MỤC LỤC A.Phần mở đầu I lý chọn ti II Giới thiệu khách sạn Quá trình hình thành tập đoàn Hilton Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn Hilton Hà Nội Opera Cơ sở vật chất khách sạn Hilton Hà Nội Opera Những điểm mạnh hạn chế kinh doanh Một số biện pháp nhằm tăng hiệu khách sạn Hilton Hà Nội Opera Bé m¸y tỉ chøc NhiƯm vơ cđa tõng bé phËn B NghiƯp vơ phơc vơ bng I TÇm quan träng cđa nghiƯp vơ phơc vơ bng kinh doanh khách sạn II Một số sở lý luận chung nghiệp vụ phục vụ buồng 1.1 Hoạt động phục vơ bng 1.2 ChÊt lỵng phơc vơ buong Vai trò phận buồng Nhiệm vụ nhân viên phục vụ buồng Quá trình phục vụ buồng III Nội dung công việc trớc làm buồng Nội dung công việc trớc làm buồng nhân viên phục vụ buồng Một số quy định nhân viên phục vụ buồng khách sạn Hilton Hµ Néi Opera 10 11 12 12 13 14 18 25 26 27 28 28 30 Mèi quan hƯ cđa bé phËn buồng phận khác IV Quy trình làm buồng khách Giai đoạn chuẩn bị buồng Giai đoạn đón tiếp bàn giao buồng cho khách Giai đoạn phục vụ khách suốt thời gian lu trú Giai đoạn nhận bàn giao buồng tiễn khách Nguyên tắc làm vệ sinh phòng Những ý làm vệ sinh buồng V Chất lợng phục vụ buồng Khái niệm chất lợng phục vụ buồng Các tiêu đánh giá chất lợng phục vụ buồng Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ buồng Các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng phục vụ buồng Sự cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chất lợng phục vụ buồng Một số trờng hợp bất trắc xảy khách C Kết luận Kiến nghị khách sạn 1.1 Phơng hớng phát triển kinh doanh khách sạn Hilton Hà Nội Opera 1.2 Phơng hớng phát triển kinh doanh lu trú khách sạn Hilton Hà Nội Opera 1.3 Nâng cao sở vật chất 1.4 Nâng cao trình độ nhân viên Kiến nghị với nhà trờng Nhận thức th©n 32 33 33 37 37 38 39 39 40 40 41 43 44 46 47 49 49 49 50 51 51 52 53 Lời cảm ơn 55 A.PHN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài: Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu lưu trú tăng lên Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt khách sạn nâng cấp xây dựng tạo cho du khách có nhiều lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho Sự phát triển kinh tế làm cho đời sống người ngày cao Họ sẵn sàng bỏ qua sản phẩm dịch vụ với giá rẻ chất lượng để lựa chọn sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá cao.hiện đại điểm tạo nét khác biệt tạo ấn tượng thu hút khách chất lượng phục vụ khách Quan tâm đến chất lượng phục vụ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết, đặc biệt giai đoạn du lịchViệt Nam hội nhập vào du lịch giới khu vực Kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh đóng vai trò quan trọng kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ phòng yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Nếu coi sở vật chất phận kinh doanh lưu trú phần cứng khó thay đổi chất lượng phục vụ phịng phần mềm thay đổi phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố: Khách hàng nhân viên phục vụ Chất lượng phục vụ phòng yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, từ việc khách sạn trọng đến sở vật chất họ quan tâm đến phong cách phục vụ , yêu cầu khách hàng.Có thể nói khách sạn có đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên mơn cao góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn Vì đợt thực tập em chọn đề tài viết Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Hilton Hanoi Opera II.Giới thiệu khách sạn Hilton Hanoi Opera : 1.Quá trình hình thành khách sạn Hilton Hanoi Opera : Hilton Hanoi Opera tập đoàn khách sạn hùng mạnh tiếng Thế giới Tập đoàn Hiton đời vào năm 1919 Hợp chủng quốc Hoa Kỳ ông Cornad Hilton sáng lập.Tập đoàn Hilton phát triển nhanh toàn nước Mỹ vào nửa đầu t hế kỷ 20 vào năm 1949 khách sạn quốc tế nước Mỹ mang tên Caribe Hilton mở cửa Puerto Rico Năm 1964 tập đoàn Hilton International tách hoạt động độc lập tháng năm 1987 bán cho công ty Anh mang tên Ladbroke Group PLC Tháng năm 1997 liên minh với Hilton Hotel Corporatin để chung tên Hilton.Cùng chung biểu tượng tên ;Hilton tập đoàn khách sạn tiếng ngưỡng mộ giới với 2000 khách sạn toàn giới Ngoài đồng tập đồn tìm độc đáo,đặc biệt Hilton , làm cho Hilton khác với đối thủ cạnh tranh khác: “Mỗi Hilton điểm đặc biệt mà khách hàng ln ln hài lịng dịch vụ “ (Cam đoan tập đồn) Trụ sở Hilton đóng Watford,nước Anh Hilton International có 30000 nhân viên toàn giới, phục vụ 13,6 triệu lượt khách đặt phòng năm Hilton Hanoi Opera International thành lập năm 1949 chi nhánh độc lập Hilton Hotels Corporation(HHC).Tháng 12 năm 1964 với 24 khách sạn, Hilton International hoạt động công ty độc lập công cộng có đăng ký cổ trường chứng khốn New York.Thoả thuận quản lý lợi nhuận mà tập đoàn khách sạn Hilton Hotels Corporation có quyền hạn sử dụng tên “Hilton” cho khách sạn Mỹ và độc quyền sử dụng tên Hilton nước cịn lại tồn giới,cùng phục vụ 13,6 triệu lượt đặt phòng năm Hilton Hanoi Opera thành lập ngày 26-2-1999 thức vào đón khách ngày 15-6-1999.Khách sạn năm số Lê Thánh Tơng, quận Hồn Kiếm,nằm gần với cơng trình văn hố di tích lịch sử thủ đô Hà Nội.Mang vẻ đẹp kiến trúc Pháp,Hilton Hanoi Opera thật bật lòng Hà Nội , đỉa tin cậy cho du khách toàn giới, từ khách du lich,thương gia,cho dến nguyên thủ quốc gia Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn Hilton : Nhà hàng - Cafe Opera : Mở cửa từ 7h sáng đến 9h tối Nơi bán loại bánh ngọt,bánh mỳ.Quán dành cho người sành ăn uống cafe,trà,ăn bánh ngọt,sơcơla mua mang - Lobby Lougne : Mở cửa từ 8h sáng đến 10h tối Nơi thư giãn giao tiếp:phục vụ Cocktail,cà phê đặc biệt bữa ăn nhẹ buổi trưa - JJ’s Sports Bar : Mở cửa từ 5h chiều đến 1h sáng Quán bar,nghe nhạc xem thể thao qua hình rộng đơi có nhạc sống - Brasserie ‘Chez Manon’ : Mở cửa từ 6h sáng đến 11h đêm Nhà ăn điểm gặp gỡ thành phố cho bữa ăn nhanh bữa trưa bữa tối trí ngày với mon ăn quốc tế đa dạng ăn Việt Nam -Turtle’s Poem : Mở cửa từ 11h30 đến 14h30 từ 18h đến 22h Nhà hàng tuyệt hảo Trung Quốc với ăn Quảng Đông 3.Cơ sở vật chất khách sạn Hilton Hanoi Opera : Phòng họp: Hà Nội Tầng M Phịng họp số Hồ Chí Minh Tầng M Phịng họp số Hải Phòng Tầng M Phòng họp số Huế Tầng M Phòng họp số Hội An Tầng M Phòng họp số Hạ long Tầng M Phòng họp số Đại tiệc Tầng Phòng họp (có thể ngăn đơi) Phịng ngủ: Số phịng ngủ 269 Phịng giường đơi 188 Phịng giường đơi đặc biệt 13 Phòng hai giường đơn 67 Phòng nguyên thủ quốc gia Các phương tiện phòng ngủ: Điều khiển điều hoà nhiệt độ chỗ Két an tồn Vơ tuyến màu với kênh video chương trình bắt từ vệ tinh Điệh thoại quay trực tiếp(trong nước quốc tế) Radio Tủ lạnh,quần rượu nhỏ,các phượng tiện pha cà phê trà Ổ điện cho máy cạo râu 220/110 volts Phòng tắm thoải mái sang trọng Phòng hoả-phun nước tự động báo khói 10.Dịng điện:220 volt AC Các dịch vụ khác: Trung tâm thương mại,tầng M, mở cửa từ sáng đến 10 tối Dịch vụ đóng gói Photocopy Dịch vụ thư tín Telex,facsimile Giặt khô, ướt Gối không dị ứng Két an toàn Gửi thư bưu phẩm 10.Nhân viên y tế 11.Xe lăn 12.Dịch vụ Masage 13.Cho thuê xe ôtô 4.Chỉ tiêu kinh doanh khách sạn Hilton từ năm 2007 đến năm 2009(dự kiến) STT Diễn giải Doanh thu tồn cơng ty Doanh thu phận buồng Công suất sử dụng buồng(%) Lượt khách(%) Quốc tế Nội địa Thu nhập bình quân người lao động Năm 2007 148.200.000 11.400.000 86% 96% 92% 4% 3.176471 Đơn vị tinh:USD Năm Dự kiến năm 2008 10.480.000 9.600.000 79% 92% 90% 2% 2.823529 2009 10.140.000 7.800.000 65% 91% 90% 1% 2.470588 Do tình hình giới có nhiều biến động :dịch bệnh viêm đường hơ hấp cấp, khủng hoảng tài giới, dịch H1N1 sảy ngày nghiêm trọng nên ảnh hưởng nhiều đến ngành du lịch hưởng trực tiếp đên dịch vụ khách sạn( dịch vụ buồng phòng) Khách sạn Hilton Hà Nội Opera ngoại lệ Vì tình hình khinh doanh khách sạn tinh trạng khơng tốt Có chiều hướng xuống năm gần Doanh thu dịch vụ buồng phịng nói riêng dịch vụ khách sạn nói chung giảm dần Dẫn đến thu nhập người lao động giảm xuống phần đáng kẻ 5.Những điểm mạnh hạn chế kinh doanh.Một số biện pháp nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn Với ưu nằm trung tâm Thủ Đô chức chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton có ưu khó khăn sau: a) Những ưu kinh doanh : Luôn cấp uỷ Đảng lãnh đạo tổng cục Du Lịch ban nghành có liên quan quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện để khách sạn hoạt động tốt Cơ sở vật chất,kỹ thuật khách sạn đầu tư nâng cấp,đội ngũ nhân viên đồn kết trí có trình độ nghiệp vụ chun mơn kinh nghiệm nhiều năm nghề nên chất lượng phục vụ khách sạn ngày nâng cao đáp ứng tốt nhu cầu khách Cơ cấu tổ chức chế độ ưu đãi khách sạn nhân viên hồn thiện ngừơi lao động n tâm cơng tác Dịch vụ lưu trú ăn uống chiếm tỷ trọng cao thu hút số lượng lớn khách quốc tế (Anh,Pháp,Trung Quốc,Nhật)và số khách nội địa làm tăng nguồn thu khách sạn Năm 2002 khách sạn điều chỉnh bổ xung hoàn thiện số quy chế làm hành lang hoạt động cho khách sạn làm ăn hiệu quả,tuân thủ pháp luật b) Khó khăn hạn chế kinh doanh: Có nhiều thay đổi lao động nên nhiều vị trí chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao công việc giao CSVCKT đầu tư nâng cấp chưa đáp ứng nhu cầu khách nghỉ Thị trường Du lịch phát triển chậm khủng hoảng tài toàn cầu c) Biện pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh Căn vào kế hoạch năm 2002 Tổng cục Du lịch Việt Nam phê duyệt Ban Giám Đốc Khách sạn Hilton phòng ban chức bàn bạc đề biện pháp cụ thể nhằm thực kế hoạch đề Nâng cao chất lưọng phục vụ khách hàng giám sát hoạt động phận nhằm chấn chỉnh thiếu sót khâu phục vụ nhân viên Xây dựng định mức vật tư kỹ thuật sát với thực tế ,tuyên truyền giáo dục cán cơng nhân viên triệt để tiết kiệm,có ý thức cao việc bảo vệ tài sản chung Khách sạn Đưa biện pháp khuyến khích khách hàng cách hợp lý để tận dụng nguồn khách Hợp tác chặt chẽ với Tổng công ty Tổng cục Du lịch đối tác kinh doanh sẵn có ,mở rộng kinh doanh mà Tổng cơng ty cho phép Bước đầu triển khai dịch vụ du lịch nước tuyên truyền quảng cáo,marketing tiếp thị tung thị trường nhiều sản phẩm mang đậm sắc dân tộc Luôn đổi sản phẩm,nghiên cứu tâm lý thị hiếu khách đáp ứng kịp thời nhanh xác tới tay khách hàng khách hàng Thượng Đế Xây dựng chiến lược sách giá hợp lý nhằm thu hút nhiều khách.Đồng thời đảm bảo doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Khách sạn Hilton với số lao động có độ tuổi trung bình từ 25-35 Có thể nói nguồn lực quan trọng thiếu hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn người làm cải vật chất để nuôi sống tồn phát triển.Đây yếu tố thiếu hoạt động.Việc quản lý nhân Khách sạn vơ phức tạp khó khăn Khách sạn thị trường trao đổi mua bán dịch vụ mà nhân viên lao động sống trực tiếp xuất chỗ sản phẩm hàng hoá dịch vụ giao tiếp với khách hàng BAN QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA CHỨC VỤ Tổng giám đốc Thư ký điều hành Giám đốc điều hành Tổng bếp trưởng kiêm phụ HỌ VÀ TÊN JEROME AUVITY LÊ MINH TÂM BAS DE GRAAFF THEODOR RUDIFERIA trách phận ăn uống Giám đốc phận dịch vụ ăn REGINA BITZER uống Giám đốc lễ tân ĐẶNG THANH TÚ Giám đốc nhà buồng LÊ QUỐC VINH Giám đốc phát triển kinh GOMATHY SUPPIAH doanh Gíam đốc bán hàng thành Ơ MỸ PHƯƠNG phố hồ chí minh Kahori tsutsumi Trợ lý giám đốc bán hàng Giám đốc đối ngoại NGUYỄN DẠ HƯƠNG _marketing Giám đốc bán tiệc Giám đốc đặt phịng Giám đốc tài Trợ lý giám đốc tài Kỹ sư trưởng Trưởng ban bảo vệ an ninh Giám đóc hệ thống thơng tin Giám đốc nhân Giám dốc đào tạo Giám đốc thu mua ĐẶNG THỊ XUÂN CHI TRẦN BÌNH MINH BÙI THU HIỀN LÊ THỊ MINH HỒNG Trevor hopkins LÊ HỮU KHOA NGUYỄN VĂN HƯNG LÊ THỊ HẠNH ĐOÀN KIM ANH NGUYỄN THANH TÙNG