Giáo trình Nghiệp vụ buồng/phòng khách sạn: Phần 2 - Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn SaigonTourist

Giáo trình Nghiệp vụ buồng/phòng khách sạn cung cấp cho người học về các khả năng phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ năng và hành vi ứng xử phù hợp trong công việc tại các khu vực: phòng khách, khu vực công cộng, các công việc tại khu giặt là. Phần 2 giáo trình gồm những nội dung về: các nguyên tắc và phương pháp làm vệ sinh; quy trình làm giường; vệ sinh phòng tắm; sử dụng máy hút bụi; an toàn lao động trong bộ phận buồng; an toàn an ninh trong bộ phận buồng;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Bài 6: Các nguyên tắc phương pháp làm vệ sinh Giới thiệu Trong khách sạn có nhiều thiết bị máy móc, khí dụng cụ làm vệ sinh Điều quan trọng nhân viên phải biết sử dụng chúng cách tường tận Chương giới thiệu cho người học biết phương pháp, kỹ thuật làm vệ sinh hiệu quả, đồng thời biết cách sử dụng thục phương tiện hỗ trợ làm vệ sinh I Mục tiêu Sau học xong này, học viên có khả năng: - Giải thích vết bẩn nguyên nhân gây bụi bẩn khách sạn - Xác định loại lịch làm vệ sinh khác - Thực phương pháp, kỹ thuật làm vệ sinh II Nội dung Nguyên nhân gây bụi bẩn khách sạn Có nhiều nguyên nhân gây bụi bẩn khách sạn, chủ yếu bay qua từ cửa sổ, cửa vào, từ quần áo, đồ vải khách sạn, hành lý hay vật dính bẩn Tầm quan trọng việc làm vệ sinh Làm vệ sinh phần quan trọng công việc phục vụ buồng nhằm tạo cho khách sở lưu trú chất lượng cao lưu trú khách sạn Do đó, cần phải hiểu làm vệ sinh tác dụng ngành kinh doanh khách sạn 2.1 Khái niệm làm vệ sinh Làm vệ sinh dùng phương pháp kỹ thuật nhằm loại bỏ bụi, vết bẩn, mạng nhện, dầu mỡ chất thải không mong muốn 2.2 Các lý để làm vệ sinh Làm vệ sinh việc làm cần thiết làm mơi trường mà khách nghỉ lại đến thăm, ví dụ buồng/nhà hàng,v.v…Sự buồng khách khu vực tạo cho khách thiện cảm với khách sạn Vì vậy, việc hiểu phải làm vệ sinh cần thiết quan trọng Có nhiều lý phải làm vệ sinh: - Duy trì tiêu chuẩn giảm nguy gây bệnh nấm mốc - Kiểm soát lây lan vi khuẩn gây bệnh - Tạo ngoại quan tốt gây ấn tượng cho khách 53 - Giảm rủi ro an ninh hoả hoạn - Loại bỏ chất dư thừa nguy gây hoả hoạn hay gây trơn trượt 2.3 Mức độ làm vệ sinh Mức độ làm vệ sinh tuỳ thuộc vào đông đúc khu vực, số lần sử dụng đồ vật hay số sử dụng trang thiết bị mà có loại lịch làm vệ sinh khác nhau: - Vệ sinh hàng ngày - Vệ sinh định kỳ - Vệ sinh đặc biệt Các phương pháp kỹ thuật làm vệ sinh Khi tiến hành vệ sinh khu vực, điều quan trọng bạn phải chọn phương pháp làm phù hợp, phương pháp không phù hợp thời gian, hiệu không cao làm giảm tuổi thọ đồ vật 3.1 Các vấn đề cần quan tâm sử dụng chất tẩy rửa Khi sử dụng chất tẩy rửa cần phải quan tâm vấn đề sau: - Vận chuyển hoá chất nào? - An tồn pha hố chất - Sử dụng hoá chất cách, mục đích - Cất giữ hố chất Hình 29: Các chủng loại chất tẩy rửa 54 3.1.1 Sử dụng chất tẩy rửa an toàn Các quy định sử dụng chất tẩy rửa khách sạn - Khi sử dụng chất tẩy rửa phải tuân thủ theo hướng dẫn nhà sản xuất - Khi pha háo chất phải vị trí khu vực an tồn - Pha hố chất nơi thống khí - Nên dùng phễu, xơ tỉ lệ khơng có máy pha - Dùng găng tay/ gloves hóa chất độc hại - Đeo kính bảo hộ/ goggles loại nguy hiểm đến mắt - Đeo trang / mask - Bổ sung vào chai lọ theo nhãn mác - Nắp đậy phải đóng chặt - Thay đầu vịi phun bị vỡ, rị rỉ - Khơng trộn lẫn hóa chất - Dùng liều lượng - Hiểu rõ sơ cứu /First aid gặp cố 3.1.2 Cất giữ bảo quản Hình 30: kho hố chất tẩy rửa Chất tẩy rửa khách ln cất giữ an tồn nơi quy định (kho hoá chất) - Kho phải cách xa nguồn nhiệt chất dễ cháy - Giữ kho ln thơng thống - Sắp xếp theo chủng loại - Mỗi loại hóa chất có hướng dẫn sử dụng riêng - Sắp xếp ngăn nắp - Đảm bảo ngăn kệ đủ mạnh để chịu trọng lượng - Không đặt bình nặng lên kệ - Luân phiên kho (nhập trước xuất trước) - Dùng dụng cụ pha chế cần 55 - Vệ sinh kiểm tra kho thường xuyên - Khi không sử dụng kho phải khóa 3.1.3 Hậu sử dụng sai chất tẩy rửa Các trường hợp sử dụng sai nguyên tắc không tuân thủ hướng dẫn sử dụng cách nhà sản xuất hậu nghiêm trọng xảy đối người sử dụng - Hư hỏng đồ đạc - Tốn chi phí - Cháy, nổ - Ngạt thở - Tử vong Những chất tẩy rửa đòi hỏi thận trọng sử dụng - A xít mạnh: có tính ăn mòn cao cần phải thận trọng bề mặt da tay - Kềm mạnh: có tính tẩy thường dùng cho loại đồ vải - Cồn, xăng, dung môi: chất dễ cháy cần thận trọng - Kem cọ rửa có chứa bột mài mịn: dễ làm trầy tổn thương bề mặt cần phải thận trọng - Amoniac: Amoniac chất khí khơng màu, có tính kích ứng cao với mùi nồng, ngạt Amoniac tan dễ dàng nước tạo thành dung dịch có tính kiềm mạnh amoni hydroxýt gây kích ứng gây cẩn thận sử dụng - Nước Lau kính: tính a xít nhẹ có cồn làm cho kính nhanh khơ Câu hỏi ơn tập mục Các vấn đề cần quan tâm sử dụng chất tẩy rửa! Trình bày cách sử dụng chất tẩy rửa an tồn! Trình bày cách bảo quản cất giữ chất tẩy rửa! Kể tên chất tẩy rửa đòi hỏi thận trọng sử dụng! Bài tập thực hành mục Tham quan kiến tập kho hoá chất nơi làm việc trường du lịch Ghi nhận báo cáo bạn nhìn thấy Các phương pháp bao gồm: 3.2 Rửa Phương pháp chủ yếu sử dụng nước chất tẩy rửa để làm bẩn 3.3 Cọ Là phương pháp sử dụng hóa chất, máy chà sàn để cọ đánh bóng mặt phẳng 56 3.4 Áp lực Sử dụng máy rửa áp lực mạnh nước để loại bỏ vất bẩn, rong rêu 3.5 Lau ẩm 

 Đây phương pháp thực hàng ngày làm vệ sinh phòng khách Phương pháp sử dụng loại khăn lau làm ẩm dung dịch vạn nước cho thấm đều, vắt khăn thật kỹ không để chảy nhỏ giọt Sau gấp khăn lại nhiều mặt lau lên bề mặt (chú ý phải đổi mặt khăn lau) Việc làm ẩm khăn ngăn khơng cho bụi bay lung tung phương pháp có hiệu cao việc làm phương pháp khơ Phần lớn bề mặt làm theo phương pháp này.

 3.6 Đánh bóng

 Đánh bóng sử dụng chủ yếu để bảo vệ giữ gìn đồ gỗ, kim loại Khi thực cần phải tuân theo dẫn nhà sản xuất Tuy nhiên phần lớn bề mặt thường phủ lớp bảo vệ bên ta thường gọi PU (một loại sơn nhựa bên nhằm bảo vệ bề mặt) Do mà việc đánh bóng khơng hiệu không theo ý muốn Trong trường hợp cần làm phương pháp lau ẩm đủ.

 3.7 Làm phương pháp lau khô
 Đây khơng phải phương pháp làm có hiệu nhất, có tác dụng làm bụi chạy quanh khơng hồn tồn làm bề mặt Chỉ nên sử dụng phương pháp bề mặt vật cần lau khơng thích hợp với phương pháp làm ẩm.

 3.8 Quét
 Quét có tác dụng giống việc làm phương pháp lau khô vậy, quét phương pháp làm hiệu mà phải kèm theo phương pháp khác, thông thường dùng phương pháp quét cho loại rác to hút Ví dụ: Quét rác to trước sau hút bụi nhỏ lau sàn sau 3.9 Diệt khuẩn 
 Phương pháp diệt số loại vi khuẩn làm giảm số lượng vi khuẩn xuống mức độ an toàn Các chất diệt khuẩn chất tẩy rửa, chúng thực diệt khuẩn sau làm hoàn tồn bề mặt.
Các loại hố chất tẩy rửa thơng dụng thường loại hai có khả vệ sinh diệt khuẩn 57 3.10 Hút

 Đây phương pháp làm có hiệu bụi giữ lại chứa túi chứa bụi vứt bỏ túi đầy bụi cách dễ dàng Quy trình làm vệ sinh Quy trình làm vệ sinh cịn gọi trình tự hay tiến trình quy định cụ thể thực công việc Các bước không đảo lộn thứ làm ảnh hưởng đến hiệu công việc, không làm theo trình tự hợp lý đơi phần việc bạn phải thực hai lần thời gian Ví dụ: Làm giường ngủ trước lau bụi bẩn phịng Câu hỏi ơn tập mục 1 Trình bày nguyên nhân gây bụi bẩn khách sạn Tại ta cần phải làm vệ sinh Nêu phương pháp làm vệ sinh Nêu kỹ thuật làm vệ sinh Quy trình làm vệ sinh 58 Bài 7: Quy trinh làm giường Mục tiêu - Phân biệt loại giường ngủ khác khách sạn - Phân biệt loại đồ vải - Chuẩn bị chủng loại đồ vải cho công việc làm giường ngủ cho khách - Thực quy trinh làm giường ngủ hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn khách sạn Nội dung bài: 2.1 Chuẩn bị làm giường - Kiểm tra giường ngủ phòng - Chuẩn bị đồ vải - Kiểm tra giường nệm - Kiểm tra chu trình đảo nệm 2.2 Quy trình làm giường với duvet - Mang đồ vải vào phòng Đồ vải chuẩn bị từ xe đẩy/trolley mang vào phòng Đặt bề mặt phù hợp gần giường ngủ cần làm Đủ số lượng chủng loại phải phù hợp kích cỡ giường ngủ vừa với giường ngủ không ngắn dài tiện lợi cho việc làm giường Ví dụ: Drap đơn, đơi, King, Queen size Đảm bảo không thủng, rách, không vết bẩn phải ủi, phẳng - Kéo giường/ nệm Đứng phía cuối giường chùng gối thẳng lưng Kéo giường nệm hai tay Chú ý ngón chân Cẩn thận lưng bạn - Cách lấy đồ vải bẩn - Nắm drap trải giường nhấc lên hai tay giũ tháo đồ vải bẩn: + Áo gối/ pillow-case + Mền/ Duvet + Drap trải giường/ Bed sheet 59 + Tấm bảo vệ nệm/ mattress protector (nếu cần) + Kiểm tra tài sản thất lạc lẫn hàng vải + Kiểm tra hàng vải bẩn nhiều để xử lý riêng - Mang tất thứ vừa tháo cho vào túi đựng hàng vải bẩn xe đẩy - Kiểm tra giường nệm Kiểm tra giường bánh xe giường Kiểm tra nệm bảo vệ nệm Chỉnh sửa giường, nệm ngắn Đảm bảo giường nệm ln tình trạng tốt: nệm quý đảo nệm, bánh xe giường trơn tru, giường không bị trũng - Trải giường /bed sheet Đặt drap trải giường lên giường mặt phải quay lên nếp gấp nằm giường Kéo drap trải giường cân chỉnh - Gấp góc bed sheet bed sheet vào nệm (góc 45 độ, 90 độ) Đặt drap trải giường lên giường mặt phải quay lên nếp gấp nằm giường Gấp phía đầu giường trước, sau gấp sang bên, gấp theo hình phong bì góc vng drap vào nệm Kéo phẳng drap giường gấp phần chân giường giống gấp phần đầu giường Kéo drap trải giường cân chỉnh Gấp phía đầu giường trước, sau gấp sang bên, gấp theo hình phong bì góc vng drap vào nệm Kéo phẳng drap giường gấp phần chân giường giống gấp phần đầu giường - Lồng vỏ duvet Lồng duvet theo cách lộn ngược: - Đặt duvet lên giường - Vỏ duvet nên để mặt trái 60 - Lồng hai tay vào bên vỏ duvet nắm thật chặt đầu vỏ duvet đồng thời nắm đầu duvet lộn ngược - Kéo, chỉnh sửa góc duvet Lồng duvet theo cách luồng: - Kiểm tra ruột duvet, chọn chiều (rộng, dài) - Kiểm tra vỏ duvet cho chủng loại, kích thước phù hợp với loại phịng - Kiểm tra vỏ duvet xem có bị bẩn, bị rách khơng Nếu có, phải để riêng không để lẫn với đồ bẩn - Khi lồng vỏ duvet, luồng tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột duvet sát góc đầu vỏ duvet Nhẹ nhàng kéo mép ruột duvet sát mép vỏ duvet - Đưa góc duvet cịn lại vào góc cuối vỏ duvet Nhẹ nhàng đưa - Đặt duvet lên giường Đặt duvet lên giường Gập ngược duvet lại tính từ đầu mép giường ngủ Chỉnh nắp vỏ duvet, dán buộc dây cẩn thận Chỉnh lại duvet cho phẳng - Đẩy giường vào vị trí ban đầu Nên dùng chân để đẩy giường vào Đẩy sát vào đầu giường Tấn phần cuối duvet vào sát nệm (có thể cá tuỳ quy định khách sạn) - Thay vỏ gối Kiểm tra vỏ gối cho chủng loại, kích cỡ phù hợp với loại phòng Giủ đặt vỏ gối lên giường Túm góc ruột gối lại (chú ý khơng dùng cằm phận khác thể đưa ruột gối vào vỏ) Tay cầm vỏ gối, mở miệng vỏ gối, đưa đầu vừa túm vào cuối vỏ gối chạm tới đáy vỏ gối Chỉnh lại ruột gối - Đặt gối, trang trí, gối trang trí (cushion) 61 Đặt gối trang trí lên phía đầu giường đứng hay nghiêng theo quy định khách sạn Chú ý miệng mặt gối) Đặt gối trang trí (cushion/ bolster) tựa vào gối - Kiểm tra chỉnh sửa giường Đứng xa kiểm tra giường đầu giường Đi xung quanh giường kéo điều chỉnh chỗ chưa thẳng Giường ngủ dành cho khách giường ngủ nguyên, đảm bảo ngắn, cân không lệch mền, gối, giường đầu giường Câu hỏi ôn tập Kể tên loại giường ngủ khách sạn? Cho biết các chủng loại đồ vải trải giường? Nêu mục đích sử dụng loại đồ vải? Nêu qui trình làm giường ngủ hồn chỉnh? 62 - Chất lượng: sạch, đảm bảo yêu cầu đặc biệt khách thực trước giao trả - Các loại đồ giặt phải gỡ dấu trước giao trả - Số lượng: kiểm tra lại số lượng phải đảm bảo đủ - Đồ giặt giao trả thời gian quy định khách sạn theo yêu cầu khách - Tài sản khách bỏ quên đồ giặt giao trả với đồ giặt - Một liên phiếu giặt tính phí đính kèm với đồ giặt giao trả - Đồ giặt đặt, treo phòng khách theo quy định khách sạn Ví dụ: Đặt tủ đồ treo Đặt nơi dễ thấy đồ gấp lại Câu hỏi ôn tập mục Hãy giới thiệu dịch vụ giặt khách sạn! Nêu tầm quan trọng việc cung cấp dịch vụ giặt cho khách khách sạn! Nêu quy trình giặt đồ khách! Khi hoàn trả đồ giặt khách nên ý điều gì! Bài tập thực hành mục Thực hành quy trình giao nhận trả đồ giặt khách Tài liệu tham khảo mục - Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú - 2005 - Tổng cục Du lịch Việt Nam - Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Buồng 2007 -Tổng cục Du lịch Việt Nam 87 Bài 14: Xử lý phàn nàn khách I Mục tiêu Sau học xong này, học viên có khả năng: - Giải thích thuật ngữ “khách phàn nàn/ guest complaint” - Giải thích lý khách khơng hài lịng họ từ chối việc phản đối - Xác định cần thiết khách sạn lời phàn nàn khách - Cách xử lý phàn nàn khách II Nội dung Phàn nàn khách gì? Thuật ngữ “khách phàn nàn” có nghĩa họ thể tức giận hay khơng hài lịng tiến hành phản đối thức Tại số khách khơng hài lịng họ từ chối phản đối - Họ ngại - Vấn đề phàn nàn dường không quan trọng họ - Họ cảm giác không quan tâm - Họ nghĩ bắt đầu bàn cãi - Họ không muốn tạo nên phiền hà Khách hàng làm họ khơng nói lời phàn nàn - Họ không quay lại - Họ kể lại cho gia đình, người thân, bạn bè việc tồi tệ - Tuyên truyền không tốt - Nắm rõ ràng việc để giải việc cách thỏa đáng “put things right!” - Làm cho điều chưa hài lòng khách trở nên thỏa mãn, vui vẻ Các bước xử lý phàn nàn khách Trong công việc phục vụ đặc biệt kinh doanh dịch vụ khách sạn, dù cố gắng tránh khỏi lời phàn nàn khách hàng Nếu không xử lý lời phàn nàn họ thật tốt có khả khách hàng khơng quay lại với khách sạn bạn tệ hơn, họ khuyên người bạn họ tránh xa thương hiệu, sản phẩm dịch vụ bạn Những bước giải hợp lý giúp bạn giải toả khó khăn Tiếp nhận lời phàn nàn khách 5.1 Chào khách gợi ý giúp đỡ 88 Tiếp nhận phàn nàn khách: hỏi, ghi lại tên khách số buồng, ghi lại thật cụ thể phàn nàn khách Hỏi khách phàn nàn khác 5.2 Bình tĩnh lắng nghe Hãy bình tĩnh lắng nghe ý kiến khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu bạn cố giữ phép lịch cách tốt Hãy hít điều khiển ý nghĩ đầu mình, khách phàn nàn sản phẩm bạn khách trích cá nhân bạn Trong khách trình bày, nên tỏ thái độ cầu thị, tâm nghe khách nói để nắm bắt ý muốn khách hàng 5.3 Cám ơn khách thông tin cho bạn Cám ơn khách nói lên điều phiền hà khách để kịp thời khắc phục 5.4 Xin lỗi khách Xin lỗi nghệ thuật giao tiếp cần cảm thông bạn họ tức giận Để xin lỗi, cần tuân thủ số nguyên tắc sau: - Xin lỗi mà không thừa nhận - Khơng nên tìm cách bào chữa - Khơng nên đổ lỗi cho người khác hay phận khác - Thể cho khách biết lấy làm tiếc họ phải phiền lịng 5.5 Khơng tranh cãi với khách Khơng cố gắng tranh luận, tỏ khơng đồng tình hay giải thích lý do, điều làm tăng tức giận, chưa có “thắng” việc tranh cãi với khách hàng 5.6 Ghi lại yêu cầu Ghi lại cẩn thận tất các phàn nàn cách giải quyết, sở báo cáo cho cấp làm học kinh nghiệm thân sau 5.7 Giải vấn đề Sau lắng nghe ý kiến mong muốn khách, đồng thời giải thích thỏa thuận quy định bạn phải đưa hướng giải rõ ràng hợp lý cho khách Hướng giải bạn đưa giống thảo luận trao đổi hai bên để khách bạn tìm tiếng nói chung, hai bên đồng ý với hướng giải Trường hợp khơng có tiếng nói chung bắt buộc phải nhờ bên thứ ba làm trung gian Trường hợp phàn nàn khách vượt quyền hạn giải mình, cần báo lên cấp Trước để khách tiếp xúc với cấp cần báo rõ việc cho cấp biết 89 Tuyệt đối không hứa với khách điều vượt quyền hạn 5.8 Kiểm tra lại Kiểm tra thoả mãn khách, khách khơng hài lịng đưa giải pháp khác Kiểm tra lại kết hình thức hỏi thăm ý kiến khách sau giải Việc làm để kiểm tra hài lòng khách Kiểm tra lại việc thể nhân viên có tính chun nghiệp có trách nhiệm 5.9 Cám ơn khách lần Khách hàng cho đặc ân, với lời phàn nàn nhận điểm yếu cần phải trau dồi thêm Câu hỏi ôn tập mục Giải thích thuật ngữ “khách phàn nàn/ guest complaint”! Giải thích lý khách khơng hài lịng họ từ chối việc phản đối! Trình bày bước xử lý phàn nàn khách! Bài tập thực hành mục Một người khách vừa nhận phòng than phiền bồn rửa tay phịng tắm chưa Trong khách sạn có quầy karaoke người 03 phòng ngủ dọc hành lang phía quầy karaoke than phiền tiếng ồn 90 Bài 15: Kiểm sốt chìa khố I Mục tiêu Sau học xong này, học viên có khả năng: - Trình bày hệ thống khố thơng dụng ngành khách sạn - Cách quản lý chìa khố ca làm việc - Xác định rõ tầm quan trọng việc quản lý chìa khoá phận buồng - Xử lý tình liên quan đến an ninh việc quản lý chìa khố II Nội dung Các hệ thống khóa sử dụng khách sạn Hệ thống khoá Khoá hệ thống khoá sử dụng phổ biến trước loại sử dụng số khách sạn Cấu tạo Cấu tạo hệ thống khố gồm: - Ổ khố - Chìa để mở khố Hình 44: hệ thống khố Cách sử dụng Khi đưa chìa vào ổ khố theo chiều thích hợp, rãnh chìa đẩy bi bên Lúc này, ta xoay trục khóa mở ổ khóa Thơng thường trước chìa mở phịng Sau tiến hơn, khóa làm thành chìa vạn mở tầng toàn khách sạn người có thẩm quyền định cấp phép sử dụng chìa khóa 91 Mức độ an tồn Thời gian mở lâu chìa khóa từ Khơng biết nhật ký mở khóa như: ngày, giờ, khóa cấp phép Nếu hệ thống camera hành lang hoạt động tình trạng khơng tốt việc theo dõi thơng tin dựa vào sổ nhật ký chìa khóa quầy lễ tân 1.1 Phân loại cách dùng loại khoá khách sạn Phân loại Loại Cách dung Người giữ Chìa khóa tổng Chìa khóa Mở tất phịng Giám đốc trực Chìa khóa khu vực Chìa khóa Mở số phịng Giám sát, nhân viên Chìa khóa lẻ (phịng) Chìa khóa Chỉ mở phịng Khách Hệ thống khoá điện tử 2.1 Cấu tạo Là hệ thống khóa khơng dùng chìa Khóa điện tử điều khiển máy vi tính đặt quầy lễ tân mã hóa thẻ nhựa, kích thước thẻ nhựa tương tự thẻ tín dụng Khi giao thẻ chìa cho khách, phịng có thẻ khơng có thơng tin số phịng đó, thường thể thơng tin dịch vụ thiết bị khách sạn Ổ khóa từ lập trình chương trình phận lễ tân nối với phận làm thủ tục nhận trả phòng hệ thống 2.2 Cách sử dụng Khi khách hoàn tất thủ tục đăng ký nhận buồng quầy lễ tân, nhân viên lễ tân mở phần mềm làm khóa máy vi tính, nhập mã khố (password) cho người sử dụng thẻ nhập thơng tin: số phịng, thời gian lưu trú Sau hoàn thành, máy yêu cầu chèn thẻ nhựa vào để mã hóa cấp phép để thẻ sử dụng Sau hoàn tất, thẻ giao trực tiếp cho người trực tiếp đăng ký nhận buồng Khóa cửa buồng phân cho khách lập trình lại để chấp nhận mã thẻ chìa khóa Mã thẻ khóa hủy bỏ 92 khách toán tài khoản làm thủ tục trả buồng Thẻ khóa cấp cho khách mở khóa buồng mà thơi 2.3 Mở khóa: Khách hướng dẫn hay trợ giúp nhân viên hành lý mở khóa sau: Chèn (kéo phần từ) thẻ qua khe đọc thẻ từ, đèn xanh ổ khóa từ sáng đèn xanh lên, dùng tay vặn tay nắm theo chiều kim đồng hồ để mở (Hoặc có hệ thống cần kéo thẻ khóa từ qua ổ, sau đèn xanh sáng phát lên tiếng bíp nhỏ đẩy cửa bước vào) 2.4 Đóng khóa: Chỉ cần rút thẻ khỏi ổ khóa sau vào phịng, cửa tự động đóng lại Khi khách ngồi, cần mở cửa đóng cửa (khép) lại, hệ thống tự động đóng lại Có nơi hay vào phải dùng thẻ từ để mở cửa, thường áp dụng cho văn phòng hay hộ 2.5 Mức độ an tồn Hệ thống khóa từ tương đối đại an tồn kiểm sốt tốt, phận an ninh dễ dàng kiểm tra thơng tin khóa từ: Người làm chìa, ngày làm khóa, nhật ký sử dụng thơng qua hệ thống đọc ổ từ hay máy chủ 2.6 Phân loại cách sử dụng khoá từ khách sạn Phân loại Loại Cách dùng Người giữ Chìa khóa vạn / grand master Thẻ khóa chìa Mở tất phòng Mở double locked Tổng giám đốc Giám đốc tài Giám đốc trực Quản lý buồng Chìa khóa tổng / master Thẻ khóa chìa Mở tất phòng Tổng giám đốc Quản lý lễ tân Giám đốc trực Quản lý buồng Trợ lý buồng Chìa khóa khu vực / sub master Thẻ khóa chìa Mở số phòng định Nhân viên buồng Giám sát tầng 93 Chìa khóa buồng / individual Thẻ khóa chìa Chỉ mở phịng Khách Cách quản lý chìa khóa phận buồng 3.1 Thủ tục nhận chìa khóa - Kiểm tra chìa truớc nhận - Ký nhận vào sổ nhật ký chìa khố/ log book key 3.2 Quản lý ca làm việc - Ln giữ bên - Kiểm tra 2-3 lần ca - không cho mượn chìa 3.3 Thủ tục bàn giao chìa khóa - Kiểm tra chìa truớc trả - Ký bàn giao chìa An ninh việc quản lý chìa khóa Kiểm sốt chìa khố để đảm bảo an ninh khách sạn ln trì Ln kiểm tra ký nhận vào sổ quản lý chìa khóa Báo cáo có cố bất thường chìa khố sử dụng Phải kiểm tra chìa khóa 2-3 lần ca Khơng giao chìa khóa cho giữ hộ Khơng mở cửa buồng cho Nhân viên buồng người chịu trách nhiệm tài sản tư trang khách, phải ln cẩn thận để tránh nguy xảy trộm Câu hỏi ôn tập mục Nêu hệ thống khóa sử dụng khách sạn? Nêu tầm quan trọng việc quản lý chìa khố chìa khố? Nói cách quản lý chìa khố phận buồng? Nêu số yếu tố an ninh việc quản lý chìa khóa phận buồng? Bài tập thực hành mục Tìm hiểu hệ thống khố điện tử thông qua mạng, khách sạn, trường học Nêu ưu điểm hệ thống khoá 94 Bài 16: Kết thúc ca làm việc I Mục tiêu Sau học xong này, học viên có khả năng: - Giải thích tầm quan trọng việc kết thúc ca làm việc - Liệt kê công việc cần làm trước kết thúc ca - Kết thúc ca làm việc tiêu chuẩn II Nội dung Tầm quan trọng việc kết thúc ca làm việc Giống chuẩn bị làm việc, kết thúc ca làm việc quan trọng Đây nhiệm vụ mà nhân viên phải thực hàng ngày Vào cuối ca làm việc, trang thiết bị phải vệ sinh để ngăn ngừa phát triển vi khuẩn gây hại, tạo mùi khó chịu sẵn sàng cho ca làm việc Chuẩn bị bàn giao ca Vệ sinh dụng cụ làm vệ sinh Các dụng cụ, thiết bị vệ sinh, xe đẩy phục vụ khu vực công cộng phải vệ sinh, cất giữ cách theo quy định khách sạn Thiết bị, dụng cụ bị hư hỏng, mát phải báo cáo để sửa chữa bổ sung kịp thời Khăn lau bẩn phải chuyển đến nhà giặt trao đổi với hình thức đổi một, chuẩn bị lại đầy đủ cho ca Bổ sung hóa chất Hố chất vệ sinh phải bổ sung đầy đủ, loại theo nhãn mác cho ca làm việc sau Vệ sinh máy hút bụi Sau ngày làm việc, máy hút bụi bạn đầy bụi bên Máy phải trút túi chứa bụi bên thay túi mới, lau bên cất giữ gọn gàng Vệ sinh kho Kho làm việc nơi sử dụng chung cho nhân viên ca Cuối ca phải phân công vệ sinh ngăn nắp Đổ rác Trước kết thúc ca làm việc mình, rác thải phải mang xuống nơi tập trung khu vực quy định, đảm bảo khơng làm rơi vãi, bay mùi, làm lây lan vi khuẩn thu hút côn trùng sinh vật gây hại 95 Bàn giao ca Bàn giao máy nhắn tin, đàm Bộ đàm hay máy nhắn tin hai phương tiện liên lạc trình làm việc Phải kiểm tra bảo quản thường xuyên bàn giao đúng, đủ, tình trạng hoạt động tốt thơng qua sổ sách phải có ký tên rõ ràng Bàn giao chìa khố Mỗi khu vực cơng cộng ln có loại chìa khố riêng cho phịng kho hay nhà vệ sinh cơng cộng Khi kết thúc phải bàn giao lại theo thủ tục cho ca thực công việc họ Nộp bảng phân công công việc Bảng phân công công việc sử dụng bắt đầu ca làm việc để biết làm nơi nào, khu vực nào; kết thúc phải nộp lại cho người có trách nhiệm Đây hình thức cơng nhận văn cơng việc hồn thành ngày Nộp đồ khách bỏ quên Nếu ca làm việc, bạn có phát cất giữ loại tài sản phải báo cáo cất giữ theo quy định khách sạn - Kiểm tra - Mô tả đồ - Cho vào túi đựng - Bàn giao cho người cất giữ Nộp phiếu bảo trì, bảo dưỡng Nếu ca có u cầu sửa chữa phiếu lưu phải bàn giao lại cất giữ văn phịng phận, hình thức lưu giữ chứng từ kinh phí bảo trì hay đối chiếu vấn đề thay với kỹ thuật Ghi sổ giao ca Ghi vào sổ cơng việc chưa hồn thành, yêu cầu đặc biệt vấn đề cần lưu ý báo cáo cho người có trách nhiệm để tiếp tục thực ca Kiểm tra lịch làm việc Lịch làm việc thay đổi nhân viên làm theo ca nhân viên ngành khách sạn Nhân viên làm việc theo ca không cố định ngày nghỉ ca tuần, phải kiểm tra lại kết thúc ca làm việc Tránh trường hợp bạn làm nhầm ca Thay đồ Đồng phục phương tiện cấp mặc lên ca Khi xuống ca làm việc phải hoàn trả để xử lý cách, đảm bảo vệ sinh sử 96 dụng Đồng phục hồn trả kí nhận trả phòng đồng phục phận buồng Bấm thẻ chấm công Thường khách sạn dùng phương cách nhằm chấm công cho cán công nhân viên làm Đây hình thức cơng nhận ngày làm việc bạn nên nguyên tắc không bấm thẻ hộ hay quên không bấm thẻ Câu hỏi ôn tập mục Giải thích thuật ngữ kết thúc ca làm việc! Nêu tầm quan trọng việc kết thúc ca làm việc! Liệt kê công việc cần làm trước kết thúc ca! Nêu quy trình bàn giao ca! Bài tập thực hành mục Thiết kế sổ bàn giao ca phận buồng Phụ lục Tài liệu cần tham khảo: - Tổng cục Du lịch Việt Nam, Dự án Phát triển nguồn Du lịch Việt nam VTOS, 2015, Nghiệp vụ buồng, nhà xuất Lao động 175 Giãng Võ Hà Nội, 200 trang - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, 2017, Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia, Bộ Lao động-Thương binh Xã hội công bố theo Quyết định số 1385/QĐ-LĐTBXH, 233 trang Nguồn tài liệu quốc tế Housekeeping Management 3rd Margaret M Kappa, Aleta Nitschke, Patricia B Schappert Professional Management of Housekeeping Operations.3 rd Robert J Martin The professional Housekeeper 4th Madelline Schneider, Georgina Tucker, Mary Scoviak 97 Phụ lục Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên ngành Hàng cung cấp miễn phí cho khách Văn phòng phẩm Hàng vải Dụng cụ lau dọn Thiết bị lau dọn Hóa chất Các đồ dùng khác cho khách Amenities (ty) [ə'mi:niti] : Hàng cung cấp miễn phí 10 11 12 13 Emery- board: ['eməribɔ:d] : đồ giũa móng tay Cotton bud: ['kɔtn] [bʌd]: tân ngốy tai Shower cap: ['∫auə] [kỉp]: mũ trùm tóc Sewing kit ['souiη kit]: kim may vá Tooth paste [tu:θ] [peist] : kem đánh Tooth brush [tu:θ] [brʌ∫] : bàn chải đánh Comb [koum]: lược Shampoo [∫æm'pu:]: dầu gội đầu Conditioner [kən'di∫nə] : dầu xả Bath gel / bath foam [bɑ:θ; bæθ] [dʒel foum]: dầu tắm Lotion ['lou∫n] : kem dưỡng da Hand soap [hỉnd soup]: xà bơng rửa tay Bath soap: [bɑ:θ ; bỉθ][soup] :xà bơng tắm dạng cục (bar) 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Perfume ['pə:fiu:m]: nước hoa Sanitary bag ['sænitri] [bæg] : túi đựng đồ vệ sinh Match-box ['mæt∫bɔks] : hộp quẹt Razor ['reizə] : dao cạo râu Electric shaver [i'lektrik] ['∫eivə] : dao cạo râu pin hay điện Shoe polish [∫u:] ['pouli∫] : đồ đánh bóng giày Shoe brush [∫u:] [brʌ∫] : bàn chải đánh giày Shoe mitt [∫u: mit] : Miếng mang vào tay lau giày Facial tissue['fei∫əl] ['ti∫u:] :khăn giấy mềm lau mặt Toilet -roll ['tɔilit'roul] : cuộn giấy vệ sinh Safety – pin ['seiftipin] :kim băng 98 Stationery: ['stei∫ənri] / Văn phòng phẩm 10 11 12 13 14 15 16 Folder / compendium: ['fouldə]; [kəm'pendiəm:cặp gấp Letter head ['letə] [hed]: giấy viết thư có logo Letter paper ['peipə]: giấy viết thư Envelope ['enviloup]: bao thơ Brochure ['brou∫ə]: tập giấy quảng cáo Postcard ['poustkɑ:d]: bưu thiếp Guest comment card: [gest] ['kɔment] [kɑ:d]: Phiếu nhận xét , góp ý khách Welcome letter ['welkəm]: Thư cháo mừng khách Map[mæp] : Bản đồ Ball point pen : [bɔ:l] [pɔint] [pen] : bút bi  pen Pencil ['pensl] : bút chì Telephone pad : ['telifoun] [pæd] : nháp ghi nghe điện thoại = note pad [nout][pỉd] Telephone information ['telifoun ] [,infə'mei∫n] Thơng tin số điện thoại Telephone guide ['telifoun] [gaid] :hướng dẫn điện thoại Mini-bar list [list]: danh mục đồ uống tủ lạnh Do not disturb sign [dis'tə:b] [sain] :biển báo Không làm phiền 17 Make-up room sign ['meikʌp] [ru:m] [sain] :biển báo yều cầu dọn phòng 18 freezer ['fri:zə]; o Fridge [fridʒ o Refrigerator [ri'fridʒəreitə]; o Mini-bar [ mini bɑ:] => tủ lạnh 19 Mini- bar selection form :[si'lek∫n] [fɔ:m] : mẫu thông tin riêng khu vực minibar 20 Mini-bar bill [bil] :hóa đơn tính tiền nước ( bill = voucher ['vaut∫ə] ) 21 Breakfast menu ['brekfəst 'menju:] : thực đơn điểm tâm sáng 22 Laundry list : ['lɔ:ndri] [list] : Danh mục giặt ủi 23 Laundry bill ['lɔ:ndri]: Hóa đơn tính tiền giặt ủi 24 Environment protection :[in'vaiərənmənt] [prə'tek∫n] : phiếu khuyến cáo bảo vệ môi trường 25 Goodnight- card : phiếu chúc khách ngủ ngon 26 In house movie program: ['mu:vi] ['prougrỉm]: Chương trình TV khách sạn 27 Paper coaster ['peipə ['koustə] : Giấy lót ly 99 LINEN [ 'linin ] : HÀNG VẢI Bed linen [bæθ] ['linin] : hàng vải trải giường Bathrobe : áo choàng tắm Bed sheet [∫i:t]: trải giường King size bed sheet : [kiη] [saiz] [∫i:t] : giường Hoàng đế Queen size bed sheet : [kwi:n] [saiz]: giường nữ hoàng Double size ['dʌbl] [saiz] giường đôi Single size bed sheet: ['siηgl] [saiz] : giường đơn Twin size bed sheet : [twin] : trải giường loại giường đơn Bath linen [ bæθ] ['linin] : Hàng vải phòng tắm Bath towel ['tauəl ] : khăn tắm Hand towel [hænd] ['tauəl : khăn tay Face towel [feis] ['tauəl] : khăn mặt Floor mat [flɔ:] [mæt] : khăn dặm chân= Bath mat Shower Curtain ['∫auə]['kə:tn] : Màn tắm CLEANING TOOL[…] : CÁC DỤNG CỤ LAU DỌN Caddy ['kædi] : khay nhựa đựng hóa chất Small brush [smɔ:l] [brʌ∫] : bàn chải nhỏ Toilet brush ['tɔilit] [brʌ∫] bàn chải cọ rửa bồn cầu Rubber gloves :['rʌbə] [glʌv ]: găng tay cao su Mask [mɑ:sk] : trang Cleaning cloths [flɔ:]: khăn lau wet mop with wringer [wet] [mɔp] [wiđ] ['riηə]: lau sàn ướt xe vắt Sponge [spʌndʒ] : miếng bọt biển Pad holder [pæd]['houldə] : tay cầm gắn bọt biển 10.Safety goggles ['seifti] ['gɔglz] : kính bảo hộ 11.Broom [bru:m] : 100 CLEANING AGENTS Toilet bowl cleaner: chất cọ rửa bồn cầu All purpose cleaner: chất tẩy rửa đa Glass cleaner: nước lau kính GUEST SUPPLIES : Các đồ dùng khác cho khách Glass [[glɑ:s] : Ly Ashtray [,'æ∫trei] : gạt tàn Clothes hangers [klɔθ] [ 'hỉηə] : móc treo quần áo 101 ... quy trình giao nhận trả đồ giặt khách Tài liệu tham khảo mục - Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú - 20 05 - Tổng cục Du lịch Việt Nam - Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Buồng 20 07 -Tổng... tai nạn - Đổ - Vỡ - Vật cản - Chạm vào đồ vật lạ - Sàn nhà ướt - Cửa sổ mở - Chạy vội vàng - Sử dụng máy móc chưa hướng dẫn - Đi vào khu vực không thuộc chức 74 - Tay ướt chạm vào điện - Sử dụng... dịch vụ giặt khách sạn Dịch vụ giặt phục vụ thường xuyên khách sạn Cho nên, bên tủ phải có sẵn: - 02 túi đựng đồ giặt(laundry bag) - 02 danh mục giăt (laundry list) Một số khách sạn dịch vụ giặt