Giáo trình Nghiệp vụ buồng/phòng khách sạn cung cấp cho người học về các khả năng phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ năng và hành vi ứng xử phù hợp trong công việc tại các khu vực: phòng khách, khu vực công cộng, các công việc tại khu giặt là. Phần 1 giáo trình gồm những nội dung về: cơ cấu tổ chức khách sạn; cơ cấu tổ chức bộ phận buồng; chuẩn bị làm việc; quy trình vệ sinh buồng trống bẩn; xử lý tài sản thất lạc và được tìm thấy;... Mời các bạn cùng tham khảo!
TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH &KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST ……………… GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/ MƠ ĐUN NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG/ PHÒNG KHÁCH SẠN TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình"Nghiệp vụ phục vụ Buồng khách sạn" tập trung chủ yếu vào nhiệm vụ công việc Nhân viên phục vụ buồng Người làm nghề thường bố trí làm việc Bộ phận buồng khách sạn, sở tương đương Giáo trình cung cấp cho người học khả phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ hành vi ứng xử phù hợp công việc khu vực: phịng khách, khu vực cơng cộng, cơng việc khu giặt là, công việc vệ sinh không thường xun, kiểm sốt an ninh, an tồn xử lý vấn đề phát sinh phận Sau học xong giáo trình này, người học có kỹ phù hợp với công việc Bộ phận buồng Với kỹ kiến thức với tính linh hoạt học viên vào làm việc sở lưu trú Giáo trình biên soạn dựa tài liệu nước quốc tế thuộc chuyên ngành nghiệp vụ lưu trú với kinh nghiệm thực tế sau nhiều năm làm việc, học tập, nghiên cứu giảng dạy Kiến thức môn học liên quan đến môn học khác như: nghiệp vụ lưu trú, chăm sóc khách hàng, đối tượng học viên hệ trung cấp nghề nghiệp vụ lưu trú, nên tài liệu tập trung nêu nội dung kỹ phục vụ buồng, khu vực công cộng khách sạn kỹ giao tiếp hiệu Mặc dù cố gắng nhiều, song giáo trình khơng tránh khỏi sai sót, nhóm tác giả mong nhận đóng góp ý kiến từ đồng nghiệp chuyên gia Xin chân thành cám ơn! Tp HCM, ngày tháng năm 2020 Thay mặt ban biên soạn Chủ biên: Huỳnh Văn Hải MỤC LỤC: TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN LỜI GIỚI THIỆU GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN 11 Bài 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn 13 Khách sạn quy mô khách sạn 13 1.1 Giới thiệu 13 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 13 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn nhỏ 14 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn vừa 14 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn lớn 15 Vai trò trách nhiệm phận 15 2.1 Khối lưu trú 15 2.2 Bộ phận An ninh 16 2.3 2.4 Bộ phận Kỹ thuật 16 Bộ phận Phục vụ ăn uống 16 2.5 Bộ phận Kinh doanh 16 2.6 Bộ phận Nhân 16 2.7 Bộ phận kế toán 17 Bài 1.2: Cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng 18 Vai trò trách nhiệm Bộ phận buồng 18 Cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng 18 Trách nhiệm cấp phận buồng 19 3.1 Cấp quản lý 19 3.2 Cấp giám sát 19 3.3 Cấp nhân viên thực 20 Bài 2: Chuẩn bị làm việc 21 2.1 Nội quy làm việc phận 21 2.2 Chuẩn bị vào ca làm việc 21 2.3 Họp đầu ca làm việc 23 2.4 2.5 Chuẩn bị xe đẩy 23 Các chủng loại đồ dùng xếp xe đẩy 23 2.6 Vệ sinh xêp xe đẩy 27 2.7 Sử dụng bảo quản xe đẩy 28 Bài 3: Quy trình vệ sinh buồng trống bẩn (VD) 29 Chuẩn bị cho công việc vệ sinh buồng khách 29 2.1 2.2 Chuẩn bị xe đẩy phục vụ buồng 29 Chuẩn bị giỏ đựng hoá chất dụng cụ vệ sinh 30 2.3 Chuẩn bị máy hút bụi 30 2.4 Chuẩn bị chổi 30 2.5 Chuẩn bị lau nhà 30 2.6 Chuẩn bị khăn lau 31 Thực thủ tục vào buồng khách 31 2.1 Kiểm tra, quan sát 31 2.2 Gõ cửa xưng danh 31 2.3 Mở cửa vào buồng 32 Các bước làm vệ sinh buồng 32 3.1 3.2 Kéo rèm mở cửa sổ (tùy theo quy định khách sạn) 32 Tắt số hệ thống buồng 32 3.3 Thu dọn tổng quát 32 3.4 Kiểm tra tài sản thất lạc 33 3.5 Kiểm tra bảo dưỡng đồ dùng thiết bị buồng 33 3.6 Chuẩn bị lại giường ngủ 33 3.7 Lau dọn đồ nội thất 34 3.8 Bổ sung lại đồ cung cấp cho khách 35 3.9 Kiểm tra điều chỉnh lại vị trí đồ dùng buồng 35 3.11 Kiểm tra lại buồng lần cuối 41 3.12 Điền vào phiếu làm buồng 42 Sự khác vệ sinh buồng trống bẩn buồng có khách lưu trú 42 Bài 4: Xử lý tài sản thất lạc tìm thấy 43 Các khu vực buồng khách thường để quên 43 Quy trình kiểm tra buồng khách trả 43 Các loại tài sản thất lạc 43 Quy trình xử lý tài sản khách để quên 43 4.1 Chuẩn bị báo cáo cất giữ tài sản 43 4.2 4.3 Kiểm tra tài sản 44 Cho vào túi đựng 44 4.4 Bàn giao cho người có trách nhiệm cất giữ 44 4.5 Hoàn trả lại cho khách 44 Bài 5: Kiểm tra bảo dưỡng 46 2.1 Tầm quan trọng việc kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị 46 2.2 2.3 Phương pháp kiểm tra bảo dưỡng 46 Báo cáo bảo dưỡng 47 Bài 5.2: Dịch vụ ăn uống phòng/buồng cho khách 49 2.1 Giải thích thuật ngữ 50 2.2 Tầm quan trọng việc cung cấp dịch vụ mini bar 50 2.3 Vệ sinh chăm sóc mini bar 51 Bài 6: Các nguyên tắc phương pháp làm vệ sinh 53 Nguyên nhân gây bụi bẩn khách sạn 53 Tầm quan trọng việc làm vệ sinh 53 2.1 Khái niệm làm vệ sinh 53 2.2 Các lý để làm vệ sinh 53 2.3 Mức độ làm vệ sinh 54 Các phương pháp kỹ thuật làm vệ sinh 54 3.1 Các vấn đề cần quan tâm sử dụng chất tẩy rửa 54 3.2 Rửa 56 3.3 3.4 Cọ 56 Áp lực 57 3.5 Lau ẩm 57 3.6 Đánh bóng 57 3.7 Làm phương pháp lau khô 57 3.8 Quét 57 3.9 Diệt khuẩn 57 3.10 Hút 58 Quy trình làm vệ sinh 58 Bài 7: Quy trinh làm giường 59 2.1 Chuẩn bị làm giường 59 2.2 Quy trình làm giường với duvet 59 Bài 8: Vệ sinh phòng tắm 63 2.1 Chuẩn bị cho việc vệ sinh phịng tắm 63 2.2 Quy trình vệ sinh phòng tắm 63 2.3 Gấp khăn 68 Bài 9: Sử dụng máy hút bụi 70 2.1 2.2 Các chủng loại máy hút bụi 70 Các loại máy hút bụi khác 71 Bài 10: An toàn lao động phận buồng 73 Khái niệm an toàn lao động 73 Các nguyên nhân gây tai nạn phận buồng 73 2.1 Nguyên nhân chủ quan 73 2.2 Nguyên nhân khách quan 73 Ảnh hưởng tai nạn 74 3.1 Đối với khách sạn 74 3.2 Đối với nhân viên 74 3.3 74 Đối với khách 74 Những nguyên nhân biện pháp phòng ngừa tai nạn 4.1 Những nguyên nhân dẫn đến tai nạn 74 4.2 Cách phòng ngừa 75 Quy trình xử lý tai nạn 75 5.1 Báo cáo 75 5.2 Xử lý 75 Bài 10.2: An toàn an ninh phận buồng 76 Khái niệm an toàn an ninh phận buồng 76 Tầm quan trọng công tác kiểm tra an ninh 76 Những nguyên nhân gây an toàn an ninh 76 3.1 Hỏa hoạn 76 3.3 Đe dọa khủng bố công cá nhân 77 3.4 Kiểm sốt thiết bị hệ thống an tồn an ninh phận buồng 77 3.5 3.6 Kiểm sốt chìa khóa 77 Kiểm sốt két an tồn 77 Bài 11: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối 79 Khái niệm “Chỉnh trang buồng buổi tối” 79 Chuẩn bị xe đẩy cho việc chỉnh trang buồng buổi tối 79 Quy trình chỉnh trang buồng buổi tối 79 3.1 3.2 Vào buồng 79 Kiểm tra trang thiết bị 80 3.3 Chỉnh trang phòng tắm 80 3.4 Kết thúc việc chỉnh trang 80 Bài 12: Chuẩn bị hoa tươi 82 Tầm quan trọng hoa tươi khách sạn 82 Các nguyên tắc việc cắm hoa 82 2.1 Chuẩn bị hoa 82 2.2 Phối màu 82 2.3 Kỹ thuật cắm 82 Các phương pháp giữ hoa tươi lâu 83 Bài 13: Xử lý đồ giặt giặt cho khách 84 Tầm quan trọng việc cung cấp dịch vụ giặt 84 Giới thiệu dịch vụ giặt khách sạn 84 Quy trình giặt đồ khách 84 2.1 2.2 Nhận đồ 84 Kiểm tra 85 2.3 Phân loại 85 2.4 Đánh dấu 85 2.5 Giặt 85 2.6 Sấy 86 2.7 2.8 Là phẳng/ủi 86 Hoàn trả cho khách 86 Bài 14: Xử lý phàn nàn khách 88 Phàn nàn khách gì? 88 Tại số khách không hài lòng họ từ chối phản đối 88 Khách hàng làm họ khơng nói lời phàn nàn 88 Các bước xử lý phàn nàn khách 88 Tiếp nhận lời phàn nàn khách 88 5.1 Chào khách gợi ý giúp đỡ 88 5.2 Bình tĩnh lắng nghe 89 5.3 Cám ơn khách thông tin cho bạn 89 5.4 Xin lỗi khách 89 5.5 5.6 Không tranh cãi với khách 89 Ghi lại yêu cầu 89 5.7 Giải vấn đề 89 5.8 Kiểm tra lại 90 5.9 Cám ơn khách lần 90 Bài 15: Kiểm sốt chìa khố 91 Các hệ thống khóa sử dụng khách sạn 91 1.1 Hệ thống khoá 91 1.2 Cấu tạo 91 1.3 Cách sử dụng 91 1.4 Mức độ an toàn 92 Hệ thống khoá điện tử 92 2.1 Cấu tạo 92 2.2 Cách sử dụng 92 2.3 Mở khóa: 93 2.4 Đóng khóa: 93 2.5 2.6 Mức độ an toàn 93 Phân loại cách sử dụng khoá từ khách sạn 93 Cách quản lý chìa khóa phận buồng 94 3.1 Thủ tục nhận chìa khóa 94 3.3 Thủ tục bàn giao chìa khóa 94 An ninh việc quản lý chìa khóa 94 Bài 16: Kết thúc ca làm việc 95 Tầm quan trọng việc kết thúc ca làm việc 95 Chuẩn bị bàn giao ca 95 2.1 Vệ sinh dụng cụ làm vệ sinh 95 2.2 Bổ sung hóa chất 95 2.3 2.4 Vệ sinh máy hút bụi 95 Vệ sinh kho 95 2.5 Đổ rác 95 Bàn giao ca 96 3.1 Bàn giao máy nhắn tin, đàm 96 3.2 Bàn giao chìa khố 96 3.3 3.4 Nộp bảng phân công công việc 96 Nộp đồ khách bỏ quên 96 3.5 Nộp phiếu bảo trì, bảo dưỡng 96 3.6 Ghi sổ giao ca 96 3.7 Kiểm tra lịch làm việc 96 3.8 Thay đồ 96 3.9 Bấm thẻ chấm công 97 Phụ lục 97 Tài liệu cần tham khảo: 97 Nguồn tài liệu quốc tế 97 Phụ lục 98 Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên ngành 98 10 có hệ thống Kiểm tra lau đèn phía bồn rửa, giá đỡ khăn mặt, treo khăn tay, điện thoại treo tường, hộp đựng máy sấy, đảm bảo sạch, sáng, khơng có dấu tay Dùng nước rửa kính khăn đặc biệt để lau gương theo nguyên tắc đảm bảo gương phải sáng, Dùng khăn khơ lau lại tồn bồn rửa tay xung quanh để chắn khơng có chất cặn xà phịng chất tẩy rửa cịn sót lại, đảm bảo khơng có vết nước hay nước đọng 1.10.6 Lau dọn bồn tắm khu vực xung quanh Sử dụng giẻ bọt biển với hoá chất tẩy rửa phù hợp nước ấm vừa tay, cọ rửa có hệ thống Hình 23: vệ sinh phịng tắm Làm vệ sinh vòi sen xung quanh bồn tắm: trước tiên dùng vòi sen xịt nước để làm ướt tường bồn tắm, kiểm tra vịi hoa sen có cịn hoạt động có bị tắc khơng Nếu vịi sen bị tắc, tháo làm chất tẩy cặn canxi giấm Bộ vịi nước: cọ góc cạnh vịi nước đồ mạ crơm, đảm bảo thân vịi nước phải cáu bẩn khơng cịn dính hố chất Dùng bàn chải nhỏ cọ rửa tồn phía sau phía trước vịi nước. Dùng 38 miếng bọt cọ từ xuống dưới, cọ từ tường ốp gạch lát đến miệng bồn tắm, bên bồn tắm, khay đựng xà phòng, vịn tay bồn tắm, dây xích nút đậy lỗ xả nước, lỗ xả tràn. Kiểm tra trần tường xem có vết bẩn khơng Dùng vịi sen xả lại nước toàn bồn tắm khu vực xung quanh sau dùng khăn khơ lau đảm bảo bồn tắm khu vực xung quanh phải sáng, sạch, vết bẩn chất bẩn, khơng có vết xước, nước đọng rác Kiểm tra làm rèm nhà tắm, treo rèm cách dùng khăn ẩm lau đặc biệt ý đến phần rèm, nơi mà nước xà phòng nấm mốc đọng lại Thay rèm khác bẩn không làm Lau giá đỡ khăn tắm 1.10.7 Lau dọn bồn vệ sinh Hình 24: vệ sinh bồn cầu Lựa chọn dụng cụ làm vệ sinh: chổi cọ bồn cầu, khăn lau, chất khử trùng hoá chất vệ sinh bồn cầu, găng tay cao su Chuẩn bị dụng cụ phải sạch, hoá chất khử trùng phải pha chế cách, khơng pha hố chất vệ sinh bồn cầu với chất khử trùng khác, không dùng clo thuốc tẩy Chuẩn bị vệ sinh bồn cầu: Xả nước bồn cầu 39 Hình 25: xả nước bồn cầu Vệ sinh bên bồn cầu: Dùng chổi cọ bồn cầu bắt đầu cọ rửa bên trong, bên bên thành bồn cầu Cọ theo hình vịng trịn xung quanh bồn cầu vành ý cọ bên mực nước (chỗ cong) Sau cọ rửa bên trong, xả nước bồn rửa chổi cọ. Giữ chổi cọ hộp đựng dụng cụ Kiểm tra bên bồn cầu xem chưa? Vệ sinh bên bồn cầu cách sử dụng nước ấm giẻ lau dùng cho bồn cầu, lau cách có hệ thống: từ bồn chứa nước đến cần giật nước đến nắp đậy, chỗ ngồi, lề, phần bồn cầu, bên đằng sau bồn cầu Dùng khăn khơ lau lại bên ngồi lần kiểm tra lần cuối Kiểm tra lau hộp đựng giấy vệ sinh, thay cuộn giấy 1.10.8 Bổ sung đồ cung cấp cho khách Đặt đồ dùng miễn phí phục vụ khách như: bàn chải, xà phịng, dầu tắm, dầu gội, khăn loại Chú ý đồ phải đặt ngắn, đủ theo quy định khách sạn tính thẩm mỹ 1.10.9 Vệ sinh sàn phịng tắm 40 Hình 26: vệ sinh sàn phịng tắm Lau rửa, hút bụi sàn nhà phù hợp với loại sàn, sử dụng thiết bị hoá chất tẩy rửa, ý khe kẽ đường ron đường mạch sàn Đảm bảo sàn khô Hình 27: hút bụi phịng khách 1.10.10 Kiểm tra lần cuối Kiểm tra lại lần cuối toàn phòng tắm đảm bảo sẽ, đầy đủ theo tiêu chuẩn đặc biệt không bị nhiễm khuẫn 3.11 Kiểm tra lại buồng lần cuối Buồng ngủ kiểm tra với phiếu kiểm tra/check list theo quy định trước rời khỏi phòng Đây bước cuối vệ sinh buồng, điều quan trọng buồng phải sẽ, gọn gàng, tạo hương thơm tươi mát Hình 28: kiểm tra phòng 41 3.12 Điền vào phiếu làm buồng Điền vào phiếu làm buồng thời gian hoàn tất, loại đồ dùng vật dụng thay cho khách Kiểm tra cửa buồng khoá cẩn thận chưa? Sự khác vệ sinh buồng trống bẩn buồng có khách lưu trú Buồng khách vừa trả Buồng có khách Thay tất chủng loại đồ vải Có thể cần khơng cần thay buồng dù khách có sử dụng trải giường hay không Không cần kiểm tra tài sản thất Bổ sung lại tất đồ dùng vật lạc dụng theo tiêu chuẩn khách Không cần lau bụi bên ngăn kéo tủ quần áo sạn Sắp xếp tất đồ dùng vật Làm nhanh chóng, nhẹ nhàn để dụng lại theo tiêu chuẩn không làm phiền khách khách sạn Không làm xáo trộn đồ đạc khách lý gì, ngoại trừ việc xếp lại thật cần thiết Câu hỏi ôn tập mục Cần chuẩn bị cho cơng việc vệ sinh buồng khách! Trình bày quy trình vệ sinh buồng trống bẩn! Trình bày điểm an tồn vệ sinh buồng khách! Trình bày khác vệ sinh buồng trống bẩn buồng có khách lưu trú! Bài tập thực hành mục - Thực hành bước vào buồng khách - Thực hành làm giường - Thực hành phương pháp làm buồng khách - Thực hành vệ sinh phòng tắm 42 Bài 4: Xử lý tài sản thất lạc tìm thấy I Mục tiêu Sau học xong này, học viên có khả năng: - Thực quy trình kiểm tra buồng khách trả - Xử lý phát tài sản khách bỏ quên theo tiêu chuẩn II Nội dung Các khu vực buồng khách thường để quên Khi kiểm tra buồng khách trả, cần ý khu vực khách thường hay quên tài sản như: - Bên ngăn kéo, ngăn tủ - Dưới gầm giường, tủ, bàn, ghế - Bên tủ minibar - Lẫn ra, gối, mền Quy trình kiểm tra buồng khách trả Khi nhận thông tin khách trả buồng từ Lễ tân, phận buồng kiểm tra buồng trước khách làm thủ tục trả Nếu phát tài sản hay vật khách để lại phải báo Bộ phận lễ tân để kịp thời hoàn trả lại cho khách Trường hợp nhân viên buồng phát đồ bỏ quên khách rời khách sạn làm thủ tục cất giữ cho khách Các loại tài sản thất lạc - Giấy tờ - Tiền bạc - Tư trang - Thuốc uống - Thức ăn - V.v Quy trình xử lý tài sản khách để quên Chuẩn bị báo cáo cất giữ tài sản - Túi đựng tài sản - Phiếu ghi báo cáo - Viết, kim bấm - Băng keo - Keo dán - Bông gòn - 43 Kiểm tra tài sản Kiểm tra ghi vào mẫu tài sản thất lạc tìm thấy thông tin cần thiết sau: - Ngày tháng tìm thấy - Người tìm thấy - Số phịng/ khu vực - Tên tài sản - Số lượng tài sản - Mơ tả tài sản - Ghi tình trạng tài sản (nếu máy móc, ghi tình trạng hoạt động chúng) - Ghi số lượng tổng cộng Mục đích ghi đầy đủ thơng tin để biết khu vực tìm thấy, tránh tình trạng ngộ nhận tài sản Các thông tin xác định trạng thực tế tài sản tạo thuận lợi cho việc cất giữ hoàn trả sau Cho vào túi đựng - Các loại đồ dễ vỡ trầy nên lót thêm bơng có ghi đặc biệt - Không nên để chủng loại khác túi - Các loại máy móc có pin cho vào túi nên tháo gỡ pin để riêng - Dán bấm lại túi cẩn thận Bàn giao cho người có trách nhiệm cất giữ Tuỳ vào quy định khách sạn Tuy nhiên, thông tin tài sản báo cáo ghi chép đầy đủ rõ ràng, xác vào sổ theo dõi tài sản thất lạc tìm thấy Tài sản phải bảo quản túi nylon đính kèm phiếu Tài sản có giá trị lớn phải cất giữ két an tồn văn phịng Bộ phận lễ tân bảo vệ Tải sản thực phẩm phải cất giữ bảo quản tủ lạnh nơi thích hợp Bảo đảm tài sản giao trả cho khách phải tình trạng trước đây, khơng mát, nhàu nát, hư hỏng q trình cất giữ Hồn trả lại cho khách Nếu khách quay lại khách sạn nhận lại đồ mất, nhiệm vụ người có trách nhiệm phải giao trả người, loại số lượng tài sản Khách đến nhận lại tài sản phải ký ghi rõ tên vào sổ theo dõi tài sản thất lạc Bộ phận buồng Trường hợp khách không đến nhận trực quy định khách sạn, 44 tài sản vô thừa nhận phải giải theo quy định khách sạn Các phương thức giải phải ghi chép đầy đủ, xác, rõ ràng vào sổ theo dõi Câu hỏi ôn tập mục Giải thích thuật ngữ tài sản thất lạc tìm thấy! Trình bày quy trình kiểm tra buồng khách trả! Trình bày cách xử lý phát tài sản khách bỏ quên! Trình bày quy trình báo cáo cất giữ tài sản thất lạc! Trình bày cách giải tài sản vô thừa nhận! Bài tập thực hành mục Thực hành kiểm tra báo cáo tài sản khách để quên khách sạn 45 Bài 5: Kiểm tra bảo dưỡng Mục tiêu - Xác định tầm quan trọng việc kiểm tra bảo dưỡng - Thực phương pháp kiểm tra bảo dưỡng - Thực việc báo cáo bảo dưỡng Nội dung bài: 2.1 Tầm quan trọng việc kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị Tiết kiệm chi phí cho khách sạn An tồn cho thân cho người khác Thiết bị trạng thái sẵn sàng hoạt động tốt Công việc hàng ngày nhịp nhàng trôi chảy 2.2 Phương pháp kiểm tra bảo dưỡng Đảm bảo lịch trình bảo dưỡng trang thiết bị phải lên kế hoạch rõ ràng thực thi đầy đủ Để giúp cơng tác bảo trì bảo dưỡng thiết bị phận diễn hiệu khoa học phận đảm bảo phải lập kế hoạch theo dõi - Kiếm tra thường xuyên - Kiểm tra phịng ngừa - Cách nhận biết tín hiệu bất thường trang thiết bị ＋ Tiếng ồn bất thường ＋ Máy nóng ＋ Có mùi cao su cháy ＋ Có vết xám phích cắm ＋ Dây điện lỏng khỏi phích cắm Chân phích cắm khơng chặt ＋ Cầu chì bị đứt ＋ Dây điện bị hỏng ＋ Máy hút nước bị rò nước ＋ Độ rung lớn, không cân ＋ Thiếu điện 46 2.3 Báo cáo bảo dưỡng - Nội dung phiếu yêu cầu bảo dưỡng 47 - Báo cáo bảo dưỡng Lịch trình bảo dưỡng trang thiết bị ln thực kết 48 hợp với phận kỹ thuật Nhân viên trang bị đầy đủ kiến thức việc sử dụng bảo dưỡng trang thiết bị cách chun nghiệp Câu hỏi ơn tập Trình bày tầm quan trọng việc bảo dưỡng trang thiết bị? Trình bày phương pháp kiểm tra bảo dưỡng? Trình bày nội dung phiếu báo cáo bảo dưỡng? Trình bày việc báo cáo bảo dưỡng Bài 5.2: Dịch vụ ăn uống phòng/buồng cho khách Mục tiêu 49 Sau học xong này, học viên có khả năng: - Giải thích dịch vụ “room service” - Giải thích dịch vụ minibar - Phân tích vai trị Bộ phận phòng đối vối dịch vụ “Room service” - Trình bày cách chăm sóc dịch vụ mini bar hàng ngày cho khách phòng Nội dung 2.1.Giải thích thuật ngữ Thuật ngữ “room service” Vai trị phận phòng dịch vụ room service Trách nhiệm hỗ trợ dịch vụ “Room service” 2.2 Tầm quan trọng việc cung cấp dịch vụ mini bar 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ mini bar Ngoài tiện nghi buồng khách như: giường, tủ bàn ghế trang thiết bị khác, khách sạn bổ sung thêm số dịch vụ buồng nhằm tăng tiện nghi thoải mái trình lưu trú, có dịch vụ mini bar Dịch vụ khơng phải dịch vụ miễn phí, khách sử dụng phải tính tiền 2.2.2 Mini bar loại hàng hố cung cấp cho khách Các trang thiết bị đồ dùng cho dịch vụ mini bar Một số buồng loại sang bố trí quầy rượu nhỏ, với tiện nghi quầy rượu mini kiểm tra chăm sóc vệ sinh hàng ngày Một số buồng khác bố trí tủ lạnh nhỏ loại dụng cụ mở nút chai, bật nút chai, xô đá danh mục chủng loại đồ uống Các chủng loại đồ ăn uống nhẹ buồng - Rượu nhỏ loại - Đồ uống có ga - Bia - Rượu vang - Sô cô la đồ ăn nhẹ - Danh mục đồ uống/ Minibar drink list - Hóa đơn/ Minibar bill Ngồi cịn cung cấp số vật dụng đồ dùng như: - Dụng cụ mở nút chai/ cork screw - Dụng cụ bật nút chai/ bottle opener 50 - Xô đựng đá 2.2.3 Kiểm tra mini bar Hàng ngày phục vụ buồng khách lưu trú, nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra mini bar, đưa vào danh mục đồ uống buồng Danh mục bao gồm số lượng chủng loại Khi kiểm tra, thấy thiếu so với danh mục phải ghi chép lại cẩn thận Bổ sung loại thức uống đầy đủ theo danh mục quy định Cuối ca làm việc, nhân viên phải nộp lại báo cáo kiểm tra mini bar cho thư ký phận buồng, sau chuyển cho phận kế tốn tính tiền thu khách trả buồng Thơng thường nói đến kiểm tra mini-bar, thường nghĩ đến lúc khách check-out (trả buồng) phải làm Tuy nhiên, hồn tồn khơng phải Trường hợp trả buồng, phải kiểm tra mini bar nhận thông báo từ lễ tân Kiểm tra nhanh chóng báo cáo danh mục đồ uống khách dùng đến lễ tân để tính tiền khách Việc đòi hỏi phối hợp nhanh nhịp nhàng phận buồng lễ tân 2.3 Vệ sinh chăm sóc mini bar 2.3.1 Vệ sinh hàng ngày Việc trông nom vệ sinh mini bar trách nhiệm phận phục vụ ăn uống.Các khách sạn lớn có phận chuyên trách Hiện nay, trách nhiệm chăm sóc dịch vụ Bộ phận buồng Cơng việc vệ sinh chăm sóc tiến hành thường xuyên hàng ngày với trình làm vệ sinh buồng khách Trong bước quy trình làm buồng, có bước quan trọng kiểm tra mini bar Phải chắn tủ đồ uống lẫn 2.3.2 Vệ sinh định kỳ mini bar Xả đá tủ Tủ mini bar sau hoạt động một thời gian định có nhiều đá tuyết làm tủ mini bar hoạt động yếu không hoạt động thiếu thẩm mỹ Khi thực công việc này, nhân viên phục vụ buồng tuân thủ theo hướng dẫn sử dụng nhà sản xuất Các mẫu khác có quy định xả đá khác Các quy định xả đá tủ mini bar 51 - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cần xả đá như: khăn lau, hoá chất tẩy rửa, bàn chải nhỏ nhựa mỏng (không sử dụng dụng cụ sắc nhọn chúng làm hỏng tủ) - Tắt tủ, tắt điện nguồn mở chế độ xả đá bước vào lau dọn buồng Việc làm cho mini bar có thời gian xả đá đồng thời tiết kiệm thời gian - Làm trống tủ đổ đọng lại ngăn tủ: làm chất tẩy rửa nhẹ lau thật khô - Đặt lại đồ uống số lượng theo quy định khách sạn - Ghim điện lại cho mini bar hoạt động kiểm tra lại để đảm bảo hoạt động tốt Câu hỏi ôn tập mục 1 Tầm quan trọng việc cung cấp dịch vụ mini bar? Kể tên loại hàng hoá dịch vụ mini bar buồng cho khách! Nêu quy trình chăm sóc tủ mini bar hàng ngày! Nêu quy trình vệ sinh tủ mini bar định kỳ! Giải thích lý giá thành mặt hàng mini bar cao so với giá bên khách sạn! Bài tập thực hành mục Thực hành kiểm tra, bổ sung hàng ngày mặt hàng mini bar buồng cho khách 52 ... 11 Bài 1. 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn 13 Khách sạn quy mô khách sạn 13 1. 1 Giới thiệu 13 1. 2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 13 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn nhỏ 14 ... THIỆU Giáo trình" Nghiệp vụ phục vụ Buồng khách sạn" tập trung chủ yếu vào nhiệm vụ công việc Nhân viên phục vụ buồng Người làm nghề thường bố trí làm việc Bộ phận buồng khách sạn, sở tương đương Giáo. .. phòng làm việc ngành khách sạn 12 Bài 1. 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn I Mục tiêu Sau học xong này, học viên có khả năng: - Giải thích khách sạn - Xác định loại quy mơ khách sạn - Xác định cấu tổ chức