Giáo trình Nghiệp vụ kỹ năng giám sát bộ phận phòng được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp học viên: giải thích được vai trò của giám viên tại bộ phận bộ phận buồng; giải thích được ý nghĩa của 4 giai đoạn phát triển nhân viên tương ứng với các kỹ năng giám sát; trình bày được nguyên tắc giao tiếp hiệu quả với các đối tượng; phân tích được vai trò của giám sát trong kỹ thuật xây dựng nhóm;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Vai trò của nhân viên buồng/ Room Attendant
Mô tả công việc và danh mục công việc nhân viên phục vụ buồng 11 Nhiệm vụ và Trách nhiệm
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ theo quy định, tác phong đúng chuẩn
- Tham dự buổi họp đầu ca và nhận bảng phân công
- Giao nhận và chịu trách nhiệm chìa khóa trong ca làm việc
- Chuẩn bị xe làm phòng
- Kiểm tra và lấy đồ giặt mỗi ngày theo quy định của khách sạn (ví dụ: từ 9g30 10g30)
- Làm vệ sinh các khu vực trong phòng khách
- Báo cáo các mặt hàng, đồ dùng bị mất, thiếu trong phòng khách
- Báo cáo và giao tài sản vật dụng của khách để quên cho Tổ trưởng tầng và Order Taker/Clerk
- Báo cáo các nhu cầu cần sửa chữa trong khu vực được phân công
- Báo cáo các hư hỏng liên quan đến công việc/phòng khách
- Thay và đặt lại các loại hàng vải dơ, hư, cũ, rách, nhăn, … không đạt tiêu chuẩn
- Kiểm tra, bảo quản và vệ sinh các trang thiết bị của bộ phận
- Sắp xếp kho (pantry), khu vực làm việc gọn gàng, sạch sẽ
- Sử dụng đúng và an toàn các loại hóa chất theo hướng dẫn
- Ghi nhận vào Bảng công việc (work sheet) đầy đủ, chính xác thông tin
- Phục vụ khách các vật dụng trong phòng (ví dụ: chăn ga, gối…) khi khách có yêu cầu ngoài tiêu chuẩn
- Tham gia tất cả các cuộc họp, các buổi đào tạo, huấn luyện của bộ phận
- Làm việc bảo đảm an toàn và hiệu quả
- Thực hiện đầy đủ các công việc khác do cấp trên giao
Các công việc phát sinh
- Báo cáo lost and found
- Báo cáo các vấn đề hư hỏng trong phòng
- Chịu trách nhiệm các yêu cầu đặc biệt của khách
- Cho và nhận lại đồ khách mượn
Cung cấp thông tin cho khách
- Giải quyết các yêu cầu và than phiền của khách
- Nhận đồ giặt của khách
- Cung cấp các thông tin cho khách
Các dịch vụ của khách sạn
Các chương trình và hoạt động trong khách sạn
- Giải quyết phòng treo biển DND quá thời gian quy định
Mô tả công việc và danh mục công việc nhân viên phục vụ buồng
Nhân viên ca chiều có trách nhiệm chính trong việc chỉnh trang phòng buổi tối cho khách, đảm bảo không gian nghỉ ngơi thoải mái trước khi khách đi ngủ Bên cạnh đó, họ cũng hỗ trợ vệ sinh hành lang khu phòng khách và dọn dẹp các phòng chưa được làm sạch bởi nhân viên ca sáng.
Giải quyết các nhu cầu phát sinh
Nhân viên ca đêm có nhiệm vụ chính là đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách như cung cấp thêm khăn, gối, mền, nước nóng lạnh và xử lý các sự cố phát sinh tại phòng.
1 Trình bày bảng mô tả công việc của nhân viên phục vụ phòng ca sáng
2 Trình bày công việc của nhân viên phục vụ phòng ca chiều
3 Trình bày công việc của nhân viên phục vụ phòng ca tối
Trở thành giám sát viên
Vai trò của giám sát viên tại bộ phận
1.1 Giới thiệu chức danh Supervisor/ giám sát
Giám sát (Supervisor) là vị trí quan trọng trong khách sạn, chịu trách nhiệm giám sát hoạt động của các bộ phận khác nhau như buồng phòng, công cộng và giặt là Người giám sát báo cáo trực tiếp cho quản lý và là người đảm nhận trách nhiệm chính khi trưởng hoặc phó bộ phận không có mặt.
1.2 Nghĩa vụ đối với doanh nghiệp
Giám sát viên có trách nhiệm tham gia các cuộc họp hàng ngày và thay mặt cấp trên điều hành cuộc họp giao ca, nhằm đảm bảo các hoạt động diễn ra suôn sẻ và đúng quy trình.
- Giải quyết các vấn đề, phát sinh trong ca làm việc: khách hàng phàn nàn, nhân viên làm việc không đạt hiệu quả…
- Tổng hợp thông tin, dữ liệu để bàn giao lại cho người giám sát ca làm việc kế tiếp một cách rõ ràng, đầy đủ
Giải quyết và xử lý kịp thời các tình huống, rủi ro phát sinh tại khu vực làm việc là rất quan trọng Trong những trường hợp vượt quá khả năng xử lý, cần báo cáo ngay lên cấp trên để có hướng giải quyết thích hợp.
Theo dõi và kiểm tra định kỳ tất cả các vật dụng và trang thiết bị trong bộ phận là nhiệm vụ quan trọng Ngoài ra, họ cũng sẽ đề xuất lên các cấp trên về việc mua sắm hoặc thay thế các đồ dùng cần thiết.
- Giám sát, theo dõi và hướng dẫn nhân viên tuân thủ quy trình làm việc, phục vụ của bộ phận
Phối hợp chặt chẽ với các giám sát và cấp quản lý để xây dựng lộ trình phát triển nhân lực cho bộ phận, bao gồm việc tuyển dụng và đào tạo kỹ năng cần thiết.
- Phối hợp với các cấp quản lý đưa ra những chiến lược, kế hoạch nhằm cải thiện kinh doanh, chất lượng làm việc
- Thực hiện các báo cáo doanh số, hoạt động mỗi ngày/ ca làm việc lên các cấp quản lý
Chịu trách nhiệm tiếp nhận và phối hợp thông tin với các bộ phận khác nhằm thực hiện các kế hoạch chung của Ngân hàng Kiến thiết hoặc của bộ phận riêng.
Dựa vào khối lượng công việc và sự sắp xếp của các bậc quản lý cấp cao, việc phân chia khối lượng công việc cho người Supervisor sẽ được thực hiện một cách hợp lý hơn.
Những kỹ năng cần có của giám sát viên
Để trở thành một Supervisor, bạn cần có kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm nghề nghiệp vững vàng Các nhiệm vụ công việc của một giám sát trong bất kỳ bộ phận nào đòi hỏi người đảm nhận phải hội tụ đầy đủ những yếu tố này.
Trong ngành dịch vụ khách sạn, giao tiếp là một trong những kỹ năng thiết yếu Đối với vị trí Giám sát, tầm quan trọng của kỹ năng này càng được nâng cao, đóng vai trò then chốt trong việc quản lý và tương tác với nhân viên cũng như khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng giúp Giám sát truyền đạt thông tin hiệu quả cho nhân viên, tạo niềm tin và khuyến khích họ thực hiện nhiệm vụ Hơn nữa, một Giám sát có khả năng giao tiếp tốt sẽ biết cách động viên và chia sẻ với cấp dưới, từ đó xây dựng mối quan hệ gần gũi, góp phần nâng cao hiệu suất công việc.
Khi giải quyết khiếu nại và phàn nàn của khách hàng tại khách sạn, kỹ năng giao tiếp đóng vai trò quan trọng giúp Supervisor xử lý sự cố một cách nhanh chóng, không chỉ bảo vệ uy tín của khách sạn mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Giám sát là người chịu trách nhiệm theo dõi toàn bộ hoạt động cũng như nhân viên của bộ phận mình phụ trách
Những Supervisor có kỹ năng quản lý xuất sắc sẽ dễ dàng lên kế hoạch và sắp xếp công việc cho nhân viên, từ đó đảm bảo quá trình hoạt động đạt hiệu quả tối ưu.
Kỹ năng đào tạo nhân viên
Giám sát viên đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo và huấn luyện nhân viên mới, cũng như nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Họ cần hướng dẫn nhân viên các kỹ năng cơ bản như kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, đặc biệt là các kỹ năng chuyên môn nhằm nâng cao chất lượng và uy tín của khách sạn.
Để đạt được mục tiêu này, người Giám sát cần phải có kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng nghiệp vụ cao và khả năng truyền đạt thông tin một cách hiệu quả.
Kỹ năng sắp xếp công việc
Người giám sát cần có kỹ năng sắp xếp công việc hợp lý để thực hiện nhiều nhiệm vụ trong một ngày làm việc Việc xác định thứ tự ưu tiên cho các công việc quan trọng giúp đảm bảo tiến độ và đạt hiệu quả tối ưu trong công việc.
Chuyên môn vững vàng bao gồm việc nắm vững các quy định, tiêu chuẩn và quy trình thực hiện mọi nghiệp vụ trong bộ phận Bên cạnh đó, kinh nghiệm trong việc xử lý hiệu quả các tình huống phát sinh cũng là yếu tố quan trọng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề là yếu tố quan trọng giúp bạn trở thành một giám sát viên giỏi Trong thời gian làm nhân viên, hãy tích cực học hỏi và quan sát cách giám sát viên quản lý giải quyết các tình huống thực tế Việc này không chỉ giúp bạn tích lũy kinh nghiệm mà còn trang bị cho bạn những kỹ năng cần thiết để đảm đương vai trò giám sát viên sau khoảng 2 năm làm việc Tuy nhiên, thời gian thăng tiến có thể khác nhau tùy thuộc vào nỗ lực của từng cá nhân.
Những tiêu chuẩn để trở thành giám sát viên tốt
Những thách thức đối với giám sát viên
Nhân viên của tôi là những ai
Hệ thống quản lý ở đây như thế nào?
Liệu tôi có làm cho các nhân viên thất vọng
1 Trình bày vai trò của giám sát viên?
2 Liệt kê nghĩa vụ và trách nhiệm chính của một giám sát viên?
3 Trình bày các kỹ năng cần có của giám sát viên?
4 Giải thích những tiêu chuẩn để trở thành giám sát viên tốt?
5 Trình bày những thách thức đối với giám sát viên?.
Kỹ năng giao tiếp của giám sát viên
Giao tiếp và quá trình giao tiếp
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của con người, bao gồm sự tương tác giữa cá nhân với môi trường, giữa con người với nhau và giữa cá nhân với cộng đồng xã hội Vậy giao tiếp là gì và có những loại giao tiếp nào trong đời sống?
1.1 Khái niệm giao tiếp là gì
Theo Bách khoa toàn thư (Wikipedia)
Hình 1: quá trình giao tiếp
Giao tiếp là quá trình truyền đạt ý tưởng và cảm xúc giữa các cá nhân hoặc nhóm thông qua các dấu hiệu và biểu tượng, dựa trên các quy tắc mà cả hai bên đều hiểu.
Theo nhà tâm lý học Xô Viết A.A Leeonchev, giao tiếp được định nghĩa là một hệ thống các quá trình có mục đích và động cơ, nhằm đảm bảo sự tương tác giữa các cá nhân trong hoạt động tập thể Giao tiếp không chỉ thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, mà còn bao gồm các quan hệ tâm lý, sử dụng các phương tiện đặc thù, chủ yếu là ngôn ngữ.
Một số khái niệm khác:
Giao tiếp là quá trình thiết lập mối quan hệ hai chiều giữa cá nhân với người khác, bao gồm việc truyền đạt thông điệp và phản hồi từ người nhận.
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, suy nghĩ, ý kiến và thái độ, nhằm tạo ra sự hiểu biết và hành động giữa các cá nhân Tóm lại, giao tiếp là sự chia sẻ thông tin, qua đó tạo ra phản hồi cho thông điệp được truyền tải.
Giao tiếp là quá trình bao gồm nói, nghe và phản hồi, giúp chúng ta hiểu và tương tác với nhau Nó diễn ra qua nhiều cấp độ khác nhau, từ những biểu hiện bề ngoài e dè đến việc thể hiện những cảm xúc sâu sắc bên trong.
Hình 2: quá trình giao tiếp 1.2 Quá trình giai tiếp
Quá trình giao tiếp cần ít nhất hai bên tham gia, với nhu cầu giao tiếp có thể xuất phát từ một hoặc cả hai bên Bên A có ý tưởng và quyết định chia sẻ với bên B bằng cách mã hóa ý tưởng thành thông điệp, sau đó gửi qua kênh giao tiếp nhất định Bên B nhận thông điệp, giải mã để hiểu ý tưởng của bên A, và nếu cần, mã hóa phản hồi gửi lại Giao tiếp diễn ra trong bối cảnh cụ thể, nơi có thể xuất hiện các yếu tố gây nhiễu ảnh hưởng đến hiệu quả của quá trình này.
Hình 3: quá trình giao tiếp
Các loại giao tiếp
2.1 Hai hình thức giao tiếp phổ biến của giám sát
Có nhiều loại giao tiếp tùy theo những tiêu chuẩn khác nhau
Dựa vào phương tiện giao tiếp: có 2 loại:
Con người giao tiếp chủ yếu thông qua tiếng nói và chữ viết, cho phép họ truyền đạt nhiều loại thông tin khác nhau Ngôn ngữ không chỉ giúp thông báo tin tức mà còn diễn tả tình cảm, ám chỉ và miêu tả sự vật một cách hiệu quả.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ:
Con người giao tiếp với nhau bằng hành vi cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, đồ vật
Dựa vào khoảng cách: có 2 loại
- Giao tiếp trực tiếp: loại giao tiếp giữa các cá nhân khi họ mặt đối mặt với nhau để trực tiếp giao tiếp
Giao tiếp gián tiếp là hình thức trao đổi thông tin diễn ra thông qua các phương tiện trung gian như điện thoại, email, thư tín, fax và chat Dựa vào tính chất giao tiếp, có hai loại giao tiếp gián tiếp khác nhau.
Giao tiếp chính thức là hình thức giao tiếp diễn ra giữa các cá nhân khi họ cùng thực hiện một nhiệm vụ chung theo quy định, như trong trường hợp giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên trong giờ học Loại giao tiếp này thường mang tính tổ chức và kỷ luật cao, đảm bảo hiệu quả trong quá trình trao đổi thông tin.
Giao tiếp không chính thức là hình thức tương tác diễn ra giữa những người đã quen biết và hiểu rõ về nhau, không bị ràng buộc bởi quy định pháp luật hay thể chế Ví dụ điển hình là giao tiếp giữa các sinh viên trong giờ ra chơi, loại hình này thường tạo ra bầu không khí ấm áp, vui tươi và thân mật, giúp mọi người hiểu biết lẫn nhau hơn.
Dựa vào số người tham dự cuộc giao tiếp:
- Giao tiếp cá nhân – cá nhân Ví dụ: giao tiếp giữa sinh viên A và sinh viên B
- Giao tiếp cá nhân – nhóm Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên với lớp hoặc nhóm sinh viên
- Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp trong đàm phán giữa đoàn đàm phán cuả công ty A và công ty B.
Hình thức giao tiếp
Trong giao tiếp, việc trao đổi thông tin, tình cảm và suy nghĩ có thể được thực hiện qua nhiều hình thức khác nhau, chủ yếu là giao tiếp trực tiếp và gián tiếp Mỗi hình thức này đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, phù hợp với từng tình huống cụ thể Để đạt hiệu quả cao trong giao tiếp, việc lựa chọn hình thức giao tiếp hợp lý là rất quan trọng.
Giao tiếp trực tiếp là hình thức trao đổi thông tin giữa các chủ thể thông qua việc gặp mặt mặt đối mặt Hình thức này không chỉ giúp tăng cường nhận thức và sự tương tác mà còn tạo ra sự tác động lẫn nhau hiệu quả hơn Một trong những ưu điểm lớn nhất của giao tiếp trực tiếp là khả năng truyền đạt cảm xúc và ý nghĩa một cách rõ ràng, giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn giữa các bên.
- Giúp cho vấn đề mà các bên trao đổi được rõ ràng, cụ thể hơn
- Thông tin phản hồi nhanh
- Ra quyết định nhanh hơn, vấn đề được giải quyết nhanh và triệt để
- Giúp cho việc nhận biết đối phương được rõ ràng cụ thể hơn
- Giúp cho các chủ thể giao tiếp có thể thể hiện tình cảm, cảm xúc, thái độ một cách rõ ràng hơn
- Làm cho mối quan hệ giữa các bên giao tiếp ngày càng gắn bó, bền chặt
Khuyết điểm của giao tiếp trực tiếp
Hình thức giao tiếp trực tiếp có những hạn chế sau:
- Tốn thời gian để tổ chức không gian, địa điểm giao tiếp, tốn chi phí đi lại
- Dễ nảy sinh xung đột, mâu thuẫn giữa các bên giao tiếp nếu các bên giao tiếp
Giao tiếp gián tiếp là hình thức truyền đạt thông tin thông qua các phương tiện hoặc yếu tố trung gian, bao gồm nhiều cách thức đa dạng như giao tiếp qua điện thoại, thư tín, email, chat và fax.
Giao tiếp gián tiếp mang lại nhiều lợi ích như tính thuận tiện, tiết kiệm chi phí, khả năng trao đổi thông tin phong phú và đồng thời kết nối với nhiều người.
Các hình thức giao tiếp gián tiếp thường gặp phải nhiều hạn chế, như việc thông tin dễ bị thất lạc hoặc rò rỉ Điều này dẫn đến sự nhận biết về nhau bị giới hạn, và khó khăn trong việc bộc lộ rõ ràng tình cảm cũng như thái độ của mỗi người.
Hai hình thức giao tiếp phổ biến trong quản lý
a Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Trao đổi riêng với từng cá nhân Ưu điểm
- Đảm bảo tính riêng tư
- Có thể phát biểu những vấn đề cá nhân
- Cho phép phản hồi và phản hồi trưc tiếp
- Cho phép biểu lộ cảm xúc cá nhân
- Rủi ro của việc hiểu các thông điêp một cách khác nhau
- Có thể bỏ sót ai đó
Hình 4: giao tiếp bằng lời
Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Trao đổi nhóm Ưu điểm
- Tất cả đều biết những gì đã truyền đạt
- Cũng cố tinh thần của nhóm
- Nâng cao vị trí lãnh đạo
- Các thành viên có thể không tham gia
- Phải mất công tập hợp tất cả mọi người b Giao tiếp bằng văn bản Ưu điểm
- Có ích cho việc tham khảo
- Hiệu quả khi muốn chuyển tải các hướng dẫn phức tạp
- Tiết kiệm nhiều thời gian
- Không có tính riêng tư
- Có thể mất quá nhiều thời gian cho một thông điệp ngắn
- Có thể bị hiểu lầm
- Rất dễ bị bỏ qua
Những đối tượng giao tiếp đối với giám sát viên
5.1 Giao tiếp với cấp trên
5.2 Giao tiếp với đồng cấp
Hình 5: giao tiếp đồng cấp
5.3 Giao tiếp với nhiên viên
5.4 Giao tiếp với khách hàng và nhà cung cấp
- Giải quyết từng trường hợp một
Hình 6: chuẩn bị gặp khách hàng
Phản hồi thông tin
Là bất kỳ một hành vi, ý kiến hay nhận xét được gửi chuyển ngược lại đối tác
Là phản ánh lại những điều thấy được, nghe được chứ không phải là suy đoán, võ đoán
Là phương pháp giao tiếp để đưa và nhận thông tin về cách ứng xử
Hình 7: phản hồi thông tin
6.2 Tại sao phải phản hồi thông tin
- Tất cả mọi người đều muốn biết:
- Họ đang làm việc như thế nào
- Thông tin phản hồi nhất quán
- Thường xuyên phản hồi sẽ giúp việc góp ý dễ dàng hơn
- Giúp tăng cường vai trò giám sát
6.3 Các nguyên tắc cần nhớ khi đưa ý kiến phản hồi xây dựng
- Chỉ nên đưa ý kiến phản hồi khi có sự chấp thuận của người nhận
- Ngay khi sự việc xảy ra
- Không phản hồi khi tâm trạng của người đưa hoặc người nhận phản hồi không tốt
- Giành thời gian để cả hai phía bình tĩnh trở lại
- Sắp xếp phản hồi ý tưởng cho hợp lý
- Giọng nói, ngữ điệu phù hợp
- Mọi thứ sẵn sàng khi đó hãy tiến hành phản hồi
- Chọn địa điểm thích hợp
- Phản hồi cá nhân cần nên chọn chỗ riêng tư
Người đưa phản hồi cần tập trung vào những hành vi cụ thể mà họ đã quan sát và ghi chép, thay vì tự đánh giá hay áp đặt ý kiến cá nhân Việc này giúp đảm bảo phản hồi mang tính khách quan và chính xác.
- Hãy bắt đầu phản hồi bằng cách nêu bật những điểm tích cực trước
Khi đưa ra những điểm cần cải thiện, chúng ta nên tập trung vào hiện tại và tương lai, tránh việc nhấn mạnh những lỗi lầm hay khuyết điểm trong quá khứ, trừ khi cần làm nổi bật những hành vi mang tính hệ thống.
- Không nên đưa ra đưa ra quá 4 điểm cần cải thiện trong một lần phản hồi
- Khi phản hồi về những điểm cần cải thiện nên chú trọng vào những hành vi có thể thay đổi
- Thảo luận giải pháp cải thiện một cách cụ thể
- Bắt tay ,vỗ tay, động chạm, ôm, hôn, gần gũi
- Ôm chặt, quay lưng, tát, đẩy, đấm,
2 Trình bày chu trình giao tiếp?
3 Trình bày các loại hình thức giao tiếp phổ biến của quản lý?
4 Trình bày ưu và nhược điểm của từng loại giao tiếp khác nhau?
6 Trình bày cách phản hồi của giám sát viên?
Quản lý sự thay đổi
Khái niệm thay đổi là gì
Sự thay đổi là quá trình chuyển biến từ trạng thái cũ sang trạng thái mới, đánh dấu việc loại bỏ những điều đã qua để chào đón những cơ hội mới trong tương lai.
Hình 8: thay dổi môi trường
Tại sao phải thay đổi
Trong quá trình tiến hóa, loài sống sót không phải là loài mạnh mẽ nhất hay thông minh nhất, mà là loài có khả năng phản ứng linh hoạt nhất với những thay đổi trong môi trường.
Charles Darwin Biologist, author of The Origin of Species
Hình 9: dịch chuyển lao động
- khách hàng mong chờ sản phẩm mới
- Nguồn lao động dịch chuyển nhiều hơn
2.1 Những gì cần thay đổi trong hoạt động kinh doanh khách sạn
3 Các bước giới thiệu sự thay đổi
- Chuẩn bị các vần đề liên quan đến sự thay đổi
- Các chương trình đào tạo
- Sách hướng dẫn, hỗ trợ
- Sản phẩm và nguyên vật liệu mới
3.2 Bước 2: Trình bày sự thay đổi
Trình bày sự thay đổi:
- Thông báo cấp dưới và đồng cấp
3.3 Bước 3: Thực hiện và theo dõi
- Thực hiện sự thay đổi – Implement
- Khuyến khích cũng cố tinh thần
Giữ nguyên hay Fello-up-Tiếp tục thay đổi
- Xác định các nhân tố cũng cố
- Xác định các kết qủa đạt được
- Bao gồm tất cả mọi người
Các giai đoạn phản ứng trong sự thay đổi
Giai đoạn 1: Phản ứng với sự thay đổi
- Lẫn tránh sự thật về sự thay đổi và những thông tin mới
- Thái độ như bình thường
- Mọi thứ thay đổi không có ý nghĩa
Giai đoạn 2 : Sự chống đối
- Đổ lỗi cho người khác hoặc một điều nào đó
- Nghi ngờ về khả năng của mình
Giai đoạn 3: Giai đoạn thử nghiệm
- Học và làm quan những kỹ năng ,mới
- Tích cực khám phá những kỹ năng mới
- Tìm biết xem xem: “ cái gì sẽ xảy ra”
Giai đoạn 4 : Tin tưởng & thực hiện công việc
- Tập trung sức lực và trí tuệ
- Quyết tâm thực hiện hành vi mới
- Làm theo những tầm nhìn và mục tiêu mới
- Thích nghi những yêu cầu mới
- Cộng tác với những người khác để thực hiện sự thay đổi
- Luôn biết rõ: “Tôi phải làm gì?”
Hình 10: quản lý sự thay đổi
Lợi ích của việc thay đổi
- Giữ cho công việc luôn thú vị
- Tránh đi theo lối mòn trì trệ
- Tạo cơ hội cho nhân viên đóng góp và phát triển
- Nền tảng tốt cho đào tạo
- Mở rộng phạm vi, kinh nghiệm và kỹ năng giám sát của bạn
2 Tại sao phải thay đổi?
3 Điều gì phải thay đổi?
4 Vì sao người ta phản đối sự thay đổi?
5 Nêu phương pháp truyền đạt sự thay đổi?
6 Trình bày các bước giới thiệu sự thay đổi
7 Nêu lợi ích của sự thay đổi.
Tạo động lực làm việc
Động cơ và động lực làm việc
Tạo động lực cho nhân viên là một yếu tố then chốt trong quản trị nhân lực của các nhà quản lý Khi người quản lý biết cách khơi dậy động lực, nhân viên sẽ có tinh thần làm việc cao và nỗ lực nâng cao trình độ chuyên môn Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.1 Khái niệm động lực Động lực là những nhân tố bên trong kích thích con người nỗ lực làm việc nhằm đạt được mục tiêu hay kết quả cụ thể nào đó
1.2 Sự khác nhau giữa động cơ và động lực Động lực xuất phát từ bên trong mỗi con người
Có thể ép buộc mọi người làm việc, nhưng để họ làm việc hiệu quả hơn, cần hiểu và khuyến khích động cơ bên trong của họ Động cơ là yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến nhận thức và sức mạnh nội tâm của mỗi cá nhân.
Vì sao người giám sát không thể tạo động lực cho nhân viên
Người giám sát chưa nắm rõ năng lực của từng cá nhân để bổ sung thêm những gì họ còn thiếu
Để giúp nhân viên nhận thức rõ ràng về các kiến thức, kỹ năng và thái độ cần phát triển, các nhà quản lý cần xác định những yêu cầu cho vị trí hiện tại và tương lai.
Hình 12: động cơ làm việc
Học thuyết Maslow về nhu cầu của con người
Theo Maslow, con người có nhiều nhu cầu cần được thỏa mãn và ông phân chia chúng thành 5 nhóm chính Những nhu cầu này được sắp xếp theo thứ tự từ thấp đến cao, bao gồm: nhu cầu sinh học, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện.
Huấn luyện nhân viên
Khái niệm đào tạo
Truyền đạt kiến thức, kỹ năng, hành vi thông qua sự hướng dẫn
Ý nghĩa của WIN WIN: hai bên cùng có lợi trong hoạt động huấn luyện
- Liệt kê được các bước đúng trong quy trình huấn luyện
- Xác định được những thời điểm nên và không nên huấn luyện
Truyền đạt kiến thức, kỹ năng, hành vi thông qua sự hướng dẫn
2 Ý nghĩa của WIN WIN: hai bên cùng có lợi trong hoạt động huấn luyện chương trình đào tạo cải thiện, nâng cao & duy trì hiệu quả làm việc của nhân viên
Các nhân viên đánh giá cao việc được xây dựng các kỹ năng mới, nâng cao hiệu quả công việc và có thể nâng tầm bản thân trong
Đào tạo liên tục đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì kết nối với thị trường lao động, đồng thời thể hiện cam kết của công ty đối với sự phát triển của nhân viên Khi doanh nghiệp cung cấp các cơ hội đào tạo liên tục, nhân viên sẽ cảm thấy giá trị của họ được nâng cao, tạo động lực làm việc và gắn bó hơn với tổ chức.
Cuối cùng, cơ hội đào tạo liên tục là một yếu tố quan trọng trong hợp đồng lao động Tuy nhiên, đào tạo có thể mang lại chi phí cao hơn so với nhiều lợi ích khác.
- Lợi ích của đào tạo đối với nhân viên
- Lợi ích của đào tạo đối với khách hàng
- Lợi ích của đào tạo đối với khách sạn
- Lợi ích của đào tạo đối với chủ khách sạn
Những chương trình cần được huấn luyện nhân viên
Tùy thuộc vào chức danh công việc, nhân viên mới sẽ được đào tạo các kỹ năng chuyên môn phù hợp, nhằm nâng cao tác phong làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả Điều này cũng góp phần tăng cường sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong tổ chức.
Dưới đây là một số chương trình cần phải cung cấp cho nhân viên mới trong quá trình đào tạo:
- Những kiến thức cơ bản về quy định của khách sạn tại vị trí làm việc của nhân viên mới
- Tổng quan về ngành nghề, dịch vụ và sản phẩm trong lĩnh vực hoạt động của khách sạn
- Những kiến thức nâng cao như kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng, kỹ năng làm việc nhóm,…
Việc quản lý đồng hành và coaching nhân viên là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn luôn được duy trì.
Chuẩn bị đào tạo
- Lập kế hoạch yêu cầu đào tạo
- Xây dựng nội dung đào tạo
- Phát triển các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo
Cấu trúc của một buổi huấn luyện
Sửa sai là một hoạt động quan trọng và thường xuyên diễn ra tại nơi làm việc, ngay cả sau khi đào tạo đã kết thúc Người hướng dẫn nên dành thời gian để hỗ trợ nhân viên khắc phục những lỗi trong quá trình thao tác Thỉnh thoảng, học viên cũng sẽ tìm kiếm lời khuyên và thông tin từ người hướng dẫn để cải thiện hiệu quả công việc Do một số nguyên nhân, hiệu quả công việc của học viên có thể chưa đạt yêu cầu, vì vậy việc hướng dẫn và hỗ trợ là cần thiết.
Sửa lỗi là một yếu tố thiết yếu trong quá trình đào tạo, giúp học viên đạt tiêu chuẩn công việc Việc này cần được thực hiện thường xuyên, và người quản lý nên hỗ trợ nhân viên sửa sai ngay khi phát hiện lỗi để cải thiện hiệu quả công việc và đáp ứng các chuẩn mực đã đề ra.
Trong quá trình thực hiện công việc, việc sửa sai thường xuyên xảy ra Tuy nhiên, nếu phát hiện lỗi nghiêm trọng, bạn cần dành thời gian để hướng dẫn lại nhân viên một cách chi tiết.
Cấu trúc bài dạy sửa sai
Bài dạy sửa sai được cấu trúc tương tự như các bài dạy kỹ năng nghề, bao gồm phần Mở đầu, Phát triển và Tổng kết Để bắt đầu, cần tạo ra không khí thoải mái cho học viên bằng cách khen ngợi họ và thống nhất về những lỗi mà họ đã mắc phải.
4.7 Quan sát mức độ tiếp thu
Tránh việc chỉ trích nhân viên trước khách hàng hoặc đồng nghiệp để duy trì sự tôn trọng và tinh thần làm việc Khi dạy sửa sai, hãy giữ cho nội dung đơn giản và thể hiện sự quan tâm, khích lệ nhân viên Việc sửa sai nên được thực hiện một cách tự nhiên, nhằm động viên và hỗ trợ người được đào tạo Phản hồi ý kiến một cách tích cực sẽ giúp cải thiện hiệu suất làm việc.
Khi nhận được phản hồi, mọi người có thể cảm thấy :
Phản hồi có ích bao gồm những đặc điểm sau
Mô tả hành vi dẫn tới phản hồi (‘Anh/chị đã làm ”, “Anh/chị đã nói
Cụ thể và trực tiếp
Chỉ rõ kết quả của hành vi
Được đưa ra ngay sau khi hành vi xảy ra
Trực tiếp đưa ra bởi giám sát viên/ quản lý
Mang tính chất đánh giá cá nhân của giám sát viên/ quản lý (Sử dụng đại từ “tôi” chứ không phải “họ”)
Được các giám sát viên/ quản lý kiểm tra nhằm đảm bảo rằng học viên hiểu rõ ý nghĩa
Bao gồm những câu hỏi thích hợp (theo hướng giải quyết vấn đề)
Thừa nhận những ưu điểm và tiến bộ của học viên
Để đạt được sự hiệu quả trong quản lý, cần thể hiện sự tôn trọng và xem xét toàn diện nhu cầu của cả giám sát viên và học viên, tránh áp đặt một chiều.
Thành thật và dựa trên động cơ mong muốn học viên tiến bộ không ngừng.
Phương pháp huấn luyện phù hợp cho bốn giai đoạn phát triển của nhân viên
1 Trình bày khái niệm đào tạo?
2 Giải thíchmô hình hai bên cùng có lợi trong hoạt động huấn luyện?
3 Liệt kê các bước đúng trong quy trình huấn luyện?
4 Trình bày những thời điểm nên và không nên huấn luyện?.
Giải quyết vấn đề
Khái niệm vấn đề
Một tình huống khó khăn hoặc rắc rối cần giải quyết; một chủ đề cần được đưa ra thảo luận, tìm hiểu hoặc suy nghĩ.
Phân loại vấn đề
Bức xúc, sai lệch phải giải quyết ngay
Có triệu chứng, sẽ xảy ra trong tương lai gây nguy hại
Tìm cách thay đổi tốt hơn, cải tiến chất lượng sản phẩm
Những yếu tố tác động đến quá trình giải quyết vấn đề
Tầm quan trọng của việc nhận ra cốt lõi của vấn đề
- Mức độ quan trọng của vấn đề
- Mức độ khẩn cấp của vấn đề
- Vấn đề này là do ai
- Chúng ta đã nhìn thấy vấn đề
- Hay chỉ thấy dấu hiệu của vấn đề
Quy trình giải quyết vấn đề
Hình 16: quá trình giải quyết vấn đề
Hình 17: kỹ thuật 5W-1H 5.2 Phân tích nguyên nhân
Công cụ: Biểu đồ xương cá - Kaora Ishikawa
Tên tiếng Anh: Fishbone diagram
Hình 18: Biểu đồ xương cá - Kaora Ishikawa
- Nguyên nhân của vấn đề
- Lần tìm, chỉnh lí các nhân tố của vấn đề từ gốc đến ngọn một cách có thứ tự và không bỏ sót
- Giúp tìm kiếm dễ dàng các nguyên nhân quan trọng để tiến hành cải thiện vấn đề
5.3 Đưa ra giải pháp Công cụ: - Sơ đồ tư duy - Nguyên tắc pareto
- Nguyên tắc Pareto (quy luật 20/80)
- Xác định xem nguyên nhân nào thường xuyên xãy ra và ảnh hưởng nhiều đến kết quả
Hình 19: Sơ đồ tư duy - Nguyên tắc pareto 5.4 Lựa chọn giải pháp
- Công cụ: Brain storming Alex Osborn, 1930
- Thông báo rõ nội dung vấn đề
- Mỗi thành viên tự do đưa ra ý kiến
- Các ý tưởng đều được tôn trọng và ghi chú lại
- Xem xét lựa chọn các ý tưởng khả thi
5.5 Triển khai kế hoạch hành động Công cụ: - Check sheet - SWOT analysis Option 1- Option 2 - Option 3 Option
Hình 20: mô hình SWOT analysis
- Điều cần được thực hiện
- Ai sẽ thực hiện việc này
- Họ sẽ thực hiện thế nào
- Rủi ro có thể gặp
5.6 Đánh giá kết quả quy trình giải quyết vấn đề
- Đánh giá dựa vào mục tiêu
- Đáp ứng mục tiêu ở mức độ nào
- Đánh giá bằng lượng hoá
- So sánh tiêu chí trước và sau thực hiện
- So sánh với tiêu chuẩn
- Những tiêu chuẩn đặt ra có được tuân thủ?
- Xem xét trên phương diện rộng
- Hiệu ứng không mong đợi của giải pháp
1 Trình bày khái niệm vấn đề?
2 Có bao nhiêu loại vấn đề?
3 Trình bày quy trình giải quyết vấn đề?
Ủy thác công việc
Khái niệm uỷ thác công việc
Giao cho ai một phần công việc; một phần trách nhiệm; một phần quyền hạn và phân bổ nguồn lực cho họ thực hiện
Hình 21: quá tải công việc
Lợi ích khi ủy thác công việc
Uỷ thác công việc hiệu quả giúp nhà quản lý giải quyết nhiều vấn đề, nhưng vẫn tồn tại nỗi lo ngại về việc nhân viên có thể tách ra và thành lập công ty cạnh tranh Dù nhận thức rõ lợi ích của việc uỷ thác, nhiều nhà quản lý vẫn băn khoăn về việc giao phó công việc cho người khác, lo sợ rằng họ có thể trở thành đối thủ trong tương lai.
43 nhân viên đã rời bỏ công ty để gia nhập đối thủ cạnh tranh, mang theo toàn bộ khách hàng Một số người trong số họ đã lợi dụng việc được ủy thác để theo đuổi lợi ích cá nhân.
2.1 Lợi ích đối với người quản lý
- Có nhiều thời gian hơn cho hoạt động quản lý
- Phát triển cá nhân có triển vọng
- Hiệu quả công việc cao hơn
- Cải thiện kỹ năng lãnh đạo
Hình 22: chân dung lãnh đạo
2.2 Lợi ích đối với các thành viên
- Nâng cao kỹ năng và chuyên môn
- Thu thập nhiều kinh nghiệm
- Cảm nhận mình tăng giá trị
- Tăng hiểu biết về tổ chức và công việc của nhóm
Hình 23: ai có lợi ich trong việc uỷ thác
Các mức độ ủy thác công việc
Hình 14: mức độ uỷ thác
Các bước ủy thác công việc
4.1 Quyết định công việc ủy thác
Để tối ưu hóa hiệu quả công việc, cần xác định rõ các nhiệm vụ cần uỷ thác và lý do cho việc này Việc uỷ thác không chỉ giúp giảm tải công việc cho nhà quản lý mà còn củng cố niềm tin và phát triển kỹ năng cho nhân viên cấp dưới, đồng thời cải thiện các mối quan hệ trong tổ chức.
Khi lựa chọn người có thể uỷ thác, cần cân nhắc các tiêu chí quan trọng như năng lực, định hướng phát triển, kinh nghiệm và thời gian Việc ưu tiên những yếu tố này sẽ giúp đảm bảo rằng người được uỷ thác có khả năng thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả và phù hợp với mục tiêu của dự án.
Khi lựa chọn người có thể ủy thác, cần cân nhắc các tiêu chí như năng lực, định hướng phát triển, kinh nghiệm và thời gian Việc xác định ai là người phù hợp để ủy thác là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công trong công việc.
Xác định phạm vi quyền hạn trách nhiệm uỷ thác, mức độ quyền hạn và trách nhiệm sẽ được giao sẽ như thế nào
4.3 Trao đổi về nhiệm vụ và quyền hạn sẽ uỷ thác
4.4 Giám sát theo dõi thực hiện
Để đảm bảo công việc của người được ủy thác được thực hiện hiệu quả, cần thiết lập một hệ thống thông tin phản hồi hiệu quả từ nhà quản lý đến nhân viên Việc theo dõi và hỗ trợ người được ủy thác là rất quan trọng trong quá trình này.
4.5 Đánh giá việc ủy thác
Nhà quản lý thường xuyên phải đối mặt với những quyết định quan trọng để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh Để tiết kiệm thời gian, việc ủy thác công việc là một giải pháp hiệu quả Tuy nhiên, để ủy thác thành công, nhà quản lý cần phải sở hữu kỹ năng phù hợp và liên tục cải thiện năng lực của bản thân.
Các lỗi thường gặp khi ủy thác công việc
- Uỷ thác các công việc chán ngắt và không có phần thưởng
- Lựa chọn không đúng người để uỷ thác
- Uỷ thác các trách nhiệm quản lý như một hình thức kỷ luật
- Tạo ra các trách nhiệm chồng chéo.
Các trường hợp không uỷ thác công việc
- Chỉ vì bạn ghét công việc đó
- Là một vấn đề rắc rối
- Là việc bạn không hiểu rõ
- Cho người không đủ năng lực
- Không có sự trao đổi hai chiều ngay từ ban đầu.
Rào cản đối với việc ủy thác
1 Trình bày khái niệm ủy thác công việc?
2 Giải thích tầm quan trọng của ủy thác công việc?
3 Trình bày nguyên nhân thường gặp của việc không ủy thác công việc?
4 Các mức độ ủy thác công việc là gì?
5 Liệt kê các bước trong quá trình ủy thác công việc?
6 Trình bày những tình huống không nên ủy thác công việc?
7 Giải thích các lỗi thường gặp khi ủy thác công việc?
8 Phân tích các trường hợp không uỷ thác công việc?
Đánh giá nhân viên
Khái niệm
- Một cuộc trao đổi chính thức giữa nhân viên và cấp trên về:
Kết quả công việc đã thực hiện
Mục tiêu tiếp theo của nhân viên.
Bao lâu sẽ thực hiện việc đánh giá nhân viên
- Tối thiểu một lần/ năm
Hình 15: đánh giá nhân viên
Tại sao phải đánh giá nhân viên
- Giúp nhân viên biết về sự tiến bộ của họ
- Tạo cơ hội nhân viên đưa ra ý kiến
- Tốt cho hoạt động giao tiếp
- Cơ hội để củng cố lại tiêu chuẩn
Các kiểu đánh giá nhân viên
Hà khắc
- So sánh thực tế với bản mô tả công việc và danh mục công việc
- Tạo không khí hợp tác.
Đại khái
- Tạo cơ hội cho nhân viên kêu ca, phàn nàn về những điều quá nhỏ nhặt
- Thể hiện không đúng điều muốn nói
- Không có giá trị đối với cả hai bên
Chỉ trích
- Làm giảm giá trị công việc
- Làm suy giảm quyền hạn của người giám sát
- Làm giảm sự tôn trọng
- Làm giảm động lực làm việc.
Xây dựng
- Tự tin và thân thiện
- Có sự chuẩn bị kỹ càng
- Xử sự như một đối tác
- Có lợi cho cả hai bên
Quy trình đánh giá nhân viên
Chuẩn bị
- Bản báo cáo kết quả công việc của nhân viên
- Bản mô tả công việc
- Hình thức, cấu trúc đánh giá
- Thông báo thời gian địa điểm buổi gặp gỡ
- Các câu hỏi và nhận xét.
Thông báo cho nhân viên về buổi đánh giá
Trao đổi
- So sánh thực tế với bản mô tả công việc và danh mục công việc
- Tạo không khí hợp tác.
Đưa mục tiêu sắp tới
- Các việc sẽ làm trong tương lai
- Kế hoạch phát triển nghề nghiệp.
Kết thúc buổi đánh giá
- Tóm tắt lại các điểm chính
- Cảm ơn và khen ngợi
Những trường hợp khó đánh giá
Đối với một nhân viên yếu kém
- Xoay ngược tam giác - nhìn tích cực
Đối với một nhân viên hoàn hảo
- Tạo thêm thử thách (chuẩn bị trước)
- Có kế hoạch phát triển
Hình 17: đánh giá nhân viên hoàn hảo
1 Giải thích thuật ngữ đánh giá nhân viên?
2 Trình bày mục đích của hoạt động đánh giá?
3 Giải thích các kiểu đánh giá nhân viên?
4 Đề xuất các kỹ thuật đánh giá giá nhân viên xuất sắc?
5 Đề xuất các kỹ thuật đánh giá giá nhân viên quá kém?
Làm việc theo nhóm
Một nhóm và nhóm làm việc
Một nhóm là tập hợp gồm 2 hoặc nhiềù người trở lên
Mọi người làm việc theo nguyên tắc vừa độc lập vừa tương tác và ảnh hưởng qua lại lẫn nhau để đạt mục tiêu chung
Lợi ích cuả nhóm
- Tập trung được sức mạnh về:
Thời gian để giải quyết công việc
- Tạo sự chia sẻ, sự hứng khởi
- Giàu động lực và tăng sức sáng tạo trong công việc
- Ủy thác công việc hiệu quả
- Nâng cao tính chia sẻ trong công việc
- Luôn sẵn sàng phản ứng trước những thay đổi và và rủi ro.
Phân loại nhóm
Là nhóm có tổ chức, bao gồm:
- Nhóm trưởng có thể uỷ quyền
- Thực hiện công việc có tính thi đua
- Có phân công rõ ràng
- Nhóm chính thức thường đưa ra những ý kiến chuyên môn theo lĩnh vực riêng
- Các thành viên nhóm thực hiện theo dự án thời vụ,
- Nhóm linh động bàn thảo chiến lược hay cần dàn xếp từng vụ việc
- Nhóm cần vận dụng trí tuệ cho những đề án cần nhiều sáng tạo
- Giải quyết gấp rút những vấn đề đặc biệt trong thời gian ngắn
- Luân phiên thay đổi trưởng nhóm
- Nhóm trưởng không có quyền hạn chính thức
- Đôi khi nhóm không chính thức có những ưu điểm hơn nhóm chính thức
Các giai đoạn hình thành nhóm làm việc
Xung đột là giai đoạn tiếp theo trong quá trình phát triển, khi các bè phái bắt đầu hình thành và các tính cách va chạm với nhau Trong giai đoạn này, không ai chịu lùi bước, dẫn đến những căng thẳng và xung đột ngày càng gia tăng.
Hình 19: hình ảnh xung đột
4.2 Giai đoạn bình thường hoá
Nhóm bắt đầu nhận thấy những lợi ích của việc cộng tác cùng với nhau và sự giảm bớt xung đột nội bộ
Hình 20: quan hệ đồng nghiệp 4.3 Giai đoạn hoạt động trôi chảy Đây là điểm cao trào
Nhóm làm việc đã ổn định trong một hệ thống
Trao đổi quan điểm tự do và thoải mái trong nhóm là rất quan trọng, giúp mỗi thành viên cảm thấy được hỗ trợ và khuyến khích Sự đồng thuận và hỗ trợ cao độ từ cả nhóm đối với từng cá nhân và các quyết định chung sẽ tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
Hình 21: mối quan hệ ổn định
Các nguyên tắc làm việc nhóm
- Chỉ bảo quá mức với nhóm có kinh nghiệm
- Tước bỏ các quyền của nhân viên
- Phân công lại trách nhiệm không phù hợp
- Phân công công việc không rõ ràng
5.1 Tạo sự đồng thuận những buổi họp
- Thiết lập các mối quan hệ với ban quản trị
- Khuyến khích óc sáng tạo
- Phát sinh những ý tưởng mới
- Áp dụng cách ủy thác công việc
- Khuyến khích mọi người phát biểu
- Cần linh hoạt Mỗi thành viên
1 Trình bày thế nào là nhóm làm việc ?
2 Trình bày quá trình hình thành nhóm làm việc?
3 Nêu những yếu tố có thể chia rẽ một nhóm
4 Liệt kê những yếu tố có thể gắn kết một nhóm?
5 Trình bày các lợi ích của làm việc nhóm?
Bài 11: Giám sát tiêu chuẩn và qui trình vệ sinh phòng khách
- Tổ chức được việc họp đầu ca và phân công công việc cho nhân viên phòng
- Giám sát và kiểm tra được chất lượng công việc của nhân viên phòng
- Kiểm tra và xử lý được các công việc liên quan thuộc khu vực phụ trách
- Xử lý được phàn nàn của khách và nhân viên phòng trong phạm vi trách nhiệm
- Báo cáo được chi phí hàng tháng thuộc buồng/phòng
- Hình thành tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo vệ sinh , an toàn
Phạm vi của giám sát
Quản lý, giám sát tất cả nhân viên dưới quyền đảm bảo chất lượng công việc, an toàn an ninh cho khách và khách sạn
Kiểm tra, giám sát và điều hành công việc, xử lý hoặc báo cáo cấp trên những vấn đề phát sinh trong ca một cách thông suốt, hiệu quả
Chuẩn bị công việc của giám sát viên
- Hệ thống tình hình của ca trước bàn giao
- Cập nhật thông tin về tình hình khách lưu trú từ Lễ Tân
- Chuẩn bị cho việc họp đầu ca
- Lập bảng phân công công việc cho nhân viên
2 Vai trò và trách nhiệm
- Triển khai việc họp đầu ca để kiểm tra chuẩn mực diện mạo của nhân viên, phân công công việc trong ca
- Giám sát, kiểm tra chất lượng vệ sinh phòng khách và các vấn đề có liên quan theo đúng tiêu chuẩn
- Kiểm tra và cập nhật tình trạng phòng trên hệ thống của khách sạn
- Theo dõi và báo cáo tình trạng DO NOT DISTURB (xin đừng làm phiền) và vấn đề Lost & Found trong ca
- Kiểm tra các vấn đề liên quan đến an toàn, an ninh của khách và khách sạn
- Giám sát nhân viên thực hiện vệ sinh trang thiết bị, công cụ dụng cụ và khu vực làm việc ngăn nắp, sạch sẽ
- Kiểm tra và báo cáo các phòng bị hư hỏng, gửi phòng Kỹ thuật phiếu yêu cầu sửa chữa
- Phối hợp các bộ phận liên quan giải quyết các vấn đề an toàn, an ninh trong phòng khách
- Giám sát nhân viên thực hiện đúng quy trình làm phòng
- Kiểm tra và yêu cầu đối tác xử lý tình trạng côn trùng ở các khu vực phòng khách
- Hướng dẫn nhân viên sử dụng đúng và an toàn các loại hóa chất, các trang thiết bị
- Bảo đảm các thiết bị dụng cụ vệ sinh luôn ở tình trạng sạch sẽ và hoạt động tốt
- Báo cáo cấp trên các tình huống bất thường
- Đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên Ghi nhận đề xuất khen thưởng hoặc xử lý sai phạm của nhân viên
- Thực hiện các nhiệm vụ và công việc khác do cấp trên giao
Giám sát và kiểm tra chất lượng công việc của nhân viên phòng
- Chuẩn bị cho việc kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng khách
- Thực hiện thủ tục vào buồng khách
- Kiểm tra phòng ngủ và phòng khách
- Sử dụng bản báo cáo tình trạng phòng
Xử lý các trường hợp phát sinh của khách trong phạm vi trách nhiệm Thực hiện qui trình xử lý phàn nàn cơ bản
- Cách xử lý than phiền của khách
- Tìm hiểu “complaint “là gì và “hangdling customer complaints” là gì?
- Hậu qủa từ những việc phiền hà nhưng không nói ra của khách
- Hiệu quả tích cực mang lại từ những
- Quy trình xừ lý than phiền của khách
Trách nhiệm của người quản lý trong xử lý phàn nàn
- Kiểm tra tìm nguyên nhân xử lý
- Đưa ra giải pháp phù hợp
- Đảm bảo sự hài lòng của khách
- Theo dõi mức độ thường xuyên của vấn đề
- Lên kế hoạch đào tạo những yếu kém
Giải quyết các yêu cầu khách mượn thêm đồ dùng
- Thực hành cho khách mượn thêm đồ dùng tại phòng
- Ứng xử khi không hiểu khách
- Giới thiệu các dịch vụ tại phòng cho khách (laundry, minibar )
Các tình huống khi gặp khách
- Gặp khách tại hành lang
- Khách có nhu cầu giúp đỡ
- Khách hỏi thông tin về khách sạn
- Xử lý tình huống khách yêu cầu mở cửa phòng giúp
- Xử lý đúng cách khi khách quay lại phòng khi bạn đang lau dọn
Kết thúc ca làm việc đúng qui trình
- Hệ thống lại tình hình trong ca
- Nhận báo cáo trong ngày từ nhân viên
- Kiểm tra kết thúc công việc của nhân viên
- Thiết kế sổ bàn giao của giám sát
1 Trình bày nội dung của họp đầu ca?
2 Trình bày cách kiểm tra chất lượng công việc của nhân viên phòng?
3 Trình bày vai trò và trách nhiệm chính của giám sát viên?
4 Trình bày trách nhiệm của giám sát đối với phàn nàn của khách?
5 Trình bày cách báo cáo được chi phí hàng tháng thuộc buồng/phòng
Bài 12: Giám sát khu giặt là
- Tổ chức được việc họp đầu ca và phân công công việc cho nhân viên
- Giám sát và kiểm tra được chất lượng công việc của nhân viên
- Kiểm tra và xử lý được các công việc liên quan thuộc khu vực phụ trách
- Xử lý được phàn nàn của khách và nhân viên trong phạm vi trách nhiệm
- Báo cáo chi phí hàng tháng
- Lập và theo dõi kế hoạch vệ sinh định kỳ
- Thực hiện việc kết thúc ca làm việc đúng qui trình của giám sát giặt là
- Hình thành tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo vệ sinh, an toàn
Người giám sát dịch vụ đồ vải trong khách sạn cần trang bị kiến thức, kỹ năng và thái độ phù hợp để quản lý hiệu quả Họ phải quản lý mức dự trữ kho đồ vải, đảm bảo duy trì chất lượng cao và đào tạo đội ngũ nhân viên để đạt được các tiêu chuẩn dịch vụ.
1 Họp ngắn đầu ca 1.1 Hiện diện tại nơi làm việc theo tiêu chuẩn của khách sạn
1.2 Phân công công việc cho nhân viên
2 Giám sát và kiểm tra chất lượng công việc của nhân viên giặt là
2.2 Kiểm tra hoạt động thường nhật của nhà giặt
Để đảm bảo phục vụ hiệu quả trong các mùa cao điểm và ứng phó kịp thời với những tình huống bất ngờ như hội thảo và họp, cần duy trì mức luân phiên đồ vải tại phòng giặt một cách hợp lý.
- Quản lý hoạt động hằng ngày của nhà giặt cung cấp dịch vụ giặt là, đồ vải hay các dịch vụ giặt là cho khách
- Đảm bảo các nhân viên được đào tạo cách sử dụng an toàn máy móc, thiết bị và hóa chất tẩy rửa một cách phù hợp
- Giám sát chất lượng đồ vải theo tiêu chuẩn của đơn vị
- Thực hiện và đánh giá thường xuyên việc kiểm kê đồ vải trong kho
- Quản lý hiệu quả chi phí mua sắm các loại hoá chất tẩy rửa hay các loại thiết bị các vật dụng liên quan đến nhà giặt
- Tuân theo hướng dẫn mua sắm của đơn vị
- Xử lý các vấn đề phát sinh của khách trong phạm vi trách nhiệm
Giám sát chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ đồ vải
Để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, tất cả nhân viên dọn buồng cần được đào tạo để nhận diện các dấu hiệu nhiễm bẩn và nhiễm khuẩn, từ đó xử lý vấn đề một cách hiệu quả và phù hợp.
- Xây dựng quy trình xử lý đồ vải nhiễm bẩn
- Đảm bảo có đủ nhân viên buồng để quản lý việc cung cấp đồ vải tại đơn vị
- Đảm bảo nhân viên buồng có tiêu chí rõ ràng khi chấp nhận hoặc từ chốicác loại đồ vải được giao
Giám sát tỷ lệ từ chối là rất quan trọng, và cần thực hiện các hành động thích hợp để giảm tỷ lệ này khi nó vượt quá các mức đã thỏa thuận hoặc hướng dẫn của đơn vị.
Nhân viên bộ phận buồng cần kiểm tra số lượng và chất lượng đồ vải khi nhận hàng, đồng thời báo cáo ngay các sai lệch cho nhà cung cấp dịch vụ hoặc bộ phận giặt là của cơ sở lưu trú.
3 Các loại than phiền có liên quan giặt là
- Hoàn trả không đúng giờ cho khách
- Không thực hiện đúng theo yêu cầu của khách
- Hư đồ giặt trong quá trình xử lý
- Làm mất trong quá trình xử lý
4 Báo cáo chi phí hàng tháng
- Tổng hợp các chi phí hóa chất
- Kiểm kê các loại đồ vải
- Gửi và lưu báo cáo
5 Lập và theo dõi kế hoạch vệ sinh định kỳ khu giặt là
- Lập kế hoạch vệ sinh định kỳ
- Phân công và theo dõi việc thực hiện vệ sinh định kỳ
6 Kết thúc ca làm việc đúng qui trình
- Tập hợp các công việc chưa hoàn tất trong ca khu giặt là
- Kiểm tra kết thúc công việc của nhân viên giặt là
1 Tổ chức được việc họp đầu ca và phân công công việc cho nhân viên
2 Giám sát và kiểm tra được chất lượng công việc của nhân viên
3 Kiểm tra và xử lý được các công việc liên quan thuộc khu vực phụ trách
4 Xử lý được phàn nàn của khách và nhân viên trong phạm vi trách nhiệm
5 Báo cáo chi phí hàng tháng
6 Lập và theo dõi kế hoạch vệ sinh định kỳ
7 Thực hiện việc kết thúc ca làm việc đúng qui trình của giám sát giặt là
8 Hình thành tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo vệ sinh, an toàn
Bài 13: Kiểm kê và xác định tồn kho đồ vải
- Giải thích được thuật ngữ kiểm kê đồ vải
- Phân tích được múc đích của việc kiểm kê định kỳ đồ vải
- Công tác chuẩn bị cho việc kiểm kê (chứng từ sổ sách)
- Phân chia được các lịch kiểm kê phù hợp
- Xác định được số lượng đồ vải bị mất, hư cũ
- Thực hiện được cách ghi chép và báo cáo đề nghị thanh lý
1 Giải thích thuật ngữ Inventory/ kiểm kê là gì
- Kiểm đếm lại số lượng
- Xác định lại hàng tồn
2 Mục đích của việc thống kê định kỳ
- Theo dõi kinh phí hoạt động
- Đảm bảo các loại đồ vải đầy đủ trong kinh doanh
3 Lịch kiểm kê định kỳ
4 Các nơi được kiểm kê
Hình 23: sắp xếp xe đẩy
5 Phương pháp xác định tồn kho đồ vải
Tổng số lượng sổ sách bao gồm
Tìm tổng số lượng thực tế bao gồm
- Các nơi có đồ vải/ linen
Xác định số lượng mất và hư hỏng
- Tổng số sổ sách - tổng số lượng thự tế = Mất/ hư hỏng
6 Các trường hợp thất thoát và phương pháp đề nghị thanh lý
Các trường hợp thất thoát
- Mất có lý do (khách có đền bù)
- Do nhân viên bất cẩn
- Rách do quá trình xử lý
- Hư hỏng do sử dụng sai mục đích Đề nghị thanh lý
1 Giải thích thuật ngữ kiểm kê đồ vải là gì?
2 Trình bày múc đích của việc kiểm kê định kỳ đồ vải?
3 Cần chuẩn bị gì cho việc kiểm kê?
4 Phân chia các lịch kiểm kê phù như thế nào trong năm?
5 Trình bày cách xác định số lượng đồ vải bị mất, hư cũ?
Bài 14: Theo dõi vệ sinh không thường xuyên
- Trình bày được vệ sinh định kỳ là gì
- Trình bày được sự khác nhau của vệ sinh định kỳ và vệ sinh đặc biệt
- Lập được kế hoạch vệ sinh định kỳ
1 Phân biệt các công việc vệ sinh
- Công việc phải làm mỗi ngày để duy trì chất lượng vệ sinh cho khách
Vệ sinh phòng ngủ và
Vệ sinh khu vực công cộng
Liệt kê các công việc vệ sinh định kỳ
- Lau rửa đồ mây tre
- Rửa gạch lát bồn tắm
- Vệ sinh các (màn che) rèm
- Lau tường trên cao, trần
- Rửa các bộ đèn chùm
Hình 24: vệ sinh định kỳ
- Được xem là vệ sinh định kỳ nhưng qui mô hơn
Tổng vệ sinh cuối năm
Lau vết nước đổ trên sàn
2 Tìm hiểu các loại biểu mẫu theo dõi chất lượng vệ sinh
Biểu mẫu theo dõi chất lượng vệ sinh định kỳ tại các khu vực công cộng giúp đảm bảo môi trường sạch sẽ và an toàn Việc theo dõi vệ sinh được thực hiện thường xuyên cho các đồ vật và khu vực cụ thể vào các ngày trong tuần, như thứ Hai, thứ Ba, và các ngày tiếp theo.
Người chịu trách nhiệm công việc khi kết thúc(ký)…………
Người quản lý(ký) Ngày………
3 Lập và theo dõi kế hoạch vệ sinh định kỳ
3.1 Lập kế hoạch vệ sinh định kỳ
- Lập kế hoạch phân công
- Không phân công quá mức công việc khi nhân viên làm việc một mình, duy trì số lượng công việc hàng ngày
- Phân công một cách công bằng, có tính đến các kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm, sự hiểu biết và khối lượng công việc
- Điều động nhân viên từ khu vực này sang khu vực khác nếu có công việc phát sinh cần thiết phải hoàn thành
- Phân công người thay thế khi có nhân viên bị ốm hoặc nghỉ đột xuất
- Sắp xếp nhân viên làm việc trong ca Phải thường xuyên liên lạc với tất cả nhân viên trong tất cả các ca
- Quan sát tiến độ thực hiện công việc của nhân viên trong suốt ca
- Báo cáo kết quả công việc cho cấp trên
3.2 Phân công và theo dõi việc thực hiện vệ sinh định kỳ
Một số điểm cần chú ý
- Mức độ thường xuyên phụ thuộc vào: o Mức độ sử dụng của đồ vật o Số giờ sử dụng của TTB o Sự đông đúc của khu vực
- Luôn chuẩn bị máy và phụ kiện đầy đủ
- Luôn kiểm tra và theo dõi lịch làm vệ sinh
- Ghi chú tiến trình thực hiện vào mỗi cuối ca
1 Vệ sinh định kỳ là gì?
2 Trình bày 5 công việc vệ sinh định kỳ?
3 Vệ sinh thường nhật là gì?
4 Vệ sinh đặc biệt là gì?
5 Trình bày cách theo dõi vệ sinh định kỳ
Bài 15: An toàn an ninh
- Trình bày được an toàn an ninh trong khách sạn
- Trình bày được cách xử lý các trường hợp khẩn cấp trong khách sạn
1 An toàn an ninh trong khách sạn
1.1 Khái niệm an toàn an ninh
An toàn là trạng thái bảo vệ con người, thiết bị và môi trường khỏi những tác nhân nguy hại có thể xảy ra do các nguyên nhân chủ quan và khách quan trong cuộc sống.
An ninh: Được hiểu theo một nghĩa đơn giản nhất, là cảm giác tự do thoải mái không sợ sệt và lo lắng
An ninh là một khái niệm động, không chỉ đơn thuần là khả năng giữ vững sự an toàn trước các mối đe dọa, mà còn trải qua nhiều thay đổi trong cách hiểu và cách tiếp cận.
1.2 Các số điện thoại khẩn cấp:
- Tổng giám đốc đơn vị
- Giám đốc phụ trách an ninh
- Đội ứng phó các trường hợp khẩn cấp trong khách sạn
2 Những nguyên nhân gây mất an toàn an ninh
Các loại bình cứu hỏa
- Sử dụng bình cứu hỏa đựng nước cho các vụ hỏa hoạn có khí các bon
Bình cứu hỏa dạng bột khô, khí carbon và khí ga là những lựa chọn hiệu quả cho việc ứng phó với mọi tình huống hỏa hoạn, bao gồm cả các vụ cháy nổ liên quan đến điện.
- Sử dụng bình cứu hỏa dạng bọt cho các trường hợp hỏa hoạn xăng dầu, không sử dụng cho hỏa hoạn do cháy nổ điện
- Sử dụng chăn cứu hỏa cho tất cả các trường hợp
2.2 Các trường hợp khẩn cấp và thông tin chính yếu:
- Ngộ độc thực phẩm/ngộ độc hàng loạt
- Đe dọa đánh bom/khủng bố
Hình 27: biểu tượng cứu hảo
2.3 Hệ thống theo dõi và ứng phó hỏa hoạn
- Các thiết bị và hệ thống phát hiện hỏa hoạn
- Các bình chữa cháy di động
- Máy bơm chữa cháy – máy bơm chính và máy bơm khẩn cấp
- Ống nước, vòi nước chữa cháy
- Thiết bị phát hiện khói
2.4 Các mối nguy/rủi ro
- Các mối nguy hiểm vật lý: tác động, chiếu sáng, áp suất, tiếng ồn, rung động, nhiệt độ, bức xạ
- Các mối nguy hiểm sinh học: vi khuẩn, vi rút, cây cối, ký sinh trùng, mối, nấm mốc, nấm, côn trùng
- Các mối nguy hiểm hóa học: bụi, sợi, sương, khói, khí ga, hơi nước
3 Kiểm soát các thiết bị an toàn an ninh bộ phận phòng
- Kiểm soát công tác phòng cháy chữa cháy
- Xử lý các tình huống về tai nạn
1 Trình bày an toàn an trong khách sạn là gì?
2 Trình bày an ninh trong khách sạn?
3 Trình bày cách xử lý các trường hợp khẩn cấp trong khách sạn?
Bài 16: Quản lý và bảo vệ môi trường trong bộ phận Phòng
- Xác định được môi trường và các khía cạnh tác động môi trường trong hoạt động của bộ phận phòng
- Nhận thức việc bảo vệ môi trường và thực hiện những tập quán tốt trong công việc
Môi trường là không gian sống thiết yếu cho con người và các sinh vật, cung cấp tài nguyên thiên nhiên như rừng, khoáng sản, và động thực vật quý hiếm Đồng thời, môi trường cũng là nơi chứa đựng các chất thải do con người tạo ra Vì vậy, bảo vệ môi trường không chỉ là trách nhiệm mà còn là điều kiện sống còn cho sự phát triển bền vững của nhân loại.
Là những điều kiện vật chất bao quanh và nằm trong địa cầu
Bảo vệ môi trường bao gồm các hoạt động nhằm duy trì sự trong lành và sạch đẹp của môi trường, cải thiện chất lượng môi trường và đảm bảo sự cân bằng sinh thái Điều này cũng bao gồm việc ngăn chặn và khắc phục các tác động tiêu cực từ con người và thiên nhiên đối với môi trường, đồng thời khai thác và sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên.
Tài nguyên thiên nhiên là những của cải vật chất có sẵn trong tự nhiên, bao gồm rừng cây, động vật, thực vật quý hiếm, khoáng sản, nguồn nước, dầu và khí Đây là nguồn tài nguyên thiết yếu mà con người có thể khai thác, chế biến và sử dụng để phục vụ cho cuộc sống, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu hàng ngày.
Thế nào là hệ sinh thái
Hệ sinh thái là một hệ thống mở hoàn chỉnh bao gồm các thành phần sống (quần xã) và các yếu tố không sống như không khí, nước và đất khoáng, được gọi là sinh cảnh Nghiên cứu hệ sinh thái có thể được thực hiện theo hai cách: một là xem xét các nhóm thực vật và động vật phụ thuộc lẫn nhau, và hai là nhìn nhận hệ sinh thái như một hệ thống với cấu trúc rõ ràng của các loài.
Hệ sinh thái được điều chỉnh bởi các quy tắc chung, trong đó các thành phần sinh học và phi sinh học tương tác thông qua chu trình dinh dưỡng và dòng năng lượng Sự tương tác này không chỉ diễn ra giữa các sinh vật mà còn giữa các sinh vật và môi trường xung quanh chúng.
Hình 28: mô hình hệ sinh thái
- Là điều kiện ổn định mà một hệ sinh thái đạt được
Hình 29: hệ sinh thái 1.2 Mất cân bằng sinh thái
- Là sự phá vỡ điều kiện ổn định do một sự tác động nào đó từ bên ngoài
2 Các khía cạnh tác động môi trường trong hoạt động của bộ phận lưu trú tại khách sạn
- Phát sinh từ các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức có thể tác động đến môi trường
- Là sự ảnh hưởng tốt hoặc xấu đến môi trường từ các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức
- Ý thức việc bảo vệ môi trường và thực hiện những tập quán tốt trong công việc
Năng lượng là đại lượng thể hiện khả năng sinh công của vật, liên quan đến sự chuyển động của các hạt cơ bản và từ trường Theo thuyết tương đối, năng lượng và khối lượng của vật có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
