9.2.9.2. 9.2.
9.2. an toµn an toµn an toµn,,,, an ninh trong bé phËn buång an toµn an ninh trong bé phËn buång an ninh trong bé phËn buång an ninh trong bé phËn buång
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Trình bày được khái niệm an tồn, an ninh trong bộ phận buồng; – Giải thích được tầm quan trọng của cơng tác an tồn, an ninh; – Trình bày được những ngun nhân gây mất an tồn, an ninh;
– Xử lý được các tình huống về an toàn, an ninh trong bộ phận buồng.
NỘI DUNG
9.2.1. Khái niệm an toàn, an ninh bộ phận buồng
Trong từñiển, an ninh ñược ñịnh nghĩa là:
“Cảm giác tự do và ñược bảo vệ khỏi những nguy hiểm, sợ hãi và lo lắng”.
An ninh liên quan ñến cơng tác phịng chống trộm cắp, hỏa hoạn và trường hợp khẩn cấp khác.
9.2.2. Tầm quan trọng của công tác kiểm tra an ninh
Kiểm tra an ninh nhằm mục đích loại trừ những nguy cơ rủi ro cho khách, tạo uy tín cho khách sạn và khách hàng có độ tin cậy về một mơi trường đảm bảo.
Kiểm tra an ninh giúp cho nhân viên nâng cao ý thức cảnh giác và tội phạm khơng có cơ
hội hành nghề trộm cắp.
9.2.3. Những nguyên nhân gây mất an toàn, an ninh 9.2.3.1. Hỏa hoạn
a) Kiểm tra các nguy cơ gây hoả hoạn
Mỗi thành viên trong khách sạn phải có trách nhiệm về hoả hoạn. Luôn chú ý quan sát, kiểm tra trong quá trình làm việc nhằm phát hiện kịp thời các nguy cơ gây hoả hoạn. Việc quan
Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn
sát, kiểm tra phải ñược thực hiện thường xuyên mọi lúc, mọi nơi. Báo cáo ngay khi phát hiện các nguy cơ có thể gây ra hoả hoạn.
b) Hành ñộng khi hỏa hoạn xảy ra
Tuỳ vào mức độ hỏa hoạn ta có thể kích hoạt tất cả các chng báo cháy ở những khu vực có hỏa hoạn xảy ra. Sử dụng các thiết bị cứu hoả trong điều kiện khơng nguy hiểm, thơng báo kịp thời ñến cấp trên xin ý kiến chỉ ñạo. Nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên khu vực khách là hướng dẫn khách sơ tán theo lối cầu thang thoát hiểm. Đóng các cửa sổ nếu có thể; ngắt các nguồn điện, nguồn ga nếu có thể.
c) Các biện pháp phòng ngừa hoả hoạn
Phòng bệnh hơn chữa bệnh, bạn ln phải tn thủ các ngun tắc an tồn: – Dập tắt các ñầu mẩu thuốc lá hoặc ñồ vật ñang cháy trước khi ñổ vào túi rác. – Các trang thiết bị, dụng cụ làm việc phải ñược sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp. – Các loại hóa chất dễ gây cháy/nổ phải được cất giữ an tồn.
– Tuân thủ các nguyên tắc an toàn khi sử dụng các thiết bịñiện.
– Các trang thiết bịñiện phải ñược kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên. – Khơng đểđồđạc và xe đẩy cản trở các lối thốt hiểm.
– Tuân thủ các quy ñịnh về an ninh, an tồn của khách sạn.
9.2.3.2. Trộm cắp
Một trong những điều khách lo lắng là sự mất an ninh về tài sản. Khơng có gì hủy hoại niềm tin của khách và uy tín của khách sạn nhanh bằng việc khách mất tiền tại khách sạn. Nhân viên phục vụ buồng là người dễ tiếp cận tài sản của khách. Mặc dù nhiều khách sạn có két sắt để khách đựng đồ q nhưng phải tạo quy trình kiểm sốt an ninh chặt chẽñể giảm thiểu sự
mất mát.
9.2.3.3. Đe dọa khủng bố và tấn cơng cá nhân
Mọi người đều cần tới cảm giác an tồn trong mơi trường của mình, do đó điều quan trọng là khách sạn phải tạo ra cho họ một mơi trường mà trong đó nhân viên và các phịng ban đều cố
gắng tạo ra cho khách cảm thấy an tâm khi lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn có bộ phận an ninh ñể ngăn chặn tội phạm, trộm cắp hay tấn công cá nhân. Tuy nhiên, tất cả nhân viên ñều phải cảnh giác cao ñộ ñể duy trì mơi trường an tồn cho mọi người trong khách sạn.
Có thể kiểm soát các loại tội phạm qua các máy quét kiểm soát hồng ngoại nhằm hạn chế
nghiƯp vơ phơc vơ buồng khách sạn
9.2.4. Kiểm soát các thiết bị trong hệ thống an toàn, an ninh bộ phận buồng 9.2.4.1. Kiểm sốt chìa khóa
Khách sạn trang bị ổ khố buồng; ngồi ổ khố cửa buồng cịn có thêm chốt an ninh bên trong. Chốt này ñược cài từ bên trong phòng của khách. Hướng dẫn khách cài chốt bất kỳ khi nào ở trong phMịng, đặc biệt là khi ñi ngủ và dặn khách liên hệ với lễ tân khi có nghi ngờ.
9.2.4.2. Kiểm sốt két an tồn
Két an tồn được bố trí bên trong buồng. Khi sử dụng phải ñược cài mã khố riêng, do khách tự cài, nhằm đảm bảo an ninh, an tồn tài sản. Khi qn mã, khách có thể báo lễ tân ñể ñược giúp mở két theo ñúng thủ tục. Két ñược kiểm và mở khi khách trả buồng.
Ngồi ra, khách cịn có thể gửi két an tồn tại quầy lễ tân thơng qua thủ tục ký gửi hàng.
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 9.2:
1. Giải thích tầm quan trọng của cơng tác giữ gìn an tồn, an ninh trong khách sạn.
2. Nêu một số tình huống liên quan đến an ninh trong bộ phận buồng.
3. Nêu những nguyên nhân gây mất an toàn, an ninh trong khách sạn.
4. Trình bày các phương pháp phịng ngừa hoả hoạn.
5. Khi giải quyết các tình huống liên quan ñến an toàn, an ninh, bạn cần lưu ý những vấn ñề nào?.
BÀI TẬP THỰC HÀNH MỤC 9.2:
Thực hành các tình huống liên quan ñến an toàn, an ninh trong bộ phận buồng: - Khách yêu cầu mở cửa khi khách quên chìa bên trong buồng
- Khách bị té/ngã
- Khách quay lại khi nhân viên ñang làm vệ sinh buồng - Khách bị mất tiền trong buồng - Khách làm mất chìa khóa - Khách u cầu mở két sắt - Bạn sẽ làm gì nếu xảy ra cháy? 9.3. 9.3. 9.3.
9.3. giải quyết buồng treo biển xin đừng làm phiền quá thời gian quy định giải quyết buồng treo biển xin đừng làm phiền quá thời gian quy định giải quyết buồng treo biển xin đừng làm phiền quá thời gian quy định giải quyết buồng treo biển xin đừng làm phiền quá thời gian quy định
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Thực hiện ñược cách kiểm tra và theo dõi tình trạng buồng treo biển “xin ñừng làm phiền” trong ca làm việc;
– Giải quyết ñược các trường hợp buồng treo biển “xin ñừng làm phiền” quá thời gian quy
Giáo trình nghiƯp vụ phục vụ buồng khách sạn NỘI DUNG 9.3.1. Giải thích từ viết tắt “DND” D: Do N: Not D: Disturb Xin ñừng làm phiền!
Hình 9.1. Biển báo xin ñừng làm phiền
9.3.2. Vì sao phịng “DND” ln được quan tâm
Khi khách đã treo bảng “Đừng làm phiền/Do Not Disturb”, có nghĩa rằng họ muốn có sự
riêng tư. Nhưng nhân viên phục vụ buồng ln phải chịu trách nhiệm đối với các buồng được phân cơng, cho nên họ phải theo dõi thường xuyên vì sức khoẻ cho khách và an toàn, an ninh cho khách sạn.
9.3.3. Cách kiểm tra, theo dõi tình trạng phịng DND trong ca làm việc
– Kiểm tra ñầu ca các buồng được phân cơng – Ghi chú lại cụ thể thời gian phòng treo biển DND – Luôn kiểm tra lại thường xuyên
– Giải quyết các buồng treo biển DND muộn theo ñúng quy ñịnh của khách sạn.
nghiƯp vơ phục vụ buồng khách sạn
9.3.4. Thời ñiểm giải quyết buồng treo biển DND muộn
– Sau 1 giờ trưa và trước 3 giờ trưa vì: + Sau giờ trả buồng của khách sạn
+ Trước thời gian khách trả buồng muộn “late C/o”.
9.3.5. Cách giải quyết buồng treo biển DND quá thời gian quy ñịnh của khách sạn 9.3.5.1. Gửi thư vào
Gửi thư vào là phương pháp ít làm phiền khách nhưng khách khó phát hiện được vì có thể
khách ngủ hoặc khơng chú ý.
9.3.5.2. Gọi ñiện thoại
Tuỳ vào quy ñịnh của từng khách sạn sẽ phân công cho ai sẽ gọi ñiện vào buồng khi khách treo biển DND quá thời gian quy ñịnh. Mục ñích gọi vào là kiểm tra sự hiện diện của khách đểđảm bảo khơng có sự cố gì hoặc trong những trường hợp khách ñã rời buồng mà quên thu biển “Do Not Disturb”. Những trường hợp ấy, nếu gõ cửa nhiều lần kết hợp với xưng danh mà không ñược trả lời thì nhân viên phục vụ buồng và quản lý phải dùng chìa khóa của khách sạn để vào kiểm tra.
Hình 9.3. Giao tiếp qua điện thoại 9.3.5.3. Vào buồng kiểm tra
Nếu gọi ñiện vào mà khơng có sự phản hồi từ khách thì phải gõ cửa vào buồng để kiểm tra tình trạng buồng.
Giáo trỡnh
nghip v phc v bng khách sạn
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 9.3:
1. DND là viết tắt của các từ nào?
2. Vì sao buồng treo biển “DND” ln được quan tâm?
3. Trình bày cách kiểm tra, theo dõi tình trạng buồng treo biển DND trong ca làm việc.
4. Thời ñiểm nào là hợp lý trong ngày ñể giải quyết buồng treo biển DND quá thời gian quy ñịnh?
5. Nêu cách giải quyết buồng treo biển DND quá thời gian quy ñịnh của khách sạn.
BÀI THỰC HÀNH MỤC 9.3:
Thực hành tình huống buồng treo biển xin đừng làm phiền q thời gian quy ñịnh của khách sạn và cách giải quyết hợp lý.
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Ch−¬ng Ch−¬ng Ch−¬ng Ch−¬ng 10101010.... các quy trình hoạt động GIỚI THIỆU
Nhiều quy trình hoạt động trong bộ phận buồng nhằm duy trì mơi trường làm việc an tồn, thân thiện và tiết kiệm. Ngoài ra, số lượng buồng khách, các loại hình sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách phải ln có kế hoạch kiểm sốt. Đối với các khách sạn quy mơ càng lớn, thì mức độ chun mơn hóa càng cao. Nhìn chung các khách sạn đều xây dựng cho riêng mình những quy trình hoạt động cụ thể nhằm đạt được mục tiêu chung. Các mục trong chương này chỉ rõ chi tiết các nội dung liên quan đến quy trình hoạt ñộng của bộ phận buồng bao gồm:
– Xử lý rác thải
– Xử lý côn trùng và sinh vật gây hại – Kiểm sốt chìa khố
– Kết thúc ca làm việc
10.1. 10.1. 10.1.
10.1. xử lý rác thải xử lý rác thải xử lý rác thải xử lý rác thải
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Xác định ñược các loại rác thải và mối nguy hại từ rác thải; – Xác định được loại rác thơng thường và rác thải nguy hiểm; – Cách xử lý rác tại chỗ nhằm hạn chế lượng rác thải tại khách sạn.
NỘI DUNG
10.1.1. Các loại rác thải
Chất thải được thải ra từ q trình sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, sinh hoạt hoặc các hoạt
ñộng khác.
Ngày nay, nhiều quốc gia trên thế giới, ñặc biệt là châu Âu, ñặt mục tiêu phải tái chế ñến 80% rác từ khách sạn thải ra. Việc này có thểđạt được bằng nhiều cách khác nhau.
10.1.2. Các loại rác thải từ các khách sạn
Rác thải sinh hoạt phát sinh mọi nơi, mọi lúc từ các khu dân cư, từ các hộ gia đình, chợ và các tụđiểm bn bán, nhà hàng, khách sạn, cơng viên, khu vui chơi giải trí, trường học.
Dựa vào tính chất, có thể phân rác thải thải thành hai loại là rác hữu cơ dễ phân hủy và rác thải vơ cơ.
Giáo trình
nghiƯp vơ phơc vơ bng khách sạn
10.1.2.1. Rỏc hu c d phõn hủy
Là các loại rác thải có khả năng tự phân hủy trong môi trường tự nhiên sau một thời gian ngắn, như: lá cây, rau quả, vỏ trái cây, thức ăn dư thừa, xác ñộng vật, phân ñộng vật,...
Đối với các loại rác thải phát sinh trong ñời sống hàng ngày, người dân thường có thói quen loại bỏ bằng cách đốt hoặc đổ rác bừa bãi ngồi lề ñường, ao, hồ, biển. Tuy nhiên, việc thải bỏ và xử lý rác khơng đúng cách, khơng hợp vệ sinh sẽ gây ô nhiễm, làm mất mỹ quan công cộng và gây tác hại xấu ảnh hưởng trực tiếp ñến ñời sống con người, sinh vật và chất lượng môi trường.
10.1.2.2. Rác vô cơ
Là loại rác thải khó phân hủy, rất lâu mới phân huỷ được hoặc khơng phân huỷ ñược. Loại rác này ñược chia làm hai loại đó là rác tái chế và khơng tái chế.
– Rác tái chế là các loại rác có thể sử dụng lại nhiều lần, trực tiếp hoặc chế biến lại như: giấy, các tông, kim loại, các loại nhựa, v.v...
– Cịn lại các loại rác khơng tái chế là phần thải bỏ.
10.1.3. Cách xử lý rác tại khách sạn
Xây dựng quy trình, quy định cho việc thu gom và xử lý rác thải tại nguồn. Phân loại rác tại nguồn góp phần tiết kiệm được tài nguyên; mang lại lợi ích kinh tế. Nguồn thải từ việc tận dụng phế liệu, tái chế, phân loại rác tại nguồn góp phần giảm thiểu ơ nhiễm cao nhận thức cộng
ñồng về bảo vệ và sử dụng hợp lý tài nguyên, môi trường.
Phân loại rác tại nguồn góp phần giảm thiểu tổng lượng rác thải trong cộng ñồng thải ra môi trường nhằm giảm tải cho môi trường, tiết kiệm chi phí thu gom, vận chuyển, xử lý. Người quản lý phải xây dựng quy ñịnh thu gom, xử lý tốt tại khách sạn:
– Rác ñược phân loại theo quy ñịnh của khách sạn và thu gom gọn gàng, khơng được ñể
rơi vãi rác trong khi di chuyển, túi chứa rác phải được buộc kín, các loại rác thải nguy hiểm như
rác thải y tế phải ñược cho vào túi chuyên dụng. – Rác ñược bỏ vào túi chứa rác trên xe ñẩy.
– Chuyển rác về khu chứa rác quy ñịnh của khách sạn.
– Đảm bảo vấn ñề an tồn cho bản thân khi thực hiện cơng việc.
– Để các túi chứa rác gọn gàng theo khu vực quy ñịnh dành cho các loại rác thải. – Tái sử dụng một số loại rác thải theo quy ñịnh của khách sạn.
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 10.1:
1. Trình bày các mối nguy hại từ rác thải gây ra.
2. Loại rác thải nào là rác thải nguy hiểm? Giải thích tại sao.
nghiƯp vơ phục vụ buồng khách sạn 10.2.
10.2.10.2. 10.2.
10.2. xử lý côn trùng và sinh vật gây hại xử lý côn trùng và sinh vật gây hại xử lý côn trùng và sinh vật gây hại xử lý côn trùng và sinh vật gây hại
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Nhận biết ñược nguồn gốc của các lồi cơn trùng, lồi vật gây hại và mối ñe dọa của chúng; – Nhận biết ñược những dấu hiệu của sự phát triển các loài vật gây hại;
– Tầm quan trọng của việc tiến hành các biện pháp phòng ngừa.
NỘI DUNG
10.2.1. Các loài vật gây hại
Nhiều côn trùng xâm nhập vào nhà bằng nhiều cách: Chúng được con người mang vào, bay qua cửa chính, cửa sổ, chui vào qua các khe kẽ. Khách sẽ rất khó chịu, đơi khi sợ hãi với một số
lồi cơn trùng. Họ sẽ ñánh giá thấp khách sạn và trong nhiều trường hợp họ có thể dọn đi nơi khác ở và khơng trở lại nữa. Vì vậy, phải ngăn ngừa mọi côn trùng xâm nhập vào khách sạn.
Các loại côn trùng và sinh vật gây hại:
– Loài gậm nhấm: Chuột cống, chuột nhắt và các loại chuột địa phương.
– Lồi có cánh: Bọ cánh cứng, kiến, mối, chấy rận, ve và các lồi ởđịa phương.
– Loài chim: Bồ câu, quạ và các loài chim ởđịa phương.
– Chó/mèo:Động vật ni và hoang dã.
10.2.2. Tác hại của các sinh vật gây hại ñối với khách sạn
Các lồi cơn trùng gây hại như ruồi, muỗi, kiến, gián, mối, mọt… rất phổ biến quanh chúng ta. Chúng khơng những gây nhiều phiền tối cho cuộc sống con người khi chúng xuất hiện với số