Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison

Phần I : Lời mở đầu I Lý chọn đề tài Từ xa xa, ngành du lịch đà đợc hình thành phát triển dựa sớ phát triển lực lợng sản xút phân công lao động Khi lực lợng sản xuât cha phát triển nhu cầu du lịch dân c chủ yếu đợc thực cách đơn lẻ cá nhân số ngời đứng tổ chức để thoả mÃn nhu cầu Từ thời cổ đại đà có tài liệu nói chuyến du hành có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá thiên nhiên nớc khác, nh để giao lu kinh tế văn hoá Nhu cầu tìm hiểu tham quan, nghỉ ngơi đà xuất trớc hết giai cấp quý tộc, chủ nô tới thơng gia, nhà tu hành khoa học Các nhà sử học cho từ 5000 năm trớc có chuyến vợt biển đợc Ai Cập Lúc đầu số ngời du lịch hạn chế ngời ta coi du lịch tợng xà hội Sau số lợng khách du lịch đợc tăng lên, với việc xây dựng, hoàn thiện phát triển sở hạ tầng để phục vụ cho ngành, nên chuyến du lịch nh kéo dài hơn, xa Dần dần du lịch mang tính nhận thức trở thành tợng thờng xuyên phổ biến Hiện nay, phát triển du lịch tăng nhanh chóng mặt số lợng khách du lịch mức sống ngời dân ngày tăng Khoa học kỹ thuật ngày phát triển, thời gian nhàn dỗi nhiều, phơng tiện tiện nghi cho du lịch ngày đợc cải thiện thúc đẩy du lịch phát triển Vì xét bình diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cấp thiết đợc đặt phải tạo điều kiện thuận lợi nhằm thoả mẵn tới mức cao nhu cầu ngời du lịch sở hạ tầng; nhu cầu thiết yếu nhu cầu đặc trng nh ăn uống, giải trí, giầy dép, quần áo, đồ lu niệm, cảnh quan thứ khác Du lịch không đơn vận động di chuyển du khách từ nơi đến nơi khác mà nảy sinh nhiều tợng kinh tế xà hội gắn liền với Chính nhận thức đợc cách đắn tầm quan trọng ngành du lịch mà ngày đợc coi trọng đợc coi ngành kinh tế Có thể nói cầu du lịch xuất tiền đề cho hình thành phát triển bớc ngành du lịch kéo theo mầm mống việc đời phát triển ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu khách du lịch thời kỳ Từ thời cổ đại đà xuất nhà trọ cho khách thuê qua đêm; mầm mống của ngành du lịch khách sạn Thế kỷ III sau công nguyên, đế quốc La Mà phát triển hệ thống đờng lát gạch xuyên suốt Châu Âu phàn Châu ắ loạt nhà nghỉ ven đờng đà đợc mọc lên phục vụ khách lu trú kết hợp với quán rợu Đến thời kỳ phong kiến đà có sở lu trú bình dân sang trọng phục vụ riêng cho đối tợng khách thuộc giai cấc thống trị hay bị trị Bớc sang giai đoạn T Chủ nghĩa, thời kỳ đánh dấu bớc ngoặt ngành du lịch khách sạn Cụ thể khách sạn Mỹ đà đợc hình thành khách sạn City Hotel xây dựng năm 1794 cảng biển New york có 73 phòng Nó đà thúc đẩy đời loạt khách sạn khác Một số New york Và số nơi khác Đến đầu kỷ XX kỷ nguyên vàng ngành du lịch khách sạn khách sạn hảo hạng tăng lên, phần khách sạn đợc quần trúng hoá Các khách sạn lúc bao gồm dịch vụ lu trú ăn uống số dịch vụ khác với nhiều loại phòng khác để phục vụ đối tợng khách Nh với lên kinh tế toàn giới, đời sống vật chất tinh thần ngày đợc cải thiện nên du lịch đà trở thành hoạt động thiếu sống ngời nhu cầu du lịch họ ngày phát triển cách phong phú, đa dạng chuyến du lịch nớc quốc tế Có lẽ cầu du lịch nhu cầu có khả toán, phận nhu cầu xà hội đảm bảo cho lại lu trú tạm thời ngời nơi thờng xuyên họ nhằm mục dích vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá, chữa bệnh, tham gia vào chơng trình đặc biệt mục đích khác Thế nên ngời không dừng lại việc vui chơi giải trí đơn mà với đời sống khả toán cao ngời đòi hỏi phải đợc thoả mÃn nhu cầu lớn vỊ tinh thÇn, lu tró cịng nh nhiỊu nhu cÇu khác( ăn uống, vui chơi ) Để đáp ứng tối đa nhu cầu ngày ngành kinh doanh du lịch khách sạn đà đợc dặc biệt trọng đầu t phát triển Một loạt sở kinh doanh du lịch khách sạn với nhiều thứ hạng từ bình dân đến cao cấp đợc mọc lên khắp quốc gia giới Vậy khách sạn gì? Khách sạn së phơc vơ lu tró phỉ biÕn ®èi víi du khách Khách sạn cung cấp bán cho khách du lịch dịch vụ hoàn hảo, nhằm đáp ứng nhu cầu họ chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi, giải trí phù hợp với mục đích động chuyến Chất lợng đa dạng dich vụ khách sạn xác định thứ hạng Và doanh thu từ kinh doanh khách sạn đem lại lớn Vì du lịch đợc coi nh ngành kinh tế mũi nhọn số quốc gia Đây dấu son để đánh dâu phát triển ngành kinh tế đợc tinh từ cuối kỷ XIV đến đầu kỷ XX Ngành du lịch Việt Nam đời từ 9/7/1960 So với ngành du lịch giới non trẻ, song có tính kế thừa học hỏi đợc nớc nhê sù giao lu häc hái ®ång thêi nhê cã định hớng phát triển kinh tế xà hội, quan tâm Đảng Nhà Nớc nên ngành du lịch Việt Nam phát triển nhanh Nó đợc coi ngành công nghiệp không ống khói ngành kinh doanh dịch vụ, có tầm quan trọng ý nghÜa to lín ®èi víi nỊn kinh tÕ cđa ®Êt níc ViƯt Nam lµ mét níc cã nhiỊu u tố thuận lợi cho việc phát triển hoạt động du lịch, nớc nằm khu vực Đông nam ắ- khu vực có kinh tế động phát triển tơng đối mạnh, nằm nhiều trục giao lu quốc tế khác thuận lợi Với tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, bớc đợc tôn tạo bảo vệ, khai thác có hiệu Sự phát triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đấỵ giao lu kinh tế xà hội giao lu văn hoá làm cho nhân dân giới hiểu rõ đất nớc ngời Việt Nam Hiện nay, theo thống kê năm 2000 du lịch Việt Nam đà đón 2.130.000 lợt khách quốc tế 11.200.000 lợt khách nội địa Dự tính đến năm 2010 du lịch Việt Nam đón 9.000.000 lợt khách quốc tế 25.000.000 khách nội địa Với xu mở cửa hội nhập quan hệ hợp tác quốc tế không ngừng đợc mở rộng, du lịch Việt Nam thành viên tổ chức du lịch giới(WTO) từ 9/1991 Thành viên hiệp hội du lịch Châu ắ - Thái Bình Dơng(PaTa) từ 1989, thành viên hiệp hội du lịch Đông Nam A (ASEANTA) từ 1995 Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam có quan hệ hợp tác với gần 100 doanh nghiệp trªn 50 qc gia trªn thÕ giíi Mơc tiªu cđa ngành du lịch Việt Nam thời gian tới tiếp tục đổi mới, phát triển sở hạ tầng phơng hớng kinh doanh phục vụ, tạo đợc sản phẩm du lịch có chất lợng cao, vừa mang tính dân tộc, vừa mang tính đại có tính hấp dẫn với du khách Dự tính đến 2010 đạt 25.000.000 lợt khách nội địa Để đạt đợc mục tiêu du lịch Việt Nam phải nỗ lc lớn Dự kién với số lợng khách nh doanh thu từ dich vụ du lịch 11.8 tỷ USD(2010) Đó số đầy ý nghĩa, khẳng định mạnh du lịch Việt Nam tơng lai Những biện pháp để thúc đẩy phát triển du lịch Việt Nam đợc đặt vừa cấp thiết, vừa lâu dài nhằm thể chế hoá đờng lối Đảng Nhà Nớc đà đề hội nghị lần thứ VIII Với mục tiêu Việt Nam - điểm đến thiên niên kỷ ; Và đại hội Đảng lần thứ X đà khẳng định Phát triển du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn Khai thác lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch nớc phát triển nhanh du lịch quốc tế đạt trình độ phát triển du lÞch khu vùc Tõ nghÞ qut 45CP cđa thủ tớng phủ khẳng định Du lịch lµ mét ngµnh kinh tÕ quan träng nỊn kinh tế quốc dân, hớng chiến lợc phát triển kinh tế xà hội đất nớc Du lịch ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp có tác dụng góp phần thực mở cửa đất nớc, thúc đẩy phát triển ngành kinh tế khác Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lu văn hoá xà hội, tăng cờng tình hữu nghị đoàn kết hiểu biết dân tộc Từ đờng lối biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam chuyển đón kịp xu quốc tế phát triển chung đất nứơc Do nhận thấy đợc mức độ quan trọng việc phát triển ngành du lịch nên Đảng Nhà Nớc ta đà rât sáng suốt việc trọng đầu t phát triển ngành du lịch, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, việc làm thủ tục xuất nhập cảnh nh vấn đề cấp Visa, hộ chiếu ngày đợc đơn giản hoá, thuận tiện làm cho lợng khách du lịch ngày đông Du khách nhu cầu tham quan danh lam thắng cảnh hay tìm hiểu đất nớc ng- ời Việt Nam mà họ thơng gia, nhà ngoại giao, nhà trị ngời thăm dò thị trờng Với tất mục đích kéo theo nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi tham gia hội nghị, hội thảo Vì mà Việt Nam đà trọng cho đầu t xây dựng nhiều khách sạn từ bình dân đến cao cấp, từ t nhân đến liên doanh hợp tác, xây dựng cách lành mạnh để đáp ứng đợc nhiều nhu cầu đa dạng khách du lịch Trong năm qua, với phát triển ngành du lịch nói chung đóng góp không nhỏ vào thành công chung ngành phải kể đến trớc hêt lĩch vực du lịch khách sạn Các sở đà đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh, làm thoả mÃn nhu cầu tất yếu khách du lịch nghỉ ngơi, ăn uống Và khách sạn thờng kinh doanh ba mảng: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ Mỗi dịch vụ có chức nhiệm vụ tầm quan trọng riêng nhng lại có mối quan hệ mật thiết với nhằm mục đích phục vụ tốt nhu cầu khách Bên cạnh dịch vụ kinh doanh lu trú đóng vai trò cực kú to lín, nã kh«ng thĨ thiÕu ë bÊt cø sở kinh doanh khách sạn Nó phận hoạt động khách sạn để tạo nên sức hấp dẫn chất lợng kinh doanh Doanh thu tõ dÞch vơ lu tró chiÕm tõ 50-80% tổng doanh thu Thờng lợi nhuận từ đạt đợc từ dịch vụ lu trú tơng đối cao Thực tế đà cho thấy doanh nghiệp hoạt động sau ba năm đạt công suất buồng ngủ 40% có lÃi Mục tiêu chung khách sạn Việt Nam nâng cao khả phục vụ dịch vụ buồng ngủ sở để kinh doanh thêm dịch vụ, lẽ dịch vụ lu trú chủ yếu thực đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn Nếu dịch vụ không thực đợc tốt, không đầy đủ khách sạn gặp nhiều khó khăn việc thoả mÃn nhu cầu tất yếu mình; sức hấp dẫn thu hút khách du lịch bị giảm sút Ngợc lại, khách sạn kinh doanh tốt dịch vụ tạo đợc sức hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lu trú khách, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Đồng thời qua tạo đợc sức hấp dẫn, ấn tợng sâu sắc du khách, làm cho khách hiểu rõ thái độ phục vụ, tận tình trình độ văn minh khách sạn Đây coi hình thức quảng cáo tốt biết để khách biết đến sở kinh doanh nhiều Xuất phát từ nhận thức đợc tầm quan trọng việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ lu trú nói riêng nên em đà liên hệ thực tập khách sạn Ha Néi Horison vµ cịng bëi mét sè lÝ sau Trớc tiên, thời gian học tập trờng, nhà trờng có chơng trình cho sinh viên thực tập thực tế sở du lịch, sở kinh doanh khách sạn Đó nhu cầu tất yếu sinh viên ngành du lịch nói chung thân em nói riêng Vì thực tế em có điều kiện để quan sát, làm việc học tập phận khách sạn mà trớc häc ë trng cha cã ®iỊu kiƯn ®Ĩ thùc hành để từ em nắm đợc nhu cầu thực tế lý thuyết đợc cung cấp qúa trình học tập Hơn thời gian tới em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp trờng mà nhân viên buồng phần quan trọng không thĨ thiÕu kú thi tíi Bëi vËy qu¸ trình thực tập làm tốt đợc công việc giúp em tự tin bớc vào kỳ thi để đạt đợc kết tốt Một lý đặc biệt chọn để viết đề tài nhân viên kỹ thuật phục vụ buồng em có điều kiện nhận thức từ thực tế phận buồng, có dịp đợc quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh buồng ngủ khách sạn, có dịp phục vụ nhiều đối tợng khách, từ giúp em củng cố vững kiến thức lý thuyết đà học từ lý thuyết soi dọi lại để hiểu sâu chất công việc diễn thực tế Khi đà có hiểu biết sâu rộng lý thuyết giúp em nắm vững đợc quy trình, cách thức phục vụ khách, có ý thức tác phong mực, phong cách làm việc thao tác kỹ thuật chuẩn hợp lý Quá trình tiếp cận thực tế giúp em rút đợc kinh nghiệm quý báu cho thân trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngôn ngữ, cách giao tiếp ứng xử Những lý động lực mạnh mẽ thúc đẩy em chọn nhân viên kỹ thuật phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Horison II GIớI THIệU CHUNG Về KHáCH SạN Hà NộI HORISON Vị trí đặc điểm khách sạn Hà Nội Horison khách sạn lớn thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí thuận lợi số 40 phố Cát Linh Hà Nội Khách sạn đợc xây dựng khu đất nhà máy gạch Đại La cũ, với diện tích đất sử dụng 4000 m2, nằm vị trí chung tâm thủ đô Khách sạn có bÃi đỗ xe rộng rÃi an toàn, cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội km Từ Hà Nội Horison Hotel, quý khách đến thăm khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu thủ đô có giá trị ngàn đời mà vài phút; Văn Miếu Quốc Tử Giám ( trờng đại học tiếng Việt Nam) Cũng từ Horison qua vài phố ngắn, quý khách đà tới viện bảo tàng Mỹ Thuật, viện bảo tàng Quân Đội quảng trờng Ba Đình lịch sử với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh Hà Nội Horison điểm dừng chân lý tởng du khách với dịch vụ chất lợng phục vụ đạt tiêu chuẩn năm chờ đón quý khách Khách sạn cao mời bốn tầng, bao gồm 324 phòng Số phòng sử dụng 250 phòng Trong có 174 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, phòng VIP có vờn ban công Cách bố trí cụ thể khách sạn nh sau: Tầng đại sảnh quầy lễ tân; nơi đón tiếp giao dịch với khách Ngoài có nhà hàng bánh, quầy ba, cửa hàng bán đồ lu niệm khu vực thang để khách lên tầng Ngoài phía sau đại sảnh khu vực giặt khu cho nhân viên Tầng có thÓ chia ba khu vùc chÝnh sau: