Sự thay đổi là sự dịch chuyển từ trạng thái cũ sang trạng thái mới, là sự loại bỏ cái cũ trong quá khứ và nhận lấy cái mới cho tương lai”
P.Dejager
Hình 8: thay dổi môi trường 2. Tại sao phải thay đổi
“Trong quá trình tiến hoá; loài sống sót, tồn tại không phải loài mạnh nhất hoặc thông minh nhất mà là loài có thể phản ứng tốt nhất với sự
thay đổi”
Charles Darwin Biologist, author of The Origin of Species
27
Hình 9: dịch chuyển lao động
- Thị trường mới
- khách hàng mong chờ sản phẩm mới
- Cạnh tranh tăng lên
- Công nghệ mới
- Nguồn lao động dịch chuyển nhiều hơn
2.1 Những gì cần thay đổi trong hoạt động kinh doanh khách sạn
- Sản phẩm
- Tiêu chuẩn
- Quy trình làm việc
- Cơ cấu tổ chức
3. Các bước giới thiệu sự thay đổi 3.1. Bước 1: Chuẩn bị
- Chuẩn bị các vần đề liên quan đến sự thay đổi - Trang thiết bị mới
- Các chương trình đào tạo - Sách hướng dẫn, hỗ trợ
- Sản phẩm và nguyên vật liệu mới
- Các hệ thống mới.
3.2. Bước 2: Trình bày sự thay đổi Trình bày sự thay đổi: Trình bày sự thay đổi:
- Cấp trên
- Thông báo cấp dưới và đồng cấp.
3.3. Bước 3: Thực hiện và theo dõi
- Thực hiện sự thay đổi – Implement
- Huấn luyện
- Khuyến khích cũng cố tinh thần
- Theo dõi
- Điều chỉnh.
28 - Xác định các nhân tố cũng cố
- Xác định các kết qủa đạt được - Thông tin phản hồi
- Bao gồm tất cả mọi người - Tinh lọc.
4. Các giai đoạn phản ứng trong sự thay đổi Giai đoạn 1: Phản ứng với sự thay đổi Giai đoạn 1: Phản ứng với sự thay đổi
- Shock
- Lẫn tránh sự thật về sự thay đổi và những thông tin mới - Thái độ như bình thường
- Mọi thứ thay đổi không có ý nghĩa. Giai đoạn 2 : Sự chống đối
- Sự tức giận
- Đổ lỗi cho người khác hoặc một điều nào đó
- Than phiền
- Nghi ngờ về khả năng của mình
- Tiếc rẻ quá khứ.
Giai đoạn 3: Giai đoạn thử nghiệm - Tìm hiểu thông tin
- Tìm hiểu tương lai
- Học và làm quan những kỹ năng ,mới
- Tích cực khám phá những kỹ năng mới
- Tìm biết xem xem: “ cái gì sẽ xảy ra”. Giai đoạn 4 : Tin tưởng & thực hiện công việc
- Tập trung sức lực và trí tuệ
- Quyết tâm thực hiện hành vi mới
- Làm theo những tầm nhìn và mục tiêu mới
- Thích nghi những yêu cầu mới
- Cộng tác với những người khác để thực hiện sự thay đổi - Luôn biết rõ: “Tôi phải làm gì?”.
29 Hình 10: quản lý sự thay đổi
5. Lợi ích của việc thay đổi - Giữ cho công việc luôn thú vị - Giữ cho công việc luôn thú vị - Tránh đi theo lối mòn trì trệ
- Tạo cơ hội cho nhân viên đóng góp và phát triển - Nền tảng tốt cho đào tạo
- Mở rộng phạm vi, kinh nghiệm và kỹ năng giám sát của bạn.
Câu hỏi ôn tập 1. Thay đổi là gì?
2. Tại sao phải thay đổi? 3. Điều gì phải thay đổi? 3. Điều gì phải thay đổi?
4. Vì sao người ta phản đối sự thay đổi? 5. Nêu phương pháp truyền đạt sự thay đổi? 6. Trình bày các bước giới thiệu sự thay đổi 7. Nêu lợi ích của sự thay đổi.
30 Bài 5: Tạo động lực làm việc
I. Mục tiêu:
- Giải thích được sự khác nhau giữa động cơ và động lực - Phân tích được 4 giai đoạn phát triển nhân viên
- Minh họa được về 4 phong cách giám sát trong từng trường hợp. II. Nội dung:
Đối với hầu hết các nhân viên, việc thỏa mãn với công việc có ý nghĩa rất quan trọng. Nó là lý do tạo ra thái độ tích cực với công việc. Bởi vậy, việc giúp nhân viên có được điều này là điều nhà quản lý không thể bỏ qua. Những cách tạo động lực cho nhân viên phù hợp chắc chắn sẽ là cho kết quả công việc tăng lên một cách đáng kể. 1. Động cơ và động lực làm việc
Tạo động lực làm việc cho nhân viên là một vai trò quan trọng trong chính sách quản trị nhân lực cùa cấp quàn lý. Nếu người quản lý biết cách tạo động lực cho nhân viên họ sẽ có đủ tinh thần và sức lực hăng say làm việc và trau dồi kiến thức nâng cao trình độ chuyên môn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.1. Khái niệm động lực
Động lực là những nhân tố bên trong kích thích con người nỗ lực làm việc nhằm đạt được mục tiêu hay kết quả cụ thể nào đó.
1.2. Sự khác nhau giữa động cơ và động lực Động lực xuất phát từ bên trongmỗi con người Động lực xuất phát từ bên trongmỗi con người
Có thể buộc mọi người làm việc, nhưng có thể khiến mọi người làm việc tốt hơn nếu hiểu và biết cách khuyến khích – tao động cơ cho họ. Động cơ là yếu tố bên ngoài tác động đến ý thức và nội lực bên trong của mỗi con người
Hình 11: tạo động lực
2. Vì sao người giám sát không thể tạo động lực cho nhân viên
Người giám sát chưa nắm rõ năng lực của từng cá nhân để bổ sung thêm những gì họ còn thiếu
31 Để giúp nhân viên của họ nhận biết các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần phải phát triển nhằm đáp ứng các yêu cầu cho vị trí hiện tại và tương lai
Hình 12: động cơ làm việc 3. Học thuyết Maslow về nhu cầu của con người
Maslow cho rằng con người có nhiều nhu cầu khác nhau cần được thoả mãn. Ông chia hệ thống nhu cầu thành 5 nhóm khác nhau theo thứ tự từ nhu cầu bậc thấp đến nhu cầu bậc cao. Nhu cầu sinh học, Nhu cầu về an toàn, Nhu cầu xã hội, Nhu cầu được tôn trọng, Nhu cầu tự hoàn thiện.
Hình 13: mô hình Maslow
Tôi muốn sống sót
32 4. Năng lực và động lực của nhân viên qua bốn giai đoạn phát triển
Giai đoạn 1: Năng lực thấp, động lực cao nhất Giai đoạn 2: Năng lực tăng lên, động lực giảm
Giai đoạn 3: Năng lực tiếp tục tăng, động lực phục hồi trở lại Giai đoạn 4: Năng lực cao nhất, động lực cao nhất
5. Bốn phương pháp giám sát phù hợp với bốn giai đoạn - Chỉ đạo
- Huấn luyện - Tư vấn/ hỗ trợ - Ủy thác công việc Câu hỏi ôn tập
1. Tại sao cần xác định nhu cầu phát triển của nhân viên?
2. Để xác định nhu cầu phát triển của nhân viên người quản lý khách
sạn cần làm những gì?
3. Động lực và động cơ khác nhau như thế nào?
4. Sự phát triển của nhân viên trải qua những giai đoạn nào?
5. Phương pháp nào phù hợp với từng giai đoạn phát triển của nhân viên nhằm tạo động lực cho họ?
6. Cần chú ý gì để duy trì nhân viên? Bài 6: Huấn luyện nhân viên
I. Mục tiêu:
- Giải thích được khái niệm đào tạo
- Giải thích được mô hình hai bên cùng có lợi trong hoạt động huấn luyện
- Liệt kê được các bước đúng trong quy trình huấn luyện
- Xác định được những thời điểm nên và không nên huấn luyện.
II. Nội dung:
1. Khái niệm đào tạo
Truyền đạt kiến thức, kỹ năng, hành vi thông qua sự hướng dẫn
2. Ý nghĩa của WIN WIN: hai bên cùng có lợi trong hoạt động huấn luyện luyện
chương trình đào tạo cải thiện, nâng cao & duy trì hiệu quả làm việc của nhân viên
Các nhân viên đánh giá cao việc được xây dựng các kỹ năng mới, nâng cao hiệu quả công việc và có thể nâng tầm bản thân trong
33 những vai trò đầy thách thức hơn. Điều thú vị cần lưu ý là việc đào tạo liên tục là chìa khóa để giữ kết nối với “thị trường lao động”. Quan trọng hơn nữa, hỗ trợ và cung cấp các cơ hội đào tạo liên tục cho thấy cam kết của công ty đối với sự phát triển của nhân viên. Nhân viên cảm thấy giá trị của họ tăng lên rất nhiều ở một doanh nghiệp coi trọng việc đào tạo & huấn luyện.
Cuối cùng, các cơ hội đào tạo liên tục có thể được công bố vì đây là một đặc điểm quan trọng trong hợp đồng lao động. Tuy nhiên, và không giống như nhiều lợi ích khác, đào tạo có thể rất tốn kém.
- Lợi ích của đào tạo đối với nhân viên - Lợi ích của đào tạo đối với khách hàng - Lợi ích của đào tạo đối với khách sạn - Lợi ích của đào tạo đối với chủ khách sạn
Hình 14: ý nghĩa đào tạo
3. Những chương trình cần được huấn luyện nhân viên
Tùy vào chức danh làm việc mà nhân viên mới sẽ được đào tạo các kỹ năng chuyên môn khác nhau. Việc này sẽ giúp họ xây dựng tác phong làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp hơn. Đồng thời, gia tăng sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khác,
Dưới đây là một số chương trình cần phải cung cấp cho nhân viên mới trong quá trình đào tạo:
- Những kiến thức cơ bản về quy định của khách sạn tại vị trí làm việc của nhân viên mới.
- Tổng quan về ngành nghề, dịch vụ và sản phẩm trong lĩnh vực hoạt động của khách sạn
- Những kiến thức nâng cao như kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp,
34 Ngoài ra việc đồng hành kèm cặp/ coaching luôn được người quản lý đồng hành với nhân viên để sản phẩm và dịch vụ khách sạn luôn được duy trì.
4. Chuẩn bị đào tạo
- Lập kế hoạch yêu cầu đào tạo
- Xây dựng nội dung
đào tạo
- Phát triển các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo 5. Cấu trúc của một buổi huấn luyện
Sửa sai là một hoạt động diễn ra thường xuyên tại nơi làm việc, thậm chí ngay cả khi hoạt động đào tạo đã kết thúc. Anh/chị nên dành thời gian hướng dẫn nhân viên khắc phục những lỗi mắc phải trong quá trình thao tác. Ngoài ra, đôi khi học viên sẽ nhờ anh/chị đưa ra lời khuyên và thông tin giúp họ thực hiện công việc tốt hơn. Bằng cách này hay cách khác thì do một vài nguyên nhân, hiệu quả công việc của học viên có thể chưa đạt yêu cầu.
Sửa sai hoặc sửa các lỗi nhỏ là một phần quan trọng trong quá trình đào tạo nhằm giúp học viên đáp ứng các tiêu chuẩn công việc. Việc sửa sai được thực hiện thường xuyên nhất trong quá trình đào tạo. Anh/chị nên giúp nhân viên sửa sai mỗi khi phát hiện ra họ mắc lỗi, qua đó giúp nhân viên cải thiện hiệu quả công việc nhằm đáp ứng các chuẩn mực đề ra.
Thông thường, việc sửa sai diễn ra trong quá trình thực hiện công việc. Tuy nhiên nếu đó là lỗi nghiêm trọng thì anh/chị phải dành thời gian để hướng dẫn lại nhân viên.
Cấu trúc bài dạy sửa sai
Nội dung bài dạy sửa sai có cấu trúc tương tự như các phần của bài dạy kỹ năng nghề, gồm phần Mở đầu, Phát triển và Tổng kết. MỞ ĐẦU Tạo ra không khí thoải mái bằng cách khen học viên Thống nhất với học viên về các lỗi mắc phải
4.1. Động viên/ khen 4.2. Tách riêng 4.3. Giải thích lý do 4.4. Phân tích 4.5. Cách làm đúng 4.6. Sự đồng ý
4.7. Quan sát mức độ tiếp thu 4.8. Tổng kết
35 4.10.
Hình 15: ý nghĩa coaching
Tránh sửa lỗi của nhân viên khi có mặt khách hàng hoặc nhân viên khác Nội dung bài dạy sửa sai cần đơn giản, biểu lộ sự quan tâm và khích lệ nhân viên. Nên tiến hành sửa sai một cách tự nhiên, thể hiện sự quan tâm và động viên đối với người được đào tạo.
Ý kiến phản hồi
Khi nhận được phản hồi, mọi người có thể cảm thấy :
Được đề cao
Lúng túng
Bực bội
Tức giận
Phản hồi có ích bao gồm những đặc điểm sau
Mô tả hành vi dẫn tới phản hồi (‘Anh/chị đã làm...”, “Anh/chị đã nói “...”).
Cụ thể và trực tiếp.
Chỉ rõ kết quả của hành vi.
Được đưa ra ngay sau khi hành vi xảy ra. Trực tiếp đưa ra bởi giám sát viên/ quản lý .
Mang tính chất đánh giá cá nhân của giám sát viên/ quản lý (Sử dụng đại từ “tôi” chứ không phải “họ”).
Được các giám sát viên/ quản lý kiểm tra nhằm đảm bảo rằng học viên
hiểu rõ ý nghĩa..
Bao gồm những câu hỏi thích hợp (theo hướng giải quyết vấn đề).
36 Thể hiện sự tôn trọng và xem xét toàn diện nhu cầu cả từ phía giám
sát viên/ quản lý và học viên – không mang tính áp đặt một chiều.
Thành thật và dựa trên động cơ mong muốn học viên tiến bộ không
ngừng.
6. Phương pháp huấn luyện phù hợp cho bốn giai đoạn phát triển của nhân viên của nhân viên
- Nhân viên D1
- Nhân viên D2
- Nhân viên D3
- Nhân viên D4
Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày khái niệm đào tạo?
2. Giải thíchmô hình hai bên cùng có lợi trong hoạt động huấn luyện? 3. Liệt kê các bước đúng trong quy trình huấn luyện?
37 Bài 7: Giải quyết vấn đề
I. Mục tiêu:
- Khái niệm được vấn đề là gì
- Nhận biết được những yếu tố tác động đến quá trình giải quyết vấn đề - Phối hợp được các kỹ thuật khác nhau để giải quyết vấn đề
- Tầm quan trọng của việc nhận ra cốt lõi của vấn đề - Phân biệt được vấn đề và triệu chứng vấn đề
- Ứng xử được với những người hay gây phiền toái tại nơi làm việc II. Nội dung:
1. Khái niệm vấn đề
Một tình huống khó khăn hoặc rắc rối cần giải quyết; một chủ đề cần được đưa ra thảo luận, tìm hiểu hoặc suy nghĩ.
2. Phân loại vấn đề Vấn đề sai lệch Vấn đề sai lệch
Bức xúc, sai lệch phải giải quyết ngay Vấn đề tiềm tàng
Có triệu chứng, sẽ xảy ra trong tương lai gây nguy hại Vấn đề hoàn thiện
Tìm cách thay đổi tốt hơn, cải tiến chất lượng sản phẩm 3. Những yếu tố tác động đến quá trình giải quyết vấn đề
- Thời điểm
- Quy trình
- Sản phẩm
- Nguyên vật liệu - Nội quy/ quy định
- Chuyên môn
- Các nguồn lực
- Con người
- Thị trường
4. Tầm quan trọng của việc nhận ra cốt lõi của vấn đề - Mức độ quan trọng của vấn đề - Mức độ quan trọng của vấn đề
- Mức độ khẩn cấp của vấn đề - Vấn đề này là do ai
- Chúng ta đã nhìn thấy vấn đề - Hay chỉ thấy dấu hiệu của vấn đề 5. Quy trình giải quyết vấn đề
38 Hình 16: quá trình giải quyết vấn đề
5.1. Xác định vấn đề Công cụ: 5W và 1H Công cụ: 5W và 1H Xác định vấn đề - What? - Where? - How? - When? - Who? - Why? Hình 17: kỹ thuật 5W-1H 5.2. Phân tích nguyên nhân
Công cụ: Biểu đồ xương cá - Kaora Ishikawa Tên tiếng Anh: Fishbone diagram
39
Hình 18: Biểu đồ xương cá - Kaora Ishikawa
- Nguyên nhân của vấn đề
- Lần tìm, chỉnh lí các nhân tố của vấn đề từ gốc đến ngọn một cách có