Tự mõu thuẫn với chớnh mỡnh vốn là tõm lý thường thấy ở mỗi con người. Chỳng ta ai khụng hiểu điều này thỡ khụng thể thấu hiểu tõm lý người khỏc được.
Trong quan hệ tiếp xỳc, cần hết sức chỳ ý đặc điểm tõm lý này để suy luận, phỏn đoỏn. Nếu chỉ thụng qua biểu hiện ban đầu đó đưa ra nhận xột dễ dẫn đển sai lầm hỏng việc
25 8. Con người thớch tự khẳng định, thớch được người khỏc đỏnh giỏ về mỡnh, thớch tranh đua
Dự là người bỡnh thường đến đõu, mỗi ngưũi cũng muốn mọi người phải thừa nhận mỡnh, đỏnh giỏ đỳng mức về mỡnh. Ai cũng muốn mỡnh khụng phải là người thừa, thậm chớ là người quan trọng, người cú giỏ trị.
Do vậy, nếu muốn thành cụng trong việc gõy thiện cảm, kớch thớch tớnh tớch cực ở mọi người, xin bạn đừng bao giờ chạm đến lũng tự ỏi của họ. Đừng bao giờ để người khỏc nhận thấy ở bờn bạn họ là người thừa. đừng bao giờ tỏ ra ghen tị khi người khỏc hơn mỡnh. Luụn muốn hơn người khỏc, đú khụng phải là người xấu, nếu muốn vươn lờn bằng chớnh khả năng, sức lực của chớnh bản thõn. Yờu cầu về đỏnh giỏ kết quả học tập:
- Nội dung đỏnh giỏ:
+ Khỏi niệm giao tiếp và kỹ năng giao tiếp. + Sơ đồ mụ hỡnh quỏ trỡnh giao tiếp
+ Mục đớch của giao tiếp.
+ Kỹ năng sử dụng ngụn ngữ trong giao tiếp.
+ Đặc điểm cơ bản của tõm lý con người trong giao tiếp.
- Cỏch thức và phương phỏp đỏnh giỏ: 01 bài kiểm tra viết từ 2 đến 3 cõu hỏi. Thang điểm 10.
- Gợi ý tài liệu học tập:
+ Giỏo trỡnh Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đỏng, 2006, NXB Lao động - Xó hội,.
+ Kỹ năng giao tiếp, Trịnh Xuõn Dũng, Đinh Văn Đỏng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
+ Giỏo trỡnh Kỹ năng giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội.
+ Giỏo trỡnh Giao tiếp trong kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội.
Ghi nhớ
- Khỏi niệm giao tiếp và kỹ năng giao tiếp. - Mục đớch của giao tiếp.
- Kỹ năng sử dụng ngụn ngữ trong giao tiếp.
26 CÂU HỎI ễN TẬP
1/. Giao tiếp là gỡ? Kỹ năng giao tiếp là gỡ? Điều kiện quan trọng để hỡnh thành mối quan hệ giao tiếp ?
2/. Hóy trỡnh bày mụ hỡnh cấu trỳc của quỏ trỡnh giao tiếp. Để hoạt động giao tiếp cú hiệu quả cần quan tõm đến cỏc yếu tố nào ?
3/. Hóy nờu cỏc loại hỡnh giao tiếp? Theo anh chị, việc phõn loại cỏc loại cỏc loại hỡnh giao tiếp giỳp gỡ cho anh chị trong quỏ trỡnh giao tiếp?
4/. Giao tiếp nhằm mục đớch gỡ? Cho vớ dụ minh họa.
5/. Trỡnh bày những đặc điểm tõm lý cơ bản của con người trong giao tiếp? Anh chị vận dụng những đặc điểm đú như thế nào trong quỏ trỡnh giao tiếp với khỏch hàng?
6/. Trong giao tiếp thường sử dụng bao nhiờu loại ngụn ngữ ? Nờu những điểm cần chỳ ý khi sử dụng từng loại ngụn ngữ đú khi giao tiếp ?
CÂU HỎI THẢO LUẬN/BÀI TẬP THỰC HÀNH
1/. Thảo luận: Khi tiếp xỳc với mọi người, anh (chị) thường mắc những khiếm khuyết gỡ trong việc sử dụng ngụn ngữ, trạng thỏi tõm lý....biện phỏp khắc phục thế nào ? Kết quả ra sao ?
2/. Cú người cho rằng, trong lĩnh vực chuyờn mụn khụng cần rốn luyện kỹ năng giao tiếp. Anh (chị) nghĩ gỡ về ý kiến này?
3/. Thảo luận nội dung: vai trũ của giao tiếp trong đời sống con người và trong hoạt động du lịch.
4/. Trong số cỏc hiện tượng sau, hiện tượng nào là giao tiếp? a. Một đứa trẻ đang “trũ chuyện” với một con bỳp bờ.
b. Người thư ký đang soạn thảo một lỏ thư điện tử gửi đến một đối tỏc người nước ngoài.
c. Một người đàn ụng đang dắt một con chú dạo chơi trong cụng viờn. d. Hai người hàng xúm đang cói nhau.
e. Hai đứa trẻ đang chơi đựa với nhau. f. Hai người bạn nhỡn nhau im lặng.
g. Bộ trưởng ngoại giao cỏc nước ASEAN gặp nhau để thống nhất về cuộc gặp gỡ thượng đỉnh giữa cỏc nguyờn thủ của cỏc nước trong khối. 5/. Những trường hợp sau đõy thuộc loại hỡnh giao tiếp nào? (giao tiếp trực tiếp, giao tiếp giỏn tiếp; giao tiếp chớnh thức, giao tiếp khụng chớnh thức; giao tiếp giữa cỏc cỏ nhõn, giao tiếp giữa cỏ nhõn và nhúm, giao tiếp nhúm; giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu, hay thế cõn bằng)?
27 b. Người thủ trưởng viết thư thăm hỏi, động viờn nhõn viờn đang nằm
viện;
c. Cỏn bộ cụng nhõn viờn cụng ty X đang đi tham quan biển.
d. Sau giờ làm việc, giỏm đốc gặp gỡ, trao đổi riờng với trưởng bộ phận nhà hàng.
e. Tiệc sinh nhật của A. Hướng dẫn thực hành:
1/. Anh (chị) hóy thử điền vào chỗ trống cỏc cõu sau đõy một cỏch rất chõn thật, Anh (chị) sẽ hiểu mỡnh nhiều hơn nữa:
- Tụi thớch... - Tụi khụng thớch... - Tụi tức giận khi... - Tụi cảm thấy hưng phấn khi... - Tụi cảm thấy bối rối khi... - Tụi cảm thấy buồn khi... - Tụi cảm thấy yờn tõm vào... - Tụi cảm thấy sợ khi... - Tụi luụn luụn nghĩ về... - Tụi vẫn cần cải tiến... - Điều quan trọng nhất trong cuộc đời tụi là... - Sau này, tụi muốn... - Đụi lỳc tụi cần lời khuyờn khi... 2/. Ngụn ngữ cử chỉ:
Giỏo viờn sưu tập những hỡnh ảnh ngụn ngữ cử chỉ ( hoặc giỏo viờn thực hành; hoặc chiếu băng hỡnh) cho người học quan sỏt và yờu cầu chỉ ra những ngụn ngữ cử chỉ tớch cực, tiờu cực, giải thớch.
3/. Từng nhúm, dưới sự chỉ dẫn của giỏo viờn, hóy thảo luận những vấn đề mà cỏc bạn cho rằng đú là những cản trở khả năng giao tiếp trong cỏc tỡnh huống mặt đối mặt, trong giao tiếp bằng văn bản, trong núi chuyện trước đỏm đụng. Sau đú đưa ra bài tổng kết chung cho cả lớp.
4/. Mỗi sinh viờn tự giới thiệu về mỡnh trờn một mặt của một tờ giấy nhỏ, cú ghi tờn mỡnh. Bạn thu lại tất cả cỏc tờ giấy lại và phỏt lại tỡnh cờ cho lớp. Mỗi sinh viờn nhận được tờ giấy của người khỏc ghi nhận xột của họ về người đú vào mặt sau tờ giấy mà khụng ghi tờn của họ. Bạn thu lại một lần nữa và trả lại cho người ban đẩu để cú thể so sỏnh điều mỡnh biết về mỡnh và điều về mỡnh mà người khỏc thấy và cú khi chớnh mỡnh chưa được biết...
28
Giỏo viờn tổng kết về vai trũ của giao tiếp
5/. Thực hành giới thiệu về bản thõn ( sử dụng kết hợp ngụn ngữ núi và ngụn ngữ biểu cảm)
29 BÀI 2
NGHI THỨC GIAO TIẾP XÃ GIAO Mó bài: MĐ09-02
Giới thiệu:
Trong cuộc sống và trong cụng việc con người luụn cú những mối quan hệ đũi hỏi phải tuõn thủ theo những nghi thức và nguyờn tắc xử sự nhất định nhằm xõy dựng phỏt triển cỏc mối quan hệ đú.
Bài học này cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về nghi thức giao tiếp và xử sự trong cỏc cuộc giao tiếp thụng thường cũng như những buổi giao tiếp mang tớnh trang trọng trong cỏc bữa tiệc chiờu đói. Thụng qua đú người học nhận thức đỳng đắn về việc vận dụng cỏc nghi thức trờn trong thực tiễn cuộc sống và cụng việc.
Nghi thức giao tiếp là những hành vi, cỏch thức để quan hệ tiếp xỳc hoặc tổ chức buổi gặp gỡ, buổi lễ theo một qui ước đó định sẵn.
Nghi thức gặp gỡ làm quen thực chất là những cỏch thức, hỡnh thức thụng qua thỏi độ, cử chỉ của cỏc chủ thể khi gặp gỡ làm quen với nhau đó được qui ước từ trước.
Xử sự trong giao tiếp là những hỡnh thức, cỏch thức, thỏi độ được thể hiện của cỏc chủ thể trong cỏch giải quyết, đối xử với cụng việc, với con người trong giao tiếp. Nghi thức xử sự trong giao tiếp là hành vi, thỏi độ của cỏc chủ thể thể hiện, đối xử với nhau trong giao tiếp theo một quy ước, một tập quỏn đó được cỏc bờn hiểu biết và cựng làm theo.
Tiếp xỳc và chiờu đó là những hoạt động rất quan trọng để tạo dựng cỏc mối quan hệ giữa cỏc chủ thể trở nờn tốt đẹp hơn. Sau đõy chỳng ta tỡm hiểu một số nghi thức cơ bản trong giao tiếp.
Mục tiờu:
- Trỡnh bày được nội dung, yờu cầu trong cỏc nghi thức giao tiếp cơ bản, nghi thức gặp gỡ làm quen, nghi thức xử sự trong giao tiếp, nghi thức tổ chức tiếp xỳc và chiờu đói, trang phục khi giao tiếp.
- Thực hiện tốt cỏc nghi thức gặp gỡ, làm quen; nghi thức xử sự trong giao tiếp; Nghi thức tổ chức tiếp xỳc và chiờu đói trong cỏc tỡnh huống kinh doanh
- Sử dụng trang phục phự hợp mụi trường làm việc kinh doanh.
- Cú thúi quen vệ sinh cỏ nhõn đỳng đắn, thỏi độ giao tiếp xó giao lịch sự, đỳng nghi thức.
1. NGHI THỨC GẶP GỠ LÀM QUEN Mục tiờu: Mục tiờu:
30 -Trỡnh bày được những nguyờn tắc và cỏch thức chào hỏi, giới thiệu làm quen, bắt tay, ụm hụn, tặng hoa, khoỏt tay, mời nhảy, mục đớch và cỏch sử dụng danh thiếp.
-Vận dụng nguyờn tắc và cỏch thức của một số nghi thức gặp gỡ làm quen vào quỏ trỡnh giao tiếp phục vụ khỏch.
-Tự tin, chủ động, lịch sự và tụn trọng đối tượng giao tiếp.
Nghi thức giao tiếp là những hành vi, cỏch thức để quan hệ tiếp xỳc hoặc tổ chức buổi gặp gỡ, buổi lễ theo một qui ước đó định sẵn. Nghi thức gặp gỡ làm quen thực chất là những cỏch thức, hỡnh thức thụng qua thỏi độ, cử chỉ của cỏc chủ thể khi gặp gỡ làm quen với nhau đó được qui ước từ trước. Sau đõy chỳng ta tỡm hiểu một số nghi thức gặp gỡ làm quen.
1.1. Chào hỏi
Chào hỏi là cử chỉ, lời núi ban đầu khi gặp nhau (chào gặp mặt) hay khi kết thỳc cuộc giao tiếp (chào tạm biệt). Qua đú, thể hiện thỏi độ, tỡnh cảm của con người trong hoạt động giao tiếp, nhằm xõy dựng, củng cố, duy trỡ và phỏt triển mối quan hệ giữa cỏc chủ thể khi tham gia giao tiếp.
Chào hỏi khụng những thể hiện niềm hõn hoan, thõn tỡnh, kớnh trọng
(niềm vui khi gặp mặt) mà đụi khi cũn thể hiện sự chia sẻ với cảm giỏc buồn, niềm tiếc thương (lưu luyến khi chia tay, thăm hỏi khi cú sự mất mỏt, đổ vỡ...). Do vậy, khi chào hỏi nhau cỏc chủ thể phải thể hiện đỳng tõm trạng, thỏi độ tỡnh cảm phự hợp với mức độ quan hệ và tớnh chất hoàn cảnh của việc chào hỏi.
Chào hỏi cú thể bằng ngụn ngữ núi, ngụn ngữ viết và cũng cú thể bằng ngụn ngữ biểu cảm:
- Ngụn ngữ núi: Chỏu chào Bỏc ạ!. Bỏc đi chợ về đấy ạ!. Tạm biệt nhộ!... - Ngụn ngữ viết: Thư (điện)chào mừng, thư (điện) thăm hỏi...
- Ngụn ngữ biểu cảm: Khoanh tay trước ngực, chắp tay trước ngực, cỳi đầu, vẫy tay, cỳi gập người...
Nguyờn tắc chào:
Người tụn trọng, ưu tiờn bao giờ cũng được người khỏc chào trước (Nhõn viờn chào thủ trưởng, người ớt tuổi chào người cao tuổi, nam giới chào phụ nữ trước, cỏ nhõn đến sau phải chào cả tập thể đó đến trước...).
Khi chào chia tay, người chủ động chia tay chào trước, người tiễn chào sau; khỏch chào trước, chủ chào sau...
Trong một nhúm đụng phải chào cả nhúm khụng nờn chào một người riờng trừ trường hợp đú là người cú địa vị cao, rất cao tuổi và được đặc biệt kớnh trọng.
Chào khi đụng người trong điều kiện khụng cho phộp (hội nghị, tiệc...) chỉ nờn tỡm đến chào người chủ và chào những người xung quanh mỡnh. Những người khỏc chỉ gật đầu, mỉm cười chào mọi người là đủ. Khụng nờn đi chào hết
31 mọi người, trong khi đú mọi người chẳng biết mỡnh là ai. Hơn nữa rất cú thể ảnh hưởng đến hoạt động chung, nếu mỡnh là người đến muộn.
Trong trường hợp mỡnh là người cú địa vị cao, nhiều người biết đến, chỉ nờn chào những người bờn cạnh, cũn những người khỏc chỉ nờn giơ tay vẫy, hoặc nắm tay vào nhau giơ lờn cao chào mọi người là được.
Khi chào những người được tụn trọng cần ngả mũ trước khi chào.
Chào nhau trong tư thế đàng hoàng, lịch sự, khụng vừa đi, vừa chạy, vừa nhai kẹo cao su vừa chào. Khụng chào khi người khỏc đang giải quyết việc riờng tư.
1.2. Giới thiệu làm quen
Giới thiệu làm quen khụng chỉ là nghi thức xó giao thụng thường trong giao tiếp mà cũn là cung cỏch vào đề cú sức thuyết phục và để lại ấn tượng khú quờn trước khi vào cuộc trao đổi, trũ chuyện. Nếu biết sử dụng hỡnh thức giới thiệu phự hợp, chỳng ta sẽ thành cụng trong việc tạo ấn tượng đẹp, dễ gần, ngược lại, nếu cung cỏch vụng về, lỳng tỳng hoặc thiếu tế nhị sẽ dẫn đến hiểu lầm đỏng tiếc.
Trong nghi thức giới thiệu làm quen cú ba trường hợp cần tỡm hiểu sau đõy: - Giới thiệu cú người thứ ba;
- Tự giới thiệu về bản thõn, về nhúm người; 1.2.1. Giới thiệu làm quen cú người thứ ba
Giới thiệu làm quen cú người thứ ba chớnh là trong số ba người chỉ cú một người cú mối quan hệ quen biết với hai người kia, trong khi đú hai người mới lần đầu tiờn gặp nhau nờn chưa hiểu biết gỡ về nhau. Người thứ ba cú trỏch nhiệm giới thiệu hai người làm quen với nhau.
Nguyờn tắc giới thiệu:
- Người được tụn trọng, ưu tiờn bao giờ cũng được người giới thiệu cung cấp thụng tin cho mỡnh biết trước về người chuẩn bị tiếp xỳc với mỡnh là ai, cú mối liờn quan gỡ đến cuộc tiếp xỳc sau đú.
Vớ dụ: Trưởng bộ phận lễ tõn đưa một nhõn viờn mới đến chào Giỏm đốc. Trước hết, trưởng bộ phận lễ tõn phải giới thiệu (cung cấp thụng tin) về nhõn viờn mới cho giỏm đốc biết trước, sau đú giới thiệu về giỏm đốc cho nhõn viờn mới biết. Như vậy, Giỏm đốc được tụn trọng ưu tiờn ở chỗ là được biết thụng tin trước về người đến gặp mỡnh là ai...
- Khi giới thiệu phải tạo sự chỳ ý cho mọi người bằng cỏch hướng cả mắt và tay về phớa người mỡnh giới thiệu (hướng cả bàn tay chứ khụng dựng một ngún tay trỏ), sau đú đưa mắt về phớa mọi người, thể hiện tỡnh cảm đỳng với mức độ quan hệ.
- Lời giới thiệu cần ngắn gọn, sỳc tớch, cụ đọng, chứa đựng đủ cỏc thụng tin cần thiết cho mối quan hệ sau đú (họ tờn, chức vụ, cú thể phải làm sỏng tỏ cả
32
những vấn đề liờn quan của người được giới thiệu với mọi người). Trỏnh giới thiệu lan man hay đi sõu vào đời tư của người được giới thiệu, hoặc đưa chuyện riờng của họ ra để mua vui với mọi người.
Vớ dụ: “ Giới thiệu với Thuỷ Hương, đõy là Sơn Tựng, bạn thõn của mỡnh, cho tới nay đó 32 mựa lỏ vàng rơi, nhưng bạn mỡnh chưa hề cú một mối tỡnh vắt vai ”.
- Để thể hiện sự tụn trọng cần giới thiệu đủ cả họ tờn, chức vụ, địa vị và thường mở đầu bằng những cụm từ như: “ Xin trõn trọng giới thiệu; cho phộp tụi giới thiệu; rất hõn hạnh được giới thiệu...”
Vớ dụ: “Xin trõn trọng giới thiệu về dự lễ khai giảng hụm nay cú GS.TS. Nhà giỏo Nhõn dõn – Ngụ Đức A, bớ thư Đảng uỷ, hiệu trưởng Nhà trường”...
- Trong cỏc nghi thức trang trọng cú nhiều đại biểu đến dự, tốt nhất chỉ giới thiệu từ một đến hai đại biểu quan trọng nhất, số cũn lại giới thiệu theo nhúm. Trường hợp cú hai đại biểu ngang hàng nhau thỡ giới thiệu đại biểu khỏch trước, chủ sau.
Chỳ ý khi giới thiệu:
+ Mỗi nền văn hoỏ cú sự khỏc biệt khỏc nhau nờn họ tờn một người cũng khụng cựng thứ tự như nhau. Chẳng hạn, tiếng Phỏp cũng như tiếng Anh, người ta đặt tờn trước họ và xưng hụ theo họ chứ khụng theo tờn. Chớnh vỡ vậy, người