Giáo trình giao tiếp trong kinh doanh

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI ThS Vũ Việt Dũng, ThS Bùi Tất Hiếu BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  TS Nguyễn Trùng Khánh ThS Phan Thị Hiền Thu GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NGÀNH: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN, QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH, QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG, TIẾNG ANH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lưu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết định số:…………… /QĐ-CDDLHN ngày ….tháng … năm… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội HÀ NỘI, 2018 LỜI GIỚI THIỆU Du lịch được xem là ngành "công nghiệp không khói" đầy tiềm đất nước Hiện nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch đã quan tâm đầu tư về sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cũng đa dạng hóa dịch vụ du lịch và sản phẩm du lịch có tính hấp dẫn để thu hút du khách Tuy nhiên, thực tế, vấn đề mang tính cốt lõi việc thu hút khách du lịch là văn hóa giao tiếp giữa nhân viên với du khách Bởi hoạt động kinh doanh du lịch phần lớn là hoạt động giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách du lịch, nên chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào văn hóa giao tiếp mỗi cá nhân cụ thể Để du lịch phát triển, doanh nghiệp không chỉ cần đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề mà còn phải có kỹ giao tiếp ứng xử Đáp ứng nhu cầu xã hội, sở đào tạo chuyên ngành Du lịch đã từng bước nâng cao chất lượng đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ; đồng thời, bổ sung kỹ mềm cho người học Chính vì thế, giao tiếp đã trở thành môn học sở ngành quan trọng, được áp dụng tất cả chương trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Tuy nhiên, môn này chỉ mang tính khái quát, chưa sâu vào hoạt động giao tiếp từng lĩnh vực cụ thể, nhất là hoạt động giao tiếp du lịch Trước thực trạng đó, Giáo trình Giao tiếp kinh doanh được biên soạn theo chủ trương Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch nhằm thống nhất nội dung khối trường đào tạo nghiệp vụ nghề du lịch toàn ngành, cụ thể với đối tượng sinh viên học hệ cao đẳng chuyên ngành Du lịch Giáo trình Giao tiếp kinh doanh giảng viên Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội tham gia biên soạn Trong đó, TS Nguyễn Trùng Khánh và ThS Phan Thị Hiền Thu biên soạn Bài mở đầu và nội dung Chương Giảng viên Phạm Thị Lan Anh và giảng viên Nguyễn Thị Thanh Hương biên soạn nội dung Chương Giảng viên Lê Thị Hồng và giảng viên Nguyễn Thị Bích Ngọc biên soạn nội dung Chương Giảng viên Nguyễn Lan Anh biên soạn nội dung Chương Giảng viên Nguyễn Tuấn Ngọc biên soạn nội dung Chương Giảng viên Phạm Thị Hương Giang biên soạn nội dung Chương Trong q trình triển khai, nhóm biên soạn đã nhận được nhiều sự chỉ đạo, hỗ trợ từ Vụ Đào tạo, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch; Ban Giám hiệu, Hội đồng Khoa học và Đào tạo Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội; Lãnh đạo Khoa, Hội đồng Khoa học và Đào tạo Khoa Cơ sở ngành; sự hỗ trợ từ nhà chuyên môn nhà khoa học lĩnh vực tâm lý, giao tiếp và du lịch, bao gồm: PGS.TS Nguyễn Bá Dương, PGS.TS Trần Thị Minh Ngọc, Giám đốc Công ty Travel Support Đỡ Đình Cương Đặc biệt, nhóm biên soạn cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới học giả, nhà nghiên cứu đã cho phép thành viên tham khảo, trích dẫn những nội dung liên quan có đề cập giáo trình Mặc dù nhóm tác giả đã có nhiều cố gắng việc biên soạn, song chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp chân i thành nhà chun mơn, độc giả có kinh nghiệm lĩnh vực tâm lý, giao tiếp và du lịch để chúng tơi có sở hồn thiện Hà Nội, ngày… tháng…năm 2018 Tham gia biên soạn Chủ biên: TS Nguyễn Trùng Khánh ThS Phan Thị Hiền Thu 3.ThS Phạm Thị Lan Anh ThS.Nguyễn Thị Thanh Hương ThS Lê Thị Hồng ThS Nguyễn Thị Bích Ngọc TS Nguyễn Lan Anh ThS Nguyễn Tuấn Ngọc ThS Phạm Thị Hương Giang ii MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU i MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vi BÀI MỞ ĐẦU: ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1 Khái quát giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp 1.1.2 Vai trò chức giao tiếp 1.1.3 Phân loại giao tiếp 11 1.1.4 Cấu trúc hoạt động giao tiếp 13 1.1.5 Các phương tiện giao tiếp 23 1.1.6 Những rào cản giao tiếp 27 1.2 Giao tiếp kinh doanh 29 1.2.1 Khái niệm giao tiếp kinh doanh 29 1.2.2 Đặc điểm giao tiếp kinh doanh 30 1.2.3 Mục đích giao tiếp kinh doanh 32 1.2.4 Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 32 1.3 Một số tượng tâm lý xã hội kinh doanh 34 1.3.1 Truyền thống 34 1.3.2 Bầu không khí tâm lý xã hội kinh doanh 35 1.3.3 Lây lan tâm lý kinh doanh 38 1.3.4 Thị hiếu 39 1.3.5 Xung đột kinh doanh 39 1.3.6 Cạnh tranh kinh doanh 41 Câu hỏi ôn tập thảo luận Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 45 2.1 Khái niệm vai trò kỹ giao tiếp kinh doanh 45 2.1.1 Khái niệm kỹ giao tiếp kinh doanh 45 2.1.2 Vai trò kỹ giao tiếp kinh doanh 46 2.2 Một số kỹ giao tiếp tiêu biểu kinh doanh 47 2.2.1 Kỹ lắng nghe 47 2.2.2 Kỹ nói 50 2.2.3 Kỹ viết 59 2.2.4 Một số kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ 73 iii 2.2.5 Một số kỹ khác kinh doanh 78 Câu hỏi ôn tập thảo luận 84 CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH 85 3.1 Hoạt động giao tiếp bên doanh nghiệp du lịch 85 3.1.1 Tầm quan trọng giao tiếp bên doanh nghiệp du lịch 85 3.1.2 Hoạt động giao tiếp bên doanh nghiệp du lịch 86 3.2 Hoạt động giao tiếp bên doanh nghiệp du lịch 92 3.2.1 Tầm quan trọng giao tiếp bên doanh nghiệp du lịch 92 3.2.2 Hoạt động giao tiếp bên doanh nghiệp du lịch 92 Câu hỏi ôn tập thảo luận 102 CHƯƠNG 4:GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ 103 4.1 Giao tiếp nghiệp vụ lễ tân 103 4.1.1 Khái quát nghiệp vụ lễ tân 103 4.1.2 Hội thoại giao tiếp nghiệp vụ lễ tân 107 4.1.3 Tình thực hành 124 4.2 Giao tiếp nghiệp vụ buồng 128 4.2.1 Khái quát nghiệp vụ buồng 128 4.2.2 Hội thoại giao tiếp nghiệp vụ buồng 131 4.2.3 Tình thực hành 135 4.3 Giao tiếp nghiệp vụ nhà hàng 137 4.3.1 Khái quát nghiệp vụ nhà hàng 137 4.3.2 Hội thoại giao tiếp nghiệp vụ nhà hàng 140 4.3.3 Tình thực hành 143 4.4 Giao tiếp nghiệp vụ an ninh khách sạn 145 4.4.1 Khái quát nghiệp vụ an ninh khách sạn 145 4.4.2 Hội thoại giao tiếp nghiệp vụ an ninh khách sạn 149 4.4.3 Tình thực hành 154 Câu hỏi ôn tập thảo luận 155 CHƯƠNG 5:GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 156 5.1 Giao tiếp nghiệp vụ lữ hành 156 5.1.1 Khái quát nghiệp vụ lữ hành 156 5.1.2 Hội thoại giao tiếp nghiệp vụ lữ hành 166 5.1.3 Tình thực hành 176 5.2 Giao tiếp nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 183 5.2.1 Khái quát nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 183 5.2.2 Hội thoại giao tiếp nghiệp vụ hướng dẫn 190 iv 5.2.3 Tình thực hành 194 Câu hỏi ôn tập thảo luận 201 CHƯƠNG 6: CÁC ĐẶC TRƯNG VĂN HÓA GIAO TIẾP THEO CHÂU LỤC, THEO QUỐC GIA 202 6.1 Nguồn gốc sự tương đồng và khác biệt văn hóa dân tộc 202 6.1.1 Nguồn gốc tương đờng văn hóa 202 6.1.2 Ng̀n gốc khác biệt văn hóa 203 6.2 Một số đặc trưng văn hóa giao tiếp chung theo châu lục 205 6.2.1 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người châu Á 205 6.2.2 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người châu Âu 207 6.2.3 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người châu Mỹ 207 6.2.4 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người châu Phi 208 6.3 Đặc trưng văn hóa giao tiếp số quốc gia tiêu biểu 209 6.3.1 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Trung Quốc 209 6.3.2 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Hàn Quốc 213 6.3.3 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Nhật Bản 217 6.3.4 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Pháp 222 6.3.5 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Nga 225 6.3.6 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Anh 229 6.3.7 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Đức 232 6.3.8 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Mỹ 235 6.4 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Việt Nam 238 6.4.1 Đặc trưng văn hóa Việt Nam 238 6.4.2 Đặc trưng văn hóa giao tiếp 240 6.4.3 Đặc trưng giao tiếp kinh doanh 241 Câu hỏi ôn tập thảo luận 243 TÀI LIỆU THAM KHẢO 244 v DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ CRS Hệ thống giữ chỗ máy tính GDS Hệ thống phân phối tồn cầu Tour Chương trình du lịch VTOS Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu Sơ đờ 1.1 Tên sơ đồ Mơ hình truyền thơng hai cá nhân vii Trang 14 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Mã mơn học: Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Là mơn học thuộc nhóm mơn học sở chương trình đào tạo hệ cao đẳng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội - Tính chất: Là môn học lý thuyết kết hợp với tập, thảo luận, đánh giá kết hình thức thi hết môn Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: Nêu kiến thức hoạt động giao tiếp vận dụng vào giao tiếp kinh doanh có hiệu Qua đó, người học tiếp thu rèn luyện để bước hoàn thiện nhân cách kỹ nghề nghiệp - Về kỹ năng: Định dạng hoàn cảnh ứng xử nhằm áp dụng nghi thức giao tiếp xã giao, để xử lý tình quan hệ giao tiếp thương mại cách nhạy bén, lịch thiệp, thuyết phục - Về lực tự chủ trách nhiệm: Hợp tác việc thiết lập mối quan hệ nhằm thu hiệu giao tiếp Nội dung môn học: BÀI MỞ ĐẦU ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC Đối tượng nghiên cứu môn học 1.1 Mục tiêu môn học Môn học cung cấp kiến thức thực tiễn cần thiết hoạt động giao tiếp sống hoạt động kinh doanh du lịch, bao gồm: kiến thức lý luận chung giao tiếp giao tiếp kinh doanh; kỹ giao tiếp như: kỹ nói, kỹ viết, kỹ lắng nghe rèn luyện kỹ để có khả tham gia giao tiếp kinh doanh có hiệu quả; hoạt động giao tiếp kinh doanh du lịch như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh lữ hành Đây nội dung hoạt động giao tiếp kinh doanh phục vụ cho đối tượng người học sinh viên hệ cao đẳng sở đào tạo nghiệp vụ du lịch Hoạt động giao tiếp tượng xã hội có liên quan đến nhiều lĩnh vực sống xã hội lồi người Để giao tiếp hiệu khơng chỉ đơn việc trao đổi tín hiệu thông qua lời nói, cử chỉ, vẻ mặt chuyển động thân thể mà cịn có tác động yếu tố văn hóa Do vậy, mơn học Người Đức coi trọng việc giờ, đến chậm - 10 phút so với thời gian hẹn bị coi muộn, chậm 15 phút trở nên nghiêm trọng cho gặp mặt Người Đức thường cảm thấy không thoải mái thảo luận vấn đề đặc biệt quan trọng lại tỏ "bận rộn", cần lên kế hoạch hẹn gặp từ trước Thời gian tốt nhất để hẹn gặp giao dịch kinh doanh từ 10 sáng, 13 15 - 17 Tránh lên kế hoạch vào chiều thứ sáu, số văn phịng đóng cửa từ 14 15 Khi hẹn gặp cần ý thời gian nghỉ phép lễ hội đất nước b Trang phục kinh doanh Trang phục giao dịch kinh doanh thường comple màu sẫm cho hai giới Một comple hay đồng phục để giao dịch với caravat cho buổi gặp nam đồng phục hay váy nữ yêu cầu nhỏ nhất Người Đức thường có xu hướng ăn mặc theo lối bảo thủ, màu sẫm cho hai môi trường kinh doanh xã hội Phụ nữ cần tránh trang điểm mức với đồ trang sức mặt hàng thể giàu có c Đàm thoại Khi gặp lần đầu, người Đức bắt tay - bắt tay vững chắc, ngắn, nhẹ nhàng nhìn thẳng vào Lời chào người Đức không hỗ trợ với nụ cười, họ chỉ dành nụ cười cho gia đình bạn bè, việc cười với người lạ xem ngớ ngẩn, khờ khạo Do đó, người Đức cười với người lạ Người Đức giao tiếp cẩn thận để chắn lời họ hiểu Họ ln thẳng thắn nói suy nghĩ, ý kiến Nếu người phương Đơng coi trọng việc xây dựng mối quan hệ, thường giao tiếp cách gián tiếp người Đức đánh giá cao ngơn ngữ trực tiếp, thẳng thừng, chí nói thẳng ra, khơng giữ ý giữ tứ Khen ngợi phần nghi thức ngoại giao kinh doanh người Đức nên gây lúng túng vụng Trong công việc sống thường nhật, tránh việc đề cập cụ thể diện mạo, trang phục,… lời khen tốt bấy nhiêu Nếu muốn tán dương tốt nhất nên đề cập tới thành tích, ưu điểm tính cách, tinh thần hợp tác họ Các chủ đề nói chuyện ưa thích: + Thể thao, đặc biệt bóng đá (môn thể thao quốc gia); + Du lịch kỳ nghỉ gần đây; + Công việc nghề nghiệp; + Những kinh nghiệm trước chuyến du lịch Đức số quốc gia châu Âu (khi bạn hiểu rõ địa lí); 233 + Nói loại bia, rượu (nước Đức sản xuất số loại bia ngon nhất giới) Các chủ đề cần tránh: + Chiến tranh giới thứ II; + Những câu hỏi cá nhân d Tặng quà: Ở Đức, quà nhỏ lịch sự, đặc biệt gặp gỡ lần Tuy nhiên, đạt tới thỏa thuận hợp đờng khơng nên tặng quà, gây hiểu nhầm Những quà theo kiểu quà lưu niệm nhằm cảm ơn giúp đỡ hiếu khách đánh giá cao Nên tránh tặng cá nhân quà có giá trị lớn Người Đức cảm thấy không thoải mái tặng quà đắt tiền Nên tặng quà vào dịp lễ hội đặc biệt để thể cảm ơn bạn sau mời dự bữa tối nhà Những quà đánh giá cao: + Bút máy có chất lượng tốt, đờ dùng văn phịng hợp với logo cơng ty bạn rượu nhập khẩu, sôcôla; + Tranh ảnh hay đồ vật tượng trưng cho đất nước bạn; + Đặc sản quê hương; + Khăn quàng cổ Quà tặng nên tránh: + Hoa hờng đỏ (chỉ dành tình u), hoa huệ trắng (dùng tang lễ), bó thạch lam (thường trồng nghĩa trang); + Quần áo, nước hoa đồ mỹ phẩm; + Tránh tặng bia (ở Đức có nhiều loại bia ngon nởi tiếng giới) e Trong giao dịch: Người Đức giống người châu Âu khác thường ghi tên chức trước tên họ nên gọi họ với chức danh ghi danh thiếp Khi giao tiếp lần đầu, doanh nhân Đức muốn biết nhiều tốt xuất thân trình độ bạn Vì vậy, danh thiếp cần có đầy đủ chức danh hay vị trí cấp bạn đạt tổ chức chuyên nghiệp mà bạn có tham gia Doanh nhân Đức rất thoải mái việc giao tiếp kinh doanh tiếng Anh với người nước Trong cơng ty lớn, thường có người nói tiếng Anh rất giỏi Tuy nhiên, ngơn ngữ kinh doanh chính ngôn ngữ khách hàng nên nhà xuất hàng hóa sang Đức, việc biết tiếng Đức điều quan trọng 234 Người Đức rất có kinh nghiệm, kỹ đàm phán Vì vậy, trước đàm phán với đối tác Đức, cần có chuẩn bị thật kỹ mọi mặt đưa nhiều phương án lựa chọn Người Đức có khuynh hướng nhấn mạnh vào thỏa thuận mua bán tạo mối quan hệ kinh doanh Họ sẵn sàng đàm phán dựa giá trị nhận giao dịch Họ không cảm thấy cần thiết để phát triển mối quan hệ thân mật với đối tác trước nói chuyện kinh doanh Mối quan hệ kinh doanh thường dựa kết đạt Thay vào đó, mối quan hệ xây dựng hai phía thỏa thuận kinh doanh Trong trình giao tiếp, cần giữ khoảng cách nhất định với người Đức, khoảng cách 60cm coi khu vực dành cho bạn bè thân thiết Khi trao đổi công chuyện làm ăn, nên đứng cách khoảng 1m chỉ có hai người, đứng thành nhóm khoảng cách từ 1- 2m Để thể tin cậy, tốt nhất sử dụng động tác, cách nói lựa chọn từ ngữ thích hợp Sau họp, người Đức thường ăn tối chủ đề nói chuyện thường việc làm ăn Trong buổi tiệc thường bắt đầu rất giờ, bạn đến muộn nên gọi điện thông báo trước với chủ nhà Theo truyền thống đầu bàn chỗ ngời danh dự nhất, vị trí bên phải hay bên trái đầu bàn để dành cho người thực quan trọng Nếu chủ nhà hai người người ngời đầu bàn bên này, cịn người ngời phía bên Khi đến bữa tiệc, đợi bạn chỉ chỗ ngồi hay chủ nhà bảo bạn ngồi bất chỗ bạn thích Trong bữa ăn, người Đức coi việc vừa ăn vừa nói hành động thơ lỗ 6.3.8 Đặc trưng văn hóa giao tiếp của người Mỹ 6.3.8.1 Sơ lược vài nét về nước Mỹ Nước Mỹ nằm hoàn toàn Tây bán cầu, nằm Bắc Mỹ, phía Tây giáp Thái Bình Dương, phía Đơng giáp Đại Tây Dương, phía Bắc giáp quốc gia Canada phía Nam giáp Mexico Tiểu bang bán đảo Alaska nằm vùng Tây Bắc lục địa Bắc Mỹ, giáp với Canada phía Đơng; tiểu bang Hawai nằm Thái Bình Dương Với tởng diện tích 9.629.091 km2 chiếm 6,2% diện tích tồn cầu, diện tích đất đai 9.158.960 km2 diện tích mặt nước 470.131 km2 Diện tích nước Mỹ 1/2 nước Nga, khoảng 3/10 châu Phi, khoảng 1/2 Nam Mỹ, rộng Trung Quốc không đáng kể lớn Tây Âu khoảng 2,5 lần Do địa hình rộng lớn, nên nước Mỹ gần có tất loại khí hậu Khí hậu ơn hịa có đa số vùng, khí hậu nhiệt đới có Hawai miền Nam Floria, khí hậu địa cực Alaska, khí hậu Địa Trung Hải duyên hải California Miền Tây Mỹ bao gồm tiểu bang như: California, Oregon, Washington có khí hậu quanh năm mát; miền đông bắc Mỹ bao gồm tiểu bang như: Massachusette, Connecticut, New York, có bốn mùa năm, mùa đông 235 thời tiết rất lạnh có tuyết; miền Trung tây Mỹ bao gờm tiểu bang như: Michigan, Misouri, có khí hậu giống miền Đông bắc; miền Nam Mỹ bao gồm tiểu bang như: Texas, Georgia, Florida, có khí hậu nóng Nước Mỹ có hệ thống sơng lớn bao gờm sơng Mississippi phía Đơng, sơng Columbia phía Tây Bắc sơng Colorado phía Tây Nam Những sơng thường bắt nguồn từ khu vực cao nguyên Nguồn sông Columbia nằm khu vực đồng dãy Rocky thuộc Canada; sông Arkansas - nhánh sông Mississippi - bắt nguồn gần Leadville; sông Colorado, dãy núi Rocky thuộc Mỹ Mỗi dịng sơng chảy qua khu vực gọi lưu vực sông Lưu vực sông Mississippi bao trùm 41% tổng diện tích nước Mỹ Lưu lượng sông San Gabriel California bị giảm xuống không đáng kể không giảm suốt tháng năm Sông làm thay đởi cảnh vật theo hai cách: xói mịn bời tụ 6.3.8.2 Đặc trưng văn hóa giao tiếp a Khi hẹn gặp Khi giao tiếp với người Mỹ phải có hẹn trước đến Trong giao dịch, đến muộn hiểu thiếu quan tâm, coi thường đối tác cỏi xếp thời gian; đến sớm làm chủ nhà bối rối chưa sẵn sàng tiếp đón hiểu q sốt ruột khơng có việc tốt để làm Nếu không may bị muộn 10 - 15 phút nên gọi điện thoại báo trước để xin lỗi cho biết lý b Trang phục kinh doanh Người Mỹ mặc rất thoải mái, không cầu kỳ không quan tâm nhiều đến cách ăn mặc người khác Trên đường phố, rất khó phân biệt đẳng cấp, địa vị xã hội nghề nghiệp dựa vào trang phục bề ngồi Tuy nhiên, cơng sở, hội nghị, hội thảo, tiệc tiếp khách, doanh nhân Mỹ mặc chỉnh tề, gọn gàng không kiểu cách Nam giới thường mặc comple thẫm màu cravat; nữ giới mặc comple với màu sắc đa dạng so với nam giới Một số thương nhân dùng chất lượng giày đồng hồ đeo tay để thể Thứ sáu hàng tuần thường ngày người Mỹ ăn mặc nghi lễ nhất công sở c Đàm thoại Người Mỹ giao tiếp với phong cách thoải mái không chỉ gia đình mà ngồi xã hội, có khác biệt tuổi tác hay địa vị xã hội Người Mỹ thường hay xưng hơ tên mà ít xưng chức vị, trừ số trường hợp đặc biệt chính trị gia hay vị giáo sư Khi gặp nhau, họ thường bắt tay nhẹ lên má để thể tình cảm; giấu giếm tình cảm, khơng để bụng lời trách móc người giận 236 Gặp lần đầu, họ thường đặt số câu hỏi riêng tư thẳng thắn Việc xuất phát từ quan tâm thật sự, từ tọc mạch Người Mỹ rộng mở nhiệt tình giải đáp thắc mắc đối phương Chủ đề nên tránh giao tiếp với người Mỹ vấn đề trị, tơn giáo, tình dục Mặc dù người Mỹ có phong cách giao tiếp thoải mái lại ghét va chạm bị va chạm Quy tắc “luôn bên phải” biện pháp để giảm khả xảy tiếp xúc với người lạ Để tránh va chạm, người Mỹ thường tạo khoảng cách nhất định giao tiếp, giúp họ có cảm giác an toàn Theo nhà nghiên cứu, khoảng cách mà họ cảm thấy an toàn nhất 21 inch (hơn 60cm), họ để ý đến khoảng cách thang máy chật ních người Đây khoảng cách xa so với quốc gia khác d Tặng quà Nếu số quốc gia tặng quà nghi thức trang trọng nước Mỹ khơng mấy quan trọng, chí cịn gây phiền tối Tặng q khơng phải tập quán bình thường quốc gia này, nên gây bối rối cho người nhận họ không chuẩn bị quà để tặng lại làm bối rối người khác họ không mang theo quà để tặng Đối với tiếp quan chức cấp cao nước ngoài, bên chủ thường hỏi trước xem bên khách có mang q tặng hay khơng để họ chuẩn bị quà tặng đáp lễ Tuy nhiên, người Mỹ vui vẻ nhận lời mời uống quán bar, ăn nhà hàng, chơi golf; nhận vé mời xem biểu diễn văn nghệ, xem thể thao Những quà mang tính kỷ niệm đặc trưng cho nước bạn công ty bạn liên quan đến công việc người Mỹ chấp nhận cách vui vẻ e Trong giao dịch Người Mỹ không coi trọng việc sử dụng danh thiếp, cách trao nhận danh thiếp họ không trịnh trọng người châu Á Trong giao tiếp, họ chỉ nhìn lướt qua chí khơng nhìn danh thiếp trước cất bỏ vào túi Thói quen khơng có nghĩa khơng tơn trọng đối tác, họ quan niệm giao tiếp nên tập trung vào người đối thoại nhìn vào danh thiếp Tuy nhiên, danh thiếp đối tác nhà kinh doanh Mỹ lưu giữ, đặc biệt người mà sau nói chuyện họ thấy cần phải giữ quan hệ Trong đàm phán, thương lượng, người Mỹ quan tâm nhiều đến nội dung hiệu công việc nghi lễ xã giao Vì vậy, để tiết kiệm thời gian, họ muốn biết trước nội dung gặp, vai trị quyền hạn, chí thân thế, nghiệp khách Qua đó, gặp mặt định trước thời lượng Việc xếp chỗ ngồi khách chủ chủ yếu phụ thuộc vào tiện nghi phòng Khách đến đàm phán thảo luận cơng việc, thường mời 237 ngời theo hình thức đàm phán - khách ngồi đối diện với chủ, trưởng đồn người có chức vụ cao nhất bên ngời vị trí bên Khi bàn chuyện làm ăn, người Mỹ thường thẳng vào vấn đề Đối với số văn hóa vừa gặp bàn đến chuyện làm ăn bị coi mất lịch sự, người Mỹ lại thích nói chuyện làm ăn trước, sau nói đến chuyện cá nhân chuyện khác Trong họp gặp gỡ làm việc, người Mỹ cắt ngang lời để hỏi nêu ý kiến Họ không ngại ngùng chủ động kết thúc hết giờ, nhất họ có việc bận tiếp sau thấy gặp khơng mang lại lợi ích Khách nước ngồi đến làm việc bên chủ mời ăn sáng, trưa, tối vừa ăn vừa làm việc Tuy nhiên, bên chủ mời khách ăn sau kết thúc cơng việc thành cơng Nguời Mỹ thảo luận cơng việc trước ăn Họ không dùng đồ uống có cờn ăn sáng ăn trưa làm việc Trong bữa tiệc, khách thường bố trí trước chỗ ngồi nhằm đảm bảo nghi lễ ngoại giao tiện cho trao đổi công việc Phần lớn, khách chủ lại để nói chuyện giới thiệu thân Đàn ơng thường bắt tay phụ nữ ta chìa tay ra, khơng chỉ gật đầu chào Người Mỹ khơng có thói quen ép uống rượu nên bạn từ chối khơng muốn uống 6.4 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Việt Nam 6.4.1 Đặc trưng văn hóa Việt Nam Việt Nam nằm khu vực Đông Nam Á Phía Bắc giáp Trung Quốc, phía Tây tây nam giáp Lào Campuchia, phía Đơng phía Đơng Nam giáp biển Đông với bờ biển dài 3000 km Do có vị trí đặc điểm tự nhiên nên Việt Nam từ xa xưa có vị cầu nối châu Á Thái Bình Dương, Đơng Nam Á lục địa Đơng Nam Á hải đảo, giao điểm đường giao thông, “kênh” mua bán, trao đổi hàng hóa giao lưu văn hóa từ Đơng sang Tây, từ Bắc xuống Nam điểm nút giao thông nhiều văn hóa văn minh giới Địa hình Việt Nam 3/4 đời núi thấp với hệ đất peralit đỏ vàng chủ yếu Đây loại đất thích hợp cho nhiều loại trờng khác Diện tích đất đồng chỉ chiếm 1/4, hầu hết đồng Việt Nam đồng châu thổ sông bồi đắp thường xuyên nên rất màu mỡ, điều kiện thuận lợi người canh tác nông nghiệp Nằm vành đai nhiệt đới, lại chịu ảnh hưởng gió mùa châu Á, nên khí hậu Việt Nam mang tính chất nóng, ẩm phân hóa theo mùa theo độ cao rõ rệt Điều kiện đất đai khí hậu làm cho thiên nhiên Việt Nam rất đa dạng phong phú Việt Nam có hệ thống sơng ngịi dày đặc với nhiều sông lớn như: sông Hồng, sông Mekong hàng năm bồi đắp lượng phù rất lớn tạo nên 238 phì nhiêu, màu mỡ cho đồng Sông nước để lại đấu ấn rất quan trọng cho tinh thần văn hóa khu vực Chính tạo nên nét độc đáo văn hóa nơng nghiệp lúa nước Với văn minh lúa nước, văn hóa Việt Nam hình thành văn hóa Đơng Nam Á, giao lưu mật thiết với văn hóa khu vực, đặc biệt văn hóa Trung Hoa Trong đời sống tâm linh, khơng chỉ có Phật giáo mà Nho giáo, Đạo giáo ảnh hưởng rất lớn đến đời sống văn hóa người Việt Từ thời cận đại đến nay, văn hóa người Việt lại có thêm ảnh hưởng Kitơ giáo Trong suốt q trình phát triển lịch sử, hội nhập văn hóa khu vực, ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực văn hóa Việt Nam Đặc biệt, xuất tôn giáo để lại dấu ấn sâu đậm vũ trụ quan nhân sinh quan người Việt Có thể thấy, tư tưởng nhận thức vũ trụ quan, nhân sinh quan thể rất rõ triết lý âm dương Đứng từ triết lý âm dương, ta không chỉ thấy rõ quy luật loại hình văn hóa nơng nghiệp mà cịn thấy hình thành tính cách người Việt Với triết lý sống bình qn, người nơng dân Việt Nam khơng muốn làm mất lịng Trong lối sống, cách cư xử, họ cố gắng tạo nên hài hịa với mơi trường, thiên nhiên xung quanh Trong mọi hồn cảnh, người Việt có khả thích ứng cao, dù khó đến đâu khơng chịu nản Cuộc sống nông nghiệp phụ thuộc vào thiên nhiên khiến cho cư dân có tính cộng đờng cao Những người có cùng quan hệ huyết thống gắn bó mật thiết với tạo thành gia đình, dịng họ cùng với cộng đờng làng xã Sức mạnh gia tộc thể tinh thần đùm bọc, thương yêu lẫn mặt vật chất tinh thần Cộng đờng làng xã Việt Nam hình thành để đáp ứng nhu cầu nghề trồng lúa nước Do tính thời vụ công việc, nên người Việt cần liên kết chặt chẽ với để đối phó với mơi trường xã hội trợ giúp lẫn cần thiết Họ sống thiếu bà làng xóm, anh em họ hàng Tính cộng đờng tạo nên tập thể làng khép kín mang tính tự trị Các làng tồn biệt lập với nhau, ít liên hệ bên ngoài, làng biết làng ấy Do đó, làng xã, dịng họ có quy ước chặt chẽ cách ứng xử riêng biệt Sự khép kín làm cho ngôn ngữ phát triển tự phát theo cách riêng cộng đồng nhỏ hẹp, dẫn đến khác biệt ngôn ngữ địa phương Do tính cộng đồng nên người Việt Nam ln sẵn sàng đồn kết tương trợ giúp đỡ lẫn tạo nên nếp sống dân chủ, bình đẳng Chính vậy, yếu tố cá nhân ln hịa tan mối quan hệ tập thể Điều thể rõ cách xưng hô, cách giải xung đột Đến thời Nguyễn, việc khai phá đồng Nam Bộ đem lại khuôn mặt cho làng xã Việt Nam Khí hậu Nam Bộ ổn định, thiên nhiên ưu đãi, hầu 239 ít gặp thiên tai bất thường Do vùng đất khai phá nên thành phần dân cư thường hay biến động, không bị gắn chặt với quê hương làng Bắc Bộ Nông thôn Nam Bộ tổ chức thành làng, khơng khép kín khơng có thiết chế chặt chẽ làng Bắc Bộ Chính vậy, người dân Nam Bộ có tính cách phóng khống, ít bảo thủ dễ tiếp nhận ảnh hưởng từ bên ngồi Bên cạnh nét riêng đó, người Nam Bộ có tính cách chung người Việt, tính trọng cộng đờng, tính cần cù chăm chỉ Văn hóa nơng nghiệp khơng chỉ chi phối đến tở chức xã hội mà cịn liên quan đến tín ngưỡng cư dân Việt Để trì phát triển sống, người dân nhìn thấy thực tiễn sức mạnh siêu nhiên sùng bái thần thánh Từ đời tín ngưỡng phồn thực, cầu mong sinh sôi nảy nở tự nhiên người Bên cạnh đó, người dân cịn có tín ngưỡng sùng bái tự nhiên sùng bái người Các tín ngưỡng khắc họa hội họa, kiến trúc, hoa văn trang trí, phong tục tập quán người Việt 6.4.2 Đặc trưng văn hóa giao tiếp Xuất phát từ văn hóa nơng nghiệp, nên người Việt Nam sống phụ thuộc lẫn rất coi trọng việc giữ gìn mối quan hệ tốt với mọi thành viên cộng đồng Đây chính nguyên nhân khiến người Việt Nam đặc biệt coi trọng việc giao tiếp Thông qua giao tiếp, người tạo dựng mối quan hệ, củng cố tình thân Để thắt chặt mối quan hệ, người Việt Nam thích thăm viếng cho dù ngày gặp Sự thăm viếng khơng cịn nhu cầu cơng việc mà biểu tình cảm, tình nghĩa Khách đến chơi, dù quen hay lạ, thân hay sơ chủ nhà tiếp đón chu đáo tiếp đãi cách thịnh tình Hiếu khách cịn đặc tính người Việt Nam Khách đến nhà chơi chủ nhà tiếp đón thịnh tình, chu đáo cho dù gia cảnh chủ nhà có nghèo khó Điều thấy rõ đến với vùng nông thôn hẻo lánh, vùng dân tộc ít người Người Việt Nam vốn lấy tình làm trọng, lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử giao tiếp, nên sống ln cư xử hài hịa tình lý Tuy nhiên thiên tình nhiều Vì vậy, cần cân nhắc tình với lý tình đặt cao lý Việc coi trọng tình cảm thể mọi nơi: gia đình (tình cảm vợ chờng), ngồi xã hội (tình cảm thầy - trị, tình đờng mơn, đờng nghiệp) Do lối tư tởng hợp, nên người Việt Nam có thói quen ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá đối tượng giao tiếp Những vấn đề họ quan tâm thường tuổi tác, quê quán, trình độ học vấn, địa vị xã hội, tình trạng gia đình, điều hồn tồn trái ngược lại với người phương Tây Việc hỏi đời tư người giao tiếp khiến cho người nước cho người Việt Nam tò mò Tuy nhiên, chính sản phẩm tính cộng đồng làng xã Người Việt tự thấy phải có trách nhiệm quan tâm đến người khác để thể quan tâm cần 240 biết rõ hồn cảnh Khơng thế, có đầy đủ thơng tin người đối thoại, giúp cho người Việt Nam dễ dàng lựa chọn cách xưng hô thích hợp, lối xưng hô người Việt Nam vô cùng phong phú, thể nhiều vai khác giao tiếp Cách xưng hơ không chỉ thể quan hệ tuổi tác, thứ bậc họ hàng, ngồi xã hội mà cịn thể gần gũi, thân mật Có thể thấy, việc giao tiếp không chỉ đơn trao đổi thơng tin mà cịn thể danh dự người Việt thông qua lực giao tiếp Trong cách thức giao tiếp, người Việt Nam không mở đầu trực tiếp, nói thẳng vào vấn đề mà thường vịng vo cách tế nhị, ý tứ kín đáo Việc chào hỏi xã giao trở thành lễ nghi giao tiếp cộng đờng người Việt, giúp cho bầu không khí trở nên thân mật giúp đưa đẩy câu chuyện Điều khác hẳn với cách thức giao tiếp người phương Tây Cũng chính lối giao tiếp tế nhị, kín đáo tạo cho người Việt Nam thói quen đắn đo, cân nhắc kỹ trước nói năng, dẫn đến nhược điểm tính thiếu đốn Để tránh phải đốn, để khơng làm mất lòng ai, để giữ hòa thuận cần thiết, người Việt Nam rất hay cười Nụ cười phận quan trọng thói quen giao tiếp người Việt, xuất vào lúc ít chờ đợi nhất Do nặng tình cảm nên người Việt Nam ít dùng từ "cảm ơn", "xin lỗi" người phương Tây Đối với người, trường hợp nhất định việc cảm ơn, xin lỗi có cách nói khác Chẳng hạn: Cháu xin bác! (cảm ơn nhận quà), Anh tốt quá! (cảm ơn quan tâm), Anh khen! (cảm ơn khen), Nói khí không phải, Nói vô phép (xin lỗi nói điều sơ śt), Mong bác bỏ cho, Tôi sơ ý quá, Tôi lỡ tay (xin lỗi làm hỏng),v.v Cũng giống việc "cảm ơn" hay "xin lỗi", nghi thức chào hỏi người Việt phân theo quan hệ xã hội, theo không gian để thể vị trí xã hội sắc thái tình cảm 6.4.3 Đặc trưng giao tiếp kinh doanh a Bắt tay Tục lệ xã giao bắt tay sử dụng trước buổi gặp mặt lẫn kết thúc Bắt tay thường sử dụng hai phía cùng giới tính Một vài người Việt Nam dùng tay để bắt tay, với tay bên trái để phía cùng Khi đối tác phụ nữ, chờ họ đưa tay trước, cô ấy không làm vậy, cúi nhẹ đầu chào b Sử dụng danh thiếp Người Việt Nam sử dụng danh thiếp tham dự buổi họp hội nghị kinh doanh Khi gặp lần đầu tiên, lịch đưa danh thiếp hai tay Khi nhận danh thiếp không bỏ vào túi, dành vài phút để xem qua thông tin danh thiếp người đưa, nhớ phát âm chuẩn tên họ thể việc bạn đánh giá cao hội gặp gỡ với họ Sau kết thúc trình này, đặt danh thiếp vào ví bạn để tỏ rõ tôn trọng 241 Ngồi ra, được, bạn nên có danh thiếp song ngữ tiếng Anh tiếng Việt để trao lại cho đối tác c Cách thức giao tiếp Người Việt Nam rất lịch giao tiếp, thường cười đồng ý với đối tác họ chưa hiểu hồn tồn đối phương nói Cười gật đầu biểu lộ họ theo dõi đối phương nói khơng phải để chỉ xác nhận đồng ý với ý kiến Ăn uống nét văn hóa khơng phần quan trọng kinh doanh người Việt Nam Nâng cốc chúc mừng buổi tiệc hát karaoke hoạt động chính diễn sau bữa tối Khi rượu mang bữa ăn, cá nhân chỉ nên uống sau thủ tục nâng cốc chúc mừng diễn Cốc chén nâng tay phải đỡ tay trái Hoạt động nâng cốc diễn nhiều lần suốt buổi tiệc Những câu nâng cốc thường sử dụng “Chúc sức khỏe” d Phong cách ăn mặc Khí hậu Việt Nam nóng, đặc biệt vùng phía Nam cân nhắc thật kỹ tìm trang phục phù hợp cần phải tham gia hội nghị, hay hoạt động khác liên quan đến kinh doanh Tốt nhất nam nữ nên mặc vest trang trọng Nam giới phải thắt cravat áo sơ mi, phụ nữ mặc áo cánh kín đáo e Buổi họp Sự phân cấp thứ bậc biểu mặt rất quan trọng buổi họp kinh doanh Việt Nam Ví dụ, người quan trọng nhất luôn ngồi vị trí Sự im lặng nên ý buổi họp Đặc biệt, khơng đờng ý với người khác họ giữ im lặng Trong giao tiếp, người Việt Nam coi trọng mối quan hệ Vì vậy, yếu tố quan trọng xác định thành công hợp tác kinh doanh Để giao tiếp hoạt động kinh doanh có hiệu quả, cần đầu tư thời gian việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp yếu tố cá nhân công việc f Quà tặng Quà tặng không phổ biến trao đổi lần gặp mặt Tuy nhiên, quà nhỏ sau bữa tiệc tối thời khắc thích hợp khác luôn đánh giá cao Người Việt Nam quan niệm, q khơng quan trọng tấm lịng người tặng Một hộp sôcôla, chai rượu cô - nhắc vật lưu niệm nhỏ từ đất nước bạn cho thấy bạn người chu đáo 242 Câu hỏi ôn tập và thảo luận Anh (chị) phân tích yếu tố dẫn đến khác biệt văn hóa phương Đơng phương Tây Anh (chị) so sánh khác văn hóa giao tiếp người châu Á châu Âu Anh (chị) cần ý điểm giao tiếp với người Anh, Pháp, Đức? Anh (chị) cần ý điểm giao tiếp với người Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản? Anh (chị) phân tích đặc điểm văn hóa giao tiếp người Việt Nam 243 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Hoàng Anh (chủ biên), (2009), Hoạt động giao tiếp nhân cách, NXB Đại học Sư phạm Việt Anh, (2000), Nghi lễ giao tiếp xưa và nay, NXB Văn hóa - Thơng tin, Hà Nội Dương Thanh Bình, (2000), Nghệ thuật tặng quà tặng hoa và những lời chúc tốt đẹp nhất, NXB Trẻ Lê Thị Bừng, (2001), Tâm lý học ứng xử, NXB Giáo dục Mai Chánh Cường, (2009), Kỹ thuyết trình và đàm phán kinh doanh, NXB Khoa học Kỹ thuật Vũ Dũng, (2000), Tâm lý học xã hội, NXB Khoa học - Xã hội Nội Kim Đan, (2002), Nghệ thuật tặng quà, NXB Văn hóa - Thơng tin, Hà Đinh Văn Đáng, (2013), Giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động Nguyễn Văn Đồng, (2009), Tâm lý học giao tiếp, NXB Chính trị Hành 10 Trần Thu Hà, (2008), Giáo trình Giao tiếp kinh doanh du lịch, NXB Hà Nội 11 Minh Hảo (dịch), (2000), Nghệ thuật nói trước cơng chúng, NXB Văn hóa - Thơng tin 12 Nguyễn Hùng Hậu, (2010), Triết học phần 1: Lịch sử triết học, NXB Chính trị - Hành 13 Ngơ Cơng Hồn, (1997), Tâm lý xã hội học quản lý, NXB Đại học Quốc gia 14 Lê Ngọc Hùng, (2011), Lịch sử lý thuyết xã hội học, NXB Đại học quốc gia Hà Nội 15 Phạm Mai Hương, (2005), Nghệ thuật kinh doanh ứng xử văn hóa số nước giới, NXB Văn hóa - Thơng tin 16 Đồn Hương Lan (2010), Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch, NXB Lao động dục 17 Nguyễn Văn Lê, (1998), Nhập môn khoa học giao tiếp, NXB Giáo 18 Nguyễn Văn Lê, (1998), Sự giao tiếp kinh doanh quản trị, NXB Trẻ 244 19 Trần Thanh Liêm (cùng nhóm biên soạn), (2003), Phong tục tập quán nước giới, NXB Văn hóa dân tộc 20 Hồ Lý Long, (2006), Giáo trình Tâm lí khách du lịch, NXB Lao động - Xã hội 21 Nguyễn Bá Minh, (2013), Giáo trình Nhập mơn khoa học giao tiếp, NXB Đại học Sư phạm 22 Đỗ Văn Phức, (2003), Tâm lý quản lý kinh doanh, NXB Văn hóa Thơng tin 23 Bùi Tiến Q (chủ biên), (2001), Giao tiếp ứng xử người Việt, NXB Văn hóa - Thơng tin 24 Trần Ngọc Thêm, (2004), Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, NXB Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh 25 Nguyễn Hữu Thụ, (2013), Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 26 Nguyên Tố (dịch) Elina Jankowic, Sandra Bernstein , (1996), Cung cách ứng xử (Cẩm nang giao tế kinh doanh), NXB Thống kê 27 Hoàng Văn Tuấn, (2001), Các quy tắc hay giao tiếp, NXB Thanh niên 28 Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, (1996) Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê 29 Vũ lê Giao, Nguyễn Văn Hoài, Lê Nhận Thức, (1997), Nghiệp vụ lễ tân giao tiếp đối ngoại, NXB Thống kê 30 Nguyễn Văn Lũy, Lê Quang Sơn, (2014), Giáo trình Giao tiếp sư phạm, NXB Đại học Sư phạm 31 Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, (1997) (biên soạn theo Business communications William C Himstress, Wayne Murlin Baty), Giao tiếp kinh doanh, NXB Thống kê 32 Nguyễn Văn Tuấn, Phạm Phương Trung, (2005), Tâm lý nghệ thuật giao tiếp thương mại, NXB Thống kê 33 Nguyễn Quang Uẩn, Trần Hữu Luyến, Trần Quốc Thành, (2000), Tâm lý học đại cương, NXB Đại học Quốc gia 34 Dự án Phát triển nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam - VTOS 35 Tổng cục Du lịch Việt Nam, (2000), Kỹ giao tiếp khách sạn, Hà Nội II Tài liệu internet Bài giảng Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, http://www.ebook.edu.vn 245 http:/www.diendandulich.vn http:// www.Toutpratique.com http:// www.commentfaiton.com http:// www.VietTrade.gov.vn http:// www.VCIC.org.vn http:// www.vietnamnet.com http://www.thongtinnhatban.net http://www.nguoilanhdao.com 246 ... GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 45 2.1 Khái niệm vai trò kỹ giao tiếp kinh doanh 45 2.1.1 Khái niệm kỹ giao tiếp kinh doanh 45 2.1.2 Vai trò kỹ giao tiếp kinh doanh 46 2.2 Một số kỹ giao. .. để có khả tham gia giao tiếp kinh doanh có hiệu quả; hoạt động giao tiếp kinh doanh du lịch như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh lữ hành Đây nội dung hoạt động giao tiếp kinh doanh phục vụ cho... phong cách giao tiếp nội dung thơng tin Có thể kể số loại hình giao tiêu chí như: 12 giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh, giao tiếp báo chí, giao tiếp du lịch, giao tiếp ngoại giao v.v 1.1.3.5