Thuc trang chat luong phuc vu tiec tai khach san 63645

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trương Tử Nhân tận tình giúp em hồn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch & Khách sạn tạo điều kiện để em thực chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn tập thể cán nhân viên khách sạn quốc tế ASEAN tận tình giúp đỡ em trình em thực tập khách sạn Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân TĨM TẮT CHUN ĐỀ Sau q trình tích lũy kiến thức từ giảng kết hợp với kiến thức thực tế từ trình thực tập khách sạn ASEAN em lựa chon đề tài « Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội » Chuyên đề xác định rõ ràng nội dung mục đích nghiên cứu tìm hiểu, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN, từ đề giải pháp để nâng cao chất lượng Chuyên đề gồm chương : CI : Đưa sở lí thuyết để nghiên cứu vấn đề Chương tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn đặc điểm chúng, đồng thời sâu nghiên cứu chất lượng phục vụ tiệc, yếu tố ảnh hưởng, tiêu đánh giá, phương pháp đánh giá… Đó sở để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc khách sạn CII : Trên sở tiêu đánh giá nêu chương II, chương III sâu phân tích hoạt động phục vụ tiệc thơng qua thống kê ý kiến đánh giá khách dự tiệc, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung toàn khách sạn dịch vụ khách sạn cung cấp, đội ngũ lao động khách sạn… CIII : Chương III khái quát tình hình kinh doanh tiệc địa bàn Hà Nội xác định phương hướng kinh doanh tiệc khách sạn ASEAN Bên cạnh xuất phát từ lí thuyết yếu tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ tiệc nêu chương I, kết hợp với phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tiệc chương II, chương III nêu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Phần kết khái quát lại nội dung chuyên đề Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng biểu : Bảng 1.1 : Mẫu thống kê đánh giá khách hàng tiêu chất lượng phục vụ 42 Bảng 2.1: Giá phòng khách sạn ASEAN năm 2007 .49 Bảng 2.2 : Giá phòng dự kiến khách sạn ASEAN năm 2008 50 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội năm 2005,2006 2007 59 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn khách sạn ASEAN năm 2006, 2007 63 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi khách sạn ASEAN năm 2007 64 Bảng 2.6: Trình độ đội ngũ quản lí 65 Bảng 2.7: Cơ cấu lao động theo phận, nghiệp vụ khách sạn……… 57 Bảng 2.8: Trang thiết bị dịch vụ khách sạn 67 Bảng 2.9: Các loại phòng khách sạn quốc tế ASEAN 68 Bảng 2.10: Trang thiết bị phòng 68 Bảng 2.11: Diện tích số chỗ ngồi thiết kế phịng hội nghị, hội thảo 71 Bảng 2.12: Vị trí phòng tiệc khách sạn ASEAN 73 Bảng 2.13: Kết kinh doanh tiệc khách sạn ASEAN năm 2006, 2007 80 Bảng 2.14: Kết kinh doanh tiệc năm 2006, 2007 81 Bảng 2.15: Thống kê ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ tiệc khách sạn ASEAN 83 Bảng 2.16: Chất lượng phục vụ tiệc khách sạn ASEAN theo đánh giá khách hàng .84 Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân Sơ đồ: Sơ đồ 2.1 :Sơ đồ tổ chức máy khách sạn quốc tế ASEAN 53 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động phục vụ tiệc 75 Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc khách sạn ASEAN 75 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Doanh thu khách sạn năm 2005, 2006, 2007 60 Biểu đồ 2.2: Doanh thu dịch vụ khách sạn năm 2005, 2006, 2007 61 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ lao động khách sạn theo độ tuổi 64 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng nhân viên khách sạn theo trình độ 67 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2006 80 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2007 81 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng mức chất lượng phục vụ tiệc .83 Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân LỜI MỞ ĐẦU Lí lựa chọn đề tài Hiện nghành du lịch Việt Nam nói chung nghành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển mạnh Trong mắt bạn bè quốc tế, Việt Nam điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện khu vực châu Á - Thái Bình Dương Bằng chứng tháng 9-2007, Việt Nam lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch yêu thích năm theo khảo sát Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, hai tạp chí du lịch uy tín Mỹ Khơng có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS dự báo Việt Nam lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn giới vào năm 2016 Trong lĩnh vực khách sạn Việt Nam có 7.000 điểm cho thuê phòng bao gồm khách sạn, nhà trọ với tổng số 140.000 phịng Trong số có 25 khách sạn sao, 64 khách sạn sao, 135 khách sạn sao, lại khách sạn Hiện nay, lượng vốn đầu tư đổ vào quỹ đầu tư khách sạn Việt Nam nhiều chuyển nhượng, mua bán lại khách sạn diễn ra, Hilton, Sofitel Metropole Gouman Hà Nội, Omni Duxton Tp.HCM Furama Đà Nẵng Ngày nhiều tập đoàn đầu tư quản lý quốc tế quan tâm đến thị trường du lịch, khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng, spa Việt Nam, có Kingdom Hotels tập đoàn sở hữu 4Seasons, Raffles Movenpick, tập đoàn Banyan Tree, Colomy Resorts Intercontinental Cùng với phát triển mạnh mẽ nghành du lich, khách sạn mở nhiều hội không khó khăn cho doanh nghiệp kinh doanh nội địa Cạnh tranh khốc liệt buộc doanh nghiệp phải tìm lợi cạnh tranh Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lựa chọn hàng đầu mang tính sống cịn khách sạn Việt Nam Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân Trải qua tháng thực tập nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN, em trực tiếp phục vụ tiệc giúp em thêm hiểu vai trò chất lượng phục vụ, với suy nghĩ em lựa chọn đề tài : « Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN » Phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu chuyên đề dừng lại phạm vi nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN - Phương pháp nghiên cứu : Thu thập thông tin, phân tích xử lí số liệu Nội dung nghiên cứu Chuyên đề tập trung nghiên cứu vấn đề : - Những sở lí luận chất lượng phục vụ tiệc kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN Cấu trúc chuyên đề Chuyên đề gồm phần sau : Lời mở đầu Chương I: Cơ sở lí luận chất lượng phục vụ tiệc kinh doanh khách sạn Chương II : Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN Chương III : Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN Kết luận Phụ lục Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ngày với phát triển kinh tế thị trường, kinh doanh khách sạn ngày mở rộng quy mô phong phú thể loại Mầm mống kinh doanh khách sạn nhà dân ven đường cho khách đường xa, trả tiền mà để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà Khi nhu cầu lại tăng lên, nhu cầu ăn, nghỉ khách tăng lên sở kinh doanh lưu trú xuất tụ điểm bến xe, thành phố, thị xã…Tuy nhiên hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau với phát triển hoạt động du lịch, nhu cầu khách du lịch ngày tăng thêm, khách sạn mở thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, giặt là, chăm sóc sắc đẹp…nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, làm họ hài lòng, tăng khả thu hút khách, tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trường Hiện giới có tập đồn khách sạn lớn có mạng lưới kinh doanh khách sạn xuyên quốc gia : ACCOR (Pháp) ; Hilton (Mỹ, Anh) ; Hyatt (Mỹ) ; Newworlo, Sheraton, Shangrila nước châu Á Thuật ngữ "kinh doanh khách sạn" khơng cịn mẻ với nhiều người kinh doanh khách sạn hiểu rõ chất Có nhiều cách tiếp cận khác cách chung nhất, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, khoa Du lịch & Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đưa định nghĩa : Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân "Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ".  1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Sản phẩm khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng cần dựa vào yếu tố tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn ba phương diên : vị trí, quy mơ thứ hạng khách sạn Một yếu tố quan trọng cần cân nhắc tiến hành xây dựng khách sạn chọn vị trí xây dựng lẽ vị trí khách sạn yếu tố quan trọng để đánh giá vị cạnh tranh doanh nghiệp, khơng thể thay đổi khách sạn xây dựng Vì vị trí xây dựng khách sạn phải cân nhắc kỹ trước tiến hành xây dựng, đảm bảo tồn lâu dài khách sạn tương lai Vị trí khách sạn gắn liền với tài nguyên du lịch khu vực đó, khách sạn coi có vị trí đẹp gần nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn, yếu tố thu hút khách du lịch tới điểm du lịch với tiêu dùng dịch vụ du lịch nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng Do đặc điểm dịch vụ khách sạn tính đồng thời trinh sản xuất tiêu dùng, dịch vụ khách sạn bán nơi tạo Do khách sạn xây dựng nơi khơng có tài ngun du lịch khơng thể kinh doanh thành cơng Tài ngun du lịch cịn ảnh hưởng tới quy mô thứ hạng khách sạn, loại tài nguyên quy định loại khách sạn sức hấp dẫn tài nguyên định cấu chủng loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp Khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch hữu hạn, để khách sạn phát triển bền vững dựa Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân vào tài nguyên du lịch đầu tư xây dựng thiết kế khách sạn cần tính tốn sức chứa tài ngun du lịch để xác định số kỹ thuật công trình sách kinh doanh khách sạn Thông thường chiều cao khách sạn không vượt chiều cao cao khu vực xây dựng khách sạn Tài nguyên du lịch phạm trù mở, khơng khép kín đối tượng sẵn có mà mở rộng theo phát triển công nghệ, sáng tạo người Kinh doanh khách sạn không phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà chúng có mối quan hệ hai chiều, khách sạn xây dựng, đẹp, độc đáo, hấp dẫn trở thành tài nguyên du lịch tô điểm thêm cho tranh tài nguyên du lịch  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Có thể nói kinh doanh khách sạn trò chơi của đại gia lẽ hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, không đầu tư ban đầu mà đầu tư lớn Chi phí đầu tư vào khách sạn trước hết chi phí bất động sản, phí th đất nhằm có vị đẹp, thu hút khách du lịch Tại nước phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch, đẩy giá đất lên cao làm chi phí đất đai xây dựng khách sạn lớn Tại nước phát triển tổng chi phí cho đất chiếm tới 5% quỹ đầu tư xây dựng khách sạn Ngồi chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, chi phí mua sắm trang thiết bị tiện nghi chiếm tỷ lệ vốn đầu tư lớn sản phẩm dịch vụ khách sạn sản phẩm cao cấp đáp ứng nhu cầu tổng hợp, cao cấp khách du lịch, để đảm bảo đem đến cho khách hàng hài lòng cao đòi hỏi trang thiết bị lắp đặt khách sạn phải sang trọng, đồng từ đầu tăng lên tăng lên thứ hạng khách sạn Đặc biệt chi phí đầu tư vào trang thiết bị khu vui chơi giải trí ngồi trời lớn Chẳng hạn khu resort gần biển thường xây dựng nhiều bể bơi để hạn chế tác hại thời tiết xấu Ngoài xây dựng Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B Chuyên đề tốt nghiệp 10 GVHD: CN.Trương Tử Nhân khách sạn phải đảm bảo hệ thống sở hạ tầng hệ thống cấp nước, điện, bưu viễn thơng,… Trong đầu tư xây dựng khách sạn ngồi chi phí đầu tư ban đầu lớn chi phí đầu tư lớn " Đầu tư vào khách sạn đầu tư liên tục, tăng lên nấc thang mới " Đó là chi phí đầu tư thường xuyên để bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp khách sạn nhằm đảm bảo trang thiết bị khách sạn tình trạng hoạt động tốt, chất lượng sản phẩm khách sạn quán lúc, nơi, với khách hàng cho người khách bước vào khách sạn có cảm giác họ người sử dụng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng ngày tăng, đối thủ cạnh tranh sức đầu tư trang thiết bị tạo sức cản thị trường với doanh nghiệp buộc doanh nghiệp phải có lực đầu tư lớn để chạy đua với thị trường Chính kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Một doanh nghiệp dù có hệ thống sở vật chất kỹ thuật phong phú đại đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu đảm bảo chất lượng phục vụ sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, người tạo Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24h ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động trực tiếp khách sạn Theo số liệu tổng cục du lịch Việt nam số lượng lao động nghành du lịch năm 1994 150.000 nghìn người, tăng 20 lần so với năm 1992 lao động trực tiếp khách sạn nhà hàng 95000 người, chiếm tới 63.3% Để giảm thiểu chi phí lao động trực tiếp không ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ, nhà quản lý khách sạn ln phải đối mặt với khó khăn tuyển mộ, tuyển chọn bố trí nhân lực Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B