sạn Thông thường chiều cao của khách sạn không được vượt quá chiều cao của cây cao nhất trong khu vực xây dựng khách sạn Tài nguyên du lịch là một phạm trù mở, không khép kín ở những đối tượng sẵn có mà mở rộng theo sự phát triển công nghệ, sự sáng tạo của con người Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà chúng có mối quan hệ hai chiều, các khách sạn nếu được xây dựng, đẹp, độc đáo, hấp dẫn sẽ trở thành tài nguyên du lịch tô điểm thêm cho bức tranh tài nguyên du lịch tại đó.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Có thể nói kinh doanh khách sạn là trò chơi của của các đại gia bởi lẽ hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, không chỉ là đầu tư ban đầu mà cả đầu tư cơ bản đều lớn Chi phí đầu tư vào khách sạn trước hết là chi phí bất động sản, đó là phí thuê đất nhằm có được vị thế đẹp,thu hút khách du lịch Tại các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch, đẩy giá đất lên cao làm chi phí đất đai trong xây dựng khách sạn rất lớn Tại các nước phát triển tổng chi phí cho đất cũng chiếm tới 5% quỹ đầu tư xây dựng khách sạn Ngoài chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, chi phí mua sắm trang thiết bị tiện nghi cũng chiếm tỷ lệ vốn đầu tư khá lớn bởi sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là những sản phẩm cao cấp đáp ứng nhu cầu tổng hợp, cao cấp của khách du lịch, do vậy để đảm bảo đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất đòi hỏi trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải sang trọng, đồng bộ ngay từ đầu và tăng lên cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Đặc biệt chi phí đầu tư vào trang thiết bị tại các khu vui chơi giải trí ngoài trời rất lớn Chẳng hạn tại các khu resort gần biển thường xây dựng nhiều bể bơi để hạn chế tác hại của thời tiết xấu Ngoài ra khi xây dựng khách sạn còn phải đảm bảo hệ thống cơ sở hạ tầng như hệ thống cấp thoát nước, điện, bưu chính viễn thông,…
Trong đầu tư xây dựng khách sạn ngoài chi phí đầu tư ban đầu rất lớn thì chi phí đầu tư cơ bản cũng rất lớn " Đầu tư vào khách sạn là đầu tư liên tục, tăng lên trên những nấc thang mới " Đó là chi phí đầu tư thường xuyên để bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp khách sạn nhằm đảm bảo trang thiết bị của khách sạn luôn ở tình trạng hoạt động tốt, chất lượng sản phẩm khách sạn luôn nhất quán mọi lúc, mọi nơi, với mọi khách hàng sao cho mỗi một người khách bước vào khách sạn đều có cảm giác họ là người đầu tiên sử dụng dịch vụ của khách sạn Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng ngày một tăng, đối thủ cạnh tranh ra sức đầu tư trang thiết bị đã tạo ra sức cản thị trường với doanh nghiệp buộc doanh nghiệp phải có năng lực đầu tư lớn để chạy đua với thị trường Chính vì thế kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Một doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú và hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém thì cũng không thể đảm bảo được chất lượng phục vụ bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, do con người tạo ra Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn Theo số liệu của tổng cục du lịch Việt nam số lượng lao động trong nghành du lịch năm 1994 là 150.000 nghìn người, tăng 20 lần so với năm 1992 trong đó lao động trực tiếp trong các khách sạn nhà hàng là 95000 người, chiếm tới 63.3%. Để giảm thiểu chi phí lao động trực tiếp nhưng không ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn trong tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí nhân lực của mình.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn cũng giống như các nghành kinh doanh khác đều chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội hay quy luật tâm lí con người Sự tồn tại và tác động của các quy luật này gây nên tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn Chẳng hạn một khách sạn mà đối tượng phục vụ chính là khách công vụ thì thời gian kinh doanh hiệu quả của khách sạn này phụ thuộc vào thời gian họp tổng kết của các doanh nghiệp Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên nên nó chịu tác động mạnh của các quy luật tự nhiên bởi vì những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm có ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, gây ra sự biến động của lượng cầu du lịch. Khách du lịch nghỉ biển ở xứ lạnh như châu Âu thì đi du lịch vào khoảng tháng 6 tới tháng 8 còn ở xứ nóng như châu Phi mùa du lịch có thể là quanh năm Do đó vào mùa du lịch các khách sạn thường hoạt động hết công suất còn ngoài mùa vụ thường rất vắng khách Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì quy luật ấy cũng có tác động hai chiều cả mặt tích cực lẫn tiêu cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó các nhà quản lí khách sạn phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ động có những chính sách phù hợp khắc phục ảnh hưởng tiêu cực, phát huy ảnh hưởng tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm cao cấp của khách sạn không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ lao động trực tiếp mà còn phụ thuộc vào khả năng kết hợp các yếu tố cũng như năng lực vận hành khách sạn của các nhà quản lý.
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống là một trong ba mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống con người Do đó nhà hàng, khách sạn chính là lựa chọn tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của họ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng giống như hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng, chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao, phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống của số lượng lớn khách hàng ngay tại cơ sở của mình Tuy nhiên hoạt động ăn uống trong du lịch được phân biệt với hoạt động ăn uống công cộng ở một số điểm như quỹ tiêu dùng, mục đích phục vụ hay tính thẩm mỹ Hoạt động ăn uống trong du lịch được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và chất lượng phục vụ Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn khách hàng có thể cùng một lúc thưởng thức đồ ăn thức uống và xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát Karaoke, do đó khách được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của mình ngay tại khách sạn Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính. Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch phải tự hạch toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình. Ngoài ra, riêng với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng là tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và cho đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động chính :
- Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách
- Hoạt động lưu thông : bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
- Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch có ba loại hoạt động cơ bản là :hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ Hoạt động chế biến ra các món ăn là khâu thứ năm trong sáu khâu của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Đây là hoạt động có ý nghĩa quan trọng góp phần nâng cao chất lượng của thực phẩm thông qua quá trình biến đổi nguyên liệu thành dạng thành phẩm thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của khách hàng Quản lý tốt giai đoạn này không chỉ đưa đến cho khách hàng những món ăn ngon miệng, đủ dinh dưỡng, an toàn, làm tăng tín nhiệm của khách hàng với khách sạn, tăng khả năng thu hút khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí đáng kể trong sản xuất, tạo lợi thế về giá làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ cung cấp cho khách những dịch vụ mà mình đảm nhiệm như trao đổi và bán các thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn mà còn bán các sản phẩm thuộc các nghành và các lĩnh vực khác của nền kinh tế như nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…Như vậy hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian phân phối sản phẩm của nghành khác Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ trực tiếp việc ăn uống của khách Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, nó có nhiệm vụ bán thức ăn đồ uống đã được chế biến sẵn cho khách hàng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ trực tiếp Ba hoạt động nêu trên có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch Bởi vì nếu không có chế biến thức ăn thì không thể gọi là nghành ăn uống, vì đặc trưng của nghành ăn uống là phải chế biến thức ăn, đồ uống Còn nếu thiếu hoạt động trao đổi, lưu thông thì không phải là hoạt động kinh doanh, mà là hoạt động mang tính xã hội – như phục vụ ăn uống trong nhà trẻ, bệnh viện…Còn nếu thiếu chức năng phục vụ, thì lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn Ba hoạt động chính trên đây của các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch gắn bó với nhau mà không thể xác định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thể Tỷ trọng tương đối của chúng không ngừng thay đổi dưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau Một mặt, là xu hướng tập trung hóa cao độ trong sản xuất thức ăn vào những cơ sở chuyên sản xuất thức ăn và đồ uống với quy mô lớn Điều đó sẽ dẫn đến việc giảm tỷ trọng của các doanh nghiệp sản xuất chế biến thức ăn đồ uống Mặt khác ngày nay yêu cầu về các cơ sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ đang ngày càng tăng lên, do đó làm giảm khối lượng của hoạt động phục vụ Còn nhiệm vụ trao đổi thì giữ nguyên không đổi về giá trị tuyệt đối, nhưng khi tỷ trọng tương đối của hai nhiệm vụ kia giảm đi thì tỷ trọng tương đối của nhiệm vụ trao đổi sẽ tăng lên Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng Có thể nói việc cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung là một giải pháp mà các nhà quản lí đưa ra nhằm tăng tính dị biệt cho khách sạn mình góp phần thu hút khách nhiều hơn đồng thời làm tăng doanh thu vì dịch vụ bổ xung là dịch vụ duy nhất trong ba dịch vụ cung cấp cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của họ mà không bị giới hạn như dịch vụ thiết yếu và dịch vụ đặc trưng Vậy có thể rút ra định nghĩa :
" Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi".
1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Cùng với đặc điểm chung của kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản sau :
Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương, và nguồn khách này rất đa dạng. Đứng trên quan điểm người tiêu dùng khách của khách sạn bao gồm ba đối tượng, đó là khách du lịch, khách tham quan và khách địa phương Trong đó khách du lịch là thị trường quan trọng hàng đầu, là lí do ra đời khách sạn Tuy nhiên do cầu du lịch bấp bênh nên nguồn khách tham quan và khách địa phương cũng khá quan trọng với khách sạn bởi nó giúp giảm tính mùa vụ trong kinh doanh Kinh doanh ăn uống trong khách sạn chủ yếu là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tham quan và khách du lịch lưu trú tại khách sạn, họ đến từ nhiều quốc gia với những phong tục tục tôn giáo, đặc điểm tâm lí rất khác nhau Đây là hai đối tượng chính mà khách sạn tập trung khai thác bởi doanh thu từ hoạt động phục vụ hai đối tượng này cao hơn nhiều so với đối tượng khách địa phương Tuy nhiên hiện nay bất kỳ một khách sạn nào bên cạnh tổ chức ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn thì cũng tổ chức phục vụ ăn uống cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo hay đám cưới để đa dạng hoạt động của mình Có những khách sạn như ASEAN, Kim Liên hoạt động phục vụ ăn uống cho khách địa phương chiếm tỷ trọng cao thông qua việc kinh doanh tiệc cưới.
Xuất phát từ đặc điểm này khách sạn cần tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách, không nên bán cái khách sạn có mà cố gắng bán cái mà khách hàng cần Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến thỏa mãn nhu cầu của khách ở mức thấp, ảnh hưởng xấu tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
Các khách sạn thường gắn liền với nơi chứa tài nguyên du lịch, mà những giá trị tài nguyên này mang tính vô hình không di dời được, khách du lịch muốn thưởng thức phải đến tận nơi để cảm nhận Do đó họ phải rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đến nơi có tài nguyên, trong quá trình này họ vẫn có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thiết yếu như thức ăn, nơi ở do vậy khách sạn cần đảm bảo toàn bộ nhu cầu của họ, giúp họ cảm thấy như ở nhà minh.
Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại nơi mà khách ưa thích nhất (ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp…)
Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách Ăn uống trong khách sạn không chỉ đơn thuần mang nghĩa đen mà nó còn là cả một quá trình thưởng thức nghệ thuật Trong quá trình ăn uống khách còn cảm nhận không gian, cách bài trí, cách phục vụ hay thưởng thức những bản nhạc du dương Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, khách sạn thường tổ chức các hoạt động giải trí cho khách như cách bài trí phòng ăn, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay hình thức bày bàn, các món ăn đặc sản… nhằm thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của thực khách tại khách sạn Chẳng hạn tại khách sạn ASEAN nhân viên nữ phục vụ ăn uống thường mặc váy ngắn màu đen kết hợp với áo sơ mi vàng có buộc nơ trước ngực làm nổi bật nét trẻ trung của nhân viên.
1.2.3 Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Trong kinh doanh, nếu như mỗi doanh nghiệp đều có hệ thống sản phẩm của riêng mình thì mỗi một hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp cũng có sản phẩm riêng Bởi vì mỗi hoạt động kinh doanh khác nhau phục vụ nhu cầu khác nhau của khách hàng, nó có những đặc điểm khác nhau Chẳng hạn sản phẩm trong kinh doanh lưu trú là dịch vụ buồng ngủ, sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ bổ xung là dịch vụ sauna, dịch vụ làm đẹp…còn trong kinh doanh ăn uống chính là dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn, nó cung cấp thức ăn đồ uống thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Như vậy : Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm trong kinh doanh ăn uống bao gồm cả sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
- Sản phẩm hàng hóa trong kinh doanh ăn uống là những sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn thấy được trước khi tiêu dùng nó như thức ăn, đồ uống Do tính hữu hình nên sau khi trao đổi khách hàng có toàn quyền sở hữu và sử dụng những sản phẩm hàng hóa này.
- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống là những giá trị về mặt vật chất hay tình thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng như không gian ấm cúng trong một bữa tiệc, thái độ nhiệt tình, niềm nở của nhân viên phục vụ…Đây là những dịch vụ mang lại giá trị gia tăng lớn cho sản phẩm ăn uống của khách sạn, nó tạo nên nét khác biệt giữa các khách sạn với nhau, và có tác động mạnh vào sự hài lòng của khách hàng Mặc dù các sản phẩm trong kinh doanh ăn uống tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng do thời gian, không gian tiêu dùng trùng nhau nên hầu hết các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem chào bán cho khách Vì vậy, có thể nói sản phẩm ăn uống trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ.
Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì kinh doanh ăn uống được gọi là dịch vụ trọn gói vì nó cũng gồm bốn thành phần đó là : Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.
- Phương tiện thực hiện dịch vụ trong kinh doanh ăn uống chính là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu ăn uống của khách như phòng tiệc, quầy bar, bếp…được trang bị đầy đủ thiết bị, tiện nghi.
Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ Nhưng trước khi đưa ra cỏc định nghĩa thỡ cần làm rừ ôChất lượng ằ là gỡ ? và thế nào là ô Phục vụ ằ ?
" Thông thường chúng ta có khuynh hướng cho rằng chất lượng cao có nghĩa là vượt trội hơn so với chất lượng thấp Qua đó chúng ta muốn ám chỉ đến một số đặc tính, chẳng hạn như thời gian sử dụng của sản phẩm được thiết kế sao cho chúng ta sử dụng lâu bền hơn Nghĩa là một đôi giày có chất lượng cao nếu nó sử dụng được năm năm thay vì chỉ dùng được hai năm Tuy nhiên điều gì sẽ xảy ra đối với những người không muốn chỉ đi duy nhất một đôi giày trong năm năm ? Đối với những khách hàng này thì một đôi giày hợp thời trang có khi còn được ưa chuộng hơn là một đôi giày mang vừa cỡ chân của họ ! Tóm lại các khách hàng có sở thích khác nhau về đặc tính của sản phẩm Đối với một sản phẩm bất kỳ, rõ ràng có rất nhiều đặc tính Khách hàng sẽ tìm kiếm những đặc tính thích hợp nhất với mong muốn của họ" Đoạn trích trên của tác giả John Naylor cho thấy chúng ta sẽ gặp khó khăn khi cố gắng tìm hiểu ý nghĩa của chất lượng, bởi vì mỗi người có sự hiểu biết riêng về chất lượng mặc dù đoạn trích trên đã hàm chứa một định nghĩa về chất lượng Chất lượng là gì ?
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng ta không thể trực tiếp cân đo, đong đếm nó được Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau Người ta có thể tiếp cận trên góc độ sản phẩm, sản xuất, người tiêu dùng hay quan điểm giá trị Một số chuyên gia nổi tiếng về chất lượng đã đưa ra định nghĩa chất lượng là :
"Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng" (W Edwards Deming)
"Thích hợp để sử dụng" (J.M Juran)
"Làm đúng theo yêu cầu" (Philip B Crosby)
Ngoài ra, một số sách cũng đưa ra những định nghĩa về chất lượng :
" Thỏa mãn, hoặc đáp ứng nhiều hơn mong muốn của khách hàng"
" Mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng".
Như vậy cần có sự thống nhất về định nghĩa chất lượng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi chất lượng là mức phù hợp với quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại thì chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng.
Theo TCVN 5200 – 90 (ISO 9000) thỡ : ôChất lượng là mức phự hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua ằ.
Như vậy một cách chung nhất chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, là thứ mà khách hàng muốn sao thì nó là như vậy.
Phục vụ được hiểu là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Phục vụ trong khách sạn là quá trình phức tạp kéo dài về thời gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận, với mục đích sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu của khách.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà sạn lựa chon nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời là trình độ nhất quán trong toàn bộ quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách tiêu dùng Không như các nghành sản xuất khác sản phẩm có tính chất hữu hình và có thể đánh giá chất lượng ngay từ đầu xem là tốt hay xấu qua những thông số kỹ thuật đã định sẵn. Nhưng đặc biệt với nghành kinh doanh khách sạn thì sản phẩm là các dịch vụ mang tính chất vô hình nên dịch vụ chỉ được tạo thành khi có sự tham gia đồng thời của khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất.
Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
Từ cách tiếp cận trên, chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn là mức cung cấp dịch vụ ở mức tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đó đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh của khách sạn.
Chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác : Chất lượng phục vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng phục vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidof, lại được đo bằng biểu thức tâm lý :
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
E : Expectation (kỳ vọng hay sự mong đợi) của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố :
Nhu cầu khác nhau của khách
Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ
P : Perception (cảm nhận) của khách phụ thuộc vào các yếu tố :
Sự hiểu biết và giúp đỡ khách của nhân viên phục vụ
Thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên
Sự quan tâm chú ý đặc biệt đến khách hàng
Sự hiểu biết nghề nghiệp
Tính kiên định trong phục vụ
Tính đồng đội của nhân viên
Nếu S>0 : chất lượng dịch vụ tốt
Nếu S