- 02 danh mục giăt là (laundry list)
5. Tiếp nhận lời phàn nàn của khách 1 Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
Tiếp nhận phàn nàn của khách: hỏi, ghi lại tên khách và số buồng, ghi lại thật cụ thể phàn nàn của khách. Hỏi khách về những phàn nàn khác.
5.2. Bình tĩnh lắng nghe
Hãy bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu bạn hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Hãy hít một hơi và điều khiển ý nghĩ trong đầu mình, rằng khách đang phàn nàn về sản phẩm của bạn chứ không phải khách đang chỉ trích chính cá nhân bạn. Trong khi khách trình bày, nên tỏ thái độ cầu thị, chú tâm nghe khách nói để nắm bắt được ý muốn của khách hàng.
5.3. Cám ơn khách đã thông tin cho bạn
Cám ơn khách đã nói lên những điều phiền hà đối với khách để chúng ta kịp thời khắc phục.
5.4. Xin lỗi khách
Xin lỗi là một nghệ thuật giao tiếp rất cần sự cảm thông của bạn khi họ đang tức giận. Để xin lỗi, cần tuân thủ một số nguyên tắc sau:
- Xin lỗi mà không thừa nhận - Khơng nên tìm cách bào chữa
- Khơng nên đổ lỗi cho người khác hay bộ phận khác
- Thể hiện cho khách biết được rằng mình rất lấy làm tiếc là đã để cho họ phải phiền lòng.
5.5. Không tranh cãi với khách
Không cố gắng tranh luận, tỏ ra khơng đồng tình hay giải thích lý do, điều này làm tăng sự tức giận, chưa có ai “thắng” trong việc tranh cãi với khách hàng.
5.6. Ghi lại yêu cầu
Ghi lại cẩn thận tất các các phàn nàn và cách giải quyết, đây là cơ sở báo cáo cho cấp trên và làm bài học kinh nghiệm bản thân sau này.
5.7. Giải quyết vấn đề
Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, đồng thời đã giải thích về những thỏa thuận quy định thì bạn phải đưa ra hướng giải quyết rõ ràng hợp lý cho khách. Hướng giải quyết bạn đưa ra giống như thảo luận và trao đổi giữa hai bên để khách và bạn cùng tìm ra tiếng nói chung, cả hai bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó. Trường hợp khơng có tiếng nói chung thì bắt buộc phải nhờ một bên thứ ba làm trung gian.
Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, cần báo lên cấp trên. Trước khi để khách tiếp xúc với cấp trên cần báo rõ sự việc cho cấp trên biết.
Tuyệt đối không được hứa với khách những điều vượt quá quyền hạn của mình.
5.8. Kiểm tra lại
Kiểm tra sự thoả mãn của khách, nếu khách khơng hài lịng thì đưa ra giải pháp khác.
Kiểm tra lại kết quả bằng hình thức hỏi thăm ý kiến của khách sau khi đã giải quyết. Việc làm này để kiểm tra sự hài lòng của khách. Kiểm tra lại sự việc thể hiện nhân viên có tính chun nghiệp và có trách nhiệm.
5.9. Cám ơn khách lần nữa
Khách hàng đã cho chúng ta một sự đặc ân, vì với những lời phàn nàn chúng ta có thể nhận ra những điểm yếu cần phải trau dồi thêm.
Câu hỏi ôn tập mục 2
1. Giải thích thuật ngữ “khách phàn nàn/ guest complaint”!
2. Giải thích được lý do tại sao khách khơng hài lòng nhưng họ từ chối việc phản đối!
3. Trình bày các bước xử lý phàn nàn của khách!
Bài tập thực hành mục 2
1. Một người khách vừa nhận phòng và than phiền rằng bồn rửa tay trong phòng tắm chưa được sạch.
2. Trong khách sạn có một quầy karaoke và những người ở trong 03 phịng ngủ dọc hành lang phía trên quầy karaoke than phiền về tiếng ồn.
Bài 15: Kiểm sốt chìa khố I. Mục tiêu
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
- Trình bày được các hệ thống khố thơng dụng trong ngành khách sạn
- Cách quản lý chìa khố trong ca làm việc
- Xác định rõ tầm quan trọng của việc quản lý chìa khố trong bộ phận buồng
- Xử lý được các tình huống liên quan đến an ninh trong việc quản lý chìa khố
II. Nội dung