Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Nghiệp vụ buồng (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng) nhằm giúp học viên hiểu được cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận phục vụ buồng; mô tả công việc vệ sinh trong bộ phận nhà buồng; nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh và thực hành; nhận biết Chăn đệm, đồ vải và giặt là; hiểu qui trình phục vụ buồng khách. Phần 2 giáo trình gồm những nội dung về: dọn phòng tắm; dọn buồng đang có khách; dọn buồng trống sạch; cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng;... Mời các bạn cùng tham khảo!
CHƯƠNG DỌN PHÒNG TẮM Giới thiệu: Bạn phải dọn phòng tắm theo cách vệ sinh, hiệu an tồn, sử dụng xác quy trình, bước thiết bị, bổ sung đổ dùng phòng tắm theo tiêu chuẩn khách sạn Mục tiêu: Dọn phòng tắm đáp ứng tiêu chuẩn Nội dung chính: PHẦN VIỆC SỐ 4.1: CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH PHÒNG TẮM TỪ ĐẾN 10 (KIẾN THỨC) NỘI DUNG MÔ TẢ Tuân Bước l -10: theo quy Mang giỏ đựng trình đổ thiết để lau bị chất tẩy rửa dọn phòng vào phòng tắm tắm TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC • Đẩy đủ chủng loại số lượng để lau dọn bổ sung đổ phịng tắm • Để giỏ đổ bên cạnh bổn rửa Bạn không quên đổ bỏ qua bề mặt tuân theo bước Quy trình vệ sinh, an tồn Các nguyên tắc dọn vệ sinh Tham khảo Chương 5, Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú Phần việc 1.3 Phòng tắm Lấy đổ • Bỏ chúng vào túi dọn vải bẩn đựng đổ vải bẩn xe đẩy Không sau phòng tắm để đổ vải bẩn dọn xong và/hoặc ướt giường phòng tắm lau lau bụi dọn • Khơng dùng đổ phịng, vải cho khách để trước hút bụi lau dọn phịng tắm Dùng khăn lau có màu sắc riêng 87 Hiểu biết hóa chất tẩy rửa cho việc cụ thể Đổ thùng rác, • Kiểm tra đổ An tồn an thay đổ khách có giá trị khách ninh, quy trình sử dụng bỏ qn (nếu có) đổ thất lạc phịng tắm • Cẩn thân với dao tìm thấy cạo râu kim Rửa đổ có Xem Phần việc4.2 Vì lý vệ sinh phòng Vệ sinh đổ sứ phòng tắm đổ thủy tinh trước Cọ rửa bổn rửa • Khơng có dấu mặt xung vết, khơng có cặn quanh chất tẩy rửa Cọ rửa bổn Xem Phần việc 4.3 Tránh lây nhiễm tắm, vịi sen • Khơng có dấu vi khuẩn xung quanh vết, cặn xà phịng tóc rụng Cọ rửa bổn • Xem Phần việc cẩu 4.4 Bổ sung đổ • Xem Phần việc dùng cho khách 4.5 4.6 •Theo quy định khách sạn Lau sàn nhà •Theo tiêu chuẩn khách sạn 10 Kiểm phòng tắm tra • Mọi đổ vật đểu Xem lẩn cuối để không vết chắn nước, vết bẩn phòng tắm hồn hảo Một số Dùng găng tay • Găng tay phải Bảo vệ da tay nước bạn lời khuyên cao su lau dọn chịu không bị thủng mẹo phòng tắm nhỏ 88 Chỉ sử dụng chất • Để diệt vi trùng khử trùng vi khuẩn phịng tắm Hãy Cẩn thân với • Điểu chỉnh từ từ Bảo vệ bạn nước nóng để nhiệt trung khách khỏi bị Dùng bình xịt thơm để khử mùi khó chịu phịng bình khoảng 37°c • Khơng có mùi thuốc mùi khó chịu bỏng Ấn tượng đẩu tiên khách Tránh vết chân Mang hết • Mùi thơm mát in sàn thiết bị lau dọn • Kiểm tra thực tế phịng tắm ngồi để cửa lẩn cuối tồn bô mở Sàn nhà nơi cuối bạn lau dọn phịng tắm phịng tắm • Khơng có vết chân, vết bẩn • Bạn khơng vào phịng tắm sau lau sàn • Lau khơ chỗ ẩm 89 PHẦN VIỆC SỐ 4.2: VỆ SINH BỒN RỬA TAY, CÁC VẬT DỤNG VÀ KHU VỰC XUNG QUANH NỘI DUNG MÔ TẢ Đeo găng Đeo găng, mặt tay cao su cao su mặt trơn bên TIÊU CHUẨN LÝ DO • Chắc chắn Bảo vệ da tay Tham C• ó hộp đựng dụng cụ đổ vật để dùng phòng tắm • Rửa với nước ấm, Làm nước rửa bát dùng chổi rửa cốc • Dùng khăn khơ • Khơng có vết bẩn cho đổ sáng Tránh vết nước đọng Tránh bị bẩn Rửa gạt tàn lau khô Rửa thùng rác, lau khô bên vỡ nhiễm khuẩn trở • Rửa nước lại khử trùng, lau khô và thay túi rác khác Mang ly cốc phòng ngủ Để dụng cụ nhà tắm khăn bên • Rửa dụng cụ với nước • Tuân theo quy trình khách sạn Vệ sinh Dùng chất khử bổn rửa trùng có tay, mặt thể cọ rửa xịt bàn rửa tay vào bên bồn xung vòi rửa khảo tay bạn bạn Vì lý vệ Chương Giáo khơ sinh trình Nghiệp • Găng tay phải vụ Lưu trú kéo lên 3/4 cánh tay, gần khuỷu tay • Khơng có lỗ thủng Rửa Trước hết, rửa ly cốc bổn đổ dùng rửa tay tùy theo quy định khách sạn Lau khơ ly cốc KIẾN THỨC • Bàn chải Loại bỏ vi • Chắc chắn khuẩn Vì lý bạn cọ rửa vệ sinh bề mặt bên trong, bên ngồi, giá đỡ, 90 nước vịi nước, rốn chậu, quanh Dùng miếng bọt chậu ống bàn chải, dẫn nước chải vòng tròn để làm sach Bắt đẩu từ vòi nước xuống rốn chậu sau xung quanh • Loại bỏ vết bẩn tóc rụng (gói vào khăn giấy) Tóc rụng nhìn bẩn làm tắc rốn chậu Mở vịi nước, • Chắc chắn dùng bàn chải khơng có chất cặn miếng bọt xà phòng cọ rửa toàn chậu xung quanh Cọ rốn chậu chổi cọ chai Dùng khăn chất tẩy rửa cịn sót lại •Sạch sáng Khơng có rác bẩn Khơng có vết, nước đọng, vụn lau khơ vịi nước, rác chậu quanh xung • Vịi nước phải sáng bóng Cọ rửa xung quanh, bên bên cạnh bổn Lau đèn phía • Lau khăn Vì lý vệ sinh rửa tay treo tường • Khơng có dấu khăn chất tay khử trùng chậu rửa, giá đỡ khăn tắm khăn mặt, máy sấy tóc, điện thoại ẩm • Chỉ xịt chút • Khơng có vết vết xước Tay khách bị bẩn sử dụng đổ vật Lau Dùng nước rửa • Khơng có vết Ấn tượng đẩu kính khăn đặc vết xước tiên gương biệt để lau gương • Gương phải sáng Sắp xếp Sắp xếp ly cốc, lại đổ gạt tàn, hộp đựng giấy khăn tắm, dùng giỏ/ hộp đựng đổ cung cấp cho • Cốc có lớp bọc Vì lý vệ sinh (bằng nhựa Hình ảnh giấy) khách sạn •Phải sạch, khơng có dấu vết 91 khách chất bẩn Tuân theo quy trình khách sạn Sau vệ sinh lau khơ chậu rửa xung quanh • Kiểm tra hộp giấy ăn xem có cịn nửa không Hộp đựng đổ cho khách phải không bị vỡ hay rạn nứt 92 PHẦN VIỆC SỐ 4.3: VỆ SINH BỔN TẮM/BUỒNG TẮM ĐỨNG VÀ KHU VỰC XUNG QUANH NỘI DUNG MƠ TẢ Lựa Theo quy trình chọn đổ bước từ 1-6 dùng, dụng (phần việc 4.1): cụ làm vệ Các khăn Chất khử trùng sinh TIÊU CHUẨN LÝ DO THỨC Dụng cụ phải Vệ sinh cá nhân Tham khô vệ sinh chung Miếng bọt, bàn chải Chất khử trùng Chương Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú Bàn chải cứng pha chế bàn cọ xác miếng bọt Không sử dụng đổ Xô đựng nước vải dành cho khách găng tay cao su để lau Dọn Bắt đẩu từ đẩu • Chĩa đẩu bình xịt vào thẳng tường làm vệ sinh vòi sen vòi sen Xịt hóa chất tẩy Chất tẩy rửa phải rửa bám vào kim loại xung quanh bổn Dùng miếng bọt ướt cọ chải tắm phần đẩu vòi sen tay Cầm theo KIẾN Tránh lãng phí chất tẩy rửa Bảo vệ mắt bạn khơng bị hóa chất khoảng phút bắn vào Rửa phía sau Loại bỏ chất bẩn bên cạnh đẩu khó tẩy vịi sen tay hình vịng trịn, từ xuống Cọ mặt phẳng ốp, lát gạch Cầm Không đứng thành bổn tắm Khơng có vết, chất kiểm tra xem có vết ố, vết bẩn, dẩu mỡ khơng Kiểm tra trần tường xem có vết bẩn khơng Làm từ phần đẩu vòi sen, bẩn dầu mỡ Các mặt phẳng ốp lát gạch phải sáng Vịi nước phải sáng, khơng có vết tường phần gạch ốp lát 93 khảo NỘI MÔ TẢ DUNG Lau Luôn chùng gối tắm bổn tắm tay và/hoặc Xịt chất khử trùng buồng tắm đứng vào bên bồn xung tắm Chải/cọ từ bổn quanh TIÊU CHUẨN KIẾN LÝ DO • Dùng chổi Tránh làm THỨC đau Cúi nhấc với chất khử trùng lưng bạn bị • Chắc chắn bạn cọ hết bể mặt (bên trong, thành, sàn, bổn ngã Vì lý vệ sinh Tóc nhìn bẩn làm tắc rốn xuống tắm/vịi sen) chậu bồn tắm • Nước ấm để loại vòi sen bỏ chất bẩn vết Cọ thành phía trước bổn tắm xung quanh Chải/cọ vòi nước cẩn gạt tay cầm bẩn Khơng có vết dẩu mỡ xà phịng thừa •Khơng qn cọ rửa thành Lấy hết tóc rụng cạnh bổn tắm rốn chậu • Khơng quên giá Làm vết bẩn để xà phòng chỗ tường, cửa thoát nước khe hèm cửa Dơi bổn tắm và/hoặc buồng tắm đứng nước • Lớp mạ phải sáng Khơng có vết bẩn chất bẩn Khơng có vết ấm xước, nước đọng rác vụn • Vịi nước phải sáng Kiểm tra làm rèm cửa Kéo rèm cho mặt rèm mở rộng tốt Đóng cửa buồng • Làm khăn ẩm • Xịt nước rửa vào phần bổn tắm tắm Dùng tay rèm, nơi lau rèm khăn mà nước xà phịng 94 Vì lý vệ sinh Ngăn ngừa nấm mốc phát triển ẩm tay giữ nấm mốc đọng rèm Lau treo rèm từ xuống • Nếu rèm cửa buồng tắm đứng lại • Lau hai mặt rèm cửa (trong/ ngồi) • Khơng có vết xước bẩn thực bẩn • Thay rèm khác dùng vòi sen rửa từ vết bẩn không xuống làm được, chuyển đến bơ phân giặt • Kiểm tra xem treo rèm có hay khơng Lau Sau làm • Khơng dùng khăn Ln lau khơ sau làm khơ đẩu vịi sen, tắm khách để rửa Lau khô tránh vết bổn tắm, gạch lát, bổn tắm, lau khơ vịi sen vịi nước rèm, lau khơ tồn bơ xung khu vực quanh khăn: • Khăn phải khơ nước bể mặt, • Lau khô từ xuống • Lau khô vòi nước, đẩu sen đứng bổn Tránh bị ngã tắm trượt bị đau • Khơng bước vào Tránh cho nước bồn tắm bắn lên chỗ ống dẫn • Giữ rèm tay Lau khơ đẩy nhẹ rèm cho • Kiểm tra lại xem chỗ khơ chưa • Các khu vực phải nước nóng bắn sạch, khơng CĨ vết vào khách vịi ố, vết nước nước mở vết bẩn • Vịi nước phải sáng bóng • Khơng qn lau khơ phía trước bổn vịi nước Tránh • Khơng vịn vào làm hỏng thanh đỡ vòi sen đỡ rèm cửa tắm buồng tắm đứng rèm cửa buồng 95 tắm • Đặt vịi sen, ống dẫn, điểu khiển nhiệt vào vị trí (mặt úp xuống dưới) Kiểm tra lần c'i xem cịn chỗ có vết vết nước 96 buồng xem CĨ sót đổ khách trước rời khỏi buồng Đi khách nhân viên trực sảnh đến buồng Giúp khách dỡ đổ đạc tài sản họ Điển vào bảng tình trạng buồng buồng cũ Chuyển từ buồng có khách sang buồng trống bẩn buồng trống thành buồng Để nghị treo quẩn áo vào tủ cho khách Buồng cũ: trống bẩn Buồng mới: có khách (chuyển buồng) Ghi lại rời khỏi buồng cũ có khách 142 PHẨN VIỆC SỐ 14.2: NỘI DUNG MÔ TẢ Như Khách phép rời khỏi buồng trả muôn thời buồng muộn CÁCH XỬ LÝ VIỆC TRẢ BUỒNG MUÔN gian quy định trả buồng khách sạn Giờ trả buồng tiêu chuẩn khác nhau, từ 12 đến 13 Trưởng phận Lễ tân định việc trả buồng muôn thời gian trả buồng TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Tuân theo quy Khách VIP, hành định khách phi đoàn sạn Biết rõ thời gian yêu Cẩu đặc trả buồng tiêu biệt chuẩn khách Tùy thuộc vào mức đô sạn dụng Buồng dọn sử vệ sinh theo tiêu buồng chuẩn khách khách sạn sạn Không hứa với khách việc trả buồng muộn Nếu khách nói họ trả buồng muộn, thơng báo cho người giám sát Trả Các bước: Nếu liệt buồng kê muộn báo cáo tình trạng buồng, kiểm tra trả buồng muôn Nếu khách rời khỏi buồng ngày, bạn dọn buồng Nếu khách buồng: không làm • • thể Tùy thuộc Phải có trả Có khách vào buồng sách LCO = trả buồng ngủ muộn • Sửa lại giường (khơng thay ga giường) va bổ sung khăn tắm • Mở rèm cửa đổ thùng rác, gạt tàn • Kiểm tra lại sau • Nếu 143 bạn buộc Sẽ dọn khách sạn buồng sau Chỉ để khách lưu trú ngày Ca làm việc buổi tối tiếp quản công việc thông báo phiền khách phải làm phiền cho bô phận Hãy kiểm tra buồng lại lẩn 15 phút sau trả buồng muộn Bạn tiến hành dọn vệ sinh khách, hỏi Buồng khách cho phép vào buồng dọn buồng 6.Nếu khách • Đảm bảo buồng trống khơng cịn đổ đạc để quên • chưa khỏi buồng bạn hết Tuân theo tiêu chuẩn quy trình khách sạn ca làm việc • Điển vào báo cáo tình trạng buồng: trả buồng muộn thời gian Yêu cầu đánh giá kết học tập -Nội dung đánh giá: +Quy trình thực giải yêu cầu đổi buồng khách + Những điều cần lưu ý thực giải yêu cầu đổi buồng khách -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: - Quy trình thực giải yêu cầu đổi buồng khách - Những điều cần lưu ý thực giải yêu cầu đổi buồng khách Câu hỏi ôn tập 1.Nêu Quy trình thực giải yêu cầu đổi buồng khách Nêu điều cần lưu ý thực giải yêu cầu đổi buồng khách 144 CHƯƠNG 15 CHĂM SÓC KHÁCH Giới thiệu Bạn phải có khả hiểu trả lời yêu cầu khách thông qua việc giao tiếp tiếng Anh với khách, theo tiêu chuẩn khách sạn Mục tiêu Có khả hiểu trả lời yêu cầu khách thông qua việc giao tiêu chuẩn khách sạn Nội dung PHẦN VIỆC SỐ 15.1: NỘI DUNG CHĂM SĨC KHÁCH (KIẾN THỨC) MƠ TẢ TIÊU CHUẨN Chăm Chúng ta cố gắng đáp sóc ứng, hỗ trợ giúp đỡ khách khách nhiều khách tốt theo tiêu chuẩn hàng khách sạn Bạn gặp khách lúc làm việc (trong thang máy, hành lang buồng khách sạn) Tiếp xúc Nghe: với Nghe cách khách cẩn thận bao gồm Nhắc lại cẩn thiết Không ngắt lời khách Thể thái đô tốt Khách to tiếng Âm lượng giọng nói Tuân theo quy trình Khách khách sạn nguyên để ta Việc đẩu tiên chúng bạn làm là: kinh doanh Chào khách (buổi sáng, chiểu tối) “Tôi giúp Ngài?” khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ Nhìn khách Sẽ khó hiểu khách họ mỉm cười Mỗi câu hỏi sửdụng ngôn phải xử ngữkhác lẩn đẩu tiên Có thể khách bực bạn nghe thấy Trong trường có hợp khách tức khơng ổn giận, buồn Khách đánh to tiếng, báo giá cao nỗ cho người lực bạn giám sát LÝ DO Nói chậm rõ 145 KIẾN THỨC ràng CỐ gắng nói tiếng Anh khơng sợ mắc lỗi Nhắc lại câu hỏi khách Thông báo cho khách việc bạn làm Ngơn ngữhình thể Ln nhìn thẳng vào khách bạn khách • nói Gật đẩu có nghĩa bạn nghe khách nói Khơng quay lưng lại bỏ khách nói với bạn Đứng cách Nếu bạn không hiểu Các bước: Đưa cho khách tờ giấy bút Để nghị khách viết khách số buồng họ yêu cẩu Yêu cẩu người giám sát giúp bạn trả lời yêu cẩu khách Ln nói Ngài hoăc Q Bà Nhớ số từ tiếng Anh Để chắn bạn hiểu Hỏi, ví dụ bao Sử dụng câu nhiêu khăn? hỏi mở bắt Gọi cho người đẩu với “cái giám sát, lấy gì, nào, đổ vật cẩn đâu, thiết thông sao” để tìm báo cho khách vấn để bạn trở lại khách cẩn sau Các biểu Đứng thẳng nét quay mặt mặt khách giúp bạn Giao tiếp hiểu mắt mỉm khách cười Sử dụng tiếng Anh Giấy trắng có Để tìm cách biểu tượng giúp khách Có thể khách sạn Cám ơn khách khó để hiểu khách đáp ứng yêu cẩu chách 146 PHẦN VIỆC SỐ 15.2: NỘI DUNG MÔ TẢ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH Phàn nàn Các bước 1-8 Tuân theo quy “Cách xử lý phàn khách trình nàn khách”: khách sạn 1-Tập trung lắng Điểu bạn làm nghe Cảm LÝ DO KIẾN THỨC Là phần chăm Sóc khách Tham khảo Chương Giáo trình Có thể khách Nghiệp vụ bực Lưu trú TIÊU CHUẨN ơn trước tiên: khách cho Chào khách: xin chào bạn biết việc (buổi sáng, buổi chiểu Nhìn khách gật tối) đẩu Đưa khách Tơi giúp đến góc n cho tĩnh hành ngài? lang tránh xa Nhìn khách mỉm đường cười khách khác Gọi tên khách có Hỏi số buồng thể tên khách Ln nói Q khách Để cho khách kết Nói chậm rãi thúc lời phàn nàn Nhớ từ tiếng Anh Ghi lại Cơ Thông báo cho Cảm ơn khách cho khách biết việc bạn biếtsựviệc bạn CÓ thể làm Gọi người giám sát thông báo phàn nàn lời than phiền khách khách Theo dõi giải lời phàn nàn Kiểm tra kỹ khách (bạn người Gọi người giám sát giám sát) văn phịng bơ Nếu bạn phận Buồng để giúp khơng hiểu đỡ 147 có khơng ổn Khách đánh giá cao nỗ lực bạn Các biểu lô nét mặt giúp bạn hiểu khách Để đảm bảo khách hài lòng Để giải vấn để PHẦN VIỆC SỐ 15.3: NỘI DUNG MÔ TẢ CÁC TỪ TIẾNG ANH ( KIẾN THỨC) TIÊU KIẾN LÝ DO CHUẨN THỨC Các từ Xin chào Quý khách (buổi sáng/buổi tiếng Anh hay chiều/buổi tối) Đây dùng phận Buồng Tôi xin lỗi, trở lại bô sau Khi Quý khách trả buồng? phận Lúc Quý khách rời bao gồm khỏi buồng? từ kỹ Số buồng Quý khách? Tên Quý khách thuật: ? Cảm ơn Quý khách Buồng, Gọi tên Một chút tiếng khách (nếu Anh giúp bạn giao tiếp với biết) Ln chào người nước ngồi khách sạn khách bạn trước Ln nói Trả lời hầu hết câu hỏi đến tên phân chung Sử dụng câu bạn hỏi mở giao tiếp với khách Chúc Quý khách ngày vui vẻ Xin Quý khách đừng bận tâm điều Có khách buồng Quý khách? Quý khách cần thêm khăn tắm nữa? Có chăn dựphịng tủ Tivi có điều khiển từxa Giờ trả buồng 12:00 13:00 Chúng cung cấp chai nước cho khách Xin đừng uống nước từvòi Chúc chuyến thú vị hy vọng đón tiếp Quý khách lần sau 148 Yêu cầu đánh giá kết học tập -Nội dung đánh giá: +Tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng + Quy trình xử lý phàn nàn khách -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: -Tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng - Quy trình xử lý phàn nàn khách Câu hỏi ôn tập: Tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Quy trình xử lý phàn nàn khách 149 CHƯƠNG 16 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC Giới thiệu Bạn phải có khả dọn vệ sinh, chuẩn bị cất thiết bị buồng, công cụ dụng cụ dọn vệ sinh cho ca làm việc tiếp theo, theo cách chuyên nghiệp vệ sinh Mục tiêu Có khả dọn vệ sinh, chuẩn bị buồng, công cụ dụng cụ dọn vệ sinh cho ca làm việc Nội dung PHẦN VIỆC SỐ 16.1: TẦM QUAN TRỌNG KHI KẾT THỨC CA LÀM VIỆC (KIẾN THỨC) NỘI DUNG MÔ TẢ Tầm Lập kế hoạch tốt chuyên nghiệp, quan việc kết thúc ca làm trọng kết việc thúc ca làm Xe đẩy Thiết bị Các dụng cụ khăn TIÊU CHUẨN LÝ DO Lập kế hoạch tốt Cũng giống làm chuẩn nửa phần việc cho bị làm việc, ca ngày làm kết thúc ca Sắp xếp cất xe đẩy việc làm việc thùng chứa đổ Sẵn sàng sử Sắp xếp cất thiết dụng, xếp đẩy bị, công cụ dụng theo tiêu chuẩn cụ dọn vệ sinh Kiểm cho ca làm việc tra thiết bị Phơi khô cất Cất khu phục dụng cụ khăn vụ chúng ẩm ướt Hoạt động tốt quan trọng Tiết kiệm thời gian buổi sáng để nhân nguyên liệu từ kho để bắt đẩu ca làm Thơng báo cho bơ phận Bảo trì có hỏng hóc Trong khu phục vụ, sau dọn vệ sinh việc Trong trường hợp khẩn Cấp (như việc trả buồng đột xuất) cho ca làm việc buổi tối cho người làm việc thay bạn (nếu ngày mai 150 KIẾN THỨC ngày nghỉ bạn) Để chuẩn bị cho ca sau Để ngăn ngừa phát triển vi khuẩn gây hại mùi khó chịu bảo quản 151 PHẦN VIỆC SỐ 16.2: CÁC BƯỚC KẾT THÚC CA LÀM VIỆC TỪ 1-16 NỘI KIẾN MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO DUNG THỨC Thực quy trình sau kết thúc ca làm việc bạn Các bước thực khu phục vụ khách sạn Các bước kết thúc ca làm việc từ 1-16: Tuân theo tiêu Cất xe đẩy khu phục vụ Đổ thùng rác Mang đồ vảibẩn tồn lại từ ca ngày/đêm Kiểm tra đồ thất lạc tìm thấy Lau giá đỡ xe đẩy Bổ sung đồ đạc lên xe đẩy, dùng danh mục kiểm tra Đổ túi bụi máy hút bụi Để làm sạch, cất chuẩn bị cho Quy định đồ đạc thất lạc Dựng vào tường ca làm việc tìm thấy Đổ rác vào nơi quy định chuẩn khách sạn Mang đến phòng giặt Kiểm tra đồ vải bị rách để riêng Bỏ vào túi nhựa có gắn thích Khơng để khu phục vụ Lau khăn ẩm Số lượng tối thiểu theo tiêu chuẩn khách sạn, xếp đồ cung cấp cho khách, đồ vải khăn tắm gọn gàng Thay, lau bên cất gọn gàng Khơng có bụi chất bẩn 152 Vì lý vệ sinh Sẵn sàng cho ca làm việc ngày sau Để máy hoạt động tốt Loại bỏ tóc quấn vào chổi, bàn chải lót sàn Rửa Cất chổi, bàn chải khăn lau sàn Bằng chất tẩy rửa Ngăn ngừa vi gây trung tính, chống khuẩn cán xuống cho khơ hại Bằng nước nóng Vì lý vệ pha chất khửtrùng sinh Chuyển bơ phận Vì lý vệ giặt úp xuống sinh 10 Rửa chổi CỌ bổn Cẩu 11 Giặt khăn lau, lau cho khô vắt khô ca theo hướng dẫn, đóng chai Vì lý an ninh để tiết hộp lại 12 Rửa xô đựng lau Nếu Bằng chổi Tiết kiệm thời gian cho buổi lau Đủ cho sử dụng sáng hôm sau 13 Quét lau Cho ca sau kiệm ẩm sàn nhà khu Số lượng tối thiểu lượng phụcvụ mức dùng trung 14 Đổ đẩy bình chai chất tẩy rửa Chắc chắn 15 Điển vào phiếu yêu Cẩu 16 Tắt đèn, đóng khóa cửa khu phục vụ thiết bị nguyên liệu Cất ngăn nắp, kiểm tra cửa 153 PHẦN VIỆC SỐ 16.3: CÁC BƯỚC KẾT THÚC BÀN GIAO CUỐI CA TỪ 17 24 NỘI DUNG MÔ TẢ Thực quy Cácbước17- 24: 17 Trả lại chìa trình sau khóa máy nhắn tin 18 Ký nhận trả kết thúc ca làm việc Các bước 17- 24 thực ỏ văn phòng phận Buồng TIÊU CHUẨN Tuân theo tiêu chuẩn Luôn để lại khách sạn khách sạn Vì lý lưu Bàn giao lại cho trữ Giám sát viên Tổ trưởng tổ Buồng Để kiểm tra chìa khóa máy Bàn giao lại nhắn tin thông tin ca 19 Trả lại bảng làm việc tình trạng buồng Tên, chữ ký thời ký nhận gian 20 Trả lại Tất buồng phiếu yêu Cẩu khu vực bảo dưỡng LÝ DO nhập vào máy tính để liệt kê nhận xét Để lập kế hoạch thực sửa bạn phải liệt kê chữa Không điển đẩy đủ, với nhận xét thời mang khỏi khách sạn gian dọn vệ sinh phiếu để nghị bổ sung thiết bị/dụng cụ 21 Trả lại đổ Kiểm tra xem số đạc thất lạc buồng mô tả tìm thấy tình trạng thiết bị có ghi phiếu không Để lưu giữ dùng cho ngày Tên tầng phụcvụ Trong túi nhựa có ghi số buồng ngày 154 KIẾN THỨC Theo quy định khách sạn 22 Xem lịch làm việc 23 Thay sang thường phục 24 Ghi vào máy chấm công Để biết lịch làm Để biết việc chắn bạn phải làm thay đổi Trả lại đồng phục việc theo quy định Không khách sạn treo rời khách sạn mặc tủ có khóa Đặt thẻ tên đồng phục trừ vào tủ cá nhân bạn cho phép có khóa Máy đặt lối Để quản ly dành riêng cho nhân thời gian làm viên tính tổng thời gian làm việc cho nhân viên Yêu cầu đánh giá kết học tập -Nội dung đánh giá: +Tầm quan trọng kết thúc ca làm + Các bước kết thúc bàn giao cuối ca -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: - Tầm quan trọng kết thúc ca làm - Các bước kết thúc bàn giao cuối ca Câu hỏi ôn tập: Tầm quan trọng kết thúc ca làm Các bước kết thúc bàn giao cuối ca 155 TÀI LIỆU THAM KHẢO Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ Lưu Trú, Tổng Cục Du Lịch VN, 2008 Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam-Nghiệp vụ buồng, NXB Hà Nội, 2008 156 ... buồng Xem Phần việc 3.1 1 12 khảo sung Chương Giáo Dịch vụ chỉnh trình Nghiệp trang buồng làm vụ Lưu trú cho khách có nhiều cảm giác nhà khách VIP và/ hoặc cho khách nhận phịng mn vào đêm hơm... Trong ngày dịch vụ “làm nhanh” (trong vòng dịch vụ giờ) ngày Dịch vụ đồng hồ dịch vụ nhanh (1 đen giờ) Lịch cung 6/7 ngày tuần cấp dịch vụ Lưu ý khách: Về khoảng thời gian giá cho dịch vụ giặt... Tham khảo Chương Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú DUNG Tuân theo quy trình để dọn kiểm Mang theo giỏ • Cùng với đổ vào buồng dụng cụ làm vệ sinh khăn (khăn lau sàn khăn ẩm) • Khăn phải sạch, ẩm chuyên
