Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn này sẽ cung cấp cho người học các khả năng phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ năng và hành vi ứng xử phù hợp trong công việc tại các khu vực: phòng khách, khu vực công cộng, các công việc tại khu giặt là, các công việc vệ sinh không thường xuyên, kiểm soát an ninh, an toàn và xử lý các vấn ñề phát sinh trong bộ phận

Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Li giới thiệu Trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam, nguồn nhân lực yếu tố ñịnh phát triển nguồn nhân lực du lịch đóng vai trị quan trọng Để ñẩy mạnh ñào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch, ngành Du lịch ñã huy động nguồn lực ngồi nước, có dự án Chính phủ Đại cơng quốc Luxembourg tài trợ khơng hồn lại Dự án "Tăng cường lực nguồn nhân lực ngành Du lịch Khách sạn Việt Nam"; viết tắt VIE/031 dự án thứ tư mà Luxembourg tài trợ khơng hồn lại cho Việt Nam Thời gian thực Dự án năm (từ năm 2010), Trường Cao ñẳng Du lịch Hà Nội, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Dịch vụ Hải Phịng, Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Đà Nẵng, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Đà Lạt, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Nha Trang, Trường Trung cấp Du lịch Khách sạn Saigontourist, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Cần Thơ Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch Cơ quan Hợp tác phát triển Luxembourg ñã ký Thoả thuận số VIE031 13606 ngày 05/11/2013 việc giao trường thụ hưởng Dự án VIE/031 biên soạn 15 giáo trình, gồm: Tổng quan du lịch; Nghiệp vụ lễ tân; Nghiệp vụ lữ hành; Kế toán chuyên ngành Du lịch; Quản trị kinh doanh lữ hành; Quản trị kinh doanh nhà hàng; Quản trị tiền sảnh khách sạn; Tiếng Anh chuyên ngành Quản trị khách sạn; Quản trị khách sạn; Thương phẩm hàng thực phẩm; Tiếng Anh chuyên ngành Nhà hàng; Quản trị chế biến ăn; Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn; Quản lý bar thức uống; Tiếng Anh chuyên ngành Bếp Trong năm 2014, thực ñạo Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch, Ban Quản lý Dự án VIE/031 ñã phối hợp với quan, ñơn vị, doanh nghiệp liên quan tổ chức biên soạn 15 giáo trình phục vụ cho cơng tác giảng dạy Các giáo trình Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch thành lập Hội ñồng thẩm ñịnh nghiệm thu ñúng theo quy ñịnh hành Bộ Giáo dục Đào tạo, Bộ Lao ñộng - Thương binh Xã hội Hy vọng 15 giáo trình hữu ích thầy, giáo, học sinh, sinh viên q trình dạy học; tài liệu tham khảo cho doanh nghiệp, nhà quản lý, nghiên cứu du lịch người quan tâm Nhân dịp xuất 15 giáo trình này, Ban Quản lý Dự án VIE/031 xin chân thành cảm ơn Chính phủ Đại cơng quốc Luxembourg, Cơ quan Hợp tác phát triển Luxembourg, Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch, Ban Chỉ ñạo Dự án, chuyên gia nước quốc tế, ñồng nghiệp người trực tiếp ñiều hành dự án Xin chân thành cảm ơn quan, ñơn vị ngồi ngành, đặc biệt Văn phịng Chính phủ, Bộ Ngoại giao, Bộ Kế hoạch Đầu tư, Bộ Tài chính, Bộ Giáo dục Đào tạo, Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn B Lao ñộng - Thương binh Xã hội, Tổng cục Dạy nghề, sở ñào tạo dạy nghề du lịch, chuyên gia, giảng viên, giáo viên đóng góp tích cực vào thành cơng Dự án VIE/031 Sự hỗ trợ q báu chắn góp phần đưa Du lịch Việt Nam phát huy vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, tương xứng với tiềm nguồn lực phát triển du lịch Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế ngày sâu rộng toàn diện Dự án "Tăng cường lực nguồn nhân lực ngành Du lịch Khách sạn Việt Nam", VIE/031, mong tiếp tục nhận nhiều ý kiến đóng góp tổ chức cá nhân quan tâm để giáo trình ngày hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! D ỏn VIE/031 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Lời nói đầu N gy nay, ủi sống người ngày ñược cải thiện, nhu cầu ñi du lịch ngày ñược trọng Yêu cầu thị trường ñối với ngành Du lịch ngày cao Chiến lược ñào tạo phát triển ngành Du lịch không ngừng nghiên cứu, học tập huấn luyện đội ngũ học viên lành nghề có đủ kiến thức, kỹ năng, hành vi ñể ñáp ứng nhu cầu cho xã hội Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn đóng góp phần vào q trình đào tạo Giáo trình biên soạn dựa tài liệu nước quốc tế, thuộc chuyên ngành Nghiệp vụ lưu trú với kinh nghiệm thực tế sau nhiều năm làm việc, học tập, nghiên cứu giảng dạy Kiến thức môn học liên quan ñến môn học khác như: Nghiệp vụ lưu trú, Chăm sóc khách hàng, đối tượng học viên hệ Trung cấp Nghề nghiệp vụ lưu trú, nên tài liệu tập trung nêu nội dung kỹ phục vụ buồng, khu vực công cộng khách sạn kỹ giao tiếp hiệu Mặc dù ñã cố gắng việc biên soạn, song giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót, nhóm tác giả mong nhận đóng góp ý kiến từ đồng nghiệp, chun gia bạn đọc để giáo trình hồn thiện lần tái sau TM NHÓM BIÊN SOẠN HUỲNH VN HI Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn MC LC Chng Gii thiu B phn buồng 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn …………………………………………………………… …11 1.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng 15 1.3 Làm việc theo nhóm 17 Chương Diện mạo cá nhân 2.1 Tầm quan trọng vệ sinh cá nhân 21 2.2 Đồng phục vệ sinh cá nhân 21 2.3 Tiêu chuẩn diện mạo trước lên ca 22 Chương Trang thiết bị làm vệ sinh 3.1 Các nguyên tắc phương pháp làm vệ sinh 24 3.2 Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh .27 3.3 Sử dụng chất tẩy rửa 33 Chương Đồ vải giặt 4.1 Chăm sóc bảo quản đồ vải 37 4.2 Xử lý ñồ giặt cho khách 39 Chương Vệ sinh buồng khách 5.1 Sắp xếp, chuẩn bị xe ñẩy 43 5.2 Quy trình vệ sinh buồng trống bẩn .47 5.3 Quy trình vệ sinh buồng trống 59 5.4 Chuẩn bị buồng khách quan trọng (VIP) 61 5.5 Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối .63 5.6 Xử lý yêu cầu chuyển buồng cho khách 65 5.7 Xử lý tài sản thất lạc ñược tìm thấy .67 Chương Các dịch vụ bổ sung 6.1 Dịch vụ mini-bar buồng 70 6.2 Chuẩn bị hoa tươi buồng khách 72 Chương Phục vụ khu vực công cộng khách sạn 7.1 Chuẩn bị cho ca làm việc nhân viên công cộng 74 7.2 Vệ sinh khu vực công cộng khách sạn .75 7.3 Vệ sinh không thường xuyên .83 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Chng Giao tip vi khách khách sạn 8.1 Chăm sóc khách hàng 86 8.2 Xử lý phàn nàn khách 88 Chương An ninh, an toàn 9.1 An tồn lao động phận buồng 92 9.2 An toàn, an ninh phận buồng .95 9.3 Giải buồng treo biển “xin ñừng làm phiền” thời gian quy định ………………….97 Chương 10 Các quy trình hoạt động 10.1 Xử lý rác thải 101 10.2 Xử lý côn trùng sinh vật gây hại 103 10.3 Kiểm sốt chìa khố .105 10.4 Kết thúc ca làm việc .108 Phụ lục 111 Tài liệu tham khảo 115 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn MC TIấU CA MƠN HỌC Giáo trình "Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn" tập trung chủ yếu vào nhiệm vụ công việc nhân viên phục vụ buồng Người làm nghề thường bố trí làm việc phận buồng khách sạn, sở tương ñương Giáo trình cung cấp cho người học khả phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ hành vi ứng xử phù hợp công việc khu vực: phịng khách, khu vực cơng cộng, công việc khu giặt là, công việc vệ sinh khơng thường xun, kiểm sốt an ninh, an tồn xử lý vấn đề phát sinh phận Sau học xong chương trình giáo trình này, người học có kỹ bản, phù hợp với công việc phận buồng Với kỹ kiến thức với tính linh hoạt học viên, học viên vào làm việc c s lu trỳ no Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 10 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Chơng giới thiệu phËn buång GIỚI THIỆU Sơ ñồ tổ chức khách sạn tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn đó, phận khách sạn khơng thể vận hành riêng lẻ Cần có cấu tổ chức khoa học hợp lý với khách sạn Các ñề mục chương ñược thiết kế kết hợp hài hòa với tiêu chuẩn quốc gia, quốc tế hành giúp cho người học hiểu rõ Từ cấu tổ chức này, học viên tính tốn điều chỉnh phù hợp với u cầu cụ thể cho khách sạn đồng thời áp dụng linh hoạt vào loại hình sở lưu trú khác Chương chia thành ba mục nhỏ, mục nêu rõ chi tiết, cụ thể mục tiêu nội dung Cơ cấu tổ chức khách sạn; Cơ cấu tổ chức phận buồng; Làm việc theo nhóm 1.1 cấu tổ chức khách sạn MC TIấU Sau học xong này, học viên có khả năng: – Giải thích khách sạn gì; – Xác định loại quy mơ khách sạn; – Xác ñịnh ñược cấu tổ chức phận buồng khách sạn có quy mơ nhỏ, vừa lớn; NỘI DUNG 1.1.1 Khách sạn quy mô khách sạn 1.1.1.1 Giới thiệu Có nhiều khái niệm khác khách sạn Tuy nhiên, theo bách khoa toàn thư “Khách sạn” cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều buồng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, ñồ ñạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung ñối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn khác như: khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel), khách sạn hộ (suite hotel/apartment), nhà nghỉ ven xa lộ (motel), Theo mức ñộ tiện nghi phục vụ, khách sạn ñược phân hạng theo số lượng từ ñến Đối với khách du lịch, khách sạn “gia đình xa nhà” ngồi dịch vụ lưu trú, ăn uống khách sạn cịn kinh doanh thêm dịch vụ bổ sung vui 11 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn chi giải trí khác như: tổ chức hội nghị, mua sắm, chăm sóc làm đẹp, dịch vụ khách sạn ngày phong phú, ña dạng không ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu 1.1.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn a) Tổ chức Là việc ñặt nhân sự, ñịnh nhiệm vụ, phân chia phận, trách nhiệm ñể hoạt động thực cơng việc cách có hiệu b) Tổ chức khách sạn Tổ chức khách sạn phụ thuộc vào quy mô loại hình kinh doanh Tuy nhiên, với loại hình hay quy mơ khách sạn phận có chức riêng Ví dụ: Chức phận Lễ tân bán phòng lợi nhuận Thông tin tổ chức cấu trúc khách sạn ñược thể theo sơ ñồ tổ chức Sơ ñồ cho thấy mối quan hệ phòng ban phận vị trí cụ thể Mỗi khách sạn có sơ đồ, cấu tổ chức khác tuỳ vào quy mô khách sạn 1.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mơ nhỏ Khách sạn có quy mơ nhỏ khách sạn có tổng số từ 10 đến 40 buồng Tuy nhiên, nguyên tắt hoạt ñộng tương tự nhau, cấu tổ chức ñược phân nhỏ, phù hợp với khách sạn Các phận liên quan liên kết với phận Ví dụ: – Lễ tân, khuân hành lý, bảo vệ: Các phận có nhiệm vụ liên quan với chào ñón khách Bộ phận buồng, Kỹ thuật: Hai phận phối hợp với tạo cho khách khu vực lưu trú an tồn đảm bảo Hình 1.1 Sơ ñồ cấu tổ chức khách sạn nhỏ 12 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 10.2 xử lý côn trùng sinh vật gây hại MỤC TIÊU Sau học xong này, học viên có khả năng: – Nhận biết nguồn gốc lồi trùng, lồi vật gây hại mối ñe dọa chúng; – Nhận biết ñược dấu hiệu phát triển loài vật gây hại; – Tầm quan trọng việc tiến hành biện pháp phịng ngừa NỘI DUNG 10.2.1 Các lồi vật gây hại Nhiều côn trùng xâm nhập vào nhà nhiều cách: Chúng ñược người mang vào, bay qua cửa chính, cửa sổ, chui vào qua khe kẽ Khách khó chịu, đơi sợ hãi với số lồi trùng Họ đánh giá thấp khách sạn nhiều trường hợp họ dọn nơi khác khơng trở lại Vì vậy, phải ngăn ngừa côn trùng xâm nhập vào khách sạn Các loại côn trùng sinh vật gây hại: – Loài gậm nhấm: Chuột cống, chuột nhắt loại chuột địa phương – Lồi có cánh: Bọ cánh cứng, kiến, mối, chấy rận, ve loài địa phương – Lồi chim: Bồ câu, quạ lồi chim địa phương – Chó/mèo: Động vật nuôi hoang dã 10.2.2 Tác hại sinh vật gây hại khách sạn Các lồi trùng gây hại ruồi, muỗi, kiến, gián, mối, mọt… phổ biến quanh Chúng gây nhiều phiền toái cho sống người chúng xuất với số lượng lớn mà lan truyền mầm bệnh nguy hiểm cho người ñộng vật sốt xuất huyết, sốt rét, tiêu chảy, kiết lị… Vì vậy, tùy theo yêu cầu khảo sát thực tế, mật độ trùng mà ta đưa biện pháp kiểm sốt trùng tốt Khi khách hàng trả tiền họ không muốn thấy lồi trùng có mặt buồng họ 10.2.3 Các phương pháp loại bỏ loại trùng lồi vật gây hại 10.2.3.1 Loại trừ nơi cư trú chúng – Hạn chế nước ñọng san lấp vũng nước trũng đọng – Giữ gìn vệ sinh quanh khu vực sống, thường xuyên khai thông cống rãnh, phát quang bụi rậm – Khơng để rác qua đêm hội cho thu hút trì sống chúng – Khơng để đồ ăn dư thừa khu vực hành lang – Thường xuyên vệ sinh dọn nơi có trùng xuất ñể hạn chế phát sinh phát triển ca cỏc loi cụn trựng gõy hi 103 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 10.2.3.2 Phng phỏp vật lý – Sử dụng lưới mắt nhỏ ñể hạn chế xâm nhập côn trùng – Dùng hệ thống ñèn diệt xua ñuổi chúng – Dùng bẫy 10.2.3.3 Phương pháp hóa học Để tiêu diệt số lồi trùng có số hóa chất có tính tồn lưu ngăn chặn xâm nhập chúng thời gian a) Phun hóa chất dạng sương Sử dụng loại hóa chất đặc trị kết hợp với loại máy kỹ thuật tiên tiến phun sương, phun khói…được áp dụng khơng gian bên nhà, giúp tiêu diệt loại trùng có mặt Hóa chất tồn lưu khu vực ñã xử lý nhằm hạn chế xâm nhập chúng khoảng thời gian b) Phun hóa chất dạng khói mù nóng Phun chủ yếu khu vực khn viên bên ngồi, giúp tiêu diệt loại trùng có mặt 10.2.4 Phịng ngừa kiểm sốt trùng gây hại – Môi trường vệ sinh tốt hạn chế côn trùng gây hại – Chú ý báo cáo tượng chứng tỏ diện chúng: dấu chân, giấy bị cắn rách… tượng có chuột – Những lỗ nhỏ bàn ghế: có mọt – Lỗ mền để kho: có mối – Báo cáo thấy xuất khe hở vết nứt tường, trần – Đậy kín loại thực phẩm, dọn dẹp kịp thời thực phẩm khách vừa dùng xong, dọn sớm khay thức ăn phịng khách – Kịp thời dọn rác đến chỗ chứa, khơng để lâu phịng nhân viên phục vụ – Thùng rác phải có nắp đậy kín, rửa thùng rác sau sử dụng CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 10.2: Cách nhận biết xuất trùng lồi vật gây hại Nêu tác hại mối đe dọa trùng sinh vật gây hại Trình bày cách phịng ngừa kim soỏt cụn trựng ti khỏch sn 104 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 10.3 kiểm soát ch×a khãa MỤC TIÊU Sau học xong này, học viên có khả năng: – Trình bày hệ thống khố thơng dụng ngành Khách sạn; – Cách quản lý chìa khố ca làm việc; – Xác ñịnh rõ tầm quan trọng việc quản lý chìa khố phận buồng; – Xử lý tình liên quan đến an ninh việc quản lý chìa khố NỘI DUNG 10.3.1 Các hệ thống khóa sử dụng khách sạn 10.3.1.1 Hệ thống khố Khố hệ thống khố sử dụng phổ biến trước ñây loại cịn sử dụng số khách sạn 10.3.1.2 Cấu tạo Cấu tạo hệ thống khố gồm: – Ổ khố – Chìa để mở khố Hình 10.1 Hệ thống khố 10.3.1.3 Cách sử dụng Khi đưa chìa vào ổ khố theo chiều thích hợp, rãnh chìa đẩy bi bên Lúc này, ta xoay trục khóa mở ổ khóa Thơng thường, trước chìa mở phịng Sau tiến hơn, khóa làm thành chìa vạn mở tầng tồn khách sạn người có thẩm quyền định cấp phép sử dụng chìa khóa 10.3.1.4 Mức độ an tồn Thời gian mở lâu chìa khóa từ Khơng biết nhật ký mở khóa như: ngày, giờ, khóa cấp phép Nếu hệ thống camera hành lang hoạt động tình trạng khơng tốt việc theo dõi thơng tin dựa vào sổ nhật ký chìa khóa quầy l tõn 105 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 10.3.1.5 Phõn loi cỏch dựng loi khoỏ c khách sạn Phân loại Loại Cách dung Người giữ Chìa khóa tổng Chìa khóa Mở tất phịng Giám đốc trực Chìa khóa khu vực Chìa khóa Mở số phịng Giám sát, nhân viên Chìa khóa lẻ (phịng) Chìa khóa Chỉ mở phịng Khách 10.3.2 Hệ thống khố điện tử 10.3.2.1 Cấu tạo Là hệ thống khóa khơng dùng chìa Khóa điện tử điều khiển máy vi tính ñặt quầy lễ tân ñã mã hóa thẻ nhựa, kích thước thẻ nhựa tương tự thẻ tín dụng Khi giao thẻ chìa cho khách, phịng có thẻ khơng có thơng tin số phịng đó, thường thể thông tin dịch vụ thiết bị khách sạn Ổ khóa từ lập trình chương trình phận lễ tân nối với phận làm thủ tục nhận trả phòng hệ thống 10.3.2.2 Cách sử dụng Khi khách hoàn tất thủ tục ñăng ký nhận buồng quầy lễ tân, nhân viên lễ tân mở phần mềm làm khóa máy vi tính, nhập mã khố (password) cho người sử dụng thẻ nhập thơng tin: số phịng, thời gian lưu trú Sau hoàn thành, máy yêu cầu chèn thẻ nhựa vào để mã hóa cấp phép để thẻ sử dụng Sau hồn tất, thẻ ñược giao trực tiếp cho người trực tiếp ñăng ký nhận buồng Khóa cửa buồng phân cho khách lập trình lại để chấp nhận mã thẻ chìa khóa Mã thẻ khóa hủy bỏ khách toán tài khoản làm thủ tục trả buồng Thẻ khóa cấp cho khách mở khóa buồng mà thơi 10.3.2.3 Mở khóa Khách hướng dẫn hay trợ giúp nhân viên hành lý mở khóa sau: Chèn (kéo phần từ) thẻ qua khe ñọc thẻ từ, đèn xanh ổ khóa từ sáng đèn xanh lên, dùng tay vặn tay nắm theo chiều kim ñồng hồ ñể mở (Hoặc có hệ thống cần kéo thẻ khóa từ qua ổ, sau đèn xanh sáng phát lên tiếng bíp nhỏ cú th ủy ca bc vo) 106 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 10.3.2.4 úng khúa Chỉ cần rút thẻ khỏi ổ khóa sau vào phịng, cửa tự động đóng lại Khi khách ngồi, cần mở cửa đóng cửa (khép) lại, hệ thống tự động đóng lại Có nơi hay vào ñều phải dùng thẻ từ ñể mở cửa, thường áp dụng cho văn phòng hay hộ 10.3.2.5 Mức độ an tồn Hệ thống khóa từ tương đối đại, an tồn kiểm sốt tốt, phận an ninh dễ dàng kiểm tra thơng tin khóa từ: Người làm chìa, ngày làm khóa, nhật ký sử dụng thơng qua hệ thống ñọc ổ từ hay máy chủ 10.3.2.6 Phân loại cách sử dụng khoá từ khách sạn Phân loại Loại Chìa khóa vạn năng/grand master Thẻ chìa khóa Cách dùng Người giữ Mở tất phịng Tổng giám ñốc Mở ñược double locked Giám ñốc tài Giám đốc trực Quản lý buồng Chìa tổng/master khóa Thẻ chìa khóa Mở tất phịng Tổng giám ñốc Quản lý lễ tân Giám ñốc trực Quản lý buồng Trợ lý buồng Chìa khóa vực/sub master Chìa khóa individual khu buồng/ Thẻ chìa khóa Thẻ chìa khóa Mở số phịng định Nhân viên buồng Chỉ mở phịng Khách Giám sát tầng 10.3.3 Cách quản lý chìa khóa phận buồng 10.3.3.1 Thủ tục nhận chìa khóa – Kiểm tra chìa truớc nhận – Ký nhận vào sổ nhật ký chìa khố/log book key 10.3.3.2 Quản lý ca làm việc – Ln giữ bên – Kiểm tra 2-3 lần ca – Không cho bất k mn chỡa 107 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 10.3.3.3 Th tc bn giao chỡa khóa – Kiểm tra chìa truớc trả – Ký bàn giao chìa 10.3.4 An ninh việc quản lý chìa khóa – Kiểm sốt chìa khố để đảm bảo an ninh khách sạn ln trì Ln kiểm tra ký nhận vào sổ quản lý chìa khóa – Báo cáo có cố bất thường chìa khố sử dụng – Phải kiểm tra chìa khóa 2-3 lần ca – Khơng giao chìa khóa cho giữ hộ – Khơng mở cửa buồng cho – Nhân viên buồng người chịu trách nhiệm tài sản tư trang khách, phải ln cẩn thận để tránh nguy xảy trộm CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 10.3: Nêu hệ thống khóa sử dụng khách sạn Nêu tầm quan trọng việc quản lý chìa khố chìa khố Nêu cách quản lý chìa khố phận buồng Nêu số yếu tố an ninh việc quản lý chìa khóa phận buồng BÀI TẬP THỰC HÀNH MỤC 10.3: Tìm hiểu hệ thống khố điện tử thơng qua mạng, khách sạn, trường học Nêu ưu ñiểm hệ thống khố 10.4 kÕt thóc ca lµm viƯc MỤC TIÊU: Sau học xong này, học viên có khả năng: – Giải thích tầm quan trọng việc kết thúc ca làm việc; – Liệt kê ñược công việc cần làm trước kết thúc ca; – Kết thúc ñược ca làm việc ñúng tiêu chuẩn NỘI DUNG: 10.4.1 Tầm quan trọng việc kết thúc ca làm việc Giống chuẩn bị làm việc, kết thúc ca làm việc quan trọng Đây nhiệm vụ mà nhân viên phải thực hàng ngày Vào cuối ca làm việc, trang thiết bị phải ñược vệ sinh ñể ngăn ngừa phát triển vi khuẩn gây hại, tạo mùi khó chịu sẵn sàng cho ca làm việc tip theo 108 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 10.4.2 Chun b bn giao ca 10.4.2.1 V sinh dụng cụ làm vệ sinh Các dụng cụ, thiết bị vệ sinh, xe ñẩy phục vụ khu vực cơng cộng phải vệ sinh, cất giữ cách theo quy ñịnh khách sạn Thiết bị, dụng cụ bị hư hỏng, mát phải ñược báo cáo ñể sửa chữa bổ sung kịp thời Khăn lau bẩn phải ñược chuyển ñến nhà giặt trao ñổi với hình thức ñổi một, chuẩn bị lại ñầy ñủ cho ca 10.4.2.2 Bổ sung hóa chất Hố chất vệ sinh phải bổ sung đầy ñủ, ñúng loại theo nhãn mác cho ca làm việc sau 10.4.2.3 Vệ sinh máy hút bụi Sau ngày làm việc, máy hút bụi bạn ñầy bụi bên Máy phải ñược trút túi chứa bụi bên thay túi mới, lau bên cất giữ gọn gàng 10.4.2.4 Vệ sinh kho Kho làm việc nơi sử dụng chung cho nhân viên ca Cuối ca phải phân cơng vệ sinh ngăn nắp 10.4.2.5 Đổ rác Trước kết thúc ca làm việc mình, rác thải phải mang xuống nơi tập trung ñúng khu vực quy ñịnh, đảm bảo khơng làm rơi vãi, bay mùi, làm lây lan vi khuẩn thu hút côn trùng, sinh vật gây hại 10.4.3 Bàn giao ca 10.4.3.1 Bàn giao máy nhắn tin, ñàm Bộ ñàm hay máy nhắn tin hai phương tiện liên lạc trình làm việc Phải kiểm tra bảo quản thường xun bàn giao đúng, đủ, tình trạng hoạt động tốt thơng qua sổ sách phải có ký tên rõ ràng 10.4.3.2 Bàn giao chìa khố Mỗi khu vực cơng cộng ln có loại chìa khố riêng cho phịng, kho hay nhà vệ sinh cơng cộng Khi kết thúc phải ñược bàn giao lại theo ñúng thủ tục cho ca thực công việc họ 10.4.3.3 Nộp bảng phân công công việc Bảng phân cơng cơng việc sử dụng bắt ñầu ca làm việc ñể biết làm nơi nào, khu vực nào; kết thúc phải ñược nộp lại cho người có trách nhiệm Đây hình thức cơng nhận văn cơng việc hồn thnh ngy 109 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 10.4.3.4 Np ủ khỏch b quờn Nu ca làm việc, bạn có phát cất giữ loại tài sản phải báo cáo theo ñúng quy ñịnh khách sạn – Kiểm tra – Mơ tả đồ – Cho vào túi đựng – Bàn giao cho người cất giữ 10.4.3.5 Nộp phiếu bảo trì, bảo dưỡng Nếu ca có u cầu sửa chữa phiếu lưu phải bàn giao lại cất giữ văn phịng phận, hình thức lưu giữ chứng từ kinh phí bảo trì hay đối chiếu vấn đề thay với phận quản lý kỹ thuật 10.4.3.6 Ghi sổ giao ca Ghi vào sổ cơng việc chưa hồn thành, yêu cầu ñặc biệt vấn ñề cần lưu ý báo cáo cho người có trách nhiệm để tiếp tục thực ca 10.4.3.7 Kiểm tra lịch làm việc Lịch làm việc ln thay đổi ñối với nhân viên ñi làm theo ca nhân viên ngành Khách sạn Nhân viên làm việc theo ca ñôi không cố ñịnh ngày nghỉ ca tuần, phải ñược kiểm tra lại kết thúc ca làm việc Tránh trường hợp bạn làm nhầm ca 10.4.3.8 Thay ñồ Đồng phục trang phục ñược cấp mặc lên ca Khi xuống ca làm việc phải hồn trả để xử lý ñúng cách, ñảm bảo vệ sinh sử dụng Đồng phục hồn trả ký nhận trả phịng đồng phục phận buồng 10.4.3.9 Bấm thẻ chấm công Thường khách sạn dùng phương cách nhằm chấm công cho cán công nhân viên làm Đây hình thức cơng nhận ngày làm việc bạn nên ngun tắc khơng bấm thẻ hộ hay qn khơng bấm thẻ CÂU HỎI ƠN TẬP MỤC 10.4: Giải thích thuật ngữ kết thúc ca làm việc Nêu tầm quan trọng việc kết thúc ca làm việc Liệt kê công việc cần làm trước kết thúc ca Nêu quy trình bàn giao ca BÀI TẬP THỰC HÀNH MỤC 10.4: Thiết kế sổ bàn giao ca phận bung 110 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách s¹n PHỤ LỤC Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên ngành: Hàng cung cấp miễn phí cho khách Văn phòng phẩm Hàng vải Dụng cụ lau dọn Thiết bị lau dọn Hóa chất Các ñồ dùng khác cho khách Amenities (ty) [ə'mi:niti]: Hàng cung cấp miễn phí Emery- board: ['eməribǤ:d]: đồ giũa móng tay Cotton bud: ['kǤtn] [bȜd]: tăm bơng ngốy tai Shower cap: ['∫auə] [kỉp]: mũ trùm tóc Sewing kit ['souiηkit]: kim may vá Tooth paste [tu:θ][peist]: kem ñánh Tooth brush [tu:θ] [brȜ∫]: bàn chải đánh Comb [koum]: lược Shampoo [∫ỉm'pu:]: dầu gội ñầu Conditioner [kən'di∫nə]: dầu xả 10 Bath gel/bath foam [bǡ:θ; bæθ] [dʒel foum]: dầu tắm 11 Lotion ['lou∫n]: kem dưỡng da 12 Hand soap [hỉndsoup]: xà bơng rửa tay 13 Bath soap: [bǡ:θ ; bỉθ][soup]: xà bơng tắm dạng cục (bar) 14 Perfume ['pə:fiu:m]: nước hoa 15 Sanitary bag ['sỉnitri] [bỉg]: túi đựng đồ vệ sinh 16 Match-box ['mæt∫bǤks]: hộp quẹt 17 Razor ['reizə]: dao cạo râu 18 Electric shaver [i'lektrik] ['∫eivə]: dao cạo râu pin hay ủin 111 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 19 Shoe polish [u:] ['pouli]: ủ ủỏnh búng giày 20 Shoe brush [∫u:] [brȜ∫]: bàn chải ñánh giày 21 Shoe mitt [∫u: mit]: Miếng mang vào tay lau giày 22 Facial tissue['fei∫əl] ['ti∫u:]: khăn giấy mềm lau mặt 23 Toilet-roll ['tǤilit'roul]: cuộn giấy vệ sinh 24 Safety-pin ['seiftipin]: kim băng Stationery: ['stei∫ənri] / Văn phòng phẩm Folder/compendium: ['fouldə]; [kəm'pendiəm: cặp gấp Letter head ['letə] [hed]: giấy viết thư có logo Letter paper ['peipə]: giấy viết thư Envelope ['enviloup]: bao thơ Brochure ['brou∫ə]: tập giấy quảng cáo Postcard ['poustkǡ:d]: bưu thiếp Guest comment carD: [gest] ['kǤment] [ka:d]: phiếu nhận xét, góp ý khách Welcome letter ['welkəm]: thư chào mừng khách Map [mỉp]: đồ 10 Ball point pen: [bǤ:l] [pǤint] [pen]: bút bi pen 11 Pencil ['pensl]: bút chì 12 Telephone pad: ['telifoun] [pæd] : nháp ghi nghe điện thoại = note pad [nout][pỉd] 13 Telephone information ['telifoun ] [,infə'mei∫n] Thơng tin số điện thoại 14 Telephone guide ['telifoun] [gaid]: hướng dẫn ñiện thoại 15 Mini-bar list [list]: danh mục ñồ uống tủ lạnh 16 Do not disturb sign [dis'tə:b] [sain]: biển báo không ñược làm phiền 17 Make-up room sign ['meikȜp] [ru:m] [sain]: biển báo u cầu dọn phịng 18 freezer ['fri:zə]: • Fridge [fridʒ]; • Refrigerator [ri'fridʒəreitə]; • Mini-bar [ mini bǡ:] => tủ lạnh 19 Mini-bar selection form: [si'lek∫n] [fǤ:m]: mẫu thụng tin riờng ca khu vc mini-bar 112 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 20 Mini-bar bill [bil]: hóa đơn tính tiền nước (bill = voucher ['vaut∫ə]) 21 Breakfast menu ['brekfəst'menju:]: thực ñơn ñiểm tâm sáng 22 Laundry list : ['lǤ:ndri][list]: danh mục giặt ủi 23 Laundry bill ['lǤ:ndri]: hóa đơn tính tiền giặt ủi 24 Environment protection: [in'vaiərənmənt] [prə'tek∫n]: phiếu khuyến cáo bảo vệ môi trường 25 Goodnight-card: phiếu chúc khách ngủ ngon 26 In house movie program: ['mu:vi] ['prougrỉm]: chương trình TV khách sạn 27 Paper coaster ['peipə['koustə]: giấy lót ly LINEN ['linin]: HÀNG VẢI Bed linen [bæθ] ['linin]: hàng vải trải giường Bathrobe: áo choàng tắm Bed sheet [∫i:t]: trải giường King size bed sheet: [kiη] [saiz] [∫i:t]: giường Hồng đế Queen size bed sheet: [kwi:n] [saiz]: giường Nữ hoàng Double size ['dȜbl] [saiz] giường đơi Single size bed sheet: ['siηgl] [saiz]: giường ñơn Twin size bed sheet: [twin]: trải giường loại giường đơn Bath linen [bỉθ] ['linin]: Hàng vải phòng tắm Bath towel ['tauəl]: khăn tắm Hand towel [hænd] ['tauəl: khăn tay Face towel [feis] ['tauəl]: khăn mặt Floor mat [flǤ:][mæt]: khăn dặm chân = bath mat Shower curtain ['∫auə]['kə:tn]: tắm CLEANING TOOL […]: CÁC DỤNG CỤ LAU DỌN Caddy ['kỉdi] : khay nhựa đựng hóa chất Small brush [smǤ:l] [brȜ∫]: bàn chải nhỏ Toilet brush ['tǤilit] [brȜ∫]: bàn chải cọ rửa bồn cầu Rubber gloves['rȜbə] [glȜv]: găng tay cao su Mask [mǡ:sk]: trang 113 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Cleaning cloths [flǤ:]: khăn lau Wet mop with wringer [wet][mǤp][wiñ] ['riηə]: lau sàn ướt xe vắt Sponge [spȜndʒ]: miếng bọt biển Pad holder [pæd]['houldə]: tay cầm gắn bọt biển 10 Safety goggles ['seifti] ['gǤglz]: kính bảo hộ 11 Broom [bru:m]: chổi CLEANING AGENTS Toilet bowl cleaner: chất cọ rửa bồn cầu All purpose cleaner: chất tẩy rửa ña Glass cleaner: nước lau kính GUEST SUPPLIES: Các đồ dùng khác cho khách Glass [[glǡ:s]: ly Ashtray [,'æ∫trei]: gạt tàn Clothes hangers [klǤθ] [ 'hỉηə]: móc treo quần áo 114 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Tổng cục Du lịch Việt Nam, Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú, 2005 Giáo trình Nghiệp vụ Buồng, Nhà xuất Hà Nội, 2006 Tổng cục Du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ buồng, 2007 Tài liệu tiếng Anh: Housekeeping Management 3rd Margaret M Kappa, Aleta Nitschke, Patricia B Schappert Professional Management of Housekeeping Operations.3 rd Robert J Martin The professional Housekeeper 4th Madelline Schneider, Georgina Tucker, Mary Scoviak 115 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Chịu trách nhiệm xuất bản: Chủ tịch Hội đồng Thành viên NGƯT NGÔ trần Tổng Giám đốc kiêm Tổng biên tập GS.TS vũ văn hùng Tổ chức thảo chịu trách nhiệm nội dung: Phó Tổng biên tập Nguyễn Văn Tùng Giám đốc Công ty CP Sách Đại học - Dạy nghề ngô thị bình Biên tập nội dung sửa in: Vũ Bá Sơn Trình bày bìa: Đinh Xuân Dũng Thiết kế sách chế bản: Thanh Sơn Công ty Cổ phần sách Đại học - Dạy nghề - Nhà xuất Giáo dục Việt Nam giữ quyền công bố tác phẩm Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn MÃ số: Số đăng kí KHXB: / /GD In (QĐ: .), khổ 21 x 29,7 cm In Địa chỉ: In xong nộp lu chiểu tháng năm 2015 116 ... 115 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn MC TIấU CA MƠN HỌC Giáo trình "Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn" tập trung chủ yếu vào nhiệm vụ công việc nhân viên phục vụ buồng Người... nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn MC LC Chng Gii thiu B phn buồng 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn …………………………………………………………… …11 1.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng. .. phục vụ buồng khách sạn 10 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Chơng giới thiệu phËn buång GIỚI THIỆU Sơ ñồ tổ chức khách sạn tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn đó, phận khách sạn khơng thể