Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Nghề: Quản trị khách sạn phần 1 gồm các nội dung chính như sau: đối tượng và phương pháp nghiên cứu môn nghiệp vụ buồng; giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn; trang thiết bị tiện nghi và cách bày trí sắp xếp. Mời các bạn cùng tham khảo!
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: Trung cấp (Ban hành theo Quyết định số: 630/QĐ-CĐN, ngày tháng năm 2022 Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang, 2022 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Kinh doanh khách sạn du lịch ngành phát triển nƣớc ta năm gần đây, khẳng định đƣợc chỗ đứng vai trò kinh tế Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lƣu trú hoạt động chủ đạo, đóng vai trị quan trọng mang lại doanh thu cho khách sạn Để tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời quản lý, cho nhân viên phục vụ khách sạn nói chung nhân viên phục vụ buồng nói riêng việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nghiệp vụ thiếu đƣợc để nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ hiệu kinh doanh khách sạn Nắm đƣợc tầm quan trọng nghiệp vụ buồng hoạt động kinh doanh khách sạn nhƣ vị trí môn học, giáo viên môn biên soạn giáo trình” Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn” Giáo trình “Nghiệp vụ buồng khách sạn “bao gồm Học sinh học lý thuyết sau học thực hành Hy vọng tài liệu thực cần thiết cho học sinh ngành Nghiệp vụ nhà hàng Trƣờng Cao đẳng nghề An Giang Mặc dù có nhiều cố gắng, tập giảng khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến quý báu đồng nghiệp em học sinh, sinh vên để tiếp tục hoàn thiện thành giáo trình mơn học Xin trân trọng cám ơn An Giang, ngày tháng năm 2022 Tham gia biên soạn Lê Thị Ngọc Thủy MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG Tuyên bố quyền Bài mở đầu: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN NGHIỆP VỤ BUỒNG………………………………………………… Bài 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN …7 I Khái niệm cấu tổ chức phận phòng Khái niệm chung .7 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức quản lý 14 II Chức năng, nhiệm vụ phận phòng 15 1.Chức phận phòng 15 Nhiệm vụ phận phòng .16 Tổ chức lao động phận phòng 17 Chức trách, nhiệm vụ chức danh phận phòng .19 Bài TRANG THIẾT BỊ TIỆN NGHI VÀ CÁCH BÀY TRÍ SẮP XẾP 25 I Phân loại phòng 25 Phân loại phòng theo loại giƣờng .25 Phân loại phòng theo mức độ tiện nghi 25 II Trang thiết bị tiện nghi 25 Đồ gỗ, vải, điện 25 Đồ sành sứ, thủy tinh, tranh ảnh vật dụng khác………….… 27 3.Trang thiết bị tiện nghi phòng vệ sinh……………………… 28 III Cách trí xếp……………………………………………… 28 1.Yêu cầu nguyên tắc trí xếp ……………………………… 28 Bày trí xếp phịng ở……………………………………… 29 Bài trí xếp trang thiết bị đồ dùng phịng vệ sinh……… ….31 Bài 3: TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ LÀM VỆ SINH PHÒNG 33 I.Trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh .33 1.Dụng cụ thủ công 33 2.Trang thiết bị 36 II Hóa chất tẩy rửa 37 Các chất gây bẩn bề mặt cần làm 37 Các hóa chất tẩy rửa 38 Yêu cầu sử dụng 41 Bài 4: QUY TẮC LÀM VỆ SINH PHÒNG 42 I.Yêu cầu nguyên tắc 42 1.Yêu cầu 42 Nguyên tắc 42 II Quy trình vệ sinh .43 Quy trình vệ sinh phịng khách 43 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ 50 Quy trình vệ sinh phịng vệ sinh 57 4.Quy trình vệ sinh khu vực công cộng 60 III.Quy trình kiểm tra……………………………………………… … 69 1.Quy trình kiểm tra phịng khách……………………… .69 2.Quy trình kiểm tra phịng ngủ……………………… 69 3.Quy trình kiểm tra phòng vệ sinh……………………… .87 Bài 5: QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ 101 I.Chuẩn bị phịng đón khách……………………………………………101 1.Quy trình chuẩn bị phịng đón khách thƣờng……………………… 101 2.Quy trình chuẩn bị phịng đón khách VIP……………………………102 3.Quy trình xử lý vấn đề phát sinh……………………………… 104 II.Dẫn khách bàn giao phòng……………………………………… 105 1.Quy trình dẫn khách………………………………………………… 105 2.Quy trình bàn giao phịng………………………………………… 106 III.Phục vụ khách thời gian lƣu trú…………………………… 107 IV Nhận bàn giao buồng tiễn khách……………………………… 109 1.Quy trình nhận bàn giao phịng…………………………………… 109 2.Quy trình tiễn khách……………………………………………….…110 V.Giải khiếu nại khách……………………………… 111 1.Một số khiếu nại thƣờng gặp……………………………………… 111 2.Quy trình giải khiếu nại……………….…………………… 111 Bài 6: QUY TRÌNH GIẶT ỦI……………………………………… 112 I.Tổ chức phận giặt ủi 112 2.Mặt công nghiệp khu giặt ủi 112 Phƣơng pháp giặt ủi 113 II Trang thiết bị hóa chất giặt ủi 115 Các loại trang thiết bị…………………………………………… 115 Hóa chất giặt ủi………………………………………………….….115 III.Quy trình giặt ủi………………………………………………….…115 1.Quy trình giặt ủi đồ vải……………………………….…………… 115 2.Quy trình phục vụ dịch vụ giặt ủi quần áo cho khách…………… 117 Bài 7: MẪU SỔ SỬ DỤNG Ở BỘ PHẬN PHÒNG……………… …121 I.Bảng theo dõi phòng khách 121 1.Mẫu bảng 121 2.Cách sử dụng 121 II.Sổ dành cho khách 122 1.Sổ ghi chép khách đến 122 2.Sổ chấm khách 122 3.Sổ ghi tài sản khách bỏ quên .123 4.Sổ ghi tài sản khách sạn bị hỏng, mát, đổ vỡ .123 III.Các loại sổ khác .124 1.Sổ giao nhận đồ giặt ủi 124 Sổ giao nhận ca chìa khóa 124 3.Sổ kiểm kê 124 4.Sổ tổng hợp doanh thu 125 5.Một số loại phiếu khác 126 Tài liệu tham khảo .127 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mô đun: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN Mã mô đun: MĐ 17 Thời gian thực mô đun: 120 (Lý thuyết: 20 giờ, thực hành: 88 giờ, kiểm tra: 12giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, Ý NGHĨA VÀ VAI TRÕ CỦA MƠ ĐUN: - Vị trí: Nghiệp vụ lƣu trú môn học tự chọn thuộc môn học đào tạo Trung cấp nghề Quản trị khách sạn - Tính chất:Nghiệp vụ lƣu trú mơn học lý thuyết kết hợp với thực hành Đánh giá kết kiểm tra hết môn - Ý nghĩa vai trị : Mơn học nhằm trang bị cho ngƣời học kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ phục vụ khách sạn ngƣời học II MỤC TIÊU CỦA MƠ ĐUN: - Về kiến thức: Trình bày đƣợc kiến thức công tác tổ chức phục vụ khách khu vực lƣu trú kỹ thực hành nghề phục vụ lƣu trú - Về kỹ năng: + Vệ sinh đƣợc phòng khách trả, khách vip, bảo dƣỡng phòng trống Sử dụng đƣợc loại hóa chất + Thực thành thạo cơng tác phục vụ phịng Về lực tự chủ trách nhiệm: Thực thành thạo công tác phục vụ phòng Bài mở đầu: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG I ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Nghiệp vụ phục vụ buồng môn học chuyên ngành chủ yếu đào tạo học sinh hệ trung cấp nghề Quản trị khách sạn, hệ trung cấp Nghiệp vụ nhà hàng hệ cao đẳng Quản trị nhà hàng Nghiệp vụ phục vụ buồng phần hoạt động kinh doanh khác sạn Khách sạn muốn tồn đƣợc phải nhờ vào hoạt động kinh doanh buồng Môn học chuyên nghiên cứu qui trình, tổ chức, quản lý, thực nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Trong khách sạn phận buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách lƣu trú đảm bảo vệ sinh sẽ, thoáng mát làm cho khách đến lƣu trú khách sạn cảm thấy hài lòng coi khách sạn ngơi nhà thứ hai họ Đó vấn đề quan trọng, định chất lƣợng phục vụ khả thu hút khách khách sạn Chính việc phục vụ buồng khách sạn cơng nghệ, có qui trình định địi hỏi ngƣời phục vụ phải nắm đƣợc kiến thức mặt tổ chức, quản lý thực qui trình phục vụ nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ đảm bảo hiệu kinh tế Nghiệp vụ kinh doanh khách sạn có nhiều hoạt động cụ thể nhắm mục đích tăng lợi nhuận khuôn khổ pháp luật Môn học đề cập tới số vấn đề tổ chức máy quản lý, tổ chức lao động khách sạn phận buồng nhƣ yếu tố sử dụng quản lý trang thiết bị tiện nghi phận buồng Đặc biệt, thao tác nghiệp vụ qui trình phục vụ buồng Nội dung: Gồm 120 gồm 20 lý thuyết, 88 thực hành, 12 kiểm tra, đƣợc chia thành nhƣ sau: Bài Giới thiệu phận buồng khác sạn Bài Trang thiết bị tiện nghi cahc1 trí xếp Bài Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh buồng Bài Qui trình vệ sinh buồng Bài Qui trình phục vụ khách lƣu trú Bài Qui trình giặt ủi Bài Mẫu sổ sử dụng phận buồng Bài 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN Mục tiêu - Trình bày đƣợc số kiến thức dịch vụ lƣu trú khách sạn - Phân tích đƣợc sở vật chất kỹ thuật phận lƣu trú cấu tổ chức quản lý khách sạn - Có thái độ quan tâm, nghiêm túc nghiên cứu tổng quan khách sạn Nội dung I Khái niệm cấu tổ chức phận phòng Khái niệm chung Buồng ngủ khách sạn nơi để khách lƣu trú thời gian định với mục đích để nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng đƣợc hiểu hoạt động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dƣỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Bộ phận buồng phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhƣng lại không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với phận lễ tân cung cấp dịch vụ lƣu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn Cơ cấu tổ chức a) Cơ cấu tổ chức khách sạn - Định nghĩa: Cơ cấu tổ chức xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp cho khách sạn hoạt động thống có hiệu - Phân loại: Trong thực hoạt động khách sạn, theo quy mô mức độ phức tạp, yêu cầu nhiệm vụ khác nên cấu tổ chức khách sạn khơng đồng thƣờng có số mơ hình tổ chức sau thƣờng gặp + Khách sạn có cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến: Ƣu điểm mơ hình nhân viên biết rõ ngƣời lãnh đạo trực tiếp mình, đảm bảo giải cơng việc nhanh chóng từ xuống dƣới nhƣ nắm tình hình thực tế từ dƣời lên trên; trách nhiệm, quyền hạn đƣợc xác định rõ ràng Nhƣợc điểm ngƣời lãnh đạo phải am hiểu thông thạo chuyên môn đơn vị (bộ phận) phụ trách, điều khó thực điều kiện hoạt động kinh doanh, quy trình công nghệ phức tạp Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chủ yếu đƣợc áp dụng cho khách sạn có quy mơ nhỏ + Cơ cấu chức năng: Nhƣợc điểm mơ hình ngƣời lãnh đạo cấp thấp nhân viên có một, mà có số thủ trƣởng trực tiếp Trong thực tiễn khó phân định ranh giới công việc trách nhiệm cụ thể Về lý thuyết xảy tình trạng nhƣ sau: Hai ngƣời lãnh đạo cấp yêu cầu cấp dƣời phải làm hai việc khác thời điểm Trong thực tế, khả xảy có phối hợp tốt cơng việc ngƣời lãnh đạo + Cơ cấu trực tuyến chức (cơ cấu hỗn hợp): Ƣu điểm mơ hình chun mơn hố cán lãnh đạo cấp trung gian đảm bảo nguyên tắc thủ trƣởng (một ngƣời lãnh đạo) ngƣời trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đắn quyền hạn cán lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ trách nhiệm phận đơn vị Với tính chất ƣu việt trên, cấu hỗn hợp đƣợc áp dụng rộng rãi công tác quản lý cơng ty du lịch khách sạn có quy mô lớn Ở Việt Nam, khách sạn thƣờng đƣợc chia theo quy mơ: - Khách sạn có quy mơ nhỏ: có từ – 40 buồng Giám đốc điều hành Giám đốc phụ trách phận phục vụ ăn uống Đầu bếp trƣởng Trƣởng nhóm phục vụ bàn Trƣởng ca Nhân Trƣởng phận lễ tân Trƣởng phục vụ buồng ộ phận quầy lễ tân đặt buồng Nhân viên phục vụ buồng viên Sơ đồ 1a: Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ nhỏ Giám đốc Bộ phận lễ tân - Đón tiếp - Điện thoại - Mang xách - Cửa hàng Bộ phận buồng - Làm buồng - Vệ sinh công cộng - Giặt - Bảo dƣỡng Bộ phận ăn uống - Nhà hàng - Bar Thƣ ký Bộ phận nhân - Quản lý nhân - Hành - Bảo vệ - Thƣ ký Bộ phận kế toán - Thu ngân - Thanh toán - Kho tàng - Mua bán Bộ phận bếp - Bếp nóng - Bếp nguội - Sơ chế - Bếp bánh - Lau rửa Sơ đồ 1b: Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ nhỏ - Khách sạn có quy mơ vừa: có từ 40 – 150 buồng Về cấu quản lý theo quy mô khách sạn chất lƣợng dịch vụ đƣợc chun mơn hố mức đủ để giúp hoạt động giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phân thành phòng ban, phận rõ rang cơng việc đƣợc chia, bố trí thành khu cực cụ thể; tất đƣợc điều hành phận giám sát Mức độ biên chế nhân tăng lên theo quy mô loại dịch vụ khách sạn (Sơ đồ 2) 10 14 Xô đựng đá bình nƣớc 15 Ly 16 Tình trạng máy điều hoà Lƣới lọc 17 Bảng giá buồng 18 Quy định phịng cháy tình khẩn cấp 19 Tình trạng trần nhà, bụi bẩn, mạng nhện 20 Tập thơng tin 21 Tranh treo tƣờng 22 Tình trạng tƣờng 23 Gầm giƣờng – 24 Minibar 25 Khoá cửa 26 Điện thoại 27 Tivi 28 Bàn ủi giá ủi 29 ình cà phê cà phê trà đƣờng/ kem/ tách/ muỗng 30 Gƣơng 31 Thiết bị báo khói 32 Thùng rác Mẫu – Danh mục kiểm tra tình trạng phịng tắm: DANH MỤC KIỂM TRA PHỊNG TẮM STT TÊN VẬT DỤNG Nƣớc nóng lạnh Tất vòi nƣớc ống nƣớc Bồn cầu: phía ngồi bồn cầu Vệ sinh mặt trƣớc mặt sau nắp nhựa để ngồi, nắp đậy bồn cầu Thảm chùi chân Rèm/ móc treo quần áo Khăn tắm đồ vải Xà phịng Giấy vệ sinh TỐT KHƠNG 87 10 Khăn giấy 11 Thùng đựng rác 12 Giỏ đựng đồ giặt 13 Xi đánh giày 14 Túi vệ sinh 15 Kiểm tra cửa phịng tắm mặt mặt ngồi 16 Bồn rửa tay, bồn tắm 17 Gƣơng 18 Thảm chùi chân 19 Vịi sen 20 Cửa sổ bình phong 21 Tình trạng hoạt động quạt thơng gió Quy trình kiểm tra phịng vệ sinh Chuẩn bị Vào buồng Kiểm tra Kiểm tra cửa vào Kiểm tra thùng rác Kiểm tra lavabo giá để nƣớc gội đầu Kiểm tra gƣơng Kiểm tra bồn tắm Kiểm tra bệ xí Kiểm tra điện thoại Kiểm tra khăn Kiểm tra sàn phịng VS Ra khỏi phịng Sơ đồ: quy trình kiểm tra phòng vệ sinh - Chuẩn bị: phiếu kiểm tra buồng, sổ ghi chép, bút - Vào buồng: nhƣ quy trình chung vào buồng khách 88 - Kiểm tra cửa: Khố khơng bị lỏng lẻo, mở khố vào bình thƣờng, khơng có bụi bặm, móc treo quần áo khơng có bụi, khơng có vết cặn nƣớc + Kiểm tra thùng rác: Rác thùng đƣợc bỏ đi, ngồi thùng sẽ, có túi đựng rác Trong lịng lavabơ bóng khơng có tóc, cặn, lỗ xả nƣớc khơng động cặn, vịi bình nƣớc nóng lạnh bình thƣờng Các đồ dùng cho khách đầy đủ, khơng có bụi, vết bẩn + Kiểm tra gƣơng: phải trong, sáng, đèn phía gƣơng khơng có bụi + Kiểm tra bồn tắm: bên bồn tắm cặn, tóc bong Tƣờng cạnh bồn tắm, vịi sen, nắm vặn, nút đổi chiều, giá để xà phòng, giá để khăn, … khơng có bụi, vết bẩn Rèm không bị mốc, không vết bẩnkhi kéo lên thả xuống rủ thăng + Kiểm tra bệ xí: hố xí khơng có cặn nƣớc, vết bẩn Vành bệ xí, hai mặt nắp bệ xí, két nƣớc, mặt ngồi bệ xí tƣờng quanh bệ xí khơng có vết bẩn, bụi bặm + Kiểm tra trần phịng vệ sinh: khơng bị mốc, không bị đọng nƣớc, không bị hƣ hỏng + Kiểm tra điện thoại: khơng có bụi, nghe nói bình thƣờng, ống nói đƣợc sát trùng + Kiểm tra khăn: đủ số lƣợng, không bị rách mép, lỗi sợi, ggấp theo quy định, gọn gang, mác khăn phải quay ngồi + Kiểm tra phịng vệ sinh: sẽ, khơng cấu bẩn, tóc, rác - Ra khỏi phịng: Tắt đèn chiếu sáng, bật đèn trần, cửa buồng khép hờ, ghi vào phiếu kiểm tra điều chƣa đạt yêu cầu báo nhân viên phục vụ buồng làm lại Ghi lại chỗ cần sửa chữa, làm đề nghị sửa chữa Bƣớc Cách làm Tiêu chuẩn Lý I Vào phòng Mang giỏ đựng đồ thiết bị chất tẩy rửa vào phòng II Thu dọn đồ bẩn Lấy đồ vải bẩn •Đầy đủ chủng loại Nhân viên số lƣợng để lau dọn bổ khơng qn đồ sung đồ phịng tắm bỏ qua •Để giỏ đồ bên cạnh bồn bề mặt tuân theo rửa bƣớc • ỏ chúng bào túi đựng đồ vải bẩn xe đẩy 89 Không đƣợc để đồ vải bẩn ƣớt phịng tắm lau dọn •Khơng dùng đồ vải cho khách để lau dọn dùng khăn lau có màu sắc riêng cho việc cụ thể III Đổ rác Đổ thùng rác, thay •Kiểm tra đồ có giá đồ khách sử dụng trị khách bỏ qn An tồn an ninh, quy trình •Cẩn thận với dao cạo râu đồ khách thất lạc tìm thấy kim IV Vệ sinh bồn rửa tay, vật dụng khu vực xung quanh Bảo vệ da tay Đeo Đeo găng, mặt cao su •Chắc chắn tay khơ găng tay ngồi mặt trơn Vì lý vệ sinh cao su ãGng tay phi kộo lờn ắ cánh tay, gần khuỷu tay •Khơng có lỗ thủng •Có hộp đựng dụng cụ đồ vật để dùng phòng tắm 2.Rửa đồ dùng Trƣớc hết rửa ly, tách bồn rửa tay tuỳ theo quy định khách sạn Lau khô ly, tách Rửa gạt tàn lau khô Rửa thùng rác, lau khô bên thay túi rác khác •Rửa với nƣớc ấm, nƣớc rửa chén miếng mút rửa chén Làm cho đồ dùng sáng •Dùng khăn khơ Tránh vết đọng nƣớc •Khơng có vết bẩn vỡ •Rửa nƣớc khử trùng, lau khơ Mang ly tách phịng ngủ •Rửa dụng cụ với nƣớc Để dụng cụ phòng tắm khăn bên •Tn theo quy trình khách sạn Tránh bị bẩn nhiễm khuẩn trở lại Loại bỏ vi khuẩn 3.Vệ sinh Dùng chất khử trùng • àn chải bồn rửa cọ rửa xịt •Chắc chắn cọ Vì lý vệ sinh tay, mặt vào bên bồn rửa 90 xung quanh bàn rửa tay Dùng miếng mút vòi nƣớc bàn chải, chải vòng tròn để làm Bắt đầu từ vòi nƣớc xuống rốn chậu sau xung quanh rửa bề mặt bên trong, bên ngồi; giá đỡ, vịi nƣớc, rốn chậu, dƣới chậu ống dẫn nƣớc •Loại bỏ vết bẩn tóc rụng (gói vào khăn giấy) Tóc rụng nhìn bẩn làm tắc rốn chậu Mở vòi nƣớc, dùng bàn chải miếng xốp cọ •Chắc chắn khơng có chất cặn rửa tồn chậu xà phịng chất xung quanh tẩy rửa cịn sót lại Cọ rốn chậu •Sạch sáng Khơng chổi cọ chai có rác bẩn, Dùng khăn lau khơng có vết nƣớc khơ vịi nƣớc, chậu đọng, vụn rác xung quanh •Vịi nƣớc phải sáng bong 4.Cọ rửa xung quanh, bên bên cạnh bồn rửa tay Lau đèn phía chậu rửa, giá đỡ khăn tắm khăn mặt, máy sấy tóc, điện thoại treo tƣờng khăn chất khử trùng •Lau khăn ẩm Vì lý vệ sinh •Chỉ xịt chút Tay khách bị bẩn sử dụng đồ vật 5.Lau gƣơng Dùng nƣớc rửa kính khăn đặc biệt để lau •Khơng có vết vết xƣớc •Khơng có vết vết xƣớc •Khơng có dấu tay Ấn tƣợng •Gƣơng phải sáng 6.Sắp xếp lại đồ dùng Sắp xếp ly, tách, gạt tàn, hộp đựng giấy khăn tắm, giỏ hộp đựng đồ cung cấp cho khách •Ly có lớp bọc (bằng Vì lý vệ sinh nhựa giấy) Hình ảnh khách sạn •Phải sạch, khơng có dấu vết chất bẩn •Kiểm tra hộp giấy vệ Tuân theo quy trình sinh xem có cịn khách sạn nửa khơng Sau vệ sinh, lau khơ •Hộp đựng đồ cho chậu rửa xung khách phải quanh không bị vỡ, rạn nứt V Vệ sinh bồn tắm, buồng tắm đứng khu vực xung quanh 1.Lựa Các khăn •Dụng cụ phải Vệ sinh cá nhân 91 chọn đồ dùng, dụng cụ làm vệ sinh Chất khử trùng khô vệ sinh chung Bàn chải cứng, bàn chải •Miếng mút, bàn chải cọ miếng mút Xơ đựng nƣớc găng tay cao su •Chất khử trùng đƣợc pha chế xác •Khơng sử dụng đồ vải dành cho khách để lau 2.Dọn làm vệ sinh vòi sen xung quanh bồn tắm Bắt đầu từ đầu vịi sen Xịt hố chất tẩy rửa •Chĩa đầu bình xịt vào thẳng tƣờng Dùng miếng mút ƣớt cọ chải phần đầu vòi sen tay cầm theo hình vịng trịn, từ xuống dƣới •Chất tẩy rửa phải bám Bảo vệ mắt không vào kim loại khoảng bị hoá chất bám 3phút vào Kiểm tra trần tƣờng xem có vết bẩn khơng bẩn, dầu mỡ •Rửa phía sau bên cạnh đầu vịi sen Cọ mặt phẳng đƣợc tay cầm ốp lát gạch kiểm tra •Khơng đứng thành bồn tắm xem có vết ố, vết bẩn, dầu mỡ khơng •Khơng có vết, chất Làm từ phần đầu vịi sen, tƣờng phần gạch ốp lát 3.Lau bồn tắm, buồng tắm đứng xung quanh Tránh lãng phí chất tẩy rửa Loại bỏ chất bẩn khó tẩy •Các mặt phẳng ốp lát gạch phải sáng •Vịi nƣớc phải sáng, khơng có vết Ln chùng gối vào bồn tắm •Dùng khăn với chất khử trùng Tránh làm đau lƣng bị ngã Xịt chất khử trùng bào bên bồn tắm •Chắc chắn phải cọ hết bề mặt (bên trong, thành, sàn, bồn tắm, vịi sen) Vì lý vệ sinh Cọ từ xuống dƣới bồn tắm vòi sen Cọ thành phía trƣớc bồn tắm xung quanh Cọ vòi nƣớc, cần gạt, tay nắm Lấy hết tóc rụng rốn chậu Làm vết bẩn •Nƣớc ấm để loại bỏ vết bẩn chất bẩn •Khơng có vết dầu mỡ xà phịng thừa Tóc nhìn bẩn làm tắc rốn chậu •Khơng qn cọ rửa thành cạnh bồn tắm •Khơng qn giá để xà phịng chỗ 92 tƣờng, cửa khe rèm cửa Dội bồn tắm, buồng tắm đứng nƣớc ấm nƣớc •Lớp mạ phải sáng Khơng có vết bẩn, chất bẩn Khơng có vết xƣớc, nƣớc đọng rác vụn •Vịi nƣớc phải sáng 4.Kiểm tra làm rèm cửa bồn tắm Kéo rèm cho mặt •Làm khăn Vì lý vệ sinh rèm mở rộng ẩm Ngăn ngừa nấm, tốt mốc phát triển •Xịt nƣớc rửa Đóng cửa buồng tắm vào phần dƣới rèm, nơi mà nƣớc Dùng tay lau rèm xà phòng nấm mốc khăn ẩm tay đọng lại giữ rèm Lau treo rèm •Lau hai mặt rèm cửa từ xuống dƣới (trong, ngồi) Nếu rèm cửa •Khơng có vết xƣớc buồng tắm đứng thực bẩn dùng vòi sen bẩn rửa từ xuống dƣới •Thay rèm khác vết bẩn không làm đƣợc, chuyển đến phận giặt Kiểm tra xem treo rèm có hay khơng 5.Lau làm khơng bồn tắm, vòi sen xung quanh Sau làm đầu vòi sen, gạch lát, bồn tắm, vòi nƣớc rèm, lau khơ tồn khu vực khăn: •Khơng dùng khăn tắm Ln lau khơ sau khách để lau khơ rửa •Khăn phải khơ Lau khơ từ xuống dƣới •Khơng vịn vào đỡ vòi sen hay đứng bồn tắm Lau khơ vịi nƣớc, đầu sen, ống dẫn •Khơng bƣớc vào bồn tắm •Các khu vực phải sạch, khơng có vết ố, vết nƣớc, vết bẩn Giữ rèm tay •Vịi nƣớc phải sáng Lau khơ tránh vết nƣớc bề mặt, vòi nƣớc Tránh làm hỏng đỡ rèm cửa Tránh bị ngã, trƣợt bị đau 93 Lau khô đẩy nhẹ rèm cho hết nƣớc Kiểm tra xem chỗ khô chƣa Tránh cho nƣớc bắn lên chỗ •Khơng qn lau khơ phía trƣớc bồn tắm hay nƣớc nóng bắn vào khách vòi buồng tắm đứng nƣớc mở rèm cửa buồng tắm bóng •Đặt vịi sen, ống dẫn điều khiển nhiệt độ vào vị trí (mặt úp xuống dƣới) 6.Kiểm tra lần cuối VI 1.Lựa chọn dụng cụ làm vệ sinh Kiểm tra lần cuối xem •Nếu có lau lại cho cịn chỗ có vết vết nƣớc Hình ảnh khách sạn Vệ sinh bồn cầu Khăn lau (hai khác màu) Khăn lau ẩm có chất khử trùng Chất khử trùng hoá chất vệ sinh bồn cầu Chổi cọ bồn cầu Xơ đựng nƣớc găng tay cao su •Các dụng cụ phải sạch, khăn khơ bàn chải •Hố chất khử trùng đƣợc pha chế cách Vệ sinh cá nhân vệ sinh chung Có thể gây tác dụng ngƣợc lại hố chất khơng đƣợc pha cách •Khơng pha hố chất vệ sinh bồn cầu với Khơng thân thiện hố chất khử trùng với mơi trƣờng khác Vết ố bẩn khí •Khơng dùng clo clo khơng thể làm thuốc tẩy đƣợc •Đeo găng tay vào 2.Chuẩn bị làm vệ sinh bồn cầu Trƣớc hết xả nƣớc bồn cầu •Loại bỏ hết chất bẩn khách để lại Chùng gối xuống xịt •Đầu bình xịt chĩa hố chất vào bồn thẳng vào bồn cầu cầu trƣớc bắt đầu xịt Xịt hố chất vào bên •Để cho nƣớc tẩy rửa dƣới mép bồn cầu ngấm bồn cầu khoảng phút Xịt chất khử trùng lên Vì lí vệ sinh Để loại bỏ hết chất bẩn “cứng đầu” vệ sinh chung hai mặt vòng nhựa ngồi, nắp, két đựng nƣớc thân bồn cầu 94 3.Vệ sinh Dùng chổi cọ bồn cầu bên bắt đầu cọ bên bồn cầu bồn cầu, bên dƣới bên thành bồn cầu Cọ theo hình vòng tròn xung quanh bồn cầu Sau cọ rửa bên trong, xả nƣớc bồn cầu rửa chổi cọ bồn cầu Kiểm tra bên bồn cầu xem chƣa Bỏ chổi lại vào hộp đựng dụng cụ Nếu bên bồn cầu thực bẩn dùng chổi để cọ rửa 4.Cọ rửa bên bồn cầu Dùng khăn ẩm bắt đầu lau bên ngồi bồn cầu •Sử dụng chổi Vì lý vệ sinh •Dùng hố chất vệ sinh bồn cầu •Làm góc cạnh •Cọ bên dƣới mực nƣớc Tóc nhìn bẩn thiếu vệ sinh •Loại bỏ chất bẩn dễ nhìn thấy nhƣ vết bẩn, nấm mốc, tóc •Khơng có vết bẩn, tóc Chổi cho phịng vết sẫm màu Vì lí vệ sinh •Giữ cho chổi cọ bồn cầu ln đƣợc •Không dùng chổi cọ bồn cầu để cọ rửa nơi khác ngồi bồn cầu •Lau theo chiều thẳng đứng •Lau khắp chỗ, bên dƣới Trƣớc hết lau xung Ẩn chứa vi khuẩn quanh két chứa nƣớc •Tay giật nƣớc phải tay giật nƣớc mạnh Lau mặt trƣớc •Kiểm tra xem hộp mặt sau nắp đậy đựng giấy vệ sinh có bồn cầu khơng Lau mặt trƣớc mặt •Dựng nắp bồn cầu sau nắp nhựa để dựa vào két chứa nƣớc Ngăn ngừa lây ngồi lau nhiễm vi khuẩn Lau thân, phần trên, •Dựng nắp nhựa để bên dƣới thành bồn ngồi dựa vào nắp đậy cầu bồn cầu Lau phần hình chữ T •Chắc chắn lau chỗ ngồi két toàn bộ, chỗ cố nƣớc định chốt quay nắp bồn cầu • ồn cầu khơng có chấm bẩn •Nhìn thấy bồn cầu 95 sáng 5.Lau khơ bên ngồi bồn cầu Xem lặp lại bƣớc với khăn khơ •Khơng dùng khăn tắm Việc vệ sinh khách để lau khơ bồn cầu •Chỉ dùng khăn (quy định màu riêng) chuyên lau bồn cầu • ồn cầu phải khô sáng 6.Kiểm tra bồn cầu lần cuối xem có cịn ố bẩn hay vết nƣớc khơng Kiểm tra bồn cần •Khơng cần thiết phải xả nƣớc lần Nếu nƣớc chảy: báo cáo với phận bảo dƣỡng •Tháo găng tay Tháo găng tay sau vệ sinh bồn cầu •Tuân theo quy định khách sạn Tiết kiệm nƣớc Khách biết bồn cầu sạch, vệ sinh vơ trùng Đậy nắp bồn cầu Nếu dùng “băng giấy niêm phong vệ sinh bồn cầu” VII Bổ sung đồ dùng phòng tắm 1.Kiểm tra đồ vải Kiểm tra đồ vải xem có bẩn, rách tuột Không dùng găng tay sờ vào đồ vải Các đồ vải khác nhƣ áo choàng dép phòng tắm 2.Bổ sung gấp đồ vải Gấp khăn tắm theo cách chuyên nghiệp Dùng giá đỡ, giá treo khăn Xếp tối thiểu cho khách Vắt khăn chùi chân lên thành bồn tắm •Theo quy định tiêu chuẩn khách sạn •Kiểm tra xem đồ vải chƣa dùng có khơ khơng Vì lý vệ sinh Hình ảnh ấn tƣợng •Các đồ vải theo tiêu chuẩn là: khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chùi chân •Gấp mặt phải ngồi Nhìn gọn đẹp •Đƣờng may gấp vào trong, gấp thành phần gọn gàng đẹp •Khách dễ tìm thấy •Theo quy định khách sạn 96 3.Bổ sung kiểm tra đồ cung cấp khác Kiểm tra bổ sung giấy vệ sinh Gấp đầu giấy vệ sinh thành hình tam giác Kiểm tra bổ sung khăn giấy, túi vệ sinh giá •Ít phải có nửa cuộn giấy vệ sinh cuộn dự phịng Khơng làm cho khách thấy bất tiện •Tn theo quy trình Đủ dùng cho khách sạn đêm •Hộp đựng khăn giấy phải có nửa •Tối thiểu phải có hai túi vệ sinh phịng tắm 4.Kiểm tra bổ sung đồ dùng cung cấp cho khách Kiểm tra giỏ/hộp đựng đồ cung cấp cho khách xem có khơng Kiểm tra đồ chƣa sử dụng Bổ sung đồ theo tiêu chuẩn khách sạn •Sạch khơng có bụi Vì lý vệ sinh •Khơng có dấu tay Ấn tƣợng •Kiểm tra đồ chƣa dùng xem có sạch, cịn niêm phong khơng có dấu nƣớc •Tối thiểu cho khách •Số đồ dùng cho khách Sắp xếp bày biện khác đồ dùng cung cấp cho khách sạn khách theo quy định •Để biểu tƣợng của khách sạn khách sạn quay phía Dùng danh mục kiểm khách tra •Tối thiểu phải đổ đầy Đổ đầy xà phòng nửa sữa tắm vào hộp đựng xà phòng gắn cố định tƣờng (nếu có) VIII Dọn sàn phịng tắm 1.Sàn phòng tắm nơi lau dọn cuối phòng tắm Mang hết thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh giỏ đồ khỏi phịng tắm Đóng rèm cửa buồng tắm đứng Kiểm tra đồ vải, đồ cung cấp đồ dùng Kiểm tra lần cuối phòng tắm: gƣơng, bồn cầu, cửa, tƣờng, tay •Tuân theo tiêu chuẩn Vì lý vệ sinh quy định khách sạn •Phịng tắm nhìn phải sạch, sáng, khơng có ố bẩn đồ dùng đƣợc bổ sung đầy đủ •Chắc chắn tất Phịng tắm quan trọng đƣợc dọn vô với khách trùng •Sàn nhà tắm đƣợc dọn 97 nắm cửa, bồn tắm, buồng tắm đứng, mặt phẳng đƣợc ốp lát gạch trƣớc hút bụi Kiểm tra thùng rác 2.Quét cọ sàn Luôn quét cọ sàn trƣớc Dùng hốt rác Nhặt hết tóc Quét góc, phía sau bồn cầu khe cửa •Chổi bàn chải khơ Vệ sinh •Theo quy trình khách sạn • ỏ rác vào túi rác treo xe đẩy 3.Lau sàn Có thể dùng khăn lau •Khăn lau sàn phải ngâm, Ấn tƣợng đầu phịng sàn chun dụng có cán sau xả chất khử tiên tắm dài để lau phòng tắm trùng Hoặc dùng câu lau nhà xơ để lau •Để xơ bên ngồi phịng tắm Lau phía sau cửa, xung quanh bồn cầu, bên dƣới bồn rửa góc •Khăn lau sàn phải ẩm nhƣng khơng ƣớt •Cây lau nhà phải đƣợc làm chất khử trùng Nhấc thùng rác ống để chổi cọ bồn cầu (nếu •Vắt lau nhà có) cịn ẩm Mang khăn lau chun •Lau sàn nhà hai lần dụng lau nhà •Tránh dùng q nhiều khỏi phịng tắm để hố chất vào xơ 4.Kiểm tra phịng tắm lần cuối Kiểm tra lần cuối tồn phịng tắm •Sạch, khơng vết bẩn, không bụi bẩn Kiểm tra xem sàn chƣa •Khơng có dấu tay đồ dùng đƣợc bổ sung Dùng danh mục kiểm tra •Gƣơng phải sáng Tắt đèn •Khi sàn làm nhân viên khơng đƣợc bƣớc vào Đóng cửa phịng mở tuỳ quy định khách sạn Vì lý vệ sinh Ấn tƣợng Để tránh vết giày in sàn phòng tắm 98 Vinpearl Luxury Nha Trang kêu gọi khách lưu trú tiết kiệm nước cách sử dụng lại khăn tắm Sử dụng danh mục kiểm tra: Mẫu phiếu kiểm tra tình trạng buồng: PHIẾU KIỂM TRA TÌNH TRẠNG BUỒNG ROOM CHECK – LIST Số phòng/Room No:…………………………………………………………… Ngày kiểm tra/Date:……………………………………………………………… 99 Tên tài sản ITEMS Đạt OK Chƣa đạt NEED REPAIRING Nhận xét COMMENT Bedroom – Phòng ngủ Main door – cửa Viewer – mắt thần Double lock – khoá cửa Signs – bảng treo cửa Wardrode door – cửa tủ quần áo Hangers – móc Bathrob – áo chồng Clothes rail – treo quần áo Shelf – Kệ Drawers – ngăn kéo Safe – két sắt Laundry list – phiếu giặt Laundry bag – túi giặt Slippers – dép Minibar – tủ lạnh Coffee table – bàn cà phê Armchairs – ghế Dressing table – bàn phấn Bedside table – tủ đầu giƣờng Bedside lamps – đèn ngủ Telephone – điện thoại Note pad – sổ ghi Headboard – đầu giƣờng Bed – giƣờng Curtains – rèm cửa Window – cửa sổ Television – ti vi Reading lamp – đèn đọc sách Folder – tập gấp 100 Long desk – bàn dài Laggage bench – kệ hành lý Floor – sàn phòng Bathroom – phòng tắm Door – cửa Bath – bồn tắm Shower curtain & rail – rèm Shower – vòi hoa sen Wash hand basin – bồn rửa tay Cisterm – két nƣớc Shelves – kệ kính Mirror – gƣơng Toiletries – đồ đặt phòng Toilet – bồn cầu Toilet paper & holder – giấy vệ sinh Towels & rack – treo khăn Floor – sàn phòng Những ý kiến khác:………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Ngƣời kiểm tra (Ký tên) CÂU HỎI ÔN TẬP Hãy trình bày u cầu, ngun tắc cơng tác làm vệ sinh Làm tốt công tác vệ sinh buồng khách có ý nghĩa nhƣ nào? Trình bày công việc phải chuẩn bị trƣớc làm vệ sinh buồng khách, chuẩn bị tốt có ý nghĩa gì? Trình bày thực hành quy trình vệ sinh Trình bày quy trình trải giƣờng cho khách theo kiểu 101 ... vụ phục vụ buồng môn học chuyên ngành chủ yếu đào tạo học sinh hệ trung cấp nghề Quản trị khách sạn, hệ trung cấp Nghiệp vụ nhà hàng hệ cao đẳng Quản trị nhà hàng Nghiệp vụ phục vụ buồng phần. .. -Dịch vụ -Cửa hàng -Trực buồng -Làm buồng -Vệ sinh công cộng -Quản lý đồ vải, trang phục -Vƣờn hoa, cảnh -Nhà hàng -Bar -Phòng tiệc, hội nghị -Phục vụ phịng -Sơ chế đồ uống -Quầy bánh -Bếp nóng -Bếp... ngân -Thanh toán -Mua bán -Nhập hàng -Kho hàng -Tài sản khách sạn -Tài sản khách -Tài sản nhân viên -Kiểm tra -Phòng chống cháy -Lễ tân -? ?ặt chỗ -Hƣớng dẫn khách -Tổng đài -Dịch vụ thƣơng mại -Dịch