5. QUAN HỆ GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP
5.4.Mối quan hệ hữu cơ giữa nhõn viờn và nhà quản lý
5.4.1. Phụ thuộc lẫn nhau
Người quản lý khụng thể điều hành khỏch sạn mà khụng cú nhõn viờn trong khi đú thỡ nhõn viờn cũng khụng thể tỡm ngay được cụng việc thay thế nếu thiếu sự chỉ dẫn của người quản lý trong khỏch sạn.
5.4.2. Tin tưởng lẫn nhau
Khỏch sạn thường phụ thuộc phần lớn vào chất lượng phục vụ mà đội ngũ nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng cung cấp những dịch vụ phục vụ cú sự quản lý trực tiếp của đội ngũ nhõn viờn quản lý. Do vậy những người quản lý cần phải tin tưởng đội ngũ nhõn viờn của mỡnh trong việc phục vụ những yờu cầu của khỏch. Sự tin tưởng nhau ở nơi làm việc phụ thuộc vào mối quan hệ tốt giữa nhõn viờn và người quản lý, kết quả của việc cả hai bờn nhận thức được quyền lợi và trỏch nhiệm của nhau.
5.4.3. Lợi ớch của hai bờn
Nếu khỏch hàng nhận được sự phục vụ tốt thỡ họ cú thể quay trở lại khỏch sạn hay nhà hàng đú.
Số lần quay trở lại khỏch sạn càng cao của khỏch hàng thỡ cụng việc kinh doanh của khỏch sạn càng thành cụng. Cụng việc kinh doanh của khỏch sạn càng phỏt đạt thỡ nhõn viờn càng cú xu hướng ở lại với cụng việc của mỡnh và càng cú những cơ hội thăng tiến và nõng cao nghề nghiệp trong khỏch sạn.
Do vậy, việc phục vụ tốt, kết quả của sự cộng tỏc giữa nhõn viờn và nhà quản lý chớnh là vỡ lợi ớch của cả hai bờn trong khỏch sạn.
Yờu cầu về đỏnh giỏ kết quả học tập:
- Nội dung đỏnh giỏ:
+ Kỹ năng núi trong giao tiếp kinh doanh. + Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp.
+ Kỹ năng viết thư tớn trong giao tiếp kinh doanh.
+ Kỹ năng giao tiếp với khỏch hàng và kỹ năng xử lý phàn nàn của khỏch. + Giao tiếp ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp.
- Cỏch thức và phương phỏp đỏnh giỏ: 01 bài kiểm tra viết từ 2 đến 3 cõu hỏi. Thang điểm 10.
- Gợi ý tài liệu học tập:
+ Giỏo trỡnh Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đỏng, 2006, NXB Lao động - Xó hội.
89 + Kỹ năng giao tiếp, Trịnh Xuõn Dũng, Đinh Văn Đỏng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
+ Giỏo trỡnh Kỹ năng giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội.
+ Giỏo trỡnh Giao tiếp trong kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội.
+ Giao tiếp trong kinh doanh, Vũ Thị Phượng, 2004, NXB Tài Chớnh.
CÂU HỎI ễN TẬP
1/. Hóy nờu những điểm cần lưu ý khi chuẩn bị diễn thuyết, thực hiện diễn thuyết và kết thỳc diễn thuyết.
2/. Anh (chị) hóy nờu một số yờu cầu đối với người phỏng vấn và người được phỏng vấn?
3/. Theo Anh (chị) người được phỏng vấn cần phải cú những cử chỉ, điệu bộ nào để gõy ấn tượng tốt ở người phỏng vấn ?
4/. Anh (chị) hóy nờu một số yờu cầu đối với người gọi điện thoại và người nhận điện thoại trong giao tiếp qua điện thoại ?
5/. Trong cuộc sống Anh (chị) đó cú thể cú những cuộc điện thoại (gọi hoặc nhận) mà Anh (chị) cho là khụng lịch sự. Anh (chị) hóy nờu một vài cuộc điện thoại đú và giải thớch tại sao là khụng lịch sự ?
6/. Anh (chị) hóy nờu sự khỏc nhau cơ bản giữa nghe và lắng nghe?
7/. Anh (chị) hóy nờu lợi ớch của việc biết lắng nghe người khỏc ? Những thúi quen xấu trong lắng nghe ?
8/. Anh (chị) hóy cho biết cỏc kỹ năng lắng nghe cú hiệu quả ?
9/. Thư tớn là gỡ ? Nờu một số cỏch phõn loại thư tớn mà Anh (chị) biết ?
10/. Nờu kết cấu của thư tớn. Anh (chị) cú nhận xột gỡ về kết cấu này khi đối chiếu với những thư tớn mà Anh (chị) đó cú dịp tiếp xỳc ? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
11/. Anh (chị) hóy nờu và phõn tớch cỏc nguyờn tắc viết thư tớn ?
12/. Anh (chị) hóy nờu những ưu điểm của cỏch viết thư theo lối diễn giải, quy nạp ? Áp dụng những cỏch viết này cho loại thư nào ?
90 CÂU HỎI THẢO LUẬN/BÀI TẬP TèNH HUỐNG
1/. Kỹ năng diễn thuyết:
* Hóy liệt kờ cỏc điểm mạnh và điểm yếu khi diễn thuyết trước đỏm đụng của bạn. Hóy thảo luận chung với mọi người để tỡm cỏch khắc phục những nhược điểm đú.
* Hóy chuẩn bị một bài diễn thuyết dài 2-3 phỳt về một đề tài mà bạn chọn để trỡnh bày trước lớp.
2/. Hóy thành lập nhúm 4 người để thực tập cỏc cuộc phỏng vấn. Mỗi người nờn cú một lý lịch túm tắt. Trong mỗi cuộc phỏng vấn, mỗi người hóy thay đổi vai trũ của mỡnh.
3/. Kỹ năng lắng nghe:
GV nhờ sinh viờn chuẩn bị lắng nghe và khi GV bỏo cho lớp học bắt đầu lắng nghe thỡ cỏc SV sẽ lắng nghe những tiếng động xung quanh mỡnh hoặc từ xa vọng đến và ghi lại tất cả cỏc tiếng động nghe được ấy trờn tờ giấy nhỏp trong khoảng thời gian 60 giõy.
GV sẽ chọn hai SV ngồi gần nhau và đọc to kết quả ghi lại tiếng động của hai người ấy. GV so sỏnh hai kết quả và thụng thường là khụng giống nhau. Gv tiếp tục chọn hai người khỏc ngồi gần nhau và kết quả thường khụng giống nhau, GV hỏi ý kiến của lớp nhận xột tại sao.
KL: con người khi nghe thường cú khuynh hướng chọn lọc. Dự cú chỳ ý, nhưng tiếng động khụng được chọn sẽ khụng vào và nóo khụng ghi nhận tiếng động đú.
4/. Rốn luyện kỹ năng lắng nghe:
Cho lớp lắng nghe một bài núi chuyện bất kỳ, sau đú yờu cầu học sinh ghi lại những nội dung chớnh mà mỡnh nghe được.
KL: Từ nội dung ghi chộp lại củ ahs nhận xột về cỏc kiểu lắng nghe. 5/. Hóy chuẩn bị thảo luận theo nhúm về những thúi quen lắng nghe xấu mà bạn thấy.
6/. Hóy chuẩn bị để thảo luận trong nhúm những điều mà bạn thớch nghe và những điều mà bạn khụng thớch nghe.
7/. Rốn luyện kỹ năng viết thư:
Hóy viết bức thư với nội dung cảm ơn khỏch hàng đó sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng khỏch sạn của anh chị.
Hóy viết một bức thư với nội dung giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới của nhà hàng khỏch sạn của anh chị.
91 BÀI 4
TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIấU BIỂU TRấN THẾ GIỚI Mó bài: MĐ09-04
Giới thiệu
Trờn thế giới, mỗi quốc gia, dõn tộc đều cú những nột đặc trưng riờng về lối sống, về giao tiếp. Việc hiểu cỏc phong tục tập quỏn và phong cỏch ứng xử sẽ giỳp chỳng ta hũa đồng, thụng cảm và thớch ứng được với họ, tạo được thiện cảm và thắt chặt cỏc mối quan hệ. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch.
Bài học này nhấn mạnh những tập quỏn giao tiếp của người ở cỏc chõu lục: Chõu Âu, chõu Á, chõu Phi, chõu Mỹ và những nột cơ bản về tập quỏn giao tiếp của một số quốc gia, dõn tộc tiờu biểu của cỏc chõu lục để từ đú người học vận dụng lựa chọn cỏch ứng xử phự hợp
Mục tiờu
- Trỡnh bày được đặc điểm của cỏc cỏc kỹ năng giao tiếp tiờu biểu theo tụn giỏo và theo vựng lónh thổ.
- Phõn biệt được tập quỏn giao tiếp của người theo Phật giỏo, Hồi giỏo và Cơ đốc giỏo.
- So sỏnh và chỉ ra sự khỏc biệt trong tập quỏn giao tiếp của người Chõu Á, Chõu Âu, Mỹ và Nam Mỹ.
- Nhận thức đỳng đắn về ứng xử chuyờn nghiệp và linh hoạt trong giao tiếp với khỏch du lịch đến từng cỏc vựng lónh thổ khỏc nhau hoặc theo cỏc tụn giỏo khỏc nhau.
1. TẬP QUÁN GIAO TIẾP THEO TễN GIÁO Mục tiờu: Mục tiờu:
- Trỡnh bày được những đặc điểm chung về tập quỏn giao tiếp theo tụn giỏo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Vận dụng những kiến thức trờn trong quỏ trỡnh giao tiếp phự hợp với khỏch hàng.
- Tụn trọng những tập quỏn giao tiếp của khỏch. 1.1. Phật giỏo
Phật Giỏo lưu tồn và phỏt triển ở nhiều vựng trờn thế giới. đa số họ là dõn ấn Độ, Trung Quốc, Việt Nam, Nhật Bản, Triều Tiờn, Lào, Khơme, Thỏi Lan, Lào, Singapore.
Cỏc tớn đồ phật giỏo cú đặc tớnh tõm lý giàu lũng nhõn từ, bỏc ỏi, thương người, an phận thủ thường, rất nhẫn nại đụi khi đến mức nhẫn nhục, yờu thớch bỡnh yờn và dễ hoà nhập với bất kỳ đạo nào.
92 Tập tục và kiờng kỵ: xuất hành theo ngày, giờ nhất định; làm việc lớn phải xem tuổi; làm nhà phải xem hướng; ra ngừ kiờng gặp gỏi; ngày rằm, mồng một, giỗ tết thường thắp hương cỳng vỏi gia tiờn ở nhà và ở đền, đỡnh , miếu mạo. * Phật giỏo cú cỏc lễ hội lớn sau:
Lễ phật đản: 15/4 õm lịch – lễ lớn nhất của tớn đồ phật giỏo. Cỏc chựa chiền đụng nghịt người đến dõng hương cầu nguyện. Nhiều nơi tổ chức cơm chay thết đói khỏch thập phương.
Lễ Vu Lan: hay rằm thỏng Bảy (15/7 õm lịch) cũng là ngày lễ lớn của Phật giỏo. đõy là dịp con cỏi biểu hiện hành động bỏo hiếu cỏc bậc sinh thành.
1.2. Hồi giỏo
Là tụn giỏo tập trung chủ yếu ở vựng ả Rập và vựng Trung Đụng. Họ là tớn đồ thờ thỏnh Ala, họ tin tưởng tuyệt đối và rất trung thành. Hồi Giỏo cú lịch riờng như õm lịch của phương đụng (năm 1995dương lịch là năm 1415 theo lịch Hồi Giỏo); thứ bảy hàng tuần dành riờng cho tụn giỏo dõn chỳng khụng được phộp làm gỡ khỏc ngoài cỏc lễ nghi tụn giỏo.
* Cỏc lễ hội:
Thỏng Ramadan (thỏng 9) cú 30 ngày là thỏng ăn chay của cỏc tớn đồ kộo dài đến đầu thỏng 10 (theo lịch đạo Hồi) mới chấm dứt.
Lễ hội hiến sinh (Grand Brarin) vào 10/12 theo lịch đạo hồi (khoảng thỏng 3 dương lịch). Tớn đồ khắp nơi giết cừu để tế lễ.
Tập tục của Đạo Hồi:
Phụ nữ phải che mạng trờn mặt; nam cú quyền lấy nhiều vợ, nhưng vợ ngoại tỡnh chồng cú quyền đỏnh giết một cỏch bất cụng; khi tiếp xỳc phải tụn trọng tớn ngưỡng và tập quỏn của họ một cỏch nghiờm tỳc, nếu vi phạm dễ sinh chuyện rầy rà, phiền phức; khụng lấy thức ăn bằng tay trỏi, muốn chỉ vào vật gỡ hay hướng nào phải dựng ngún tay cỏi; khi cú người mời ăn uống phải nhận lời khụng được từ chối; cấm dựng thịt lợn; cỏc loại thịt khỏc khụng ăn vào thỏng 3 hàng năm và cấm uống rượu; tối kỵ sàm sỡ, tỏn tỉnh hoặc bắt tay phụ nữ.
1.3. Cơ đốc giỏo
Kitụ giỏo cú lũng tin vào chỳa trời một cỏch tuyệt đối và rất trung thành, ngoài chỳa trời khụng thờ ai..
Tập tục, kiờng kỵ: nếu kớnh trọng họ thỡ được họ quý mến ngược lại ai bài bỏc, chống đối họ sẵn sàng bảo vệ đến mức tử vỡ đạo, bất chấp nguy hiểm; hàng ngày đọc kinh đều đặn, chủ nhật đến nhà thờ rửa tội.
2. TẬP QUÁN GIAO TIẾP THEO VÙNG LÃNH THỔ Mục tiờu: Mục tiờu:
- Xỏc định được những tập quỏn giao tiếp của một số nước tiờu biểu trờn thế giới.
93 - Vận dụng những kiến thức trờn trong quỏ trỡnh nghiờn cứu thị trường, nghiờn cứu nhu cầu của khỏch, từ đú tạo ra những sản phẩm, cú cỏch giao tiếp ứng xử và phục vụ phự hợp.
- Tụn trọng tập quỏn giao tiếp của khỏch du lịch. 2.1. Tập quỏn giao tiếp người Chõu Á
2.1.1. Đặc điểm chung về tập quỏn giao tiếp người chõu Á - Trọng nghi lễ trong giao tiếp: - Trọng nghi lễ trong giao tiếp:
Cử chỉ tỏc phong khi gặp gỡ tiếp xỳc với mọi người là khoan thai, mực thước. Coi việc chào hỏi đỳng nghi lễ là thước đo phẩm hạnh của mỗi người.
Nghi thức chào hỏi chủ yếu là chắp tay trước ngực, cỳi gập người chào, khoanh tay trước ngực, cỳi đầu, gật đầu chào cựng với lời chào hỏi. Nếu gặp nhau mà khụng chào coi như vụ lễ, coi lời mời chào là rất quan trọng ” lời chào cao hơn mõm cỗ”.
Thỏi độ vồn vó, vồ vập, ụm hụn vỗ vai, bắt tay theo kiểu phương Tõy tuy đó ảnh hưởng nhiều đến phương Đụng, nhưng chủ yếu là ở thị thành, cụng sở, cũn dõn vựng nụng thụn, nhất là vựng sõu vựng xa vẫn mang theo truyền thống cũ.
Tụn ti trật tự, ngụi thứ theo lứa tuổi, đẳng cấp, đại vị xó hội, nền nếp gia phong rất được coi trọng. Nghi lễ giao tiếp theo ngụi thứ được coi như là một nột văn hoỏ mà ai ai cũng phải biết và làm theo ngay từ khi cũn nhỏ. Ai khụng hiểu hoặc khụng làm đỳng theo nghi lễ bị coi là bất nhó, thiếu giỏo dục. Và đõy cũng là nột đặc điểm nổi bật trong hoạt động giao tiếp của người chõu Á.
- Trọng tớn nghĩa:
Trọng tớn nghĩa là truyền thống cao đẹp của nền văn hoỏ phương Đụng. đạo Khổng, đạo Phật, đạo Sinto đều coi tớn nghĩa là yếu tố quan trọng hàng đầu trong quan hệ giữa người với người.
Nếu phương Tõy và cỏc nước phỏt triển coi việc cam kết hứa hẹn với nhau ( kể cả trong nhà và ngoài xó hội) đều phải thụng qua phỏp lỹ và bằng văn bản cú người chứng kiến bảo lónh thỡ ở phương Đụng chủ yếu giao dịch thỏa thuận bằng miệng.
Theo quan niệm của người chõu Á thỡ tớn phải đi với nghĩa. Thấy điều phải, điều nhõn ỏi thỡ làm, điều ỏc, điều trỏi thỡ phải chống lại. Thấy điều nghĩa mà khụng làm, khụng phải là người cú dũng khớ “ Kiến nghĩa bất vi vụ dũng giỏ”. Đú là cỏi gốc của nhõn nghĩa. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Kớn đỏo, dố dặt trong giao tiếp:
Đõy là nột truyền thống đó tạo nõn luõn lý phương Đụng. Chờ đợi, lắng nghe thận trọng trong mọi hoạt động giao tiếp; khụng quỏ vội vàng, cởi mở, vồn vó khi mới quen nhau là đặc tớnh nổi bật của người phương Đụng.
94 Trong mọi hoạt động giao tiếp, vai trũ cỏ nhõn thường bị lẫn chỡm trong cộng đồng xó hội. Văn hoỏ phương Đụng và chế độ phong kiến là cơ sở của việc kiềm chế cỏ thể, tuõn thủ nền nếp xó hội “ Giống như mọi người; do mọi người” là nguyờn tắc ứng xử tối cao đó ngự trị lõu đời trong tiềm thức người dõn phương Đụng.
Trong cư xử, mọi người thường nhõn danh tập thể, cộng đồng. Cỏ nhõn chỡm lẫn sau cỏc danh nghĩa. Nếu cư xử khỏc đi dễ bị coi là lập dị, kỳ quặc, hay chơi trội. Tuy nhiờn, trong xu thế giao lưu văn hoỏ, hội nhập toàn cầu hiện nay cỏ tớnh mỗi cỏ thể đang được dần dần giải phúng và cú cơ hội thể hiện.
2.1.2. Tập quỏn giao tiếp một số nước tiờu biểu 2.1.2.1. Văn hoỏ giao tiếp của người Việt Nam 2.1.2.1. Văn hoỏ giao tiếp của người Việt Nam
- Thứ nhất, người Việt Nam thớch giao tiếp, coi trọng giao tiếp.
Do tõm lý cộng đồng làng xó, người Việt sống rất quõy quần, hay gặp gỡ, thăm viếng nhau. Dự miền bắc hay miền nam, đồng bằng hay miền nỳi, người Việt đều quan niệm rằng sống cựng nhau thỡ phải yờu thương đựm bọc, vui buồn cựng chia sẻ. Chớnh vỡ vậy tỡnh làng nghĩa xúm trong mỗi người Việt rất sõu nặng, họ thường xuyờn thăm viếng nhau, hỏi han, quan tõm đến nhau (đặc biệt vào những ngày, lễ tết).
Tớnh thớch giao tiếp, coi trọng giao tiếp của người Việt cũn được biểu hiện ở sự hiếu khỏch của người Việt.(Phũng khỏch trong mỗi gia đỡnh bao giờ cũng là nơi thoỏng nhất, bày biện những đồ vật đẹp, sang trọng nhất. Khi khỏch đến dự là người họ hàng hay hàng xúm quen biết đó lõu hay mới quen, gia chủ cũng luụn niềm nở, chu đỏo, vỡ vậy mà người xưa cú cõu ‘’ nhịn miệng đói khỏch ’’ ; bạn bố nhiều, khỏch thường xuyờn ghộ thăm được xem gia chủ cú lộc cú phỳc và là biểu hiện của lối sống và cỏch cư xử tốt đẹp, đỳng mực cú trước cú sau của chủ nhà )
- Thứ hai, trong giao tiếp người Việt cũn rụt rố, đặc biệt khi họ ở trong mụi trường giao tiếp khụng quen thuộc.
Người Việt thớch giao tiếp nhưng họ chỉ cảm thấy tự nhiờn, thoải mỏi trong cộng đồng quen thuộc, cũn khi trước mặt họ là người lạ hoặc chưa thật