8.2.8.2. 8.2.
8.2. Xử lý phàn nàn của khách Xư lý phµn nµn cđa khách Xử lý phàn nàn của khách Xử lý phàn nàn của khách
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Giải thích được thuật ngữ “khách phàn nàn/guest complaint”;
– Giải thích được lý do tại sao khách khơng hài lịng nhưng họ từ chối việc phản ñối; – Xác ñịnh ñược sự cần thiết của khách sạn ñối với lời phàn nàn của khách;
nghiÖp vụ phục vụ buồng khách sạn
NỘI DUNG:
8.2.1. Phàn nàn của khách là gì?
Thuật ngữ “khách phàn nàn” có nghĩa là họ thể hiện sự tức giận hay khơng hài lịng và tiến hành một sự phản đối chính thức.
8.2.2. Tại sao một số khách khơng hài lịng nhưng họ từ chối phản ñối
– Họ ngại
– Vấn ñề phàn nàn dường như khơng quan trọng đối với họ – Họ cảm giác rằng không ai quan tâm
– Họ nghĩ là sẽ bắt ñầu một sự bàn cãi – Họ không muốn tạo nên phiền hà.
8.2.3. Khách hàng sẽ làm gì nếu họ khơng nói ra lời phàn nàn
– Họ không bao giờ quay lại
– Họ sẽ kể lại cho gia đình, người thân, bạn bè về sự việc tồi tệ
– Tuyên truyền không tốt
– Nắm rõ ràng sự việc ñể giải quyết sự việc một cách thỏa ñáng “put things right!” – Làm cho những điều chưa hài lịng của khách trở nên thỏa mãn, vui vẻ.
8.2.4. Các bước xử lý phàn nàn của khách
Trong công việc phục vụ và ñặc biệt hơn nữa là kinh doanh dịch vụ như khách sạn, chúng ta dù cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những lời phàn nàn của khách hàng. Nếu không xử lý những lời phàn nàn của họ thật tốt thì có khả năng khách hàng sẽ khơng quay lại với khách sạn của bạn và tệ hơn, họ sẽ khuyên những người bạn của họ tránh xa thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn. Những bước giải quyết hợp lý sẽ giúp bạn giải toả khó khăn này.
8.2.5. Tiếp nhận lời phàn nàn của khách 8.2.5.1. Chào khách và gợi ý giúp ñỡ
Tiếp nhận phàn nàn của khách: Hỏi, ghi lại tên khách và số buồng, ghi lại thật cụ thể phàn nàn của khách. Hỏi khách về những phàn nàn khác.
8.2.5.2. Bình tĩnh lắng nghe
Hãy bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu bạn hãy cố
giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Hãy hít một hơi và điều khiển ý nghĩ trong đầu mình, rằng khách ñang phàn nàn về sản phẩm của bạn chứ không phải khách đang chỉ trích chính cá nhân bạn. Trong khi khách trình bày, nên tỏ thái độ cầu thị, chú tâm nghe khách nói để nắm bắt được ý muốn của khách hàng.
Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn
8.2.5.3. Cám ơn khách đã thơng tin cho bạn
Cám ơn khách đã nói lên những ñiều phiền hà ñối với khách ñể chúng ta kịp thời khắc phục.
8.2.5.4. Xin lỗi khách
Xin lỗi là một nghệ thuật giao tiếp rất cần sự cảm thông của bạn khi họ ñang tức giận.
Để xin lỗi, cần tuân thủ một số nguyên tắc sau: – Xin lỗi mà khơng thừa nhận
– Khơng nên tìm cách bào chữa
– Khơng nên đổ lỗi cho người khác hay bộ phận khác
– Thể hiện cho khách biết được rằng, mình rất lấy làm tiếc là đã để cho họ phải phiền lịng.
8.2.5.5. Khơng tranh cãi với khách
Không cố gắng tranh luận, tỏ ra khơng đồng tình hay giải thích lý do, điều này làm tăng sự
tức giận, chưa có ai “thắng” trong việc tranh cãi với khách hàng.
8.2.5.6. Ghi lại yêu cầu
Ghi lại cẩn thận tất cả các phàn nàn và cách giải quyết, ñây là cơ sở báo cáo cho cấp trên và làm bài học kinh nghiệm cho bản thân sau này.
8.2.5.7. Giải quyết vấn ñề
Sau khi ñã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, ñồng thời đã giải thích về những thỏa thuận quy định thì bạn phải đưa ra hướng giải quyết rõ ràng, hợp lý cho khách. Hướng giải quyết bạn ñưa ra giống như thảo luận và trao ñổi giữa hai bên để khách và bạn cùng tìm ra tiếng nói chung, cả hai bên cùng ñồng ý với hướng giải quyết đó. Trường hợp khơng có tiếng nói chung thì bắt buộc phải nhờ một bên thứ ba làm trung gian.
Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, cần báo lên cấp trên. Trước khi ñể khách tiếp xúc với cấp trên cần báo rõ sự việc cho cấp trên biết.
Tuyệt ñối khơng được hứa với khách những ñiều vượt quá quyền hạn của mình.
8.2.5.8. Kiểm tra lại
Kiểm tra sự thoả mãn của khách, nếu khách không hài lịng thì đưa ra giải pháp khác. Kiểm tra lại kết quả bằng hình thức hỏi thăm ý kiến của khách sau khi ñã giải quyết. Việc làm này ñể kiểm tra sự hài lòng của khách. Kiểm tra lại sự việc thể hiện nhân viên có tính chun nghiệp và có trách nhiệm.
8.2.5.9. Cám ơn khách lần nữa
Khách hàng ñã cho chúng ta một sự ñặc ân, vì với những lời phàn nàn giúp chúng ta có thể nhận ra những điểm yếu cần phải trau dồi thêm.
nghiƯp vụ phục vụ buồng khách sạn
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 8.2:
1. Giải thích thuật ngữ “khách phàn nàn/guest complaint”.
2. Giải thích được lý do tại sao khách khơng hài lịng nhưng họ từ chối việc phản đối.
3. Trình bày các bước xử lý phàn nàn của khách.
BÀI TẬP THỰC HÀNH MỤC 8.2:
1. Một người khách vừa nhận phòng và than phiền rằng bồn rửa tay trong phòng tắm chưa ñược sạch. Đưa ra hướng giải quyết.
2. Trong khách sạn có một quầy karaoke và những người ở trong 03 phòng ngủ dọc hành lang phía trên quầy karaoke than phiền về tiếng ồn. Đưa ra hướng giải quyết.
Giáo trình
nghiƯp vơ phơc vơ bng khách sạn
Chơng Chơng Chơng Chơng 999....9
AN NINH, AN toàn
GII THIU
An ninh, an tồn là một vấn đề rất quan trọng trong khách sạn. Nó là trách nhiệm của mọi thành viên trong đó có khách. Phải ln giữ gìn và đảm bảo môi trường làm việc an tồn.
Để làm được việc này, mọi thành viên phải có tinh thần trách nhiệm và phải biết cảnh giác cao trong các tình huống khả nghi cũng như các nguy cơ tiềm tàng dẫn ñến bất an. Các chương mục sau ñây ñề cập ñến các vấn đề phổ biến giúp bạn có thêm những kinh nghiệm về vấn đề bảo vệ
mơi trường làm việc an toàn và an ninh cho khách sạn.
Các chương mục không những nêu lên các quy ñịnh của khách sạn về các trường hợp khẩn cấp, hoả hoạn mà cịn về các vấn đềđơn giản như khách yêu cầu một sự riêng tư.
Chương này ñược chia thành ba mục nhỏ, mỗi mục nêu rõ chi tiết cụ thể và chúng ta lần lượt xem xét từng mục một:
– An tồn lao động trong bộ phận buồng. – An toàn an ninh trong bộ phận buồng.
– Giải quyết tình trạng buồng treo biển xin ñừng làm phiền quá thời gian quy ñịnh.
9.1. 9.1. 9.1.
9.1. AN toàn lao động trong bộ phËn buång AN toàn lao động trong bộ phận buồng AN ton lao động trong bộ phận buång AN toàn lao động trong bộ phận buồng
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng: – Trình bày được khái niệm an tồn lao động là gì;
– Trình bày được những nguyên nhân dẫn ñến tai nạn trong bộ phận buồng; – Giải thích được ảnh hưởng của tai nạn đối với các bên có liên quan;
– Trình bày được những phương pháp phòng ngừa tai nạn trong bộ phận buồng; – Áp dụng được những phương pháp phịng ngừa tai nạn trong bộ phận buồng; – Thực hiện được quy trình xử lý tai nạn.
NỘI DUNG
9.1.1. Khái niệm an tồn lao động
An tồn được hiểu là: “Loại trừ tất cả những nguy cơ tiềm tàng dẫn ñến tai nạn”. Trong hoạt ñộng của khách sạn, an tồn đề cập ñến các ñiều kiện thực tế trong một môi trường làm việc.
nghiƯp vơ phơc vơ bng khách sạn
9.1.2. Các nguyên nhân gây tai nạn trong bộ phận buồng 9.1.2.1. Nguyên nhân chủ quan
An tồn khơng phải là đặc trách của một cá nhân nào đó trong khách sạn. Mọi người đều phải có trách nhiệm đểđảm bảo rằng chúng ta ñang làm việc và khách hàng đang được lưu trú trong một mơi trường an tồn và đảm bảo. Chúng ta ln nhớ rằng: “tai nạn khơng tự nó xảy ra - chính con người đã gây ra nó”. Mỗi nhân viên phải làm cơng việc của mình một cách an tồn và chính xác. Đây là cách tốt nhất ñể ngăn ngừa tai nạn.
Khơng có việc làm nào là rất cấp thiết đến mức bạn phải làm điều đó một cách vội vã, khơng an tồn. Đó cũng là những nguyên nhân chủ quan dẫn ñến tai nạn.
9.1.2.2. Nguyên nhân khách quan
Để giảm thiểu rủi ro mất an tồn do tác động từ các nhân tố bên ngoài, người quản lý phải nhận thức ñược mối nguy hiểm tiềm tàng ñể ngăn ngừa tai nạn. An toàn phải là ưu tiên hàng
đầu. Chương trình đào tạo liên tục cũng giúp đảm bảo các điều kiện an tồn, duy trì trong tất cả
các khu vực làm việc. Điều quan trọng là phải biết xác định được những tình trạng nguy hiểm
đe dọa ñến nhân viên, khách hàng và tài sản. Nhà quản lý phải ñào tạo nhân viên ñể nhận ra các
điều kiện nguy hiểm tiềm tàng này và có hành động khắc phục thích hợp. Nhân viên biết cảnh giác và cẩn thận có thể bảo vệ tốt nhất.
9.1.3. Ảnh hưởng của tai nạn 9.1.3.1. Đối với khách sạn
Tai nạn xảy ra dù lớn hay nhỏ thì cũng thiệt hại và ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn. Nếu những thiệt hại về vật chất bao gồm chi phí cứu chữa, bồi thường, chăm sóc, phục hồi chức năng bị mất, thu nhập thực tế bị mất thì những tổn thất rất nặng nề. Còn những thiệt hại về tinh thần, danh dự thì đây là những thiệt hại khó lường, khách sạn mất niềm tin với khách hàng, uy tín suy giảm, đơi khi mất khách vĩnh viễn.
9.1.3.2. Đối với nhân viên
Môi trường làm việc an tồn và đảm bảo là một yếu tố quyết định khơng nhỏ đến việc cộng tác lâu dài hay ra đi tìm mơi trường mới của nhân viên trong một khách sạn. An toàn về
trang thiết bị cũng là vấn ñề ñược các nhân viên quan tâm hàng ñầu hiện nay, cho nên cũng phần nào ảnh hưởng đến lịng trung thành của nhân viên. Nếu các phương tiện làm việc trong khách sạn quá lạc hậu, cũ kỹ, khơng an tồn sẽ làm cho nhân viên khi phục vụ gặp nhiều khó khăn và bị cản trở. Điều này khiến họ khơng thể hồn thành nhiệm vụ trong hết khả năng của mình, dẫn tới làm giảm đi sự say mê đối với cơng việc, thậm chí có thể dẫn đến tai nạn nghề
nghiệp. Khi tai nạn xảy ra ñối với nhân viên thì thiệt hại khơng những về vật chất mà cịn ảnh hưởng đến tinh thần làm việc rất lớn.
9.1.3.3. Đối với khách
Khách hàng sẽ khơng cịn tin tưởng về mơi trường an tồn của khách sạn. Họ thấy khơng xứng đáng với số tiền mà họđã bỏ ra và họ sẽ quay lưng với khách sạn và chúng ta khơng có cơ
Giáo trình
nghiƯp vơ phơc vơ bng khách sạn
9.1.4. Những nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa tai nạn 9.1.4.1. Những ngun nhân có thể dẫn đến tai nạn
– Đổ – Vỡ – Vật cản – Chạm vào các ñồ vật lạ – Sàn nhà ướt – Cửa sổ mở – Chạy vội vàng
– Sử dụng máy móc chưa được hướng dẫn – Đi vào khu vực không thuộc chức năng – Tay ướt chạm vào điện
– Sử dụng máy móc khơng hoạt động tốt.
9.1.4.2. Cách phịng ngừa
– Ln chú ý quan sát, kiểm tra trong quá trình làm việc nhằm phát hiện kịp thời các nguy cơ gây tai nạn.
– Việc quan sát, kiểm tra phải ñược thực hiện hàng ngày.
– Báo cáo ngay khi phát hiện các nguy cơ có thể gây ra các rủi ro, tai nạn. – Các trang thiết bị, dụng cụ làm việc phải ñược sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp. – Tuân thủ các nguyên tắc an toàn khi sử dụng các thiết bịñiện.
– Các trang thiết bịñiện phải ñược kiểm tra và bảo dưỡng thường xun. – Khơng đểđồđạc và xe đẩy cản trở các lối thốt hiểm.
– Tn thủ các quy định về an ninh, an tồn của khách sạn.
9.1.5. Quy trình xử lý tai nạn 9.1.5.1. Báo cáo
Mọi tai nạn dù ở mức ñộ nào cũng ñều phải được thơng báo kịp thời ñến cấp trên và ghi chép vào sổ tai nạn. Những thông tin cần thiết là ngày giờ xảy ra tai nạn, diễn biến của tai nạn, những thành phần có liên quan tới tai nạn, người quản lý hay giám sát có mặt lúc đó.
9.1.5.2. Xử lý
Thực hiện sơ cứu kịp thời theo ñúng kỹ thuật, phương pháp ñã ñược huấn luyện trong những trường hợp nằm trong phạm vi và khả năng.
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 9.1:
1. Trình bày khái niệm an tồn lao động.
2. Nêu những ngun nhân gây tai nạn trong bộ phận buồng.
3. Giải thích sựảnh hưởng của tai nạn đối với các bên có liên quan.
4. Trình bày những phương pháp phịng ngừa tai nạn trong bộ phận buồng.
5. Trình bày hình thức báo cáo tai nạn.
BÀI TẬP THỰC HÀNH MỤC 9.1:
Khi xảy ra tai nạn bạn làm gì để giúp đỡ người bị nạn?