Mục tiờu
- Xỏc định được cỏc loại thư tớn.
- Trỡnh bày đỳng kết cấu, nguyờn tắc và cỏch thức viết thư tớn trong giao tiếp.
- Vận dụng kiến thức trờn vào quỏ trỡnh viết thư giao dịch với khỏch hàng. - Cẩn thận, nghiờm tỳc và tụn trọng đối tượng giao tiếp qua thư từ.
3.1. Phõn loại thư tớn 3.1.1. Khỏi niệm thư tớn 3.1.1. Khỏi niệm thư tớn
“ Thư tớn là một loại văn bản khụng mang tớnh chớnh thức, được viết với tư cỏch cỏ nhõn, được dựng để trao đổi thụng tin giữa cỏc cỏ nhõn, tổ chức ”.
So với cỏc phương tiện trao đổi thụng tin khỏc, chẳng hạn như điện thoại, thư tớn cú những ưu thế cơ bản sau:
78 - Thụng thường viết thư tiết kiệm hơn gọi điện;
- Người nhận cú thể đọc vào thời gian thuận tiện; - Biểu hiện tầm quan trọng hơn điện thoại;
- Thư tớn đảm bảo được tớnh bớ mật, thường được đọc riờng và nghiờn cứu kỹ hơn;
- Cú thể chỉ viết một lần nhưng gửi đến cho nhiều đối tượng;
- Người viết cú thời gian để suy ngẫm và trỡnh bày sao cho hiệu quả nhất; - Cú thể trỡnh bày cả những điều thụng thường mà người ta khú núi qua điện thoại hay khi gặp gỡ trực tiếp.
Trong thương mại, thư tớn là phương tiện trao đổi thụng tin phổ biến và được dựng trong nhiều tỡnh huống đa dạng, từ chức mừng, thăm hỏi, hẹn gặp cho đến việc trao đổi ý kiến nhằm thống nhất cỏc điều khoản để đi đến ký kết hợp đồng.
Giao dịch bằng thư tớn là một trong những kỹ năng quan trọng mà người thư kỹ cần lĩnh hội.
3.1.2. Phõn loại thư tớn
Thư tớn giao dịch hàng ngày giữa cỏc cỏ nhõn, tổ chức rất đa dạng, tuy nhiờn cú thể phõn chỳng thành cỏc loại sau:
- Loại thư mang đến tin vui hoặc làm cho người nhận quan tõm, mặc dự khụng gõy được phản ứng buồn vui, rừ rệt.
Vớ dụ: thư đặt hàng, thư đề nghị cung cấp thụng tin về một loại hàng húa, dịch vụ nào đú.
- Loại thư từ chối; Vớ dụ: Thư từ chối đơn đặt hàng... - Loại thư thuyết phục; Vớ dụ: Thư bỏn hàng...
- Loại thư xó giao; Vớ dụ: Thư chỳc mừng, thư thăm hỏi... 3.2. Kết cấu thư tớn
Thư tớn là loại văn bản khụng mang tớnh chớnh thức, được viết với tư cỏch cỏ nhõn, vỡ vậy hỡnh thức, kết cấu cũng như nội dung của thư tớn mang tớnh uyển chuyển cao và tựy thuộc vào người viết. Song nhỡn chung, thư thụng thường được viết trờn khổ giấy A4 và bào gồm cỏc phần được trỡnh bày sau:
(1). Tờn tổ chức (cụng ty, cơ quan...), địa chỉ, điện thoại, fax...phần này được đặt ở gúc phớa trờn, bờn trỏi của tờ giấy. Trong trường hợp tổ chức gửi thư cú biểu tượng riờng và được in sẵn trờn giấy viết thư thỡ phần này nằm ngay dưới biểu tượng của tổ chức.
(2). Địa danh, ngày, thỏng, năm: Phần này nằm ở phớa trờn hơi lệch về bờn phải tờ giấy.
79 (4). Lời chào đầu thư: tựy theo mối quan hệ và nội dung của lỏ thư mà chọn lời chào đầu thư cho phự hợp. VD: Thưa ụng (bà), Chỳ A kớnh mến...
(5). Nội dung lỏ thư: đõy là phần quan trọng nhất của lỏ thư, phần này cần trỡnh bày rừ ràng, hấp dẫn.
(6). Lời chào cuối thư: giống như lời chào mở đầu, lời chào cuối thư mang tớnh phong tục, thể hiện phộp lịch sự và đồng thời để kết thỳc lỏ thư. Lời chào cuối thư cần phải phự hợp với hoàn cảnh, lời chào đầu thư và tớnh chất của lỏ thư.
(7). Chức vụ, chữ ký, họ tờn của người gửi
Ngoài ra, tựy từng trường hợp, lỏ thư cũn cú thể cú thờm phần ghi chỳ: nờu phụ lục kốm theo hoặc một vài điều nhắn gửi thờm (tỏi bỳt).
Vớ dụ mẫu thư tớn:
Biểu tượng của tổ chức (nếu cú) Tờn tổ chức
Địa chỉ Điện thoại (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Fax Thư số
Địa danh, ngày...thỏng....năm
Kớnh gửi: ễng (bà) Địa chỉ Thưa ụng (bà)... ... ... ... Lời chào cuối thư
Chức vụ, chữ ký, họ tờn 3.3. Nguyờn tắc và cỏch viết thư tớn
3.3.1. Nguyờn tắc viết thư tớn
Để viết được lỏ thư tốt, bạn cần nắm vững cỏc nguyờn tắc cơ bản sau đõy: + Đi thẳng vào vấn đề: nờn đi thẳng vào vấn đề cần trao đổi, thảo luận khụng nờn quanh co, vũng vốo. Nờu bật được những nột chớnh của vấn đề, những yờu cầu cần đỏp ứng...
80 + Rừ ràng: cỏc ý núi trong thư cần phải rừ ràng, để người nhận cú thể giải quyết cụng việc với những thụng tin đú. Vớ dụ: viết thư đặt hàng mà dựng cụm từ “chỳng tụi muốn mua...” thỡ người nhận thư rất cú thể phải tỡm cỏch liờn lạc với bạn để làm rừ vấn đề...
+ Đỳng, chớnh xỏc: cỏc sự việc, ngày, giờ, địa điểm giao hàng, giỏ cả ... Do đú sau khi viết xong lỏ thư, bạn phải kiểm tra lại những điểm này.
+ Đầy đủ: nờu đủ những điều kiện cần thiết để giải quyết cụng việc. Vớ dụ: Đặt hàng phải nờu đủ yờu cầu như: tờn hàng, chủng loại, số lượng, màu sắc, vận chuyển, địa điểm giao hàng...
+ Nhất quỏn: cỏc ý trong thư phải thống nhất khụng mõu thuẫn với nhau. Vớ dụ: Phần đầu “đặt mua” nhưng phần cuối lại là “cũn chờ quyết định của thủ trưởng...”.
+ Thận trọng: thụng tin, số liệu đưa vào thư phải qua kiểm tra, khụng đưa vào những thụng tin mà người viết cũng chưa tin chắc.
+ Lịch sự: lỏ thư khụng những thể hiện năng lực, sự ham hiểu biết vấn đề mà cũn thể hiện văn húa giao tiếp, văn húa ứng xử của bạn. Hơn nữa giao dịch bằng thư tớn chỉ hiệu quả khi cả hai bờn tụn trọng, hiểu biết lẫn nhau. Vỡ vậy, lời lẽ trong thư của bạn cần phải nhó nhặn, lịch sự, ý tứ ngay cả trong những tỡnh huống mõu thuẫn, xung đột.
Ngoài những nguyờn tắc nờu trờn, khi viết thư cần phải lưu ý những điểm sau:
+ Xỏc định rừ mục đớch viết thư;
+ Cõn nhắc những nội dung cần thiết và sắp xếp chỳng theo trỡnh tự hợp lý nhất;
+ Cố gắng lường trước những phản ứng của người nhận khi đọc thư; + Lối viết tốt nhất là lối viết tự nhiờn, phự hợp với hoàn cảnh;
+ Từ ngữ và cỏch lập luận phải phự hợp với trỡnh độ nhận thức của người nhận;
+Trong những tỡnh huống phức tạp, cú nhiều nội dung cần trỡnh bày thỡ nờn lập dàn ý trước khi viết để trỏnh bỏ sút hoặc trựng lặp ý.
Việc tuõn thủ những nguyờn tắc nờu trờn sẽ tăng cường hiệu quả giao dịch bằng thư tớn của bạn. Bạn nhớ rằng, lỏ thư mang tớnh cụng việc thỡ tớnh hợp lý đặt lờn hàng đầu chứ khụng phải là tỡnh cảm.
3.3.2. Cỏch viết thư tớn
Ngụn ngữ (núi, viết) mang tớnh chủ thể. Mỗi người cú một phong cỏch ngụn ngữ riờng khụng ai giống hệt ai. Vỡ vậy, cỏch viết thư của những người khỏc nhau cũng khụng hoàn toàn giống nhau. Tuy nhiờn, xột từ gúc độ lập luận thỡ cú hai cỏch viết thư:
81 + Viết theo lối diễn giải: ý chớnh được đưa lờn đầu, sau đú mới đưa ra lời giải thớch. Thường ỏp dụng cho loại thư mang đến tin vui, như: đặt hàng, chỳc mừng... được người nhận quan tõm.
Lối viết này cú những ưu điểm sau: Dễ mở đầu lỏ thư;
í chớnh mở đầu cú tỏc dụng cuốn hỳt người đọc;
Người nhận nắm ngay được nội dung chớnh của lỏ thư và cú thể đọc lướt phần sau để tiết kiệm thời gian;
Trong trường hợp thư mang đến tin vui ngay từ đầu đó tạo được tõm lý vui vẻ, thoải mỏi ở người nhận và làm họ dễ chấp nhận những chi tiết được đưa ra sau đú.
+ Viết theo lối quy nạp: thường ỏp dụng cho cỏc loại thư gõy phản ứng tiờu cực ở người nhận. Vớ dụ: thư từ chối - loại thư mà trong đú người viết phải núi từ “ khụng”.
Ưu điểm:
Cho phộp người nhận tiếp tục đọc hết lỏ thư, hiểu nội dung và lý lẽ trỡnh bày trong thư mà khụng bị hụt hẫng ngay từ đầu, trỏnh được những hành động mang tớnh kớch động như xộ vụn lỏ thư, nộm thư khi chưa đọc hết nú;
Lỏ thư cú ý nhấn mạnh lời giải thớch do chỗ trỡnh bày lý lẽ trước rồi mới đến lời từ chối; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lời giải thớch mở đường dần dần cho lời từ chối, do đú khụng gõy sốc cho người nhận.