Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh (Nghề Quản trị nhà hàng)

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỔNG CỤC DẠY NGHỀ GIÁO TRÌNH Mơ đun: Giao tiếp kinh doanh NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHỀ (Ban hành kèm theo Quyết định số: 120/QĐ- ngày 25 tháng năm 2013 Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề) Hà Nội, năm 2013 LỜI GIỚI THIỆU Vài nét xuất xứ giáo trình : Giáo trình viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình giáo trình năm 2011 - 2012 TCDN - BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng Quá trình biên soạn : Trên sở tham khảo giáo trình, tài liệu lĩnh vực tâm lý học kỹ giao tiếp ứng xử, kết hợp với thực tế nghề nghiệp nghề Chế biến ăn, giáo trình biên soạn có tham gia tích cực giáo viên có kinh nghiệm, với ý kiến đóng góp quý báu chuyên gia lĩnh vực tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử Mối quan hệ tài liệu với chương trình, mơ đun/mơn học : Giao tiếp nhu cầu thiếu người Khơng có giao tiếp người khó tồn Khơng có khả giao tiếp ứng xử tốt người khó có hội phát triển, thăng tiến Đặc biệt, du lịch ngành kinh doanh dịch vụ, đối tượng phục vụ trực tiếp người, để gây thiện cảm làm hài lòng khách hàng, để tạo bầu khơng khí đồn kết hợp tác nội doanh nghiệp khơng có cách khác người làm du lịch phải có kiến thức khả giao tiếp ứng xử tốt người Đây sở bền vững nhất, chắn cho việc tồn không ngừng phát triển doanh nghiệp du lịch Căn vào chương trình dạy nghề thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ nghề, nội dung mô đun Giao tiếp kinh doanh nhằm cung cấp cho người học số kiến thức nhất, phổ biến giao tiếp ứng xử sống nói chung hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng, từ người học vận dụng kiến thức trình nghiên cứu tâm lý khách du lịch, tạo cho thân phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch chuyên nghiệp Cấu trúc chung giáo trình gồm bài: Bài 1: Khái quát hoạt động giao tiếp Bài 2: Nghi thức giao tiếp xã giao Bài 3: Kỹ giao tiếp kinh doanh Bài 4: Tập quán giao tiếp tiêu biểu giới Sau có câu hỏi ơn tập, thảo luận tập tình để củng cố kiến thức cho người học Giáo trình biên soạn sở văn quy định Nhà nước tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị Song hẳn q trình biên soạn khơng tránh khỏi thiếu sót định Ban biên soạn mong muốn thực cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá chun gia, thầy đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày hoàn thiện .` Hà Nội, ngày tháng năm 2012 Tham gia biên soạn Chủ biên: Ths.Trần Khánh Hòa MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU BÀI KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP 1.1 Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp 1.1.2 Khái niệm Kỹ giao tiếp 11 1.1.3 Mục đích giao tiếp 12 1.1.4 Các vai giao tiếp 12 1.2 Quá trình giao tiếp 13 1.2.1 Sơ đồ trình giao tiếp 13 1.2.2 Các yếu tố trình giao tiếp 13 1.3 Các loại hình giao tiếp 15 1.3.1 Phân loại giao tính chất giao tiếp 15 1.3.2 Phân loại giao quy cách giao tiếp 15 1.3.3 Phân loại giao vị 16 1.3.4 Phân loại giao số lượng người tham gia giao tiếp tính chất mối quan hệ họ 16 KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP 16 2.1 Ngơn ngữ nói 16 2.1.1 Âm giọng: 16 2.1.2 Ngôn từ 17 2.2 Ngôn ngữ viết 17 2.3 Ngôn ngữ biểu cảm 18 2.3.1 Ánh mắt, nét mặt, nụ cười 18 2.3.2 Trang phục, trang điểm trang sức 20 2.3.3 Tư thế, động tác 20 2.3.4 Khoảng cách, vị trí 22 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ CON NGƯỜI TRONG GIAO TIẾP 23 Thích giao tiếp với người khác 23 Thích người khác khen quan tâm đến 24 Con người thích đẹp 24 Thích tị mị, thích điều lạ, thích mà khơng có, có lại muốn có hai 24 Con người sống biểu tượng yêu thích kỷ niệm 24 Con người đặt niềm tin, hy vọng vào điều theo đuổi 24 Con người ln tự mâu thuẫn với 24 Con người thích tự khẳng định, thích người khác đánh giá mình, thích tranh đua 25 BÀI 29 NGHI THỨC GIAO TIẾP XÃ GIAO 29 NGHI THỨC GẶP GỠ LÀM QUEN 29 1.1 Chào hỏi 30 1.2 Giới thiệu làm quen 31 1.2.1 Giới thiệu làm quen có người thứ ba 31 1.2.1 Tự giới thiệu thân, nhóm người 32 1.3 Bắt tay 33 1.4 Danh thiếp 34 1.5 Ơm 35 1.6 Tặng hoa 36 1.7 Khoát tay 37 1.8 Mời nhảy 37 NGHI THỨC XỬ SỰ TRONG GIAO TIẾP 38 2.1 Ra vào cửa 38 2.2 Lên xuống cầu thang 38 2.3 Sử dụng thang máy 38 2.4 Áo khốc ngồi 39 2.5 Châm thuốc xã giao 39 2.6 Ghế ngồi cách ngồi 39 2.6.1 Ghế ngồi 39 2.6.2 Cung cách ngồi 40 2.7 Quà tặng 40 2.8 Sử dụng xe theo nghi thức ngoại giao 41 2.9 Tiếp xúc nơi công cộng 41 NGHI THỨC TỔ CHỨC TIẾP XÚC VÀ CHIÊU ĐÃI 42 3.1.Tổ chức tiếp xúc tham dự tiếp xúc 42 3.1.1 Tầm quan trọng công tác tiếp xúc 42 3.1.2 Các hình thức tiếp xúc 42 3.2 Tổ chức tiệc chiêu đãi dự tiệc chiêu đãi 45 3.2.1 Khái niệm tiệc số loại tiệc thông dụng 45 3.2.2 Cung cách sử xự nơi bàn tiệc: 46 3.2.3 Xử người mời người mời dự tiệc 47 TRANG PHỤC 48 4.1 Trang phục phụ nữ 48 4.2 Trang phục nam giới 49 BÀI 52 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 52 KỸ NĂNG NÓI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH 52 1.1.Kỹ diễn thuyết 52 1.1.1 Chuẩn bị nội dung diễn thuyết 53 1.1.2 Thực diễn thuyết 54 1.1.3 Kết thúc diễn thuyết 55 1.2 Kỹ vấn 56 1.2.1 Các kiểu vấn 56 1.2.2.Người vấn 58 1.2.3.Người vấn 62 1.3 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 68 1.3.1 Người gọi điện thoại 68 1.3.2 Người nhận điện thoại 69 2.3 Những điều cần lưu ý sử dụng điện thoại 70 KỸ NĂNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ TRONG GIAO TIẾP 71 2.1 Tầm quan trọng kỹ lắng nghe: 71 2.2 Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu 72 2.3 Các kiểu lắng nghe 75 2.4 Kỹ lắng nghe có hiệu 75 KỸ NĂNG VIẾT THƯ TÍN TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH 77 3.1 Phân loại thư tín 77 3.1.1 Khái niệm thư tín 77 3.1.2 Phân loại thư tín 78 3.2 Kết cấu thư tín 78 3.3 Nguyên tắc cách viết thư tín 79 3.3.1 Nguyên tắc viết thư tín 79 3.3.2 Cách viết thư tín 80 QUAN HỆ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 81 4.1 Nội dung giao tiếp với khách hàng qua giai đoạn 82 4.1.1 Giai đoạn 1: Đón tiếp khách 82 4.1.2 Giai đoạn 2: Phục vụ khách 82 4.1.3 Giai đoạn 3: Tiễn khách 83 4.2 Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 83 4.2.1 Kỹ bán hàng 83 4.2.2 Xử lý tình phàn nàn với khách hàng 84 QUAN HỆ GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP 85 5.1.Tham gia vào tổ làm việc 85 5.1.1 Thế tổ nhóm 85 5.1.2 Tại phải làm việc theo tổ 86 5.2 Cư xử người quản lý nhân viên 86 5.2.1 Đảm bảo sức khoẻ an toàn lao động cho nhân viên 86 5.2.2 Đảm bảo lương khoản phải trả cho nhân viên 86 5.2.3 Các điều kiện làm việc 87 5.2.4 Đối xử công 87 5.2.5 Tạo hội cho phát triển 87 5.2.6 Tổ chức cơng đồn 87 5.3 Cư xử nhân viên người quản lý 87 5.3.1 Cư xử có trách nhiệm 87 5.3.2 Cư xử trung thực 87 5.3.3 Cư xử có tinh thần hợp tác 87 5.4 Mối quan hệ hữu nhân viên nhà quản lý 88 5.4.1 Phụ thuộc lẫn 88 5.4.2 Tin tưởng lẫn 88 5.4.3 Lợi ích hai bên 88 BÀI 91 TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI 91 TẬP QUÁN GIAO TIẾP THEO TÔN GIÁO 91 1.1 Phật giáo 91 1.2 Hồi giáo 92 1.3 Cơ đốc giáo 92 TẬP QUÁN GIAO TIẾP THEO VÙNG LÃNH THỔ 92 2.1 Tập quán giao tiếp người Châu Á 92 2.1.1 Đặc điểm chung tập quán giao tiếp người châu Á 93 2.1.2 Tập quán giao tiếp số nước tiêu biểu 94 2.2 Tập quán giao tiếp người châu Âu 97 2.2.1 Đặc điểm chung tập quán giao tiếp người Châu Âu 98 2.2.2 Tập quán giao tiếp số nước tiêu biểu 98 2.3 Tập quán giao tiếp nước Nam Mỹ người Mỹ 99 2.3.1 Tập quán giao tiếp số nước Nam Mỹ 99 2.3.2 Tập quán giao tiếp người Mỹ 100 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 MÔ ĐUN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Mã mơ đun: MĐ 09 Vị trí, ý nghĩa vai trị mơ đun: + Giao tiếp kinh doanh mơ đun thuộc nhóm mơn học, mơ đun kỹ thuật sở chương trình khung trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng” giảng dạy song song với môn học Tổng quan du lịch, Tâm lý khách du lịch + Giao tiếp kinh doanh mơ đun tích hợp lý thuyết với thực hành + Mô đun nhằm trang bị cho người học kiến thức, kỹ giao tiếp phục vụ cho nghề nghiệp phục vụ ăn uống để từ người học vận dụng vào học tập môn chuyên môn thực tế công việc Mục tiêu mơ đun: - Trình bày chất giao tiếp, kỹ sử dụng ngôn ngữ giao tiếp, số đặc điểm tâm lý người giao tiếp - Nêu đặc điểm yêu cầu hoạt động giao tiếp có hiệu - Thực xác nghi thức giao tiếp xã giao - Nghe, nói, viết tình kinh doanh cách hiệu - Hiểu tập quán giao tiếp tiêu biểu giới - Từng bước rèn luyện để hình thành phong cách giao tiếp văn minh lịch người làm du lịch nói chung phục vụ nhà hàng nói riêng Nội dung mơ đun: Số TT Thời gian Tên mô đun Tổng số Lý thuyết Thực hành Kiểm tra * Khái quát hoạt động giao tiếp 11 Nghi thức giao tiếp xã giao 11 Kỹ giao tiếp kinh doanh 31 11 18 Tập quán giao tiếp tiêu biểu giới 60 27,00 29 Cộng BÀI KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Mã bài: 09-01 Giới thiệu Ở thời đại xã hội, hoạt động giao tiếp ứng xử người với người diễn lĩnh vực sống, sinh hoạt đời thường công việc Thông qua hoạt động giao tiếp, người hồn thiện phát triển nhân cách thân, từ phát triển xã hội Bài học nhằm cung cấp cho người học kiến thức chất hoạt động giao tiếp như: giao tiếp kỹ giao tiếp gì; người cần giao tiếp, người giao tiếp với loại hình ngơn ngữ nào; cách thức sử dụng ngôn ngữ giao tiếp… Thơng qua giúp người học vận dụng kiến thức, rèn luyện kỹ giao tiếp phục vụ cho công việc sống Mục tiêu: - Trình bày khái niệm giao tiếp, kỹ giao tiếp - Giải thích mục đích giao tiếp - Chỉ vai giao tiếp - Trình bày yêu cầu sử dụng ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết, ngơn ngữ biểu cảm tiếp - Xác định đặc điểm tâm lý người giao - Phân biệt khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp -Vẽ giải thích sơ đồ q trình giao tiếp - Phân biệt loại hình giao tiếp - Vận dụng kiến thức vai giao tiếp để biết cách giao tiếp ứng xử phù hợp với tình đóng vai khác - Biết vận dụng tối ưu ngôn ngữ giao tiếp bao gồm có ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết ngơn ngữ biểu cảm - Nghiêm túc, có tình thần phối hợp học tập, tôn trọng người giao tiếp Nội dung BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP Mục tiêu: - Trình bày khái niệm giao tiếp, kỹ giao tiếp - Giải thích mục đích giao tiếp - Chỉ vai giao tiếp - Liệt kê loại hình giao tiếp - Trình bày yếu tố trình giao tiếp - Phân biệt khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp - Vẽ giải thích sơ đồ q trình giao tiếp - Phân biệt loại hình giao tiếp - Vận dụng kiến thức vai giao tiếp để biết cách giao tiếp ứng xử phù hợp với tình đóng vai khác - Nghiêm túc, có tình thần phối hợp học tập, tơn trọng người giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp hoạt động diễn thường xuyên, liên tục sống xã hội, môi trường tự nhiên Từ việc thai nhi cựa quậy bụng mẹ, hạt giống tách vỏ nảy mầm, đến sống sôi động người với người, người với môi trường xung quanh biểu hoạt động giao tiếp Giao tiếp hoạt động gắn liền với sống gần gũi với sống Nhờ có giao tiếp mà người gắn bó với nhau, hiểu biết tồn tại, phát triển Ngược lại, từ giao tiếp mà quan hệ với bị tổn thương, xung đột hận thù Như vậy, giao tiếp hành vi, cử chỉ, thái độ mối liên hệ q trình vận động khơng ngừng chủ thể sống xã hội môi trường tự nhiên Cho tới nay, nhà nghiên cứu lĩnh vực đưa nhiều khái niệm, quan niệm khác giao tiếp Tùy theo phạm vi, lĩnh vực nghiên cứu (tâm lý học, giáo dục học, y học, quản trị học, xã hội học ) với phương pháp tiếp cận khác nhau, tác giả đưa nhiều khái niệm khác Mặc dù có điểm khơng giống tất tác giả có chung quan điểm cốt lõi chất hoạt động giao tiếp Theo đó, tác giả cho “giao tiếp truyền đạt tiếp nhận thông tin người với người, người với vật sinh vật với môi trường tự nhiên nhiên Ở tập trung tìm hiểu hoạt động giao tiếp người với người chủ yếu (chủ thể có ý thức)” Nếu xét phạm vi chủ thể có ý thức tham gia giao tiếp qua hoạt động giao tiếp chủ thể có đồng không đồng quan điểm, nhận thức nội dung thông tin bên đề cập Những yêu cầu cần phải thể lực nhân viên hoàn cảnh thực Nhân viên săn sàng hành động theo cách thức mà giúp cho khách sạn đáp ứng nghĩa vụ khách hàng cung cấp chất lượng phục vụ theo yêu cầu 5.4 Mối quan hệ hữu nhân viên nhà quản lý 5.4.1 Phụ thuộc lẫn Người quản lý điều hành khách sạn mà khơng có nhân viên nhân viên khơng thể tìm công việc thay thiếu dẫn người quản lý khách sạn 5.4.2 Tin tưởng lẫn Khách sạn thường phụ thuộc phần lớn vào chất lượng phục vụ mà đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cung cấp dịch vụ phục vụ có quản lý trực tiếp đội ngũ nhân viên quản lý Do người quản lý cần phải tin tưởng đội ngũ nhân viên việc phục vụ yêu cầu khách Sự tin tưởng nơi làm việc phụ thuộc vào mối quan hệ tốt nhân viên người quản lý, kết việc hai bên nhận thức quyền lợi trách nhiệm 5.4.3 Lợi ích hai bên Nếu khách hàng nhận phục vụ tốt họ quay trở lại khách sạn hay nhà hàng Số lần quay trở lại khách sạn cao khách hàng cơng việc kinh doanh khách sạn thành công Công việc kinh doanh khách sạn phát đạt nhân viên có xu hướng lại với cơng việc có hội thăng tiến nâng cao nghề nghiệp khách sạn Do vậy, việc phục vụ tốt, kết cộng tác nhân viên nhà quản lý lợi ích hai bên khách sạn Yêu cầu đánh giá kết học tập: - Nội dung đánh giá: + Kỹ nói giao tiếp kinh doanh + Kỹ lắng nghe giao tiếp + Kỹ viết thư tín giao tiếp kinh doanh + Kỹ giao tiếp với khách hàng kỹ xử lý phàn nàn khách + Giao tiếp ứng xử nội doanh nghiệp - Cách thức phương pháp đánh giá: 01 kiểm tra viết từ đến câu hỏi Thang điểm 10 - Gợi ý tài liệu học tập: + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động Xã hội 88 + Kỹ giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội Nội + Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà + Giao tiếp kinh doanh, Vũ Thị Phượng, 2004, NXB Tài Chính CÂU HỎI ÔN TẬP 1/ Hãy nêu điểm cần lưu ý chuẩn bị diễn thuyết, thực diễn thuyết kết thúc diễn thuyết 2/ Anh (chị) nêu số yêu cầu người vấn người vấn? 3/ Theo Anh (chị) người vấn cần phải có cử chỉ, điệu để gây ấn tượng tốt người vấn ? 4/ Anh (chị) nêu số yêu cầu người gọi điện thoại người nhận điện thoại giao tiếp qua điện thoại ? 5/ Trong sống Anh (chị) có điện thoại (gọi nhận) mà Anh (chị) cho không lịch Anh (chị) nêu vài điện thoại giải thích khơng lịch ? 6/ Anh (chị) nêu khác nghe lắng nghe? 7/ Anh (chị) nêu lợi ích việc biết lắng nghe người khác ? Những thói quen xấu lắng nghe ? 8/ Anh (chị) cho biết kỹ lắng nghe có hiệu ? 9/ Thư tín ? Nêu số cách phân loại thư tín mà Anh (chị) biết ? 10/ Nêu kết cấu thư tín Anh (chị) có nhận xét kết cấu đối chiếu với thư tín mà Anh (chị) có dịp tiếp xúc ? 11/ Anh (chị) nêu phân tích nguyên tắc viết thư tín ? 12/ Anh (chị) nêu ưu điểm cách viết thư theo lối diễn giải, quy nạp ? Áp dụng cách viết cho loại thư ? 89 CÂU HỎI THẢO LUẬN/BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 1/ Kỹ diễn thuyết: * Hãy liệt kê điểm mạnh điểm yếu diễn thuyết trước đám đông bạn Hãy thảo luận chung với người để tìm cách khắc phục nhược điểm * Hãy chuẩn bị diễn thuyết dài 2-3 phút đề tài mà bạn chọn để trình bày trước lớp 2/ Hãy thành lập nhóm người để thực tập vấn Mỗi người nên có lý lịch tóm tắt Trong vấn, người thay đổi vai trị 3/ Kỹ lắng nghe: GV nhờ sinh viên chuẩn bị lắng nghe GV báo cho lớp học bắt đầu lắng nghe SV lắng nghe tiếng động xung quanh từ xa vọng đến ghi lại tất tiếng động nghe tờ giấy nháp khoảng thời gian 60 giây GV chọn hai SV ngồi gần đọc to kết ghi lại tiếng động hai người GV so sánh hai kết thông thường không giống Gv tiếp tục chọn hai người khác ngồi gần kết thường không giống nhau, GV hỏi ý kiến lớp nhận xét KL: người nghe thường có khuynh hướng chọn lọc Dù có ý, tiếng động không chọn không vào não không ghi nhận tiếng động 4/ Rèn luyện kỹ lắng nghe: Cho lớp lắng nghe nói chuyện bất kỳ, sau yêu cầu học sinh ghi lại nội dung mà nghe KL: Từ nội dung ghi chép lại củ ahs nhận xét kiểu lắng nghe 5/ Hãy chuẩn bị thảo luận theo nhóm thói quen lắng nghe xấu mà bạn thấy 6/ Hãy chuẩn bị để thảo luận nhóm điều mà bạn thích nghe điều mà bạn khơng thích nghe 7/ Rèn luyện kỹ viết thư: Hãy viết thư với nội dung cảm ơn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn anh chị Hãy viết thư với nội dung giới thiệu sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn anh chị 90 BÀI TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI Mã bài: MĐ09-04 Giới thiệu Trên giới, quốc gia, dân tộc có nét đặc trưng riêng lối sống, giao tiếp Việc hiểu phong tục tập quán phong cách ứng xử giúp hịa đồng, thơng cảm thích ứng với họ, tạo thiện cảm thắt chặt mối quan hệ Điều đặc biệt quan trọng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch Bài học nhấn mạnh tập quán giao tiếp người châu lục: Châu Âu, châu Á, châu Phi, châu Mỹ nét tập quán giao tiếp số quốc gia, dân tộc tiêu biểu châu lục để từ người học vận dụng lựa chọn cách ứng xử phù hợp Mục tiêu - Trình bày đặc điểm các kỹ giao tiếp tiêu biểu theo tôn giáo theo vùng lãnh thổ - Phân biệt tập quán giao tiếp người theo Phật giáo, Hồi giáo Cơ đốc giáo - So sánh khác biệt tập quán giao tiếp người Châu Á, Châu Âu, Mỹ Nam Mỹ - Nhận thức đắn ứng xử chuyên nghiệp linh hoạt giao tiếp với khách du lịch đến vùng lãnh thổ khác theo tôn giáo khác TẬP QUÁN GIAO TIẾP THEO TƠN GIÁO Mục tiêu: giáo - Trình bày đặc điểm chung tập quán giao tôn - Vận dụng kiến thức trình giao tiếp phù hợp với khách hàng - Tơn trọng tập quán giao tiếp khách 1.1 Phật giáo Phật Giáo lưu tồn phát triển nhiều vùng giới đa số họ dân ấn Độ, Trung Quốc, Việt Nam, Nhật Bản, Triều Tiên, Lào, Khơme, Thái Lan, Lào, Singapore Các tín đồ phật giáo có đặc tính tâm lý giàu lịng nhân từ, bác ái, thương người, an phận thủ thường, nhẫn nại đơi đến mức nhẫn nhục, u thích bình n dễ hoà nhập với đạo 91 Tập tục kiêng kỵ: xuất hành theo ngày, định; làm việc lớn phải xem tuổi; làm nhà phải xem hướng; ngõ kiêng gặp gái; ngày rằm, mồng một, giỗ tết thường thắp hương cúng vái gia tiên nhà đền, đình , miếu mạo * Phật giáo có lễ hội lớn sau: Lễ phật đản: 15/4 âm lịch – lễ lớn tín đồ phật giáo Các chùa chiền đơng nghịt người đến dâng hương cầu nguyện Nhiều nơi tổ chức cơm chay thết đãi khách thập phương Lễ Vu Lan: hay rằm tháng Bảy (15/7 âm lịch) ngày lễ lớn Phật giáo dịp biểu hành động báo hiếu bậc sinh thành 1.2 Hồi giáo Là tôn giáo tập trung chủ yếu vùng ả Rập vùng Trung Đơng Họ tín đồ thờ thánh Ala, họ tin tưởng tuyệt đối trung thành Hồi Giáo có lịch riêng âm lịch phương đông (năm 1995dương lịch năm 1415 theo lịch Hồi Giáo); thứ bảy hàng tuần dành riêng cho tơn giáo dân chúng khơng phép làm khác ngồi lễ nghi tơn giáo * Các lễ hội: Tháng Ramadan (tháng 9) có 30 ngày tháng ăn chay tín đồ kéo dài đến đầu tháng 10 (theo lịch đạo Hồi) chấm dứt Lễ hội hiến sinh (Grand Brarin) vào 10/12 theo lịch đạo hồi (khoảng tháng dương lịch) Tín đồ khắp nơi giết cừu để tế lễ Tập tục Đạo Hồi: Phụ nữ phải che mạng mặt; nam có quyền lấy nhiều vợ, vợ ngoại tình chồng có quyền đánh giết cách bất công; tiếp xúc phải tơn trọng tín ngưỡng tập qn họ cách nghiêm túc, vi phạm dễ sinh chuyện rầy rà, phiền phức; không lấy thức ăn tay trái, muốn vào vật hay hướng phải dùng ngón tay cái; có người mời ăn uống phải nhận lời không từ chối; cấm dùng thịt lợn; loại thịt khác không ăn vào tháng hàng năm cấm uống rượu; tối kỵ sàm sỡ, tán tỉnh bắt tay phụ nữ 1.3 Cơ đốc giáo Kitơ giáo có lịng tin vào chúa trời cách tuyệt đối trung thành, ngồi chúa trời khơng thờ Tập tục, kiêng kỵ: kính trọng họ họ quý mến ngược lại bác, chống đối họ sẵn sàng bảo vệ đến mức tử đạo, bất chấp nguy hiểm; hàng ngày đọc kinh đặn, chủ nhật đến nhà thờ rửa tội TẬP QUÁN GIAO TIẾP THEO VÙNG LÃNH THỔ Mục tiêu: - Xác định tập quán giao tiếp số nước tiêu biểu giới 92 - Vận dụng kiến thức trình nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách, từ tạo sản phẩm, có cách giao tiếp ứng xử phục vụ phù hợp - Tôn trọng tập quán giao tiếp khách du lịch 2.1 Tập quán giao tiếp người Châu Á 2.1.1 Đặc điểm chung tập quán giao tiếp người châu Á - Trọng nghi lễ giao tiếp: Cử tác phong gặp gỡ tiếp xúc với người khoan thai, mực thước Coi việc chào hỏi nghi lễ thước đo phẩm hạnh người Nghi thức chào hỏi chủ yếu chắp tay trước ngực, cúi gập người chào, khoanh tay trước ngực, cúi đầu, gật đầu chào với lời chào hỏi Nếu gặp mà không chào coi vô lễ, coi lời mời chào quan trọng ” lời chào cao mâm cỗ” Thái độ vồn vã, vồ vập, ôm hôn vỗ vai, bắt tay theo kiểu phương Tây ảnh hưởng nhiều đến phương Đông, chủ yếu thị thành, cơng sở, cịn dân vùng nơng thơn, vùng sâu vùng xa mang theo truyền thống cũ Tôn ti trật tự, thứ theo lứa tuổi, đẳng cấp, đại vị xã hội, nếp gia phong coi trọng Nghi lễ giao thứ coi nét văn hoá mà ai phải biết làm theo từ cịn nhỏ Ai khơng hiểu khơng làm theo nghi lễ bị coi bất nhã, thiếu giáo dục Và nét đặc điểm bật hoạt động giao tiếp người châu Á - Trọng tín nghĩa: Trọng tín nghĩa truyền thống cao đẹp văn hố phương Đơng đạo Khổng, đạo Phật, đạo Sinto coi tín nghĩa yếu tố quan trọng hàng đầu quan hệ người với người Nếu phương Tây nước phát triển coi việc cam kết hứa hẹn với ( kể nhà ngồi xã hội) phải thơng qua pháp lỹ văn có người chứng kiến bảo lãnh phương Đơng chủ yếu giao dịch thỏa thuận miệng Theo quan niệm người châu Á tín phải với nghĩa Thấy điều phải, điều nhân làm, điều ác, điều trái phải chống lại Thấy điều nghĩa mà không làm, người có dũng khí “ Kiến nghĩa bất vi vơ dũng giá” Đó gốc nhân nghĩa - Kín đáo, dè dặt giao tiếp: Đây nét truyền thống tạo nân luân lý phương Đông Chờ đợi, lắng nghe thận trọng hoạt động giao tiếp; không vội vàng, cởi mở, vồn vã quen đặc tính bật người phương Đơng - Ít bộc lộ cá tính: 93 Trong hoạt động giao tiếp, vai trò cá nhân thường bị lẫn chìm cộng đồng xã hội Văn hố phương Đơng chế độ phong kiến sở việc kiềm chế cá thể, tuân thủ nếp xã hội “ Giống người; người” nguyên tắc ứng xử tối cao ngự trị lâu đời tiềm thức người dân phương Đông Trong cư xử, người thường nhân danh tập thể, cộng đồng Cá nhân chìm lẫn sau danh nghĩa Nếu cư xử khác dễ bị coi lập dị, kỳ quặc, hay chơi trội Tuy nhiên, xu giao lưu văn hố, hội nhập tồn cầu cá tính cá thể giải phóng có hội thể 2.1.2 Tập quán giao tiếp số nước tiêu biểu 2.1.2.1 Văn hoá giao tiếp người Việt Nam - Thứ nhất, người Việt Nam thích giao tiếp, coi trọng giao tiếp Do tâm lý cộng đồng làng xã, người Việt sống quây quần, hay gặp gỡ, thăm viếng Dù miền bắc hay miền nam, đồng hay miền núi, người Việt quan niệm sống phải yêu thương đùm bọc, vui buồn chia sẻ Chính tình làng nghĩa xóm người Việt sâu nặng, họ thường xuyên thăm viếng nhau, hỏi han, quan tâm đến (đặc biệt vào ngày, lễ tết) Tính thích giao tiếp, coi trọng giao tiếp người Việt biểu hiếu khách người Việt.(Phòng khách gia đình nơi thống nhất, bày biện đồ vật đẹp, sang trọng Khi khách đến dù người họ hàng hay hàng xóm quen biết lâu hay quen, gia chủ niềm nở, chu đáo, mà người xưa có câu ‘’ nhịn miệng đãi khách ’’ ; bạn bè nhiều, khách thường xuyên ghé thăm xem gia chủ có lộc có phúc biểu lối sống cách cư xử tốt đẹp, mực có trước có sau chủ nhà ) - Thứ hai, giao tiếp người Việt rụt rè, đặc biệt họ môi trường giao tiếp không quen thuộc Người Việt thích giao tiếp họ cảm thấy tự nhiên, thoải mái cộng đồng quen thuộc, trước mặt họ người lạ chưa thật quen biết, họ lại thường ngại rụt rè, tức họ ngại tiếp xúc, gặp gỡ với người lạ, ngại bộc lộc trước người khơng quen biết Khơng điều ngăn cản người Việt nắm bắt hội tiếp xúc, thiết lập mối quan hệ - Thứ ba, giao tiếp, ứng xử người Việt coi trọng tình cảm, thường lấy tình cảm làm chuẩn mực ứng xử Do phải đấu tranh với thiên nhiên khắc nghiệt, với giặc ngoại xâm nhiều kỷ sinh tồn, người Việt có truyền thống đồn kết, gắn bó, u thương, giúp đỡ lẫn Vì người Việt coi trọng quan hệ tình cảm, xem tình cảm sở để thể thái độ ứng xử VD : ‘‘Yêu cau sáu bổ ba 94 Ghét cau sáu bổ làm mười ’’ Hoặc ‘‘Yêu trăm chẳng nề Dẫu trăm chỗ lệch kê cho vừa ’’ Người Việt muốn ứng xử vừa có tình vừa có lý, song phải cân nhắc tình lý khơng tình coi trọng ‘‘Một trăm lý khơng tý tình ’’ - Thứ tư, người Việt thích tìm hiểu, quan sát, đánh giá đối tượng giao tiếp Khác với người phương Tây thường tránh nói đến vấn đề riêng tiếp xúc gặp gỡ, trò chuyện với người đó, người Việt thường quan tâm hỏi han, tìm hiểu hồn cảnh họ, chẳng hạn q quán, nghề nghiệp, gia đình, bố mẹ, - Thứ năm, người Việt ưa tế nhị, ý tứ coi trọng hoà thuận Do coi trọng hồ thuận quan niệm ‘‘sự thật lịng’’ giao tiếp, người Việt thường ý tứ, tế nhị, cân nhắc kỹ lời, ý, họ nói thẳng vào vấn đề, đặc biệt vấn đề tế nhị, người xưa dạy : ‘‘ Lời nói chẳng tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau’’ Hay ‘‘ Người khơn ăn nói nửa chừng Lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau’’ Nét đặc trưng thể rõ người miền Bắc, người miền Trung người miền Nam ăn nói thoải mái hơn, thẳng thắn - Thứ sáu, cách xưng hô người Việt phong phú, phức tạp co xu hướng gia đình hố Khi trị chuyện với người khác, người Việt dùng nhiều từ khác để thân : tôi, tớ, mình, tao, bác, chú, cơ, dì, chị, anh dùng nhiều từ khác để người đối thoại : cậu, mày, anh, chị, bác, chú, cô Xưng hô, chào hỏi người Việt phụ thuộc vào thái độ, quan hệ tình cảm, mức độ quen biết, tuổi tác, cương vị xã hội đặc biệt quan hệ họ hàng chi phối cách xưng hô mạnh 2.1.2.2 Trung Quốc Là văn minh sớm nhân loại Trong văn hoá giao tiếp người Trung Quốc có nhiều nét đặc sắc Người Trung Quốc thích giao tiếp, thích gặp gỡ ; gặp cần mỉm cười, gật đầu chào đủ, nhiên thành thị chìa tay bắt tay 95 Coi trọng chức vụ cấp, giới thiệu cần giới thiệu cấp chức vụ, danh thiếp ghi đầy đủ chức vụ cấp hai thứ tiếng ( Trung Quốc Anh ) Giống người Việt họ tên người Trung Quốc thường có ba từ tố (họ, họ đệm, tên) khác với người Việt người Trung Quốc thường gọi họ kèm theo chức vụ VD : Bí thư Chu, Đội trưởng mã (Chu Mã họ) Khi tiếp xúc với người Trung Quốc đề cập đến vấn đề riêng tư vợ chồng, cái, nghề nghiệp, quê quán, thu nhập coi quan tâm khơng phải thóc mách Người Trung Quốc thâm thuý, tư phân tích tốt, thích kinh doanh kinh doanh giỏi, quan hệ người Trung Quốc thường thực tế, lợi ích kinh tế đặt lên hàng đầu ; Người Trung Quốc có tính cộng đồng cao, hoa kiều nước thường sống tụ tập theo vùng, thành khu phố riêng, họ đoàn kết, giúp đỡ có ý thức giữ gìn sắc văn hố dân tộc ( ăn mặc, thói quen sinh hoạt, ngơn ngữ ) Văn hố ẩm thực người Trung Quốc tiếng giới, chế biến thức ăn họ thường sử dụng vị thuốc bắc, thảo mộc, giới qúy tộc thích mó ăn cầu kỳ, chế biến phức tạp, cơng phu ; bữa ăn thường có nhiều món, ăn đưa bàn ăn q trình ăn khơng bày tất lúc ( xu hướng chung người Trung Quốc ăn uống đơn giản, tiết kiệm ) 2.1.2.3 Nhật Bản Là đất nước khơng có tài ngun song người thông minh, hiếu học đầy nghị lực Trong sống thường ngày, người Nhật tỏ lịch lãm, gia giáo, chu tất, kiên trì, cần cù, ham học hỏi Họ ưa xác, có tính kỷ luật cao Tôn trọng truyền thống dân tộc, cẩn thận chu đáo Người Nhật mực lễ phép trọng nghi thức Trong quan hệ giao tiếp, người Nhật coi trọng quan hệ cá nhân Người Nhật có thói quen tặng nhận quà quan hệ Họ thích hoa cúc hoa anh đào Họ thích du lịch, sức tiêu tiền cao không xa xỉ Khi vào nhà bạn thiết phải bỏ giày áo khốc ngồi 2.1.2.4 Người Ấn Độ: Ấn Độ đất nước rộng lớn, dân số đơng thứ nhì giới (sau Trung Quốc), đất nước có văn hố lâu đời Phong tục, tập quán Ấn Độ gắn liền với phân chia đẳng cấp lễ nghi tôn giáo Mỗi cử chỉ, hành vi người giao tiếp quy định cách chặt chẽ, tỉ mỉ (VD: hai người 96 khác đẳng cấp không ngồi chung bàn, làm chung việc; người thuộc đẳng cấp cao đụng chạm với người thuộc đẳng cấp thấp hơn.) Người Ấn Độ chào cách chắp tay trước ngực hay ngang trán để thể kính trọng người trên; bình thường người quen biết ngang hàng chào cách mỉm cười lắc đầu, bắt tay phổ biến giới thượng lưu, nhiên người ta chào phụ nữ cách bắt tay Khi ăn, thói quen người Ấn Độ dùng tay phải để bốc, bốc thức ăn phải thật gọn, tránh làm rơi vãi, tay trái cầm cốc uống nước, uống nước đổ thẳng nước từ cốc vào miệng không ngậm lấy cốc nghiêng cốc uống người Việt Món ăn thường cay có nhiều gia vị khác; tiễn khách chủ nhường khách trước tránh quay lưng lại với khách 2.1.2.5 Người Singapore: Singapore đất nước nhỏ bé, diện tích lớn đảo Phú quốc nước ta chút Tuy nhiên kinh tế Singapore kinh tế phát triển giới Khi tiếp xúc với người Singapore, cần lưu ý số đặc điểm sau: Khi gặp gỡ tạm biệt, người Singapore thường bắt tay theo kiểu phương tây Người Singapore ưa dùng danh thiếp danh thiếp trao hai tay cách trịnh trọng; ưa tác phong cơng nghiệp (đi nhanh, nói khẽ, giờ).Trong quan hệ người Singapore tặng quà, tặng quà khơng thành thói quen tập qn họ Người Singapore ưa sẽ, ý đến việc bảo vệ môi trường, họ hút thuốc, hành vi vứt rác, vứt tàn thuốc đường bị xử phạt nặng, kẹo cao su không phép bán thị trường Phụ nữ tôn trọng, đối xử ngang với nam giới thương trường Khi nói chuyện chủ đề ưa thích sẽ, lành, phồn thịnh đất nước, chủ để nên tránh đề cập diện tích nhỏ hẹp đất nước Singapore 2.1.2.6 Thái Lan Nằm phía Tây bán đảo Đơng Dương, Thái Lan quốc gia có diện tích lớn thứ hai khối ASEAN (sau Inđônêxia) Thái Lan nước theo Đạo Phật với nhiều chùa chiền sư sãi Phụ nữ không tiếp xúc với sư sãi Nếu muốn có hoạt động giao tiếp với sư sãi phải nhờ đến nam giới đặt đất để sư sãi đến lấy, khơng cịn phụ nữ Nam giới nắm tay đường phổ biến, cảnh nam nữ nắm tay ngồi đường khơng bình thường Khi tiếp xúc với người Thái tối kỵ hướng bàn chân phía họ, bàn chân phải chúi xuống đất, tránh hướng người tiếp xúc với 2.2 Tập quán giao tiếp người châu Âu 97 2.2.1 Đặc điểm chung tập quán giao tiếp người Châu Âu Tính cởi mở, nói nhiều, tự phóng khống, giao tiếp rộng Dễ thích nghi với mơi trường mới, cử tự nhiên Trọng hình thức, thích gọn gàng, ngăn nắp vệ sinh 2.2.2 Tập quán giao tiếp số nước tiêu biểu 2.2.2.1 Người Anh Nổi tiếng lịch lãm, có văn hố lại dè dặt giao tiếp, khơng thích đùa cợt hài hước, ghét ba hoa, phù phiếm, nói thân Nhưng họ sung sướng tiếp xúc với người uyên bác, tài năng, giúp họ hiểu biết thêm kiến thức lĩnh vực Người Anh ý nhiều đến phát âm, phát âm phải chuẩn xác, âm điệu thích hợp với câu, khơng vung tay làm hiệu để phụ họa câu nói, tránh mặc y phục có màu sặc sỡ, khơng dùng nước hoa có mùi thơm ngát, mạnh Khi trị chuyện thường nói đề tài không liên quan đến thời tiết, thể thao, điện ảnh, loài hoa…Khi giới thiệu, người Anh cố ý loại bỏ chức tước, giới thiệu tên họ tên riêng (VD: "đây ông David"; "Xin giới thiệu bà Smith, ngài Jonh") Khi giới thiệu xong người khẽ nghiêng người chào đủ, khỏi cần bắt tay Người Anh thích du lịch ngắn ngày, ưa thể thao Trong ăn uống giữ nguyên truyền thống ăn sáng nhiều uống trà vào buổi chiều Khi dọn ăn theo kiểu Anh, người phục vụ đưa lên bàn tất ăn lần Khách tự lấy thức ăn chuyển giúp cho 2.2.2.2 Người Pháp Phong cách giao tiếp văn minh, lịch người quý phái Họ người vui vẻ, dí dỏm, ln trọng giữ gìn truyền thống dân tộc, gia đình, thích vui chơi, giải trí, tơn trọng tình bạn, hay nhận xét, đánh giá Pháp, người thân không phân biệt chức vị thường gọi anh, chị tên riêng; gọi cách trịnh trọng ơng bà phải kèm theo tên họ (VD: "Ơng Margin, phiền ơng chuyển giúp tơi tập hồ sơ sang phòng nhân ) Riêng với phụ nữ đa số muốn người khác gọi tên họ.(VD: cô Margin; bà Margin) Người Pháp thường mời ăn uống nhà hàng, khách sạn, thân tín chiêu đãi nhà Họ khơng thích đề cập đến chuyện riêng tư gia đình bí mật kinh doanh ăn uống nghệ thuật người Pháp ăn hết thức ăn đĩa lời khen ngợi tài nấu bếp bà chủ nhà Bỏ dở lại chê ăn khơng ngon 2.2.2.3 Người Nga 98 Họ niềm nở trân trọng giao tiếp Khi chào nhau, họ thường bắt tay xưng danh, trừ gặp bạn bè họ ôm hôn má Người Nga ưa thích chủ đề: nghệ thuật, văn chương, tình bạn, hịa bình Họ ưa thích q sách, anbom nhạc, bút… Ít người nói tiếng Anh (trừ nhà khoa học) Người Nga thường giản dị sinh hoạt, đơn giản ăn uống không cầu kỳ giao tiếp Trong nghi thức trọng thể, để thể lịng hiếu khách người Nga thường đón tiếp khách quý bánh mì muối 2.2.2.4 Người Đức Nước Đức có văn hố phát triển, dân tộc sản sinh cho nhân loại nhiều nhà triết học, nhà văn hoá tiếng như: Hêghen, Mác, ănghen, nhạc sĩ thiên tài như: Bethoven, Sube Người Đức q trọng cơng trình, tác phẩm văn hố nghệ thuật Họ sống thẳng thắn, yêu lao động, nghiêm túc, xác, tơn trọng pháp luật, có tính tiết kiệm, vệ sinh ngăn nắp Tiếp xúc với người Đức nên thẳng vào cơng việc, bỏ qua nghi thức xã giao thăm hỏi Bắt tay gặp hay chia tay nét sinh hoạt thường tình Nếu mời đến dự tiệc chiêu đãi bạn bè, người Đức mang quà tới tặng gia chủ Người Đức nghiêm túc giấc, rõ ràng quan hệ chi tiêu cân nhắc, họ phung phí tiền bạc Nếu vào quán ăn người Đức, bạn thấy ăn gọi khách ăn hết Khác với người Pháp thích nói chuyện vui bàn tiệc, người Đức thích nói chuyện thảo luận cặn kẽ vấn đề phức tạp bữa tiệc 2.2.2.5 Người Ý Họ có thói quen bắt tay nắm khuỷu tay giao tiếp Họ biểu lộ thái độ, tình cảm qua cử chỉ, điệu xưng hơ tên thân mật Tuy vậy, tiếp xúc xã giao họ ý tới giấc không ưa kéo dài, khơng nói chuyện kinh doanh buổi gặp gỡ xã giao, họ ăn bữa vào buổi trưa Chủ đề ưa thích kiện giới, bóng đá gia đình Họ tránh chủ đề Maphia, trị, tơn giáo, thuế má 2.3 Tập quán giao tiếp nước Nam Mỹ người Mỹ 2.3.1 Tập quán giao tiếp số nước Nam Mỹ Chịu ảnh hưởng văn hoá Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha Brazil nói tiếng Bồ Đào Nha, nước khác nói tiếng Tây Ban Nha Tơn giáo phổ biến Thiên Chúa Giáo Trực tính, thực tế, yêu gét rõ ràng, hay tranh luận, đề cao yếu tố vật chất, hình thức, thích vui vẻ náo nhiệt Người Achentina có thói quen bắt tay trường hợp 99 Người Brazil tiếng ham vui đến mức cuồng nhiệt thái độ bóng đá Người Chilê, uruguay, Colombia lễ độ kể ngôn ngữ phong cách giao tiếp Người Vênezuela kính trọng, sùng bái ơng Simon Bolivar - người giải phóng nước quốc gia lân cận khỏi hộ người Tây Ban Nha Do tiếp xúc với họ nên nhắc đến tên ơng ta cách tơn kính 2.3.2 Tập quán giao tiếp người Mỹ Hợp chủng quốc Hoa Kỳ mệnh danh quốc gia đa sắc tộc với văn hoá pha trộn Âu – Mỹ Tốc độ phát triển mạnh mẽ từ khoảng 200 năm trở lại Người Mỹ có tính động cao, thực dụng, hoạt động cân nhắc kỹ nguyên tắc lợi ích thiết thực; Người Mỹ bắt tay chào người Châu âu nam giới bắt tay giới thiệu có quen biết mà lâu ngày gặp lại, nữ giới thường không bắt tay giới thiệu trừ trường hợp bàn việc kinh doanh, làm ăn Người Mỹ coi trọng vai trị cá nhân tính tự do, phụ nữ Mỹ quen sống độc lập, đi mình, tự kiếm tiền thường sống khơng lệ thuộc vào chồng Tất quan hệ, tiếp xúc, gặp gỡ phải hẹn hò báo trước dù người thân thiết gần gũi (khơng có chuyện ghé thăm quan hệ người Việt Nam) - Gợi ý tài liệu học tập: + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động Xã hội + Kỹ giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội Nội + Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà - Ghi nhớ: - Tập quán giao tôn giáo - Tập quán giao vùng, lãnh thổ 100 CÂU HỎI ÔN TẬP 1/ Nêu nét đặc trưng tập quán giao tôn giáo? 2/ Nêu phân tích nét đặc trưng văn hóa giao tiếp người Việt Nam Anh (chị) có nhận xét nét này? Theo bạn, đặc điểm cần phát huy đặc điểm cần điều chỉnh? 3/ Anh (chị) có nét đặc trưng văn hóa giao tiếp người Phương Tây (lấy Anh, Mỹ, Pháp, Đức làm đại diện) người phương Đông (lấy Nhật, Việt Nam làm đại diện)? 4/ Hiện xã hội, đặc biệt lớp trẻ, có xu hướng bắt chước lối sống, phong cách giao tiếp người phương Tây, chẳng hạn ăn mặc, trang điểm, quan hệ, ứng xử.v.v ý kiến Anh (chị) vấn đề nào? 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Kỹ giao tiếp, Đinh Văn Đáng, Trịnh Xuân Dũng, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2000 Kỹ giao tiếp, Đinh Văn Đáng, NXB Lao động Xã hội, 2006 Giáo trình Kỹ giao tiếp, Chu Văn Đức, NXB Hà Nội, 2005 Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, NXB Hà Nội, 2006 Tài hùng biện nguyên thủ quốc gia, Dương Minh Hào, Triệu Anh Ba, NXB Thanh Niên, 2009 Văn hóa doanh nghiệp, Đỗ Thị Thu Hồi, NXB Tài chính, 2009 Nghệ thuật kinh doanh ứng xử văn hóa số nước giới, Phạm Mai Hương, NXB Văn hóa Thơng tin, 2005 Giao tiếp kinh doanh, Vũ Thị Phượng, NXB Tài Chính, 2004 Kỹ quản trị bán hàng, Lê Đăng Lăng, NXB Thống Kê, 2009 10 Bài Giảng Kỹ thuyết trình, Dương Thị Liễu, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2008 11 Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Tùng Linh, NXB Từ điển Bách khoa, 2005 - www.tailieu.vn 102 ... người giao tiếp Nội dung BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP Mục tiêu: - Trình bày khái niệm giao tiếp, kỹ giao tiếp - Giải thích mục đích giao tiếp - Chỉ vai giao tiếp - Liệt kê loại hình giao tiếp - Trình. .. tố trình giao tiếp - Phân biệt khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp - Vẽ giải thích sơ đồ q trình giao tiếp - Phân biệt loại hình giao tiếp - Vận dụng kiến thức vai giao tiếp để biết cách giao tiếp. .. + Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Ghi nhớ - Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp - Mục đích giao tiếp - Kỹ sử dụng ngôn ngữ giao tiếp - Những đặc điểm tâm lý người giao