Đang tải... (xem toàn văn)
Tiếp nội dung phần 1, Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Nghề: Quản trị khách sạn phần 2 gồm các nội dung chính như sau: trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh phòng; quy tắc làm vệ sinh phòng; quy trình phục vụ khách lưu trú; quy trình giặt ủi; mẫu sổ sử dụng ở bộ phận phòng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Bài 5: QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRƯ Mục tiêu: - Trình bày đƣợc qui trình phục vụ khách lƣu trú - Thực đƣợc qui trình đón khách, phục vụ khách tiễn khách - Có tính nhẫn nại, khiêm tốn, yêu nghề Nội dung chính: I CHUẨN BỊ PHỊNG ĐĨN KHÁCH Quy trình chuẩn bị phịng đón hách thƣờng Sau phận buồng nắm đƣợc thông tin khách từ phận lễ tân thông qua phiếu báo khách, danh sách khách hàng ngày, qua điện thoại Bộ phận buồng phải tiến hành chuẩn bị buồng đảm bảo chất lƣợng, công việc chuẩn bị buồng gồm: Trƣởng ca hay nhân viên chuyên trách phải tiến hành kiểm tra buồng theo quy trình Kiểm tra tình trạng vệ sinh phịng ngủ phịng vệ sinh làm vệ sinh rồi: kiểm tra trần nhà có bụi, mạng nhện khơng, trang thiết bị đồ dùng có vết bụi bẩn khơng đạt tiêu chuẩn vệ sinh quy định chƣa, thấy bẩn yêu cầu nhân viên làm buồng tiến hành làm vệ sinh theo trình tự làm vệ sinh phịng ngủ, phòng vệ sinh Kiểm tra vật phẩm phòng ngủ phòng vệ sinh: ga gối, dép nhà có đúng, có đủ khơng Giấy viết thƣ, phong bì, tập gấp, kim chỉ, khuy, báo chí cặp đặt phịng có đầy đủ chƣa Phích nƣớc, trà, cốc uống nƣớc có đủ trí có đảm bảo an tồn, thuận tiện sử dụng khơng Khăn mặt, khăn tắm áo choàng, cốc bàn chải, thuốc đánh răng, xà phịng loại, giấy vệ sinh có đầy đủ đặt vị trí chƣa Kiểm tra hệ thống điện trang thiết bị đồ điện có an tồn hoạt động tốt khơng Trong q trình kiểm tra thấy có vấn đề hỏng hóc hay khơng an tồn sử dụng phải báo cho phận sửa chữa bảo dƣỡng kịp thời sửa chữa ngay, khơng sửa chữa đƣợc phải báo cho phận lễ tân chuyển buồng khác cho khách, tuyệt đối khơng đƣợc giao phịng khơng đảm bảo an tồn Kiểm tra hệ thống cấp nƣớc xem vịi nƣớc, két nƣớc có bị rị rỉ, tắc khơng, bình nóng lạnh có hoạt động tốt khơng, thấy hệ thống cấp thoát nƣớc bị hỏng phải báo để sửa chữa kịp thời Kiểm tra hàng hóa minibar thuộc tiêu chuẩn buồng khách đặc có đủ khơng 102 Chống nóng (lạnh) buồng ngủ trƣớc đón khách: buồng có điều hịa ta bật điều hịa, khơng có điều hịa ta bật quạt cho thống mát, bật lị sƣởi cho ấm phịng Sau kiểm tra chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng tiêu chuẩn chất lƣợng nhân viên buồng báo cho nhân viên lễ tân buồng sẵn sàng đón khách qua bảng thơng báo tình trạng buồng hay mạng vi tính nội hay điện thoại Quy trình chuẩn bị phịng đón hách VIP * Các yếu tố cần đủ để đƣợc xem khách VIP - Hầu hết khách sạn có sách đặc biệt dành cho khách VIP Đây đối tƣợng khách chi tiêu cao mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn - Mang lại danh tiếng cho khách sạn - Mang lại khách hàng tiềm cho khách sạn * Các loại khách VIP - Tổng thống; - Chủ tịch nƣớc; - Các nguyên thủ quốc gia; - Các tổng giám đốc công ty lớn; - Các bạc; - Các ca sĩ tiếng; - Những ngƣời phụ trách đơn vị có hợp đồng đặt buồng lớn; - Các trƣởng đoàn; - Các khách nghỉ dài hạn; - Khách quen; - Khách tuần trăng mật (honeymoon) Nhận đƣợc thông báo từ phận lễ tân chuẩn bị đoán khách quan trọng (VIP), trƣởng ca buồng cần bố trí buồng có chất lƣợng tốt nhất, đảm bảo an ninh tuyệt đối Cơng việc chuẩn bị đốn khách VIP đƣợc tiến hành nhƣ sau: Kiểm tra, sửa chữa Làm vệ sinh Sắp xếp Kiểm tra 103 Kiểm tra, sửa chữa Khi nhận đƣợc thơng báo có khách VIP, phận buồng phải kiểm tra thiết bị đồ dùng buồng khách Nếu thấy có vấn đề trục trặc, hỏng hóc phải báo cho phận sửa chữa, bảo dƣỡng Công việc kiểm tra, sữa chữa phải đƣợc hoàn tất trƣớc khách tới khách sạn Nếu không sửa chữa đƣợc phải báo cho phận lễ tân đổi buồng khác cho khách Làm vệ sinh Nhân viên phục vụ buồng làm vệ sinh buồng đón khách VIP Sau làm vệ sinh xong, trƣởng ca, trƣởng nhóm phục vụ buồng phải kiểm tra Nếu chƣa đạt yêu cầu đề nghị nhân viên phục vụ buồng phải làm vệ sinh lại Sắp xếp Đặt trƣớc vật dụng, hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng, thứ mà khách sạn muốn chiêu đãi khách thiếp chúc mừng giám đốc khách sạn đồng thời phân cơng nhân viên có trình độ kinh nghiệm để phụ vụ khách Buồng dành cho khách VIP có ba loại: - Loại A: Buồng khách đồng bộ, có đồ uống minibar Nƣớc sơi để nguội, nƣớc đá Lẵng có 3, loại mùa Có lọ hoa Trà tạp chí Thiếp chúc mừng, danh thiếp tổng giám đốc - Loại B Lẵng gồm 3, loại mùa Có lọ hoa Nƣớc đun sôi để nguội, nƣớc đá Trà tạp chí Thiếp chúc mừng, danh thiếp tổng giám đốc - Loại C: Lọ hoa Khay hoa Trà tạp chí Nƣớc đun sơi để nguội, nƣớc đá Thiếp chúc mừng, danh thiếp tổng giám đốc 104 Kiểm tra - Kiểm tra tình trạng phịng ngủ Kiểm tra giƣờng: ga trải giƣờng, gối sạch, phẳng khơng có vết nhăn, bẩn, chăn len trải giƣờng khơng có mùi lạ, màu Kiểm tra thảm trải sàn: thảm phải sạch, mép thảm khơng có bụi đọng lại, khơng có lơng thảm rụng sàn, thảm chùi chân khơng có bụi Kiểm tra rèm cửa sổ: khơng có vết nhăn, móc rèm phải đủ kéo trơn, khơng có bụi, rèm dày, mỏng rũ xuống tự nhiên lồng khớp Kiểm tra đồ dùng buồng: đồ dùng buồng phải sạch, đồ gỗ phải nhẵn bóng Kiểm tra đồ điện: ti vi, tủ lạnh, điều hịa có sạch, hoạt động bình thƣờng đảm bảo an tồn khơng Kiểm tra hàng hóa minibar: đồ uống nhãn hiệu phải rõ ràng, không hạn, khơng có bụi, khơng bị bẹp méo xếp gọn gàng, hoa phải tƣơi, phải khơng dập không úng thối Kiểm tra tủ quần áo, mắc áo khơng có bụi đủ theo quy định, két sắt ổ khóa phải đảm bảo an tồn Kiểm tra phịng vệ sinh: phịng vệ sinh phải bóng, khơng vết bẩn, trần, tƣờng không bị mốc, rèm bồn tắm khơng có bụi, khơng bị mốc Đồ dùng kim loại, gƣơng phải sáng bóng khơng có vết bẩn, mặt sàn bóng Các vật phẩm đồ dùng phải đầy đủ, đảm bảo số lƣợng chất lƣợng, xịt nƣớc thơm Quy trình xử lý vấn đề phát sinh Do nhu cầu sinh hoạt khách, tới khách sạn cịn có nhu cầu ngồi tiêu chuẩn khách đƣợc hƣởng khách sạn Ví dụ: nhu cầu thêm giƣờng, chăm sóc ngƣời ốm, trang trí phịng Sau quy trình xử lý vấn đề phát sinh: Nhận thông tin Ghi chép Đối chiếu Thực 105 Khi nhận đƣợc yêu cầu khách nhân viên trực buồng phải ghi chép đầy đủ nội dung yêu cầu: ngày khách yêu cầu, tên khách, số buồng, nội dung yêu cầu Khi ghi xong phải đọc lại nội dung để khách kiểm tra xem có chƣa Chuyển yêu cầu khách cho nhân viên phục vụ buồng thực Ví dụ: khách đến khách sạn có nhu cầu thêm giƣờng phụ Sau quy trình thêm giƣờng phụ cho khách: Nhận thông báo Chuẩn bị Thêm giƣờng phụ Thêm đồ dùng Khi nhận đƣợc thông báo khách yêu cầu thêm giƣờng phụ nhân viên buồng phải nắm đƣơc số buồng cần tăng thêm giƣờng, thời gian tăng thêm giƣờng, loại giƣờng, số lƣợng giƣờng cần tăng thêm để chuẩn bị sẵn giƣờng, đồ vải kèm theo giƣờng Kiểm tra phận giƣờng có đầy đủ, tốt đảm bảo an tồn khơng Đề nghị khách cho biết xếp thêm giƣờng vào chỗ Tăng thêm đồ dùng: tăng thêm giƣờng cho ngƣời lớn chuẩn bị thêm suất vật phẩm đồ dùng khăn mặt, khăn tắm Nếu thêm giƣờng cho trẻ em khơng cần thêm đồ dùng II DẪN KHÁCH VÀ BÀN GIAO PHỊNG Quy trình dẫn khách Cơng việc dẫn khách bàn giao buồng cho khách làm xong thủ tục đăng ký khách sạn quầy lễ tân nhân viên mang vác hành lý nhân viên trực buồng phụ trách, đƣợc tiến hành nhƣ sau: Dẫn khách đến buồng mà lễ tân thông báo Khi dẫn khách ý đối tƣợng khách ƣu tiên (khách VIP, ngƣời già, trẻ em ) Nhân viên mang vác hành lý khách lên buồng, tự tay mở khóa buồng cho khách, bật điện, quan sát nhanh tồn xem có vấn đề khơng mời khách vào buồng Đặt hành lý khách vào nơi quy định 106 Quy trình bàn giao phòng Sau khách vào buồng, khéo léo nhân viên buồng giới thiệu trang thiết bị bàn giao tài sản buồng cho khách với mục đích hƣớng dẫn, bàn giao tài sản chất lƣợng số lƣợng Chú ý giới thiệu trang thiết bị bàn giao tài sản buồng cần quan tâm tới đối tƣợng khách để giới thiệu bàn giao cho phù hợp Có thể giới thiệu từ ngồi vào Ví dụ: giới thiệu ổ cắm khóa từ, cặp đặt phịng, giới thiệu kênh ti vi, danh bạ điện thoại - Đối với khách thông thạo, thƣờng xuyên đến khách sạn khách quốc tế: àn giao điều khiển ti vi, điều hịa cho khách (có thể bàn giao với khách cách dùng điểu khiển bật thử để khách biết tivi, điều hịa hoạt động bình thƣờng, khơng có vấn đề hỏng hóc gì) Mở tủ lạnh khách kiểm tra đồ uống, hoa quả, bánh kẹo, rƣợu minibar hƣớng dẫn khách ghi phiếu sử dụng đồ uống Giới thiệu số dịch vụ khách sạn nội quy khách sạn cho khách biết - Đối với khách không thành thạo, lần đến khách sạn hay khách theo đoàn: Ngoài phần giới thiệu nhƣ khách thƣờng xuyên đến khách sạn cần phải giới thiệu thêm Hƣớng dẫn khách sử dụng điện thoại bảng danh bạ điện thoại gọi nội khách cần Chỉ cho khách chỗ để túi giặt là, cách ghi phiếu khách có nhu cầu giặt Hƣớng dẫn khách sử dụng két an tồn Trong phịng vệ sinh: hƣớng dẫn khách sử dụng vịi nóng lạnh, toilet, lavabo Khi ăn uống khơng đƣợc đổ đồ thừa vào toilet, lavabo để tránh bị tắt cho khách xả nƣớc toilet Nhắc khách khơng đƣợc mang tài sản buồng sang buồng khác để tránh nhầm lẫn, mát, gây khó khăn cho nhân viên buồng kiểm tra đồ dùng, trang thiết bị, nhắc khách khỏi phịng nhớ khóa cửa Sau giới thiệu bàn giao tài sản trang thiết bị buồng cho khách, nhân viên buồng nhắc lại nội quy khách sạn Mặc dù nhân viên lễ tân nhắc nhƣng phải nhắc lại: không đƣợc giặt là, đun nấu buồng, không đƣa ngƣời lạ vào buồng, giữ vệ sinh chung, giữ gìn trật tự - Sau hỏi xem có cần phục vụ khơng? Nếu khách có nhu cầu phục vụ khách để tạo yên tâm tin tƣởng: 107 Khách có cần phục vụ ăn uống khơng Có cần giặt khơng Có cần nhắn tin cho ngƣời nhà không Hƣớng dẫn cho khách nơi trực tổ buồng - Nếu khách không cần phục vụ bàn giao chìa khóa chúc khách (tùy vào thời điểm mà có câu chúc cho phù hợp) - Khi chúc khách xong chào khách lùi lại bƣớc khỏi buồng Khi khách vào buồng báo cho trực tầng biết vào sổ chấm khách đến tổ buồng để tiện theo dõi phục vụ Ngoài ra, khách mang theo tài sản q khơng gửi lại qy lễ tân phải báo cho trực tầng biết để trực tầng hay lễ tân lƣu ý đến buồng III PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƢU TRÖ Ngƣời phục vụ buồng phải làm công việc cụ thể nhƣ sau: - Hàng ngày ngƣời phục vụ phải thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh quy định Ngƣời phục vụ phải nắm đƣợc số buồng cần làm vệ sinh, số lƣợng khách có buồng, tiêu chuẩn đặt buồng khách để chuẩn bị đồ thay nhƣ: ga gối, chăn màn, xà phòng, giấy vệ sinh, khăn tắm, khăn mặt dụng cụ làm vệ sinh, đến buồng khách, xin phép vào dọn buồng tiến hành làm vệ sinh buồng theo quy trình Cung cấp đầy đủ nƣớc uống tiêu chuẩn hay yêu cầu đặt buồng khách nhƣ: yêu cầu hàng ngày thay hoa tƣơi, đƣa báo cho khách Trong trình phục vụ kiểm tra xem buồng khách có bẩn dọn nhƣ: rửa chén, đổ gạt tàn đổ rác Nếu khách có tắm lau phịng vệ sinh thay khăn cho khách Buổi tối ngƣời phục vụ vào buồng xếp ga, gối đặt nƣớc uống cho khách - Kiểm tra đồ uống minibar bổ sung đồ uống buồng khách Hàng ngày làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra tình hình khách sử dụng đồ uống minibar, khách sử dụng minibar phải lập hóa đơn đồ uống khách sử dụng: tên khách, số buồng, ngày sử dụng, ngày kiểm tra, số lƣợng đồ uống ký tên vào hóa đơn ổ sung đồ uống vào minibar theo số lƣợng đồ uống sử dụng theo tiêu chuẩn khách sạn Ví dụ: khách sạn quy định đồ uống minibar gồm hai lon bia, hai lon nƣớc ngọt, hai chai lavie 108 Ghi chép vào sổ phục vụ buồng: thời gian số lƣợng đồ uống khách tiêu dùng Cuối ngày chuyển hóa đơn khách sử dụng minibar cho trƣởng ca Trƣởng ca tập hợp phiếu nhân viên cho phận lễ tân Mẫu minibar list: YOUR PERSONAL MINIBAR No:…………… Your personal Minibar has been stocked for convenience Our Room Attendant will collect this docket daily and billing will be made accordingly On the day of departure please present your docket to the front Desk cashier Thank you! Chúng đặt sẵn thức uống tủ lạnh để phục vụ Quý khách Nhân viên phục vụ thu hoá đơn ngày để đặt hàng trở lại tính tiền vào tài khoản Quý khách Vào ngày rời khách sạn, vui lịng đƣa hố đơn Q khách cho thủ quỹ quầy tiếp tân Xin cảm ơn Quý khách Guest name/ Tên khách: Room No/ Phòng số: Date/ Ngày: Signature/ Chữ ký: Stock Items Unit price Quanlity consumed Amount Số lượng Tên mặt hàng Đơn giá Số lượng tiêu thụ Thành tiền BEERS (BIA) Heineken Can 20.000 333 Can 15.000 Tiger Can 18.000 SOFT DRINKS (NƢỚC GIẢI KHÁT) Coca cola Can 10.000 Seven up Can 10.000 Nest bird Can 10.000 WinterMelon Can 10.000 Lavie 10.000 Bottle TOTAL (TỔNG CỘNG) Gorverment tax and service charge are included Giá bao gồm thuế phí phục vụ 109 Quy trình dọn buồng cho khách trƣớc ngủ - Nhân viên tiến hành bƣớc tƣơng tự nhƣ trình tự vệ sinh buồng khách Công việc chủ yếu là: Dọn vệ sinh buồng nhƣ: dọn xe ăn, khăn ăn, đổ gạt tàn, thu đồ phế thải ngoài, đặt bàn trà, cọ rửa lau chùi thiết bị bẩn, thay bổ sung đồ dùng vật phẩm nhƣ khăn tắm, giấy vệ sinh khách dùng Sắp xếp trí giƣờng ngủ: đƣa đồ khách khỏi giƣờng, gấp phủ giƣờng để gọn, chỉnh lại ga, xếp lại gối, đặt thiếp chúc ngủ ngon, chuyển điện thoại đặt dép cạnh giƣờng Bổ sung đồ uống minibar Thay phích nƣớc sơi: đổ nƣớc cũ bình ra, rót nƣớc sơi phích Đóng rèm bật đèn ngủ giúp khách Kiểm tra tồn bộ: kiểm tra lại xem phịng tắm tồn buồng, chƣa? Sắp xếp giƣờng có chuẩn mực không Chúc khách ngủ ngon, khỏi buồng khóa cửa lại Vào sổ phục vụ buồng: thời gian vào khỏi buồng, lƣợng đồ đƣợc thay, bổ sung Phục vụ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu phạm vi tổ buồng đƣợc phép: giặt là, phục vụ khách ăn buồng, phục vụ ngƣời ốm, gửi đồ, trông trẻ, đánh giày, trang trí buồng, trang điểm cho khách Trong thời gian khách lƣu trú phải đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho khách Theo dõi thời gian lƣu trú khách để chủ động phục vụ Trƣờng hợp phát khách hợp đồng phải báo cho phận lễ tân Thông qua việc kiểm tra, tổ buồng phát đƣợc buồng khách mà lễ tân chƣa kịp báo để tổ buồng tiến hành kiểm tra tài sản, làm vệ sinh Hàng ngày làm buồng không làm trở ngại cho khách, không đƣợc tự di chuyển đồ dùng khách Thơng qua q trình phục vụ làm vệ sinh buồng, phải kết hợp tiến hành kiểm tra tình trạng trang thiết bị xem có vấn đề trục trặc hỏng hóc khơng để kịp thời sửa chữa đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách Cuối ngày tập hợp phiếu ghi nợ khách sử dụng dịch vụ chuyển cho phận lễ tân để cập nhật vào sổ máy tính IV NHẬN BÀN GIAO BUỒNG VÀ TIỄN KHÁCH Quy trình nhận bàn giao phịng Giai đoạn nhận bàn giao buồng ngƣời phục vụ phải thực công việc cuối sản phẩm dịch vụ bán cho khách Ở giai đoạn khách thƣờng có biểu tâm lý thõa mãn với việc chi trả tiền mua sản phẩm dịch vụ 110 hay tỏ bất bình phục vụ Nhƣng trƣờng hợp ngƣời phục vụ phải khéo léo giao tiếp để tạo bầu khơng khí vui vẻ, vừa lịng khách trƣớc khách rời khách sạn Để chuẩn bị cho khách trả buồng thi nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng ngày, khách trả buồng rời khách sạn Nhân viên buồng phải tập hợp tất hóa đơn ký nợ mà khách sử dụng trình lƣu trú hỏi xem khách có thắc mắc hóa đơn khơng Khi đƣợc nhân viên lễ tân thơng báo số buồng có khách trả, nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra tình hình khách sử dụng đồ uống minibar báo cho bàn thu ngân phận lễ tân tình hình khách sử dụng đồ uống minibar, gồm tên số lƣợng đồ uống khách sử dụng Giúp đỡ khách gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra túi hành lý, tài sản họ có túi hành lý, hỏi họ xem có qn khơng Kiểm tra tài sản, tình trạng trang thiết bị buồng Nếu thấy bị thiếu (có thể khách mang sang buồng khách phải lấy để vào vị trí), hay hƣ hỏng phải tìm nguyên nhân lâp biên phải báo cáo cho lễ tân biết để yêu cầu khách khách bồi thƣờng Tùy trƣờng hợp cụ thể mà khách phải bồi thƣờng hay không bồi thƣờng Khi lập biên phải lập thành ba liên: liên đƣa lễ tân để ghi vào hóa đơn tốn khách, liên hai đƣa cho khách, liên ba phận buồng giữ để ghi vào sổ tài sản phận buồng để làm để kiểm tra sau Trong biên phải ghi rõ tên tài sản, lý bị mất, hƣ hỏng, số lƣợng, giá trị tài sản khách ký tên vào biên Trong thời gian khách có nhờ việc phải nhiệt tình giúp đỡ, giúp khách trả lại đồ dùng mà khách mƣợn khách sạn Sau hoàn tất công việc nhắc khách lần việc khách có để qn khơng Bằng khéo léo mình, nhân viên buồng phải hỏi ý kiến khách thái độ, chất lƣợng phục vụ dịch vụ bổ sung, ghi vào sổ giao ca để ca sau rút kinh nghiệm Thông báo cho nhân viên lễ tân nhân viên mang vác hành lý chuyển đồ cho khách, khách có nhiều đồ nhân viên buồng phải chuyển đồ giúp khách Quy trình tiễn khách Chào tiễn khách lên đƣờng may mắn Sau quay lại buồng kiểm tra lần xem khách có bỏ qn khơng để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế thải làm vệ sinh để chuẩn bị đón khách Vào sổ theo dõi khách đồng thời thông báo cho phận lễ tân buồng sẵn sàng đón khách 111 Tơ lụa bị hỏng nhiệt độ cao, nên giặt nƣớc lạnh, ấm phơi nơi râm mát mặt trái vải chƣa khơ hẳn, khơng vẩy nƣớc vải bị dão phẳng không - Vải sợi nhân tạo Vải sơi nhân tạo loại vải đƣợc tổng hợp từ hóa chất Loại vải pha nilon đơn nilon Vải sợi nhân tạo có đặc điểm: có tính bền, chắc, dai, chống bào mịn tốt điều kiện ƣớt khơ, nên chịu đƣợc sức kéo căng giặt, sấy Vải sợi nhân tạo có tính co giãn mềm dẻo tốt nhƣng cần tránh căng giặt Bề mặt nhẵn nên cần tránh cọ sát giặt, nhiệt độ cao bị chẩy bị co rúm, vải trắng bị đổi màu nên giặt vải nƣớc ấm nhiệt độ thấp Nilon loại vải sợi nhân tạo dẫn điện, dẫn nhiệt kém, chịu đƣợc chất tẩy nồng độ cao Nilon loại sợi nhân tạo có khả tĩnh điện, đặc biệt điều kiện lạnh, nên vải nilon dễ hấp thụ bụi, dễ bắt bẩn, không nên giặt quần áo trắng với vải bẩn nhiều - Hiện có 200 loại vải khác nhau, nhân viên có thê nhận biết chúng nhiều cách nhƣ: Nhìn bề mặt, độ bóng, độ dai (tức dựa vào kinh nghiệm, hỏi cố vấn, chuyên gia) Xem tƣợng cho vải tác động với sức nóng, lửa Ngồi ngƣời ta cịn nhận biết vải cách: dùng kính hiển vi soi để nhận dạng cấu trúc loại sợi vải cho phản ứng với dung dịch axit, kiềm b) Các phƣơng pháp giặt Tẩy bỏ vết bẩn: tẩy bỏ vết bẩn trƣớc lau khô giặt Giặt: bao gồm giặt, vắt, sấy khô Lau khô: bao gồm ủi ép vắt khô Vắt giặt khô: dùng thuốc tẩy khô Clorytylen (đã để lóng lọc nƣớc sử dụng) Thuốc tẩy khơ khơng có hại tới vải giống nhƣ nƣớc Do tẩy rửa số nguyên liệu độ co tự nhiên, đổi dạng màu sắc giảm đáng kể Độ co tự nhiên khơng đáng kể lƣợng nƣớc nhỏ sau đƣợc tẩy thuốc tẩy dung dịch, chúng đƣợc vắt kiệt nƣớc để tránh phần lớn dung môi tẩy làm khơ khí ấm Những đồ vật đƣợc tẩy thuốc tẩy phải treo lên dây để làm mùi hôi trƣớc đem Mặc dù số trƣờng hợp đó, đồ vật có 115 màu sắc khác đƣợc tẩy sạch, nhƣng cần phân chia thành nhóm theo màu sắc nhƣ đồ màu trắng, màu sẫm Những đồ vật đƣợc tẩy thuốc tẩy khô nhƣ thuốc: Clorytylen, thuốc tẩy đắt tiền nên khơng đƣợc lãng phí, nhƣng phải đƣợc để lắng lọc trƣớc sử dụng lại II TRANG THIẾT BỊ VÀ HÓA CHẤT GIẶT ỦI Các loại trang thiết bị a) Máy giặt: máy giặt đa năng, máy giặt gia đình Máy ép Máy ép Bàn tay Máy b) Máy vắt Máy tẩy khô c) Máy sấy khô Máy gấp Tủ hấp Xe đẩy Máy cán Các loại thiết bị dụng cụ khác nhƣ: bàn nhận trả đồ vải, giá móc treo đồ vải, máy đánh dấu, ván trƣợt, bồn giặt, bồn chất tẩy, túi đựng đồ giặt Hoá chất giặt ủi Phòng giặt khách sạn nhƣ phòng giặt bên ngồi thƣờng sử dụng nhiều hóa chất giặt gia đình Khách sạn sử dụng nhiều chất hóa học nhằm đảm bảo vải đƣợc giặt Nói chung việc sử dụng hóa chất để giặt chủ yếu dựa vào chất liệu vải tùy thuộc vào mức độ bẩn vải Để đảm bảo đồ vải đƣợc giặt sạch, giặt có sử dụng nhiều loại hóa chất thƣờng chất tẩy kiềm Một số chất tẩy thƣờng dùng nhƣ: nƣớc sạch, bột giặt, chất giữ màu cho vải, chất tẩy kiềm, chất làm mềm vải, chất chóng clo, chất tiêu diệt mấm, ngồi dùng chất chua axit trung tính để hãm màu chống phai màu dùng tinh bột 1% để tạo độ cứng cho vải lúc sử dụng III QUY TRÌNH GIẶT ỦI Quy trình giặt ủi đồ vải a) Đồ vải đƣợc làm phận giặt ủi * Nhận vải bẩn Vải bẩn nhận từ phận nhƣ phòng khách, phận dịch vụ đƣợc kiểm đến xác (đồ khách có đánh dấu số buồng cách dán, gắn, kẹp) ghi nhận vào biên lai sổ nhận theo đứng tên khách tên phận dịch vụ, số lƣợng, đặc điểm có chữ ký khách hay phận dịch vụ * Vận chuyển vải bẩn đến phòng giặt 116 Vải bẩn đƣợc vận chuyển xách tay xe đẩy ống dẫn (nhẵn không nhọn sắt) Nếu vận chuyển tay không nên kéo lê vải sàn làm chúng bẩn hỏng thêm, se đẩy chở vải phải đảm bảo khơng có mấu chốt thị làm thủng hay rách vải * Phân loại vải bẩn Mục đích: phân loại vải bẩn để lựa chọn phƣơng pháp (nhiệt độ thời gian giặt) thích hợp Vải bẩn đƣợc phân loại theo mức độ bẩn (bẩn ít, bẩn vừa, bẩn nhiều có bệnh) Vì đồ vải bẩn vừa tốn cơng trình giặt ngắn đồ vải bẩn nhiều giặt tốn công thời gian lâu Phân loại theo chất liệu vải (cần ý số loại len, tơ, lụa có cách giặt, chất tẩy nhiệt độ, phƣơng pháp giặt thích hợp để tránh làm hỏng vải) Ví dụ: đồ vải len dệt cần đƣợc khuấy nhẹ Phân loại theo màu vải có cách giặt, chất tẩy nhiệt độ thích hợp (khơng dùng chất tẩy clorua với vải màu, vải màu nên giặt riêng lần đầu để tránh loang sang thứ vải khác) Phân loại theo hình dáng số đồ đặc biệt (đồ lót phụ nữ nên giặt riêng túi nilon) Mỗi loại vải gắn phƣơng pháp giặt ký hiệu đƣợc gắn gán vào đồ giặt (thƣờng sử dụng kẹp vải nhỏ) * Giặt vải Đồ vải đƣợc giặt nƣớc dùng chất tẩy nhờ tác dụng cánh khuấy máy giặt - Quy trình giặt đồ vải đƣợc thực theo bƣớc sau: Sau vải bẩn đƣợc phân loại ngƣời giặt đƣa vào máy giặt (cần cân vải trƣớc chúng đƣợc đƣa vào máy để đảm bảo máy khơng bị q tải) Chọn bột giặt thích hợp Pha chất tẩy vải bẩn vào nƣớc để làm giảm lƣợng chất bẩn cho bƣớc Thƣờng thực mức độ trung bình lƣợng nƣớc lớn (1,5 đến phút) Quá trình phá vỡ từ - 10 phút thực cách thêm chất có độ kiềm cao Thƣờng thực nhiệt độ trung bình lƣợng nƣớc Q trình giặt xà phòng từ - phút Đƣợc thực cách thêm xà phòng vào, đồ giặt đƣợc chà sát, trộn nƣớc nóng với xà phịng với lƣợng nƣớc Q trình xả (2 - phút) loại bỏ chất tẩy bẩn chất kiềm giúp cho chất tẩy bẩn hoạt động có hiệu 117 Chất tẩy trắng (từ - phút) đƣợc đƣa vào để diệt vi khuẩn làm trắng vải loại bỏ chất tẩy bẩn, thực điều kiện nƣớc nóng, nƣớc Q trình xả nƣớc (1,5 đến phút) đƣợc thực nhiệt độ trung bình lƣợng nƣớc nhiều nhằm đƣa xà phòng chất bẩn khỏi vải Vắt khô (1,5 - phút) nhằm đƣa chất bẩn, xà phịng khỏi vải Q trình khơng đƣợc thực sau q trình giặt xà phịng đƣa chất bẩn trở lại vải Thêm chất làm mềm vải cứng nhƣ vải cotton vải polyeste phải giặt hai loại vải Quá trình đƣợc thực điều kiện nƣớc ít, nhiệt độ vừa phải (3 - phút) Quá trình vắt (2 - 12 phút): Sự đánh xốy với tốc độ cao trình đƣa hầu hết nƣớc ẩm khỏi vải Thời gian phụ thuộc vào loại vải tốc độ vắt b) Những yêu cầu giặt Cần phải vào số lƣợng, tính chất (mức độ sạch, bẩn, chất liệu vải ) để chọn chu trình giặt hợp lý (thời gian, nhiệt độ, cƣờng độ cọ xát sử dụng chất hóa học nhƣ bột giặt, chất tẩy trắng, chất mềm vải tối ƣu, thích hợp), đảm bảo chất lƣợng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian, nƣớc hóa chất Ví dụ: sử dụng nhiệt độ cao nhƣng giặt vải bẩn nhiều, sử dụng chất tẩy cần nƣớc 83 880C, giặt vải bẩn vừa cần nƣớc 720C, giặt giẻ nhà bếp cần nƣớc 620C Thận trọng với loại vật phẩm giặt, nên tiến hành giặt va nhanh Giữ chất lƣợng đồ giặt là: độ bền, mầu sắc, trạng thái Kiểm soát đƣợc hƣ hỏng, mát xử lý vấn đề thƣờng gặp nhƣ: màu xám, màu vàng, vết gỉ, vết bẩn mỡ, vết dầu mỡ, cặn bột bám vải, vải bị cứng, vải nhạt màu, xơ vải, thủng, xƣớt, vết gấp nhăn, vải bị co Quy trình phục vụ dịch vụ giặt quần áo cho khách a) Nhận thông báo Nhận thông báo phải ghi rõ ràng thời gian nhận đƣợc thông báo, số buồng khách cần giặt quần áo, nơi nhận quần áo, yêu cầu giặt, chuẩn bị xe chở quần áo b) Nhận quần áo Đi thang máy dành cho nhân viên lên buồng khách nói chung phải nhận quần áo khách VIP trƣớc nhanh chóng đƣa giặt Nếu cửa buồng treo bảng DND phải gọi điện thoại báo cho nhân viên trực buồng gọi điện hỏi khách, khách đồng ý đƣợc vào phịng nhận quần áo Lập hóa đơn giặt quần áo, đề nghị khách ký, khách khơng cịn u cầu khác chào khách khỏi buồng 118 Nếu khách khơng có buồng đề nghị nhân viên phục vụ buồng mở cửa thu dọn quần áo, ghi hóa đơn giặt quần áo, ghi rõ số buồng, tên khách loại đồ giặt, ngày đƣa giặt, ngày lấy đồ giặt, yêu cầu khác giặt tên ngƣời nhận Những quần áo khách để phòng làm việc nhân viên phục vụ buồng Nếu khơng có hóa đơn khơng rõ buồng khách nhân viên phục vụ phải xác nhận số buồng khách ký nhận Khi nhận quần áo khách phải ghi vào sổ sách Trong ghi rõ số buồng, ngày, nhận, nhận quần áo khách có mặt khơng, ngày trả u cầu khách giặt Nhận quần áo xong phải nhanh chóng khỏi phịng khách khơng đƣợc nấn ná lại buồng khách c) Kiểm tra quần áo trƣớc giặt ủi Kiểm tra túi quần áo có cịn để sót vật khơng Nếu có tiền đồ vật quý sử lý theo “Quy định 96 cất giữ trao trả vật để quên khách’’, vật nhỏ giữ lại, chờ trả quần áo trao trả cho khách - Kiểm tra xem quần áo, túi quần áo, cổ tay áo, đũng quần có bị thủng rách, sờn hay khơng, đệm vai có ngun vẹn hay khơng - Kiểm tra xem thân áo, ống quần có bị thủng hay khơng, có bạc màu vết ố, đứt cúc khơng, kéo khóa có trơn tru hay khơng - Chất liệu quần lót có giặt đƣợc khơng, có rách hay tuột khơng phân tích xem giặt có phai màu hay khơng Nếu có vấn đề phải liên hệ với khách đƣa giặt - Nếu quần áo bị ố bẩn nghiêm trọng phải thơng báo cho khách biết có khả giặt khơng đƣợc - Nếu phát có khả xảy hậu xấu sau giặt nhƣ: vải bị co, bay màu phải thơng báo cho khách, khách đồng ý đƣa giặt - Kiểm tra đối chiếu xem biên lai số lƣợng quần áo thực tế có khớp khơng, khơng khớp phải viết giấy thông báo cho khách Ghi rõ ngày đối chiếu, tên ngƣời đối chiếu d) Đƣa giặt ủi - Trƣớc đƣa giặt phải vào sổ sách Trong ghi rõ chất lƣợng kiểu dáng nhãn mác quấn áo - Căn vào chất lƣợng để xác định phƣơng pháp giặt là, quần áo loại sang trọng giặt riêng để đảm bảo chất lƣợng - Giặt xong phải kỹ phẳng phiu e) Giặt Theo quy trình chung mục chƣơng 119 f) Kiểm tra sau giặt ủi - Đối chiếu quần áo sau giặt có khớp với biên lai vế chủng loại, số lƣợng hay không - Kiểm tra xem cúc quấn áo có đủ khơng, đỉa lƣng áo cạp quần, hình trang trí quần áo, đệm vai có đủ khơng - Quần áo phải đƣợc gấp chuẩn xác, bao gói phải phù hợp với yêu cầu - Kiểm tra xem quần áo có đƣợc giặt khơng, có cịn vết bẩn khơng, kiểm tra chất lƣợng là, kiểm tra yêu cầu đặc biệt khách (nhƣ quần áo phải đƣợc hồ) có thực đƣợc không g) Xử lý sau giặt ủi - Nếu cịn tồn vấn đề nghiêm trọng chuyển cho xƣởng giặt giặt lại cho khách, bị sứt cúc chuyển cho thợ may xử lý, cịn vết bẩn nhỏ lấy thuốc tẩy phù hợp tẩy cho - Nếu chƣa đạt yêu cầu thi cần lại h) Trao trả quần áo cho khách - Khi nhận quần áo xƣởng giặt trao trả phải đối chiếu với biên lai vào sổ sách - Biên lai giặt có bốn liên: liên thứ lƣu lại cho nhóm phụ trách cơng việc đồ dùng vải, chờ để trao cho khách kèm với trao trả quần áo, liên thứ hai giao cho xƣởng giặt là, liên thứ ba, tƣ kèm vào báo cáo kinh doanh giặt hàng ngày cho khách trình cho ngƣời quản lý văn phòng phận buồng ký duyệt Sau chuyển cho lễ tân toán với khách thu tiền phận tiếp nhận khách - Cử ngƣời mang trao trả quần áo cho khách hẹn Hình ảnh minh hoạ: 1.Nhận đồ giặt danh mục giặt Trả đồ giặt khách 120 3.Trả đồ giặt khô khách Kiểm tra danh mục để đảm bảo giao đủ CÂU HỎI ÔN TẬP Hãy trình bày tính chất loại đồ vải Trình bày phƣơng pháp giặt Hãy trình bày trang thiết bị để giặt cho biết cơng dụng Trong giặt ngƣời ta thƣờng sử dụng loại hóa chất nào? Hãy kể tên cho biết công dụng, cách sử dụng hóa chất đó? Quy trình giặt có bƣớc? Hãy trình bày cơng việc phải làm bƣớc đó? 121 Bài 7: MẪU SỔ SỬ DỤNG Ở BỘ PHẬN PHỊNG Mục tiêu: - Trình bày đƣợc số kiến thức cách sử dụng mẫu sổ phận phòng - Thực cách ghi mẫu sổ - Có tính nhẫn nại, khiêm tốn, yêu nghề Nội dung chính: I BẢNG THEO DÕI PHÒNG KHÁCH Mẫu bảng 31 Ngày Buồng 101 102 210 Cách sử dụng - Cách ghi: Ghi rõ số lƣợng quốc tịch khách, buồng khách - Trƣờng hợp: khách sạn có buồng hỏng hay sửa chữa kí hiệu: + (H): buồng hỏng + ( SC) : buồng sửa chữa 122 II SỔ DÀNH CHO KHÁCH Sổ ghi chép hách đến Sổ chấm khách Sổ chấm khách ( lịch buồng) Khách sạn: .Tháng năm Khu nhà: 31 Ngày Buồng Cộng ngày Tổng khách số Tổng buồng khách số có 123 Sổ ghi tài sản bỏ quên Sổ ghi tài sản khách sạn bị hỏng, mát, đổ vỡ 124 III CÁC LOẠI SỔ KHÁC Sổ giao nhận đồ giặt ủi Sổ giao nhận đồ giặt khách Khách sạn: .Tháng năm Khu nhà: Ngày Thời Tên đƣa giặt gian lấy khách Số buồng Loại đồ giặt Giá tiền Buồng nhận Ghi Sổ giao nhận ca chìa khóa 125 Sổ iểm ê: Sổ theo dõi kiểm kê đồ vải Tên phận lƣu giữ vải……………………….Tên ngƣời lập biểu……… Số hiệu phận………………………….Tên ngƣời quản lý phận Ngày kiểm kê………… Phần 1 Khoản mục Ngày kiểm kê cuối Những thứ nhận Tổng cộng (2) (3) Những thứ loại bỏ Tổng cộng (4)-(5) Phần Buồng cất giữ Sổ tổng hợp doanh thu 126 Một số loại phiếu hác Khách sạn…………… PHIẾU ÁO KHÁCH Tên khách đoàn khách……………………… uồng số………………………… Tầng…………………nhà…………… Thời gian nghỉ……………………… Mức giá……………… Nhân viên phục vụ…………………… Khách sạn…………… PHIẾU YÊU CẦU ẢO DƢỠNG Kính gửi: ộ phận bảo dƣỡng buồng khách Xin kiểm tra bảo dƣỡng uồng số……… Khu vực ……… Danh mục trang thiết bị bị hỏng: ………… Thời gian đề nghị: ngày…… giờ……… Ngƣời đề nghị………………… CÂU HỎI ÔN TẬP Trình bày cách sử dụng sổ theo dõi khách đến Trình bày cách sử dụng sổ chấm khách 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học quốc gia Hà Nội – Biên soạn Ts Trịnh Xuân Dũng- năm 2000 - Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng – Sở Giáo dục đào tạo, NXB Hà Nội – 2005 128 129 ... xem khách VIP - Hầu hết khách sạn có sách đặc biệt dành cho khách VIP Đây đối tƣợng khách chi tiêu cao mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn - Mang lại danh tiếng cho khách sạn - Mang lại khách. .. dõi khách đến Trình bày cách sử dụng sổ chấm khách 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học quốc gia Hà Nội – Biên soạn Ts Trịnh Xuân Dũng- năm 20 00 - Giáo trình. .. sung Phục vụ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu phạm vi tổ buồng đƣợc phép: giặt là, phục vụ khách ăn buồng, phục vụ ngƣời ốm, gửi đồ, trơng trẻ, đánh giày, trang trí buồng, trang điểm cho khách