5.7.5.7. 5.7.
5.7. Xử lý tài sản thất lạc và đợc tìm thấy Xử lý tài sản thất lạc và đợc tìm thấy Xử lý tài sản thất lạc và đợc tìm thấy Xử lý tài sản thất lạc và đợc tìm thấy
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên sẽ có khả năng: – Thực hiện được quy trình kiểm tra buồng khách trả;
– Xử lý ñược khi phát hiện tài sản khách bỏ quên theo ñúng tiêu chuẩn.
NỘI DUNG
5.7.1. Các khu vực nào trong buồng khách thường ñể quên
Khi kiểm tra buồng khách trả, cần chú ý các khu vực khách thường hay quên tài sản như: – Bên trong ngăn kéo, ngăn tủ.
– Dưới gầm giường, tủ, bàn, ghế. – Bên trong tủ mini bar.
– Lẫn trong ra, gối, mền.
5.7.2. Quy trình kiểm tra buồng khách trả
Khi nhận thông tin khách trả buồng từ lễ tân, bộ phận buồng sẽ kiểm tra buồng trước khi khách làm thủ tục trả. Nếu phát hiện tài sản hay bất kỳ vật gì khách để lại phải báo ngay cho bộ
phận lễ tân để kịp thời hồn trả lại cho khách. Trường hợp nhân viên buồng phát hiện ñồ bỏ
qn khi khách đã rời khách sạn thì sẽ làm thủ tục cất giữ cho khách.
5.7.3. Các loại tài sản thất lạc
Giáo trình nghiƯp vụ phục vụ buồng khách sạn – Tiền bạc – Tư trang – Thuốc uống – Thức ăn
5.7.4. Quy trình xử lý tài sản khách ñể quên 5.7.4.1. Chuẩn bị báo cáo cất giữ tài sản
– Túi ñựng tài sản – Phiếu ghi báo cáo – Viết, kim bấm – Băng keo – Keo dán – Bơng gịn.
5.7.4.2. Kiểm tra tài sản
Kiểm tra và ghi vào mẫu tài sản thất lạc và tìm thấy các thơng tin cần thiết như sau: – Ngày tháng tìm thấy. – Người tìm thấy. – Số phịng/khu vực. – Tên tài sản. – Số lượng tài sản. – Mô tả tài sản.
– Ghi chú tình trạng tài sản (nếu là máy móc, ghi chú tình trạng đang hoạt động của chúng). – Ghi chú số lượng tổng.
Mục đích ghi ñầy ñủ các thơng tin để biết ñược khu vực tìm thấy, tránh tình trạng ngộ
nhận tài sản. Các thơng tin xác định hiện trạng thực tế tài sản tạo thuận lợi cho việc cất giữ và hoàn trả sau này.
5.7.4.3. Cho vào túi ñựng
– Các loại ñồ dễ vỡ hoặc dễ trầy xước nên lót thêm bơng và có ghi chú đặc biệt. – Khơng nên để các chủng loại khác nhau cùng một túi.
– Các loại máy móc có pin khi cho vào túi nên tháo gỡ pin ñể riêng. – Dán hoặc bấm lại túi cẩn thận.
nghiÖp vụ phục vụ buồng khách sạn
5.7.4.4. Bàn giao cho người có trách nhiệm cất giữ
Tuỳ vào quy ñịnh của khách sạn. Tuy nhiên, thơng tin về tài sản được báo cáo và ghi chép
đầy đủ, rõ ràng, chính xác vào sổ theo dõi tài sản thất lạc và được tìm thấy. Tài sản phải ñược bảo quản trong túi nylon trong và đính kèm phiếu.
Tài sản có giá trị lớn phải được cất giữ trong két an tồn tại văn phòng bộ phận lễ tân hoặc bảo vệ.
Tải sản là thực phẩm phải ñược cất giữ và bảo quản trong tủ lạnh hoặc nơi thích hợp. Bảo đảm các tài sản giao trả cho khách phải trong tình trạng như trước đây, khơng mất mát, nhàu nát, hư hỏng trong q trình cất giữ.
5.7.4.5. Hồn trả lại cho khách
Nếu khách quay lại khách sạn nhận lại đồđã mất, nhiệm vụ của người có trách nhiệm phải giao trảñúng người, ñúng loại và số lượng tài sản.
Khách ñến nhận lại tài sản phải ký và ghi rõ tên vào sổ theo dõi tài sản thất lạc của bộ
phận buồng.
Trường hợp khách khơng đến nhận trực tiếp theo quy ñịnh của khách sạn, các tài sản vơ thừa nhận phải được giải quyết theo đúng quy ñịnh của khách sạn. Các phương thức giải quyết phải được ghi chép đầy đủ, chính xác, rõ ràng vào sổ theo dõi.
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 5.7:
1. Giải thích thuật ngữ tài sản thất lạc và tìm thấy.
2. Trình bày quy trình kiểm tra buồng khách trả.
3. Trình bày cách xử lý khi phát hiện tài sản khách bỏ quên.
4. Trình bày quy trình báo cáo cất giữ tài sản thất lạc.
5. Trình bày cách giải quyết các tài sản vô thừa nhận.
BÀI TẬP THỰC HÀNH MỤC 5.7:
Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Ch−¬ng Ch−¬ng Ch−¬ng Ch−¬ng 666....6 các dịch vụ bổ sung GIỚI THIỆU:
Ngoài việc phục vụ và chịu trách nhiệm sạch sẽ chỗở cho khách, bộ phận buồng còn phục vụ cho khách các dịch vụ hỗ trợ khác nhằm tăng thêm sự tiện nghi, thoải mái khi lưu trú tại khách sạn được trình bày cụ thể trong hai mục dưới ñây:
1. Dịch vụ mini bar tại buồng.
2. Chuẩn bị hoa tươi buồng khách.
6 66
6.1..1..1..1. DÞch vơ mini DÞch vơ mini Dịch vụ mini----bar tại bung Dịch v mini bar tại buồngbar tại buồng bar t¹i buång
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên sẽ có khả năng:
– Giải thích được tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ mini bar; – Liệt kê ñược các loại hàng hóa cung cấp cho khách;
– Vệ sinh và chăm sóc tủ mini bar tại phịng cho khách;
NỘI DUNG
6.1.1. Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ mini bar 6.1.1.1. Giới thiệu dịch vụ mini bar
Ngoài các tiện nghi buồng khách như: giường, tủ, bàn ghế và các trang thiết bị khác, khách sạn còn bổ sung thêm một số các dịch vụ trong buồng nhằm tăng sự tiện nghi và thoải mái trong quá trình lưu trú của khách, trong đó có dịch vụ mini bar. Dịch vụ này khơng phải là dịch vụ miễn phí, khách sử dụng phải tính tiền.
6.1.1.2. Mini bar và các loại hàng hoá cung cấp cho khách
a) Các trang thiết bị và ñồ dùng cho dịch vụ mini bar
Một số buồng loại sang được bố trí cả một quầy rượu nhỏ, với các tiện nghi của quầy rượu mini và được kiểm tra và chăm sóc vệ sinh hàng ngày. Một số buồng khác chỉ bố trí tủ lạnh nhỏ
và các loại dụng cụ mở nút chai, bật nút chai, xơ đá và danh mục các chủng loại ñồ uống.
b) Các chủng loại ñồăn và uống nhẹ tại buồng
– Rượu nhỏ các loại – Đồ uống cú ga
nghip v phc v bng khách sạn
– Bia – Rượu vang
– Sơ cơ la và các đồăn nhẹ
– Danh mục đồ uống/Minibar drink list – Hóa đơn/Minibar bill.
c) Ngồi ra cịn cung cấp một số vật dụng và ñồ dùng như:
– Dụng cụ mở nút chai/cork screw – Dụng cụ bật nút chai/bottle opener – Xơ đựng đá.
6.1.2. Kiểm tra mini bar
Hàng ngày khi phục vụ buồng khách ñang lưu trú, nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra mini bar, ñưa vào danh mục ñồ uống tại buồng. Danh mục bao gồm cả số lượng và chủng loại. Khi kiểm tra, nếu thấy thiếu so với danh mục thì phải ghi chép lại cẩn thận. Bổ sung các loại thức uống ñầy ñủ theo danh mục quy ñịnh. Cuối ca làm việc, nhân viên phải nộp lại báo cáo kiểm tra mini bar cho thư ký bộ phận buồng, sau đó sẽ chuyển cho bộ phận kế tốn tính tiền và thu khi khách trả buồng.
Thơng thường khi nói đến kiểm tra mini-bar, chúng ta thường nghĩ đến lúc khách check- out (trả buồng) thì mới phải làm. Tuy nhiên, hồn tồn khơng phải vậy.
Trường hợp trả buồng, phải kiểm tra mini bar ngay khi nhận được thơng báo từ lễ tân. Kiểm tra nhanh chóng và báo cáo danh mục ñồ uống khách ñã dùng ngay lập tức đến lễ tân để tính tiền khách. Việc này địi hỏi sự phối hợp nhanh và nhịp nhàng giữa bộ phận buồng và lễ tân.
6.1.3. Vệ sinh và chăm sóc mini bar 6.1.3.1. Vệ sinh hàng ngày
Việc trông nom và vệ sinh mini bar là trách nhiệm của bộ phận phục vụ ăn uống. Các khách sạn lớn có bộ phận chuyên trách. Hiện nay, trách nhiệm chăm sóc dịch vụ này là bộ phận buồng. Công việc vệ sinh và chăm sóc được tiến hành thường xuyên hàng ngày cùng với quá trình làm vệ sinh buồng khách. Trong các bước của quy trình làm buồng, có một bước quan trọng là kiểm tra mini bar. Phải chắc chắn rằng tủ ñồ uống sạch cả trong lẫn ngoài.
6.1.3.2. Vệ sinh ñịnh kỳ mini bar
a) Xảñá trong tủ
Tủ mini bar sau khi hoạt ñộng một thời gian nhất ñịnh sẽ có nhiều đá hoặc tuyết làm tủ
mini bar hoạt động yếu hoặc đơi khi khơng hoạt ñộng và thiếu thẩm mỹ. Khi thực hiện công việc này, nhân viên phục vụ buồng luôn tuân thủ theo hướng dẫn sử dụng của nhà sản xuất. Các mẫu khác nhau có các quy định xảđá khác nhau.
Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn
b) Các quy ñịnh cơ bản khi xảñá tủ mini-bar
– Chuẩn bị ñầy ñủ dụng cụ cần xả đá như: Khăn lau, hố chất tẩy rửa, bàn chải nhỏ và thanh nhựa mỏng (không sử dụng các dụng cụ sắc nhọn, vì chúng có thể làm hỏng tủ).
– Tắt tủ, tắt ñiện nguồn và mở chếñộ xảñá ngay khi bước vào lau dọn buồng. Việc này sẽ
làm cho mini bar có thời gian xảñá và ñồng thời tiết kiệm thời gian.
– Làm trống tủ và đổ hết nước cịn đọng lại trong các ngăn tủ: Làm sạch bằng chất tẩy rửa nhẹ, lau thật sạch và khơ.
– Đặt lại đồ uống ñúng số lượng và theo quy ñịnh của khách sạn.
– Ghim ñiện lại cho mini bar hoạt ñộng và kiểm tra lại ñểñảm bảo hoạt ñộng tốt.
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 6.1:
1. Nêu tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ mini bar.
2. Kể tên các loại hàng hoá của dịch vụ mini bar tại buồng cho khách.
3. Nêu quy trình chăm sóc tủ mini bar hàng ngày.
4. Nêu quy trình vệ sinh tủ mini bar định kỳ.
5. Giải thích lý do tại sao giá thành của các mặt hàng mini bar cao hơn so với giá bên ngoài khách sạn.
BÀI TẬP THỰC HÀNH MỤC 6.1:
Thực hành kiểm tra, bổ sung hàng ngày các mặt hàng mini bar tại buồng cho khách.