Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn (Nghề Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn Trung cấp)

BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN (Ban hành kèm theo Quyết định số 245/QĐ-CĐNKTCN ngày 23 tháng 10 năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ) Hà Nội - Năm 2020 BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN : NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số 212/QĐ - CĐNKTCN ngày tháng 10 năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ) Hà Nội - Năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chủ đạo, đóng vai trị quan trọng mang lại doanh thu cho khách sạn Để tạo điều kiện thuận lợi cho người quản lý, cho nhân viên phục vụ khách sạn nói chung nhân viên phục vụ buồng nói riêng việc nắm vững trình độ chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên học tập để nâng cao trình độ nghiệp vụ thiếu để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh khách sạn Nắm vững tầm quan trọng nghiệp vụ buồng hoạt động kinh doanh khách sạn vị trí học phần Nhà trường, tác giả biên soạn “Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng”, sở kế thừa kiến thức cập nhật kiến thức mới, đồng thời đón bắt xu hướng phát triển ngành du lịch quốc tế nói chung, ngành du lịch nước ta nói riêng để làm tài liệu tham khảo, giảng dạy học tập cho giáo viên, học sinh sinh viên Nhà trường Do điều kiện nghiên cứu kiến thức có hạn, nên giáo trình khơng thể tránh thiếu sót hạn chế Tơi mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng khoa học, quý độc giả để giáo trình đầy đủ hoàn thiện Hà nội, ngày 10 tháng năm 2020 BAN CHỦ NHIỆM XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ MỤC LỤC Nội dung Trang Lời nói đầu Bài mở đầu Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VÈ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN Giới thiệu phận buồng khách sạn Vai trò phận buồng khách sạn 11 Nhiệm vụ phận buồng 13 Tổ chức lao động phận buồng 25 Một số nội quy, quy chế 32 Mối quan hệ phận buồng với số phận khác khách sạn 36 Chương 2: SẮP XẾP BAI TRÍ TIỆN NGHI TRONG BUỒN G KHÁC H 43 Phân loại buồng 43 Trang thiết bị tiện nghi 49 Cách trí, xếp 55 Chương3: TRANG THIẾ T BỊ DỤN G C Ụ D ỌN VỆ SINH 62 Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh 62 Các loại hoá chất ứng dụng 67 Chương 4: QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH VA QUY TRÌNH PHỤC VỤ 71 KHÁCH LUU TRÚ Quy trình dọn vệ sinh 71 Quy trình kiểm tra chất lượng 91 Quy trình phục vụ khách lưu trú 98 Chương 5: MỘ T SỐ QUY TẮ C HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒN G 106 Tổ chức nhận, bàn giao ca 107 Kiểm soát chìa khóa buồng 109 Kiểm sốt an tồn an ninh khách sạn 111 Bảo quản đồ vải quản lý đồng phục nhân viên 116 Quản lý rác thải 121 Báo cáo hư hỏng cần bảo dưỡng 122 Trang trí hoa 124 Một số mẫu biểu sử dụng phận buồng 125 Chương 6: PHỤC VỤ CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG VA XỬ LÝ, GIẢI 130 QUYẾ T MỘ T s Ố TÌNH HUỐNG THUỚNG GẶP TRONG NGHIỆP VỤ Phục vụ dịch vụ bổ sung 130 Xử lý, giải số tình thường gặp 137 Tên MĐ: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN Mã số mô đun: MĐ NHKS 18 Thời gian mô đun: 120 giờ; (Lý thuyết: 40 giờ; Thực hành, kiểm tra: 80 giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MÔ ĐUN: - Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn áp dụng giảng dạy cho đối tượng sinh viên hệ cao đẳng ngành quản trị khách sạn, mô đun bố trí giảng dạy sau học xong mơn sở ngành để học sinh nhanh chóng tiếp cận nghiệp vụ chuyên môn - Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn mô đun học bao gồm lý thuyết thực hành, nên bố trí giảng dạy đồng thời hai phần nhằm giúp cho sinh viên luyện tập áp dụng kiến thức, kỹ học vào thực tế Đây cịn mơ đun trang bị kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ quản lý khách sạn sinh viên II MỤC TIÊU MÔ ĐUN: - Kiến thức: + Trình bày quy trình phục vụ buồng phịng khách sạn + Xác định quy trình vệ sinh buồng - Kỹ năng: + Sử dụng thành thạo loại thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh + Phục vụ buồng theo tiêu chuẩn yêu cầu + Thực công việc cách an tồn, nhanh chóng hiệu - Thái độ: + Siêng năng, cẩn thận, trách nhiệm công việc + Biết phối hợp, hỗ trợ liên hệ thường xuyên với phận liên quan công việc + Nhận thức tầm quan trọng vị trí cơng việc khách sạn III NỘI DUNG MƠ ĐUN: Nội dung tổng quát phân bổ thời gian: Thời gian Số Tên mô đun Tổng Lý Thực Kiểm số thuyết hành tra* Bài mở đầu 2 Chương Khái quát chung phận 20 2 30 10 19 30 14 15 30 14 25 TT buồng phòng khách sạn Chương Sắp xếp trí tiện nghi buồng khách Phân loại buồng Trang thiết bị tiện nghi Cách trí, xếp Chương Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh 1.Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh 2.Các loại hóa chất ứng dụng Chương Quy trình dọn vệ sinh quy trình phục vụ lưu trú Quy trình dọn vệ sinh Quy trình kiểm tra chất lượng Quy trình phục vụ khách lưu trú Chương Quy trình hoạt động phận buồng 1.Tổ chức nhận, bàn giao ca 2.Kiểm sốt chìa khóa buồng Bảo quản đồ vải quản lý đồng phục nhân viên Bảo quản đồ vải quản lý đồng phục nhân viên Quản lý rác thải Báo cáo hư hỏng cần bảo dưỡng Trang trí hoa Một số mẫu biểu sử dụng phận buồng Chương Phục vụ dịch vụ bổ sung 15 10 120 40 72 xử lý, giải số tình thường gặp nghiệp vụ 1.Phục vụ dịch vụ bổ sung Xử lý, giải số tình thường gặp Cộng BÀI MỞ ĐẦU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nghiệp vụ phục vụ buồng học phần chuyên ngành chủ yếu đào tạo cho học sinh, sinh viên chuyên ngành Khách sạn - Nhà hàng Nghiệp vụ phục vụ buồng phần hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn muốn tồn phát triển phải nhờ vào hoạt động kinh doanh buồng Trong khách sạn phận buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách từ khách đến khách sạn khách rời khỏi khách sạn việc đảm bảo vệ sinh buồng sẽ, thống mát làm cho khách hài lịng coi buồng ngủ nhà thứ hai họ Vì vậy, phận buồng phải làm để đảm bảo chất lượng phục vụ, thu hút khách đến với khách sạn vấn đề quan trọng Chính vậy, việc phục vụ buồng khách sạn cơng nghệ phục vụ, có quy trình định đòi hỏi người phục vụ phải nắm kiến thức mặt tổ chức, quản lý thực quy trình phục vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo hiệu kinh tế Trong kinh doanh khách sạn có nhiều hoạt động cụ thể nhằm mục đích tăng lợi nhuận cho khách sạn khn khổ pháp luật Tuy nhiên, giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng đề cập đến vấn đề tổ chức máy quản lý, tổ chức lao động khách sạn quản lý yếu tố sử dụng quản lý trang thiết bị dụng cụ, tiện nghi phận buồng Đặc biệt, thao tác nghiệp vụ quy trình phục vụ buồng nhằm trang bị cho người học kiến thức để thực nghiệp vụ cụ thể Phạm vi nghiên cứu giáo trình việc quản lý nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn có quy mô khác 10 Khi nhận yêu cầu khách nhân viên buồng phải ghi chép đầy đủ nội dung yêu cầu khách: ngày khách yêu cầu, tên khách, số buồng khách, nội dung yêu cầu Khi ghi xong phải đọc lại nội dung để khách kiểm tra xem hay chưa Sau chuyển yêu cầu khách cho nhân viên, phận có liên quan thực 1.2 Một số dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ giặt Khi nghỉ khách sạn, khách thường xuyên yêu cầu khách sạn giặt giũ quần áo cho họ Đây dịch vụ có hầu hết khách sạn Cung cấp dịch vụ giặt cho khách đóng vai trị quan trọng họ tin dịch vụ phần dịch vu trọng gói mà khách sạn cung cấp Khách muốn quần áo giặt để phục vụ công việc lúc cư trú, cần thiết phải cung cấp cho khách dịch vụ hiệu 129 1.2.1.1 Nhận thông báo Khi nhận thông báo phải ghi rõ thời gian nhận thông báo, số buồng khách cần giặt quần áo, nơi nhận quần áo, yêu cầu giặt, chuẩn bị xe chở quần áo 1.2.1.2 Nhận quần áo + Đi thang máy dành cho nhân viên lên buồng khách Nói chung phải nhận quần áo khách VIP trước nhanh chóng đưa giặt + Nếu cửa buồng treo bảng DND phải gọi điện thoại báo cho nhân viên trực buồng gọi điện hỏi khách, khách đồng ý vào phịng khách nhận quần áo + Lập hoá đơn giặt quần áo, đề nghị khách ký, khách khơng cịn u cầu khác chào khách, khỏi buồng + Nếu khách khơng có buồng đề nghị nhân viên phục vụ buồng mở cửa, thu nhận quần áo, ghi hố đơn giặt quần áo, ghi rõ số 130 buồng, tên khách, loại đồ giặt, ngày đưa giặt, ngày giừo lấy đồ giặt, yêu cầu khác giặt tên người nhận + Những quần áo khách để phòng làm việc nhân viên phục vụ buồng khơng có hố đơn khơng rõ số buồng khách nhân viên phục vụ buồng phải xác nhận số buồng khách ký nhận + Khi nhận quần áo khách phải ghi vào sổ Trong ghi rõ số buồng, ngày, nhận, nhận quần áo khách có mặt không, ngày trả yêu cầu khác khách giặt + Nhận quần áo xong phải nhanh chóng khỏi phịng, khơng nấn ná lại buồng khách 1.2.1.3 Kiểm tra quần áo khách trước đưa giặt + Kiểm tra xem túi quần áo có cịn sót vật khơng Nếu có tiền đồ vật q xử lý theo “Quy định cất giữ trao trả vật để quên khách ”, vật nhỏ giữ lại, chờ trao trả quần áo trả lại cho khách + Kiểm tra xem cổ áo, túi quần áo, cổ tay áo, đũng quần có thủng rách hay khơng, có bạc màu có vết ố hay khơng, có bị đứt cúc khơng, khố kéo có trơn tru hay khơng + Chất liệu quần lót có giặt khơng, có rách hay tuột khơng phân tích xem giặt có phai màu khơng Nếu có vấn đề phải liên hệ với khách đưa giặt + Nếu quần áo bị ố bẩn nghiêm trọng phải thơng báo cho khách biết có khả giặt khơng + Nếu phát có khả xảy hậu xấu sau giặt như: vải bị co, bay màu phải thơng báo cho khách, khách đồng ý đưa giặt + Kiểm tra đối chiếu xem biên lai số lượng quần áo thực tế có khớp khơng, khơng khớp phải viết giấy thôg báo cho khách Ghi rõ ngày đối chiếu, tên người đối chiếu 1.2.1.4 Đưa giặt 131 + Trước đưa giặt phải vào sổ sách Trong ghi rõ chất lượng, kiểu dáng nhãn mác quần áo + Căn vào chất lượng vải để xác định phương pháp giặt là, quần áo loại sang trọng giặt riêng để đảm bảo chất lượng + Giặt xong phải kỹ, phẳng phiu 1.2.1.5 Giặt Theo quy trình giặt khách sạn theo yêu cầu khách 1.2.1.6 Kiểm tra sau giặt + Đối chiếu quần áo sau giặt có khớp với biên lai chủng loại số lượng hay không + Kiểm tra xem cúc quần áo có đủ khơng, đỉa lưng áo, cạp quần, hình trang trí quần áo, đệm vai có đầy đủ khơng + Quần áo phải gấp chuẩn xác bao gói phải phù hợp với yêu cầu + Kiểm tra xem quần áo có giặt khơng, có cịn vết bẩn khơng, kiểm tra chất lượng là, kiểm tra yêu cầu đặc biệt khách có thực khơng 1.2.1.7 Xử lý sau giặt + Nếu tồn vấn đề nghiêm trọng chuyển cho xưởng giặt giặt lại cho khách, bị sứt chỉ, cúc chuyển cho thợ may xử lý, vết bẩn nhỏ lấy thuốc tẩy phù hợp tẩy cho + Nếu chưa đạt yêu cầu lại 1.2.1.8 Trao trả quần áo cho khách + Khi nhận quần áo xưởng giặt trao trả phải đối chiếu với biên lai vào sổ sách + Biên lai giặt có liên: liên thứ lưu lại nhóm phụ trách cơng việc đồ dùng vải, chờ để trao cho khách kèm với trao trả quần áo; liên thứ h giao cho xưởng giặt là; liên thứ ba, thứ tư gài kèm vào báo cáo kinh doanh giặt hàng ngày cho khách trình cho người quản lý văn phịng phận buồng ký duyệt Sau chuyển cho lễ tân để toán với khách thu tiền phận tiếp nhận khách 132 + Cử người mang quần áo trao trả cho khách hẹn + Kiểm tra danh mục giặt theo: Số buồng, mô tả yêu cầu, số lượng đồ cần giặt yêu cầu đặc biệt + Kiểm tra kỹ túi quần, túi áo khách xem có bỏ qn, bỏ sót vật + Bản danh sách đặt vào túi chuyển tới phận giặt * Tính chi phí + Danh sách giặt chuyển cho phận lễ tân để ghi vào tài khoản khách + Cách tính chi phí theo quy định khách sạn, cách tính chi phí khác khách yêu cầu dịch vụ kèm theo giặt nhanh giặt ngày Khách yêu cầu dịch vụ phải chịu chi phí phụ trội thường 50% mức thơng thường 1.2.2 Dịch vụ tăng thêm giường Khi đến khách sạn, khách có nhu cầu tăng thêm giường phụ trường hợp có nhỏ số lượng người nghỉ buồng lớn số lượng giường Vì nhân viên buồng cần đáp ứng kịp thời Quy trình tăng thêm giường phụ cho khách: + Nhận thông báo: Khi nhận thơng báo cần tăng thêm giường phụ nhân viên buồng phải nắm đựơc số buồng cần tăng thêm giường, thời gian tăng thêm giường, loại giường, số lượng giường cần tăng thêm 133 + Chuẩn bị: Sau nắm đầy đủ thông tin tăng thêm giường phụ, cần chuẩn bị sẵn giường, đồ vải kèm theo giường Kiểm tra phận giường có đầy đủ, tốt đảm bảo an tồn khơng + Thêm giường phụ: Đề nghị khách cho biết xếp giường thêm vào chỗ Nếu khách khơng có phịng xếp thêm giường vào cạnh cửa sổ + Tăng thêm đồ dùng: Nếu tăng thêm giường cho người lớn chuẩn bị chuẩn bị thêm xuất vật phẩm đồ dùng khăn mặt, khăn tắm Nếu thêm giường cho trẻ em khơng cần thêm đồ dùng 1.2.3 Dịch vụ cho khách mượn thêm đồ Ngoài vật phẩm trang thiết bị tiện nghi cung cấp cho khách, q trình lưu trú khách có nhu cầu mượn thêm số đồ dùng cần thiết + Tiếp nhận yêu cầu: Khi nhận thông báo khách có nhu cầu mượn đồ, nhân viên buồng phải nắm loại đồ khách cần mượn, số lượng đồ mượn, tên khách, số buồng khách ngày cung cấp cho khách + Chuẩn bị: - Kiểm tra xem vật dụng khách u cầu mượn có cịn ngun vẹn hay không - Viết phiếu cho mượn gồm liên, liên lưu văn phòng, liên lưu phòng làm việc nhân viên buồng - Gọi điện thoại thông báo cho nhân viên buồng tới lĩnh để chuyển cho khách 134 + Chuyển giao: - Nhanh chóng chuyển vật dụng tới phòng khách đặt nơi khách định - Khi khách nhận đồ dùng cho mượn đề nghị khách ký nhận vào phiếu mượn Ghi đồ dùng khách mượn vào bảng kê đồ dùng cho mượn + Nhận lại đồ dùng: - Khi khách trả đồ dùng nhân viên buồng kiểm tra, bị hư hỏng đề nghị khách bồi thường - Sau khách hòan trả vật dụng, nhân viên văn phòng phải xoá sổ mượn 1.2.4 Phục vụ khách ăn uống phịng Room service cơng việc phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách phịng Trong q trình lưu trú, khách thường có nhu cầu ăn uống phịng lý sau: + Khách khơng có thời gian mệt mỏi sau ngày làm việc căng thẳng, khách muốn ăn nhanh để nghỉ ngơi + Khách trễ nhà hàng đóng cửa + Những khách tàn tật, ốm đau + Khách không muốn mang theo nhỏ đến nhà hàng bé hay quấy khóc Cơng việc nhân viên phục vụ buồng việc phục vụ khách ăn uống phòng bao gồm: + Cung cấp trà cà phê đến tận phòng cho khách, kiểm tra bổ sung hàng ngày khách sử dụng + Thu dọn lau rửa ly, tách bẩn dọn phòng + Pha sữa cho em bé khách yêu cầu + Cung cấp nước nóng nước đá cho phịng khách + Cung cấp trái + Thu dọn khay thức ăn khỏi phòng khách dọn phòng đặt vào nơi quy định, sau báo nhân viên phận room service đến thu dọn 135 để trì khu vực Xử lý, giải số tình thường gặp 2.1 Một số phàn nàn thường gặp Trong qúa trình khách lưu trú khách sạn có nhiều phàn nàn, khiếu nại từ phía khách Sau số phàn nàn thường gặp: + Khách lưu trú gọi điện thoại báo bị tiền cho nhân viên lấy + Trong dọn buồng, sơ xuất bạn làm hỏng thứ đồ khách + Khi trả đồ giặt cho khách, khách phàn nàn vết bẩn + Trong thời gian lưu trú khách địi đổi buồng buồng q ồn + Khách phàn nàn đánh thức khách không giờ, làm trễ họp khách + Bạn thay ga giường trình dọn buồng khách phàn nàn ga giường bẩn bảo bạn không thay ga giường 2.1.1 Quy trình xử Khi nhận lời phàn nàn, khiếu nại khách nhân viên buồng phải lắng nghe kỹ lời phàn nàn + Xin lỗi khách tuyệt đối không tranh luận với khách, hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách Tỏ thơng cảm với khách lời nói chân thành, nhẹ nhàng + Ghi chép lại vấn đề chuyển cho phận có liên quan giải 2.1.2 Xử lý sổ tình cụ thể * Tình huổng 1: Khi trả đồ giặt cho khách, khách phàn nàn vết bẩn Là 136 nhân viên phục vụ buồng, bạn xử lý tình nào? + Trước tiên nhân viên buồng phải bình tĩnh lắng nghe + Đợi khách nói xong nhân viên phải thành thực xin lỗi khách cách nhẹ nhàng, chân thành + Kiểm tra vết bẩn xem xét nguyên nhân (vết bẩn cũ hay mới, vết bẩn khó tẩy ) + Nếu vết bẩn cũ, khó tẩy cần giải thích nhẹ nhàng cho khách hiểu + Nếu vết bẩn lỗi nhân viên tiếp tục xin lỗi khách nói với khách chuyển xuống phận giặt để giặt lại cho khách (Tuỳ theo quy định khách sạn khơng tính phí với đồ giặt đó) Hứa với khách khơng để xảy tình trạng nữa, mong khách thơng cảm bỏ qua 2.2 Một số tình thường gặp 2.2.1 Tình huổng 1: Chuyển đổi buồng cho khách Chuyển đổi buồng cơng việc thường gặp q trình khách lưu trú khách sạn Chuyển đổi buồng có nhiều lý do: + Để bảo dưỡng buồng sửa chữa hư hỏng thực + Khách phàn nàn buồng khách (buồng đắt khách, buồng gần xa cầu thang máy, trang thiết bị tiện nghi buồng không phù hợp, buồng ồn ) + Khách sạn cần buồng cho khách đến Vì lý mà nhân viên lễ tân nhân viên buồng định chuyển đổi buồng Công việc chuyển đổi buồng thực sau: - Bước 1: Kiểm tra buồng trống mà khách chuyển đến Buồng phải đảm bảo theo tiêu chuẩn sẵn sàng để đón khách - Bước 2: Gọi trợ giúp để chuyển tài sản hành lý khách trường hợp khách có nhiều hành lý - Bước 3: Nếu khách buồng bạn đề nghị giúp 137 khách đóng bói đồ đạc Chú ý khơng động vào đóng gói tài sản cá nhân giá trị (máy tính, tiền, trang sức) kể có khách buồng Đóng đồ đạc rời vào túi túi nhựa túi giặt - Bước 4: Cùng trợ giúp nhân viên trực sảnh để mang vác hành lý, va ly quần áo treo đến buồng - Bước 5: Kiểm tra tồn buồng xem có sót đồ khách trước rời khỏi buồng Kiểm tra ngăn kéo, tủ, phòng tắm, két sắt quần áo ngủ - Bước 6: Đi khách nhân viên trực sảnh đến buồng mới, mở cửa buồng - Bước 7: Giúp khách dỡ đồ đạc tài sản họ Đề nghị treo quần áo vào tủ cho khách - Bước 8: Điền vào tình trạng buồng buồng cũ buồng Ghi lại rời khỏi buồng cũ 2.2.2 Tình 2: Khách trả buồng muộn Theo quy định khách sạn thông thường khách phải trả buồng vào thời gian từ 12 đến 13 Vào khoảng thời gian khách khơng trả buồng coi trả buồng muộn Tuy nhiên Trưởng phận lễ tân định việc trả buồng muộn thời gian trả buồng Nếu khách báo trả buồng muộn bạn thông báo cho người giám sát Việc trả buồng muộn xử lý sau: - Bước 1: Nếu liệt kê báo cáo tình trạng buồng, kiểm tra trả buồng muộn (Thuật ngữ viết tắt LCO = trả buồng muộn) - Bước 2: Nếu khách rời khỏi buồng ngày bạn dọn buồng Sửa lại giường (khơng thay ga giường) bổ sung khăn tắm Mở rèm cửa đổ thùng rác, gạt tàn Buồng để khách lưu trú ngày tuỳ thuộc vào sách khách sạn - Bước 3: Nếu khách buồng: không làm phiền khách Nếu buộc phải làm phiền khách, hỏi khách cho phép vào buồng dọn - Bước 4: Kiểm tra lại buồng lần 15 phút sau trả buồng muộn 138 Đảm bảo buồng trống khơng cịn đồ đạc để quên - Bước 5: Có thể tiến hành dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn quy trình khách sạn - Bước 6: Nếu khách chưa khỏi buồng bạn hết ca làm việc điền vào báo cáo tình trạng buồng: trả buồng muộn thời gian 2.2.3 Tình 3: Hoả hoạn khách sạn Hoả hoạn khách sạn thường xảy ra, xảy gây hậu lớn khơng tài sản chí tính mạng người Do vậy, việc chăm lo cho khách tốt hướng dẫn khách tự chăm sóc việc phổ biến cho khách quy trình tác nghiệp mà họ cần làm có hoả hoạn xảy Cách tốt khách sạn nên có tờ đính kèm vào tập thơng tin cặp đặt phịng để buồng khách Khi nhận bàn giao buồng nhân viên khéo léo đề nghị khách đọc hướng dẫn cẩn thận Khi xảy hoả hoạn nhân viên cần tn thủ quy trình phịng cháy chữa cháy khách sạn trọng việc hỗ trợ khách thoát hiểm Những kinh nghiệm mà nhân viên cần biết để đối phó hoả hoạn là: + Khơng sử dụng thang máy có hoả hoạn, sử dụng thang để nạn + Phải ý phịng khói độc cháy vật liệu gây Cách tốt hoàn cảnh khách sạn dùng khăn mặt, khăn tắm, vỏ gối làm ướt để che mặt + Phải kiểm tra cửa trước mở để tránh việc lửa ùa vào bất ngờ gây nguy hiểm Để kiểm tra cửa, nhân viên nên dùng sau lưng ngón tay để gần cửa cảm nhận nóng cửa Khơng nên dùng lịng bàn tay phản xạ tự nhiên gặp nóng làm bàn tay nắm lại, gây bỏng + Báo hiệu cho người cứu hoả biết vị trí khơng tự cách lấy khăn trắng (khăn tắm, vỏ gối) vẫy qua cửa sổ 2.2.4 Tình 4: Khách bỏ quên đồ (tài sản thất lạc) 2.2.4.1 Xử lý tài sản thất lạc tìm thấy: 139 Tài sản thất lạc tìm thấy vật dụng tài sản khách bị bỏ quên buồng khách, khu vực công cộng nơi khác khách sạn Ở khách sạn có quy mơ nhỏ việc kiểm soát lưu giữ tài sản thuộc phận lễ tân, khách sạn lớn việc thực nhân viên phận buồng + Các loại tài sản thất lạc bao gồm: - Các loại đồ quý: trang sức, hộ chiếu, thẻ tín dụng, tiền - Những vật dụng cá nhân: sách, quần áo, điện thoại + Quy trình xử lý: - Đối với tài sản có giá trị: * Gọi điện báo văn phòng phận buồng * Bàn giao tài sản cho người có trách nhiệm * Không để tài sản xe đẩy * Hồn tất báo cáo phiếu đính tài sản thất lạc - Đối với thứ giá trị: Cũng tiến hành quy trình khơng cần mang xuống phận buồng + Quy định việc giữ tài sản thất lạc: - Đối với tài sản có giá trị: * Chuyển cho trợ lý phận buồng * Tài sản cất giữ tủ sắt trưởng phận buồng * Trưởng phận chuyển thông tin cho phận lễ tân để liên hệ với khách - Đối với vật dụng cá nhân thông thường: * Nhân viên có trách nhiệm cất giữ cẩn thận vào tủ tài sản thất lạc * Các tủ đánh dấu theo tháng để dễ quản lý kiểm tra - Đối với quần áo: * Phải đem giặt xếp ngắn, sau đem cất vào túi đính kèm phiếu tài sản thất lạc 140 * Cất vào tủ chứa tài sản thất lạc theo thứ tự thời gian - Đối với thực phẩm: * Cho vào túi bóng suốt đính vào phiếu tài sản thất lạc * Cất vào tủ lạnh văn phịng phận buồng * Nếu khơng có tủ lạnh khơng đủ độ lạnh thông báo cho phận ẩm thực nhờ lưu giữ riêng + Thủ tục trao trả tài sản thất lạc: - Khách đến nhận trực tiếp: * Khách cần trình hộ chiếu chứng minh thư nhân dân * Khách sạn lưu vào hồ sơ phô tô hộ chiếu, chứng minh thư nhân dân khách * Khách phải mô tả tài sản thất lạc ký tên vào cột ký nhận nhận lại tài sản - Nếu người đến nhận người khách uỷ quyền: * Người phải có giấy tờ chứng minh uỷ quyền khách phải trình hộ chiếu chứng minh thư nhân dân * Khách sạn lưu vào hồ sơ phô tô hộ chiếu chứng minh thư nhân dân người uỷ quyền * Người khách uỷ quyền phải kiểm tra tài sản thất lạc ký tên vào cột nhận tài sản thất lạc - Nếu tài sản thất lạc khách yêu cầu gửi đến địa chỉ: * Tài sản thất lạc gửi đến yêu cầu khách thông qua dịch vụ bưu điện thông qua dịch vụ khác * Chi phí tốn khách tốn tuỳ theo quy định khách sạn + Thời gian cất giữ cách giải tài sản vô thừa nhận: - Tài sản thất lạc sau tìm thấy nên cất giữ khoảng thời gian định, 90 ngày để có đủ thời gian người bị yêu cầu trả lại, điều phụ thuộc vào thân chủng loại tài sản thuộc luật 141 pháp Ví dụ như: Ở Anh, Pháp, Singapore thường giữ tài sản thất lạc khách tối đa năm Ở nước khác thời gian cất giữ từ đến tháng Ở Việt Nam tài sản có giá trị thời gian cất giữ năm kể từ ngày ghi nhận, quần áo thời gian lưu giữ vòng tháng, thực phẩm thời gian cất giữ từ ngày đến tuần tuỳ theo loại tươi đóng hộp - Giải tài sản vơ thừa nhận: * Đưa lại cho người tìm thấy nhân viên muốn có * Bán xung tiền vào quỹ phận, trích phần tiền cho nhân viên tìm thấy * Tặng cho bệnh viện, trại trẻ mồ côi làm phúc lợi khác * Nộp cho cảnh sát quản lý khách sạn * Huỷ bỏ c âu hỏi ơn tập: Trình bày dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi phận buồng Quy trình chung phục vụ dịch vụ bổ sung? Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là, dịch vụ tăng thêm giường cho khách? Trình bày phàn nàn, tình thường gặp trình phục vụ buồng Quy trình chung xử lý tình huống? 142 143 ... doanh khách sạn Khách sạn muốn tồn phát triển phải nhờ vào hoạt động kinh doanh buồng Trong khách sạn phận buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách từ khách đến khách sạn khách rời khỏi khách sạn. .. phục vụ buồng biết: Số buồng khách trả buồng, số buồng khách tới công việc cần làm khách trả buồng, khách nhận buồng + Nhân viên trực buồng phải báo nhân viên phục vụ buồng mở cửa buồng cho khách. .. XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN : NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số 212/QĐ