Giáo trình Thực tập nghiệp vụ nhà hàng (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng): Phần 2 - Trường Cao đẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn

Giáo trình Thực tập nghiệp vụ nhà hàng (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng) nhằm giúp học viên nắm vững quy trình chuẩn bị phục vụ và quy trình phục vụ ăn uống, các hình thức phục vụ khác đảm bảo chất lượng và đạt yêu cầu về quy trình kỹ thuật. Phần 2 của giáo trình gồm những nội dung về: thực tập tổng hợp về quy trình nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ và tổ chức kinh doanh nhà hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo!

BÀI THỰC TẬP TỔNG HỢP VỀ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ KỸ THUẬT PHỤC VỤ VÀ TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG Mã bài: MĐ 34 - 03 Giới thiệu: Thực tập tổng hợp quy trình nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ tổ chức kinh doanh nhà hàng nội dung quan trọng sinh viên tham gia thực tế nhà hàng, khách sạn Nhằm củng cố bổ sung thêm kiến thức, kỹ thái độ cho người học giúp người học tiếp cận thực tế với cơng việc, tìm hiểu học hỏi sâu chuyên môn, nghiệp vụ để vận dụng vào thực tế cơng việc sau học xong Bài học giúp cho người học nắm bắt cách thức chuẩn bị tổ chức, bố trí phân công nhân lực cho phù hợp với đặc điểm nhà hàng, khách sạn Đồng thời rèn luyện tư tổ chức, quản lý kinh doanh biết cách đánh giá trình thực cơng việc Mục tiêu: - Tìm hiểu cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ theo quy trình: chuẩn bị phục vụ, tổ chức phân cơng bố trí xếp nhân lực, trang thiết bị, sản phẩm theo đặc thù kinh doanh nhà hàng; tổ chức thực quy trình cung cấp dịch vụ ăn uống theo loại hình cụ thể; cách thức tổ chức kết thúc phục vụ đánh giá trình phục vụ; - Thực tập quy trình nghiệp vụ kỹ thuật loại hình ăn uống cụ thể; - Thực tập quy trình quản trị kinh doanh nhà hàng: quản lý nhân lực, quản lý sở vật chất, cách thức nhận biết xử lý tình phát sinh trình phục vụ, cách thức chăm sóc khách hàng; cách thức phát triển thị trường khách; - Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ kinh doanh nhà hàng; - Rèn luyện tư tổ chức quản lý kinh doanh, tổ chức quy trình nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ, ý thức đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo an toàn cho nhân viên, khách hàng trang thiết bị trình cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ khách chuyên nghiệp * Hướng dẫn nội dung thực hành - Yêu cầu chung: + Hoàn thành báo cáo thu hoạch sau kết thúc thời gian thực hành sở + Thời gian cụ thể nộp báo cáo (ngày… tháng… năm….) + Điều kiện đạt yêu cầu: viết theo hình thức nội dung hướng dẫn, tổng điểm phải đạt tối thiểu 50/100 điểm 132 * Biểu mẫu cách thức viết báo cáo: - Trang bìa: - Phần nội dung báo cáo: Giới thiệu sở thực tập (tên, nguồn gốc, xuất xứ, địa chỉ, điện thoại, email, trang web, loại sản phẩm dịch vụ,…) Quy trình phục vụ nhà hàng Quy trình phục vụ ăn uống Âu, Á kiểu chọn (A’lacate) Quy trình phục vụ ăn uống Âu, Á theo thực đơn (set menu) Cách thức xử lý tình Cách lập kế hoạch kinh doanh Marketing phát triển sản phẩm Tổ chức cấu quản lý nhân Tổ chức quản lý sở vật chất Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng - Phần hình thức báo cáo: Báo cáo phải đánh máy cỡ chữ 14, phông chữ Time New Roman Báo cáo phải đóng có bìa (theo mẫu) Căn chỉnh: Lề trên: 2cm Lề dưới: 2cm Lề trái: 3cm Lề phải: 2cm Cách dòng: 1,5cm Tất loại tài liệu, mẫu biểu thu thập phải kẹp riêng thành có ghi rõ họ tên ghi loại Quy trình phục vụ nhà hàng Mục tiêu: - Tìm hiểu nội dung khái quát quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng; - Thực tập quy trình phục vụ khách ăn uống kiểu chọn Âu, Á, theo thực đơn Âu, Á thành thạo, quy trình đảm bảo đạt tiêu chuẩn; 133 - Rèn luyện tư làm việc độc lập, có ý thức đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo an toàn phòng chống rủi ro cho người phục vụ khách hàng trình phục vụ khách vụ ăn uống - Xử lý tình khách phàn nàn trình phục vụ 1.1 Quy trình phục vụ ăn uống kiểu chọn 1.1.1.Quy trình phục vụ ăn sáng Âu kiểu chọn - Hướng dẫn nội dung thực hiện: a Chuẩn bị trước phục vụ - Tìm hiểu xác thơng tin việc phục vụ: Hội ý trước vào ca phục vụ, kiểm tra dáng mạo, trang phục cá nhân, bố trí cơng việc ca, giới thiệu ăn đặc sắc ngày nhà bếp thực đơn đặt bàn phục vụ - Kiểm tra bàn ăn tiêu chuẩn đặt bàn, tủ phục vụ (service station) với loại đồ dùng ăn, uống, dụng cụ đựng gia vị, lọ hoa, gạt tàn - Kiểm tra điều kiện phịng ăn đèn, điều hồ, quạt thơng gió - Chuẩn bị sẵn thực đơn đặt bữa chọn món, phiếu gọi đồ uống, ăn sẽ, đủ liên - Dụng cụ dùng để ăn uống phục vụ phải đủ mức kịp quay vòng sử dụng - Sau chuẩn bị xong, đứng vị trí phân cơng tư chuẩn bị phục vụ khách, hai tay bắt chéo bụng sau lưng, thư thái, đoan trang, mỉm cười tự nhiên, sẵn sàng để đón khách b Đón dẫn khách, mời ngồi trải khăn ăn Trong hầu hết nhà hàng cơng việc đón dẫn khách nhân viên đón tiếp đảm nhiệm Trường hợp nhà hàng khơng có nhân viên đón tiếp cơng việc đón dẫn khách nhân viên phục vụ bàn đảm nhiệm.Tuy nhiên, dù công việc đảm nhiệm cần tuân theo số yêu cầu sau: - Khi đón dẫn khách: dáng mạo, trang phục ngắn, sẽ, đứng bên cửa phòng ăn, mỉm cười tự nhiên - Khi khách tới: chủ động bước đến chào khách theo ngơn ngữ thích hợp, ngơn ngữ thơng dụng tiếng Anh người nước - Hỏi thơng tin từ khách: hỏi xem khách có người, có đặt trước khơng, khách chưa đặt trước hỏi xem ý khách muốn ngồi vị trí - Dẫn khách vào chỗ ngồi: bên trái phía trước khách, vào số lượng khách yêu cầu khách mà ứng biến linh hoạt dẫn khách tới chỗ thích hợp - Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào nói: "Mời ngài/ơng/bà/anh/chị ngồi", (Take your seat, 134 please!) - Trải khăn ăn cho khách: đứng phía bên phải khách, xin phép khách nhẹ nhàng lấy khăn ăn bàn, mở khăn vòng tay đặt khăn lên lòng khách, tránh đưa tay vào mặt khách * Chú ý: đến yếu tố tâm lý đón dẫn khách vào phịng ăn + Nếu cặp nam nữ, xếp họ vào bàn đơi, cặp tình nhân trẻ thích góc khuất có tầm nhìn bao qt xung quanh + Nếu đám đơng, hỗn hợp, ồn xếp vào phịng riêng + Người cao tuổi thích ngồi nơi yên tĩnh + Nhóm khách ăn mặc kiểu cách muốn ngồi nơi dễ phô trương c Giới thiệu thực đơn - Tay phải cầm thực đơn, ngón đặt vào phía đầu mở thực đơn - Đưa thực đơn theo nguyên tắc, trước tiên phụ nữ, sau nam giới theo thứ tự từ già đến trẻ cuối chủ tiệc - Đứng bên phải khách, chân phải bước lên, chân trái chỗi phía sau, đưa thực đơn cho khách nói: “Xin mời ngài/ơng/bà/anh/chị xem thực đơn/danh mục rượu!” - Sau đưa thực đơn, người phục vụ đứng lùi lại phía sau với bút phiếu ghi thực đơn tay, quan sát bàn khách - Nếu trường hợp khách lúng túng chưa biết chọn người phục vụ tiến lại gần giúp khách cách: + Giải thích thuật ngữ thực đơn + Mơ tả thực đơn + Giải thích cách chế biến ăn (cách nấu) + Chỉ dẫn thứ ăn kèm, nước xốt, gia vị + Đưa gợi ý giới thiệu thêm d Tiếp nhận thực đơn đọc lại - Trước tiếp nhận yêu cầu, điều quan trọng phải có chuẩn bị, ghi bốn thơng tin thiết yếu để kiểm soát: + Số bàn + Số khách + Ngày yêu cầu + Tên người phục vụ chữ ký - Đợi chừng vài ba phút dành cho khách suy nghĩ thấy tín hiệu khách, người phục vụ bước tới gần bàn hỏi: "Thưa, tơi ghi thực đơn Q bà/ơng chưa ạ?" 135 - Chú ý ghi thực đơn khách: Tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu ghi thực đơn, đứng ngắn bên phải trước mặt khách Không để phiếu ghi thực đơn mặt bàn để ghi - Các thông tin phải ghi đầy đủ, rõ ràng, xác theo yêu cầu khách, ý ký hiệu viết tắt để tránh nhầm lẫn, nên tự định hướng cho sơ đồ thứ tự để thuận tiện cho trình phục vụ - Khi tiếp nhận yêu cầu, nên tiếp nhận theo chiều kim đồng hồ Như bạn dễ dàng nhận biết ăn yêu cầu Nhà hàng bạn phải có tiêu chuẩn ghế vị trí số Bắt đầu từ vị trí số, liệt kê khai vị, di chuyển xung quanh bàn theo chiều kim đồng hồ Thông thường sử dụng bảng nhỏ sau: Khách Khách Khách Khách Phải ghi yêu cầu phụ nữ trước, sau nam giới theo thứ tự từ già đến trẻ cuối chủ tiệc Ghi lại gọi vào phiếu ghi thực đơn Nhóm lại: + Tất khai vị + Tất xúp + Tất + Tất rau + Các loại đồ uống - Hỏi khách hàng cách chế biến Có số cần phải hỏi khách cụ thể cách chế biến có nhiều cách chế biến Ví dụ: Món trứng rán có cách chế biến: ốpla, ốp nếp(omplete) nên phải hỏi rõ khách muốn ăn theo kiểu nào? - Nhắc lại yêu cầu cho khách để kiểm tra cho xác - Cảm ơn khách đem thực đơn Ví dụ cụ thể: Tại Khách sạn Hữu Nghị khách dùng bữa sáng Âu với thực đơn sau: Đồ ăn Đơn giá (VND/xuất) Đồ uống Đơn giá (VND) 136 - Trứng ốp lết 35.000 - Lavie (chai) - Bánh mỳ + bơ 25.000 - Cà phê đen nóng - Dăm bơng 15.000 12.000 20.000 Tráng miệng - Hoa tươi 28.000 (Giá chưa bao gồm thuế VAT 10% phí phục vụ 5%) * Cách ghi vào phiếu ghi thực đơn: Số (No.):……… PHIẾU GHI THỰC ĐƠN / PHIẾU GỌI MÓN (ORDER PAD/CAPTAIN ORDER) Số bàn: 05 Nhân viên phục vụ nam /nữ: Mrs Thu Số khách: 02 (Table No.) (Waiter/waitress) Ngày tháng: Tên Nhà hàng / Bộ phận: Thực hành (Cover/Guest No.) (Date) (Outlet) Ghi (Remark) 15/10/2012 Số lượng Tên ăn / đồ uống (Quantity) (Items) Số thứ tự khách (Seat No.) 02 Bánh mỳ + bơ 02 Trứng ốp lết 02 Dăm 02 Lavie 02 Cà phê đen nóng Ly 02 Hoa tươi đĩa Lạnh 137 1ST: e Chuyển phiếu ghi thực đơn xuống nhà bếp quầy bar - Sau ghi thực đơn, phiếu ghi thực đơn in làm ba bản, gửi nhà bếp, gửi thu ngân, giữ lại để phục vụ - Tuỳ theo cấu tổ chức nhà hàng, quầy đồ uống đơn vị hạch tốn kinh doanh riêng phiếu đồ uống phải viết riêng gửi quầy đồ uống g Chỉnh lại dụng cụ ăn theo thực đơn Dụng cụ bày bàn chọn thường đơn giản, khách sử dụng dịch vụ ăn uống, người phục vụ phải vào thực đơn để đặt thêm dụng cụ ăn uống cho khách cho phù hợp với ăn đồ uống khách gọi đồng thời thu thứ không cần thiết - Hãy làm việc cách khoa học nhẹ nhàng để tránh làm phiền khách hàng sớm tốt - Từ yêu cầu gọi khách, bạn lấy lại tất dụng cụ ăn uống cần bổ sung - Đặt dụng cụ ăn uống vào khay nhỏ - Đi quanh bàn theo chiều kim đồng hồ - Đứng bên phải khách hàng, thu dụng cụ ăn uống không cần thiết lên khay - Đặt dụng cụ ăn xuống bàn theo cách - Làm với khách hàng * Căn vào thực đơn khách gọi trên, người phục vụ bổ sung dụng cụ ăn cho đồ ăn bàn theo nguyên tắc: + Đặt dĩa ăn tráng miệng cân đối phía đĩa kê, cách đĩa kê 1cm, chuôi dĩa quay bên trái, dĩa bày ngửa + Đặt dao ăn tráng miệng song song với dĩa ăn tráng miệng, cách dĩa ăn tráng miệng 1cm, chuôi dao quay bên phải, lưỡi dao hướng phía đĩa h Phục vụ khách ăn uống - Tiến hành phục vụ khách theo thực đơn khách yêu cầu, trước tiên phục vụ đồ uống, sau phục vụ ăn theo trình tự thực đơn khai vị, chính, tráng miệng - Trong khách dùng ăn đồ uống, người phục vụ đứng vị trí để quan sát bàn thuộc phạm vi mình, đáp ứng yêu cầu khách khách cần - Sau khách ăn xong món, người phục vụ tiến hành thu dụng cụ theo kỹ thuật Chú ý, phục vụ ăn, đồ uống phải bàn, khách, thao tác nhanh gọn tránh để khách chờ lâu 138 * Phục vụ khách bữa sáng Âu chọn theo ví dụ nêu phần sau: - Phục vụ khăn lạnh (nếu có) - Phục vụ nước khống Lavie - Phục vụ bánh mỳ bơ - Phục vụ trứng ốp lết dăm - Thu dọn tất dụng cụ ăn sử dụng dụng cụ uống cần thiết bàn, lau vụn bánh mỳ, mảnh vụn thức ăn bàn - Phục vụ tráng miệng (hoa tươi) cà phê đen nóng - Thu dọn dụng cụ tráng miệng i Thanh toán xin ý kiến - Thanh toán + Khi khách kết thúc bữa ăn, nhân viên thu ngân làm hoá đơn dịch vụ ăn uống vào điều ghi phiếu ghi thực đơn thực tế sử dụng dịch vụ bữa ăn Hóa đơn phải ghi đầy đủ, rõ ràng, xác + Khi khách yêu cầu hoá đơn toán, nhân viên phục vụ lấy chứng từ từ nhân viên thu ngân tiến hành kiểm tra cẩn thận tất ăn, đồ uống khách dùng bữa số lượng giá + Hoá đơn đặt khay nhỏ kẹp sổ bìa da với góc mở lên mang đến cho khách, sau khách toán, người phục vụ mang hoá đơn tiền đến quầy thu ngân, có tiền thừa đặt khay mang trả lại cho khách Không tỏ thái độ khó chịu khách khơng cho tiền cho q + Có nhiều hình thức tốn khác như: toán tiền mặt, ngoại tệ, chuyển khoản…, khách tốn trực tiếp hay gián tiếp Mỗi hình thức tốn địi hỏi phải tuân thủ thủ tục quy định riêng * Thanh toán tiền mặt (Cash) Khách trả tiền tốn đặt khay hố đơn kẹp sổ, sau người phục vụ mang đến quầy thu ngân, tiền thừa để lên khay mang trả cho khách Có thể khách thưởng cho người phục vụ không Người phục vụ mẫu mực không tỏ thái độ khó chịu khách khơng cho tiền cho q Mặc dù tốn tiền mặt hình thức tốn đơn giản hình thức tiền dễ bị đánh cắp hay dễ bị thất lạc nhất, phải cẩn thận toán tiền mặt * Thanh toán séc du lịch (Traveller’ s cheques) + Theo dõi trình khách ký nhận séc viết ngày, tháng Séc phải 139 khách ký trước mặt bạn + So sánh hai chữ ký séc, chúng phải giống hệt - Khi kiểm tra thấy hai chữ ký giống nhau, mang tờ séc khách vừa ký tới quầy kế toán người quản lý để họ xác nhận tỷ giá Sau tính toán theo tỷ giá hối đoái, trả lại tiền thừa toán hoá đơn cho khách * Thanh toán séc cá nhân (Personal cheques) - Khi nhận toán séc cá nhân, yêu cầu khách cho xem thẻ séc ngân hàng kèm theo séc cá nhân - So sánh thẻ séc ngân hàng séc cá nhân phải: + Cùng tên ngân hàng phát hành + Tên cá nhân giống + Mã số phải trùng - Sau kiểm tra: + Thẻ cịn giá trị hay hết hạn sử dụng rồi, thẻ phải chưa hết hạn sử dụng cịn giá trị chấp nhận tốn + Thẻ khơng có tên danh sách “thẻ có vấn đề” Ngân hàng thưởng cho phát người dùng séc chủ nhân séc mà gian lận mà có Nếu kiểm tra thấy thẻ có tên danh sách "thẻ có vấn đề" khơng thể chấp nhận tốn séc cá nhân + Chữ ký khơng tẩy xố, sửa chữa - Chỉ chấp nhận séc cho lần trao đổi tốn khơng cho phép q số tiền quy định tối đa cho lần toán ghi thẻ séc ngân hàng - Nhớ rằng, khách phải ký trước mặt bạn - So sánh hai chữ ký séc cá nhân thẻ séc, hai chữ ký phải giống hệt - Ghi số thẻ ngân hàng phía sau tờ séc - Đưa hố đơn toán cho khách đưa thẻ ngân hàng cho khách * Thanh tốn thẻ tín dụng (Credit card) - Trước tiên phải biết thẻ tín dụng tốn khách sạn hay khơng - Kiểm tra thẻ tín dụng: + Thẻ chưa hết hạn + Thẻ khơng có tên danh sách thẻ có vấn đề + Từ "huỷ bỏ" "khơng có hiệu lực" khơng nhìn thấy vùng chữ ký - Sau điền vào loại mẫu đặc biệt cơng ty thẻ tín dụng phát hành 140 theo yêu cầu cơng ty - Đặt thẻ tín dụng khách mẫu vừa điền vào máy cà, đặt thẻ tín dụng mẫu vừa điền thực động tác cà trượt qua thẻ mẫu vừa điền cho tên khách phải rõ lên mẫu vừa điền (gọi mẫu copy) - Nếu trường hợp toán số tiền nhiều giới hạn số tiền cho phép lần tốn phải gọi điện tới cơng ty thẻ tín dụng để hỏi số cấp phép thẻ tín dụng khách Sau viết số cấp phép thẻ vào mẫu copy - Đưa mẫu copy vừa cà cho khách ký - So sánh hai chữ ký (trên thẻ mẫu copy), chúng phải giống hệt - Đưa liên dành cho khách hàng mẫu copy thẻ tín dụng cho khách 141 278 278 279 b Ví dụ: 279 2.4.5 Thống kê, báo cáo tài sản Để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh, bên cạnh sức lao động đối tượng lao động, doanh nghiệp cịn cần phải có tư liệu lao động Trong đó, phận tư liệu lao động có giá trị lớn thời gian sử dụng lâu dài trình sản xuất kinh doanh gọi TSCĐ - TSCĐ nhà hàng, khách sạn tư liệu lao động chủ yếu tài sản khác có giá trị lớn, tham gia nhiều chu kỳ sản xuất kinh doanh, tham gia vào trình sản xuất kinh doanh giữ nguyên hình thái vật chất ban đầu, giá trị TSCĐ bị giảm dần chuyển vào giá trị sản phẩm, hình thức khấu hao - Thống kê TSCĐ doanh nghiệp có nhiều ý nghĩa hoạt động sản xuất kinh doanh Qua thống kê TSCĐ đánh giá việc trang bị TSCĐ cho người lao động, nâng cao suất lao động, giải phóng người khỏi lao động chân tay nặng nhọc vất vả Đồng thời TSCĐ sở vật chất kỹ thuật, nguồn lực sản xuất doanh nghiệp hay toàn kinh tế Điều thể rõ rệt chế độ xã hội khác trình độ sử dụng TSCĐ Ví dụ: Hàng năm nhà hàng, khách sạn (tùy vào loại trang thiết bị) theo định kỳ quý, năm họ thường thống kê lập báo cáo trang thiết bị dụng cụ có xem giá trị sử dụng cịn lại đến đâu để tiến hành rà sốt, phân loại để lý mua sắm bổ sung để phục vụ cho cơng việc kinh doanh đảm bảo đạt hiệu BẢNG THỐNG KÊ TÀI SẢN CỐ ĐỊNH HIỆN CÓ ĐẾN NGÀY…… Đơn vị: đồng STT Tên, ký mã Số hiệu Số thẻ Nguyên Hao Giá trị Nguồn hình hiệu, quy TSCĐ TSCĐ giá mịn cịn lại thành TSCĐ cách TSCĐ A B Tổng số C D 3=1-2 X X …… …… …… 3=1-2 …… 280 Ngày… tháng… năm… Người lập biểu Phụ trách tài Thủ trưởng đơn vị 2.4.6 Tổ chức lý tài sản * Hướng dẫn nội dung cần tìm hiểu Bước : Giấy đề nghị lý tài sản khơng cịn sử dụng để thủ trưởng quan phê duyệt Bước : Cơng văn gửi Phịng Tài khách sạn để làm sở đề nghị Phịng tài kết hợp với đơn vị cần lý tài sản tiến hành định giá tài sản cần lý Bước : Căn vào đề nghị lý thủ trưởng phê duyệt biên định giá tài sản Phịng Tài kết hợp với đơn vị bạn tiến hành định giá để lý số tài sản cần lý * Ví dụ: BIÊN BẢN THANH LÝ TÀI SẢN CỐ ĐỊNH 281 2.4.7 Bổ sung, mua sắm tài sản * Hướng dẫn nội dung cần tìm hiểu - Tại phải bổ sung tài sản - Quản lý việc mua sắm, bổ sung tài sản * Ví dụ: Việc bổ sung mua sắm sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, khách sạn thường có kế hoạch cụ thể họ vào mục tiêu tình hình hoạt động nhà hàng Thông thường việc mua sắm sở vật chất nhà hàng liên quan đến việc quản trị nguồn vốn cố định vốn lưu động, mặt giá trị quản lý việc mua sắm sở vật chất nhà hàng quản lý vốn cố định vốn lưu động nhà hàng Do đặc tính khác trang thiết bị máy móc, hàng hóa, vật tư… nên việc quản lý mua sắm loại hàng hóa có điểm khác cần lưu ý a Quản lý việc mua sắm trang thiết bị máy móc nhà hàng Do đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng đặc điểm trang thiết bị, máy móc nhà hàng nên cần ý điểm sau việc đưa định thực định mua sắm trang thiết bị, máy móc nhà hàng + Cần lưu ý đến đặc tính kỹ thuật sở vật chất kỹ thuật + Mức độ tiện nghi sở vật chất kỹ thuật + Mức độ thẩm mỹ: Khơng lưu ý đến hình thức bên phải đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên mà phải lưu ý đến hài hịa với trang thiết bị máy móc có Ví dụ: việc lựa chọn màu sắc khơng nên chọn tủ tường có màu xanh gam màu chung phòng ăn màu hồng chẳng hạn + Sự đồng bộ, tính hệ thống với trang thiết bị, máy móc khác + Mức độ vệ sinh, an toàn an ninh trang thiết bị máy móc mua sắm Ví dụ: mua tủ rượu để trang trí cho quầy bar phải tính đến chức an tồn, tủ rượu thường có kính, phải đảm bảo an tồn, phải trang bị khóa để kẻ gian khơng xâm nhập Hoặc trang bị cho nhà hàng máy phát điện (đề phịng điện) phải tính tốn đến tiếng ồn, độ nhiễm mơi trường xung quanh… b Bổ sung dụng cụ nhà hàng Đây nhóm dụng cụ, hàng hóa tiêu dùng thường xun, có giá trị khơng lớn như: bát, đĩa, ly cốc, dụng cụ ăn, khăn trải bàn, khăn ăn…Quản lý trình mua bổ sung dụng cụ 282 2.5 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ: Thực chất việc tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ, hoạt động cụ thể triển khai kế hoạch đề Tổ chức sản xuất nghiên cứu thị trường khách hàng, xây dựng loại thực đơn, danh mục đồ uống, tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu đầu vào, tổ chức chế biến, pha chế theo yêu cầu khách hàng Tỏ chức cung ứng dịch vụ mở đầu việc xây dựng mô hình, phương án phục vụ khách hàng, việc triển khai phương án phục vụ thực theo bước: Chuẩn bị, đón tiếp khách, tổ chức phục vụ hoạt động sau phục vụ khách 2.6 Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng gì? Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ khơng tốt mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố liên quan đến sản phẩm (đúng hàng, giá) - Các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, nơi) - Yếu tố người (đúng cách)Yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua hàng khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay 283 dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng Ai khách hàng? Trước định chăm sóc khách hàng Chúng ta cần biết khách hàng Có thể cho câu hỏi khơng cần thiết điều q rõ ràng Thật câu trả lời không đơn giản tưởng Rất nhiều người nghĩ cách thiếu sót khách hàng người mua hàng, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực có khách hàng Khách hàng khơng thiết người mua hàng Họ nhà đầu tư, quan quản lý, người làm việc doanh nghiệp Các tổ chức phi lợi nhuận có khách hàng dù họ không thực bán sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng bên ngồi Đó người mà có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ Họ khách hàng theo quan niệm truyền thống Khơng có họ khơng có bán hàng, khơng có kinh doanh, khơng có tiền lương Nếu quan niệm khách hàng dừng lại đây, nhìn nửa tranh Khách hàng nội Một nửa tranh cịn lại người làm việc công ty trông cậy dịch vụ hay sản phẩm thơng tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ Họ khơng phải khách hàng truyền thống, họ cần quan tâm, chăm sóc đối xử khách hàng bên ngồi Việc mở rộng quan niệm khách hàng bao gồm nhân viên công ty tạo bước tiến quan trọng tới cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ hoàn hảo Trong phạm vi nội công ty, khách hàng, lại nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ, nhân viên đề nghị in tài liệu Trong trường hợp này, nhà cung cấp dịch vụ, đem lại cho họ họ cần Tuy nhiên, 10 phút sau, tới chỗ nhân viên yêu cầu giúp đỡ việc khác, đóng vai khách hàng 284 Mối quan hệ khách hàng nội khách hàng bên ngồi tạo nên dây chuyền khách hàng Nếu nhân viên văn phòng giao dịch với bên ngồi, khơng quan tâm tới sống khách hàng bên ngồi, cảm thấy hoạt động cơng ty dường khơng có tác động tới khách hàng bên Nhưng nhìn vào tranh rộng lớn hơn, thấy nhân viên đóng vai trị quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Mọi giao tiếp với khách hàng nội mối liên kết quan trọng dây chuyền kiện khác để kết thúc điểm: thoả mãn khách hàng bên ngồi Làm chăm sóc khách hàng tốt nhất? Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ thực “đáng đồng tiền bát gạo” Các khách hàng mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng thực tiện lợi Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất, là: Những khách hàng thực muốn qua giúp có lịng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm hay dịch vụ với người xung quanh, là: Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng: Khi khách hàng giao thiệp với mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương (Điều nghe phổ thơng dễ dàng với nghĩ nhân tố lần tới cương vị khách hàng tự hỏi xem liệu chúng có xảy với hay khơng Sau đó, tự hỏi thân liệu khách hàng có trải nghiệm điều tương tự từ nhân viên công ty hay không) Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng: 285 Họ biết cơng ty có nhiều khách hàng khác họ thực u q khiến họ cảm thấy họ thực quan trọng với Khách hàng muốn lắng nghe họ nói: Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói Chúng ta phải ln giữ vững khơng ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thơi thúc khiến cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy chăm lắng nghe họ nói Đơi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho chúng ta: Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng khơng phải đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tơn trọng với khách hàng Tuy nhiên, đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách thường xun khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại Năng động, linh hoạt: Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Không phải lúc nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn Tuy nhiên, quan trọng cho thấy động linh hoạt Hãy nói với khách hàng thực khơng phải thực Hậu mãi: Khi vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, hỏng hóc xảy ra, họ muốn sửa chữa thật nhanh Các khách hàng thường xuyên phán chất lượng sản phẩm dịch vụ dựa cách mà hậu Họ chí bỏ qua lỗi lầm, thiếu sót có dịch vụ hậu tốt Chúng ta đừng e ngại vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, thường hội lớn khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đến mức 286 Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau giao dịch với hay với nhân viên công ty chúng ta, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Nếu tạo cảm giác đó, hướng đường đem lại cho khách hàng họ thực mong muốn Các bước thực hành để thỏa mãn khách hàng Nhân lực nguồn lực quan trọng doanh nghiệp, tất vấn đề chất lượng thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào việc nhân viên có thực tốt cơng việc khơng Một vấn đề cộm mà nhà quản lý phải đối mặt để tạo động lực cho nhân viên để họ thực công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu Động lực làm việc: Tạo động lực làm việc việc đơn giản người ta khơng giống Những động lực người không động lực người khác Một vài cách hữu hiệu thực hoàn toàn phản tác dụng, nghĩa làm giảm động lực Huy động kỹ kiến thức nhân viên: Chúng ta phải hiểu nhân viên trực tiếp thực công việc biết rõ chất nguyên nhân vấn đề liên quan đến công việc họ Tốt hết để họ nỗ lực tìm giải pháp cho vấn đề mà họ gặp phải Chung ta nên tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận chất lượng vấn đề chăm sóc khách hàng tìm giải pháp cho vấn đề họ Văn hóa chăm sóc khách hàng Tóm lại, doanh nghiệp muốn tồn phát triển xem khách hàng “thượng đế” Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức người nâng cao, q trình thỏa mãn khách hàng khơng dừng lại chất lượng sản phẩm mà cịn dịch vụ chăm sóc khách hàng đầu tư cách chuyên nghiệp nhằm đạt tới hài lòng cao khách hàng 2.6.1 Xây dựng hình ảnh đẹp với khách hàng Ngay cơng ty sản xuất hàng tiêu dùng vốn khơng có quan hệ trực tiếp với khách hàng người sử dụng sản phẩm cuối khai thác kênh truyền thông xã hội trực tuyến để xây dựng quan hệ với người mua hàng họ Trong giới đó, việc giữ lại khách hàng quan trọng khơng việc tìm kiếm khách hàng Theo chuyên gia tiếp thị, để giữ 287 chân khách hàng, doanh nghiệp nên phối hợp áp dụng bảy yếu tố bắt đầu chữ P tiếng Anh giới thiệu People (con người) Đây yếu tố quan trọng Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ Hãy làm điều cách đối xử với khách hàng vị khách quý, với người bỏ tiền mua hàng Doanh nghiệp nên tuyển dụng nhân viên biết quan tâm, chăm sóc đến người khác Tồn doanh nghiệp có nghĩa vụ quan tâm đến khách hàng trọng việc giữ chân khách hàng Doanh nghiệp bổ nhiệm giám đốc cấp cao để giám sát vấn đề lý nhiều cơng ty có chức danh giám đốc quan hệ khách hàng (Chief Customer Office – CCO) Product (sản phẩm) Đây yếu tố quan trọng thứ hai Nếu sản phẩm không đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp khó thực yếu tố P lại Để giữ lại khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ sản phẩm có chất lượng cao có giá trị thời gian Có thể xem Apple điển hình thành cơng việc xây dựng yếu tố Place (kênh phân phối) Đây yếu tố thúc đẩy mua sắm khách hàng Làm để khách hàng tìm thấy sản phẩm dễ dàng thực bước quy trình mua hàng thật thuận lợi yêu cầu quan trọng nhằm tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng, khuyến khích họ mua sản phẩm doanh nghiệp Price (giá cả) Khách hàng mong đợi doanh nghiệp đối xử tốt Đó lý mà họ bỏ tiền để mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Để giữ chân khách hàng, không nên tăng giá bán hay thu thêm phí doanh nghiệp bổ sung số tính hay dịch vụ cộng thêm có giá trị khơng đáng kể so với giá trị sản phẩm Mục tiêu làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với quan tâm doanh nghiệp giá trị mà họ nhận so với chi phí mà họ bỏ Promotion (xúc tiến quảng bá) Làm để quảng bá sản phẩm hay dịch vụ nhằm mục đích giữ chân khách hàng phải “trị chuyện” với người mà có hiểu biết mà họ mua? Khơng nên bắt khách hàng phải nghe thông điệp dành cho khách hàng, mà cống hiến cho họ lời tư vấn, hiểu biết thật có tác dụng sản phẩm (hoặc dịch vụ) họ mua mua Processes (quy trình) Để thành cơng lâu dài vận dụng bảy yếu tố P, doanh nghiệp cần phải xây dựng quy trình làm việc hiệu quả, chẳng hạn theo dõi kênh truyền thông xã hội xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua kênh đó, khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng, thực chương trình tiếp thị tự động… 288 Positioning (định vị nhãn hiệu) Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp phải xây dựng hình ảnh ấn tượng tâm trí họ Hình ảnh phải có tính đặc thù, giúp khách hàng phân biệt doanh nghiệp khác đối thủ cạnh tranh khác chỗ Ngồi ra, doanh nghiệp cần thơng tin đến khách hàng cách rõ ràng, quán liên tục nhằm thể giá trị nhãn hiệu hình ảnh đẹp khách hàng 2.6.2 Luôn lịch sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên phục vụ không đơn lấy order, bưng bê thức ăn đồ uống mà mặt nhà hàng Thực khách trước đánh giá thức ăn, dịch vụ nhà hàng, xem xét nhân viên phục vụ làm việc có chuyên nghiệp khơng, kỹ nghề đến đâu, từ có ấn tượng tích cực hay tiêu cực nhà hàng Những điểm đáng ý sau giúp bạn trở thành nhân viên phục vụ yêu mến Bề lịch Thực khách chủ nhà hàng ln xét đốn nhân viên phục vụ qua vẻ bề ngồi Vì thế, bạn chắn tóc gọn gàng, sẽ, khn măt tươi tắn Móng tay cắt ngắn, đừng mặc quần áo, mang tạp dề dính bẩn Trước tiếp cận khách hàng, ý đến ánh mặt họ nhìn với thái độ để nhanh chóng “chỉnh trang” vẻ ngồi Hiểu biết thực đơn Khơng có đáng chán nhân viên phục vụ mời mọc khách hàng ăn ngon, hấp dẫn, Nhân viên phục vụ người dẫn dắt khách đặt ăn mang lại doanh thu cao cho khách hàng Do đó, bạn phải hiểu biết kỹ thứ liên quan đến thực đơn (thời gian nấu nướng, gia vị, phần,…) để tư vấn chi tiết cho khách Đừng để thực khách chờ Luôn nhớ khách bước vào nhà hàng họ mong muốn phục vụ thật ân cần chu đáo Thế nên người phục vụ chậm chạp việc đáp ứng u cầu thực khách vơ tình khuyến khích họ khơng trở lại lần Hãy cung cấp thức uống vòng vài phút sau gọi Liên hệ với bếp để ăn bàn nhanh Nhớ mặt thực khách Làm để khách hàng quay lại thường xuyên mục tiêu cho vấn đề tạo doanh thu nhà hàng Do đó, ghi nhớ sở thích khách quen để phục vụ nhằm làm hài lòng họ cách tối đa Có tinh thần làm việc nhóm Nhân viên phục vụ không ý vào bàn phục vụ Nếu thấy bạn đồng nghiệp bận rộn, không kịp đap ứng yêu cầu khách, giúp đỡ Điều không hỗ trợ qua lại mà hết thương hiệu nhà hàng Tinh thần làm việc nhóm giúp gắn kết nhân viên với hoàn thành tốt việc 289 Thân thiện Hãy mỉm cười vui vẻ, tươi tắn phục vụ thực khách, dù hơm bạn gặp nhiều điều bực bội sống Sự thân thiện bạn khiến khách cảm thấy thoải mái Nếu khách hàng khơng hài lịng với cách phục vụ bạn, dù khách sai, đừng vội cáu mà gọi người quản lý đến giải Quan tâm đến trẻ nhỏ Khi khách có trẻ nhỏ theo cùng, mang số vật dụng ăn uống phù hợp cho trẻ, chẳng hạn, mang ghế ngồi cao với tầm với trẻ (baby chair) Tốt có đồ chơi nho nhỏ Nếu trẻ địi bạn hay nhà hàng, hỏi ý kiến bố mẹ chúng xem có phép hay không Quan tâm đến bàn tiệc dành thêm chút vui vẻ với trẻ nhỏ tạo bầu không khí thân mật người phục vụ thực khách Ln có mặt Ln diện bên bàn khách để kiểm sốt thứ cách sn sẻ Chẳng hạn, bếp nấu lâu, bạn cần giải thích cho khách chạy xuống nhà bếp đôn đốc nhanh Hay khách cần thay chén muỗng nĩa, bạn phải đáp ứng nhanh Luôn ghi nhớ: khách hàng trả tiền cho yêu cầu 2.6.3 Hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải có khách hàng Thành công đến với quan tâm triệt để đến việc Chăm Sóc Khách Hàng Chúng ta có lựa chọn "Chăm Sóc Khách Hàng Chết" VÌ SAO KHÁCH HÀNG CHƯA TRUNG THÀNH VỚI BẠN • Bạn biết cách Chăm Sóc Khách Hàng chưa • Khách hàng qn bạn hay bạn quên khách hàng • Khách hàng rời bỏ thị trường bạn hay bạn đuổi họ • Làm để khách hàng lại với bạn mà khơng tốn chi phí • Làm để khách hàng nhớ đến bạn ngủ • Những chuyên gia chăm sóc khách hàng làm 2.6.4 Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Bạn tưởng tượng bạn tìm kiếm tình yêu người quen bạn muốn giới thiệu bạn với đối tượng tìm kiếm người yêu bạn Bạn tự hỏi liệu người ta có chấp nhận làm quen với bạn khơng Và với lời đồng ý chấp thuận chơi với bạn Bạn hiểu mối quan hệ có tạm thời khởi đầu ý Câu hỏi đặt bạn lại cần có người trung gian để thiết lập mối quan hệ? Bởi lẽ người mang đến đảm bảo, tin tưởng cho mối quan hệ bạn Họ người hiểu bạn cần giúp bạn tìm người khiến bạn vui vẻ, hạnh phúc Nó tương tự việc khách hàng đến nhà hàng bạn lần Chắc chắn bạn muốn họ có ấn tượng tốt nhà hàng mình, tạo 290 niềm tin cảm tình để khiến họ tiếp tục muốn quay trở lại Để đạt điều đó, bạn cần xác định mục tiêu gì? Điểm mạnh để thu hút khách hàng gì? Nhược điểm cần khắc phục gì? Các đặc điểm, sở thích, tính cách khách hàng yếu tố vô quan trọng mà bạn cần nắm bắt lần tiếp xúc Ví dụ việc bạn không tinh ý quan sát tạo bực tức, khó chịu khơng đáng có cho khách hàng Gỉa sử khách hàng bạn người không ưa thích ồn náo nhiệt mà bạn lại mời khách vào khu vực có nhiều kháck khác ăn uống cười nói, ảnh hưởng đến cảm xúc khách hàng Họ phàn nàn với nhân viên họ im lặng chiu đựng dù phản ứng khách hàng đem đến ảnh hưởng xấu cho khách hàng tới nhà hàng bạn Điều chứng tỏ tầm quan trọng việc phân tích tâm lý khách hàng chiến lược phát triển mối quan hệ khách hàng Hãy bắt đầu việc đặt câu hỏi với khách hàng, câu như: “Anh(chị) thích ngồi vị trí nhà chúng em ạ?”, “Anh (chị) có muốn nghe nhạc nhẹ không ạ?” Những điều tưởng nhỏ nhặt lại vô cần thiết để bạn tiếp cận gần đến khách hàng thể quan tâm bạn tới họ Hãy cố gắng để tìm hiểu xem họ cần muốn Quan sát hành vi, thái độ khách hàng cách giúp bạn khám phá thêm nhiều điều thú vị Dành thời gian để thu thập thông tin, kiến thức từ báo chí, internet để có kế hoạch phù hợp cho nhà hàng nhân viên bạn tạo ấn tượng tốt đẹp mắt khách hàng Hãy tạo cho khách hàng bạn môi trường thoải mái,thân thiện Nếu khách hàng bạn coi nhà hàng ngơi nhà thứ hai họ coi bạn người anh em gia đình họ Là nơi để họ có hội chia sẻ, quan tâm, động viên, chăm sóc Chắc chắn họ có cam kết lâu dài với nhà hàng bạn họ dành cho nhà hàng bạn lời khen tên tuổi thương hiệu bạn nhiều người biết đến Thông điệp quan cuối mà chúng tơi muốn gửi đến bạn- người có tâm huyết với cơng việc kinh doanh nhà hàng là: Hãy làm việc xuất phát từ chân thành Nó chìa khố dẫn đến thành cơng giúp bạn chinh phục khách hàng khó tính 291 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình Thực hành Nghiệp vụ Nhà hàng – Trường Cao đẳng nghề Du lịch Dịch vụ Hải Phòng - Giáo trình Lý thuyết Nghiệp vụ Nhà hàng – Trường Cao đẳng nghề Du lịch Dịch vụ Hải Phòng - Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng - Chính phủ Luxembourg - Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ ăn uống - Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội - Phục vụ ăn uống – Tổng cục Du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Nhà hàng – Hội đồng cấp chứng Du lịch Việt Nam - Giáo trình Lý thuyết Nghiệp vụ bàn – Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội - Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – Trường Đại học Thương mại Hà Nội - Quản trị kinh doanh nhà hàng – - Quản trị chất lượng – Nhà xuất thống kê - Quản lý chất lượng sản phẩm - Nhà xuất thống kê - Giáo trình Marketing du lịch – Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân - Bảng tiêu chuẩn kiến thức, kỹ nghề dịch vụ nhà hàng – Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội - Bảng phân tích nghề, phân tích cơng việc nghề dịch vụ nhà hàng – Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 292 ... dụng - Dụng cụ ăn cụ phù hợp cụ phục vụ ăn uống - Dụng cụ uống - Phải xếp dụng cụ vị trí, quy cách - Quy trình phục - Phục vụ ăn Cẩn - Lựa chọn vụ ăn uống chọn thận sai loại dụng cụ ăn - Hiểu... Giao - Chu đáo - Hiểu biết tiếp, ứng loại đồ xử uống - Phục vụ nhầm lẫn khách Phục ăn - Quy trình - Phục vụ - Mến phục vụ món ăn khách ăn Giao - Chu đáo - Hiểu biết tiếp, ứng loại xử ăn - Phục vụ. .. khách uống Giao - Chu đáo - Hiểu biết tiếp, ứng loại đồ xử uống - Phục vụ nhầm lẫn khách Phục ăn - Quy trình - Phục vụ - Mến phục vụ món ăn khách ăn Giao - Chu đáo - Hiểu biết tiếp, ứng loại xử ăn