Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng): Phần 2 - Trường Cao đẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn

Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng) giúp cho học sinh – sinh viên nắm bắt được đầy đủ các công việc của bộ phận nhà buồng để thực hành công việc có hiệu quả. Phần 2 của giáo trình gồm những nội dung về: phục vụ buồng khách; vệ sinh các khu vực công cộng; công việc vệ sinh không thường xuyên; các dịch vụ bổ sung; giao tiếp với khách trong khách sạn;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Nội dung môn học/mô đun: BÀI 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH Giới thiệu: Bài giới thiệu tiêu chuẩn chất lượng qui trình dọn buồng cho khách như: dọn buồng bước, dọn buồng có khách, dọn buồng trống, vệ sing phòng tắm, chỉnh trang gường buổi tối, xử lý yêu cầu đổi buồng khách,… Mục tiêu:Giúp cho sinh viên nắm phần lý thuyết công việc dọn buồng công việc liên quan khác Sinh viên vận dụng kiến thức vào môn học thực hành buồng vào cơng việc sau Nội dung chính: BÀI 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH Các tiêu chuẩn chất lượng buồng dọn 1.1 Thế tiêu chuẩn chất lượng - Chất lượng: đề cập đến mức độ hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, ví dụ, khách hàng cảm thấy sản phẩm có mức độ hồn thiện cao - Tiêu chuẩn: mức độ mong đợi khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Đó chuẩn mực mà mặt hàng giống phải có tiên chuẩn, ví dụ, buồng bạn lau dọn phải chuẩn mực - Chất lượng: Không nên quên chất lượng có khía cạnh tiêu cực, đồ dùng dịch vụ cung cấp cho khách tiêu chuẩn, ví dụ, chất lượng kém.Điều 63 ảnh hưởng tới cảm nhận khách khách sạn ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó, điều sống cịn bạn phải đảm bảo bạn cup cấp sản phẩm /dịch vụ có chất lượng Dịch vụ hồn hảo khơng phải lúc đồng nghĩa với việc cung cấp sản phẩm hoàn hảo Điều nghĩa có phục vụ thực tốt khách sạn mà chuyên cung cấp cho khách hàng sản phẩm hạng thấp có phục vụ tồi so với cấp bậc khách sạn nơi mà chuyên cung cấp sản phẩm hạng cao Vậy dịch vụ có chất lượng gì? - Thường xuyên sử dụng phát huy hệ thống làm việc hiệu - Duy trì thường xuyên, liên tục tiêu chuẩn phục vụ cao cho khách - Xây dựng nề nếp cho công việc hàng ngày làm cho chúng trở thành thói quen để khơng bỏ sót cơng việc nào, ví dụ, làm vệ sinh buồng theo trình tự chiều kim đồng hồ Các tiêu chuẩn Khi buồng tiêu chuẩn hóa, trang thiết bị, hệ thống lắp đặt đồ đạc, vật trang trí, đồ dùng tiện nghi phải đồng cho loại Tất thứ có tiêu chuẩn vệ sinh hình thức tương tự Bạn biết phương pháp làm việc phịng ban tiêu chuẩn hóa để quy trình thuận tiện công việc tiến hành cách an toàn hiệu 1.2 Làm vệ sinh buồng khách theo “đúng tiêu chuẩn” - Phải ý huấn luyện phương pháp làm vệ sinh, sử dụng thiết bị lau chùi hóa chất tẩy rửa - Giám sát nhà buồng có trách nhiệm kiểm tra buồng xem đáp ứng chất lượng dịch vụ ngoại quan chưa 64 - Các tiêu chuẩn phải thường xuyên đề cao kiểm tra để đảm bảo hài lòng khách hàng đảm bảo khách sạn có mơi trường an tồn vệ sinh Khách sạn có thứ hạng cao chuẩn mực phục vụ cao, khách sạn thấp cần trì chuẩn mực chấp nhận được, để đảm bảo vệ sinh cần thiết 1.3 Xác định tiêu chuẩn thực - Tiêu chuẩn hoạt động là: mức độ mong muốn bước tiến hành thực hoạt động Chúng viết gọi cẩm nang tiêu chuẩn chất lượng cho nhân viên tham khảo - Cẩm nang tiêu chuẩn chất lượng: Là bao gồm phương pháp làm việc tiêu chuẩn hóa nhân viên sử dụng sách tham khảo phương pháp thực thi công việc định Mỗi nhiệm vụ chia nhỏ nhiều bước chi tiếu thực bước liệt kê theo đề mục sau: + Làm gì? + Cách làm nào? + Các yêu cầu an toàn, an ninh điểm khách cần ghi nhớ + Kết mong đợi Khía cạnh quan trọng cẩm nang nên gọn nhẹ, rõ ràng, súc tích dễ dàng thực Nó phải cập nhật liên tục để có phát triển tiến trình thực hành sản phẩm Các cẩm nang nặng nề thường bụi bám nhân viên người quản lí đọc đến 65 Để thực cơng việc mình, điều quan trọng bạn phải quen thuộc với tiêu chuẩn khách sạn để thực cơng việc cách hiệu tuân thủ theo tiêu chuẩn khách sạn Các khách sạn phân loại sao, sao,1 dựa dịch vụ trang thết bị mà họ có nhà hàng, dịch vụ giải trí, nơi đỗ xe…Các thứ hạng quan nhà nước định Hệ thống ba bước dọn buồng Qui trình bước dọn buồng đơn giản, tiết kiệm thời gian lại 2.1 Ba bước dọn buồng: Ba bước dọn buồng linh hoạt, xếp theo khách sạn, không nên giai đoạn - Bước 1: Chuẩn bị + Kéo rèm cửa vào, bật sáng hết đèn buồng, kiểm tra bóng đèn cháy, đồ vật bị vỡ, hỏng báo cáo chúng + Gỡ hết ga trải giường bỏ chúng vào túi đồ vải bẩn treo xe - Bước 2: Thực + Làm phòng ngủ + Dọn hết rác, kiểm tra gầm giường, gầm bàn phía sau tủ + Dọn dẹp phòng tắm, gương, sau đến chậu rửa, khu vực tắm, bồn cầu sàn + Lau dọn phòng ngủ, bắt đầutừ gương sau đến tủ, bàn ghế, cửa + Đặt lại xà phòng, dầu gội đầu, giấy ăn đồ miễn phí khác vào phịng tắm 66 + Kiểm tra đèn đồ đạc phòng tắm, ghi lại báo cáo có hỏng hóc - Bước 3: Kết thúc + kiểm tra lại để chắn buồng ngủ ngăn nắp + Đặt khăn tắm vào phòng tắm + hút bụi phòng 2.2 Danh mục kiểm tra tiêu chuẩn buồng khách Dưới mẫu tiêu chuẩn cần kiểm tra buồng sẵn sàng đón tiếp khách - Buồng ngủ: + Thảm khơng có vết bẩn + Khung tay nắm cửa sẽ, phía phía ngồi, + Lớp ốp tường khơng có bụi bẩn + Các mắc áo tủ quàn áo đủ vị trí + Các giá đỡ + Khung cửa sổ sẽ, ý đến góc cửa sổ + Các cửa sổ + TiVi + Mặt bàn, chân bàn lau chùi + Thùng rác dọn có túi đựng rác + Vỏ gối + Tấm phủ giường 67 + Thảm giường + Các tường sau giường ngủ + Các tranh - Buồng tắm: + Cửa tay nắm sẽ, phía trước phía sau + Bậc bước lên bồn cầu + Bồn cầu sạch, bao gồm phần + Bồn cầu ngồi + Phía sau bồn cầu + Chậu rửa sạch, không bụi + Vịi nước xung quanh sạch,khơng bụi + Lỗ nước làm + Giá đỡ phía buồn rửa sạch, đặc biệt góc + Gương khơng có vết lau + Rèm che tắm + Các cốc để giá + Các tường gần vịi hoa sen sạch, khơng có cặn can xi, vết nước + Đầu hoa sen chảy tốt + Trần nhà khơng có vết bụi + Các bóng đèn hoạt động tốt, sạch, không bụi + Sàn nhà sạch, đặc biệt góc, chỗ tắm phía sau bồn cầu + Các đồ dùng cho khách thay Dọn buồng khách 3.1 Các loại buồng khách sạn Single room: Buồng có giường đơn dành cho khách 68 Twin room: Buồng có giường đơn dành cho khách Double room: Buồng có giường đơi dành cho khách triple room: Buồng có giường đơi giường đơn giường đơn dành cho3 khách Double twin room (Doudle double room): Buồng có giường đôi dành cho khách Connecting room : Hai buồng có chung cửa, khách di chuyển phịngmà khơng phải qua hành lang King room : Buồng có giường 2m x2m - Phân loại theo hạng buồng + Hạng đặc biệt: Diện tích thường 36m2 – 48m2 Những buồng đặc biệt có ban cơng,cửa sổ nhìn nơi có cảnh đẹp như: đại lộ, vườn hoa khách sạn thành phố, cảnhbiển, núi rừng, thác nước… Buồng hạng thường có nhiều phòng: phòng ngủ,phòng khách, phòng vệ sinh.Buồng hạng đặc biệt có minibar phục vụ hoa giải khát, có ngăn kéo tủ đựng loại rượu phục vụ khách, hoa tươi hàng ngày, ăn sáng phục vụ buồng,miễn phí gọi điện thoại nội vùng, có khách sạn miễn phí dịch vụ đánh giầy, miễn 1hoặc vài chai nước khoáng tinh khiết, giảm giá dịch vụ ăn uống, giặt là, có báo tiếng anh ngày Trang thiết bị đồ dùng phòng phải đồng bộ, đại,chất lượng cao Miễn phí dịch vụ internet phịng + Hạng nhất: Diện tích thường 32m2 – 36m2 Khi thiết kế xây dựng người ta thườngchọn buồng nhìn mặt tiền Buồng hạng có nhiều phịng: phịngngủ, phịng khách, phịng vệ sinh Buồng hạng có minibar phục vụ hoa quả,nước giải khát cho khách, hoa tươi ngày, có báo 69 tiếng anh ngày, ăn sángtại buồng, giảm giá số dịch vụ ăn uống, giặt Trang thiết bị buồnghạng đồng bộ, chất lượng cao + Hạng nhì: Diện tích thường 16m2 – 18m2 Buồng hạng nhì thường bao gồm: phịngngủ, phịng vệ sinh Vị trí buồng khơng nhìn mặt tiền Buồng hạng nhì cóminibar phục vụ nước giải khát cho khách Trang thiết bị hạng buồng nàycó chất lượng cao + Hạng ba: Diện tích thường 13m2 – 16m2 Tiêu chuẩn buồng hạng nhì cáctrang thiết bị khơng đồng - Các loại giường: + Giường đơn (ký hiệu S): 2m x m + Giường đôi ( ký hiệu D): 2m x 1,4m + Hai giường đơn ( ký hiệu T): + Giường nữ hoàng/ vua: ( ký hiệu Q, K) : 1,6m 1,8m x 20m 3.2 Các nguyên tắc làm vệ sinh hiệu - Làm việc cách có hệ thống: bắt đầu góc dọn dẹp theo vịng trịn, làm việc cách thơng minh, di chuyển phịng tốt - Làm việc cách vệ sinh: Bảo vệ người khác khỏi lây nhiễm - Sử dụng danh mục kiểm tra: Bảo đảm lúc nhớ thứ cần thiết - Hãy quan sát: Hãy nhìn vào phịng theo cách nhìn khách 3.3 Qui Trình Làm Vệ Sinh Phòng khách - Các bước dọn vệ sinh: 70 Đặt xe đẩy thiết bị làm vệ sinh Mở rèm cửa sổ Tắt điều chỉnh lại thiết bị buồng Nhặt loại bỏ đồ vật buồng Đặt gạt tàn thu nhặt rác Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng Các bước dọn vệ sinh Cách tháo ga giường Cách trải ga giường Cách gấp vng góc ga giường Cách thay vỏ gối Các bước dọn vệ sinh thường xuyên Đặt xe đẩy thiết bị làm vệ sinh - Vì lý an ninh dễ dàng lấy thiết bị, đồ vải đồ dùng Đặt xe đẩyphía trước cửa mở, mặt trước xe đẩy có đồ vải quay vào buồng.Khoảng cách tối thiểu từ tường cửa 25 cm - Chuyển máy hút bụi, dụng cụ giỏ đựng đồ vào buồng Đặt sàn nhàvà gần tủ tường tường buồng Để khoảng trống cho khách qua bạnkhơng bị vấp ngã vướng thiết bị lúc làm việc Mở rèm cửa sổ : - Ánh sáng tự nhiên tốt bạn làm việc Kéo dây ròng rọc rèmhoặc cầm mép rèm kéo sát vào tường cách nhẹ nhàng, không kéo 71 mạnh,trước kéo tay phải khô Chỉnh lại rèm rèm treo thẳng gọngàng Kiểm tra xem rèm có thiếu móc khơng, có u cầu sửa - Mở cửa cố định móc cửa Vì nhiều khách sạn muốn cho khơngkhí trời vào buồng Tắt điều chỉnh lại thiết bị buồng: - Tắt điều chỉnh lại thiết bị nhiệt, đèn, điều hịa khơng khí điều hịađộ ẩm Điều chỉnh nhiệt độ buồng cho khách đến - Để đảm bảo vấn đề an tồn bảo dưỡng trang thiế bị cần kiểm tracác đường dây không bị lỏng treo không cách, trước tắt phải chắnrằng thiết bị hoạt động tốt Nhặt loại bỏ đồ vật buồng: - Loại bỏ đồ vật khay thứcăn, giỏ hoa quả, bình hoa, bàn để là, bànlà, đầu giường, giường phụ nôi Loại bỏ tất đồ vật trước bắt đầudọn Mọi đồ ăn thừa khay phải đưa đến khu phục vụ Bỏ vào vào thùngrác đổ nước bình vào khu phục vụ - Lấy đồ vải bẩn từ giường phụ giường bánh xe nôi trẻ em Lấytừng đồ để không lấy nhầm vật dụng khách lẫn đồ vải bẩn - Mọi đồ vật khác buồng cần phải mang đến khu phục vụ khơngđược để bên ngồi buồng hành lang.Vì lý do: Ngăn ngừa đồ ăn dư thừa bị mùi thối rữa, ngăn côn trùng, động vật, sinh vật gây hạ, ngăn ngừa nạn xảy đặt hành lang chặn lối khách Đặt gạt tàn thu nhặt rác: - Đổ gạt tàn vào túi đựng rác, trước đổ phải chắn khơng có đầumẫu thuốc cháy 72 - Tầm quan trọng việc xử lý rác thải: + Xử lý rác thải chất thải cách hiệu việc làm quan trọng + Rác chất thải gây cháy an toàn thu hút loại sinhvật gây hại Hơn nữa, phong trào bảo vệ mơi trường tồn cầu ngày tăngcao Ngành công nghiệp khách sạn tạo số lượng rác thải lớn trách nhiệmcủa ngành tái chế nhiều rác thải tốt + Tại nhiều quốc gia, đặc biệt quốc gia Châu Âu, trách nhiệmcủa họ phải tái chế đến 80% rác thải khách sạn thải Việc đạtđược số cách: giảm nguồn rác, ví dụ mua hàng hóa có khơngcó bao gói khơng thay đồ vật chưa thực cần thiết; cách sửdụng máy ép bìa tơng, máy nghiền kính, máy chế biến thực phẩm, máy phân hủydầu mỡ; cách sử dụng làm thức ăn cho sâu bọ để chuyển hóa rác thực phẩm vàcác sản phẩm giấy vào đất + Một số ưu điểm việc tái chế để giảm thiểu nguồn rác khổng lồ mà chúngta thải + Ngành công nghiệp khách sạn cần phải biết để bảo vệ mơi trường duytrì sẽ, vệ sinh cho khách sạn 3.2.Xử lý rác thải Có nhiều loại rác chất thải thường thấy khu vực phục vụ buồng; mỗiloại cần phải xử lý theo cách thích hợp như: - Loại bỏ rác thải Có nhiều lựa chọn dễ dàng việc xử lý rác thải, nhiên trách nhiệmcủa người cố gắng tái chế rác thải nhiều tốt để bảo vệ mìnhvà mơi trường cho hệ 133 Các phương pháp xử lý chất thải chủ yếu đốt thiêu, tái chế, sử dụnglàm phân bó thơng qua hệ thống cống Đốt phương pháp tốt nêntiến hành lị đốt rác khơng khói để tránh làm nhiễm khơng khí làm đãphân loại rác tái sử dụng Một số loại rác gần khơng thể phân hủy được, ví dụ thủy tinh hoặcnhựa trường hợp nên sử dụng lại tái chế Bạn phải lựachọnphương pháp quản lý rác thải phù hợp với loại rác Điều quan trọng phải thường xuyên dọn dẹp rác thải khỏi khu chứa vàchuyển đến khu vực chứa rác thải trước thực khâu xử lý cuối Các khu vực cần phải phun kỹ hóa chất diệt khuẩn (hoặc lau rửa vàtẩy uế) để tránh gây mùi khó chịu, khơng để vi khuần lây lan hấp dẫncác loại sinhvật gây hại Điều quan trọng giảm thiểu nguồn rác tái chế nguồn rác sinh Bấtkỳ hội để giảm thiểu nguồn rác theo hình thức nên đượckhuyến khích khách sạn - Chia khách sạn thành khu vực nhỏ, bật điều hòa đèn chiếu sángtrong khu vực cần thiết - Chỉ sử dụng máy rửa bát đủ công suất để giảm bớt lượng chất tẩy rửa - Giấy viết tái chế theo số cách khác - Trả lại mắc áo dây thép cho người giặt khô 134 - Điều chỉnh thời gian hoạt động vòi nước chậu rửa tay phịng vệsinh cơng cộng Ví dụ: phịng vệ sinh cơng cộng, ấn lần vào vịirửa tay nước chảy khoảng 15 giây lần - Tắt tivi buồng khách, không để chế độ chờ - Sử dụng hóa chất khơng có muối phốt phát - Thương lượng với nhà cung cấp để cắt giảm bao gói An tồn, an ninh qui trình kiểm sốt 4.1 Nhiệm vụ chủ khách sạn Chủ khách sạn phải đảm bảo thực công việc hợp lý sau đây: - Nơi làm việc an toàn - Các phương tiện vào an tồn - Nhà xưởng, máy móc an toàn - Hệ thống làm việc an toàn - Cung cấp thông tin, hướng dẫn, đào tạo giám sát thích hợp - Sự chuẩn bị thực phương án cấp cứu - Ngăn chặn mối nguy hiểm từ đồ vật, trang thiết bị - Cung cấp phương tiện bảo dưỡng an toàn - Khi cần thiết cung cấp người đủ trình độ để hỗ trợ, giúp đỡ 4.2.Nhiệm vụ nhân viên - Tuân thủ nghiêm qui định khách sạn, hướng dẫn giám sát - Báo cáo nguy tiềm 135 - Làm việc cẩn thận 4.3 Tai nạn Tai nạn – nguyên nhân: người gây Đó bất cẩn, thiếu tập trung, nhầm lẫn cẩu thả Những nguyên nhân là: - Đổ - Vỡ - Vật cản - Chạm vào đồ vật lạ - Sàn nhà ướt - Cửa sổ mở - Vội vàng chạy - Sử dụng máy móc mà chưa đọc kỹ hướng dẫn - Đi vào khu vực không thuộc chức nhiệm vụ - Tay ướt sờ vào ổ cắm điện - Sử dụng máy móc khơng hoạt động tốt 4.4.Phịng ngừa tai nạn  Phòng ngừa tai nạn: – Phòng ngừa vấp ngã - Nhặt thứ rơi sàn nhà - Tránh để sàn ướt - Không chạy nhảy - Đi gầy phù hợp có đế chống trơn 136 - Sử dụng thang thật an toàn - Đóng chặt cửa sổ trước lau chùi - Báo cáo hư hỏng cần bảo dưỡng cho quản lý - Thay bóng đèn hỏng, cầu thang - Khơng để vật dụng cầu thang  Phịng ngừa tai nạn: – Phòng ngừa đứt tay - Dọn mảnh cốc chén vỡ - Gói mảng vỡ trước bỏ vơ thùng rác  Phịng ngừa tai nạn: – Phịng ngừa điện giật: - Khơng để ổ phích cắm bị ướt - Khơng sử dụng máy hút bụi có dây dẫn sờn rách  Phịng ngừa tai nạn: – Phịng ngừa bỏng hóa chất - Đóng chặt nút, nắp đậy chai lọ đựng hóa chất sau sử dụng - Sử dụng hóa chất theo hướng dẫn, tn thủ ngun tắc lưu thơng khơng khí - Khơng đổ hóa chất vào lọ khơng có nhãn mác, lọ đựng đồ uống, ly cốc cà phê - Khơng để hóa chất ánh sáng mặt trời  Phòng ngừa tai nạn: – Phòng ngừa chấn thương cá nhân - Sử dụng cửa “ra” “vào” qui định - Không chạy 137 - Không để vật cản hành lang, cầu thang, lối hiểm - Khơng mang nhiều vật dụng che khuất tầm nhìn - Cẩn thận sử dụng vật dụng có cán dài tránh làm vỡ kính, chạm vào người khác…  Phòng ngừa tai nạn: – Phòng ngừa chấn thương cá nhân - Không để ngỏ cửa tủ quần áo - Khơng mang đồ vật nặng - Khơng vuốt tay bề mặt mà khơng thể nhìn thấy, không kiểm tra trước - Nếu gặp tai nạn phải bao với quản lý 4.5.Quy trình báo cáo tai nạn Phải báo cáo lên cấp ghi vào sổ ghi chép tai nạn: ngày giờ, diễn biến tai nạn, nhân viên có liên quan, người quản lý hay giám sát có mặt lúc 4.6 An ninh Khách sạn phải tạo cho khách môi trường an ninh mà họ cảm thấy an tâm lưu trú khách sạn Ngồi cịn có nguy khác như: - Trộm cắp - Đe dọa khủng bố - Tấn công cá nhân 138 Nhiều khách sạn có phận an ninh để ngăn chặn tội phạm, bảo vệ khách nhân viên không bị trộm, bị công hay hỏa hoạn nhiên tất phải đề cao cảnh giác để trì mơi trường an tồn khác sạn 4.7.Hỏa hoạn - Nguyên nhân gây hỏa hoạn là: + Nguồn nhiệt – tia lửa điện, cháy dở + Khơng khí, Oxy + Chất cháy – Giấy vải,… - Phòng ngừa: + Học thuộc cách bố trí địa khách sạn biết sử dụng: Lối thoát hiểm; bình chữa cháy; chng báo cháy; bảng điềukhiển có hỏa hoạn… + không hút khu vực cấm, nhân viên phát đầu thuốc cháy dở phải vẩy nước vào trước bỏ vào thùng rác + Kiểm tra thiết bị điện: báo cáo thiết bị hư hỏng, không sử dụng điện tải; không để đồ điện hoạt động mà bỏ nơi khác + Khơng chặn lối hiểm có hỏa hoạn, để trang thiết bị làm vệ sinh chắn hành lang -Các nguyên tắc qui trình chữa cháy + Ấn chông báo động + Gọi cho phận chữa cháy + Giúp khách sơ tán cầu thang + Đi không chạy vội vàng + Nên tập trung khách chỗ trung tâm kiểm tra chắn khách rời hết khách sạn + Chữa cháy bình chữa cháy thích hợp 139 4.8.Sơ cứu Nếu tai nạn xảy liên hệ với nhân viên y tế Tuy nhiên phải biết sơ cứu chấn thương nhẹ để sơ cứu nhân viên y tế chưa đến kịp - Vết bỏng nhẹ bỏng nước sôi, nhiệt độ, axit, - Đưa nạn nhân khỏi vùng bỏng - Ngâm chỗ bỏng vào chậu nước mát, axit xả nước máy vào tốt - Giảm đau: thuốc A.spirin, acemol Chú ý: bỏng H2SO4 đậm đặc thi không xối nước Bỏng rộp da( độ 2) - Nếu chỗ rộp bị vỡ, rửa nước đun sôi để nguội - Đun sôi vasơlin, phết lên miếng gạc vô trùng, đậy lên vết bỏng Chuyển đến bệnh viện Bỏng sâu(độ 3): phá hủy da làm trơ thịt - Pha: thìa cà phê muối + lít nước đun sôi để nguội đắp vào vết thương hở - Pha thìa cà phê muối+ lít nước đun sôi để nguội cho nạn nhân uống (nếu chỗ bỏng bàn tay) - Dùng băng gạc - Băng kín phần bỏng lại - An ủi nạn nhân - Uống thuốc giảm đau: asprin, acemon 140 - Chuyển đến bệnh viện 5.Tuân thủ sách quản lý chung thực hành 5.1.Chính sách qui định Các nhà quản lý phải phổ biến sách qui định để nhân viên thực theo Đây cam kết thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu khách Các văn phải ngắn gọn, dễ hiểu, dễ đọc, áp dụng vào công việc dễ dàng Các văn phải gửi tới phận, toàn thể nhân viên Quy định khách sạn sách cơng ty nhân viên phải biết sách nguyên tắc khách sạn phải tuân theo sách ngun tắc 5.2 Trách nhiệm nhân viên phục vụ buồng - Nắm vững tiêu chuẩn nghiệp vụ đặt cho phận mình: Nếu bạn tốt nghiệp làm bạn phải sẵn sàn có khả áp dụng điều học vào công việc Phải linh hoạt ứng xử để thích nghi với cơng việc Hãy đề nghị người giám sát giúp đỡ phần việc chưa rõ ràng hay chưa theo kịp - Thực công việc với khả tốt để trình tiêu chuẩn cao mức độ khách sạn - Cam kết luôn thực cơng việc đạt tiêu chuẩn cao có thể, đảm bảo cho khách sạn có danh tiếng tốt Sử dụng máy tính 6.1.Sử dụng máy tính 141 Các loại thơng tin xử lý phụ thuộc vào phần mềm sử dụng gồm: + Hồ sơ khách hàng + Điều chỉnh mức hàng dự trữ kho + Báo cáo trình trạng buồng + Các vấn đề bảo dưỡng thực + Các thơng tin việc trang trí lại + Các danh sách khách đến + Hồ sơ nhân viên đào tạo + Các bảng kiểm kê buồng cách trang trí buồng + Các báo cáo kiểm tra buồng + Các thông tin lưu trữ đồ vải tên nhà cung cấp + Các hệ thống tự động, vi tính hóa khác: + Hệ thống điện thoại + Cập nhật trình trạng buồng, thơng tin hai chiều gữa phận buồng phận lễ tân 6.2 Quy tắc hoạt động Khi sử dụng vi tính bạn phải tuân theo số nguyên tắc nhật định Chỉ người có thẩm quyền phép truy cập họ cần đặt mã khóa cá nhân Phải biết cách sử dụng máy tính tốt 7.Bàn giao cuối ca 7.1 Chăm sóc hàng ngày cho trang thiết bị hóa chất tẩy rửa 142 - Máy hút bụi: sau sử dụng, đổ túi vải đựng bụi thay túi mới, rửa chải phụ kiện kèm theo để loại bỏ chất bẩn Dùng khăn ẩm lau toàn máy, lau ống hút lắp lại vào máy Cất máy phụ kiện vào kho, khóa lại - Xe đẩy: cất hết đồ xe, làm chất tẩy rửa đa năng, sau lau khơ xếp lại làm bỏ đồ vải bẩn vào túi đựng đồ vải bẩn cách phù hợp Kiểm tra, tra dầu vào bánh xe, sau cất xe vào khu vực, tránh để xe cửa thoát hiểm, lối vào - Giẻ lau sàn: Xả, giặt sạch, phơi khô - Khăn lau: tẩy trùng, giặt sạch, phơi khô - Hóa chất tẩy rửa: vặn nắp chặt cất giữ nơi khô ráo, tránh ánh nắng trực tiếp 7.2 Dọn dẹp kho chứa đồ Điều quan phải xếp dọn dẹp kho chứa đồ trước kết thúc ca làm việc Theo qui trình tiêu chuẩn khách sạn là: + Mọi bề mặt phải rửa với chất tẩy rửa thích hợp lau khơ + Đồ vải phải bảo quản cách + Sàn nhà phải lau + Toàn vải bẩn phải mang phận giặt + Các loại rác thải phải bảo quản túi nhựa bao gói thích hợp phải chuyển buổi sáng hôm sau 7.3 Bàn giao ca Các thủ tục phải tuân thủ vào cuối ca làm việc 143 - Các trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh + Dọn xe đẩy + Dọn xếp lại xe đẩy + Dọn dẹp đồ bẩn khỏi xe đẩy + Dọn máy hút bụi sử dụng ca làm việc + Rửa cất bàn chải, chổi, xô, giẻ lau sàn + Dọn dẹp kho chứa đồ lau sàn nhà + Khóa tủ cửa phịng kho - Trao đổi thông tin: + Các cố ghi vào sổ +Các vấn đề bảo dưỡng phiếu bảo dưỡng điền đầy đủ + Những buồng cần làm vệ sinh khách dời buồng hay khách lại yều cầu buồng khác yêu cầu làm vệ sinh lại + Các đồ cung cấp hay đồ vải cần phải bổ sung, kể hóa chất tẩy rửa + Giao nộp bàn giao ca hàng ngày cho biết buồng vệ sinh trình trạng buồng + Các thơng tin ghi vào sổ bàn giao ca + Giao lại vật dụng cho mượn bàn là, ổ cắm đa mà khách trả lại + Nộp báo cáo chỉnh trang buồng buổi tối cần phải bàn giao cho ca sau + Tài sản thất lạc chưa giao cho phận - Các thủ tục để kết thúc ca 144 Ngồi cịn có tục cần thực hiện, bao gồm kiểm tra lại yêu cầu mà bạn đưa cho phận nhà buồng phòng ban khác Các đề mục sổ bàn giao ca sổ nghi cố phải ghi thời gian, chi tiết thông tin Mọi thông tin cần báo cáo lên cần phải tiếp tục nhằm đảm bảo cung cấp dịch liên tục cho khách - Kiểm sốt chìa khóa: Tất chìa khóa phải trả lại cho nhân viên trực phận phục vụ buồng ký nhận/ trả theo thủ tục khách sạn Đầy việc làm quan trọng lý an ninh - Sổ nghi chép: Thông thường phận nhà buồng có sổ bàn giao ca, sổ thường hoàn tất vào cuối ca đọc lên cho ca sau Cuốn sổ bao gồm thông tin liên quan tới ca làm việc Nội dung cần thể tiểu mục/ tiêu đề gồm: - Kiến thức cần thiết để thực công việc: sinh viên nắm qui trình phục khách, qui trình vệ sinh khách sạn - Các bước cách thức thực công việc: học lớp, đọc tài liệu thảo luận nhóm - Bài tập thực hành học sinh sinh viên: Thảo luận: + Xem xét vấn đề kiểm sốt chìa khóa, hậu việc bạn khơng trả lại chìa khóa cho phận nhà buồng vào cuối ca làm việc Hãy liệt kê hậu quả? Tìm hiểu thơng tin bạn biết hệ thống chìa khóa điện tử khách sạn? 145 + Lệ kê tai nạn thường xảy làm việc biện pháp phòng ngừa? - Yêu cầu đánh giá kết học tập: Nội dung đánh giá: + Nắm qui trình kiểm sốt chìa khóa + Qui trình bão dưỡng thiết bị bảng kiểm tra + Qui trình xử lý rác thải Qui trình kiểm sốt phịng ngừa tai nạn + Qui trình bàn giao cuối ca - Ghi nhớ: + Qui trình kiểm sốt chìa khóa + Qui trình bàn giao cuối ca 146 Tài liệu tham khảo: Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ lưu trú, Nhà xuất Tổng Cục Du Lịch VN, năm 2005 Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ buồng, Nhà xuất Tổng Cục Du Lịch VN, năm 2008 147 ... guest room - Đánh bóng lư đồng - Lau rửa đồ mây tre - Đánh bóng sàn gỗ - Rửa gạch lát buồng tắm - Vệ sinh rèm - Gặt rèm mỏng - Giặt giũ đồ bọc nệm - Lau trần - Hạ rửa đèn chùm 108 - Xê dịch đồ đạc... cầu, dùng “Băng giấy niêm phong vệ sinh bồn cầu“ * Bổ sung đồ dùng cho khách - Bổ sung đồ vải theo tiêu chuẩn là: khăn tắm, khăn tay, khăn mặt khănchùi chân - Gấp khăn theo cách chuyên nghiệp, dùng... trị Những loại tài sản thất lạc có giá trị sau: - Đồ trang sức - Hộ chiếu - Thẻ tín dụng - Những loại đồ đạc cá nhân có giá trị khác - Đối với khách lưu trú khách sạn: Sau nhặt tài sản thất lạc