5. QUAN HỆ GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP
5.1.1. Thế nào là cỏc tổ và cỏc nhúm
* Cỏc nhúm: Là một tập hợp người mà theo đú một cỏc chớnh thức hay khụng chớnh thức làm việc cựng nhau theo cỏc đặc điểm sau:
Cú cỏc nhu cầu chung. Cú sở thớch chung. Cú cỏc mục tiờu chung.
Cú hoàn cảnh xuất thõn và nền văn hoỏ chung. Cú sự gần gũi về mặt khụng gian.
Cú những vai trũ chuyờn trỏch.
Cỏc nhúm tại nơi làm việc cú thể tồn tại theo cỏc dạng sau: + Chớnh thức: Cụng đoàn, cỏc tổ chức chớnh trị ở nơi làm việc
+ Tớnh khụng chớnh thức: Là một nhúm người cú nền tảng chung và họ vận dụng điều này để tiến hành cỏc hoạt động mang tớnh xó hội và liờn quan đến cụng việc.
+ cỏc nhúm ngoài nơi làm việc: Cỏc CLB, nhúm đồng hương... * Cỏc tổ:Làm việc theo tổ cú một số điểm quan trọng sau:
Tổ chức và quản lý đội ngũ cựng với những mục tiờu cú liờn quan đến cụng việc một cỏch cụ thể.
86 Cỏc tổ ở nơi làm việc cú thể mang tớnh thường xuyờn cũng cú thể mang tớnh tạm thời.
Cỏc tổ nhỡn chung được thành lập trờn cơ sở cỏc mục tiờu cụ thể được định ra để hỗ trợ cỏc mục tiờu kinh doanh của khỏch sạn.
Cỏc thành viờn trong tổ được giao cho những vai trũ và những trỏch nhiệm được quy định cụ thể khi hành lập tổ.
Cỏc tổ nhỡn chung được bố trớ làm việc cựng nhau vỡ cỏc mục tiờu chung và với động lực chớnh là tinh thần đồng đội chứ khụng phải mang tớnh cỏ nhõn. 5.1.2. Tại sao phải làm việc theo tổ
Cụng việc khỏch sạn thường mang tớnh phức tạp và thường đũi hỏi cỏc kỹ năng khỏc nhau để đỏp ứng nhu cầu của khỏch.
Cỏc khỏch sạn thường cú nhiều phũng ban, tất cả sẽ gúp phần tạo ra sự hài lũng của khỏch hàng và do đú nú cần cú sự hợp tỏc.
Cỏc khỏch sạn tiến hành cụng việc phục vụ của mỡnh dưới ỏp lực thời gian và việc hợp tỏc theo tổ là cần thiết để cú thể phục vụ theo yờu cầu của một lượng khỏch lớn vào lỳc cao điểm.
Cỏc khỏch sạn thường hoạt động 24/24h bởi vậy sự hỡnh thành cỏc tổ là cần thiết để cung cấp sự phục vụ liờn tục cho khỏch.
Việc đào tạo đúng vai trũ quan trọng trong cỏc khỏch sạn và làm việc theo tổ một cỏch tốt nhất để tiến hành việc đào tạo cỏc nhõn viờn mới đỏp ứng cỏc chuẩn mực nhu cầu.
5.2. Cư xử của người quản lý đối với nhõn viờn
5.2.1. Đảm bảo sức khoẻ và an toàn lao động cho nhõn viờn
Khỏch sạn và đội ngũ quản lý phải tạo cho nhõn viờn một mụi trường làm việc ở đú cú được sự quan tõm nhằm trỏnh những nguy hiểm đối với sức khoẻ. Trỏch nhiệm đối với sức khoẻ cần mang tớnh phũng ngừa và cần được thể hiện ở việc tiến hành cỏc kế hoạch mang tớnh dài hạn: cung cấp đầy đủ dinh dưỡng trong cỏc bữa ăn, cơ sở trang thiết bị phự hợp nhằm đảm bảo vệ sinh cỏ nhõn, được quan tõm chăm súc về mặt y tế.
Khỏch sạn và đội ngũ quản lý cần cung cấp cho nhõn viờn một mụi trường làm việc ở đú cú được sự quan tõm nhằm trỏnh những nguy hiểm để đảm bảo an toàn: tiến hành bảo dưỡng nhà cửa, đồ dựng, thay thế những vật dụng hỏng... cũng chớnh là đảm bảo an toàn cho người lao động.
5.2.2. Đảm bảo lương và cỏc khoản phải trả cho nhõn viờn
Khỏch sạn và đội ngũ quản lý cú trỏch nhiệm đảm bảo rằng nhõn viờn của họ được trả một mức lương hợp lý phự hợp với thụng lệ, luật phỏp và trả cho nhõn viờn đỳng hạn.
87 Cỏc khoản được trả thờm cho việc làm ngoài giờ và những cụng việc ngoài khoảng thời gian làm việc được yờu cầu cũng là một vấn đề cần được tuõn theo thụng lệ và tập quỏn nhưng cũng phải hợp lý.
5.2.3. Cỏc điều kiện làm việc
Cần tạo ra một mụi trường làm việc mà ở đú nhõn viờn sẵn sàng và cú thể cung cấp cho khỏch hàng dịch vụ phục vụ tốt nhất cú thể: Số giờ làm việc, ngày nghỉ, làm việc ngoài giờ, cỏc chế độ đói ngộ khỏc.
5.2.4. Đối xử cụng bằng
Việc ỏp dụng một sự đối xử cụng bằng đối với tất cả cỏc nhõn viờn để đảm bảo rằng cỏc nhiệm vụ, số giờ làm việc được phõn bổ một cỏch cụng bằng và sự nhận thức về trỏch nhiệm đối với gia đỡnh họ một cỏch hợp lý sẽ giỳp cho người quản lý cú được lũng tin và sự trung thành tận tuỵ của nhõn viờn.
5.2.5. Tạo cơ hội cho sự phỏt triển
Những người quản lý nhận rừ trỏch nhiệm của họ đối với sự phỏt triển của nhõn viờn của họ.
Việc đào tạo nhõn viờn vào làm việc trong khỏch sạn là một khoản đầu tư vào việc biến cụng việc kinh doanh của khỏch sạn trở nờn tốt hơn, cú lói hơn tạo sự hài lũng cho khỏch hàng đồng thời cũng giỳp cho khỏch sạn cú thể cất nhắc những nhõn viờn hiện tại của mỡnh lờn những vị trớ cao hơn.
5.2.6. Tổ chức cụng đoàn
Người quản lý phải cú trỏch nhiệm cho phộp nhõn viờn của mỡnh tham gia vào những tổ chức cụng đoàn và cỏc tổ chức chớnh trị thớch hợp mà họ muốn. 5.3. Cư xử của nhõn viờn đối với người quản lý
5.3.1. Cư xử cú trỏch nhiệm
Nhõn viờn phải cú trỏch nhiệm cư xử một cỏch phự hợp với những đũi hỏi của mụi trường làm việc mà ở đú họ được phõn cụng.
Cần trỏnh những hành động gõy ra những tổn thất cho trang thiết bị tiện nghi.
Cần xử sự sao cho khụng gõy nờn sự mất lũng khỏch và cỏc đồng nghiệp. Sẵn sàng bắt đầu ca làm việc của mỡnh khi cần và ở vị trớ làm việc của mỡnh cho tới khi hoàn thành ca làm việc của mỡnh.
5.3.2. Cư xử trung thực
Cỏc nhõn viờn phải cú trỏch nhiệm hành động một cỏch trung thực đối với tài sản của khỏch, của người quản lý và của cỏc đồng nghiệp.
5.3.3. Cư xử cú tinh thần hợp tỏc
Nhõn viờn phải cú trỏch nhiệm hợp tỏc với những yờu cầu hợp lý từ phớa những người quản lý và tuyển dụng của họ.
88 Những yờu cầu này cần phải thể hiện ở năng lực của nhõn viờn và hoàn cảnh thực hiện. Nhõn viờn sẽ săn sàng hành động theo cỏch thức mà nú giỳp cho khỏch sạn đỏp ứng được nghĩa vụ đối với khỏch hàng và cung cấp chất lượng phục vụ theo yờu cầu.
5.4. Mối quan hệ hữu cơ giữa nhõn viờn và nhà quản lý 5.4.1. Phụ thuộc lẫn nhau 5.4.1. Phụ thuộc lẫn nhau
Người quản lý khụng thể điều hành khỏch sạn mà khụng cú nhõn viờn trong khi đú thỡ nhõn viờn cũng khụng thể tỡm ngay được cụng việc thay thế nếu thiếu sự chỉ dẫn của người quản lý trong khỏch sạn.
5.4.2. Tin tưởng lẫn nhau
Khỏch sạn thường phụ thuộc phần lớn vào chất lượng phục vụ mà đội ngũ nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng cung cấp những dịch vụ phục vụ cú sự quản lý trực tiếp của đội ngũ nhõn viờn quản lý. Do vậy những người quản lý cần phải tin tưởng đội ngũ nhõn viờn của mỡnh trong việc phục vụ những yờu cầu của khỏch. Sự tin tưởng nhau ở nơi làm việc phụ thuộc vào mối quan hệ tốt giữa nhõn viờn và người quản lý, kết quả của việc cả hai bờn nhận thức được quyền lợi và trỏch nhiệm của nhau.
5.4.3. Lợi ớch của hai bờn
Nếu khỏch hàng nhận được sự phục vụ tốt thỡ họ cú thể quay trở lại khỏch sạn hay nhà hàng đú.
Số lần quay trở lại khỏch sạn càng cao của khỏch hàng thỡ cụng việc kinh doanh của khỏch sạn càng thành cụng. Cụng việc kinh doanh của khỏch sạn càng phỏt đạt thỡ nhõn viờn càng cú xu hướng ở lại với cụng việc của mỡnh và càng cú những cơ hội thăng tiến và nõng cao nghề nghiệp trong khỏch sạn.
Do vậy, việc phục vụ tốt, kết quả của sự cộng tỏc giữa nhõn viờn và nhà quản lý chớnh là vỡ lợi ớch của cả hai bờn trong khỏch sạn.
Yờu cầu về đỏnh giỏ kết quả học tập:
- Nội dung đỏnh giỏ:
+ Kỹ năng núi trong giao tiếp kinh doanh. + Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp.
+ Kỹ năng viết thư tớn trong giao tiếp kinh doanh.
+ Kỹ năng giao tiếp với khỏch hàng và kỹ năng xử lý phàn nàn của khỏch. + Giao tiếp ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp.
- Cỏch thức và phương phỏp đỏnh giỏ: 01 bài kiểm tra viết từ 2 đến 3 cõu hỏi. Thang điểm 10.
- Gợi ý tài liệu học tập:
+ Giỏo trỡnh Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đỏng, 2006, NXB Lao động - Xó hội.
89 + Kỹ năng giao tiếp, Trịnh Xuõn Dũng, Đinh Văn Đỏng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
+ Giỏo trỡnh Kỹ năng giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội.
+ Giỏo trỡnh Giao tiếp trong kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội.
+ Giao tiếp trong kinh doanh, Vũ Thị Phượng, 2004, NXB Tài Chớnh.
CÂU HỎI ễN TẬP
1/. Hóy nờu những điểm cần lưu ý khi chuẩn bị diễn thuyết, thực hiện diễn thuyết và kết thỳc diễn thuyết.
2/. Anh (chị) hóy nờu một số yờu cầu đối với người phỏng vấn và người được phỏng vấn?
3/. Theo Anh (chị) người được phỏng vấn cần phải cú những cử chỉ, điệu bộ nào để gõy ấn tượng tốt ở người phỏng vấn ?
4/. Anh (chị) hóy nờu một số yờu cầu đối với người gọi điện thoại và người nhận điện thoại trong giao tiếp qua điện thoại ?
5/. Trong cuộc sống Anh (chị) đó cú thể cú những cuộc điện thoại (gọi hoặc nhận) mà Anh (chị) cho là khụng lịch sự. Anh (chị) hóy nờu một vài cuộc điện thoại đú và giải thớch tại sao là khụng lịch sự ?
6/. Anh (chị) hóy nờu sự khỏc nhau cơ bản giữa nghe và lắng nghe?
7/. Anh (chị) hóy nờu lợi ớch của việc biết lắng nghe người khỏc ? Những thúi quen xấu trong lắng nghe ?
8/. Anh (chị) hóy cho biết cỏc kỹ năng lắng nghe cú hiệu quả ?
9/. Thư tớn là gỡ ? Nờu một số cỏch phõn loại thư tớn mà Anh (chị) biết ?
10/. Nờu kết cấu của thư tớn. Anh (chị) cú nhận xột gỡ về kết cấu này khi đối chiếu với những thư tớn mà Anh (chị) đó cú dịp tiếp xỳc ?
11/. Anh (chị) hóy nờu và phõn tớch cỏc nguyờn tắc viết thư tớn ?
12/. Anh (chị) hóy nờu những ưu điểm của cỏch viết thư theo lối diễn giải, quy nạp ? Áp dụng những cỏch viết này cho loại thư nào ?
90 CÂU HỎI THẢO LUẬN/BÀI TẬP TèNH HUỐNG
1/. Kỹ năng diễn thuyết:
* Hóy liệt kờ cỏc điểm mạnh và điểm yếu khi diễn thuyết trước đỏm đụng của bạn. Hóy thảo luận chung với mọi người để tỡm cỏch khắc phục những nhược điểm đú.
* Hóy chuẩn bị một bài diễn thuyết dài 2-3 phỳt về một đề tài mà bạn chọn để trỡnh bày trước lớp.
2/. Hóy thành lập nhúm 4 người để thực tập cỏc cuộc phỏng vấn. Mỗi người nờn cú một lý lịch túm tắt. Trong mỗi cuộc phỏng vấn, mỗi người hóy thay đổi vai trũ của mỡnh.
3/. Kỹ năng lắng nghe:
GV nhờ sinh viờn chuẩn bị lắng nghe và khi GV bỏo cho lớp học bắt đầu lắng nghe thỡ cỏc SV sẽ lắng nghe những tiếng động xung quanh mỡnh hoặc từ xa vọng đến và ghi lại tất cả cỏc tiếng động nghe được ấy trờn tờ giấy nhỏp trong khoảng thời gian 60 giõy.
GV sẽ chọn hai SV ngồi gần nhau và đọc to kết quả ghi lại tiếng động của hai người ấy. GV so sỏnh hai kết quả và thụng thường là khụng giống nhau. Gv tiếp tục chọn hai người khỏc ngồi gần nhau và kết quả thường khụng giống nhau, GV hỏi ý kiến của lớp nhận xột tại sao.
KL: con người khi nghe thường cú khuynh hướng chọn lọc. Dự cú chỳ ý, nhưng tiếng động khụng được chọn sẽ khụng vào và nóo khụng ghi nhận tiếng động đú.
4/. Rốn luyện kỹ năng lắng nghe:
Cho lớp lắng nghe một bài núi chuyện bất kỳ, sau đú yờu cầu học sinh ghi lại những nội dung chớnh mà mỡnh nghe được.
KL: Từ nội dung ghi chộp lại củ ahs nhận xột về cỏc kiểu lắng nghe. 5/. Hóy chuẩn bị thảo luận theo nhúm về những thúi quen lắng nghe xấu mà bạn thấy.
6/. Hóy chuẩn bị để thảo luận trong nhúm những điều mà bạn thớch nghe và những điều mà bạn khụng thớch nghe.
7/. Rốn luyện kỹ năng viết thư:
Hóy viết bức thư với nội dung cảm ơn khỏch hàng đó sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng khỏch sạn của anh chị.
Hóy viết một bức thư với nội dung giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới của nhà hàng khỏch sạn của anh chị.
91 BÀI 4
TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIấU BIỂU TRấN THẾ GIỚI Mó bài: MĐ09-04
Giới thiệu
Trờn thế giới, mỗi quốc gia, dõn tộc đều cú những nột đặc trưng riờng về lối sống, về giao tiếp. Việc hiểu cỏc phong tục tập quỏn và phong cỏch ứng xử sẽ giỳp chỳng ta hũa đồng, thụng cảm và thớch ứng được với họ, tạo được thiện cảm và thắt chặt cỏc mối quan hệ. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch.
Bài học này nhấn mạnh những tập quỏn giao tiếp của người ở cỏc chõu lục: Chõu Âu, chõu Á, chõu Phi, chõu Mỹ và những nột cơ bản về tập quỏn giao tiếp của một số quốc gia, dõn tộc tiờu biểu của cỏc chõu lục để từ đú người học vận dụng lựa chọn cỏch ứng xử phự hợp
Mục tiờu
- Trỡnh bày được đặc điểm của cỏc cỏc kỹ năng giao tiếp tiờu biểu theo tụn giỏo và theo vựng lónh thổ.
- Phõn biệt được tập quỏn giao tiếp của người theo Phật giỏo, Hồi giỏo và Cơ đốc giỏo.
- So sỏnh và chỉ ra sự khỏc biệt trong tập quỏn giao tiếp của người Chõu Á, Chõu Âu, Mỹ và Nam Mỹ.
- Nhận thức đỳng đắn về ứng xử chuyờn nghiệp và linh hoạt trong giao tiếp với khỏch du lịch đến từng cỏc vựng lónh thổ khỏc nhau hoặc theo cỏc tụn giỏo khỏc nhau.
1. TẬP QUÁN GIAO TIẾP THEO TễN GIÁO Mục tiờu: Mục tiờu:
- Trỡnh bày được những đặc điểm chung về tập quỏn giao tiếp theo tụn giỏo.
- Vận dụng những kiến thức trờn trong quỏ trỡnh giao tiếp phự hợp với khỏch hàng.
- Tụn trọng những tập quỏn giao tiếp của khỏch. 1.1. Phật giỏo
Phật Giỏo lưu tồn và phỏt triển ở nhiều vựng trờn thế giới. đa số họ là dõn ấn Độ, Trung Quốc, Việt Nam, Nhật Bản, Triều Tiờn, Lào, Khơme, Thỏi Lan, Lào, Singapore.
Cỏc tớn đồ phật giỏo cú đặc tớnh tõm lý giàu lũng nhõn từ, bỏc ỏi, thương người, an phận thủ thường, rất nhẫn nại đụi khi đến mức nhẫn nhục, yờu thớch bỡnh yờn và dễ hoà nhập với bất kỳ đạo nào.
92 Tập tục và kiờng kỵ: xuất hành theo ngày, giờ nhất định; làm việc lớn phải xem tuổi; làm nhà phải xem hướng; ra ngừ kiờng gặp gỏi; ngày rằm, mồng một, giỗ tết thường thắp hương cỳng vỏi gia tiờn ở nhà và ở đền, đỡnh , miếu mạo. * Phật giỏo cú cỏc lễ hội lớn sau:
Lễ phật đản: 15/4 õm lịch – lễ lớn nhất của tớn đồ phật giỏo. Cỏc chựa chiền đụng nghịt người đến dõng hương cầu nguyện. Nhiều nơi tổ chức cơm chay thết đói khỏch thập phương.
Lễ Vu Lan: hay rằm thỏng Bảy (15/7 õm lịch) cũng là ngày lễ lớn của Phật giỏo. đõy là dịp con cỏi biểu hiện hành động bỏo hiếu cỏc bậc sinh thành.
1.2. Hồi giỏo
Là tụn giỏo tập trung chủ yếu ở vựng ả Rập và vựng Trung Đụng. Họ là tớn đồ thờ thỏnh Ala, họ tin tưởng tuyệt đối và rất trung thành. Hồi Giỏo cú lịch riờng như õm lịch của phương đụng (năm 1995dương lịch là năm 1415 theo lịch Hồi Giỏo); thứ bảy hàng tuần dành riờng cho tụn giỏo dõn chỳng khụng được phộp làm gỡ khỏc ngoài cỏc lễ nghi tụn giỏo.
* Cỏc lễ hội:
Thỏng Ramadan (thỏng 9) cú 30 ngày là thỏng ăn chay của cỏc tớn đồ kộo