Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Nghiệp vụ buồng (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng) nhằm giúp học viên hiểu được cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận phục vụ buồng; mô tả công việc vệ sinh trong bộ phận nhà buồng; nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh và thực hành; nhận biết Chăn đệm, đồ vải và giặt là; hiểu qui trình phục vụ buồng khách. Phần 1 giáo trình gồm những nội dung về: chuẩn bị làm việc; sắp xếp xe đẩy; phục vụ buồng khách đã trả;... Mời các bạn cùng tham khảo!
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ BUỒNG NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm…… ……… ………………………………… TPHCM, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Bộ phận Buồng phòng phận thiếu khách sạn hay sở lưu trú Vì việc trang bị kiến thức nghiệp vụ Buồng cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn cần thiết Giáo trình dùng để giới thiệu hoạt động nghiệp vụ Buồng nên nội dung tập trung vào kiến thức kỹ chủ yếu cần thiết để người học hiểu rõ thực hành quy trình Bên cạnh đó, tác giả giành mối quan tâm đặc biệt đến vấn đề vệ sinh cá nhân nơi làm việc, an tồn lao động chăm sóc khách hàng, điều bao hàm nguyên tắc chủ yếu bạn thành cơng cơng việc Giáo trình cung cấp tảng quan trọng để tiếp nhận kiến thức kỹ chuyên môn Khi bạn đọc xong giáo trình này, bạn có kiến thức kỹ hoạt động Bộ phận Buồng Với hành trang này, với hiểu biết cần phải linh hoạt ứng dụng để phù hợp với khách sạn khác nhau, bạn có khả vào làm việc khách sạn lớn hay nhỏ Lần giáo trình biên soạn, chắn không tránh khỏi thiếu sót Chúng tơi trân trọng cảm ơn mong muốn tiếp tục nhận đóng góp nhiều bạn đọc để giáo trình chỉnh sửa, bổ sung ngày hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! TPHCM, ngày 10 tháng năm 2021 Tham gia biên soạn Trần Thị Mỹ Thuỳ MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN CHƯƠNG CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẨN VIỆC SỐ 1.1: CHUẨN BỊ NHÂN CA LÀM VIỆC (KIẾN THỨC) PHẨN VIỆC SỐ 1.2: VỆ SINH CÁ NHÂN (KIẾN THỨC) PHẨN VIỆC SỐ 1.3:CÁC NGUYÊN TẮC VỆ SINH (KIẾN THỨC) 10 PHẨN VIỆC SỐ 1.4: CÁC THUẬT NGỮ VỀ TÌNH TRẠNG BUỒNG (KIẾN THỨC) 14 PHẨN VIỆC SỐ 1.5:CÁCH SỬ DỤNG BÁO CÁO TÌNH TRẠNG BUỒNG 17 PHẨN VIỆC SỐ 1.6: CÁC THUẬT NGỮ NGHIỆP VỤ BUỒNG (KIẾN THỨC) 20 PHẨN VIỆC SỐ 1.7:CÁCH SỬ DỤNG MÁY NHẮN TIN VÀ BÔ ĐÀM24 PHẦN VIỆC SỐ 1.8:CÁCH SỬ DỤNG CHÌA KHỐ 26 PHẨN VIỆC SỐ 1.9:AN NINH VÀ AN TOÀN TRONG CÔNG VIỆC (KIẾN THỨC) 28 PHẨN VIỆC SỐ 1.10:SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN (KIẾN THỨC) 31 PHẨN VIỆC SỐ 1.11 SƠ CỨU VÀ PHẢN ỨNG VỚI CÁC TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP (KIẾN THỨC) 34 CHƯƠNG SẮP XẾP XE ĐẨY 37 PHẨN VIỆC SỐ 2.1: SƠ CỨU VÀ PHẢN ỨNG VỚI CÁC TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP (KIẾN THỨC) 37 PHẦN VIỆC SỐ 2.2:CÁC LOẠI ĐỔ VẢI VÀ KHĂN TẮM (KIẾN THỨC)40 PHẨN VIỆC SỐ 2.3:LOẠI BUỒNG VÀ GIƯỜNG (KIẾN THỨC) 44 PHẨN VIỆC SỐ 2.4: NHÂN CÁC VẬT DỤNG CUNG CẤP CHO BUỒNG 45 PHẨN VIỆC SỐ 2.5: CÁC ĐỔ DÙNG VÀ VẬT DỤNG TRONG BUỒNG (KIẾN THỨC) 47 PHẦN VIỆC SỐ 2.6: SỬ DỤNG XE ĐẨY 50 PHẦN VIỆC SỐ 2.7: HIỂU BIẾT VỀ CÁC THIẾT BỊ (KIẾN THỨC) 52 PHẦN VIỆC SỐ 2.8: NHẬN CÁC CƠNG CỤ VÀ HỐ CHẤT TẨY RỬA 55 PHẨN VIỆC SỐ 2.9: HIỂU BIẾT VỀ CÁC LOẠI HOÁ CHẤT TẨY RỬA (KIẾN THỨC ) 57 CHƯƠNG PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH ĐÃ TRẢ 61 PHẦN VIỆC SỐ 3.1: VÀO BUỒNG 61 PHẦN VIỆC SỐ 3.2: CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH TỪ ĐẾN 63 PHẦN VIỆC SỐ 3.3: CÁCH THÁO GA GIƯỜNG: BƯỚC 66 PHẨN VIỆC SỐ 3.4: CÁCH TRẢI GA GIƯỜNG: BƯỚC 69 PHẨN VIỆC SỐ 3.5: CÁCH GẤP VNG GĨC GA GIƯỜNG: BƯỚC 73 PHẦN VIỆC SỐ 3.6: CÁCH THAY VỎ GỐI: BƯỚC 74 PHẦN VIỆC SỐ 3.7:CÁCH LÀM SẠCH BỤI TRONG BUỒNG VÀ CÁC BỀ MẶT: BƯỚC 11 76 PHẦN VIỆC SỐ 3.8: CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH THƯỜNG XUYÊN TỪ 12 ĐẾN 17 78 PHẦN VIỆC SỐ 3.9: QUY TRÌNH BỔ SUNG KHI DỌN BUỒNG 81 PHẦN VIỆC SỐ 3.10: TIẾT KIỆM ĐIỆN VÀ NƯỚC (KIẾN THỨC) 84 CHƯƠNG DỌN PHÒNG TẮM 87 PHẦN VIỆC SỐ 4.1:CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH PHÒNG TẮM TỪ ĐẾN 10 (KIẾN THỨC) 87 PHẦN VIỆC SỐ 4.2: VỆ SINH BỒN RỬA TAY, CÁC VẬT DỤNG VÀ KHU VỰC XUNG QUANH 90 PHẦN VIỆC SỐ 4.5: BỔ SUNG CÁC ĐỒ DÙNG TRONG PHÒNG TẮM 100 PHẦN VIỆC SỐ 4.6: DỌN SÀN TẮM 102 CHƯƠNG DỌN BUỒNG ĐANG CÓ KHÁCH 105 PHẦN VIỆC SỐ 5.1: QUY TRÌNH DỌN BUỒNG ĐANG CĨ KHÁCH (KHÁC VỚI QUY TRÌNH DỌN BUỒNG KHÁCH ĐÃ TRẢ) PHẦN VIỆC TỪ 5.2 ĐẾN 5.10 GIỐNG NHƯ PHẦN VIỆC TỪ 3.1 ĐẾN 3.9 105 PHẦN VIỆC SỐ 5.2:DỌN MỘT BUỒNG VIP 107 CHƯƠNG DỌN BUỒNG TRỐNG SẠCH 109 PHẨN VIỆC SỐ 6.1: QUY TRÌNH DỌN BUỒNG TRỐNG SẠCH: BƯỚC - 109 CHƯƠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHỈNH TRANG BUỒNG 112 CÁC BƯỚC PHỤC VỤ CHỈNH TRANG BUỒNG 1-8 112 CHƯƠNG XỬ LÝ ĐỒ GIẶT LÀ VÀ GIẶT KHÔ CỦA KHÁCH 116 PHẦN VIỆC SỐ 8.1: QUY TRÌNH VÀ CÁC DANH MỤC (KIẾN THỨC) 116 CHƯƠNG DỌN VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN 121 PHẦN VIỆC SỐ 9.1: DỌN VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN (KIẾN THỨC) 121 CHƯƠNG 10 LOẠI BỎ VẾT BẨN 124 10.1: LOẠI BỎ VẾT BẨN (KIẾN THỨC) 124 CHƯƠNG 11 ĐỐI PHÓ SINH VẬT GÂY HẠI 126 PHẦN VIỆC SỐ 11.1: ĐỐI PHÓ VỚI SINH VẬT GÂY HẠI ( KIẾN THỨC) 126 CHƯƠNG 12 DỌN VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG 128 PHẦN VIỆC SỐ 12.1 QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH KHU VỰC CƠNG CỘNG 130 CHƯƠNG 13 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI 133 PHẦN VIỆC SỐ 13.1: TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI 133 PHẦN VIỆC SỐ 13.2: GHI LẠI LỜI NHẮN 135 PHẦN VIỆC SỐ 13.3: QUY TRÌNH NHẮN TIN/ BỘ ĐÀM 138 CHƯƠNG 14 XỬ LÝ VIỆC CHUYỂN ĐỔl BUỒNG 140 PHẨN VIỆC SỐ 14.1: CÁCH XỬ LÝ VIỆC CHUYỂN/ĐỔI BUỒNG 140 PHẨN VIỆC SỐ 14.2: CÁCH XỬ LÝ VIỆC TRẢ BUỒNG MN 143 CHƯƠNG 15 CHĂM SĨC KHÁCH 145 PHẦN VIỆC SỐ 15.1: CHĂM SÓC KHÁCH (KIẾN THỨC) 145 PHẦN VIỆC SỐ 15.2: XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH 147 PHẦN VIỆC SỐ 15.3: CÁC TỪ TIẾNG ANH ( KIẾN THỨC) 148 CHƯƠNG 16 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 150 PHẦN VIỆC SỐ 16.1: TẦM QUAN TRỌNG KHI KẾT THỨC CA LÀM VIỆC (KIẾN THỨC) 150 PHẦN VIỆC SỐ 16.2: CÁC BƯỚC KẾT THÚC CA LÀM VIỆC TỪ 1-16 152 PHẦN VIỆC SỐ 16.3: CÁC BƯỚC KẾT THÚC BÀN GIAO CUỐI CA TỪ 17 - 24 154 TÀI LIỆU THAM KHẢO 156 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN Tên mơn học/mơ đun: Nghiệp vụ Buồng Mã mơn học/mơ đun: MH22 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: Nghiệp vụ Buồng mơn học thuộc nhóm kiến thức kỹ chun mơn nghề chương trình khung đào tạo trình độ Cao Đẳng nghề " Quản trị Nhà Hàng Dịch vụ ăn uống " - Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ khách hàng sở lưu trú Nghiệp vụ Buồng mơn học đánh giá kết thúc hình thức thi hết môn: trắc nghiệm - Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Mơn học Nghiệp vụ Buồng cung cấp kiến thức kỹ để nhân viên Bộ phận Buồng thực quy trình vệ sinh phịng khách, khu vực cơng cộng khu vực khác cách thành thạo chuyên nghiệp Mục tiêu môn học/mô đun: -Về kiến thức: + Hiểu Cơ cấu tổ chức khách sạn phận phục vụ Buồng + Mô tả công việc vệ sinh phận Nhà buồng + Nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh thực hành + Nhận biết Chăn đệm, đồ vải giặt + Hiểu qui trình Phục vụ buồng khách + Nhận biết Vệ sinh khu vực công cộng + Nhận biết công việc vệ sinh không thường xuyên + Nhận biết Các dịch vụ bổ sung + Hiểu cách giao tiếp với khách khách sạn + Nhận biết xử lý rác thải, côn trùng vật gây hại -Về kỹ năng: Vận dụng kiến thức học để thực hành hồn tất buồng khách qui trình, vệ sinh khu vực công cộng giặt - Về lực tự chủ trách nhiệm: Có quan điểm nghề nghiệp đắn + Có thái độ học tập nghiêm túc Nội dung môn học/mô đun: CHƯƠNG CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Giới thiệu: Bạn phải có mặt để nhân nhiệm vụ theo nội quy khách sạn, tuân thủ quy định vệ sinh, chuẩn bị, tổ chức báo cáo công việc bạn cách an toàn hiệu quả, tuân thủ quy định an ninh an toàn, hiểu rõ chức phân Buồng tầm quan trọng công việc bạn Mục tiêu: Tuân thủ nội qui khách sạn vệ sinh cá nhân nơi làm việc Nội dung chính: PHẨN VIỆC SỐ 1.1: Chuẩn bị nhân ca làm việc (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ Đúng Đảm bảo bạn biết trước lịch làm việc Đúng Cà thẻ tính thời gian vào máy chấm cơng Thay đồng trước phục thay đổ.phịng Thay đồng phục trước bắt đẩu ca làm Trong việc trường hợp đau ốm khẩn cấp thay quẩn áo có khóa định khu TIÊU CHUẨN LÝ DO KIÊN THỨC Đến trước làm việc 15 phút Để bắt đẩu cơng việc theo Quy trình 'Tính vào ca' khách sạn để có đủ thời gian thay đổ lịch làm việc trước ca làm việc Treo quẩn áo thường phục tủ riêng khu vực định Tuân theo tiêu chuẩn khách sạn Đồng phục phù hợp Tuân theo quy trình khách sạn Tham khảo Chương 1Hiểu Giáobiết trình Nghiệp vụ nắm quyLưu địnhtrú1 củađểkhách vững toànđổng bô phần sạn phục “kiến thức” bạn vực dành riêng Để đổ vật cho nhân viên cá nhân tủ Gọi đồng • Gọi nam nữ riêng nghiệp tiếng trước Tắt điện thoại người giám sát ca làm việc bắt di động để bạn đẩu tủ riêng báo văn phịng • Tốt gọi tình trạng trước 24 tiếng bạn trước ca làm việc bắt đẩu thiết kế đặc biệt để thực Để tìm người cơng việc làm thay cho Không gọi điện bạn xếp thoại cá nhân lại lịch làm làm việc kịp thời việc gian, không ảnh hưởng đến dịch vụ cho khách Hiểu biết quy trình khách sạn liên quan đến Chứng nhận y tế tuân theo quy định ì Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú - Cách tiếp cận thực tế, VTCB in lần thứ hai (2004) ISBN 2-919894-99-4 CÔNG VIỆC SỐ 1: PHẨN VIỆC SỐ 1.2: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Vệ sinh cá nhân (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Đổng phục cho Quần âu, áo, Đồng phục cần phải: Bạn đại diện Các quy trình đồ lót sạch, giày vừa chân có tất Sạch, phẳng, cho hình ảnh khách sạn Đồng phục thuận Khách dễ nhận tiện để thực biết công việc Bạn tiếp xúc với đồng phục để đảm bảo đồng phụcsạch Các trìnhtheo Tuânquythủ đồngquyphục để trình đảm bảo đồng khách sạn Tham nam giới Đổng phục cho nữ giới Váy quần âu áo Đồ lót Đi giày vừa chân có tất tiện nghi Giày phải Ln đeo biển tên đánh xi bóng ca làm việc Luôn mặc đồng phục ca làm khách hàng ngày Đồng phục cần phải: Bạn đại diện việc Sạch, phẳng, cho hình ảnh khách sạn tiện nghi Giày phải Đồng phục thuận đánh xi bóng tiện để thực Luôn đeo biển tên công việc ca làm việc Luôn mặc đồng phụctrong ca làm việc Trang phục chung Tắm rửa trước Tắm rửa bắt đầu ca làm việc Móng tay Chải móng tay bàn chải Khách dễ nhận biết Bạn tiếp xúc với khách hàng ngày Dùng xà phòng Mùi thơm khử mùi Móng tay Sơn móng phải khơng (theo quy khách sạn) làm ngắn việc Ngăn ngừa chất tay vừa bẩn lưu lại sẫm màu móng tay định phụcsạch khảo Chương 2, Tuân thủ trình theo Giáo quy trình Nghiệp vụ Lưu khách sạn Tham trú khảo Chương 2, Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú NỘI DUNG TĨC MƠ TẢ Nam giới: Tóc/râu Tóc nữ giới: TIÊU CHUẨN LÝ DO Ngắn, cắt tỉa gọn Bạn đại diện cho gàng, râu cạo Vết cắt, vết thương xước ngày hàng Báo cáo Cắt gọn tỉa nghiêm gàng, cặp trọng gọn Bănghoặc cho bó Nước hoa, trang điểmđau Cảm thấy trang sức ốm tóc vào lưới băng gạc Đượccáokhơng gội Báo thường vấn đểnước da, thấm Rửa tay trước sau Dùng nước nóng, xà phịng diệt khuẩn, chà mũi, đường xuyên Có hạn, vừa Rửa tay ruột phảivà họng sau tiếp trước khôngkhi vào xúc với chất cacẩu làmkỳ việc bẩn, ăn uống, làm Răng việc xát dôi nước Đánh sạch.răng hút thuốc vệ sinh Mùi thơm mát Rửa bữa tay trưa nơi sau quy tối định Chải tồn bơ móng tay Lau khơ tay khăn khơng có mùi Vân để chung Sức khoẻ KIÊN THỨC khách sạn Tóc dài bẩn tạo hình ảnh khơng cho Ngăn chặn lây khách sạn nhiễm chống Các quy định vệ sinh nhiễm trùng Bạn tiếp xúc với khách truyền hàng Tránh ngày nhiễm bệnh sang người Ngăn chặn vi khác khuẩn vi rút lây nhiễm nhà nơi làm việc Hiểu biết quy định công ty báo cáo ốm Vệ sinh truyền nhiễm Vi rút vi khuẩn xuống bên gối • Cầm đổ vải Đi xung quanh tay khô, giường vuốt phẳng chăn Kiểm tra lẩn cuối toàn bơ giường Đẩy giường vào vị trí ban đầu 72 PHẨN VIỆC SỐ 3.5: NỘI DUNG CÁCH GẤP VNG GĨC GA GIƯỜNG: BƯỚC MÔ TẢ TIÊU CHUẨN Bắt đầu Cúi xuống góc • Ln phải chùng gối xuống, nhét góc cuối giường Nhấc ga ga thật chặt giường,kéo • Đẩy nhẹ nhàng lùi giường chăn bị lỏng, bao phủ LÝ DO KIẾN THỨC Không làm đau Cách bảo vệ lưng bạn Ngăn lưng dọn ngừa đau lưng buồng An toàn Xếp vàsứckhoẻ đường may • Cẩn thận làm đau ngón tay nhét ga (tấm Nhét ga dọc ga giường theo chân giường, • Tay phải ga để mặt phải lên trên, dùng lòng bàn tay khô đẩy nhẹ nhàng vào ga mặt trái lên trên) phía đệm Tham khảo Chương Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú góc (và góc này) Chỉnh Lấy đoạn cuối ga (khoảng mép 30 em) từ góc (cuối giường) kéo thẳng ra, chỉnh lại mép viền • Kéo mép viền lên để khơng cịn vết gấp thật căng • Phải phẳng phiu Nhét đoạn Nhét đoạn thừa ga (hoặc ga thừa chăn) vào góc Kéo viền mép phía Kéo viền mép xuống qua mép giường • Chắc chắn ga (hoặc ga chăn) bọc chặt xung quanh đệm • Khơng CĨ vết gấp Nhét phần Dùng lịng bàn tay • Thấy góc nhét phần viền mép giường phẳng viền vào chặt xung quanh đêm 73 Mép phải để bạn vuốt phẳng giường PHẦN VIỆC SỐ 3.6: NỘI DUNG MÔ TẢ CÁCH THAY VỎ GỐI: BƯỚC TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC ảnh Tham khảo Chọn Mỗi gối chuẩn bị • Vỏ gối phải Hình mộtvỏ gối sạch, khơng có khách sạn Vì lý Chương vỏ gơl vết đốm, rách, tơ vệ sinh Giáo trình sợi lỗ thủng Khách nằm úp mặt Nghiệp vụ • Tay bạn phải xuống gối khô • Vỏ gối phải với kích thước ruột gối Lấy Giữ gối ruột gối tay cửa vỏ gối khỏi vỏ Cầm vào mép vỏ gô'i gối (ngược với tay kia) dùng • Gối phải sạch, Vì lý vệ sinh khơng có vết ố bẩn khơng có mùi • Nếu mặt gối bẩn Dùng hai tay kéo phải thay khác Đặt vỏ gối bẩn ghế để thu dọn sau Kiểm tra tình trạng gối Đặt ruột gối vào vỏ gơì Giũ gối vỏ gối Đặt vỏ gối lên giường Túm hai góc ruột gối lại (phía cạnh nhỏ gối) Tay Cẩm vỏ gối, mở miệng vỏ CỐ gắng chạm vào gối vỏ gối tốt Khơng CĨ nếp gấp Không giữ gối bên Cằm hay bô phận khác Cơ thể đưa ruột gối 74 Vì lý vệ sinh Bạn CĨ thể làm cho vỏ gối bị bẩn nhiễm khuẩn Lưu trú Kết thúc gối, đưa hai đẩu vừa túm vào cuối vỏ gối chạm tới đáy vỏ gối vào vỏ Chỉnh lại ruột gối bên • Thấy góc ruột gối phía chỉnh khít phẳng với vỏ gối Gấp hai mép thừa vỏ gối vào gối, theo cách gối vừa khít ruột gối vỏ gối • Vỏ gối phải vừa khít, phẳng, không nhăn xung quanh gọn gàng Kiểm tra gọn gàng gối Tuân theo quy trình khách sạn CÓ đến gối cho giường • Gối phải nhìn “mềm tơ” • Khơng để gối lên bể mặt bẩn đổ vải Đặt gối lên giường ghế 75 Nhìn thấy gối mềm mại êm giường Tiện nghi cho khách PHẦN VIỆC SỐ 3.7: NỘI DUNG MÔ TẢ CÁCH LÀM SẠCH BỤI TRONG BUỒNG VÀ CÁC BỀ MẶT: BƯỚC 11 KIẾN TIÊU CHUẨN LÝ DO THỨC Lựa Khăn lau chất Khăn lau bàn chải phải sạch, chọn vật tẩy rửa không bẩn dụng làm Các bể mặt như: vệ sinh Các bể mặt gương CĨ dẩu mỡ Tùy cho bể kính, bể mặt thuộc vào bể mặt mặt khác gỗ đẩu giường; mà khăn CÓ thể Để chắn Các nguyên bạn dùng tắc dọn vệ hóa chất tẩy sinh rửa quy trình Tham khảo Tránh cho vết Chương và5 bẩn dính bể Giáo trình Tivi rađiơ, khơ ẩm mặt Nghiệp vụ đèn, bề mặt Không dùng Giữ cho bể mặt Lưu trú thép không gỉ, nhựa, đổ nôi thất; (Xem nguyên tắc dọn vệ sinh) khăn ướt tình trạng phần việc số Các bể mặt sáng tốt 1.3 phải không CÓ dấu vết tay Tuân theo quy định khách sạn Làm bụi buồng, bể Dùng khăn để lau Nếu dùng bình xịt: Để chắn bụi không xịt thẳng bạn không Bắt đẩu từ sau cánh cửa trước, làm việc cách mặt, đổ CÓ hệ thống xung quanh nội thất buồng, tường một, từ xuống dưới, từ trái sang phải, từ phải sang trái từ Lau cánh cửa, tay nắm cửa, tủ buồng, tủ lạnh nhỏ, giá để hành lý, két toàn,bàn vào bể mặt đổ đạc mà phải xịt vào khăn Làm tồn bơ bề mặt, kể góc quên làm bụi đổ vật nôi thất buồng Tiết kiệm thời gian làm từ bên sang bên chân bàn ghế Kiểm tra bên bể mặt Đối với bề mặt rộng, làm phần Thay khăn khác ướt bẩn an Luôn lau bụi sau đẩu trải xong 76 giường, đèn, bàn, giường tivi, ngăn kéo, Kiểm tra tường bên mặt xem CĨ bẩn đẩu giường, khơng điện thoại khung cửa sổ.Bắt đẩu lau theo phương thẳng đứng (lên xuống) theo phương nằm ngang (trái sang phải) Lau Dùng nước kính với khăn kính, khăn khô gương, điểu khiển loại bỏ nhiệt độ, ngón tay lau ẩm để vết vết Lau tồn bơ bề mặt Bể mặt phải sáng, khơng có bụi, dấu vết, đốm, dầu mỡ vết tay Tiết kiệm Các qui trình lượng Làm cho tiết kiệm buồng tiện lượng nghi cho khách đến máy điểu bẩn Xem bước hòa để biết cách lau công tắc dọc lau đèn ngang Khơng thổi Vì lý vệ sinh cẩn thiết rạn nứt khơng • Kiểm tra bể mặt • Đẩy chúng trở lai thở bạn Ấn tượng đẩu tiên • Kiểm tra bề mặt khách sáng xem có vết vỡ “vi trí ban đau” ' Kiểm tra thiết bị điện Kiểm tra tivi, đài, đẩu Video, đồng hồ báo thức, đẩu DVD, bảng điểu khiển xem có hoạt động tốt Kiểm tra điểu •Hoạt động tốt, tắt Giúp quảng bá Kênh thông mở, giờ, nhiệt cho khách sạn tin âm độ, kênh hình nhạc, video ảnh âm nhạc kênh •Tuân theo quy tivi trình khách sạn khiển từ xa pin chúng 77 PHẦN VIỆC SỐ 3.8: CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH THƯỜNG XUYÊN TỪ 12 ĐẾN 17 NỘI DUNG MÔ TẢ Kiểm Kiểm tra đổ tra bổ dùng tủ, sung ngăn kéo, bàn, tủ đổ dùng cạnh giường bên cạnh điện buồng khách TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Theo tiêu chuẩn Cung Cấp thiếu Hiểu khách sạn đổ dùng phòng Các đổ cung Cấp gây cảm giác bất phải sạch, đẩy đủ tiện cho khách sẵn dùng biết đồ cung cấp buồng thoại Nếu CÓ biểu tượng Bổ sung khách sạn in đổ thiếu, bẩn đổ vật, xếp tiêu chuẩn khách sạn bị ố Các đổ là: danh bạ, sổ điện thoại, văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ danh Tham khảo Chương Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú biểu tượng hướng Cốc phải bọc để tránh bụi dấu tay Danh mục phải đẩy mục giặt là, thực đủ đơn, biển báo “Không làm phiền”, sơ đổ thoát hiểm, danh mục đổ uống tủ lạnh, v.v Gạt tàn cốc Sắp xếp Sau làm sạch, nội thất xếp lại đổ nôi đổ đạc thất đổ đạc khác: Dựng thẳng chao đèn; đường may quay vào Chỉnh đồng hồ báo thức cho xác thời gian Sắp xếp lại đổ nôi thất theo tiêu chuẩn khách sạn Tuân theo tường; hướng dẫn Thay bóng đèn khách sạn khác bị hỏng; Đổ nôi thất 78 Tránh hỏng hóc tường đổ nơi thất Ân tượng đẩu tiên quan trọng Tránh va phải ngã Kiểm tra két an cửa khơng tồn (đã mở mã) làm cản trở việc lại buồng Không vương vãi đổ sàn nhà Thùng rác đèn phải dễ nhìn thấy dễ tiếp cân Bật Tắt điểu chỉnh nhiệt độ, máy hút ẩm hoăc đèn, máy điểu hịa khơng điểu • Phải chế tắt Tiết hịa khơng khívàmáyhútẩm khách sạn kiệm Các điểu chỉnh lượng • Tuân theo tiêu chuẩn khí • Máy hút bụi phải rỗng, làm việc tốt Hãy kiểm tra túi chứa bụi Thảm phải có dấu bàn chân để tạo ấn tượng ban đẩu tốt cho khách cửa • Xem tồn bơ Hút bụi gầm buồng giường, gầm bàn, chưa Hút bụi gầm ghế gầm bước cuối Tuân theo tiêu chuẩn quy trình khách sạn Ấn tượng đẩu tiên tủ Hút bụi tất góc khe buồng trước bạn kiểm tra toàn thường thực sau dọn xong khách vào buồng thấy buồng sạch, ngăn nắp gọn gàng Hút bụi phía sau rèm cửa Tuân theo quy trình lau sàn Nếu cẩn thiết quét sàn nhà trước lau Đối với sàn lát phòng tắm Khơng có mùi lạ, khơng có vết bẩn Đồ nội thất đặt chỗ Rèm cửa thiết bị phải theo hướng dẫn khách sạn Hút bụi Bật máy hút bụi lên Bắt đẩu từ (hoặc lau) sàn phía cuối buồng tiến dần phía nhà gạch men sàn gỗ: quét lau sàn khăn 79 quy trình tiết kiệm lượng lau sàn Kiểm Dùng danh mục Khơng có mùi lạ, Lẩn kiểm tra cuối tra lại kiểm tra bạn khơng CĨ vết bẩn bạn tồn để kiểm tra lẩn hay đổ vật bỏ quên ấn tượng ban buồng cuối buồng buồng đẩu khách Đứng lối Mọi đổ đạc đểu vào buồng Niềm quan sát thực tế vị trí, rèm cửa tự hào cơng việc toàn buồng thiết bị theo bạn Bắt đẩu từ hướng dẫn tường bên trái khách sạn “xem lượt” để chắn thứ làm Điển vào tình trạng buồng Điển vào bảng tình trạng buồng buồng trống dọn sạch, ghi bút chì có ghi thời • Ln viết tình trạng buồng ghi bạn • Kiểm tra xem cửa đóng khóa chưa gian Đóng cửa buồng chắn đảm bảo buồng khóa 80 Cách sử dụng bảng báo cáo tình trạng buồng PHẦN VIỆC SỐ 3.9: NỘI DUNG QUY TRÌNH BỔ SUNG KHI DỌN BUỒNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO hết, trải Sau chỉnh Khi Giường Trước bổ sung giường/nôi trẻ em trang giường giường KIẾN THỨC Cần, Trang trí tuân phụ theo quy định theo tiêu chuẩn hay nơi nơi Kiểm tra đổ đạc buồng dọn sạn trẻ em khách bỏ quên Trước lau bụi sẵn sàng dùng Tham khảo Dọn giường hút bụi buồng Chương nôi trẻ em theo tiêu Mang giường phụ Khi có u Giáo trình chuẩn khách nơi đến khu phục vụ Cầu, CĨ thể Nghiệp vụ sạn Không để đưa Lưu trú Chuyển giường phụ hành lang sau giường hoặc nôi trẻ em kết thúc làm buồng nơi vào buồng khỏi buồng khách trả Quy Lấy chai lọ trình rỗng dùng dở tủ đổ dang cốc bẩn uống Bổ sung loại đổ uống thiếu vào tủ, tuân theo tiêu chuẩn Chắc chắn tủ Một số khách đổ uống sạn có nhân lẫn viên phụ trách Kiểm tra tủ lạnh xem cịn hoạt động tốt khơng Rửa cốc đổ dùng tủ đổ uống Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra tủ đổ uống khô không Kiểm tra đổ ăn quáhạnsửdụng xem hạn dùng Kiểm tra ngăn đá, thay khay đựng đá với đá Xếp đổ uống vào tủ theo quy định khách sạn Các đổ gốm thủy tinh phải Điển vào báo cáo tủ đổ uống 81 tủ đổ uống riêng để tính giá bổ sung đổ uống vào tủ Các đổ ăn Báo cáo thiết bị Cẩn bảo dưỡng Tiết kiệm lượng Để sửa chữa trước khách đến nhận buồng đặt Các quy trình tiết kiệm lượng Theo quy định ngồi ban cơng trước 12 trưa Điển vào phiếu yêu cầu Ghi lại sốbuồng, buồng tình trạng “khơng sử khách sạn bảo dưỡng thấy Cẩn bảo dưỡng ngày, giờ, tên bạn mô tả hỏng dụng được” Tránh phàn Trường hợp cần sửa hóc nàn khách Kiểm tra thiết bị điện, đèn, điểu chỉnh nhiệt độ, điểu hịa khơng khí xem cịn hoạt động tốt khơng Kiểm tra cửa sổ cửa Nếu có hỏng hóc mát, báo cáo cho văn phịng bơ phân Buồng sớm có thể, chữa ngay, gọi cho văn phòng phận Buồng Ghi vào báo cáo tình trạng buồng xử lý Nhặt đổ vật khách Dùng túi Để xác nhận Quy trình xử kiểm tra túi nhanh lý đố thất đổ thất để quên buồng suốt khách trả cho vào Túi phải đủ lớn để đựng đổ vật tìm thấy túi nhựa Ghi ngày, số buồng, • Tiền mặt, trang tên bạn tìm sức, đổ vật có giá thấy đổ vật Đóng túi trị phải báo lại cáo cho Báo cáo với phận Lễ tân lạc lạc tìm Khơng thiết thấy phải mở túi để hồn thành kiểm tra theo quy Có thể khách định chưa làm thủ tục khách san trả buồng quẩy người giám sát/ văn • Khơng để Lễ tân phịng bơ phân Buồng tài sản bị lẫn Tuân theo đổ đạc có giá trị với rác tiêu chuẩn quy tiền tìm trình khách Cất túi xe đẩy sạn mang đến văn phịng bơ phận Buồng Bơ đổ Kiểm tra bơ đổ xem có trà cà đủ hoạt động tốt không phê Thêm trà, cà phê, • Bô đổ bao gồm: Một số khách sạn Theo quy ấm đun nước, ấm có đổ trà cà định/tiêu pha trà, tách phê tiêu chuẩn để chuẩn thìa Các đổ buồng khách sạn 82 đường, kem phải sẵn Dịch vụ bổ sung Rửa đổ sứ dùng Bô đổ phải cho khách đủ dùng cho khách 83 PHẦN VIỆC SỐ 3.10: TIẾT KIỆM ĐIỆN VÀ NƯỚC (KIẾN THỨC) NỘI KIẾN DUN MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO THỨC G Hãy Tiết kiệm lượng Khi dọn buồng, Giảm nước tiết kiệm có ý thức tiết nước nhận thức tiền kiệm nước lượng cắt lượng rằng: lãng phí giảm chi phí Tiết kiệm nước lượng xem bảo vệ môi trường Khi dọn Cách tiết kiệm điện sử dụng điện buồng, suy mức tối thiểu dọn buồng nghĩ : Tiết Luôn tuân theo hướng dẫn thủ tục kiệm khách sạn lượng tiết kiệm điện tiết Tiết kiệm Giữ cho khơng lượng: Đóng cửa sổ chạy điểu hịa khơng khí; Đóng rèm cửa; Tắt để mức nhỏ máy điểu hịa, khí ấm áp và/hoặc mát mẻ vào buồng, tránh ánh nắng Sử dụng điện mức tối thiểu máy sưởi; Nếu tivi để chế đô chờ, tắt tivi bạn bước vào buồng; kiệm tiền Tắt quạt đèn; Không để máy hút bụi chế đô bật không sử dụng Tiết Cách tiết kiệm nước sử kiệm dụng mức tối nước thiểu dọn Tiết kiệm nước: Nói cách • Khóa vịi nước nóng văn vẻ, để lạnh; nước chảy • Khơng để vịi nước “tiền buồng vòi sen chảy chảy Luôn tuân theo dọn buồng; xuống cống” 84 hướng • Khi dọn bổn rửa, bổn Trên thực tế, dẫn quy định tắm gạch lát, khách sạn khóa vịi nước sau dơi qua, cọ rửa sau dội nhanh (từtrên xuống dưới); • Báo cáo có lãng phí nước lãng phí tiền Xả nước làm lãng phí nước Bạn vịi nước, bổn cẩu bị rò dùng nước rỉ để bảo dưỡng; nhiều gấp hai Không xả nước bồn cẩu lẩn lượng nước không cẩn thiết (chỉ cẩn dùng để xả lẩn sau cọ dọn rửa rửa); • Khơng đổ đẩy xơ nước, cẩn nửa; • Khơng lãng phí nước cọ rửa Yêu cầu đánh giá kết học tập - Nội dung đánh giá: +Vào buồng + Các bước dọn vệ sinh từ đến + Cách tháo ga giường +Cách trải ga giường - +Cách thay vỏ gối +Cách làm bụi buồng bề mặt +Các bước dọn vệ sinh thường xuyên Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm Ghi nhớ: -Vào buồng - Các bước dọn vệ sinh từ đến - Cách tháo ga giường -Cách trải ga giường -Cách thay vỏ gối -Cách làm bụi buồng bề mặt 85 -Các bước dọn vệ sinh thường xuyên Câu hỏi thảo luận: Nêu quy trình vào buồng Trình bày bước dọn vệ sinh từ đến Nêu cách tháo ga giường Trình bày cách trải ga giường Trình bày Cách thay vỏ gối cách làm bụi buồng bề mặt? Nêu bước dọn vệ sinh thường xuyên 86 ... CHƯƠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHỈNH TRANG BUỒNG 11 2 CÁC BƯỚC PHỤC VỤ CHỈNH TRANG BUỒNG 1- 8 11 2 CHƯƠNG XỬ LÝ ĐỒ GIẶT LÀ VÀ GIẶT KHÔ CỦA KHÁCH 11 6 PHẦN VIỆC SỐ 8 .1: QUY TRÌNH VÀ CÁC DANH MỤC (KIẾN... nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: Nghiệp vụ Buồng mơn học thuộc nhóm kiến thức kỹ chun mơn nghề chương trình khung đào tạo trình độ Cao Đẳng nghề " Quản trị Nhà Hàng Dịch vụ ăn uống " - Tính... 12 4 CHƯƠNG 11 ĐỐI PHÓ SINH VẬT GÂY HẠI 12 6 PHẦN VIỆC SỐ 11 .1: ĐỐI PHÓ VỚI SINH VẬT GÂY HẠI ( KIẾN THỨC) 12 6 CHƯƠNG 12 DỌN VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG 12 8 PHẦN VIỆC SỐ 12 .1
