Truyền đạt kiến thức, kỹ năng, hành vi thông qua sự hướng dẫn
2. Ý nghĩa của WIN WIN: hai bên cùng có lợi trong hoạt động huấn luyện luyện
chương trình đào tạo cải thiện, nâng cao & duy trì hiệu quả làm việc của nhân viên
Các nhân viên đánh giá cao việc được xây dựng các kỹ năng mới, nâng cao hiệu quả công việc và có thể nâng tầm bản thân trong
33 những vai trò đầy thách thức hơn. Điều thú vị cần lưu ý là việc đào tạo liên tục là chìa khóa để giữ kết nối với “thị trường lao động”. Quan trọng hơn nữa, hỗ trợ và cung cấp các cơ hội đào tạo liên tục cho thấy cam kết của công ty đối với sự phát triển của nhân viên. Nhân viên cảm thấy giá trị của họ tăng lên rất nhiều ở một doanh nghiệp coi trọng việc đào tạo & huấn luyện.
Cuối cùng, các cơ hội đào tạo liên tục có thể được công bố vì đây là một đặc điểm quan trọng trong hợp đồng lao động. Tuy nhiên, và không giống như nhiều lợi ích khác, đào tạo có thể rất tốn kém.
- Lợi ích của đào tạo đối với nhân viên - Lợi ích của đào tạo đối với khách hàng - Lợi ích của đào tạo đối với khách sạn - Lợi ích của đào tạo đối với chủ khách sạn
Hình 14: ý nghĩa đào tạo
3. Những chương trình cần được huấn luyện nhân viên
Tùy vào chức danh làm việc mà nhân viên mới sẽ được đào tạo các kỹ năng chuyên môn khác nhau. Việc này sẽ giúp họ xây dựng tác phong làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp hơn. Đồng thời, gia tăng sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khác,
Dưới đây là một số chương trình cần phải cung cấp cho nhân viên mới trong quá trình đào tạo:
- Những kiến thức cơ bản về quy định của khách sạn tại vị trí làm việc của nhân viên mới.
- Tổng quan về ngành nghề, dịch vụ và sản phẩm trong lĩnh vực hoạt động của khách sạn
- Những kiến thức nâng cao như kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp,
34 Ngoài ra việc đồng hành kèm cặp/ coaching luôn được người quản lý đồng hành với nhân viên để sản phẩm và dịch vụ khách sạn luôn được duy trì.
4. Chuẩn bị đào tạo
- Lập kế hoạch yêu cầu đào tạo
- Xây dựng nội dung
đào tạo
- Phát triển các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo 5. Cấu trúc của một buổi huấn luyện
Sửa sai là một hoạt động diễn ra thường xuyên tại nơi làm việc, thậm chí ngay cả khi hoạt động đào tạo đã kết thúc. Anh/chị nên dành thời gian hướng dẫn nhân viên khắc phục những lỗi mắc phải trong quá trình thao tác. Ngoài ra, đôi khi học viên sẽ nhờ anh/chị đưa ra lời khuyên và thông tin giúp họ thực hiện công việc tốt hơn. Bằng cách này hay cách khác thì do một vài nguyên nhân, hiệu quả công việc của học viên có thể chưa đạt yêu cầu.
Sửa sai hoặc sửa các lỗi nhỏ là một phần quan trọng trong quá trình đào tạo nhằm giúp học viên đáp ứng các tiêu chuẩn công việc. Việc sửa sai được thực hiện thường xuyên nhất trong quá trình đào tạo. Anh/chị nên giúp nhân viên sửa sai mỗi khi phát hiện ra họ mắc lỗi, qua đó giúp nhân viên cải thiện hiệu quả công việc nhằm đáp ứng các chuẩn mực đề ra.
Thông thường, việc sửa sai diễn ra trong quá trình thực hiện công việc. Tuy nhiên nếu đó là lỗi nghiêm trọng thì anh/chị phải dành thời gian để hướng dẫn lại nhân viên.
Cấu trúc bài dạy sửa sai
Nội dung bài dạy sửa sai có cấu trúc tương tự như các phần của bài dạy kỹ năng nghề, gồm phần Mở đầu, Phát triển và Tổng kết. MỞ ĐẦU Tạo ra không khí thoải mái bằng cách khen học viên Thống nhất với học viên về các lỗi mắc phải
4.1. Động viên/ khen 4.2. Tách riêng 4.3. Giải thích lý do 4.4. Phân tích 4.5. Cách làm đúng 4.6. Sự đồng ý
4.7. Quan sát mức độ tiếp thu 4.8. Tổng kết
35 4.10.
Hình 15: ý nghĩa coaching
Tránh sửa lỗi của nhân viên khi có mặt khách hàng hoặc nhân viên khác Nội dung bài dạy sửa sai cần đơn giản, biểu lộ sự quan tâm và khích lệ nhân viên. Nên tiến hành sửa sai một cách tự nhiên, thể hiện sự quan tâm và động viên đối với người được đào tạo.
Ý kiến phản hồi
Khi nhận được phản hồi, mọi người có thể cảm thấy :
Được đề cao
Lúng túng
Bực bội
Tức giận
Phản hồi có ích bao gồm những đặc điểm sau
Mô tả hành vi dẫn tới phản hồi (‘Anh/chị đã làm...”, “Anh/chị đã nói “...”).
Cụ thể và trực tiếp.
Chỉ rõ kết quả của hành vi.
Được đưa ra ngay sau khi hành vi xảy ra. Trực tiếp đưa ra bởi giám sát viên/ quản lý .
Mang tính chất đánh giá cá nhân của giám sát viên/ quản lý (Sử dụng đại từ “tôi” chứ không phải “họ”).
Được các giám sát viên/ quản lý kiểm tra nhằm đảm bảo rằng học viên
hiểu rõ ý nghĩa..
Bao gồm những câu hỏi thích hợp (theo hướng giải quyết vấn đề).
36 Thể hiện sự tôn trọng và xem xét toàn diện nhu cầu cả từ phía giám
sát viên/ quản lý và học viên – không mang tính áp đặt một chiều.
Thành thật và dựa trên động cơ mong muốn học viên tiến bộ không
ngừng.
6. Phương pháp huấn luyện phù hợp cho bốn giai đoạn phát triển của nhân viên của nhân viên
- Nhân viên D1
- Nhân viên D2
- Nhân viên D3
- Nhân viên D4
Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày khái niệm đào tạo?
2. Giải thíchmô hình hai bên cùng có lợi trong hoạt động huấn luyện? 3. Liệt kê các bước đúng trong quy trình huấn luyện?
37 Bài 7: Giải quyết vấn đề
I. Mục tiêu:
- Khái niệm được vấn đề là gì
- Nhận biết được những yếu tố tác động đến quá trình giải quyết vấn đề - Phối hợp được các kỹ thuật khác nhau để giải quyết vấn đề
- Tầm quan trọng của việc nhận ra cốt lõi của vấn đề - Phân biệt được vấn đề và triệu chứng vấn đề
- Ứng xử được với những người hay gây phiền toái tại nơi làm việc II. Nội dung:
1. Khái niệm vấn đề
Một tình huống khó khăn hoặc rắc rối cần giải quyết; một chủ đề cần được đưa ra thảo luận, tìm hiểu hoặc suy nghĩ.
2. Phân loại vấn đề Vấn đề sai lệch Vấn đề sai lệch
Bức xúc, sai lệch phải giải quyết ngay Vấn đề tiềm tàng
Có triệu chứng, sẽ xảy ra trong tương lai gây nguy hại Vấn đề hoàn thiện
Tìm cách thay đổi tốt hơn, cải tiến chất lượng sản phẩm 3. Những yếu tố tác động đến quá trình giải quyết vấn đề
- Thời điểm
- Quy trình
- Sản phẩm
- Nguyên vật liệu - Nội quy/ quy định
- Chuyên môn
- Các nguồn lực
- Con người
- Thị trường
4. Tầm quan trọng của việc nhận ra cốt lõi của vấn đề - Mức độ quan trọng của vấn đề - Mức độ quan trọng của vấn đề
- Mức độ khẩn cấp của vấn đề - Vấn đề này là do ai
- Chúng ta đã nhìn thấy vấn đề - Hay chỉ thấy dấu hiệu của vấn đề 5. Quy trình giải quyết vấn đề
38 Hình 16: quá trình giải quyết vấn đề
5.1. Xác định vấn đề Công cụ: 5W và 1H Công cụ: 5W và 1H Xác định vấn đề - What? - Where? - How? - When? - Who? - Why? Hình 17: kỹ thuật 5W-1H 5.2. Phân tích nguyên nhân
Công cụ: Biểu đồ xương cá - Kaora Ishikawa Tên tiếng Anh: Fishbone diagram
39
Hình 18: Biểu đồ xương cá - Kaora Ishikawa
- Nguyên nhân của vấn đề
- Lần tìm, chỉnh lí các nhân tố của vấn đề từ gốc đến ngọn một cách có thứ tự và không bỏ sót.
- Giúp tìm kiếm dễ dàng các nguyên nhân quan trọng để tiến hành cải
thiện vấn đề.
5.3. Đưa ra giải pháp
Công cụ: - Sơ đồ tư duy - Nguyên tắc pareto - Nguyên tắc Pareto (quy luật 20/80)
- Xác định xem nguyên nhân nào thường xuyên xãy ra và ảnh hưởng
nhiều đến kết quả
Hình 19: Sơ đồ tư duy - Nguyên tắc pareto 5.4. Lựa chọn giải pháp
40
- Công cụ: Brain storming Alex Osborn, 1930
- Tổ chức một nhóm
- Thông báo rõ nội dung vấn đề - Mỗi thành viên tự do đưa ra ý kiến
- Các ý tưởng đều được tôn trọng và ghi chú lại - Xem xét lựa chọn các ý tưởng khả thi.
5.5. Triển khai kế hoạch hành động
Công cụ: - Check sheet - SWOT analysis Option 1- Option 2 - Option 3 Option
Hình 20: mô hình SWOT analysis
STARS
- Điều cần được thực hiện
- Ngày bắt đầu
- Ai sẽ thực hiện việc này - Họ sẽ thực hiện thế nào - Nguồn lực cần thiết
- Thời điểm hoàn thành
41 5.6. Đánh giá kết quả quy trình giải quyết vấn đề
- Đánh giá dựa vào mục tiêu
- Đáp ứng mục tiêu ở mức độ nào
- Đánh giá bằng lượng hoá
- So sánh tiêu chí trước và sau thực hiện - So sánh với tiêu chuẩn
- Những tiêu chuẩn đặt ra có được tuân thủ?
- Xem xét trên phương diện rộng
- Điểm mạnh, điểm yếu
- Hiệu ứng không mong đợi của giải pháp
- Chi phí phát sinh. Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày khái niệm vấn đề? 2. Có bao nhiêu loại vấn đề?
42 Bài 8: Ủy thác công việc
I. Mục tiêu:
- Khái niệm được ủy thác công việc là gì
- Giải thích được tầm quan trọng của ủy thác nguyên nhân thường gặp
của việc không ủy thác công việc
- Các mức độ ủy thác công việc
- Liệt kê được các bước trong quá trình ủy thác công việc
- Trình bày được những tình huống không nên ủy thác công việc
- Giải thích được các lỗi thường gặp khi ủy thác công việc - Phân tích được các trường hợp không uỷ thác công việc II. Nội dung:
1. Khái niệm uỷ thác công việc
Giao cho ai một phần công việc; một phần trách nhiệm; một phần quyền hạn và phân bổ nguồn lực cho họ thực hiện
Hình 21: quá tải công việc 2. Lợi ích khi ủy thác công việc
Uỷ thác công việc hiệu quả có khả năng giúp nhà quản lý giải quyết một phần những vấn đề tương tự như đã mô tả phía trên. Tuy nhiên, cho dù biết được những lợi ích của uỷ thác công việc, nhà quản lý vẫn luôn trăn trở với nỗi lo, kiểu như: “Tôi rất muốn uỷ thác công việc tôi đã từng làm nhưng sợ rằng nhân viên mà tôi tin tưởng uỷ thác sau này có thể tách ra thành lập công ty riêng cạnh tranh trực tiếp với tôi. Hoặc một số khác bỏ
43 sang làm cho công ty đối thủ cạnh tranh đem theo toàn bộ khách hàng; một số lợi dụng việc được uỷ thác để mưu đồ lợi ích cá nhân”.
2.1. Lợi ích đối với người quản lý
- Có nhiều thời gian hơn cho hoạt động quản lý
- Phát triển cá nhân có triển vọng
- Hiệu quả công việc cao hơn
- Cải thiện kỹ năng lãnh đạo
Hình 22: chân dung lãnh đạo 2.2. Lợi ích đối với các thành viên
- Nâng cao kỹ năng và chuyên môn
- Thu thập nhiều kinh nghiệm
- Cảm nhận mình tăng giá trị
- Tăng hiểu biết về tổ chức và công việc của nhóm
-
44 3. Các mức độ ủy thác công việc
3.1. Ủy thác hoàn toàn 3.2. Ủy thác chủ yếu 3.3. Ủy thác giới hạn 3.4. Ủy thác tối thiểu
Hình 14: mức độ uỷ thác 4. Các bước ủy thác công việc
4.1. Quyết định công việc ủy thác
Xác định công việc, nhiệm vụ cần uỷ thác, lý do tại sao cần uỷ thác. Uỷ thác để giảm tải cho nhà quản lý, củng cố niềm tin phát triển nhân viên cấp dưới hay cải thiện các mối quan hệ trong tổ chức
Lựa chọn người có thể uỷ thác. Các tiêu chí cần được cân nhắc khi chọn người uỷ thác là gì? Ưu tiên năng lực, định hướng phát triển, kinh nghiệm hay thời gian…
Lựa chọn người có thể uỷ thác. Các tiêu chí cần được cân nhắc khi chọn người uỷ thác là gì
Ưu tiên năng lực, định hướng phát triển, kinh nghiệm hay thời gian… 4.2. Ủy thác cho ai
Xác định phạm vi quyền hạn trách nhiệm uỷ thác, mức độ quyền hạn và trách nhiệm sẽ được giao sẽ như thế nào.
45 4.4. Giám sát theo dõi thực hiện
Theo dõi hỗ trợ người được uỷ thác. Để đảm bảo công việc được thực hiện tốt cần có hệ thống thông tin phản hồi hiệu quả từ phía nhà quản lý tới nhân viên được uỷ thác.
4.5. Đánh giá việc ủy thác
Nhà quản lý luôn phải đối đầu với những lựa chọn, để có thêm thời gian mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh họ phải thành công trong uỷ thác công việc. Uỷ thác công việc ngược trở lại đòi hỏi nhà quản lý phải có kỹ năng và không ngừng nâng cao kỹ năng của chính mình.
5. Các lỗi thường gặp khi ủy thác công việc
- Uỷ thác các công việc chán ngắt và không có phần thưởng
- Lựa chọn không đúng người để uỷ thác
- Uỷ thác các trách nhiệm quản lý như một hình thức kỷ luật - Tạo ra các trách nhiệm chồng chéo.
6. Các trường hợp không uỷ thác công việc - Chỉ vì bạn ghét công việc đó - Chỉ vì bạn ghét công việc đó
- Là một vấn đề rắc rối - Là việc bạn không hiểu rõ
- Cho người không đủ năng lực
- Không có sự trao đổi hai chiều ngay từ ban đầu. 7. Rào cản đối với việc ủy thác
Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày khái niệm ủy thác công việc?
2. Giải thích tầm quan trọng của ủy thác công việc?
3. Trình bày nguyên nhân thường gặp của việc không ủy thác công việc? 4. Các mức độ ủy thác công việc là gì?
5. Liệt kê các bước trong quá trình ủy thác công việc?
6. Trình bày những tình huống không nên ủy thác công việc? 7. Giải thích các lỗi thường gặp khi ủy thác công việc?
46 Bài 9: Đánh giá nhân viên
I. Mục tiêu:
- Giải thích được thuật ngữ đánh giá nhân viên
- Phân tích được mục đích của hoạt động đánh giá
- Giải thích được các kiểu đánh giá nhân viên
- Đề xuất được các kỹ thuật để tiến hành đánh giá giá nhân viên xuất
sắc hoặc quá kém II. Nội dung:
Khái niệm thuật ngữ đánh giá nhân viên 1.1. Khái niệm
- Một cuộc trao đổi chính thức giữa nhân viên và cấp trên về:
Kết quả công việc đã thực hiện
Mục tiêu tiếp theo của nhân viên. 1.2. Bao lâu sẽ thực hiện việc đánh giá nhân viên
- Sau thử việc
- Sau một hợp đồng
- Một quý
- Tối thiểu một lần/ năm.
47 Tại sao phải đánh giá nhân viên